客房預(yù)定課件

客房預(yù)定2024/4/17客房預(yù)定酒店的預(yù)訂組是前廳的一部分，是調(diào)節(jié)和控制整個酒店房間預(yù)訂、銷售的中心，是服務(wù)于酒店客人的超前部門。在訂房組的每一位員工必須知道，雖然多數(shù)情況下不是面對面地為客人服務(wù)，但卻是客人接觸的第一個人，當(dāng)好這個角色名就要在電話聲音中給客人送上熱情的服務(wù)。更要求每個員工都熟悉酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。客房預(yù)定預(yù)定概述一、什么是客房預(yù)定是指客人在抵店之前對飯店客房的預(yù)先的定約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求?？头款A(yù)定二、客房預(yù)定工作的重要性酒店客房的銷售，并不只是銷售部或客房部的事，作為直接接受客人訂房的預(yù)定工作的前廳部在整個客房銷售的過程中起著承前啟后的作用。主要體現(xiàn)在以下兩個方面：客房預(yù)定1、預(yù)定是銷售和服務(wù)運作的連接載體

如果把整個銷售過程看成是一場戰(zhàn)役，那銷售部就是先頭部隊，組織客源；前廳就是后防陣地，負(fù)責(zé)接待拉回的客源；而預(yù)定組就是居兩者之間的支援軍，即聯(lián)系前方，做好客源的預(yù)定，又配合好后防對客源的特殊要求加以提示，如安要求安排無煙樓層等。簡單的流程就是：銷售部組織客戶，預(yù)定組按銷售部組織回來的客人的要求訂房，前廳部根據(jù)記錄給客人安排房間。客房預(yù)定2、預(yù)定組是客人信息集散中心如果把訂房組放到整個酒店中，那也就是出于樞紐地位，因為預(yù)定是整個接待過程中的重要信息窗口?？腿说乃行畔⒍际峭ㄟ^它傳達(dá)給各個部門，排房聯(lián)系前廳，客人用餐聯(lián)系餐飲部、付費要求要聯(lián)系財務(wù)部確認(rèn)現(xiàn)付還是轉(zhuǎn)帳。各部門都是按照訂房組開的單子提供服務(wù)?？头款A(yù)定小帖士從客人的觀點來看，抵達(dá)飯店時就有準(zhǔn)備好的客房，那就是預(yù)訂的最大成果。這里指的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預(yù)訂時提出的要求的客房。預(yù)訂是一個銷售過程，預(yù)訂處成功的標(biāo)志之一是預(yù)訂員已經(jīng)被訓(xùn)練成為飯店的銷售員，而不是接受訂單的人?？头款A(yù)定工作前的準(zhǔn)備

1．檢查儀表儀容按飯店規(guī)定著裝，服裝熨燙平整、潔凈無污漬，紐扣齊全，鞋襪潔凈。左胸佩戴服務(wù)牌端正，面容清潔，發(fā)型美觀大方。不戴戒指、項鏈、手鐲、耳環(huán)等飾物(結(jié)婚戒指除外)。身上及口腔無異味，手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。親切地微笑，表情自然，舉止得體、優(yōu)雅。前廳服務(wù)員一般穿黑色皮鞋，男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露；上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品?？头款A(yù)定工作前的準(zhǔn)備

2．做好交接班

接班時查看上一個班次的預(yù)訂情況，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等待的、列為后備的、未收定金的等不準(zhǔn)確的預(yù)訂名單及其他事宜。

3．整理環(huán)境

按崗位職責(zé)、衛(wèi)生制度及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分進(jìn)行整理、清掃，、驗鈔機(jī)、保管箱、宣傳架、客房狀況顯示架等辦公用品表面無塵。檢查、調(diào)試及使用計算機(jī)，并達(dá)到飯店和有關(guān)部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。保持總臺臺面、信用卡壓卡機(jī)并確保其完好。計算機(jī)運行時不要挪動，不要擊打機(jī)殼

4．備好報表、表格、收據(jù)

按崗位工作任務(wù)及班次的區(qū)分，將所需要的各種報表、表格、收據(jù)等分門別類，整齊有序地擺放在規(guī)定的位置。

客房預(yù)定房價種類標(biāo)準(zhǔn)價(RackRate)

團(tuán)隊價(GroupRate)

小包價(PackagePlanRate)折扣價(DiscountRate)

商務(wù)合同價(CommercialRate)

白天租用價(DayUseRate)

加床費(RateforExtraBed)

5、掌握房價另有：淡季價（LowSeasonRate）旺季價（HighSeasonRate）家庭租用價（FamilyPlanRate）客房預(yù)定國際飯店計價方式(TheInternationalStandardization)

按照國際慣例，飯店的計價方式通?？梢苑譃?種。歐式計價(EuropeanPlan，簡稱EP)：這種計價只計房租，不含餐費，為世界上大多數(shù)飯店所采用。美式計價(AmericanPlan，簡稱AP)：這種計價方式的特點是，客房價格不僅包括房租，還包括一日三餐的費用，多為度假型飯店或團(tuán)隊(會議)客人使用。修正美式計價(ModifiedAmericanPlan，簡稱MAP)：這種價格包括房租和早餐費用，還包括一頓正餐(午餐、晚餐任選其一)，這種計價方式比較適合普通旅游客人。歐陸式計價(ContinentalPlan，簡稱CP)：此種計價包括房租和歐陸式早餐(Continentalbreakfast)。歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。

百慕大式計價(BermudaPlan，簡稱BP)：客房價格中包括房租和美式早餐(Americanbreakfast)。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。客房預(yù)定6、熟悉房型

(1)單人間(SingleRoom)(2)雙人間(大床間，DoubleRoom)(3)標(biāo)準(zhǔn)間(雙床間，twinRoom)(4)三人間(TripleRoom)(5)商務(wù)間(BusinessRoom)(6)雙套間(StandardSuite)(7)多套間(8)立體套間(Duplexsuite)(9)豪華套間(DeluxeSuite)(10)總統(tǒng)套間(PresidentialSuite)客房預(yù)定說明：三星級以上的飯店才設(shè)有總統(tǒng)房，它標(biāo)志著該飯店已經(jīng)具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非只有總統(tǒng)才能入住另外，根據(jù)客房的特殊功能還有“商務(wù)房”、“殘疾人房”；根據(jù)客房窗口朝向又可分為“外景房”、“內(nèi)景房”、“海景房”、“湖景房”客房預(yù)定7、掌握計算機(jī)預(yù)訂操作流程散客預(yù)訂請求銷售部團(tuán)隊預(yù)訂請求預(yù)訂部前臺接待處客人填寫訂單輸入計算機(jī)整理資料更改/取消計算機(jī)更改/取消整理資料客房預(yù)定客房預(yù)定渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。5、分時度假（timeshare）組織訂房。6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其他組織訂房?？头款A(yù)定預(yù)定方式1、電話預(yù)訂要求預(yù)定員首先聽清楚客人的要求，并及時記錄，然后向?qū)Ψ酵暾膹?fù)述，得到客人的確認(rèn)方可。（一般以散客、公司、機(jī)關(guān)團(tuán)體使用較多）受付電話（Collectcall）“免費預(yù)訂熱線”客房預(yù)定確認(rèn)信XX公司預(yù)訂單（新訂/修改）FROM：TO:ADD：ADD:TEL：TEL:FAX：FAX：酒店經(jīng)理：您好！非常感謝貴酒店長期以來對本公司業(yè)務(wù)的大力支持。

（先生/女士）希望在

年

月

日預(yù)訂貴酒店

間客房。具體要求如下：入住日期、時間離店日期、時間房型數(shù)量預(yù)留最后期限備注如果酒店可接受預(yù)訂，請盡快確認(rèn)回傳。此致敬禮XX公司敬（簽章）年月日2、傳真預(yù)訂具有方便、迅速、完整的特點。3、信函訂房方式古老，但顯得很正規(guī)?？头款A(yù)定表格哪座城市哪家酒店抵達(dá)和離開時間夜次人數(shù)所需房間數(shù)與公司的聯(lián)系價格姓名（客史檔案）預(yù)訂類型（吸煙嗜好）客房預(yù)定4、互聯(lián)網(wǎng)定房這是目前國際、國內(nèi)較先進(jìn)的訂房方式5、面談訂房預(yù)定員與客人面對面地洽談訂房事宜，一方面使預(yù)定員獲得機(jī)會詳細(xì)了解客人的要求，同時還能根據(jù)客人喜好、行為特點，進(jìn)行有針對性地促銷和推銷。尤其在客人即將離店的時候，可能主動提出返程預(yù)訂，盡可能避免承諾下次入住的具體房號。6、合同訂房（contract）訂房協(xié)議7、手機(jī)預(yù)訂客房預(yù)定客房預(yù)定類型

類型1、臨時預(yù)定客人的訂房時間與抵店日期很接近，甚至是抵店的當(dāng)天訂房，這種訂房稱為臨時訂房。接受此類訂房，預(yù)定員的通常做法是重復(fù)客人的預(yù)定要求，問清客人抵店航班、車次、時間，尤其提醒客人飯店將房間保留到當(dāng)日下午18：00，因為18：00后飯店有權(quán)將房間出租給別的客人?？头款A(yù)定2、確認(rèn)性預(yù)定通常是飯店同意為客人預(yù)訂并保留客房至某一事先約定的時間。這是經(jīng)常用的一種比較重信譽的預(yù)定方式。如果客人錯過了商定的截至日期而未到店，也未提前通知飯店，在用房的高峰，飯店可另租給其他客人。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認(rèn)?？头款A(yù)定

預(yù)訂確認(rèn)函××××酒店人數(shù):

房價:______

地址：____________________房間種類:________數(shù)量:______電話：____________________抵達(dá)日期:________抵達(dá)時間:_________您對______________________逗留的天數(shù):__________________________________離店時間：_______結(jié)賬方式：_________________________________定金：_______的預(yù)訂已被確認(rèn)預(yù)訂日期：____________客戶姓名：_______客戶地址：_________電話/傳真號碼：__________________注意：本酒店愉快地確認(rèn)了您的訂房。預(yù)訂客房將保留至下午六時，遲于六時到達(dá)的賓客，請預(yù)先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯(lián)系。確認(rèn)者：日期:訂房辦公室：電話：客房預(yù)定3、保證性確認(rèn)1.賓客保證前來住宿，飯店保證落實預(yù)訂，保留客房至抵店日期的次日中午。2.對雙方的保證

客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。團(tuán)隊抵店前10天通知取消預(yù)訂，不需付取消費。散客抵店前2天通知取消預(yù)訂，不需付取消費。3.類型：

（1）信用卡擔(dān)保這是指客人將所持的信用卡種類、號碼、失效期及持卡人姓名等以書面形式通知飯店，達(dá)到保證性預(yù)定的目的。即使因各種原因客人不能按時抵店，飯店仍可以通過銀行或信用卡公司獲取房費收入。例如，美國運通公司組織的“信用卡訂房擔(dān)保計劃”，對持有“運通卡”的客人，在訂房后未按時到店，飯店可以根據(jù)訂房客人的信用卡號碼，姓名及”noshow”（預(yù)定未到）記錄等相關(guān)文件向美國運通信用卡公司或授權(quán)的機(jī)構(gòu)收取相關(guān)房費，減少飯店的經(jīng)濟(jì)損失?？头款A(yù)定（2）預(yù)付定金擔(dān)保：預(yù)付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天12時。（3）訂立合同擔(dān)保：飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂訂房合同?？头款A(yù)定對您在××飯店的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認(rèn)下列訂房內(nèi)容：客人姓名住店日期客房類型一天的房價(單位×間數(shù))承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認(rèn)，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感激。定金(￥)開戶行名稱地址日期年月日預(yù)訂經(jīng)理如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費：抵店當(dāng)日18：00后通知，付100%的取消費。抵店當(dāng)日18：00前通知，付50％的取消費。抵店前2天內(nèi)通知，付30％的取消費。抵店前2天通知，不需付取消費。日期簽字公司名稱(蓋章)預(yù)付定金確認(rèn)書客房預(yù)定預(yù)定表格一、預(yù)定表格1、客房預(yù)訂單（roomreservationform）客房預(yù)訂單，亦稱訂房單。是預(yù)定員用于記載客人所提出的預(yù)定要求的記錄表。通常包括下述主要內(nèi)容：客人姓氏全名客人國籍或地區(qū)、住址、聯(lián)系電話、傳真號客人預(yù)抵、離店日期、時間、交通工具（航班或車次等）?？腿怂枰姆块g種類及間數(shù)。客房預(yù)定同行人員情況（人數(shù)、關(guān)系、兒童等）。預(yù)定人及單位地址、聯(lián)系電話、傳真號；房價；付款方式；受理預(yù)定的日期、預(yù)定員姓名等；特殊要求或說明。提示：

受理訂房過程是飯店與客人的實際交易過程，客房預(yù)定單中所記載的都是很重要的信息，因此，訂房單規(guī)格設(shè)計應(yīng)該規(guī)范、統(tǒng)一、方便操作，具有提示、查驗和存檔的作用?？头款A(yù)定

散客預(yù)訂單RESERVATIONFORM賓客姓名國籍GUESTNAMENATIONALITY抵店日期年月日時賓客人數(shù)ARRIVALTIMENUMBER離店時間年月日時貴賓DEPARTUREDATEVIPSTATUS普通標(biāo)準(zhǔn)間StandardRoom普通套間JuniorSuite客房種類/數(shù)量迷你套間MiniSuiteTPYE＆QUANTITY總統(tǒng)套間PresidentialSuiteOFROOM高級標(biāo)間SuperiorStandard豪華套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite單人間SingleRoom付款方式房價標(biāo)準(zhǔn)STYLE－PAYMENTROOMRATE預(yù)訂單位預(yù)訂人COMPANYNAMERESERVEDBY電話號碼傳真號碼TELNUMBERFAX．備注REMARKS受理預(yù)訂時間＿＿＿年＿＿月＿＿日預(yù)訂員＿＿＿＿＿客房預(yù)定

婉拒致歉信

小姐/女士/先生：由于本店

年

月

日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房要求，深表歉意。感謝您對本店的關(guān)照，希望以后有機(jī)會為您服務(wù)。

XX酒店預(yù)訂處

年

月

日客房預(yù)定

預(yù)訂確認(rèn)函××××酒店人數(shù):

房價:______

地址：____________________房間種類:________數(shù)量:______電話：____________________抵達(dá)日期:________抵達(dá)時間:_________您對______________________逗留的天數(shù):__________________________________離店時間：_______結(jié)賬方式：_________________________________定金：_______的預(yù)訂已被確認(rèn)預(yù)訂日期：____________客戶姓名：_______客戶地址：_________電話/傳真號碼：__________________注意：本酒店愉快地確認(rèn)了您的訂房。預(yù)訂客房將保留至下午六時，遲于六時到達(dá)的賓客，請預(yù)先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯(lián)系。確認(rèn)者：日期:訂房辦公室：電話：客房預(yù)定

入店離店單人間雙人間陪同間套間日期日期房數(shù)房價房數(shù)房價房數(shù)房價房數(shù)房價

免費房：預(yù)付款：房價不含服務(wù)費１５％房價包括服務(wù)費１５％回扣１０％無回扣用餐情況日期中式早餐時間歐式早餐地點美式早餐價錢人數(shù)餐費不含１５％的服務(wù)費餐費含１５％的服務(wù)費付款人：備注：經(jīng)辦人：日期團(tuán)隊預(yù)訂單團(tuán)隊名稱國籍人數(shù)客房預(yù)定

預(yù)訂變更單姓名：預(yù)訂編號：地址：電話：公司：聯(lián)系人：更改日期：到達(dá)日期：過夜數(shù)：離開日期：人數(shù)：預(yù)訂客房類型及數(shù)量：每夜房費：須付定金：應(yīng)付日期：收到日期：結(jié)賬方式：備注：原預(yù)訂編號：原抵達(dá)日期：原房價：客房預(yù)定

VIP賓客接待規(guī)格呈報表團(tuán)隊名稱貴賓情況情況簡介1.房費：A.全免B.贈送會客室一間C.房費按＿＿折收D.按元____收費審2.用膳：在____餐廳用餐，標(biāo)準(zhǔn)____元/人（含/不含飲料）批3.房內(nèi)要求：A.鮮花B.小盆景C.水果D.果盤E.葡萄酒及酒杯F.歡迎信內(nèi)G.名片H.禮卡I.酒店宣傳冊容4.迎送規(guī)格：A.由總經(jīng)理迎送B.由部經(jīng)理迎送C.鑼鼓迎送D.歡迎隊伍5.其他呈報部門經(jīng)辦人部門經(jīng)理總經(jīng)理批署客房預(yù)定

鮮花、水果籃通知單_____年____月____日姓名______房號_____付款方式送達(dá)的日期_____時間______現(xiàn)金具體要求_________________信用卡付款賓客的姓名_______序號______轉(zhuǎn)賬備注___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房預(yù)定

次日預(yù)期抵達(dá)賓客名單_____年____月___日預(yù)訂號序號賓客姓名房間數(shù)房間類別航班抵達(dá)時間預(yù)期離店日期備注１２３４５６７８９客房預(yù)定客房預(yù)定程序六個步驟：

預(yù)定前的準(zhǔn)備→受理預(yù)定或婉拒預(yù)定→確認(rèn)預(yù)定→訂房變更和取消→核對訂房→客人抵店前的準(zhǔn)備客房預(yù)定預(yù)定前的準(zhǔn)備步驟一、按要求規(guī)范上崗，做好交接班工作步驟二、查看上一班預(yù)定資料、問清情況，掌握需處理的、優(yōu)先等待的、列為后備的及未收定金的不準(zhǔn)確的預(yù)定名單及其他事宜。步驟三、檢察計算機(jī)設(shè)備步驟四、準(zhǔn)備訂單、預(yù)定表格等各種資料和用品，擺放整齊。步驟五、上班后，迅速的掌握當(dāng)日及未來一段時間內(nèi)可以預(yù)定客房的數(shù)量、等級、類型、位置、價格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對可預(yù)定的各類客房做到心中有數(shù)，保證向客人介紹客房產(chǎn)品的準(zhǔn)確性?？头款A(yù)定客房預(yù)訂的程序通信聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料存儲修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備客源分為兩類：一是：零星散客二是：團(tuán)隊客人確認(rèn)訂房要求，房價付款方式、定金等客房預(yù)定程序一、受理預(yù)定

接受預(yù)訂或婉拒預(yù)定謝絕訂房的情況（1）酒店可能無法在訂房日期滿足客人特殊的住宿要求（2）客滿（3）客人已經(jīng)列入黑名單（該客戶已被管理人員列入黑名單中，無論任何理由均不歡迎。）客房預(yù)定接受預(yù)訂訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項：客人的姓名、性別、國籍；抵店日期、時間、交通工具及班次；所需房間的種類、房價及數(shù)量；詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；說明所訂房間的保留時間；詢問客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說明費用；復(fù)述上述內(nèi)容，請客人確認(rèn)；對客人訂房表示感謝。抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次客房預(yù)定RESERVATIONFORM（預(yù)訂單）NewBooking□新訂Amendment□更正Cancellation□取消

預(yù)訂員TakenBy

日期Date

客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks客房預(yù)定婉拒預(yù)訂

1．查看報表(1)查看可行性表，確認(rèn)預(yù)訂日期訂房情況。(2)確定飯店確實無法接受客人預(yù)訂。2．提出建議建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。3．寄致歉信按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人的訂房需求時，應(yīng)立即禮貌復(fù)函。部分飯店使用規(guī)范的婉拒信函寄發(fā)給客人，以達(dá)到同樣的效果。4．整理資料(1)將客人列入“等待名單”。(2)將資料存檔備案。如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補客人名單”(On-waitingList)。當(dāng)有了空房時馬上跟客人取得聯(lián)系；如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并表示今后愿意隨時為其提供服務(wù)?？头款A(yù)定常用婉拒預(yù)訂書信句型

……我店為沒能滿足您的要求深表歉意，希望下次能有機(jī)會為您提供服務(wù)。順致崇高敬禮!……Weregretthatwehavebeenunabletobeofservicetoyou．Howeverwehopetobeinapositiontoaccommodateyouatafuturedate．YoursFaithfully

尊敬的____先生／女士：感謝您對本飯店的關(guān)照和支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店__年__月__日的客房已經(jīng)訂滿，無法接受您的訂房要求，對此，我店深表歉意。希望有機(jī)會再能為您服務(wù)。***飯店前廳部經(jīng)理年月日

客房預(yù)定

婉拒致歉信

小姐/女士/先生：由于本店

年

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日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房要求，深表歉意。感謝您對本店的關(guān)照，希望以后有機(jī)會為您服務(wù)。

XX酒店預(yù)訂處

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月

日客房預(yù)定與接待處的協(xié)調(diào)聯(lián)系預(yù)定處必須及時了解接待處出售客房的情況和客房的狀況，否則無法準(zhǔn)確地控制訂房。而接待處也要經(jīng)常了解客房預(yù)定的情況，否則也無法保證不出差錯地銷售客房或出售客房。因此，兩個部門之間必須隨時互相溝通?？头款A(yù)定1、預(yù)定處須隨時將每天客房預(yù)定情況，訂房客人的資料提前一天或數(shù)天預(yù)報給接待處。2、預(yù)定處每天早上要到接待處核對客房控制情況，防止客房預(yù)定與已住宿客房發(fā)生沖突；或由接待處將前一天客房情況向預(yù)定出報告，使其了解和掌握可售房的情況。3、如果客人訂房時指定要某房號的客房，預(yù)定處必須和接待處聯(lián)系，看此客房到時候能否出租。4、未經(jīng)預(yù)定客人要求住店，特別是要求住宿一天以上的客人，接待員必須與預(yù)定處聯(lián)系，防止與客房發(fā)生沖突。客房預(yù)定受理預(yù)定要做到1、熱情接待、準(zhǔn)確報價2、記錄清楚、處理快捷3、資料齊全、擺放規(guī)范客房預(yù)定程序二、預(yù)訂確認(rèn)確認(rèn)書主要包括以下五個方面：1、重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等。2、雙方就付款方式、房價問題達(dá)成一致意見；3、聲明飯店取消預(yù)定的規(guī)定；4、對客人選擇本店表示感謝；5、預(yù)定員或主管的簽名、日期?？头款A(yù)定預(yù)定確認(rèn)：口頭確認(rèn)、書面確認(rèn)（預(yù)訂確認(rèn)函）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對（Reconfirming即”再確認(rèn)”），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

核對工作通常要進(jìn)行三次:預(yù)訂抵店前一個月預(yù)訂抵店前一周客人抵店前一天客房預(yù)定預(yù)訂確認(rèn)函_____________飯店地址:____________電話:____________您對:____________的預(yù)訂已確認(rèn)客房類型,數(shù)量:______房價:_____預(yù)訂日期:______抵達(dá)日期:______抵達(dá)時間:______逗留天數(shù):______離店日期:______結(jié)賬方式:______訂金:____客戶地址:______________客戶姓名:_______電話:________本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房,由于客人離店后,需要有一定時間整理房間,因此,下午三點以前恐不能安排入住,請諒.另外,未付訂金或無擔(dān)保的訂房只保留到下午六時.預(yù)訂員:_________客房預(yù)定程序三、記錄存檔預(yù)訂資料包括：客房預(yù)訂單，確認(rèn)書，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。資料存儲順序：按賓客所訂抵店日期順序儲存按賓客姓氏字母順序儲存。客房預(yù)定客史檔案卡NO._________姓名性別國籍出生日期出生地點工作單位護(hù)照簽發(fā)日期簽發(fā)地點護(hù)照號職業(yè)職位身份證號單位地址家庭地址聯(lián)系電話其它住店序號住宿時間房號房租消費累計習(xí)俗愛好特殊要求表揚投訴及處理預(yù)訂信息信用及賬號備注客房預(yù)定程序四、訂房變更和取消要求1、客人如果取消訂房，應(yīng)填寫取消單，或?qū)㈩A(yù)訂單抽出，加蓋“取消”章，注明取消申請人、申請原因及取消日期，并簽上預(yù)定員姓名，將資料存檔。注意：受理取消預(yù)定業(yè)務(wù)時，不可在原始的訂房單上直接涂改?？头款A(yù)定要求2、如果客人要求更改訂房，訂房員要先查閱有無符合客人更改要求后（如房間數(shù)量、類型、時間、價格等）的房間，如果有，接受客人的更改，滿足客人的要求，并重新整理訂房資料。要求3、若變更或取消內(nèi)容涉及一些原有的特殊安排，如接機(jī)、訂餐、送鮮花特殊布置等，應(yīng)盡快給有關(guān)部門發(fā)出變更或取消通知?？头款A(yù)定要求4、有關(guān)團(tuán)體訂房的變更與取消事宜，按合同約定辦理。通行的做法是：旅行社要求按取消訂房起碼在原定團(tuán)隊抵達(dá)前10天通知飯店，否則按合同收取損失費。要求5、盡量簡化取消預(yù)定的手續(xù)，熱情、耐心地受理取消業(yè)務(wù)?？头款A(yù)定取消預(yù)訂注意事項由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。

客房預(yù)定程序五、核對客房訂房工作核對工作一般分三次進(jìn)行，若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)定時間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。第一次核對：客人到店前一個月第二次核對：客人到店前一周第三次核對：客人到店前一天客房預(yù)定程序六、客人抵店前的準(zhǔn)備步驟一、提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓、大型會議及團(tuán)隊、客滿等信息通知相關(guān)部門和總經(jīng)理。傳達(dá)客情兩種主要形式：分發(fā)客情預(yù)報表、重要客人預(yù)報表；建議召開有總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理主持的協(xié)調(diào)會來發(fā)布相關(guān)信息。客房預(yù)定步驟二、客人抵店前，將具體接待安排以書面形式通知有關(guān)部門。主要通知單有：VIP接待通知單、接站單、訂餐單、次日抵店客人名單等。步驟三、客人抵店當(dāng)天，開房員根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準(zhǔn)備好。將有關(guān)細(xì)節(jié)通知有關(guān)部門，共同完成客人抵店前的各項準(zhǔn)備工作。客房預(yù)定客人抵店前準(zhǔn)備注意事項

一、核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容1．核對散客預(yù)訂主要內(nèi)容(1)預(yù)抵店客人姓名、單位(公司)、國籍(地區(qū))。(2)預(yù)訂房間種類、價格、間數(shù)。(3)預(yù)抵店日期、時間和預(yù)離店日期、時間。(4)預(yù)訂種類(是否保證性預(yù)訂等)。(5)付款方式及預(yù)付定金。(6)聯(lián)系單位(公司)及電話、傳真等。(7)是否有安排接送等特殊要求?？头款A(yù)定

(1)預(yù)抵店團(tuán)隊／會議團(tuán)號、單位(旅行社等)。(2)預(yù)訂房間種類、價格、間數(shù)、人數(shù)。(3)預(yù)抵店日期、時間和預(yù)離店日期、時間。(4)付款方式及接待單位(旅行社)承擔(dān)付款范圍和項目。(5)團(tuán)隊／會議客人中是否有夫婦、兒童等。(6)接待單位(旅行社)及電話、傳真等。(7)是否有加床等特殊要求。(8)用餐安排、取送行李安排等。2．核對團(tuán)隊／會議預(yù)訂主要內(nèi)容客房預(yù)定

(1)填寫／打印次日抵店客人名單、團(tuán)隊接待通知單、會議接待通知單；(2)審核：所選報表是否正確，填寫項目是否齊全，文字表述是否清楚，日期、時間、數(shù)量等是否準(zhǔn)確，呈報批復(fù)手續(xù)是否完備。3．填寫、使用和審核相關(guān)表單客房預(yù)定二、預(yù)分排房1．分房準(zhǔn)備(1)核對客房銷售狀況：當(dāng)天可銷售的客房數(shù)=可供出租客房數(shù)－昨日占用房數(shù)+今日離店房間數(shù)－預(yù)訂房間數(shù)－維修房數(shù)（當(dāng)然還要針對實際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店等）(2)了解房態(tài)。住客房、走客房、空房、長住房、待修房等(3)確定分房順序：團(tuán)隊客人——重要客人——已付定金等保證類預(yù)訂客人——要求延期離店客人——普通預(yù)訂客人(并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間)——常住客人——無預(yù)訂散客客房預(yù)定2．分房技巧

(1)團(tuán)體客人或會議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層。(2)行動不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服務(wù)臺較近的房間。(3)內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。(4)對VIP客人應(yīng)安排在同類客房中最好的房間。(5)?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。(6)敵對國家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。

3.核對預(yù)訂單4.整理空房卡二、預(yù)分排房客房預(yù)定三、實施計劃在客人抵店前一天，將已經(jīng)批準(zhǔn)的各項接待和安排計劃，例如派車通知單、禮賓鮮花、貴賓水果籃等通知單送達(dá)相關(guān)部門。客房預(yù)定酒店前廳服務(wù)人員應(yīng)掌握推銷技巧前廳服務(wù)人員應(yīng)掌握推銷技巧，使每一位步入店門的顧客，高高興興地入住下塌,前廳服務(wù)人員，除了要精通自己既定的服務(wù)準(zhǔn)則和操作程序外，更應(yīng)運用營銷的藝術(shù)，做好散客的推銷工作。根據(jù)多年的積累，認(rèn)為主要應(yīng)掌握以下三種方法：

客房預(yù)定1、“沖擊式”報價：先報價、后介紹，適合于推銷低檔客房。2、“魚尾式”報價：先介紹、后報價，適合于推銷高價房。3、“三明治”式報價，介紹、報價、再介紹，適合推銷中檔客房或靈活地推銷各種客房。客房預(yù)定案例——超額預(yù)訂

在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，—般飯店都實行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時2305客人為預(yù)離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)。而此時，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)(大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。思考題1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素?2．預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦?3．已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4．如何處理超額預(yù)訂引起的投訴?客房預(yù)定學(xué)會處理超額訂房超額訂房是指飯店在預(yù)定已滿的情況下，再適度增加預(yù)定的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預(yù)定而出現(xiàn)的客房閑置（noshow），避免出現(xiàn)不必要的損失。從法律上說，超額預(yù)定是違法的，因為一旦客人與飯店確認(rèn)了訂房，就意味著飯店與客人之間確立了客房出租的合同關(guān)系，如果飯店在某個時間段內(nèi)不能向客人提供客房，則飯店是單方面違約，客人有權(quán)進(jìn)行起訴?？头款A(yù)定超額預(yù)訂背景：NO-SHOW（未能取消預(yù)訂但到時不來入住的客人）比例一般占預(yù)訂總數(shù)的5％～15％左右。有效的超額預(yù)訂能避免未到或取消訂房過遲等問題。它所帶來的優(yōu)勢大大超過了它為部分客人帶來的不便。酒店產(chǎn)品的易逝性/不可儲存性客房預(yù)定超額預(yù)訂的意義超額預(yù)訂是指酒店為了最大限度地利用客房，爭取獲得100％的客房出租率，在對未到客人人數(shù)、延期離店的客人人數(shù)、提前退房的客人人數(shù)以及散客人數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測基礎(chǔ)上，在已經(jīng)沒有客房可供出租的情況下仍然接受預(yù)訂的行為。即有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象?？头款A(yù)定超額預(yù)訂超額數(shù)量的確定

根據(jù)訂房資料統(tǒng)計掌握團(tuán)隊訂房和散客訂房比例根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài)本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店飯店在市場上的信譽程度未來幾天的天氣情況客房預(yù)定1、統(tǒng)計分析過去歷年同期訂房不到的平均百分比，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額訂房比例。2、統(tǒng)計分析過去歷年同期臨時取消的平均百分比，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額訂房比例。3、統(tǒng)計分析過去歷年同期平均提前抵離店和延期抵離店的客房數(shù)，據(jù)此估計現(xiàn)在的超額訂房比例。4、掌握好團(tuán)體訂房和散客訂房的比例。通常情況下，現(xiàn)有訂房中團(tuán)體訂房多，超額訂房比例應(yīng)小些，散客訂房較多，超額訂房比例可大些。5、掌握好淡、平、旺季的差別。旺季客房供不應(yīng)求，客人訂房后取消的可能性小些，故超額訂房比例應(yīng)小些。平季客人訂房后取消或更改的可能性相對比旺季大一些（因為別的飯店尚未客滿，客人很容易改住別的酒店），故平季的超額訂房比例應(yīng)大些。淡季一般不會客滿，不會存在超額訂房問題。6、掌握好預(yù)訂提前量的多少。當(dāng)客房已訂滿，飯店還想超額訂房，要看預(yù)訂提前量有多少。如果明天訂滿，超額訂房就要慎重，因為離客人抵店只有一天時間，客人取消或變更預(yù)訂的可能性相對較小。如果一個月后訂滿，這時要超額訂房，超額訂房比例就可以高些，因為一個月中客人取消或變更預(yù)訂的可能性稍大。7、考慮現(xiàn)有訂房中各種訂房所占的比例。如果現(xiàn)有訂房都是保證類的，通常不能實行超額訂房。保證類的訂房較多，超額訂房比例應(yīng)小些；確認(rèn)類的訂房比例較高，超額訂房比例應(yīng)大一些；一般類訂房的比例較高，超額訂房比例應(yīng)更大些。8、統(tǒng)計分析各主要訂房單位過去歷年同期實到人數(shù)占訂房人數(shù)的比例（即到達(dá)率），用來估計現(xiàn)在該訂房單位實際的到達(dá)率。9、留機(jī)動房的飯店，統(tǒng)計分析飯店保留的機(jī)動房在過去歷年同期的平均使用率，作為現(xiàn)在機(jī)動房可能的使用率。10、了解飯店附近同級飯店此時是否已客滿。如已客滿或接近客滿，就應(yīng)該減少超額訂房比例或不超額訂房；反之則應(yīng)提高超額訂房比例。11、調(diào)查分析本飯店在市場上的信譽度，信譽度好的飯店，因到達(dá)率較高，超額訂房應(yīng)少些；反之則應(yīng)多些?？头款A(yù)定《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》

第三條規(guī)定：由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔(dān)?？头款A(yù)定超額訂房的補救如果飯店因為超額訂房而不能使客人入住，按照國際慣例，飯店應(yīng)該盡最大努力進(jìn)行彌補。1）誠懇向客人道歉。2）立即向其他同等飯店聯(lián)系，請求援助。3）派車將客人免費送到聯(lián)系的飯店。4）如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在級別略高的飯店，房費高出部分由飯店支付。5）如果客人連續(xù)住多天，而飯店內(nèi)有空房，可以在客人愿意的情況下，再把客人接回，并明確表示歡迎。6）對援助的飯店表示感謝?？头款A(yù)定超額預(yù)訂的處理方法

支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)?！缈腿藢儆诒ＷC類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；客房預(yù)定客房的主要預(yù)定方式一、電話訂房1、接聽預(yù)定電話2、問候客人3、聆聽客人預(yù)定要求4、詢問姓名5、推銷房間6、詢問付款方式7、詢問客人抵達(dá)情況8、詢問特殊要求9、詢問預(yù)訂代理人情況10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容并填單11、留下電話12、存檔客房預(yù)定電話預(yù)訂規(guī)范語言演示R：您好，客房預(yù)定。G：你好，請問能不能幫我訂一個房間。R：好的，請問您需要什么樣的房間。G：我訂一間標(biāo)準(zhǔn)間。R：好的，標(biāo)準(zhǔn)間每晚人民幣680元。請問您什么時候入住？G：下周五，住兩晚。R：下周五是4月21日，住兩晚，4月23日離店。G：是的?？头款A(yù)定R：請問您是自己訂房還是代別人訂？G：自己訂。R：請問您一個人住嗎？G：不，還有我太太。R：請問您的全名可以嗎？G：王君。R：王先生，請問您是乘飛機(jī)還是火車來？我們有免費班車來往接送。G：我們乘火車從上海來。R：王先生，請問您的車次。G：Y14?？头款A(yù)定R：王先生，請問您是現(xiàn)金結(jié)帳還是信用卡。G：現(xiàn)金。R：您需要保證您的房間嗎？我們可以為您保留房間。您知道，現(xiàn)在是旅游旺季，我們只負(fù)責(zé)將普通預(yù)定保留至18：00。您可以先用信用卡擔(dān)保，到時候再現(xiàn)金結(jié)帳就可以了。G：不用了，我們下午4點就到了。R：好的，王先生，請問您的聯(lián)系電話是多少？我們可以及時與您聯(lián)系。G：電話是8-8-5-4-3-2-1，區(qū)號是021。R:謝謝，王先生。請您核對一下以下內(nèi)容：您訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，價格為人民幣680元。下周五4月21-23日。與太太乘Y14列車從上海來?，F(xiàn)金結(jié)帳，您的聯(lián)系電話是8-8-5-4-3-2-1，區(qū)號是021?？头款A(yù)定G：是的。R：謝謝您的訂房。我們歡迎您的光臨。G：謝謝，再見。R：不用謝，再見。客房預(yù)定傳真預(yù)定服務(wù)程序操作步驟1、收傳真收到傳真后，先進(jìn)行分類。2、核查判斷查看預(yù)定情況，確認(rèn)是否接