服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案

目錄第1章公司概況31.1公司簡(jiǎn)介31.2效勞產(chǎn)品介紹31.3公司的技術(shù)實(shí)力41.4虹橋科技技術(shù)支持和售后效勞體系5公司的技術(shù)效勞體系5技術(shù)效勞優(yōu)勢(shì)61.5公司近期實(shí)施的案例8第2章長(zhǎng)慶油田效勞器維保技術(shù)方案82.1用戶現(xiàn)狀及需求82.2保修效勞內(nèi)容92.3技術(shù)效勞內(nèi)容102.4預(yù)防性維護(hù)效勞11預(yù)防性維護(hù)效勞周期11預(yù)防性維護(hù)效勞內(nèi)容11預(yù)防性維護(hù)效勞維護(hù)的方法12第一次預(yù)防性維護(hù)效勞效勞內(nèi)容及步驟132.5系統(tǒng)軟件維護(hù)14系統(tǒng)軟件維護(hù)內(nèi)容142.6效勞響應(yīng)時(shí)間及方式14效勞響應(yīng)與到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間14故障恢復(fù)時(shí)間152.7系統(tǒng)技術(shù)支持方案16熱線支持效勞16第3章其它效勞事項(xiàng)173.1系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢效勞173.2重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)的保障支持效勞173.3故障處理緊急預(yù)案19第4章備件保障及支持體系224.1及時(shí)可靠的備件供給224.2備件渠道224.3本工程備件承諾23第5章工程的組織與管理235.1工程師和技術(shù)效勞團(tuán)隊(duì)235.2工程組織與管理24第6章工程實(shí)施與管理256.1該工程的效勞團(tuán)隊(duì)256.2工程經(jīng)理256.3工程技術(shù)負(fù)責(zé)人及效勞團(tuán)隊(duì)26第7章工程質(zhì)量管理方法與措施267.1責(zé)任管理277.2工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制方法28公司概況公司簡(jiǎn)介陜西虹橋科技開展成立于2001年，自成立以來(lái)致力于高性能的效勞器、存儲(chǔ)產(chǎn)品解決方案，是專業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息平安效勞的供給商，為企業(yè)提供全面的網(wǎng)絡(luò)平安決方案。公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、高性能效勞器集群系統(tǒng)、海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平安及管理、企業(yè)數(shù)據(jù)〔平安〕管理、弱電工程、效勞外包等。公司與業(yè)界知名企業(yè)Vmware、Oracle、IBM、HP、H3C、Microsoft、CISCO、Netgear、Asus、網(wǎng)域星云、大唐電信等多家企業(yè)建立了良好長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系，并取得了華為行業(yè)金牌、美國(guó)網(wǎng)件網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品行業(yè)金牌、網(wǎng)域星云行業(yè)金牌、大唐電信行業(yè)金牌、HP全系列產(chǎn)品鉆石級(jí)代理商資格，獲得了諸多客戶及廠商的廣泛認(rèn)可。公司以技術(shù)為導(dǎo)向、以效勞客戶為己任，以系統(tǒng)集成工程、網(wǎng)絡(luò)信息平安、高性能效勞器集群系統(tǒng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，專業(yè)從事計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、產(chǎn)品銷售及各種技術(shù)效勞。業(yè)務(wù)范圍涉及政府、醫(yī)療、教育、石油等行業(yè)。虹橋科技以其多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對(duì)最新技術(shù)開展的跟蹤與研究，針對(duì)客戶實(shí)際應(yīng)用，為客戶提供專業(yè)的售前、售中、售后效勞。效勞產(chǎn)品介紹主機(jī)(IBM、HP、SUN)及存儲(chǔ)維保效勞硬件日常維護(hù)及故障處理軟件日常維護(hù)及故障處理系統(tǒng)升級(jí)、軟件補(bǔ)丁分發(fā)系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化等設(shè)備定期清潔與保養(yǎng)大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)效勞Oracle、Sybase、Informix、DB2根本配置：備份、調(diào)整、優(yōu)化等日常維護(hù)：空間檢查、按時(shí)備份等問(wèn)題分析、數(shù)據(jù)遷移、應(yīng)急恢復(fù)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維保效勞CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修效勞網(wǎng)絡(luò)故障的診斷與排除網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定期保養(yǎng)小型機(jī)系統(tǒng)增值效勞小型機(jī)系統(tǒng)移機(jī)及機(jī)房整體搬遷效勞小型機(jī)系統(tǒng)升級(jí)、新系統(tǒng)安裝效勞小型機(jī)技術(shù)咨詢與培訓(xùn)效勞非簽約用戶緊急故障維修效勞小型機(jī)設(shè)備租賃效勞數(shù)據(jù)遷移效勞公司的技術(shù)實(shí)力陜西虹橋科技開展聚集了一大批在業(yè)界享有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)應(yīng)用、硬件和網(wǎng)絡(luò)專家以及優(yōu)秀的技術(shù)、管理人才。公司員工30名，其中工程師20名，其中擁有IBM認(rèn)證工程師4人、HP認(rèn)證工程師8人、SUN認(rèn)證工程師2人、數(shù)據(jù)庫(kù)工程師4人、專職PC效勞器工程師2人〔工程師有兼項(xiàng)〕、其它10人。虹橋科技技術(shù)支持和售后效勞體系公司的技術(shù)效勞體系為了保證為用戶提供方便快捷專業(yè)的技術(shù)效勞，公司專門成立了客戶效勞部，對(duì)用戶的效勞工作具體有公司的客戶效勞部負(fù)責(zé)組織和實(shí)施，并按IBM、HP、SUN、存儲(chǔ)等設(shè)備相應(yīng)的設(shè)立了幾個(gè)小組，主要負(fù)責(zé)技術(shù)支持和客戶效勞的實(shí)施工作；效勞支持與品質(zhì)保證部主要負(fù)責(zé)對(duì)效勞的支持，對(duì)效勞過(guò)程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證效勞質(zhì)量。客戶效勞部的工作內(nèi)容：在年度維護(hù)開始后，虹橋科技效勞人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備及外設(shè)進(jìn)行測(cè)試，并作好文檔記錄。在確保所有硬件設(shè)備均處于正常運(yùn)行情況下，將對(duì)設(shè)備進(jìn)行徹底的清潔、保養(yǎng)，并進(jìn)行必要的調(diào)整、維護(hù)，以確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀況。假設(shè)維護(hù)期內(nèi)設(shè)備發(fā)生突發(fā)故障，虹橋科技將提供緊急技術(shù)援助；客戶效勞部接到用戶設(shè)備出現(xiàn)自行難以處理的故障申告后，將在最短的時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理。并在保證用戶應(yīng)用的前提下，逐步使設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。硬件系統(tǒng)的維修：包括硬件故障的診斷、處理、部件的更換，以加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定、連續(xù)可靠性。硬件系統(tǒng)的維護(hù)：包括系統(tǒng)的擴(kuò)充升級(jí)，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)、分析，即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，通過(guò)保養(yǎng)、系統(tǒng)性能調(diào)整等手段使系統(tǒng)保持穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。軟件系統(tǒng)的維護(hù)：定期檢查軟件系統(tǒng)的完整性，整理各類記錄文件，保證系統(tǒng)資源的充分利用，在允許的條件下，進(jìn)行軟件版本升級(jí)工作。機(jī)器搬遷，重新安裝：如果客戶的機(jī)器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè)移機(jī)效勞，包括機(jī)器檢查、撤除、機(jī)房條件認(rèn)可、重新安裝測(cè)試等，保證移機(jī)后系統(tǒng)可用。用戶除享受以上等級(jí)的效勞外，還可享受的虹橋科技提供的根本效勞有：咨詢、對(duì)具備條件的用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄診斷并排除故障、系統(tǒng)備品備件耗材建議、系統(tǒng)備份建議、系統(tǒng)擴(kuò)充、升級(jí)建議。技術(shù)效勞優(yōu)勢(shì)專業(yè)化的定位虹橋科技從開始成立就定位在專業(yè)從事IBMHP等效勞器的保修維護(hù)效勞，因此在公司的開展方向、資金投入、技術(shù)人員聘用、安排與培訓(xùn)、備品備件庫(kù)存等都是圍繞保修維護(hù)效勞為核心。提供專業(yè)化的IT增值效勞，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務(wù)，是虹橋科技與客戶利益實(shí)現(xiàn)雙贏的重要法寶。標(biāo)準(zhǔn)化的效勞公司在長(zhǎng)期的系統(tǒng)維護(hù)效勞中，借鑒了有關(guān)國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定了一套完善的技術(shù)效勞標(biāo)準(zhǔn)，使公司效勞更加標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)?；Ｐ酆竦募夹g(shù)實(shí)力作為專業(yè)性的IT增值效勞供給商，薈萃國(guó)內(nèi)業(yè)界優(yōu)秀人才，具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)、行業(yè)解決經(jīng)驗(yàn)和工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，組成一支實(shí)力雄厚的專業(yè)效勞團(tuán)隊(duì)。我們的目標(biāo)是成為電子商務(wù)時(shí)代最負(fù)責(zé)任的IT效勞專家。充足可靠的備品備件經(jīng)長(zhǎng)期的積累投入，虹橋科技已經(jīng)在陜西，四川等地建立起完備的備件庫(kù)，有充足的備機(jī)備件，在維護(hù)中都會(huì)根據(jù)每個(gè)用戶配置制定專用備機(jī)備件方案，確?？蛻粼O(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)需求。同時(shí)在全國(guó)各地建立了良好的合作關(guān)系，保證快速和有效的備件供給渠道。完備的技術(shù)保障體系虹橋科技的技術(shù)人員都經(jīng)過(guò)專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)并通過(guò)專業(yè)的技術(shù)認(rèn)證，從事IBM、HP技術(shù)支持工作多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能解決各種復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，在同行業(yè)中有很高的知名度。經(jīng)多年的維護(hù)效勞，形成了完備的技術(shù)保障體系。完善的效勞文檔管理優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量，必須有標(biāo)準(zhǔn)的效勞文檔管理做保障。虹橋科技經(jīng)過(guò)多年的效勞經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)和制定了科學(xué)的效勞文檔管理制度，在每次效勞后，將效勞內(nèi)容、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及變動(dòng)都要記錄在案，每次效勞，均由用戶簽字確認(rèn)，由雙方保管。科學(xué)的工程管理虹橋科技從過(guò)去承接的諸多大型維護(hù)工程中積累了大量豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)，并不斷汲取國(guó)外慣用的先進(jìn)工程管理方法的優(yōu)點(diǎn)，形成了特有的工程管理方式，在具體工程的實(shí)施中得到了用戶的高度認(rèn)可。嚴(yán)格的質(zhì)量保證虹橋科技在技術(shù)維護(hù)效勞中，嚴(yán)格遵照公司的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一、客戶至上”的原那么，經(jīng)多年的效勞經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，建立了一套完整、科學(xué)的質(zhì)量控制體系和效勞管理標(biāo)準(zhǔn)，保證每個(gè)工程都完全到達(dá)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。良好的試驗(yàn)與開發(fā)環(huán)境為了保證為用戶提供專業(yè)的效勞，公司投重金搭建了小型機(jī)測(cè)試平臺(tái)，目的是：一方面供公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)研究和方法探討，另一方面是可以模擬用戶現(xiàn)場(chǎng)、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對(duì)故障的分析和測(cè)試。找到故障的真正原因，用最優(yōu)的方法從根本上解決問(wèn)題。增值的效勞與長(zhǎng)期的合作虹橋科技在與客戶的合作之后，將技術(shù)傳授給客戶系統(tǒng)管理員，為客戶提供實(shí)用的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，提供未來(lái)開展動(dòng)向及新的技術(shù)信息。同時(shí)在以后客戶系統(tǒng)升級(jí)中，提供更加合理的價(jià)格。靈活、方便的人性化效勞我們的效勞不是一成不變的，效勞內(nèi)容將根據(jù)客戶的具體需求來(lái)調(diào)整，并在能所力及的情況下義務(wù)為客戶提供所需效勞。公司近期實(shí)施的案例長(zhǎng)慶油田效勞器維保技術(shù)方案用戶現(xiàn)狀及需求長(zhǎng)慶油田蘇里格機(jī)房現(xiàn)有企業(yè)信息門戶、GPS車輛監(jiān)控、虛擬化平臺(tái)等系統(tǒng)使用的24臺(tái)HP效勞器〔設(shè)備清單如下表〕；為保證主機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定、平安、合理和高效，減低故障對(duì)生產(chǎn)的影響，消除生產(chǎn)故障的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)需購(gòu)置對(duì)以上設(shè)備的的保修和維護(hù)效勞。序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量1HPProLiantDL580G422HPProLiantDL580G563HPProLiantDL580G7144HPStorageWorksX3800G215HPStorageWorksX18001保修效勞內(nèi)容長(zhǎng)慶油田的效勞器系統(tǒng)應(yīng)用都屬于非常重要的關(guān)鍵應(yīng)用，一般而言，關(guān)鍵應(yīng)用對(duì)系統(tǒng)的可靠性要求也非常高。所以我們?yōu)橛脩舻年P(guān)鍵應(yīng)用提供的保修工程效勞內(nèi)容包括如下內(nèi)容。保修效勞的主要內(nèi)容效勞工程服務(wù)內(nèi)容用戶檔案在合作協(xié)議生效后，我公司將會(huì)派專人到用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)協(xié)議范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)的登記，收集建立用戶設(shè)備檔案所需的資料，包括：設(shè)備名稱、型號(hào)、各部件的產(chǎn)品系列號(hào)、設(shè)備具體配置、安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)版本、當(dāng)前的資源利用率等。利用這些信息建立一套完善的用戶檔案系統(tǒng)，以便于故障的診斷和分析、庫(kù)存?zhèn)浼臏?zhǔn)備。硬件產(chǎn)品定期預(yù)防性維護(hù)效勞虹橋工程師將定期〔每三個(gè)月1次〕對(duì)指定的系統(tǒng)硬件設(shè)備做定期的檢測(cè)和維護(hù)，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢測(cè)、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、查看和分析日志文件和報(bào)警記錄等；系統(tǒng)環(huán)境檢查效勞器系統(tǒng)須在一定的環(huán)境條件下才能正常的工作，虹橋科技的工程師將定期對(duì)用戶的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括機(jī)房電源、溫度和濕度，干擾和接地等，為用戶提供優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的意見和建議。性能分析幫助客戶進(jìn)行現(xiàn)有系統(tǒng)的性能分析，包括故障判斷，判定系統(tǒng)瓶頸，并提出應(yīng)采取的措施，以有效提高系統(tǒng)的性能。性能資源利用此工程旨在為系統(tǒng)的資源利用特點(diǎn)作一次性全面檢查，以便幫助提高系統(tǒng)資源利用率，并指定長(zhǎng)遠(yuǎn)方案。虹橋科技將提供一份包括圖表、說(shuō)明和依據(jù)有關(guān)CPU、磁盤和內(nèi)存的累計(jì)數(shù)據(jù)編寫的報(bào)告。虹橋科技還提供進(jìn)一步的性能分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作進(jìn)一步分析。新增硬盤的啟動(dòng)支持效勞此項(xiàng)效勞將協(xié)助您安裝。一名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師將在與您配合，盡量減少所需時(shí)間并使新設(shè)備盡快進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行檢查根據(jù)客戶具體業(yè)務(wù)需求，對(duì)技術(shù)、管理程序、環(huán)境和人員等方面的進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)價(jià)。利用成熟的工業(yè)模型，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和計(jì)算環(huán)境按可用性分級(jí)；通過(guò)比擬業(yè)務(wù)需求和計(jì)算環(huán)境的性能，判定可用性方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并同時(shí)提出了消除風(fēng)險(xiǎn)，提高可用性的方法。技術(shù)效勞內(nèi)容虹橋科技在對(duì)客戶合同保修期內(nèi)的設(shè)備，負(fù)責(zé)對(duì)正常使用條件下的參保的設(shè)備所有硬件做故障診斷、保修及系統(tǒng)性能維護(hù)，包括故障診斷和免費(fèi)更換損壞備件。主要涉及的硬件部件如下：主機(jī)的系統(tǒng)主板CPU〔含CPU板〕系統(tǒng)電源和電源線內(nèi)存條或內(nèi)存板內(nèi)置磁盤或外置共享磁盤陣列各種適配器卡顯示器或終端各種內(nèi)置與外置存儲(chǔ)設(shè)備，包括磁盤陣列、磁帶庫(kù)、光盤庫(kù)等所有連接設(shè)備的各種線纜等預(yù)防性維護(hù)效勞定期預(yù)防性維護(hù)也就是日常的一般性維護(hù)，是一種基于預(yù)防性維護(hù)的主動(dòng)效勞。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，是確保系統(tǒng)正常健康運(yùn)行的重要預(yù)防措施。通過(guò)該效勞及時(shí)檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，更換與排除故障部件，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，盡量減少客戶系統(tǒng)故障及宕機(jī)時(shí)間，保持業(yè)務(wù)持續(xù)性運(yùn)行。虹橋科技將根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)定期指派專門的效勞工程師對(duì)系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)效勞。預(yù)防性維護(hù)效勞周期每三個(gè)月預(yù)防性維護(hù)效勞一次，對(duì)系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行預(yù)防性檢查維護(hù)，盡量將隱患消除在萌芽之中。預(yù)防性維護(hù)效勞內(nèi)容系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查，包括機(jī)房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等系統(tǒng)硬件運(yùn)行情況檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤日志分析超級(jí)用戶郵件分析，清理過(guò)期郵件對(duì)磁帶機(jī)、光驅(qū)和軟驅(qū)做讀寫測(cè)試和必需的清洗文件系統(tǒng)空間使用情況檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、性能檢查和優(yōu)化，包括CPU、內(nèi)存和交換區(qū)使用情況，硬盤和網(wǎng)絡(luò)的IO情況檢查記錄系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的邏輯結(jié)構(gòu)雙機(jī)系統(tǒng)軟件配置檢查及有效性測(cè)試操作系統(tǒng)版本及微碼檢查設(shè)備除塵處理。檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將及時(shí)更換預(yù)防性維護(hù)效勞維護(hù)的方法主機(jī)和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，具體包括電源、風(fēng)扇狀態(tài)、LED狀態(tài)燈檢查等。主要部件的狀態(tài)檢查，具體操作如下：適配卡狀態(tài)〔包括SCSI卡、網(wǎng)卡等〕：檢查是否處于Available狀態(tài)。內(nèi)存狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)以及內(nèi)存容量是否與機(jī)器原始配置相同。CPU狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)硬盤狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)統(tǒng)計(jì)：檢查其中Ierr和Oerr根本為0磁盤空間使用情況檢查，要求已經(jīng)使用空間在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空間。軟驅(qū)、光盤驅(qū)動(dòng)器、磁帶機(jī)的可用性檢查，具體操作如下：光盤驅(qū)動(dòng)器：裝入一張光盤，檢查光盤的內(nèi)容是否正確。磁帶機(jī)：把一個(gè)文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件是否一致。檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，主要檢查其中是否存在永久性不可恢復(fù)的硬件錯(cuò)誤；讀取root郵件等，檢查是否有需要處理的部件故障。系統(tǒng)性能情況檢查，具體操作如下：檢查系統(tǒng)內(nèi)存使用和cpu使用的性能情況。檢查磁盤I/O的性能情況。檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況。檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況。除了定期預(yù)防性維護(hù)效勞以外，虹橋科技工程師還會(huì)經(jīng)常和客戶系統(tǒng)管理人員保持聯(lián)系，了解系統(tǒng)運(yùn)行情況和效勞需求，對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持。第一次預(yù)防性維護(hù)效勞效勞內(nèi)容及步驟為了詳細(xì)了解保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況，以便更好的維護(hù)效勞，維護(hù)合同簽約后，我們將對(duì)承保的設(shè)備做第一次檢查，主要內(nèi)容包括：運(yùn)行環(huán)境電源環(huán)境：電壓，零地電壓，UPS功率，預(yù)計(jì)斷電保護(hù)時(shí)間等運(yùn)行環(huán)境：溫/濕度計(jì)檢查系統(tǒng)硬件檢查系統(tǒng)具體配置是否與保修合同一致，并以此作為配件準(zhǔn)備的依據(jù)在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有配件損壞的，和貴公司確認(rèn)后更換。假設(shè)該故障發(fā)生在合同生效前，那么維修所需備件費(fèi)用由貴公司承當(dāng)。系統(tǒng)軟件主要是熟悉應(yīng)用的構(gòu)成，比方用戶的應(yīng)用由HP雙機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用組成，我們逐項(xiàng)了解：WINDOWS2003、LINUX局部：操作系統(tǒng)版本主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構(gòu)成，主要注意備份關(guān)鍵目錄具體安裝的軟件包上一次備份時(shí)間，與客戶討論是否再作備份系統(tǒng)軟件維護(hù)虹橋科技公司技術(shù)支持中心除提供全天硬件效勞外，還提供7*24小時(shí)的或現(xiàn)場(chǎng)的軟件維護(hù)效勞，對(duì)WINDOWS2003LINUX操作系統(tǒng)軟件的故障維護(hù)及性能調(diào)整。系統(tǒng)軟件維護(hù)內(nèi)容對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持對(duì)授權(quán)軟件進(jìn)行支持對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持對(duì)系統(tǒng)平安、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行性能優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置效勞響應(yīng)時(shí)間及方式效勞響應(yīng)與到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間我公司向客戶提供專人支持維護(hù)效勞，響應(yīng)時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。響應(yīng)與到達(dá)時(shí)間表：設(shè)備技術(shù)支持時(shí)間技術(shù)支持時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間效勞器7×24小時(shí)15分鐘4小時(shí)存儲(chǔ)5×9小時(shí)15分鐘4小時(shí)故障恢復(fù)時(shí)間故障分級(jí)定義：一級(jí)故障：“緊急”(系統(tǒng)無(wú)法使用)立即支持，接到效勞請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二級(jí)故障：“嚴(yán)重”〔系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞〕接到效勞請(qǐng)求后15分鐘內(nèi)回，在12小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三級(jí)故障：“不要緊”接到效勞請(qǐng)求后15分鐘內(nèi)回，根據(jù)用戶安排，協(xié)商到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。故障分類嚴(yán)重程度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間方法硬件/軟件故障一級(jí)故障1小時(shí)內(nèi)更換部件或整機(jī)代替運(yùn)行，重裝系統(tǒng)或打Patch、配置二級(jí)故障12小時(shí)內(nèi)檢查系統(tǒng)部件，修復(fù)系統(tǒng)。修改系統(tǒng)配置，升級(jí)微碼、升級(jí)操作系統(tǒng)、三級(jí)故障和用戶約定時(shí)間檢查連接，清洗灰塵，支持，遠(yuǎn)程診斷注：1、對(duì)于用重裝系統(tǒng)或打Patch、修改配置不能解決的軟件故障，我們需要更長(zhǎng)的時(shí)間用于跟蹤、分析，可能會(huì)延長(zhǎng)故障解決時(shí)限，請(qǐng)客戶予以支持。2、以上的恢復(fù)時(shí)限，指我公司承保的硬件和操作系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間，不包含應(yīng)用系統(tǒng)。3、上述時(shí)間不包含工程師到現(xiàn)場(chǎng)后等待客戶安排停機(jī)的時(shí)間。系統(tǒng)技術(shù)支持方案虹橋科技公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)保修中，有多種靈活的技術(shù)支持方式和手段，以便當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，能在第一時(shí)間內(nèi)給于客戶快捷的支持，主要有以下方式：熱線支持效勞如果客戶的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)出現(xiàn)一些不是非常嚴(yán)重的故障，我們的技術(shù)響應(yīng)中心在接到故障信息后將立即以熱線的方式進(jìn)行支持。這種效勞的優(yōu)點(diǎn)是：能夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反響，而且本錢較低。虹橋科技技術(shù)支持中心設(shè)有7*24小時(shí)的專門熱線〔〕，提供7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。一旦接到客戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持請(qǐng)求，虹橋科技技術(shù)支持中心即派經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)工程師以最快的交通工具到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)效勞，進(jìn)行故障檢測(cè)、定位、維護(hù)，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持包括：緊急現(xiàn)場(chǎng)故障處理系統(tǒng)安裝與調(diào)試定期的預(yù)防性維護(hù)效勞檢查安裝補(bǔ)丁及系統(tǒng)升級(jí)更換與維修部件等。其它效勞事項(xiàng)系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢效勞虹橋科技公司根據(jù)自身情況提出與本工程中提及的設(shè)備有關(guān)的系統(tǒng)技術(shù)支持，作為增值效勞，包括如下內(nèi)容：提供今后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級(jí)與調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)效勞提供給用在系統(tǒng)中的集成支持和咨詢效勞提高并建立客戶的技術(shù)支持力量不斷為客戶提供新技術(shù)、新方法，掌握新的技術(shù)動(dòng)向如果以后客戶要求升級(jí)或替換的產(chǎn)品和備件已經(jīng)停產(chǎn)，虹橋科技將協(xié)助客戶購(gòu)置，并協(xié)助客戶安裝。由于業(yè)務(wù)開展、新系統(tǒng)上線等需要，客戶可能經(jīng)常在保修設(shè)備間進(jìn)行部件〔如CPU、內(nèi)存、硬盤等〕調(diào)整，我公司將為客戶提供免費(fèi)的咨詢或到現(xiàn)場(chǎng)支持等效勞。由于業(yè)務(wù)開展和新系統(tǒng)上線的需要，需要對(duì)保修設(shè)備部件進(jìn)行調(diào)整時(shí)，本公司將免費(fèi)提供咨詢或現(xiàn)場(chǎng)效勞。對(duì)我們的客戶，但凡在以后涉及系統(tǒng)升級(jí)的要求，虹橋科技將給予更加合理的效勞與價(jià)格。重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)的保障支持效勞在法定節(jié)假日，虹橋科技科技提前向客戶發(fā)出值班通知，包括值班工程師名單及聯(lián)系，做到客戶呼叫即時(shí)響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。在重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行要求較高的時(shí)候。技術(shù)效勞工作流程虹橋科技科技建立了三級(jí)技術(shù)支持體系，通過(guò)公司的實(shí)驗(yàn)室國(guó)外的合作伙伴直到原廠商的實(shí)驗(yàn)室〔知識(shí)庫(kù)〕，圓滿解決用戶系統(tǒng)存在的各種問(wèn)題。處理故障工作流程虹橋科技科技總結(jié)多年的效勞管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合先進(jìn)的基于ITIL的效勞流程管理軟件，使我公司的客戶效勞的流程更加明晰，文檔資料更加完備，便于跟蹤和監(jiān)控效勞過(guò)程和效勞進(jìn)度。IT根底設(shè)施庫(kù)〔ITIL〕是管理科學(xué)在信息技術(shù)〔IT〕中的應(yīng)用。ITIL的主要目標(biāo)是使技術(shù)效勞能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。ITIL是一種基于流程的方法，IT部門使用這一方法來(lái)確認(rèn)自己能夠以一種可控制和訓(xùn)練有素的方式向終端用戶提供IT效勞。技術(shù)支持和效勞工作流程如下列圖所示：虹橋科技科技處理故障工作流程如下列圖所示：故障處理緊急預(yù)案對(duì)于重大或者特別重大的系統(tǒng)故障虹橋科技科技將啟動(dòng)緊急預(yù)案，啟動(dòng)緊急預(yù)案的情況包括：不能在約定時(shí)間內(nèi)排除系統(tǒng)故障的情況系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴(yán)重、影響面廣的故障系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)停頓或者數(shù)據(jù)喪失的故障由于其它原因引起的重大故障等對(duì)于出現(xiàn)上述事件，虹橋科技科技將啟動(dòng)緊急預(yù)案，并指定一位公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)技術(shù)總監(jiān)共同擔(dān)任緊急預(yù)案的總指揮，負(fù)責(zé)處理緊急事務(wù)和協(xié)調(diào)公司資源。緊急預(yù)案執(zhí)行流程通過(guò)緊急預(yù)案的處理，大大的提高了我公司和用戶應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的能力，提高了用戶系統(tǒng)的可靠性，保證客戶應(yīng)用系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)健的運(yùn)行。備件保障及支持體系及時(shí)可靠的備件供給虹橋科技科技在西安設(shè)有HP設(shè)備配件庫(kù)；常用備件〔如：I/O板、內(nèi)存、硬盤、電源、網(wǎng)絡(luò)模塊等〕庫(kù)存充足，以應(yīng)付各種突發(fā)事件的發(fā)生，并能全面保障客戶設(shè)備的應(yīng)急備機(jī)及修復(fù)設(shè)備故障的備件供給。針對(duì)本工程我們保證在西安備件庫(kù)的庫(kù)存儲(chǔ)藏覆蓋率到達(dá)98%以上，以保證本工程工程的備件需求。虹橋科技科技的備件除了來(lái)自國(guó)內(nèi)HP分銷商外，還直接來(lái)源于美國(guó)HP及授權(quán)分銷商，所有備件均是HP原裝正品。虹橋科技實(shí)現(xiàn)了備件資源共享及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，可以動(dòng)態(tài)更新備件，了解庫(kù)存情況，提醒及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存和警告不良庫(kù)存。同時(shí)，建立了完善備件檢測(cè)環(huán)境，對(duì)出入備件庫(kù)的備件進(jìn)行檢測(cè)，保證到貨及提供給客戶的備件平安可靠。備件渠道虹橋科技科技有廣泛的備件供給渠道，公司自成立以來(lái)分別與美國(guó)、香港、臺(tái)灣等地的廠商建有合作伙伴關(guān)系，可迅速滿足用戶對(duì)設(shè)備在升級(jí)、擴(kuò)充以及維修備件、耗材等多方面的需求。虹橋科技科技的備件保障示意圖：本工程備件承諾為確保我公司的效勞器在實(shí)施保修維護(hù)期間平安運(yùn)行，確保系統(tǒng)故障后，及時(shí)地進(jìn)行備件更換，保證提高系統(tǒng)故障恢復(fù)的快捷效勞，虹橋科技科技承諾為本工程專設(shè)備機(jī)備件庫(kù)，準(zhǔn)備常用的易損備件；確保設(shè)備故障后備件能在12小時(shí)內(nèi)送到客戶現(xiàn)場(chǎng)，提高效勞質(zhì)量和對(duì)故障的響應(yīng)能力。在保修設(shè)備發(fā)生備件故障后可以提供及時(shí)更換，更換后將盡快定購(gòu)新的備件補(bǔ)充上。同時(shí)以下所列備件在出入備件庫(kù)時(shí)都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)，確保100%可用。工程的組織與管理工程師和技術(shù)效勞團(tuán)隊(duì)作為一家專業(yè)的技術(shù)效勞公司，虹橋科技科技非常重視工程師隊(duì)伍的建設(shè)。在目前公司的30多名員工中，有70%的是工程師。通過(guò)多年的小型機(jī)和存儲(chǔ)產(chǎn)品技術(shù)支持工作，積累了豐富的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，鍛煉出一批經(jīng)驗(yàn)豐富的軟、硬件工程師隊(duì)伍，可以隨時(shí)為用戶提供快速、高效的技術(shù)支持效勞。工程組織與管理工程的組織和管理是保證一個(gè)工程成功實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。好的工程組織和管理，將保證工程的質(zhì)與量及有次序、按時(shí)、順利的完成有關(guān)工作，并最終實(shí)現(xiàn)工程目標(biāo)。虹橋科技科技從過(guò)去承接的維護(hù)工程中積累了大量豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)，并不斷汲取國(guó)外慣用的先進(jìn)工程管理方法的優(yōu)點(diǎn)，形成了特有的工程管理方式，在諸多工程的實(shí)施中得到了用戶的高度認(rèn)可。虹橋科技也非常愿意在貴公司本次維護(hù)工程建設(shè)中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，從管理、實(shí)施及效勞等各方面入手，首先為了加強(qiáng)工程的管理，根據(jù)貴公司需求，我們對(duì)工程將組成工程管理小組，由資深工程師擔(dān)任工程組長(zhǎng)，并指派有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)工程師組成技術(shù)效勞組，在工程中技術(shù)參謀、技術(shù)專家組為該工程的實(shí)施起到了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)后盾保障。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)對(duì)投保設(shè)備及軟件、應(yīng)用情況作分析，得出重點(diǎn)與難點(diǎn)。制定相應(yīng)的備機(jī)備件方案、安排支持人員并按科學(xué)的流程進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中做到標(biāo)準(zhǔn)文檔管理，及時(shí)交流溝通與反響。同時(shí)工程經(jīng)理專職負(fù)責(zé)所有的技術(shù)請(qǐng)求及響應(yīng)，保證每個(gè)工程的順利進(jìn)行與實(shí)施。虹橋科技科技對(duì)貴公司本次維護(hù)工程十分重視，在公司和貴公司的合作關(guān)系一旦確立以后〔合同簽定后〕，公司將組建維保工程組，并配備3名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師和1名高級(jí)客戶經(jīng)理，為本次工程的實(shí)施提供專人效勞。在該系統(tǒng)維護(hù)工程中，虹橋科技科技有嚴(yán)格的工程結(jié)構(gòu)，成立專門的工程支持小組，所有工程師都通過(guò)專業(yè)技術(shù)認(rèn)證，以確保工程實(shí)施的質(zhì)量。工程實(shí)施與管理該工程的效勞團(tuán)隊(duì)虹橋科技科技對(duì)貴公司本次維護(hù)工程十分重視。在本系統(tǒng)維護(hù)工程中，虹橋科技公司有嚴(yán)格的工程管理結(jié)構(gòu)，成立專門的工程支持小組，所有工程師都通過(guò)廠商專業(yè)技術(shù)認(rèn)證，以確保工程實(shí)施的質(zhì)量。工程經(jīng)理：xx〔高級(jí)客戶經(jīng)理〕技術(shù)負(fù)責(zé)人：xx〔技術(shù)總監(jiān)；高級(jí)系統(tǒng)工程師〕工程實(shí)施工程師：xx〔資深系統(tǒng)工程師〕xx〔資深系統(tǒng)工程師〕 xxxx工程經(jīng)理人選：xx〔高級(jí)客戶經(jīng)理〕職責(zé)：與貴公司的相關(guān)人員接口,與本工程客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人、公司技術(shù)部門負(fù)責(zé)人及工程組其他成員保持良好的溝通，負(fù)責(zé)本工程的工程管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，工程監(jiān)督與情況匯報(bào)，控制工作質(zhì)量和預(yù)算，執(zhí)行變更和應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整效勞方人員安排，以保證此工程的正常高效運(yùn)作。在能力所及范圍內(nèi)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)方面以保證工程順利執(zhí)行，必要時(shí)請(qǐng)求更高級(jí)管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。比擬清楚地掌握工程組其他成員的特長(zhǎng)、能力，推動(dòng)并監(jiān)督下屬人員完成職責(zé)內(nèi)的工作，并給予考核意見；與公司營(yíng)運(yùn)部門溝通，隨時(shí)掌握工程資源使用情況，供決策指導(dǎo)；對(duì)工程執(zhí)行中的各種標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行完善補(bǔ)充，如有必要事先征求意見；綜合各方情況和意見，定期對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)；對(duì)可能出現(xiàn)的影響工程質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)情況作出評(píng)估，及時(shí)調(diào)整方案或制定質(zhì)量保證措施。對(duì)工程執(zhí)行情況及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)等，定期(暫定一季度)給出總結(jié)報(bào)告，供公司管理人員及市場(chǎng)人員參考。工程技術(shù)負(fù)責(zé)人及效勞團(tuán)隊(duì)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人：xx〔技術(shù)總監(jiān)；高級(jí)系統(tǒng)工程師〕職責(zé)：與甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人和工程師進(jìn)行協(xié)調(diào)，總體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理工程實(shí)施過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題，協(xié)調(diào)技術(shù)資源和配置，負(fù)責(zé)安排工程師的工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理技術(shù)難題，負(fù)責(zé)控制工程的監(jiān)督和管理。工程實(shí)施工程師：均為資深hp系統(tǒng)工程師。針對(duì)貴公司的本次工程，除了在用戶現(xiàn)場(chǎng)支持工程師以外，在公司還建了專業(yè)的技術(shù)支援中心，由公司技術(shù)總監(jiān)統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和調(diào)度，具有多年維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)工程師任技術(shù)負(fù)責(zé)人，組內(nèi)配有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，并指定專職市場(chǎng)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系及所保設(shè)備維護(hù)保修事宜。工程質(zhì)量管理方法與措施虹橋科技科技作為一家專業(yè)性效勞公司，我們的產(chǎn)品就是“效勞”。圍繞著這個(gè)產(chǎn)品，我們?cè)趥浼?、技術(shù)、響應(yīng)時(shí)間，效勞水平、本地化效勞等方面盡量做到讓客戶滿意、放心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)名牌，特別制定了以下質(zhì)量管理措施：責(zé)任管理虹橋科技公司由專職的工程經(jīng)理和責(zé)任高級(jí)工程師、工程師負(fù)責(zé)成都通卡工程；工程管理組織結(jié)構(gòu)充分考慮雙方的管理特點(diǎn)，并基于以下認(rèn)識(shí)；參與雙方在效勞工程實(shí)施期間，是聯(lián)合起來(lái)經(jīng)辦一件有具體目標(biāo)的事情；參與雙方均是效勞工程成敗的共同責(zé)任人；參與雙方的全部機(jī)構(gòu)均是工程的有關(guān)機(jī)構(gòu)，并對(duì)相應(yīng)工作承當(dāng)職責(zé)；可將工程組看成一