物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌課件

物業(yè)服務工作中的

禮儀禮貌物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌一培訓目的1、加深員工對服務行業(yè)的認識；2、塑造員工的良好形象；3、加強員工服務意識，端正員工的服務態(tài)度物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌二、培訓內容

（一）、禮儀、禮貌的定義

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)服務行業(yè)屬于第三產業(yè)中的服務行業(yè)，為他人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為業(yè)主做好服務時，講究禮貌、禮節(jié)，對于做好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌，是指要在管理和服務過程中講究禮貌、禮節(jié)，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、游客留下美好印象。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌

（二）、物業(yè)服務工作在禮儀禮貌方面應注意的幾點：

1、注意禮節(jié)、講究原則物業(yè)服務工作要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以在接待中既要堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當物業(yè)服務過程中應對所有的業(yè)主/物業(yè)使用人都熱情，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質服務來取得業(yè)主/物業(yè)使用人對你工作的信任和認可。

3、嚴于律己、寬于待人在物業(yè)服務過程中，業(yè)主/物業(yè)使用人可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌（三）、物業(yè)服務過程中的基本禮節(jié)

服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：

1、體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；

2、體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌1、稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。1）最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們熟悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。在使用“小姐”一稱呼時一定要注意搭配姓氏使用，如：“李小姐”、“王小姐”，不能直呼“小姐”。2）遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等，也可以在姓氏后加職務，如“劉主任、黃書記”等。注：在服務工作中，要切忌使用“喂”來招呼游客。即使游客或甲方領導距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌2、問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向業(yè)主表示親切的問候和關心。

1）與游客或領導初次相見時應主動說“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”等表示禮貌，若知道業(yè)主姓氏或職務，應在前面禮貌地加上稱呼，如“劉主任，早上好！”

2）在發(fā)現(xiàn)游客有困難時應禮貌地詢問“您好，請問需要我?guī)湍鷨幔俊薄?/p>

3）在幫助業(yè)主后獲得感謝時，應禮貌地說“別客氣！應該的”或“不用謝，這是我們的職責”。

4）在接待完業(yè)主之后應禮貌起身并說“請慢走”等。

物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌3、應答禮節(jié)應答禮節(jié)是指服務接待中在回答業(yè)主問話時的禮節(jié)。

1）應答業(yè)主的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠、反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2）如果業(yè)主的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，我聽不太清，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3）對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)主或游客致歉，約定時間給予答復，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應業(yè)主隨后作答之事，屆時一定要守信。

4）回答游客問題時還要做到語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫與業(yè)主協(xié)商好回答的先后順序，得到業(yè)主的理解，然后一一作答。

5）對業(yè)主的合理要求要盡量迅速作出答復；對業(yè)主的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“對不起，這個請您理解，超出我的職權范圍，我難以辦到”，“很抱歉，雖然我很想幫您，但這件事情確實無能為力”或“對不起，這件事我需要請上級之后給您答復”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。6）對待業(yè)主稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎，這是我們應該做的”或者說“謝謝您的理解與支持，我們會更加努力的”等。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌4、迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送業(yè)主時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對業(yè)主的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。1）在迎送業(yè)主時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語，但切忌表情和舉止夸張；對于老弱病殘幼的游客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。2）對于到公司或項目考察參觀的團體或其上級領導，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、保持微笑。（保安員）

物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌5、操作禮節(jié)1）為來賓/領導引路時，應走在來賓/領導的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。2）引領來賓/領導時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。3）為來賓/領導送行時，應在來賓/領導的后方，距離約半步，送來賓/領導進電梯時應先幫忙按電梯，當電梯到達時，應幫忙做好防止電梯卡人的工作。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌（四）物業(yè)服務過程儀表、儀容和儀態(tài)的

基本要求1、儀表、儀容的基本要求：1）上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2）自覺佩戴好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3）適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范（長發(fā)應盤起），經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌2、儀態(tài)的具體要求：1）站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌2）坐姿基本要求“坐如鐘”?；疽I：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3）步姿基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌4）手勢與業(yè)主談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，指路時應身體微微向前傾，伸出右手，五指并攏，掌心稍微向上指向需要引導的方向，切忌用手指指點，更不能用掃把指路。5）表情面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣，但要注意與業(yè)主交談時不要大聲笑，應保持自己的良好形象。

物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌（五）、物業(yè)服務過程中常用禮貌用語1、接聽電話時（電話響鈴不能超過三聲）1）您好,金典物業(yè)/金典物業(yè)XX管理處2）請問您貴姓？3）請問有什么可以幫您的嗎？4）當聽不清楚對方說的話時，應說“對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？”

5）掛電話之前應說“請問您還有別的事嗎？”，然后說“好的，再見”。6）當信號不好聽不清楚時應說“可能信號不好，請問您能聽清楚嗎？”7）當對方要找的人不在時，應說“對不起，XX不在，有什么事情需要我轉告他嗎？”

8）最后應以“打擾了，再見”或“謝謝您，再見”結束，并輕掛電話。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌

2、打出電話時1）您好，我是**管理公司XX，麻煩您找一下XX先生/女士。2）當要找的人不在時需要別人轉達時，應說“請問您能替我轉告他嗎？”

3）最后應以“打擾了，再見”或“謝謝您，再見”結束，并輕掛電話。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌3、業(yè)主電話投訴時1）您好！金典物業(yè)，請問您是？2）您好，請您別急，慢慢說好嗎？我先幫您詳細記錄一下。3）請告訴我詳情，好嗎？4）對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？5）您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。6）很抱歉，給您添麻煩了/讓您費心了。7）謝謝您的寶貴意見，我們會改進的。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌4、業(yè)主來訪投訴時1）先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？2）先生/女士，請問您貴姓？3）業(yè)主情緒比較激動時，應先倒杯茶并說“請您先坐下，喝杯茶，慢慢說，我們會盡量想辦法幫您解決的”。4）不好意思，請您慢點說。5）對不起，給您添麻煩了。6）如職權或能力不能解決時，應說“對不起，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向上級反映，我們會在X天之內盡快給您一個滿意的答復”。7）當投訴不能立即處理時，應說“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心”。8）謝謝您的寶貴意見，請您慢走。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌5、作業(yè)過程中需要業(yè)主配合時1）進入業(yè)主辦公室作業(yè)時，先敲門，然后說“對不起，打擾一下,現(xiàn)在可以進來嗎……”2）在對走廊等區(qū)域進行保潔需要業(yè)主避讓時應先禮貌地請求配合“對不起，請您讓一下好嗎”，在其讓開后再進行清掃保潔等，切忌隨意將拖把或掃把在業(yè)主腳周圍隨意清掃。3）在對業(yè)主進行滿意度調查時“您好，請您對我們的工作進行一下評價好嗎？”；4）請業(yè)主或來賓出示證件時“您好，請出示您的有效證件并登記”“謝謝您的配合”。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌（六）、物業(yè)服務過程中應禁止的語言和行為1、物業(yè)服務過程中的禁用語言:“喂”、“不知道”、“別找我”、“我不管”、“找領導”、“我剛掃完、這不是我的事”、“這里不是我的區(qū)域，找別人”等等，這都是物業(yè)服務過程中嚴禁使用的語言。因為大家在一個公司做事，同屬于一個團隊，要相互幫助，要有主人翁意識，要對公司榮譽負責，你的一言一行都代表著公司的形象，代表著醫(yī)院的形象。遇見領導，打聲招呼，領導安排什么工作任務，只要力所能及或我們工作范圍內的，先答應一聲“好，好的”，有困難再找主管商量。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌2、物業(yè)服務過程中禁止的行為1）禁止收受紅包和禮品，對病人及其他人提出的不合理要求要給予正確解釋并禮貌回絕。2）禁止議論、打聽業(yè)主/物業(yè)使用人隱私。3）禁止未經(jīng)允許私自闖入業(yè)主辦公室或其私人場所。4）禁止串崗、離崗等。5）禁止在工作時間做任何與工作無關的事情（用餐、吃零食、嚼檳榔、抽煙等）。6）上班前及上班時間均不得飲酒和食用任何麻醉類食品。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌十字文明用語“請”，“您好”，“謝謝”，“對不起”，“再見”。物業(yè)服務工作中的禮儀禮貌目前保安主要存在的問題上班時間衣衫不整經(jīng)常脫崗、串崗。崗位上沒人（特別是故居領導多次到故居都發(fā)現(xiàn)故居