社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù) 第1部分：要求

1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)第1部分：通用要求本文件規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的工作原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、智慧應(yīng)用、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T17242投訴處理指南GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)T/ZSFL001老年人照顧需求等級(jí)評(píng)定規(guī)范T/ZSFL002社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)管理規(guī)范T/ZSFL006社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心檔案管理規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4工作原則開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則：a)以人為本、安全便捷原則；b)政府購買服務(wù)與市場(chǎng)化運(yùn)作相結(jié)合原則；c)服務(wù)組織專業(yè)化原則；d)實(shí)行無償、低償、有償服務(wù)相結(jié)合原則。5基本要求5.1管理機(jī)構(gòu)5.1.1應(yīng)根據(jù)本地區(qū)服務(wù)對(duì)象的總體需求，選擇和確定、建設(shè)一定數(shù)量的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)站點(diǎn)。2T/ZSFL005.2—20215.1.2應(yīng)設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，配備專職人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的開展。5.1.3應(yīng)建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)考核評(píng)價(jià)制度，組建工作評(píng)估隊(duì)伍，定期對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目進(jìn)行檢查和評(píng)定，檢查與評(píng)定內(nèi)容見第11章。5.1.4應(yīng)建立健全全民參與養(yǎng)老服務(wù)的渠道和機(jī)制，鼓勵(lì)志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。5.2服務(wù)組織5.2.1養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在行政主管部門依法登記及備案，機(jī)構(gòu)或企業(yè)應(yīng)在行政主管部門依法登記。5.2.2應(yīng)有與固定的辦公服務(wù)場(chǎng)所。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在明顯位置掛牌，占地面積不小于350m2，宜選擇在老年人口相對(duì)集中、交通便利的社區(qū)（村），以保證養(yǎng)老服務(wù)有一定的覆蓋面。5.2.3應(yīng)配置與其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，定期檢查設(shè)施設(shè)備的安全性，保證完好并能正常使用。5.2.4應(yīng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，配備與服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。5.2.5養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所明顯位置公示服務(wù)指南、投訴方式、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開無償、低償服務(wù)的各類補(bǔ)貼項(xiàng)目及補(bǔ)助條件。5.2.6應(yīng)與低償、有償?shù)姆?wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、權(quán)利義務(wù)以及糾紛解決辦法等；屬各類補(bǔ)貼的無償、低償服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)同時(shí)與管理機(jī)構(gòu)簽訂委托服務(wù)協(xié)議。5.2.7應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施全過程監(jiān)督管理。5.2.8應(yīng)建立健全安全管理體系，建立安全管理制度及上報(bào)制度，設(shè)立安全管理部門，指定安全管理人員并明確職責(zé)。5.2.9應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，應(yīng)急預(yù)案包括但不限于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、老年人意外傷害、老年人突發(fā)疾病、火災(zāi)等。5.2.10應(yīng)建立健全人員管理制度，與工作人員簽訂勞動(dòng)協(xié)議，保證員工的基本福利待遇；規(guī)范服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等行為，定期對(duì)服務(wù)人員開展崗前、在崗及安全培訓(xùn)。5.2.11應(yīng)建立財(cái)務(wù)管理制度，各類開支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定。社會(huì)捐助、各類補(bǔ)貼專款專用，有詳細(xì)使用記錄。5.2.12應(yīng)建立各類信息、檔案資料保管制度，不外泄服務(wù)對(duì)象個(gè)人隱私，并配備專（兼）職人員管理人員。檔案管理應(yīng)符合T/ZSFL006的規(guī)定。5.2.13每年應(yīng)安排1次以上的工作人員健康體檢。5.2.14宜與附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療簽約服務(wù)關(guān)系，搭建老年人就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道。5.3服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)備5.3.1應(yīng)合理配置和劃分服務(wù)區(qū)域，建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763和JGJ450的規(guī)定。5.3.2應(yīng)設(shè)置完整、連貫、清晰、簡(jiǎn)明的公共標(biāo)識(shí)，應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。安全標(biāo)志的設(shè)置和使用應(yīng)符合GB2894的規(guī)定，消防安全標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB15630的規(guī)定。5.3.3服務(wù)區(qū)域環(huán)境應(yīng)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)應(yīng)保證良好的采光、通風(fēng)和溫度條件。5.3.4應(yīng)配備符合標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材、滿足老年人需求的無障礙設(shè)施及通道，宜配備電梯、視頻監(jiān)控等硬件設(shè)施設(shè)備。5.3.5服務(wù)組織宜設(shè)有宣傳欄，動(dòng)態(tài)更新科普宣教、公共活動(dòng)信息。5.4人員要求5.4.1服務(wù)人員持有效身份證明，年齡為18周歲以上，無精神病史和各類傳染病。3應(yīng)參加過養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，持相應(yīng)的職業(yè)資格證書或培訓(xùn)證書上崗，掌握相關(guān)崗位操作技能，能熟悉運(yùn)用安全、衛(wèi)生、應(yīng)急等知識(shí)。私。具有初中及以上文化程度。普通服務(wù)人員每季度在崗培訓(xùn)不少于12學(xué)時(shí)。應(yīng)守法誠信，遵守職業(yè)道德，尊重老年人的生活習(xí)慣、民族習(xí)俗和宗教信仰，保護(hù)老年人隱提供服務(wù)時(shí)應(yīng)佩戴工牌，注意個(gè)人衛(wèi)生、服飾整潔，使用文明用語，能與老年人進(jìn)行良好的溝通。5.4.2管理人員應(yīng)具有企業(yè)管理、項(xiàng)目經(jīng)營的專業(yè)技能，有大專以上文化程度或2年以上的管理經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)具有良好的為老服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。應(yīng)掌握社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)和政策。每年參加不少于1次的養(yǎng)老管理培訓(xùn)活動(dòng)。6服務(wù)內(nèi)容社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)助餐服務(wù)；b)助潔服務(wù)；c)助安服務(wù)；d)助醫(yī)服務(wù)；e)關(guān)愛服務(wù)；f)公共養(yǎng)老服務(wù)；g)日間照料服務(wù)；h)呼叫援助服務(wù)；i)助護(hù)服務(wù)。7服務(wù)流程7.1基本要求屬于各類補(bǔ)貼對(duì)象的，應(yīng)按T/ZSFL002的規(guī)定進(jìn)行。服務(wù)流程可參考圖1。7.2提出申請(qǐng)老年人或其合法監(jiān)護(hù)人向服務(wù)組織提出服務(wù)申請(qǐng)，服務(wù)組織應(yīng)建立老年人檔案。7.3評(píng)估建立檔案后，按T/ZSFL001的規(guī)定對(duì)老年人進(jìn)行評(píng)估。7.4制定計(jì)劃根據(jù)評(píng)估結(jié)果，服務(wù)組織針對(duì)老年人的特定要求，編制服務(wù)計(jì)劃，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)場(chǎng)所、提供的方式和時(shí)間、服務(wù)人員配置、設(shè)施設(shè)備和其他注意事項(xiàng)等。4T/ZSFL005.2—20217.5簽訂協(xié)議服務(wù)組織與服務(wù)對(duì)象或其合法監(jiān)護(hù)人雙方簽訂服務(wù)協(xié)議或接收服務(wù)聲明。7.6服務(wù)服務(wù)人員按服務(wù)協(xié)議提供足時(shí)、足量、保質(zhì)的服務(wù)，并詳細(xì)記錄、存檔。圖1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)流程8智慧應(yīng)用8.1宜通過養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老的數(shù)據(jù)共享和交換，包括但不限于以下內(nèi)容：a)服務(wù)老年人、志愿者檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)化、電子化管理；b)公開服務(wù)組織、服務(wù)內(nèi)容及工作人員等基本信息；c)養(yǎng)老服務(wù)過程記錄上傳信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可追溯管理；d)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)理，建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴處理系統(tǒng)；e)向管理機(jī)構(gòu)提供無償服務(wù)、低償服務(wù)的各類補(bǔ)貼項(xiàng)目、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)貼對(duì)象等信息；f)公開培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)安排，實(shí)現(xiàn)線上培訓(xùn)。8.2宜根據(jù)老年人服務(wù)特點(diǎn)，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和可穿戴設(shè)備提供以下服務(wù)：a)老年人基本信息、信息推送等數(shù)據(jù)管理服務(wù)；b)老年人健康監(jiān)測(cè)、生活照料等居家養(yǎng)老服務(wù)；c)老年人防跌倒走失、緊急求助等安全服務(wù)。8.3應(yīng)采取必要技術(shù)手段保護(hù)老年人隱私，保證數(shù)據(jù)安全。9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1評(píng)價(jià)9.1.1評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)主體包括但不限于：a)服務(wù)組織自我評(píng)價(jià)；b)服務(wù)對(duì)象或其家屬/監(jiān)護(hù)人評(píng)價(jià)；c)管理機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)；d)第三方評(píng)價(jià)。9.1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)要求包括但不限于：a)協(xié)議簽訂率應(yīng)達(dá)100%；b)老年人檔案、服務(wù)檔案建檔率應(yīng)達(dá)100%，每月更新1次檔案信息；c)服務(wù)對(duì)象及家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度應(yīng)≥90%；d)服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率和服務(wù)項(xiàng)目完成率應(yīng)達(dá)100%；e)有效投訴結(jié)案率應(yīng)達(dá)100%；f)屬低償、無償服務(wù)項(xiàng)目的，其服務(wù)記錄提交率應(yīng)≥95%。9.1.3評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法包括但不限于：a)意見征詢，包括但不限于上門、電話、信件和網(wǎng)絡(luò)等形式；b)實(shí)地察看；c)檢查考核。6T/ZSFL005.2—20219.1.4評(píng)價(jià)程序評(píng)價(jià)程序包括但不限于：a)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃；b)