社區(qū)居家養(yǎng)老服務 第1部分：要求

1社區(qū)居家養(yǎng)老服務第1部分：通用要求本文件規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務的工作原則、基本要求、服務內(nèi)容、服務流程、智慧應用、服務評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于社區(qū)居家養(yǎng)老服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB15630消防安全標志設置要求GB/T17242投訴處理指南GB50763無障礙設計規(guī)范JGJ450老年人照料設施建筑設計標準T/ZSFL001老年人照顧需求等級評定規(guī)范T/ZSFL002社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務信息平臺管理規(guī)范T/ZSFL006社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心檔案管理規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4工作原則開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作應遵循以下原則：a)以人為本、安全便捷原則；b)政府購買服務與市場化運作相結(jié)合原則；c)服務組織專業(yè)化原則；d)實行無償、低償、有償服務相結(jié)合原則。5基本要求5.1管理機構(gòu)5.1.1應根據(jù)本地區(qū)服務對象的總體需求，選擇和確定、建設一定數(shù)量的社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構(gòu)或服務站點。2T/ZSFL005.2—20215.1.2應設立養(yǎng)老服務指導機構(gòu)，配備專職人員，負責指導、協(xié)調(diào)社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作的開展。5.1.3應建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務考核評價制度，組建工作評估隊伍，定期對社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構(gòu)及項目進行檢查和評定，檢查與評定內(nèi)容見第11章。5.1.4應建立健全全民參與養(yǎng)老服務的渠道和機制，鼓勵志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務。5.2服務組織5.2.1養(yǎng)老服務機構(gòu)應在行政主管部門依法登記及備案，機構(gòu)或企業(yè)應在行政主管部門依法登記。5.2.2應有與固定的辦公服務場所。養(yǎng)老服務機構(gòu)應在明顯位置掛牌，占地面積不小于350m2，宜選擇在老年人口相對集中、交通便利的社區(qū)（村），以保證養(yǎng)老服務有一定的覆蓋面。5.2.3應配置與其服務內(nèi)容、服務范圍相適應的設施設備，定期檢查設施設備的安全性，保證完好并能正常使用。5.2.4應具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，配備與服務范圍相適應的管理人員和服務人員。5.2.5養(yǎng)老服務機構(gòu)應在服務場所明顯位置公示服務指南、投訴方式、有償服務項目及收費標準，公開無償、低償服務的各類補貼項目及補助條件。5.2.6應與低償、有償?shù)姆諏ο蠛炗喎諈f(xié)議，明確服務內(nèi)容、服務時間、權(quán)利義務以及糾紛解決辦法等；屬各類補貼的無償、低償服務項目應同時與管理機構(gòu)簽訂委托服務協(xié)議。5.2.7應建立服務質(zhì)量管理體系，對服務資源、服務過程、服務評價與服務質(zhì)量改進實施全過程監(jiān)督管理。5.2.8應建立健全安全管理體系，建立安全管理制度及上報制度，設立安全管理部門，指定安全管理人員并明確職責。5.2.9應制定突發(fā)事件應急預案，定期組織演練，應急預案包括但不限于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、老年人意外傷害、老年人突發(fā)疾病、火災等。5.2.10應建立健全人員管理制度，與工作人員簽訂勞動協(xié)議，保證員工的基本福利待遇；規(guī)范服務人員招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等行為，定期對服務人員開展崗前、在崗及安全培訓。5.2.11應建立財務管理制度，各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務規(guī)定。社會捐助、各類補貼?？顚Ｓ?，有詳細使用記錄。5.2.12應建立各類信息、檔案資料保管制度，不外泄服務對象個人隱私，并配備專（兼）職人員管理人員。檔案管理應符合T/ZSFL006的規(guī)定。5.2.13每年應安排1次以上的工作人員健康體檢。5.2.14宜與附近醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)療簽約服務關(guān)系，搭建老年人就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道。5.3服務環(huán)境與設施設備5.3.1應合理配置和劃分服務區(qū)域，建筑設計應符合GB50763和JGJ450的規(guī)定。5.3.2應設置完整、連貫、清晰、簡明的公共標識，應符合GB/T10001.1的規(guī)定。安全標志的設置和使用應符合GB2894的規(guī)定，消防安全標志的設置應符合GB15630的規(guī)定。5.3.3服務區(qū)域環(huán)境應整潔衛(wèi)生，室內(nèi)應保證良好的采光、通風和溫度條件。5.3.4應配備符合標準的消防設施和器材、滿足老年人需求的無障礙設施及通道，宜配備電梯、視頻監(jiān)控等硬件設施設備。5.3.5服務組織宜設有宣傳欄，動態(tài)更新科普宣教、公共活動信息。5.4人員要求5.4.1服務人員持有效身份證明，年齡為18周歲以上，無精神病史和各類傳染病。3應參加過養(yǎng)老服務相關(guān)的專業(yè)知識和技能培訓，持相應的職業(yè)資格證書或培訓證書上崗，掌握相關(guān)崗位操作技能，能熟悉運用安全、衛(wèi)生、應急等知識。私。具有初中及以上文化程度。普通服務人員每季度在崗培訓不少于12學時。應守法誠信，遵守職業(yè)道德，尊重老年人的生活習慣、民族習俗和宗教信仰，保護老年人隱提供服務時應佩戴工牌，注意個人衛(wèi)生、服飾整潔，使用文明用語，能與老年人進行良好的溝通。5.4.2管理人員應具有企業(yè)管理、項目經(jīng)營的專業(yè)技能，有大專以上文化程度或2年以上的管理經(jīng)驗。應具有良好的為老服務意識和職業(yè)道德，有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。應掌握社區(qū)居家養(yǎng)老服務的法律法規(guī)和政策。每年參加不少于1次的養(yǎng)老管理培訓活動。6服務內(nèi)容社區(qū)居家養(yǎng)老服務包括但不限于以下內(nèi)容：a)助餐服務；b)助潔服務；c)助安服務；d)助醫(yī)服務；e)關(guān)愛服務；f)公共養(yǎng)老服務；g)日間照料服務；h)呼叫援助服務；i)助護服務。7服務流程7.1基本要求屬于各類補貼對象的，應按T/ZSFL002的規(guī)定進行。服務流程可參考圖1。7.2提出申請老年人或其合法監(jiān)護人向服務組織提出服務申請，服務組織應建立老年人檔案。7.3評估建立檔案后，按T/ZSFL001的規(guī)定對老年人進行評估。7.4制定計劃根據(jù)評估結(jié)果，服務組織針對老年人的特定要求，編制服務計劃，包括服務內(nèi)容、服務場所、提供的方式和時間、服務人員配置、設施設備和其他注意事項等。4T/ZSFL005.2—20217.5簽訂協(xié)議服務組織與服務對象或其合法監(jiān)護人雙方簽訂服務協(xié)議或接收服務聲明。7.6服務服務人員按服務協(xié)議提供足時、足量、保質(zhì)的服務，并詳細記錄、存檔。圖1社區(qū)居家養(yǎng)老服務流程8智慧應用8.1宜通過養(yǎng)老服務信息平臺實現(xiàn)智慧養(yǎng)老的數(shù)據(jù)共享和交換，包括但不限于以下內(nèi)容：a)服務老年人、志愿者檔案實行動態(tài)化、電子化管理；b)公開服務組織、服務內(nèi)容及工作人員等基本信息；c)養(yǎng)老服務過程記錄上傳信息平臺，實現(xiàn)服務可追溯管理；d)實行動態(tài)監(jiān)理，建立服務質(zhì)量跟蹤與投訴處理系統(tǒng)；e)向管理機構(gòu)提供無償服務、低償服務的各類補貼項目、補貼標準及補貼對象等信息；f)公開培訓計劃和培訓安排，實現(xiàn)線上培訓。8.2宜根據(jù)老年人服務特點，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和可穿戴設備提供以下服務：a)老年人基本信息、信息推送等數(shù)據(jù)管理服務；b)老年人健康監(jiān)測、生活照料等居家養(yǎng)老服務；c)老年人防跌倒走失、緊急求助等安全服務。8.3應采取必要技術(shù)手段保護老年人隱私，保證數(shù)據(jù)安全。9服務評價與改進9.1評價9.1.1評價主體評價主體包括但不限于：a)服務組織自我評價；b)服務對象或其家屬/監(jiān)護人評價；c)管理機構(gòu)評價；d)第三方評價。9.1.2評價指標評價指標要求包括但不限于：a)協(xié)議簽訂率應達100%；b)老年人檔案、服務檔案建檔率應達100%，每月更新1次檔案信息；c)服務對象及家屬/監(jiān)護人滿意度應≥90%；d)服務時間準確率和服務項目完成率應達100%；e)有效投訴結(jié)案率應達100%；f)屬低償、無償服務項目的，其服務記錄提交率應≥95%。9.1.3評價方法評價方法包括但不限于：a)意見征詢，包括但不限于上門、電話、信件和網(wǎng)絡等形式；b)實地察看；c)檢查考核。6T/ZSFL005.2—20219.1.4評價程序評價程序包括但不限于：a)制定評價計劃；b)