秘書接待工作綜述

秘書接待工作綜述第—節(jié)接待的準(zhǔn)備工作文秘人員熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象。來訪客人則由此觀察到單位認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和蓬勃向上的精神風(fēng)貌，因而在無形當(dāng)中也提高了本單位的知名度和美譽(yù)度，擴(kuò)大了單位的影響。反之，如果秘書的態(tài)度冷漠、言行舉止粗魯，那么，來訪的客人就會(huì)認(rèn)為這個(gè)單位整體水平太差而對(duì)單位失去信賴。秘書要做好接待工作，前期的準(zhǔn)備工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提條件。秘書應(yīng)該從接待工作的環(huán)境、物質(zhì)與心理三個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)備。一、做好接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備公司的前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應(yīng)當(dāng)使這些地方保持清潔、明亮、整齊、美觀，讓來訪者一進(jìn)門就能感到這里工作規(guī)范有序。同時(shí)，辦公室內(nèi)部工作人員之間也應(yīng)熱情大方地互相配合，給來訪者留下良好的印象。辦公室、會(huì)客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。1．硬環(huán)境硬環(huán)境包括辦公室、會(huì)客室的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外在客觀條件。（1）綠化環(huán)境。辦公室、會(huì)客室內(nèi)的綠化是相當(dāng)重要的，應(yīng)適當(dāng)?shù)財(cái)[放一些花卉或綠色植物；室外周圍環(huán)境應(yīng)力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力。（2）空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個(gè)因素，它的好壞對(duì)人的行為和心理有著很大的影響。因此，應(yīng)在室內(nèi)安裝通風(fēng)設(shè)備和空調(diào)，做好空氣的調(diào)節(jié)，并且經(jīng)常打開門窗透氣，保持空氣清新。同時(shí)，也可適當(dāng)灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑。（3）光線環(huán)境。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰?，以自然光源為主，人造光源為輔。切勿使光線過強(qiáng)，以免刺激眼睛。但光線也不應(yīng)過弱，太暗會(huì)引起人的視覺疲勞或心情壓抑。（4）聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。同時(shí)也能使秘書人員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公室聲音嘈雜，會(huì)使人心煩意亂。（5）辦公室布置。辦公桌、文件柜、復(fù)印機(jī)等大件物品要擺放合理，書報(bào)、文件、文具等物品要?dú)w類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標(biāo)等，也可掛上市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)圖和宣傳照片等。2．軟環(huán)境軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等在接待過程中體現(xiàn)出來的人文環(huán)境。主要有兩個(gè)方面：（1）組織文化環(huán)境。是組織存在和發(fā)展的靈魂，同時(shí)也是接待過程中最能感動(dòng)客人、能夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學(xué)合理的規(guī)章制度、緊張有序的工作秩序、和諧融洽的人際關(guān)系等。辦公室里良好的工作氛圍，能讓客人感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，從而對(duì)單位留下良好的印象。（2）接待禮儀環(huán)境。包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過程的安排等。二、做好接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。1．必備用品的準(zhǔn)備必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：（1）辦公設(shè)備。會(huì)談時(shí)所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。（2）茶水與茶具。飲水機(jī)、茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人要用正規(guī)茶具。（3）文具用品。如會(huì)見客人時(shí)需要記錄用的筆和紙等。（4）書報(bào)架。為了使來訪者排解等待的時(shí)間，還應(yīng)放置書報(bào)架，擺放一些書報(bào)雜志、單位介紹等材料。2．輔助用品的準(zhǔn)備輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。（2）接待標(biāo)志。如接待現(xiàn)場(chǎng)的歡迎標(biāo)語和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和證件等。（3）接待設(shè)備。如會(huì)見大型代表團(tuán)使用的擴(kuò)音器，部分會(huì)談時(shí)需要的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、攝像機(jī)等。（4）接待禮品。部分接待工作需要贈(zèng)送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。三、做好接待工作的心理準(zhǔn)備秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”，體現(xiàn)出一個(gè)“誠”字，即秘書人員應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)上，將心比心，以誠相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對(duì)方的好感，縮短彼此的心理距離。如果秘書遇到不愉快的事而心情不佳，也絕不能把個(gè)人的情緒帶到工作中來，更不應(yīng)發(fā)泄到來訪者身上。否則，來訪者就可能根據(jù)秘書的這種態(tài)度來推測(cè)領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)熱情。那種“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的“衙門作風(fēng)”很令人反感。無論來訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，都要讓對(duì)方感到自己是受到歡迎、得到重視的。當(dāng)客人很多或難于應(yīng)對(duì)的時(shí)候，仍要有禮有序地處理，更不能因客人發(fā)火或急躁而有失禮節(jié)，要沉著冷靜，態(tài)度友善，耐心解釋。（9）引座禮儀。進(jìn)屋后，根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)導(dǎo)安排座位。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對(duì)客人說：“請(qǐng)坐，經(jīng)理馬上到，請(qǐng)稍候?！币话銇碚f，室內(nèi)離門口遠(yuǎn)的座位是上座。2．招待引導(dǎo)人員將客人引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室后，如需要介紹，秘書應(yīng)注意遵循“讓尊者先了解對(duì)方的原則”進(jìn)行介紹。待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關(guān)上。上司在會(huì)客時(shí)，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。以茶待客的禮儀。茶是風(fēng)靡世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽(yù)為“國飲”，自古以來就有“文人七件寶——琴棋書畫詩酒茶”和“茶通六藝”之說。以茶待客，以茶會(huì)友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會(huì)打擾主客雙方的談話。上茶時(shí)，應(yīng)將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國較有名的茶葉有：綠茶（西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等）、紅茶（祁門紅茶等）、烏龍茶（武夷巖茶、安溪鐵觀音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。（3）一般客人可用—次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必須無破損，無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。（4）泡茶時(shí)，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求。（5）要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過淡，應(yīng)換上新茶葉。如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。（三）禮貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘書應(yīng)等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見”，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。（1）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時(shí)，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。（2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請(qǐng)走好”、“再見”、“歡迎下次再來”等。即使再忙，也不能忽略這個(gè)細(xì)節(jié)。（3）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。（4）如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時(shí)可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。二、接待未預(yù)約來訪者的工作程序接待未預(yù)約來訪者的基本工作程序如下：1．面帶微笑主動(dòng)問候來訪者。2．當(dāng)了解到對(duì)方與被訪者沒有預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)。3．聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來訪者。4．如果被訪者當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。5．如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；主動(dòng)請(qǐng)來訪者留言，并向其保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪人。6．如被訪者雖有時(shí)間，但不想接見采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不能接見的原因，還是以被訪者沒有時(shí)間接見或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不能接見，以免客人不悅。對(duì)于以下這些來訪者，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待：（1）固執(zhí)任性的來訪者。有些來訪者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見領(lǐng)導(dǎo)不可，甚至出言不遜，秘書也應(yīng)該毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋，并建議對(duì)方留言或?qū)懶沤o領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看到會(huì)做相應(yīng)的處理。（2）進(jìn)行威脅的來訪者。如果來訪者對(duì)秘書進(jìn)行威脅，你可以悄悄地告訴領(lǐng)導(dǎo)，或單位保安部門，千萬不要與蠻橫無理、可能帶來危險(xiǎn)的來訪者直接沖突。（3）情緒激動(dòng)的來訪者。有時(shí)候來訪者由于各種原因情緒激動(dòng)。秘書一定要保持冷靜，語氣平緩地與對(duì)方交談，切勿與對(duì)方發(fā)生沖突。第三節(jié)接待規(guī)格與接待計(jì)劃一、接待規(guī)格的種類及確定（一）接待規(guī)格的種類接待規(guī)格是以陪同領(lǐng)導(dǎo)的角度而言的。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費(fèi)開支，包括誰到機(jī)場(chǎng)、車站迎接、送別，誰全程陪同，宴請(qǐng)的規(guī)格、地點(diǎn)，住宿的賓館等級(jí)、房間標(biāo)準(zhǔn)等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)格過高，影響領(lǐng)導(dǎo)的正常工作；接待規(guī)格過低，影響與交往對(duì)象的關(guān)系，所以確定接待規(guī)格時(shí)應(yīng)慎重全面地考慮。接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司那里，秘書僅提供參考意見。當(dāng)接待規(guī)格定下來以后，秘書應(yīng)當(dāng)把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對(duì)方，征求對(duì)方意見，得到對(duì)方認(rèn)可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對(duì)等接待、低規(guī)格接待。1．高規(guī)格接待主方主要陪同人員比主要來賓的職位、級(jí)別高的接待，就是高規(guī)格接待。如公司副總經(jīng)理接待上級(jí)單位派來了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待一方的重視和友好。2．對(duì)等規(guī)格接待主方的主要陪同人員與主要來賓的職位、級(jí)別相當(dāng)?shù)慕哟褪菍?duì)等規(guī)格接待。這是最常用的接待規(guī)格。3．低規(guī)格接待主方的主要陪同人員比主要來賓的職位、級(jí)別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格常用于基層單位，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，下屬企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。（二）接待規(guī)格的確定在一般的公務(wù)活動(dòng)中，采用最多的是對(duì)等規(guī)格接待。有時(shí)為了某些需要，可以根據(jù)具體情況調(diào)整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或建議由誰來出面接待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點(diǎn)：1．來訪者的身份。一般來講，主方接待人員的身份應(yīng)當(dāng)同來訪人身份相當(dāng)，或高于對(duì)方。如果無法做到對(duì)等規(guī)格接待，應(yīng)該提前告知對(duì)方，并致以歉意，詢問是否同意安排其他職位稍低人員接待。2．雙方的關(guān)系和利益。雙方的關(guān)系和訪問事項(xiàng)所涉及的利益，是決定由誰出面會(huì)見的重要依據(jù)。雙方關(guān)系密切且事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，可以派出身份較高的領(lǐng)導(dǎo)人出面會(huì)見，即高規(guī)格接待。反之，也可以低規(guī)格接待對(duì)方。3．對(duì)方的會(huì)見要求。有時(shí)對(duì)方主動(dòng)提出會(huì)見某某領(lǐng)導(dǎo)人的要求，如無特別原因，應(yīng)盡量滿足對(duì)方的要求。如果不能滿足對(duì)方的求見要求，應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。4．一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。5．對(duì)以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。二、制定接待計(jì)劃接待來訪者，特別是接待重要賓客或來訪團(tuán)的第一項(xiàng)工作，就是擬定一個(gè)接待方案，也就是通常所說的接待工作計(jì)劃。接待工作計(jì)劃一要有針對(duì)性，即針對(duì)來訪人員的具體目的和任務(wù)；二要切實(shí)可行，即應(yīng)符合當(dāng)時(shí)個(gè)體的主客觀條件。三、具體準(zhǔn)備接待工作要擬訂好接待計(jì)劃，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務(wù)、接待工作計(jì)劃等五項(xiàng)主要內(nèi)容外，還應(yīng)當(dāng)熟悉一般接待工作的具體事項(xiàng)，并將其細(xì)化，這樣才能使制定出來的接待計(jì)劃有較強(qiáng)的可操作性。（一）具體接待事項(xiàng)準(zhǔn)備內(nèi)容1．了解來賓基本情況。來賓的基本情況包括：所在國籍、具體單位、此行目的、來訪天數(shù)、一行人數(shù)、到達(dá)的日期和地點(diǎn)，以及每個(gè)成員的姓名、性別、年齡、職務(wù)、級(jí)別、民族、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況等。2．?dāng)M訂接待初步意見。將客方基本情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客方意圖和己方實(shí)際情況擬寫接待計(jì)劃及日程安排的初步意見，一并報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。如是涉外接待，應(yīng)會(huì)同外事部門共同擬訂接待計(jì)劃，并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門審批。3．確定陪同人員名單。根據(jù)來賓的工作任務(wù)，事先擬訂出各個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目的陪同人員名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，立即通知有關(guān)人員不要外出，并做好各方面的準(zhǔn)備工作。要堅(jiān)持陪同人員“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡可能不影響本單位日常工作的正常進(jìn)行。4．確定活動(dòng)日程表。來賓到達(dá)前，秘書就應(yīng)該將擬定好的接待日程安排表交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，與對(duì)方相關(guān)人員確認(rèn)，雙方商討定稿。定稿后交相關(guān)單位相關(guān)部門及人員做相應(yīng)的準(zhǔn)備。來賓到達(dá)后，如有必要也可將日程安排印發(fā)給所有來賓，讓每個(gè)人都做到心中有數(shù)，從而積極配合，提高整個(gè)接待工作的效率。5．安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購。根據(jù)來賓身份及抵離日期、地點(diǎn)、安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎送。迎客時(shí)應(yīng)提前15分鐘到達(dá)?？墒孪葴?zhǔn)備好“接站牌”或手提擴(kuò)音喇叭等。預(yù)訂、預(yù)購返程車票、機(jī)票、船票時(shí)，應(yīng)事先征詢來賓意見。6．安排好來賓住宿。根據(jù)來賓身份和具體要求，協(xié)助具體接待部門安排好住宿，可在賓館、酒店預(yù)訂標(biāo)房或套間。要特別注意做好來賓住地防災(zāi)、防盜和安全保障。7．安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來賓。選擇合適的時(shí)機(jī)，按照大體對(duì)等的禮儀原則，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到來賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)性的拜訪。要事先安排好陪同人員，認(rèn)真聽取來賓對(duì)接待工作的意見和建議，回來后認(rèn)真落實(shí)。注意拜訪時(shí)間不宜過長，控制在20—45分鐘，不宜過多占用來賓的休息時(shí)間，時(shí)間也不宜過短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺缺乏誠意。8．安排好餐飲及宴請(qǐng)。根據(jù)單位規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及來賓的飲食習(xí)慣，安排好來賓的飲食。要特別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安全。安排宴請(qǐng)應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定和工作需要，可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排宴請(qǐng)。涉外接待一般都應(yīng)安排宴請(qǐng)。要根據(jù)主賓的身份，安排主方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出面宴請(qǐng)。應(yīng)事先確定宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)并依據(jù)主賓飲食習(xí)慣選擇宴請(qǐng)形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意見。在宴請(qǐng)的時(shí)間安排上要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的忌日。9．安排好工作用車。根據(jù)實(shí)際工作需要和來賓需要，安排好整個(gè)接待期間的工作用車。每次外出要認(rèn)真檢查車況、路況，確保交通安全。若是強(qiáng)外賓，還要通知公安部門做好外事安全保衛(wèi)工作。10．安排好會(huì)談、參觀等事宜。根據(jù)來賓的工作任務(wù)安排好會(huì)見會(huì)談、參觀考察等事宜。要充分做好準(zhǔn)備工作并提供現(xiàn)場(chǎng)全程服務(wù)。比如做好會(huì)談室布置、座次安排、茶水、紙筆、產(chǎn)品、樣品、陳列、講解、現(xiàn)場(chǎng)操作表演、有關(guān)情況的書面材料等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。11．安排觀光旅游。根據(jù)來賓意愿和實(shí)際情況，安排到風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的游覽活動(dòng)，注意交通安全，避免意外傷害事件的發(fā)生。12．安排好文化娛樂及體育活動(dòng)。在條件許可的情況下，為來賓安排一些文化娛樂活動(dòng)，如電影、地方戲、歌舞劇、舞會(huì)、卡拉0K、書畫活動(dòng)之類。注意活動(dòng)內(nèi)容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操?？梢愿鶕?jù)來賓的生活習(xí)慣和要求，適當(dāng)安排一些體育活動(dòng)。要事先通知有關(guān)體育場(chǎng)（館）做好場(chǎng)地、器材等準(zhǔn)備，并