德克士店長學(xué)習(xí)資料

德克士餐廳店長1總則一、業(yè)務(wù)實力二、經(jīng)營實力三、管理實力四、素養(yǎng)五、責(zé)任心書目2店長代表公司經(jīng)營管理餐廳。店長的業(yè)務(wù)水平最低要達(dá)到襄理級。店長要不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。店長的干脆上級領(lǐng)導(dǎo)是區(qū)督導(dǎo)?？倓t31、前線、外場、CK、漢堡、PVT；2、企劃、訓(xùn)練、倉儲、會計、排班、機(jī)械；3、值班管理；4、餐廳KPI績效管理指標(biāo)；5、餐廳損益報表；一、業(yè)務(wù)實力4書目1加盟餐廳月會管理方法2薪資核發(fā)方法（餐廳）3服務(wù)組績效考核方法4員工體格檢查管理方法5快餐管理系統(tǒng)（前臺）6快餐管理系統(tǒng)（后臺）7通訊系統(tǒng)軟件安裝及運用說明8新開餐廳營建勘察作業(yè)指導(dǎo)書9餐廳工程驗收制度手冊10餐廳工程項目監(jiān)理作業(yè)指導(dǎo)書11餐廳工程監(jiān)理工作流程12打擊競爭品牌行動支配13如何發(fā)展一個單店行銷活動支配14新餐廳隆重開幕活動15如何發(fā)展有效的促銷活動16市場調(diào)查作業(yè)方法17加盟餐廳促銷活動管理方法18德克士的行銷體系19單店行銷簡介20MSM金字塔21品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價值22全國與區(qū)域性促銷的執(zhí)行與延長23商圈調(diào)查與分析24能見度/接近性進(jìn)度25基本MSM26顧客關(guān)系27危機(jī)處理28社區(qū)關(guān)系技術(shù)轉(zhuǎn)移手冊15書目1服務(wù)組手冊2管理組手冊3管理組發(fā)展手冊4清潔與衛(wèi)生消毒手冊5服務(wù)組訓(xùn)練手冊（含附件）6服務(wù)組開店與打烊手冊7管理組開店與打烊手冊8服務(wù)組排班手冊9管理組排班手冊10訂貨與配送驗收手冊11現(xiàn)金與門市平安手冊12接待員手冊13顧客關(guān)系與服務(wù)員管理手冊14營業(yè)額與行銷管理手冊15能源管理手冊16管理組值班管理手冊17GO、SO手冊18服務(wù)組工作站手冊技術(shù)轉(zhuǎn)移手冊26書目1

餐廳會計制度2

餐廳衛(wèi)生管理規(guī)范3

成本會計制度4

防疫站工作參考手冊5

德克士品質(zhì)參考手冊6

物料規(guī)格表7

原料規(guī)格表———凍品8

原料規(guī)格表———生鮮品9

原料規(guī)格表———干貨技術(shù)轉(zhuǎn)移手冊37書目1

漢堡類SOP/SOC2

飲料類SOP/SOC3附餐類SOP/SOC4炸雞類SOP/SOC5米飯類SOP/SOC6

設(shè)備修理手冊技術(shù)轉(zhuǎn)移手冊48閱讀設(shè)備運用說明書炸鍋冰箱圣代機(jī)空調(diào)濾水系統(tǒng)熱飲(水)機(jī)VCD等音響設(shè)備其他電器設(shè)備9五大工作站1、前線：重點是收銀六步驟、親善待客服務(wù)等服務(wù)。2、外場：顧客滿足度，洗手間及桌椅清潔3、CK：品質(zhì)及物料管控4、漢堡：品質(zhì)及物料管控5、PVT：品質(zhì)及物料管控10干部培訓(xùn)課程一、OJE①一次簡介；②八大工作組別職能簡介；③區(qū)域管理；④顧客關(guān)系；二、BOC①溝通技巧（一）；②顧客滿足；③值班管理；④前線促銷技巧；⑤倉儲作業(yè)；⑥周、月盤及報表分析；⑦管理組會議執(zhí)行；⑧人員訓(xùn)練；⑨會計作業(yè)流程三、BMC①團(tuán)隊精神；②溝通技巧（二）；③二次簡介；④人員招募與保留；⑤單店行銷制訂與執(zhí)行；⑥排班；⑦基本MSM；⑧客訴處理；⑨職涯規(guī)劃四、IOC①領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；②時間管理；③溝通技巧（三）；④損益分析；⑤營業(yè)額預(yù)估；⑥商圈調(diào)查分析；⑦管理績效考核；⑧員工激勵；⑨餐廳平安管理11訓(xùn)練組企劃組人事組人員物料機(jī)器倉儲組品保組修理組資訊組錢會計組餐廳職能架構(gòu)工作職掌12*擔(dān)當(dāng)餐廳人員訓(xùn)練責(zé)任*訓(xùn)練架構(gòu)的建立*制定訓(xùn)練班表和訓(xùn)練預(yù)算*完成每月訓(xùn)練報告*訓(xùn)練資料建立和保存

訓(xùn)練13

*負(fù)責(zé)餐廳相關(guān)訂貨

*庫房管理

*原物料調(diào)撥次數(shù)管控

*盤點作業(yè)

*產(chǎn)品叫制表的制作

*周、月成本的核算

*千元用量定期核算

倉儲14*金庫的管理及兌換零鈔*每日營業(yè)額的查核*餐廳發(fā)票的管理*現(xiàn)金平安管理*柜臺區(qū)區(qū)域管理*每月薪資表的核算*相關(guān)報表及文書作業(yè)*文具及表單管理會計15

*員工班表的排定

*人事費用管控

*餐廳人事檔案的建立

*定期與員工溝通

*餐廳人員招募

*合理管控離職率

*制服的管理

人事16*周例行公事的檢查和追蹤*水電費的管控*合理限制相關(guān)能源*機(jī)器設(shè)備定期保養(yǎng)、維護(hù)、記錄*合理管控修理費用*工具箱的管理*餐廳色點系統(tǒng)管理*修理手冊的建立修理17*負(fù)責(zé)餐廳進(jìn)貨檢驗

*庫房預(yù)警表制作

*庫房定期檢核

*餐廳的品質(zhì)稽核（1次/1周）

*餐廳不良品處理

*品質(zhì)客訴單的匯總整理

*設(shè)備溫度的定期檢測

*員工的健康證管理

品保18*電腦、打印機(jī)及POS機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)*建立POS及電腦修理手冊*資訊工具箱、預(yù)存零件的管理*機(jī)器設(shè)備定期保養(yǎng)、維護(hù)、記錄*合理管控修理費用

資訊19如何執(zhí)行訓(xùn)練追蹤20培訓(xùn)值班經(jīng)理1、企劃接待：TC，訂送餐，生日餐會；2、生產(chǎn)區(qū)：品質(zhì)；3、前線服務(wù)區(qū)：重點是收銀六步驟等服務(wù)，AC；4、外場：顧客滿足度，外場巡察路途。5、經(jīng)理室、員工休息室及干倉的清潔及整齊有序。6、整體：細(xì)部清潔，LOST、WEST管控，餐廳美觀度之呈現(xiàn)，DM發(fā)放，電量、路費等費用管控，協(xié)調(diào)整個值班，處理客訴等。21SALES管理指標(biāo)SALES管理項目指標(biāo)TCAC人流量生日參會捕獲率等點擊率等外送訂餐每單品金額商圈拜訪頻率QSC坪效座位周轉(zhuǎn)率22化整為零，化零為整營業(yè)額的組成23營業(yè)額未達(dá)成天氣QSC能見度……競爭對手商圈外送訂餐QSC商圈拜訪SALES未達(dá)成24每天關(guān)注前線前線的人力支配要相對寬松。RASH時段確定要有備餐專責(zé)。前線收銀六步驟嚴(yán)格實施。時刻不忘激勵玩具套餐售賣及AC的提升。溝通及傳授促銷技巧。隨時留意柜臺顧客之表情與需求。柜臺服務(wù)人員士氣之提升。處理顧客埋怨。別忘了漏失的主要緣由是什么。25費用管理指標(biāo)利益管理項目指標(biāo)費用促銷人事成本營運行政房租等LOST/WASTE單位成本率銷售成本等效益比等單小時薪資SPMH人員激勵離職率教育訓(xùn)練等水電費設(shè)備定期維護(hù)26KPI績效管理指標(biāo)方法1.損益表2.趨勢圖3.商圈圖4.照片5.競爭對手6.比較表7.分析說明8.九宮圖9.金三角10.其他……27經(jīng)營月會報告制定的重要性經(jīng)營月會管理報表的重要性：此份整套的經(jīng)營月會管理報表將公司管理與餐廳管理的全部KPI指標(biāo)融合在一起，進(jìn)行優(yōu)化處理，依據(jù)分析問題的邏輯依次，幫助管理者進(jìn)行解決問題，促使管理者更好的管理餐廳，所以此份報告是幫助管理者統(tǒng)籌管理的一種技術(shù)手段28月?lián)p益報表1、損益表是衡量餐廳工作的第一重要報表，須要店長細(xì)致對待，清晰報表上的每一組數(shù)據(jù)。2、熟知損益科目3.分析數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。4.分析超預(yù)算數(shù)據(jù)之深層緣由并作好改善方法29周、月盤1、餐廳周盤，剛好做出周損益表，并做出合理的分析，制定合理管控目標(biāo)，報區(qū)督導(dǎo)檢查、核實。2、店長須監(jiān)月盤。3.適時、精確計算各種原物料的千元用量。4.依照歷史記錄與趨勢預(yù)估營業(yè)額。5.依餐廳狀況準(zhǔn)時完成定貨工作，監(jiān)督倉庫管理，確保FIFO及無黃牌原物料。6.加強(qiáng)定貨工作的自我評估。7、每月到貨驗貨時店長須到場，監(jiān)督倉儲干部驗貨。30平安職責(zé)1、餐廳經(jīng)理是餐廳日常平安工作的第一責(zé)任人，熟悉餐廳平安工作中各項規(guī)章制度。要求餐廳全體工作人員堅持平安第一的原則，做好平安工作。2、對平安工作要做到常常化、制度化、具體化，定期進(jìn)行平安活動。每月召開平安例會，并做好會議記錄。做好崗位平安技術(shù)培訓(xùn)和常常性的平安思想教化。3、常常檢查餐廳的工作環(huán)境，平安設(shè)施、設(shè)備用具的平安狀況。出現(xiàn)事故時要剛好指揮堅決處理。4、發(fā)覺隱患做到剛好登記上報，餐廳能處理的應(yīng)剛好處理。5、店長每周檢查現(xiàn)金賬、銀行賬，列入店長對干部的考核。311、預(yù)算2、企劃3、促銷4、訂貨二、經(jīng)營實力32預(yù)算餐廳經(jīng)營確定要有目標(biāo)，且目標(biāo)要明確、透徹、追蹤、賞罰。預(yù)算是餐廳的一項基礎(chǔ)性工作。預(yù)算精確與否，干脆關(guān)系到營業(yè)額、利益的達(dá)成，同時也關(guān)系到訂貨、解凍量、排班的精確性。預(yù)算以同比增長為基礎(chǔ)，參考環(huán)比增長，適當(dāng)考慮環(huán)境變更。預(yù)算的首要參數(shù)是營業(yè)額，其次是人事、營運、行政、促銷等費用。33企劃是建立在確定的調(diào)查分析基礎(chǔ)上的思索企劃的結(jié)果是得到行動的策略企劃包括宏觀的戰(zhàn)略和具體的戰(zhàn)術(shù)企劃須要分析和創(chuàng)意(邏輯思索與水平思索)企劃企劃成功與否關(guān)健在于策略性思索的實力和方法，既創(chuàng)意。企劃（內(nèi)）*組織餐廳各種內(nèi)部活動

*

規(guī)劃餐廳3—6個月的活動

*餐廳內(nèi)布置

*單店促銷活動企劃案制定

*全國性、區(qū)域性促銷活動執(zhí)行推廣

*兒童游樂區(qū)設(shè)計、布置

*接待員的管理*生日餐會、店內(nèi)參觀的策劃及執(zhí)行35企劃（外）*商圈調(diào)查、建立社區(qū)良好的關(guān)系

*餐廳訂餐推廣

*SO、GO及餐廳周年店慶活動籌備*競爭者資料收集、整理及動態(tài)了解

餐廳外部36促銷促銷是透過短期的價格向下波動或性價比的提升，帶動顧客品牌選擇的切換或提前消費必需有一個穩(wěn)定的產(chǎn)品參考價格為前提必需是短期的必需是對銷售有干脆、立刻的影響（促進(jìn)銷售為目的）37促銷與AC不當(dāng)?shù)拇黉N設(shè)計才會造成AC下滑！沒有經(jīng)營銷售數(shù)量錯誤的促銷設(shè)計有：完整套餐（主餐+副餐+飲料）的促銷全面折扣沒有相應(yīng)的口頭促銷支配與對點餐員的培訓(xùn)問題：促銷確定會稀釋/拉低AC嗎?？？？38愛你的點餐員！駕馭好點餐員，就駕馭好促銷成功的一半！點餐員是餐廳內(nèi)唯一干脆面對顧客的人點餐員確定了顧客對餐廳服務(wù)的印象點餐員確定了顧客買什么點餐員確定了顧客買多少新品銷售不到100UPT是餐廳和點餐員的責(zé)任39月訂貨審核1、用當(dāng)月耗用校對月初庫存；以1月1日訂貨為例。2、預(yù)估1、2、3月營業(yè)額及耗用成本占比；3、已知1月初庫存；已知1月到貨；4、計算2月訂貨：（1）1月初庫存+1月到貨-預(yù)估1月耗用=1月末庫存；（2）2月初庫存+2月訂貨-預(yù)估2月耗用=2月末庫存；（3）預(yù)估3月初庫存，計算2月訂貨量。401、組織2、執(zhí)行3、監(jiān)督考核4、問題分析三、管理實力41管理說明制度管一般領(lǐng)導(dǎo)理個案42管理者的五項任務(wù)1、制定目標(biāo)。2、組織實施目標(biāo)。3、決策，人員調(diào)配。4、限制、監(jiān)督。5、培育人才。43管理的四種境界1、不治而治。按部就班運轉(zhuǎn)。2、管理與被管理者之間相互激勵、吹捧。3、互防4、互誨44管理的力氣現(xiàn)代社會，絕大多數(shù)事情沒有管理和協(xié)作是根本辦不成的。45必需對員工實施管理例：川江纖夫拉船，出力不均，船行的很慢，于是自己選一個人持鞭子，監(jiān)督不出力的人。管理是一種特殊的勞動。同等是一種人格方面的同等。46四個“凡事”1、完善規(guī)章制度，做到凡事有章可循。規(guī)章制度大于領(lǐng)導(dǎo)指示，任何人都要遵守規(guī)章制度2、不論大事小事，每項工作都要落實到人，做到凡事有人負(fù)責(zé)。工作完成之后，負(fù)責(zé)人確定要向其領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、貫徹ISO9000精神，建立完整的約束機(jī)制，做到凡事有人監(jiān)督。4、工作過程（絕不行漏掉環(huán)節(jié)）要有記錄；工作完成之后要有總結(jié)；后續(xù)工作要有支配。做到凡事有據(jù)可查。471、《餐廳管理制度》；2、《員工薪資核發(fā)方法》；3、《干部晉升方法》；4、《員工晉升方法》；5、《績效獎金核發(fā)方法》；6、《獎懲條例》；7、《店長崗位職責(zé)》；8、《會計倉儲企劃崗位職責(zé)》；9、《員工離職管理方法》；10、《員工勞動合同》；11、《干部培訓(xùn)合同》；12、《員工培訓(xùn)合同》；13、《公共財物等管理規(guī)定》；14、《區(qū)督導(dǎo)崗位職責(zé)》。餐

廳

制

度48組織實力充分熟悉餐廳的人、機(jī)、物，健全餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)，明確干部、員工崗位職責(zé)，在充分培訓(xùn)干部、員工基礎(chǔ)上，恰當(dāng)行使自己的組織人事權(quán)。每月評價干部、員工是否勝任其崗位，適時提出調(diào)整方案報備區(qū)督導(dǎo)，盡力讓合適的人做合適的事，既用人要用其所長，使平凡的人做出不平凡的事。49執(zhí)行力店長的第一功能是成事而不在做事，只有充分的監(jiān)督，才能保證餐廳各項規(guī)章制度落到實處。店長的重點工作是監(jiān)督管理組，做到每天考核，核心是細(xì)致檢查值班經(jīng)理的具體工作，并做好記錄，定期報備區(qū)督導(dǎo)。店長要界定好自己的管理范圍，不缺位，不越位，店長追蹤干部，干部追蹤員工。終極目標(biāo)：每一個員工都能按質(zhì)按量按時完成任務(wù)。提示值班經(jīng)理：餐廳監(jiān)督的掃描頻率不能大于1刻鐘。50盡職盡責(zé)51考核實力以大家都熱衷于做那些能受到嘉獎的事情為前提，調(diào)整餐廳的考核體系。餐廳想要什么，就嘉獎什么。店長要建立餐廳正確的（即符合餐廳根本利益的）、明確的（即不是模棱兩可、搖擺不定的）價值標(biāo)準(zhǔn)，并通過獎罰手段的具體實施明白無誤地表現(xiàn)出來；在表現(xiàn)與嘉獎之間建立起一對一的連帶關(guān)系，公允，公正，獎罰到位。每周考核均以電子版形式呈報區(qū)督導(dǎo)。52冰箱限制器

信號處理冰箱壓縮機(jī)探頭（傳感器）給定溫度顯示控制器53問題分析六步驟德軍六步驟4.原因分析5.改善對策6.行動計劃2.實際1.預(yù)算3.差異54問題分析案例延安直營餐廳銷售收入分析(當(dāng)月)便于追蹤管理預(yù)算1實際2差異3原因分析4改善對策55W2H55公司內(nèi)部報告文書的種類會議記錄支援單、通知簽呈、報告計劃書、管理辦法管理報告：日報、周報、月報、年報……

說帖、會議報告……

出差報告、研修受訓(xùn)報告……56管理報告的寫法9、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確（%、年月日）10、分條寫出11、加上易懂的標(biāo)題（引起興趣）12、巧妙地運用圖表、圖解13、首行空二字書寫14、不可遺漏重點和結(jié)論15、要反復(fù)讀誦多遍1、以閱讀者之立場2、橫寫原則3、統(tǒng)一格式4、采用易讀易看的字5、注意漢字之同音異意6、采用易懂的表達(dá)7、避免模糊的表達(dá)8、盡量不用修飾語57口頭報告的重點首要的是給主管留下清楚的印象時間掌控，抓住重點報告吐字清楚，聲音洪亮作了錯誤匯報應(yīng)立即改正58報告如何強(qiáng)調(diào)重點1、用大字書寫2、用黑體字書寫3、用（）、《》、“”括住4、首行空二字書寫5、改變字體顏色6、用著重線或著重點7、字體可加粗或斜體8、用線框框住9、用箭頭表示強(qiáng)調(diào)59報告編排構(gòu)成基本原則1、容易引人注目2、容易閱讀3、一看便知重點和訴求內(nèi)容4、美觀（文字大小、行間、字間……）5、很有調(diào)和感和一致性60滿足圈管理者滿意顧客滿意企業(yè)滿意員工滿意61培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工是店長的基本技能之一，培訓(xùn)工作是店長的一項主要工作。店長知道每一個員工實力的不足都會影響餐廳整體水平的發(fā)揮，讓每個崗位的員工都合格是店長自始至終的任務(wù)。62外事

主要是工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫、消防、城管、市容、物價金、公安等政府部門；還有房東、水、下水、電等。63四、素養(yǎng)一、覺悟（氣質(zhì)）1、品德：精神、立場、看法。2、觀念：膽識、性格、修養(yǎng)、公私觀。二、實力3、見識：思維方法，戰(zhàn)略洞察力，方向。4、才能：解決實際問題的技能。三、學(xué)問5、學(xué)問、常識：學(xué)問。四、載體6、體魄：身體——10000064覺悟覺悟就是對事物及其產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律的相識和理解程度,一個人覺悟的凹凸確定了其能動地參與自身及社會活動的方式和方法,從而最終確定其社會活動效率和成果。因此在確定程度上我們也可以說覺悟就是看法、就是世界觀和方法論。65道德道德是社會的一種共同期望值，人們對它有追求達(dá)到的需求。社會期望值有很多，簡潔達(dá)到和遵守的就成為了法律，次一級的期望就成為了準(zhǔn)則和規(guī)范。難以達(dá)到的，大家又都很希望完成的標(biāo)準(zhǔn)就成為了道德。道德不是固定不變的，不同社會、文化、宗教、群體會形成不同的道德觀念，這是因為不同的期望值所造成的；不同的時間也會形成不同的道德觀念，因為事物隨著時間的變更而發(fā)展，因此期望值也發(fā)生變更。道德是社會或特定群體的共同期望值，是一種行為的標(biāo)準(zhǔn)，人們對這樣的標(biāo)準(zhǔn)有努力達(dá)成的期望。道德有限制和懲處不道德的有力機(jī)制。人類有一些共通的、統(tǒng)一的道德標(biāo)準(zhǔn)，助人、不欺瞞、尊老愛幼、酷愛國家、酷愛民族、……，這些都是人類共同的期望值。66學(xué)問的五個方面1、知道是什么（可傳播學(xué)問，公共學(xué)問）2、知道為什么3、知道怎么做（不行傳播，私有）4、知道誰知道5、知道在哪獲得67海爾的文化海爾的小球理論市場法則——恒久在變。居安思?！游Ｋ歼M(jìn)?；A(chǔ)管理必需反復(fù)抓，抓反復(fù)?；A(chǔ)管理高標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化，零缺陷。海爾——真誠到恒久，講的是誠信。68為官之道清勤慎——為官之道，哈爾濱道臺府頭上有青天，做事須循天理；眼前皆瘠地，有意不刮地皮?！扒濉庇袃蓪雍x，一是不貪財，不受賄，除自己俸祿外不收取一文錢，另一層是行為要合乎道德規(guī)范。“勤”是敬業(yè)，勤于政事?！吧鳌笔翘幚碚隆⑿淌乱髦?，既要有自己的見解，敢于堅持，還要合法、合理、合情。兩旁柱上文字直白，含義深遠(yuǎn)，是清代衙署應(yīng)用的比較多的一幅聯(lián)，意義在于提示、警策：作為一方官員要