服務營銷調研報告_第1頁
服務營銷調研報告_第2頁
服務營銷調研報告_第3頁
服務營銷調研報告_第4頁
服務營銷調研報告_第5頁
已閱讀5頁,還剩6頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

工程技術學院《效勞營銷》結課報告2012-2013第1學期題目:東一食堂效勞質量調查報告指導教師:吳愛軍班級:市銷60901組員:殷浪、鄭學文管理系目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要1關鍵詞:顧客滿意度、SERVQUAL模型、效勞意識1一、長江大學東一食堂簡介1二、調研根本情況1三、數(shù)據(jù)調研目的1四、具體調研過程2〔一〕調研表的處理方法2〔二〕SERVQUAL測評分析模型2〔三〕具體的賦值計算3五、數(shù)據(jù)分析3〔一〕期望、感知比照分析表3〔二〕單個顧客的總感知質量6〔三〕測評指標的比擬矩陣表7〔四〕層次分分析法的權重運算表7〔五〕要素權重SERVQUAL分數(shù)8六、針對測評結果提出的改良措施9摘要:效勞行業(yè)滿意度問題是一個比擬前沿的研究課題,隨著第三行業(yè)在生活中各方面的的快速開展,效勞質量也日漸更受人關注。本次我們針對長江大學東校區(qū)東一食堂進行調查,對其效勞質量和顧客對其效勞質量的感知和期望值進行調查,從而了解食堂行業(yè)的開展現(xiàn)狀和未來開展趨勢,進一步提出對東一食堂的開展提出改善和改良建議。關鍵詞:顧客滿意度、SERVQUAL模型、效勞意識一、長江大學東一食堂簡介東一食堂是長江大學東校區(qū)的一號食堂,主要針對學生開放的校園食堂,也包括周邊的居民在這個食堂就餐。這個食堂能夠容納500以上人員同時就餐,且位于學生宿舍樓的旁邊,方便學生就餐。這所食堂的環(huán)境相比照擬干凈整潔,飯菜價格中等偏低,在這里就餐的同學相對較多。其營業(yè)時間根本與學生上學時間相同,學生上學期間食堂營業(yè),學生放假時間停業(yè)。二、調研根本情況〔一〕調研行業(yè):食堂效勞業(yè)〔二〕調研對象:長江大學東一食堂〔三〕調研方法:問卷調查〔四〕調研時間:2012年10月18日-2012年10月20日〔五〕發(fā)放調查樣本數(shù)量兩套〔顧客期望和顧客感知〕共100份,實際收回97份,其中顧客期望表實際收回49份,顧客感知表實際收回48份?!擦硤蟾孀珜懭耍洪L江大學工程技術學院市銷60901班調研小組三、數(shù)據(jù)調研目的通過用問卷調查的方式,最終把數(shù)據(jù)統(tǒng)計出來,用定量的方法來測評出長江大學東一食堂實際的效勞質量數(shù)值。四、具體調研過程〔一〕調研表的處理方法為了使問卷更貼近實際,方便我們計算,并取得比擬準確的結果,我們在制定問卷時,采用成10分制,并把定性認識轉換成定量統(tǒng)計。1-2分非常不滿意3-4分不滿意5-6分根本接受7-8分滿意9-10分非常滿意〔二〕SERVQUAL測評分析模型1、單個顧客對效勞質量的總評分,〔i=1,2,3…..22〕2、五要素權重SERVQUAL分數(shù)〔i=1,2,3…..22〕;〔j=1,2,3,4,5〕注:Xi=Pi--Ei〔i=1,2,3…..22〕Xi表示各個特征工程的得分,其值越大表示實際感知與期望值的差距越大SQ1表示SERVQUAL分數(shù),表示單個顧客對效勞質量的總評分值。SQ2表示給要素賦權之后的要素效勞質量總評分值Pi表示第i個問題在顧客感知方面的分數(shù)Ei表示第i個問題在顧客期望方面的感受分數(shù)W表示第J個屬性的權重n表示效勞特征工程的總數(shù)〔三〕具體的賦值計算1、計算了所有表的每一項顧客平均的期望值和感知值,并計算出了二者的差值和各個工程滿意度2、計算出了單個顧客的SERVQUAL數(shù)值3、計算出了五要素分析數(shù)值五、數(shù)據(jù)分析〔一〕期望、感知比照分析表調查內容顧客期望平均值顧客感知平均值二者差值工程滿意度有形性1、東一食堂裝有現(xiàn)代化的設備8.026.45-1.570.802、東一食堂的物質設施從感官上吸引人7.875.68-2.190.723、東一食堂員工的穿著打扮漂亮、整潔8.736.67-2.060.764、東一食堂的物質設施從外觀上與它所提供的效勞和諧、一致8.568.34-0.220.97可靠性5、當東一食堂許諾在某一時間做某事時,信守諾言8.368.22-0.140.986、當顧客有困難和問題時,東一食堂給予同情和關心,使其消除顧慮7.214.37-2.840.617、東一食堂是可靠的8.978.760.210.988、東一食堂按照他們所承諾的時間提供效勞9.219.36-0.151.029、東一食堂精準的實現(xiàn)他們的最好成績7.987.46-0.520.93響應性10、顧客希望被告知接受效勞的精準時間8.026.01-2.010.7511、顧客期望東一食堂的員工給予及時的效勞9.459.500.051.0112、東一食堂的員工總是樂于幫助顧客7.686.27-0.410.8213、如果東一食堂太忙,不能及時滿足顧客的要求,也沒有關系6.567.170.611.09保證性14、顧客能夠信任東一食堂的員工9.078.78-0.290.9715、顧客在與東一食堂員工的交往中能夠感到平安8.689.020.341.0416、東一食堂的員工是有禮貌的9.276.48-2.790.7017、東一食堂的員工從食堂中得到適當幫助,以做好自己的本職工作8.457.59-0.860.90移情性18、顧客期望東一食堂給予他們個人的關注6.864.23-2.630.6219、顧客期望東一食堂的員工給予他們個人的關注6.864.23-2.630.6220、希望員工知道東一食堂的顧客需要什么9.126.71-2.410.7421、希望東一食堂真心的從顧客的最大利益出發(fā)6.354.21-2.140.6622、期望東一食堂的營業(yè)時間為所有的顧客提供方便9.329.560.241.03注:計算方法工程滿意度=平均顧客感知值/平均顧客期望值;其值越大,說明顧客的滿意度越高,數(shù)值越小那么說明滿意度越低。差值=顧客感知平均值-顧客期望平均值;其值越小說明現(xiàn)在的感受離顧客的期望越大,反之那么越小,當出現(xiàn)正值的時候,那么說明顧客的感知超越了其期望。1、顧客期望平均值從表中計算的結果來看,期望數(shù)值大局部都高于8分,說明顧客對東一食堂效勞質量的整體期望是比擬高的,希望有很好的效勞質量水平;從單個來看,第8、11、14、16、20、22個選項超過了9分,說明顧客對這個內容的要求尤其之高;而第13、18、19、21個選項的分數(shù)都低于7分,說明顧客對這些方面的要求還不是很高。2、顧客感知平均值從表中可以看出,感知值分數(shù)普遍偏低,說明顧客在實際的效勞感受上和理想的效勞水平是有較大差距的,其中6、10、18、19、21都比擬低,說明顧客對東一食堂這些方面的效勞有很大的意見。然而,第7、11、13、15、22選項感知值分數(shù)超過期望值分數(shù),說明東一食堂在這幾個方面做的比擬完善,讓顧客感到比擬滿意。3、二者差值從表中可以看出,差值大局部都是負值,說明顧客的實際感知和期望是存在一定差距的,在這些方面東一食堂還需要做一些改良。4、總結:通過研究,我們發(fā)現(xiàn)了如下問題〔1〕東一食堂整體的效勞質量還沒有到達顧客心中期望的水平,尤其第6、16倆項說明顧客對及時效勞很在意,而東一食堂在這方面做得還不是很好。據(jù)同學所說,食堂人員給的飯菜較少,對同學比擬冷漠,說話語氣比擬生硬。〔2〕導致因素分析,從顧客的感受落差值來看東一食堂的硬件設施比擬簡單,還不能完全滿足顧客需求。對顧客的個人效勞態(tài)度還不夠熱情,不能讓顧客有一種家的溫暖。員工不能全面的了解顧客的需求以及不能及時給予顧客幫助,同時,員工對顧客個人的關注度很低,食堂的飯菜品種比擬單一,容易讓顧客產生厭倦。員工的效勞效率達不到顧客的要求,效勞窗口比擬少,導致顧客等待的時間較長,尤其到了冬季,飯菜涼的比擬快,很多時候顧客吃的根本是冷的飯菜。〔二〕單個顧客的總感知質量1、單個顧客對效勞質量的總評分值,〔i=1,2,3…..22〕=-24.412、單個顧客的SERVQUAL值SQ/22=-24.41/22=-1.1095〔三〕測評指標的比擬矩陣表測評指標有形性可靠性響應性保證性移情性有形性15243可靠性1/51325響應性1/21/311/32保證性1/41/2315移情性1/31/51/21/51從表中可以看出,有型性的權重相對其他四種指標最高,位于第一位,也就是在食堂就餐的人員非常注重食堂的整體環(huán)境,包括食堂的衛(wèi)生環(huán)境、工作人員自身的服裝和形象以及飯菜的質量等。其次,保證性的權重位于第二位,相對而言比擬重要,它是指在食堂就餐的人員對食堂的各種效勞要求相對較高,包括食堂給予就餐同學的同情和關心,食堂是否信守諾言承諾,食堂是否準時的提供效勞等。再次,響應性和保證性所占的權重根本相同,位于第三位,移情性所占的權重最低,我認為以上三個指標速戰(zhàn)的比重偏低,主要是考慮到食堂本身的情況,就食堂本身而言,他不是以營利為主要目的的效勞場所,更重要的是以相對較低的價格效勞于廣闊同學,所以對其指標應相對降低?!菜摹硨哟畏址治龇ǖ臋嘀剡\算表測評指標相乘開方權重有形性1*5*2*4*32.60522.6052/6.1817=0.4214可靠性1/5*1*3*2*51.43101.4310/6.1817=0.2315響應性1/2*1/3*1*1/3*20.64440.6444/6.1817=0.1042保證性1/4*1/2*3*1*51.13401.1340/6.1817=0.1834移情性1/3*1/5*1/2*1/5*10.36710.3671/6.1817=0.0591合計6.18171以上是計算五個指標權重的的公式以及每個指標的權重值?!参濉骋貦嘀豐ERVQUAL分數(shù)〔i=1,2,3…..22〕;〔j=1,2,3,4,5〕感知與期望差值之和有形性-6.04可靠性-3.44響應性-1.76保證性-3.60移情性-9.57=0.4214*〔-6.04〕+0.2315*〔-3.44〕+0.1042*〔-1.76〕+0.1834*〔-3.60〕+0.0591*〔-9.57〕=-2.5453+〔-0.7964〕+〔-0.1834〕+〔-0.6602〕+〔-0.5656〕=-4.7509從結果綜合分析,就調查東一食堂就餐同學的期望感知值較大,同學的實際感知與其期望有一定的差距,說明在東一食堂就餐的同學對該食堂的整體效勞還不是很滿意,尤其是在有型性和移情性這兩個方面的期望與感知差值較大,說明是躺在這兩個方面還有待提高。六、針對測評結果提出的改良措施1、重新裝修東一食堂,使食堂的墻壁、地面更加干凈整潔;將損壞的桌椅

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論