導(dǎo)購員如何在3分鐘之內(nèi)征服剛進(jìn)店的顧客

導(dǎo)購員如何在3分鐘之內(nèi)征服剛進(jìn)店的顧客？！陪你看墻紙世界！進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多導(dǎo)購還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。是的，不能留住顧客是目前家居建材銷售終端普遍的問題，也是影響終端銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感，要么是“我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話，因?yàn)閾?dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放。所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析，對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考：1、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感前不久去一個(gè)建材家具廣場做調(diào)研，突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏很強(qiáng)的“咚……恰”的聲音，于是就順著聲音往前走，發(fā)現(xiàn)四個(gè)阿姨正在XX專賣店里聽音樂，“咚……恰”的聲音是電腦里播放出來的。當(dāng)時(shí)的場面大家可以去想象，是相當(dāng)?shù)臒峄稹？墒菂s沒有發(fā)現(xiàn)我的到來，我在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，其中一個(gè)阿姨隨口說了一句“你自己先看看??！”然后我就隨口應(yīng)付了一句“我就隨便看看”，于是，便揚(yáng)長而去。請大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？其實(shí)，那個(gè)瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國名牌呢！可是，面對(duì)眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會(huì)開始懷疑起這個(gè)專賣店的服務(wù)問題了！而至于什么品牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠(yuǎn)?。∪f一出現(xiàn)什么售后問題，畢竟還是需要這個(gè)專賣店來負(fù)責(zé)不過是在把顧客往外“踢”，并且自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問題，總之，會(huì)找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯(cuò)。那么怎樣接近顧客是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最?。康谝?，上面已經(jīng)講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙。第二，要說對(duì)話，管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止，主動(dòng)提問，接近顧客，比如：“你好，您需要我們的XX產(chǎn)品嗎?”“請問需要我?guī)兔?”“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下”“請問你喜歡什么風(fēng)格的?”我們中國人面對(duì)抬頭不見低頭間的同事或朋友時(shí)，因?yàn)闊o話可說，就會(huì)用一句口頭禪來招呼對(duì)方“吃過飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客：“您是看床上用品的嗎?”“您是買家具的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：“先生，您很有眼光，這是我們的。。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。?！?采用贊美的方式接近顧客)“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來幫您介紹一下?！?單刀直入，開門見山)“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍蜷_看看!”“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細(xì)膩，這邊請!我為您詳細(xì)介紹?！?突出新款的特點(diǎn))“先生，您眼光真好，這款產(chǎn)品是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防細(xì)微感受一下”“并且，你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。4、沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會(huì)有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁矗悴恢浪胍裁?，?dāng)然，你更不知道你又該做什么！這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”。先來看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)付的吧：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒關(guān)系，您先隨便看看！”應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“……”（無語）前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄；而至于第三種的無聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。正確的應(yīng)對(duì)策略是：第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習(xí)慣，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。第二、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢作以引導(dǎo)前往，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一步流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介，此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時(shí)間開始延長也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。其實(shí)還沒有結(jié)束，有的導(dǎo)購問：“盡管使用了這種方法，還是會(huì)受到客戶的拒絕，該怎么辦？”再給大家提供一套方法。首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害；要知道顧客作出這樣的反應(yīng)也是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì)。其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不要顯示出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。此時(shí)，你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請您立即喊我！”記?。赫f話的時(shí)候，一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時(shí)候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍！并且，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴，畢竟中國有句古話“吃人嘴軟，拿人手短”。我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。要相信自己，只要你足夠?qū)I(yè)，只要你足夠真誠，只要你的服務(wù)體現(xiàn)你的價(jià)值，你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰”，因?yàn)椋侯櫩褪菢I(yè)余的，尤其是家居耐用品，顧客的認(rèn)知度很低。其實(shí)，他們也很希望得到你專業(yè)而又真誠的介紹！最后的總結(jié)，有人問了：“怎樣才算是實(shí)現(xiàn)了“破冰”呢？”答案是：你覺得顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本實(shí)現(xiàn)“破冰”了?！捌票敝螅焖侔杨?/p>