【農(nóng)村快遞物流服務質量影響因素探究5600字（論文）】

農(nóng)村快遞物流服務質量影響因素探究摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務發(fā)展迅速，目前已廣泛運用于人們的衣食住行中，極大地改變了人們的生產(chǎn)和生活方式，但物流配送卻嚴重落后于網(wǎng)絡購物的發(fā)展，成為制約電子商務發(fā)展一大障礙。近年來，由于國家扶貧政策的支持和農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，農(nóng)村收入逐步增加，物質生活水平也得到改善。中國的快遞主要是城市快遞和農(nóng)村快遞，然而城市快遞的發(fā)展和農(nóng)村快遞的發(fā)展差距相差很大，城市快遞發(fā)展早于農(nóng)村快遞，并且相關設施齊全，體系更加完善，配送服務的對象也比較聚集。但是農(nóng)村快遞發(fā)展落后，缺乏設備，配送效率低。農(nóng)村道路錯綜復雜，農(nóng)村人口居住分散，配送需求小，配送距離過長，導致更高的分銷成本。因此，本文著眼于農(nóng)村快遞物流體系的研究，進而通過對農(nóng)村的快遞物流服務質量的提升提出了對策。關鍵詞：物流體系；農(nóng)村快遞；服務質量目錄TOC\o"1-3"\h\u7295引言 引言電子商務的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛普及加速了農(nóng)村快供產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在經(jīng)濟一體化、全球化和快速交易形成的趨勢下，農(nóng)村快供產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進入了一個新的繁榮時代?？焖偻ǖ拦┙o行業(yè)是服務業(yè)的重要組成部分，可以促進流動形態(tài)的變化，推動消費觀念的變革，在降低循環(huán)成本、擴大就業(yè)渠道、提高生活水平等方面發(fā)揮重要作用。眼下，快遞板塊不僅僅局限于城市快遞板塊，還包括農(nóng)村快遞板塊，已經(jīng)開始從初創(chuàng)階段向快速發(fā)展階段轉變，非常有發(fā)展前景。農(nóng)村快遞業(yè)主要為農(nóng)村居民提供便利的速遞服務，包括所有相關活動，如農(nóng)村居民的網(wǎng)上商店購物和寄送包裹。目前，快遞通道農(nóng)村板塊具有難得的發(fā)展?jié)摿Γ鞘袌鰸摿薮?、發(fā)展?jié)摿薮蟮目爝f通道板塊，具備打造完整快速供應網(wǎng)絡的基礎。鑒于硬件技術改進的空間有限，快遞收付及時率、錯誤率和客戶滿意度的“軟實力”已成為該行業(yè)競爭的焦點。如何科學分析農(nóng)村快遞運輸中影響快遞服務質量的因素，制定類似的改進策略，增加市場份額，為商家創(chuàng)造效益，更好地承擔社會責任，成為農(nóng)村快遞運輸公司亟待解決的問題。農(nóng)村快遞物流服務質量現(xiàn)狀及問題分析（一）農(nóng)村快遞物流簡介第三方物流是指網(wǎng)上交易者通過簽訂合同，在規(guī)定的期限內(nèi)，將其全部或部分物流活動委托給獨立于雙方的外部物流服務提供商。因此，第三方物流也被稱為外包物流或合同物流，這是社會化物流的一種專業(yè)形式。典型的公司有順豐快遞、中通快遞、送貨上門。利用第三方物流服務，在線貿(mào)易公司可以專注于發(fā)展核心業(yè)務，提高核心競爭力。使用第三方物流不僅可以補充其物流需求，還可以通過廣泛和專業(yè)的活動降低其物流成本，實現(xiàn)雙贏。然而，第三方物流的發(fā)展還很成熟，市場上有很多外部物流公司的規(guī)模和專業(yè)化程度遠遠沒有達到要求的水平，節(jié)約成本和改善服務的好處也不明顯。此外，第三方物流在線交易公司無法控制物流服務的及時性和質量，物流風險的可能性顯著增加。當物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時，大量客戶流失，嚴重損害自身品牌和商業(yè)價值，導致失敗。（二）農(nóng)村快遞物流服務質量存在的主要問題1.快遞服務設施不夠齊備現(xiàn)在的大多數(shù)快遞企業(yè)并不能滿足客戶24小時取貨的需求，這樣的配送設備在全國范圍內(nèi)運用還不廣泛，如果你想讓顧客滿意24小時接送服務，保護他們的隱私，避免供應中斷，標準化的物流設備比如智能快遞柜等就比較值得推廣。另外，派件員為了提高投遞效率盲目超載、超重運輸所導致的貨物丟損問題，基于標準化的物流操作規(guī)范也可以有效避免。目前大多數(shù)農(nóng)村快遞物流企業(yè)快遞服務設施還不夠齊全，還存在著很大的問題需要解決。2.快遞人員服務質量意識較為淡薄物流是一個相對專業(yè)的部門，由于路線不明、活動不明，兼職快遞員的效率比不上快遞員，服務質量難以控制?？焖俳桓蹲匀话ㄉ祥T取件和上門配送，但大批量采購模式也缺乏對托運人和提貨人必要的服務水平和質量。目前，一些快速交付平臺在早期階段為快速工作人員提供系統(tǒng)培訓。其他平臺都只是通過認證的方式，有的偶爾針對部分快遞人員進行簡單培訓。雖然每個平臺都制定了60分鐘送達等規(guī)則，并組織線上線下培訓，但送達人員素質參差不齊，達到一定水平才能獲得專業(yè)人員，導致接單。交貨后沒有貨物交付或損壞。同時，平臺對配送人員的承諾水平較低，配送服務和質量存在不確定性。這些原因都導致了快遞人員服務質量意識較為淡薄，有必要對兼職快遞人員響應率、客戶反饋等設計全面的評估方法，形成合理的激勵機制和淘汰機制，按時淘汰不稱職的兼職人員。3.全面服務質量管理體系不夠健全派件員的工資大多是按計件來計算的，許多派件員為了提高投遞效率，常常存在粗心大意、暴力分揀等行為，這就會導致貨物的丟失和破損。有時派件員甚至超載使用派件工具，導致派件被過度擠壓等狀況，當送到客戶手中時，派件已存在不同程度的損壞，特別是電子產(chǎn)品、玻璃產(chǎn)品等易碎品，進一步影響派件的質量，快件的安全性與完整性均得不到保障，快遞服務也因此大打折扣。此外，派件員不會一直等客戶取件，而是將派件的任務委托給當?shù)氐拇箨牷蛘咂渌蕴狳c，責任的層層委托，部分人的失責行為就會導致快件錯拿、錯取的現(xiàn)象，客戶包裹丟損往往導致多方推卸責任。二、農(nóng)村快遞物流服務質量存在問題的原因分析（一）服務質量管理資金投入不足農(nóng)村快遞物流本身就是剛剛興起的產(chǎn)業(yè)，再加上在農(nóng)村的購物量相比城市要低很多，農(nóng)村快遞物流整體沒有投入過多的資金。這樣下來分給農(nóng)村快遞物流服務質量管理方面的資金更是少之又少。服務質量管理資金不足帶來的直接影響就是農(nóng)村快遞服務質量水平總體不高，服務水平不高就很難得到農(nóng)村村民的支持。這樣農(nóng)村物流就很難發(fā)展起來。（二）服務質量氛圍營造的不夠濃厚對于物流公司來說，標準化是改善內(nèi)部管理、降低成本、提高服務質量的有效手段，而為消費者享受標準化的物流服務是消費者權益的標志。我國近年來也認識到農(nóng)村物流服務規(guī)范化發(fā)展的重要性，但總體來說，我國農(nóng)村物流服務規(guī)范化程度比較低，缺乏農(nóng)村物流服務相應的行業(yè)規(guī)范和標準。好的服務質量氛圍在農(nóng)村快遞物流服務中沒有體現(xiàn)，農(nóng)村快遞物流服務大多體現(xiàn)在快遞送到村民手上就行，不管整個快遞配送服務中的過程，這就導致了服務質量的不到位。當前的問題不是個人的服務質量不高，而是整個服務質量氛圍都不高，這樣就不利于物流企業(yè)的長遠發(fā)展。（三）服務質量管理體系建設沒有得到足夠重視好的快遞服務應該做到為了保證鄉(xiāng)村旅游的健康發(fā)展，有必要整合鄉(xiāng)村旅游中的所有功能環(huán)節(jié)。這就需要建立同等的服務規(guī)范和標準，包括建立工作方式、服務義務標準化、業(yè)務流程標準化，甚至統(tǒng)一標識和車型，從而對農(nóng)村物流市場形成制度約束。但是目前來看，農(nóng)村快遞物流服務并沒有做到這一點，整體只在意快遞有沒有送到，而沒有注重快遞服務的質量，這樣做下去是遠遠不夠的。服務質量管理體系的建設有利于更好的規(guī)范農(nóng)村快遞物流行業(yè)的發(fā)展，規(guī)范快遞服務，要能做到既及時送到快遞，又能保持一個高的服務質量，做到讓農(nóng)村村民滿意。三、農(nóng)村快遞物流服務質量提升策略（一）配備充足的快遞服務設施在完善農(nóng)村快遞物流配送基礎設施建設方面，可以從如下幾方面來努力：一是推進農(nóng)村道路建設?？爝f配送進村，農(nóng)村道路條件是基礎。農(nóng)村道路窄，承重能力弱，而且有路面已經(jīng)損壞，不利于快遞配送車輛行駛。政府部門應加大對農(nóng)村道路建設力度，修補損壞的道路，拓寬窄的道路，并嚴格把控道路質量。二是完善裝卸搬運和冷柜設備。缺少裝卸搬運設備和冷柜不利于農(nóng)村快遞配送的長期發(fā)展，隨著農(nóng)村電子商務的發(fā)展，農(nóng)村短期交貨的數(shù)量增加，也會有更多的農(nóng)產(chǎn)品輸入城市?？爝f企業(yè)應該盡快完善裝卸搬運和冷柜設備，提高裝卸搬運效率和提供生鮮類快遞和保存服務。目前大多數(shù)農(nóng)村的第三方快遞企業(yè)配送和自營快遞配送都只能把快遞配送鄉(xiāng)鎮(zhèn)，單靠一種配送模式把快遞配送進村成本太高。針對農(nóng)村村民居住分散、配送需求小的情況，應該發(fā)展更多有效的配送模式推進快遞配送進村。1.發(fā)展多家快遞企業(yè)合作模式一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞代理點代理多家快遞企業(yè)的快遞，同一個村莊的多家快遞企業(yè)的快遞集中一起配送，實行成本共同承擔、共享經(jīng)驗相互學習，解決了單獨一家快遞公司經(jīng)營難成本高的問題。從而促進當?shù)剞r(nóng)村物流快遞行業(yè)的均衡發(fā)展。2.發(fā)展快遞企業(yè)+公交合作模式農(nóng)村客運汽車除了在春節(jié)外出打工人員返鄉(xiāng)時行李較多，其他時候客運汽車的行李艙很少有貨物裝，資源利用不上，而快遞企業(yè)快遞配送到農(nóng)村快遞量小成本高，兩者正好互補，可以利用客運汽車的行李艙把快遞帶到農(nóng)村。這樣可以省下一大筆運費開銷，還解決了將快遞運回農(nóng)村這一大難題。便利了農(nóng)村快遞物流企業(yè)運快遞這一大難題。3.在農(nóng)村設立快遞便民服務點快遞企業(yè)在農(nóng)村尋找便利店或者小超市作為快遞便民服務點，一個快遞便民服務點代理多家快遞企業(yè)的快遞，由村民到快遞便民服務點自取，解決了農(nóng)村村民居住分散、配送距離長的問題。對于居住地離快遞便民服務點的村民來說可以盡快拿到快遞，對于快遞配送員來說也減輕了配送任務。農(nóng)村快遞公司本身員工就不是太多，快遞件太多導致他們來回配送，耽誤時間還容易被投訴送快遞時間久，快遞便民點的設立解決了這一大難題，也解決了農(nóng)村快遞物流公司小部分的配送壓力，對于村民和員工來說，都比較有益。（二）增強員工的服務質量意識農(nóng)村快遞業(yè)是一個復雜的系統(tǒng)設計?？爝f從業(yè)人員水平普遍較低，文化水平不高。在農(nóng)村快遞市場發(fā)展的快遞企業(yè)供應，對專業(yè)人才的需求，地方政府應高度重視快遞人才引進工作，并從戰(zhàn)略考慮長遠發(fā)展，人才培養(yǎng)機制。一方應與地方高校合作，政府培養(yǎng)人才的提供快遞的實踐基地，負責培訓理論和個人綜合素質教育；其次，學校應建立完善的表達主體制度，加強培訓教師的專業(yè)知識和實踐培訓。地方高校也應為教師提供相互學習的機會，進一步提高學科體系的缺失。此外，行業(yè)要建立專業(yè)機構聯(lián)合培訓機制，高校要利用自身資源的優(yōu)勢，為行業(yè)輸送人才提供進一步的機會，提升行業(yè)的專長，強化理論研究人才。而快遞公司應邀請相關的專家以及快遞專業(yè)人員與企業(yè)進行教學溝通，提供學習機會，有效修改傳統(tǒng)快遞運輸管理理念，提高農(nóng)村快遞效率，減少快遞的成本。農(nóng)村快遞業(yè)總體規(guī)格不完善，良好的產(chǎn)業(yè)環(huán)境也是影響快遞企業(yè)發(fā)展農(nóng)村快遞市場的重要因素。地方政府和行業(yè)組織要制定一套農(nóng)村快遞體系的行業(yè)標準，加大行業(yè)標準化，讓農(nóng)村快遞市場進入健康有序的快遞市場。加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點工作人員有關于快遞出入庫、倉庫管理、配送和服務意識的培訓，培訓設置考試題目，選拔出得分高和工作態(tài)度積極的員工。加強對其更全面的技能和管理創(chuàng)新思維的培訓，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點培養(yǎng)出管理人才，提高員工自身素質，增強員工的服務質量意識。（三）健全全面服務質量管理體系農(nóng)村快遞物流公司還應完善信用評價體系，可通過村民對員工的信用評價來決定員工薪資的福利。服務質量高的員工可以得到一些福利以及獎勵。而服務質量不高的員工則要予以相應的處罰。這在一定程度上可以激勵公司員工提高自身服務質量水平，可以調動員工工作的積極性，有利于健全全面服務質量管理體系。農(nóng)村快遞物流公司內(nèi)部領導也要以身作則，為員工樹立好榜樣，起到優(yōu)先帶頭作用，提高服務質量，從而達到促進全體員工有著積極先上的工作態(tài)度，形成好的企業(yè)文化，為更好的健全全面服務質量管理體系奠定基礎。四、結論農(nóng)村快遞產(chǎn)業(yè)作為當前經(jīng)濟發(fā)展的機遇，直接影響著農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的效率。加快發(fā)展農(nóng)村快遞行業(yè)是發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟建設的重要舉措，更是提升農(nóng)村居民幸福生活水平的必要的一步。發(fā)展農(nóng)村快遞行業(yè)市場是當前快遞行業(yè)發(fā)展的良好契機，我們要緊緊抓住這個難得的機會，農(nóng)村地區(qū)作為快遞市場的新契機，是快遞企業(yè)拓寬市場，提升農(nóng)村基礎設施建設的首要選擇。助力農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，同時加快了全面建成小康社會的進程。加強與政府的各相關部門的溝通聯(lián)系，借勢推進全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)“快遞進村”工程，發(fā)展農(nóng)村特色產(chǎn)品，打通堵點，完善快遞順暢到農(nóng)民手中，幫助拓寬農(nóng)產(chǎn)品銷售渠道，更好服務鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興戰(zhàn)略。形成工業(yè)品下鄉(xiāng)為主、農(nóng)產(chǎn)品上行為輔的雙向快遞行業(yè)發(fā)展體系。農(nóng)村快遞服務質量的提高相信會對農(nóng)村快遞物流行業(yè)帶來新的發(fā)展生機，本文旨在對農(nóng)村快遞服務質量的現(xiàn)狀及存在的問題進行了系統(tǒng)的分析，以及分析了農(nóng)村快遞物流服務質量存在問題的原因，結合查找的資料對此提出了一些可以提升農(nóng)村快遞物流服務的策略，希望可以對農(nóng)村快遞物流的發(fā)展有所幫助。

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