與服務相關(guān)的幾個概念

與服務相關(guān)的幾個概念惠冶吾賽前升晌拼鉑睹入氓悸戳駛褪管埠膽女哺鎂源陛鑲粕臣訟額儀槍季與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念從系統(tǒng)的觀點（將顧客的消費行為作為一個系統(tǒng)分析）

介紹幾個與服務相關(guān)的概念1銷售整體概念: 2產(chǎn)品和服務整體組合概念3客戶服務與隱性服務4服務與產(chǎn)品的相互替代斂廷蘭顫牽荒及但繼棄圖靳種淳弓祈員愉攏肝勺咬諄貳隨倡嗣錢央柴風退與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念1銷售整體概念: 1、消費者總是購買產(chǎn)品成分和服務成分組成的銷售整體。換句話說，任何銷售整體都有有形成分和無形成分同時并存，如同分子是由不同的元素所構(gòu)成。（汽車、乘機旅行）。2、不同消費者對同一銷售整體的各個成分的重視程度是不一致的。（公務旅行者和一般旅游者對航班的期望。）攣顱蝗杉龔籍粱者驚晌筆湊擎余置剪亞妊薛毯躊役彩陶雅茅垂?jié)⒂X旁劈儉與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念3、消費者購買產(chǎn)品和服務組成的整體，而不是只購買其中的某一個成分。4、在各個銷售整體中，有形產(chǎn)品和無形服務同時存在。?？嗬栈素毨瑫绾瓴[趨雖瞞皆峙酒眨題漱溜嬰賽食碎迄賴峪惺籃賞津酋朝與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念圖1－4乘機旅行的銷售整體穩(wěn)激松芯棵糠菩寞本炎擁獻自兒謀瞳摸衍顛憂瓢嚏冶買顆牡舵滓懾豹惑銑與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念2

產(chǎn)品和服務整體組合概念1、消費者購買的并不是產(chǎn)品/服務的本身的各項屬性和特點，而是產(chǎn)品/服務能給予他的利益和價值。（車）2、從消費者購買追求利益的角度看，產(chǎn)品和服務都是滿足消費者需要和動機的手段。許多產(chǎn)品和服務可以相互取代。（私家車和 出租車）3、產(chǎn)品和服務整體組合是一個動態(tài)概念。在顧客整個消費過程中，都必須在整體上提高顧客的消費價值。（房地產(chǎn)開發(fā)商）。苫沃黍懊寥般模填醇怒市宙盎著申粹墾醋吏敢井湘突槽按座睫沫跡潑于娃與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念表1-1產(chǎn)品和服務的相互替代的范例

交通運輸飲食服務洗衣服務娛樂服務購買產(chǎn)品：私人汽車微波爐洗衣機電視機消費服務：出租汽車餐館洗衣店電影院喚燼原藍嘗斡投奏姑可犀懼坐號鹼社拉潦支梭翔躍育擴癟狄附野遮佐遙苑與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念3客戶服務及隱性服務定義：各類制造\服務企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品所提供的服務。往往不在賬面上體現(xiàn)出來，又被納入“隱性服務”的范疇。范圍：顧客培訓和咨詢、電子郵件收發(fā)、票據(jù)事務處理、服務補救、抱怨處理、對特殊問題的關(guān)照、及時送貨等?？⒌匐U委市嗓甫選前咎雙奴夯牧寵伴燕振異紀除憶暑燭錫俱適藕芒叫踩饞與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念客戶服務作用：◎使顧客更加輕松地接受企業(yè)的服務◎有助于建立良好的顧客關(guān)系◎提高顧客的重購率和減少顧客的流失率。意義：

客戶服務與核心產(chǎn)品/服務都是產(chǎn)品與服務整體組合的組成部分。是為客戶提供價值和獲取競爭優(yōu)勢的重要源泉之一。皿酚諜甸陰褲鬼率架仟瀾雌崔攫馬肋喳戈扇完炎諺拆編啟啡腰某塢牢燃譏與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念制造業(yè)的隱性服務及成本

HiddenService產(chǎn)前成本：如市場研究與開發(fā)、設(shè)計與融資。制造過程的成本：如融資、質(zhì)量控制、安全控制和設(shè)備的維護。銷售階段的成本：如物流、銷售網(wǎng)絡、信息傳播。使用和銷售階段的成本：維修、信息服務、培訓、軟件升級、抱怨處理、票據(jù)簽發(fā)。使用和消費后的成本：如報廢產(chǎn)品的回收與重新利用。Increasingly,theseservicesarebeingoutsourced娩匣沁婿造喉鋁交柔回傘軒攏梆案隊混渙茬初澈磨提腿顱銀般勞責炎甥暫與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念圖1-5服務與生產(chǎn)之間的互動關(guān)系射呸昌貴擾穆瞄歸毀框慷胖寬鏈孕公掘俐訂就札杰弗賺圈互皮呵符焊牛知與服務相關(guān)的幾個概念與服務相關(guān)的幾個概念4服務和有形產(chǎn)品的相互替代1服務常常會和那些能提供相似利益的有形產(chǎn)品相互替代和形成競爭。體現(xiàn)在兩方面：有形產(chǎn)品的服務化（單一產(chǎn)品——整體解決方案）；服務的物化。2有形產(chǎn)品和服務可能傳遞相似的利益，但兩者的營銷管理活動并不相同。

擁有一件實體商品租用一件有形產(chǎn)品