溝通與協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材

訓(xùn)教材——尋找契合點(diǎn)——達(dá)成一致我方觀點(diǎn)——尋找共同價值——協(xié)商一致。系則令人煩惱。系的團(tuán)隊(duì)意義外中的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。良好的人際關(guān)系能為團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員帶來以下益處：壓力和精神負(fù)擔(dān)，從而減少了疾病的侵害。和沖突。作熱情、創(chuàng)造性、提高整個團(tuán)隊(duì)的工作效率。求關(guān)系成了人際關(guān)系的核心。人際需求關(guān)系主要分為以下三個方面：包容關(guān)系：一方有所求，一方有所給，沒有求，也就無所謂給，也就不存在包容關(guān)系。待人行業(yè)特征為：對立、疏遠(yuǎn)或退縮等?？刂脐P(guān)系：控制關(guān)系的基本行為特征是支配和依賴。望依賴對方支持的時候，這種控制關(guān)系就很融洽；否則就會產(chǎn)生一種沖突或疏遠(yuǎn)的情形。所產(chǎn)生的人際反應(yīng)特征是冷淡、厭惡甚至是憎恨等。的雙方都是愛的主體，同時又是愛的客體，雙方都給予對方愛，又都接受對方所給予的愛。際關(guān)系的因素 (1)空間距離的遠(yuǎn)近：是影響人際關(guān)系的重要因素。人們之間的空間距離越近，就越置接近的優(yōu)勢是存在的。 (2)交往的頻率：由見面次數(shù)的多少決定，交往是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，交往的頻率越高和共同的經(jīng)驗(yàn)。 (3)態(tài)度的相似性：“英雄所見略同”就是態(tài)度的相似性，以具體的事物有相同或相似可能會更為密切。 (4)需要的互補(bǔ)性：相互滿足是建立人際關(guān)系的前提條件。如果沒有需要和滿足要求的期望，空間距離再小，交往的頻率再高，有可能導(dǎo)致“雞犬相聞，老死不相往來”的情形；而一旦有了需要和滿足需要的期望，空間距離即會很大，也可能是“天涯若比鄰”。 (5)人的個性：人們的個性在很大程度上影響交往的態(tài)度、頻率和方式，有的人不太愿意與其他人交往。、是否有代溝、職業(yè)方面的特點(diǎn)，各自的地位和性別因素等等。 (1)感情賬戶：要建立有效的人際關(guān)系，也必須像在銀行存款一樣，為自己開設(shè)一個和信用，必要的時候它們都可以發(fā)揮作用，即使犯了錯誤，也可以用這筆儲蓄來彌補(bǔ)。系就會響起“警報(bào)”。的友誼，毫無生疏感，這就是我們過去所累積的感情運(yùn)動發(fā)揮了作用。 (2)六種感情存款發(fā)展良好的人際關(guān)系要存入如下六種感情存款：的感情存款。三、信守承諾：守信是一大筆存款，背信是寵大的開支，代價往往超過其他任何過失。，并收回承諾實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；要避免一些模糊不清的概念導(dǎo)致誤解。情賬戶出現(xiàn)透支。背后不說人長短，就是誠懇正直的最佳表現(xiàn)。錯再錯。系六貌通過人際關(guān)系的幾個要素，我們可以把人際關(guān)系分成幾種面貌，稱為人際關(guān)系六貌，具體如下：損人利已、損已利人、兩敗俱傷、獨(dú)善其身、好聚好散、利人利已；損人利已：損人利已是為人們所不齒的一種行為。的觀念，助長損人利已的做法。抑，累積到一定的程度會產(chǎn)生不好的結(jié)果。雙方各得一半財(cái)產(chǎn)，但丈夫出于報(bào)復(fù)心理，寧愿把價值20萬的小轎車以200元變賣，目的就是讓妻子最后只得到100元錢，這種做法只能是兩敗俱傷。其身的人把自己封閉在個人空間中，利已但不一定損人，信奉“個人自哪管別人瓦上霜”的人生哲學(xué)。這種行為在不涉及競爭的時候沒有什么可以指責(zé)的，也是相當(dāng)普通的。突發(fā)生，不如退一步，在一開始的時候就終止合作。：一般來說，在人際關(guān)系中，利人利已是最好的一種方式，即我們所說的“雙養(yǎng)，一定要具備過人的見地以及主動精神。已的要領(lǐng)內(nèi)容如下利人利已的基礎(chǔ)：利人利已的基礎(chǔ)是誠信、成熟和豁達(dá)。實(shí)進(jìn)入一個誤區(qū)。技能如果沒有品格作為基礎(chǔ)，反而會使壞人變得更壞?！按蛱煜隆焙芏嗄繕?biāo)和工作都需要眾人集思廣益、群策群力才可以實(shí)現(xiàn)。需制定協(xié)議，并將協(xié)議制度化。制度應(yīng)該由全體員工或全體的團(tuán)隊(duì)成員共同制度，或至少達(dá)成共識。人”就是我們應(yīng)該遵循的原則。際關(guān)系的行動方案列出你的團(tuán)隊(duì)中其他人關(guān)系相對緊張的團(tuán)隊(duì)成員的名單。從利人利已的觀念出發(fā)，找出存在的障礙。對于個人可以解決的問題，要在自己的范圍內(nèi)設(shè)法解決。團(tuán)隊(duì)溝通傾聽技巧本章重點(diǎn)：結(jié)論？一份調(diào)查結(jié)果顯示：團(tuán)隊(duì)管理者工作時間的20％——50％是在進(jìn)行各種語言溝通，分鐘到46分鐘是在進(jìn)行溝通。進(jìn)行考核、談判，甚至指導(dǎo)工作等都是在進(jìn)行溝通。例：總裁的主要工作叔，么的？”這位副總裁告訴他：步步的工作就像是一條大船上的船長你明白嗎？小孩隊(duì)合作、凝聚力、培訓(xùn)、開會、制度目標(biāo)都將毫無意義。正的對待和溝通不良。其實(shí)無論大型的跨國企業(yè)，還是中型企業(yè),盡管花費(fèi)了大量的人力、義上來說，人們對于溝通技能的學(xué)習(xí)永無止境。良好的溝通有助于團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)以及團(tuán)隊(duì)成員士氣的提高。題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道“可行”。。通的原則有效溝通要遵循以下幾點(diǎn)原則：的感受都較愉快。進(jìn)行雙向互動的交流，良好的溝通是雙向的、互動的過程，而不是單方面的你說我聽。良好的溝通是一種平等的交流。理解對方，求同存異，并最終在關(guān)鍵問題上達(dá)成共識。月的考勤問題”而不是“你覺得你最近的表現(xiàn)怎么樣？”這里面“最近”“表現(xiàn)”都是模糊的字眼，什么時候?yàn)樽罱勘憩F(xiàn)是指哪方面的表現(xiàn)？不明確。導(dǎo)致溝通障礙的原因：外因：包括外界環(huán)境的干擾、制度的不合理、缺乏溝通的渠道以及時間緊張等。內(nèi)因：格因素和情緒因素等。HR客$d]2[#Ib!V|a3J溝通行為，關(guān)鍵要搞清楚溝通中的時間分布，在溝通的過程中，說占正是我們的誤區(qū)所在。 (1)積極聆聽的作用的素質(zhì)。情緒，影響其工作的積極性、主動性。也就解決了。的印象，準(zhǔn)確理解對方的意圖，以便做出下一步?jīng)Q策。 (2)聽的層次：并不是等同的，“聽”可以分為以下幾個層次：聽而不聞，左耳朵進(jìn)，右耳朵出。假裝聆聽，假裝很認(rèn)真地聽，而是否理解則不一定。擇而聽之，對于對自己有用的信息就仔細(xì)聆聽，對于沒用的信息就打斷。全部都聽，但是否聽懂就值得懷疑。積極聆聽，設(shè)身處地地站在對方的立場，理解對方進(jìn)述的意圖。一定了。 (3)積極聆聽的原則積極聆聽至少要做到：在傾聽的過程中要與對方有目光的接觸，要注視對方的眼睛。受到打擊。不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌。一定要集中注意力，聚精會神地去聽。積極給予反饋，這種反饋并不是進(jìn)行價值判斷，也不是做別人的老師。 (4)積極聆聽的四個技巧題，而是個封閉式的問題，對方只能回答喜歡或不喜歡，提問者就不可能得到更多的信息?！澳銥槭裁聪矚g我們的公司”？你不喜歡我們公司的哪些方面？這類問題就是開放式的問題，提問者所收信的信息也會相應(yīng)增多。收信對方的信息。第一個問題是：為什么將鐵屑灑在地面上？回答：因?yàn)榈孛婊话踩５诙€問題是：為什么會滑而不安全？回答是：因?yàn)榈孛嫔嫌杏蜐n。第三個問題是：地面上怎么會有油漬呢？回答是：因?yàn)闄C(jī)器滴油。第四個問題是：什么原因機(jī)器會滴油？回答是：因?yàn)檫B接器泄漏。第五個問題是：為什么連接器會泄漏？回答是：因?yàn)樽罱B接器磨損比較嚴(yán)重。通過以上這種五問五答的方式，就可以找到問題的根本和實(shí)質(zhì)。方的話聽者也應(yīng)重復(fù)一下這個重點(diǎn)詞語，使對方感受到這個重點(diǎn)已被聽者所重視。當(dāng)你重復(fù)的時候，這個員工就會圍繞著不去的原因進(jìn)行解釋。個重點(diǎn)詞語的時候，聽者事實(shí)上就是希望對方能夠就這個重點(diǎn)詞語展開論述；重復(fù)對方的語句，可以挖掘語句背后的隱藏意義。己的理解己的理解表達(dá)出來有以下幾點(diǎn)好處：表示你已經(jīng)理解了對方的意思；可以把對方很長的語句縮減為很簡要的表達(dá)；確定對方的理解一致。保持沉默要在適當(dāng)?shù)臅r間使用，不能過多或過少。答案并與當(dāng)事的機(jī)場管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)接受呢？下面我們對這一事件進(jìn)行進(jìn)一步的分析。料危機(jī)”的呼聲，那么管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速的允許其著陸。一位機(jī)場機(jī)場的管理員一直未理解到飛行員所面對的真正困難。種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管51航職業(yè)化的。職權(quán)也使得51航班的飛行員不愿意聲明情況危業(yè)技能和榮譽(yù)感則變成了賭注。反饋技巧本章重點(diǎn)：達(dá)的原則、有效的反饋、化解異議達(dá)的原則良好的溝通者既是一個有效的聆聽者，同時也是一個有效的表達(dá)者，說和聽同樣重要。做到有效表達(dá)要掌握如下原則：對人達(dá)自己的真實(shí)感受的魅力達(dá)的含義 (1)對事不對人遲到，上一次遲到是在上星期三，能不能告訴我出了什么問題？”這就是對事不對人的表達(dá)方式，或者叫談行為不談個性，行為說明的是事實(shí)，人們更容易接受事實(shí)。 (2)坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受自己不滿意的地方對下屬進(jìn)行指導(dǎo)。 (3)多提建議少提主張建議指的是只指出自己的觀點(diǎn)和方法，由對方去做決定，主張是使對方接受自己的觀點(diǎn)和想法，因此有一點(diǎn)強(qiáng)迫對方接受的意味。，對常主張，但同時要提供理由和原因，闡明這樣做的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，讓對方去做決定。 (4)充分發(fā)揮語言的魅力“我”和，把“為什么”變成“是什么”等。有時候，要發(fā)揮自己的幽默感會讓對方感受到你的親和力。 (5)讓對方理解自己所表達(dá)的含義讓對方理解自己所表達(dá)的含義有以下幾種做法：表達(dá)，對于對方不熟悉的專業(yè)術(shù)語，要進(jìn)行清晰的解釋。有哪些不理解，對重點(diǎn)或難懂的內(nèi)容應(yīng)反復(fù)重復(fù)、詳細(xì)講解。BRAA達(dá)法利益(Benefit)理由(Reason)行動(Action)詢問(Ask)舉例：建議和意見等。BRAA法練習(xí)反饋；循環(huán)做，注意運(yùn)用剛學(xué)到的表達(dá)技巧。反饋幾種形式： (1)正面認(rèn)知好或不好，領(lǐng)導(dǎo)者都同樣沒有表示，那么下一次團(tuán)隊(duì)成員就會降低他的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)例：誰的報(bào)告最棒：一次部門經(jīng)理例會上，總裁在開始語中提及大家的工作標(biāo)準(zhǔn)時，突然聯(lián)想到一個問題，都望著總裁，希望總裁的視線能停留在自己的身上。我感覺，遇到問題時，劉姿始終沒有逃避，而是在積極地尋求解決方法。行為再出現(xiàn)。 (2)修正性反饋反饋的方式。建設(shè)性意見呢？下個月要趕緊補(bǔ)上！采用另外一種表達(dá)方法如：“小劉，你的報(bào)告很準(zhǔn)確，需要改進(jìn)的地方。 (3)負(fù)面的反饋努力改變習(xí)慣，把負(fù)面的反饋?zhàn)兂梢环N修正性的反饋。 (4)沒有反饋為領(lǐng)導(dǎo)對于他目前的表現(xiàn)沒有反對，說明可以繼續(xù)。所以，沒有反饋對于表現(xiàn)好或糟的員工，都是一種不公平的對待。能做到的這個角度出發(fā)，盡可能不要使用負(fù)面反饋，沒有反饋比負(fù)面更糟糕！ (5)化解異議方的好感。了心”。因此，在意見不同時，最重要的是既要化解異議，又要達(dá)到雙贏。個脾氣很壞的男孩,他父親給了他一袋釘子.并且告訴他,每當(dāng)他發(fā)脾氣的時候。第一天，這個男孩釘下了37根釘子，慢慢地，