導(dǎo)診培訓(xùn)與管理

導(dǎo)診培訓(xùn)與管理一、導(dǎo)診護(hù)士的禮儀培訓(xùn)組織全體護(hù)士觀看護(hù)士禮儀培訓(xùn)錄像，內(nèi)容包括：護(hù)士禮儀基楚、護(hù)士?jī)x表禮儀，護(hù)士服飾禮儀，護(hù)士語(yǔ)言禮儀、護(hù)士工作禮儀。抽調(diào)導(dǎo)診輪流參加示范表演培訓(xùn)。規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程，使護(hù)理流程細(xì)節(jié)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，內(nèi)容涵蓋各個(gè)崗位，各項(xiàng)操作，如：門(mén)診接待禮儀、患者就診掛號(hào)禮儀、回答患者提問(wèn)禮儀、接聽(tīng)電話禮儀等。導(dǎo)診護(hù)士的禮儀服務(wù)有利于樹(shù)立良好的第一印象。因此，必須學(xué)習(xí)和掌握禮儀知識(shí)，將禮儀服務(wù)融合到門(mén)診導(dǎo)診的工作中。導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)當(dāng)具有穩(wěn)重、端莊、寬和文雅的禮儀風(fēng)度，在工作中舉止輕柔、談吐和藹，給人以端莊、自信、熱情的感覺(jué)。美的儀表能讓自己愉悅，還能給病人良好的視覺(jué)感受。二、導(dǎo)診護(hù)士的文化修養(yǎng)與專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)1、服務(wù)熱情，主動(dòng)導(dǎo)醫(yī)：工作中做到四個(gè)勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。導(dǎo)診護(hù)士多點(diǎn)一下頭，多一句稱呼，會(huì)得到很好的效果。2、知識(shí)豐富：導(dǎo)診應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，充實(shí)自己，這樣對(duì)病人的提問(wèn)才能恰如其分，給予科學(xué)的解釋。要有敏銳的觀察力，發(fā)現(xiàn)危急病人需送到急診科，對(duì)疑難病癥患者安排專家診療。3、較強(qiáng)的情緒控制力：帶有飽滿的熱情上崗，能理智地控制自己的感情，不因個(gè)人的情緒影響工作。三、主動(dòng)溝通與關(guān)愛(ài)的培訓(xùn)打招呼是人際關(guān)系的起點(diǎn)，問(wèn)一聲“早上好”或“您好，我是門(mén)診的導(dǎo)診護(hù)士，請(qǐng)問(wèn)：我能幫您做什么嗎？”。對(duì)不同的病人有不同的問(wèn)候，如“您快請(qǐng)坐，一定很累吧！”“我來(lái)扶您一下”“請(qǐng)您到診室就診吧！”，指示必須明確、清晰，招呼的同時(shí)完成了分清患者輕、重、緩、急的任務(wù)，完成了患者就診程序的前后順序。病人由于求醫(yī)心切，問(wèn)話往往滔滔不絕，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)耐心傾聽(tīng)，不要輕易打斷病人的陳述或顯得不耐煩，并隨時(shí)點(diǎn)頭，以示領(lǐng)悟。工作忙碌時(shí)，應(yīng)保持沉著、穩(wěn)健。有時(shí)常出現(xiàn)同時(shí)幾個(gè)病人對(duì)導(dǎo)診進(jìn)行提問(wèn)，此時(shí)最好分先來(lái)后到的順序回答問(wèn)題，特殊情況下對(duì)急需者及年長(zhǎng)者提供優(yōu)先服務(wù)。在多人提問(wèn)同時(shí)，要“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，以最快的速度解答問(wèn)題，對(duì)性急的患者可稍加安慰.四、如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)親人般的呵護(hù)，學(xué)會(huì)換位思考，多替病人想一點(diǎn)，多聽(tīng)病人說(shuō)一點(diǎn)，多給病人講一點(diǎn)，多為病人做一點(diǎn)，提供“四個(gè)一”服務(wù)：一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑，一杯熱水，一張便民聯(lián)系的連心卡。導(dǎo)診是一個(gè)考驗(yàn)多方面素質(zhì)和能力的崗位，每天接觸大量病人，所以必須點(diǎn)滴要著、熱情、慎獨(dú)的態(tài)度。護(hù)理學(xué)的奠基人南丁格爾說(shuō)“使千差萬(wàn)別的病人達(dá)到治療和康復(fù)所需要的最佳心身狀態(tài)，本身就是最精細(xì)的藝術(shù)。”導(dǎo)診在工作中要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，才能更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).我體會(huì)到自己所做的不僅僅是奉獻(xiàn)和付出，我們的人格同時(shí)在對(duì)患者的關(guān)懷、理解和愛(ài)中得到了升華。我希望用自己的愉悅、信心和患者的沮喪、絕望做交換，用微笑撫慰他們傷痛的心靈。一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一個(gè)關(guān)切的眼神，如冬日里的一股暖風(fēng)，拉近了人與人之間的距離，增加了理解和包容。漸漸地，我懂得了：不能把對(duì)生命的憐惜和救助劃為純粹的工作，更是一種對(duì)愛(ài)的本能。用你真誠(chéng)的微笑去為病人服務(wù)，其實(shí)沒(méi)有那么難。因?yàn)槲覀冇薪】?、積極的心態(tài)，有認(rèn)認(rèn)真真的態(tài)度和自身價(jià)值追求。對(duì)一位首次來(lái)住院的病人，我們微笑迎接，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，會(huì)給病人很大的安慰，能使他們消除陌生感，從而增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣；在日常治療護(hù)理中，給患者一個(gè)自信而堅(jiān)定的微笑，能消除緊張，打消顧慮，讓他們更好地配合治療；當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)和康復(fù)時(shí)，給予一個(gè)贊許的微笑，說(shuō)一句鼓勵(lì)的話語(yǔ)，能愉悅患者曾經(jīng)傷痛的心；當(dāng)面對(duì)臨終或“回天無(wú)術(shù)”的病人時(shí)，除了做好必要地解釋，坦承自己的內(nèi)疚和無(wú)奈之外，也不要忘記表達(dá)歉意與渴望諒解的微笑。只要身穿護(hù)士服，工作在臨床一線時(shí)就要學(xué)會(huì)面帶微笑，真誠(chéng)地微笑。我要拒絕的不是平凡而是平庸，我會(huì)為我的夢(mèng)想插上一副現(xiàn)實(shí)的翅膀，讓夢(mèng)想變得偉大而實(shí)際，那么出現(xiàn)在病榻前的就不僅僅是一名護(hù)士，而是您的朋友、親人。即使是戴著口罩，擋住了容貌，也擋不住我們的微笑。因?yàn)槲覀兌际乔那拈_(kāi)放著向日葵，有著一樣的陽(yáng)光般的微笑。門(mén)診咨詢、導(dǎo)診與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)去年，衛(wèi)生部倡導(dǎo)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)國(guó)，我院也積極參與，門(mén)診也積極投入到了此項(xiàng)活動(dòng)中，門(mén)診雖不是示范病區(qū)，但是醫(yī)院的窗口，是接待病人的第一站，我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)貫穿于病人在醫(yī)院的每一過(guò)程。任何一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不到位病人都會(huì)產(chǎn)生不滿意情緒。所以作為門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)，帶領(lǐng)門(mén)診護(hù)理團(tuán)隊(duì)積極投入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況制定了相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，并認(rèn)真執(zhí)行，一年來(lái)取得了良好的成績(jī)：門(mén)診投訴減少，病人滿意度提升.一、服務(wù)行為儀表：護(hù)理人員淡妝上崗，著裝規(guī)范，儀表端莊，舉止文明，穩(wěn)重大方，不帶與工作無(wú)關(guān)的物品上崗，手機(jī)關(guān)靜音.服務(wù)：實(shí)行“首次接待負(fù)責(zé)投制”，要求護(hù)理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動(dòng)為病人服務(wù)。稱呼適宜，語(yǔ)氣親切，使病人感到時(shí)被關(guān)心，被尊重。二、微笑：要求護(hù)理人員微笑在臉上，請(qǐng)字在口上，做好微笑服務(wù)，正確應(yīng)用微笑服務(wù)，用這種特殊語(yǔ)言拉近與患者、家屬之間的距離，維持好就診秩序，化解病人與收費(fèi)、取藥、檢查科室之間不必要的矛盾糾紛。三、服務(wù)流程熱情流程：實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制”。微笑迎接病人，主動(dòng)詢問(wèn)需要，及時(shí)準(zhǔn)確分診。用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，讓病人感到溫暖、信任。耐心解釋：實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，耐心解答病人的咨詢，耐心解釋病人的問(wèn)題，讓病人和家屬滿意。細(xì)心觀察：導(dǎo)診護(hù)士及時(shí)巡視，認(rèn)真觀察，觀察就診病人病情變化讓病人得到及時(shí)正確的診治。觀察就診環(huán)境設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止意外發(fā)生。規(guī)范護(hù)送：按我院入院病人護(hù)理流程熱情規(guī)范護(hù)送門(mén)診病人入院，嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診與病房交接病人流程，讓病人進(jìn)醫(yī)院后得到全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。主動(dòng)幫助：主動(dòng)幫助老、弱、幼、殘、等病人的掛號(hào)、診治、檢查、取藥等，盡量幫助病人解決他們需要解決的問(wèn)題，讓病人感受到真誠(chéng)的幫助。四、服務(wù)質(zhì)量時(shí)間：門(mén)診護(hù)士做到每班提前半小時(shí)到崗，備好服務(wù)用品，診療用品，健康教育資料等，讓病人真正得到全程的、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。環(huán)境：做到每日上班前門(mén)診完成清潔消毒，下班前檢查門(mén)診環(huán)境設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患并及時(shí)處理，保證門(mén)診環(huán)境清潔和安全。物品：每周定時(shí)領(lǐng)取和發(fā)放門(mén)診的醫(yī)療護(hù)