XX保險企業(yè)新人培訓(xùn)手冊范文

第一節(jié)風險與保險第二節(jié)人身保險的特征與分類第三節(jié)人身保險合同合約要素與條約條款第四節(jié)人身保險的經(jīng)營第一節(jié)壽險商品的功能第二節(jié)壽險商品條約條款要素第一節(jié)壽險核保知識第二節(jié)壽險核賠知識第三節(jié)公司理賠服務(wù)介紹(平安保險公司)第一節(jié)專業(yè)化推銷第二節(jié)壽險專業(yè)化推銷流程第二節(jié)接觸第七章說明第一節(jié)拒絕的原因第二節(jié)拒絕處理的原則與方法第九章拒絕處理根據(jù)《中華人民共和國保險法》第2條規(guī)定：保險是指投保人根據(jù)合同合約約(1)保險在宏觀經(jīng)濟中的作用：(2)保險在微觀經(jīng)濟中的作用：(1)財產(chǎn)保險(2)人身保險與一般財產(chǎn)保險類似。)為以下幾種：(1)生存保險(2)死亡保險(3)兩全保險(1)保險人名稱和住所(2)投保人和被投保人的名稱和住所及受益人名稱和住所。(3)保險責任和責任免除(4)保險期間和保險責任開始時間(5)保險金額(6)保險費及其支付或給付方法(7)保險金賠償或給付方法(8)健康聲明(9)違約責任及爭議處理(10)訂立合同合約的年、月、日定為30-60天)。寬限期內(nèi)，即使未交納保險費，保險合同合約仍能保持效力。指規(guī)定不因保單效力變化而喪失現(xiàn)金價值的條約條款。滿若干年(通常是二年以上)后，將會積存一定的責任準備金，隨著時間的延伸而失效期間的保險費及利息，保險合同合約即可保費時通常考慮向被保險人支付一定的利息。保險人給付的利生命表又稱死亡表，是以特定的人群為研究對象，各年齡年年有余兩全保險(A款)條約條款(1999年6月修訂)人向新華人壽保險XX(以下簡稱本公司)投保本保險。在本合同合約保險責任有效期內(nèi)，本公司承擔險合同合約載明的保險金額的10%給付身故或身體高殘保險金，并無息返還所交保五、被保險人酒后駕駛、無照駕駛及駕駛無有效行駛證的機動交通工具；六、被保險人患艾滋病(AIDS)或感染艾滋病病毒(HIV呈陽性)期間；第五條保險責任開始中之一；但以保險期間屆滿時被保險人年齡不超過80周歲為限。本合同合約保險費的交費方式分為躉交(一次交清)和年交，年交方式的交費期間應(yīng)與保險期間一致；但以交費期滿時，被保險人年齡不超過70周歲為限。知本公司。否則，投保人、被保險人或受益書，并憑下列證明、資料向本公司申請給付2、最近一期保險費收據(jù)；到期未交納，自保險單所載明的交納日期的次日起六約。投保人已交足二年以上保險費的，本公司按生錯誤應(yīng)按照下列規(guī)定辦理：的年齡限制的,本公司可以解除合同合約,并在扣除手續(xù)費后向投保人退還保險費，2、最近一期保險費收據(jù)；(一)雙目永久完全失明；(二)兩上肢腕關(guān)節(jié)以上或兩下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失；(三)一上肢腕關(guān)節(jié)以上及一下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失；(四)一目永久完全失明及一上肢腕關(guān)節(jié)以上缺失；(五)一目永久完全失明及一下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失；(六)四肢關(guān)節(jié)機能永久完全喪失；(七)咀嚼、吞咽機能永久完全喪失；(八)中樞神經(jīng)系統(tǒng)機能或胸、腹部臟器機能極度障礙，終身不能從事任何工矯正視力低于國際標準視力表0.02,或視野半徑小于5度，并由保險公司指定有資高，甚至達到100%,對于身體健康者，這是不公平的。一般投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務(wù)的一般性穩(wěn)定經(jīng)營：通過良good的一線核保，保險公司可獲得大量良質(zhì)契約，達到穩(wěn)我國的《保險法》第16條規(guī)定：保險合同合約……”(1)要親自見被保人，了解投保動機及被投保人的職業(yè)與經(jīng)濟能力、生活習慣(2)了解被投保人的健康狀況，如體形、臉色、精神狀態(tài)、步態(tài)等，對不正常(3)解說保險條約條款，法律事項(4)完成業(yè)務(wù)員報告書(5)檢視整個投保書你就幫他辦吧!”注意：(1)驗明身份，避免由人代替。(2)體檢報告中，應(yīng)有被保人與醫(yī)師的親筆簽名。(3)仔細詢問并記錄被保人的家族病史和既往癥。(4)體檢結(jié)果不可由被保人或業(yè)務(wù)員代交。(1)投保書(2)體檢報告書(3)病歷(4)特別問卷臨床醫(yī)學(xué)被保險人集團死亡率的影響最后，核保人會根據(jù)各種情況，將被保人進行分類，按壽險理賠應(yīng)遵循以下原則：理賠應(yīng)注意時效性,通過追求適當?shù)墓ぷ髁鞒毯徒o付方式,改善對客戶的服務(wù)，聘請具有法定資格的勘察、評估機構(gòu)的有關(guān)專家，對保險法第21條規(guī)定，業(yè)務(wù)員應(yīng)清楚下列事項(1)直接報案人的姓名、電話及與被保險人的關(guān)系；(2)被保險人姓名、投保險種、保額、投保日期、保單號碼；(3)出險性質(zhì)、日期、地點；(1)給付申請書(由客戶親筆簽名填寫)(2)保險單、保險憑證或批單正本(3)被保險人身份證明材料(4)保險事故證明及損害結(jié)果證明明(一般由醫(yī)院或公安機關(guān)出具),火化證明，銷戶證明等等。(5)各種原始費用收據(jù)、清單(6)其他有關(guān)的原始單據(jù)和證明材料(1)違反告知義務(wù)(2)保險欺詐(3)故意行為(4)自殺行為(5)犯罪行為戶做出承諾：簡易案件——3天內(nèi)結(jié)案；常規(guī)案件-10天內(nèi)結(jié)案；復(fù)雜案件60天內(nèi)結(jié)案。一、推銷運用才智和工具將人們不知道不了解的事物向人們推薦，使其接納，并從中受益。定目的的推銷。例如：醫(yī)生為病人動手術(shù)，按如下步驟進行：過程中病人有什么樣的反應(yīng)，做什么樣的處理都是按一定的方法來進行的。三、專業(yè)化推銷專業(yè)化推銷是推銷的專業(yè)化，是專業(yè)不斷支配自己行動，進而養(yǎng)成的專業(yè)推銷(1)壽險商品是無形商品(2)壽險商品滿足人們需求和不確定性。購買者不會馬上享受到擁有壽險商品的good處，但是其它商品卻可以，將空調(diào)搬(1)變壽險商品為有形商品，將無生命的產(chǎn)品賦予其生命的意義。其實,我們自己就是壽險商品的有形體現(xiàn),我們著裝就是公司商項鏈?如果她們分別將頸上的項鏈取下向你推銷，你會買哪一個?大多數(shù)商品都有使用說明，那壽險商品有沒有使用說明呢?買他所推銷的商品嗎?(2)激發(fā)客戶需求壽險專業(yè)化推銷的系統(tǒng)步驟就是專業(yè)化推銷流程。分為以下七個步驟：就是制定詳細的工作相關(guān)計劃及各項銷售活動目標。例4、接觸是指與準主顧溝通(面談),以激發(fā)其對保險的興趣，并收集有關(guān)資料尋找購?fù)ㄟ^溝通(面談),可以建立信任、收集資料、喚起需求、找出購買點，為建7、售后服務(wù)good的售后服務(wù)，能加強客戶對壽險的認同，加深對業(yè)務(wù)員的信任，good的顧?并且要持續(xù)不斷地去開拓和保持自己的準主顧市場。沒有準主顧你就沒有工作的對象，因此就無法準主顧是長時間獲得確實業(yè)績和收入的保證!預(yù)示著一個新的準主顧的降臨；第一對新婚夫婦，項責任；每一家公司的創(chuàng)建，都要考慮如何為員不再，無論當局者還是旁觀者，他們都準備亡那到底有哪些人可以成為我們的準主顧呢?16、在效益良good的企業(yè)里工作的人將人壽險保險直接推薦給你的親戚good友，如果你結(jié)婚了的話的人做你的介紹人。與介紹人建立良good的關(guān)系，讓他樂于幫助你，這是介紹法選擇一家少則數(shù)十人，多則數(shù)百人，而且人員和購買力，產(chǎn)生良good的連鎖效應(yīng)。需要注意的是職團一且選定就必須花時間，據(jù)統(tǒng)計，一般200封直接信函，只能收到兩封回信。如果再持續(xù)打電話“某某先生(或小姐),我是某某保險公司的業(yè)務(wù)員王大民，很冒昧打電話給您，我可以耽誤您一點時間嗎?”就會收到，請您抽空看一下。”如此一來，回函率大約可以增加一倍，也就是說寄出200封信函，約可收到四成為莫逆之交呢!下面將介紹一些是突破陌生拜訪可能發(fā)生的障一方在家，通常他(或她)都會表示，必須征求另一半的意見才能決定。此時，除銷的成功無疑是一大保證。然而要擁有為數(shù)可觀的準主顧，何其他性質(zhì)的工作都要廣泛，相對而言，交際面也比較廣。因此沒有白吃的午餐，當對方為您介紹客戶,幫你提高業(yè)績之前，最good2、詳細記錄成功的行銷人員每做完一閃準主顧拜訪后，不管成功與否，不值花這么多的精力。由此可知，詳細地做good每一次的拜訪記錄，對行銷工作那怎樣才能做good一份詳細有用的記錄呢?除了借助電腦做統(tǒng)計整理工作外，的親朋good友或新結(jié)識的友人都下會放棄。頂尖行銷人員才能做得到，因為他們一開始都是以準主所以,想辦法放松自己,把工作當成一種樂趣，也是行主顧或準主顧),還能視當時不同的情境機智地應(yīng)變，因為很多事情常常是可遇不周圍事物以一種冷漠的態(tài)度相對，而缺乏敏銳的觀察能力有一個行銷人員就是困為缺乏敏銳的觀察力，而讓自己的是這樣的：在全力促成準主顧投保之余，是否也曾有找不到準主顧的苦惱呢?事實上，準并請現(xiàn)有主顧推薦親朋good友，作為開發(fā)準主顧的來源。自然再good不過了。3、倘若主顧的子女年齡有介于14—30歲之間的，也可列入開發(fā)準主顧之列。3、報刊雜志專訪過的人物，由于有基本資料可資參考，不妨在仔細研究過為了在接觸環(huán)節(jié)當中爭取客戶的信任，我們必須充分做good接觸前的準備工作。怎樣才能使客戶接納我們?如果我們能從以下幾個方面做good充分的準備(1)客戶資料的準備·自然狀況(包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷等)或一個判斷。例如，他或他的家人怎么樣?需求是什與他有哪些共同點?(2)展業(yè)工具的準備展業(yè)工具具有強化說明、促成簽約的功能，是我展示資料是展業(yè)必備的工具，在接觸過程中，客其中：(1)拜訪相關(guān)計劃的擬定(2)信函接觸上門拜訪而客戶不在造成的時間上的浪費；可以避信函中要注意做good以下幾點：例：您good!順祝萬事如意!2000年12月26日(3)電話預(yù)約范例3心態(tài)準備此調(diào)整good心態(tài)是十分必要的。你可以用以下幾點來鼓勵自己，使自己充滿必勝主要有以下幾種：何在金融領(lǐng)域發(fā)揮作用的?在以后幾年，您認為銀行利率會調(diào)高還是會降低?”您知道目前一個小孩從出生到上學(xué)要花費多少嗎?”適用于緣故關(guān)系，旨在制造一個和諧的氣氛。可5、介紹法9、調(diào)查問卷法(1)什么是寒暄?“前天小王結(jié)婚，婚禮上我怎么沒看見你呀?”“小王，這個星期天怎么樣?goodgood放松放松?”能不能給我介紹一下?”(2)寒暄的作用4、傾聽、微笑真的嗎，那太good了，我就愿跟您這樣的人打交道，現(xiàn)在很多人沒有像您一樣思想這樣超前的。您能不能告訴我，您買的是什么保險?我受過專業(yè)訓(xùn)練，只需10分鐘，就可以讓您清楚地一、說明的目的二、說明的要領(lǐng)適合您……”第一種方法一般是初次接觸，客戶認同后采用的方法；向客戶作展示和說明的過程，可分為三個步驟進行：1、描述壽險的意義和功能2、建立購買點及展示資料3、商品或建議書說明例如：其次，用簡明扼要的語言將商品的特征介紹給客例如：購買所需費用也是客戶關(guān)心的事，在說明時，應(yīng)給這并不一定是理所當然的事。因為風險無處不在，無時買一些這么便宜而保障卻很高的保險?“陳先生，據(jù)統(tǒng)計，每1000人當中有4人死亡，意外造成的殘廢比死亡多2倍。萬一有一天不能平安回家，永遠沒有收入了，我的家人由誰來管呢?陳先生，我有這種危險，你呢?”“如果一天幾元錢，能保證你的收入永遠不會中斷，你愿意考慮一下嗎?”從投保一年后到您六十周歲前風們公司給您提供20萬的保障，從您55歲開始，您可以從保險公司每年領(lǐng)取1萬元的養(yǎng)老金，養(yǎng)老金每年遞增500元，直至終身。在您六十歲后百年歸老時,我們公司還將給付給您的家人10萬元的身故保險并全額返還您所有已交保險費。上述保障，一年的保費是9230元，等于平均每個月是760元，您覺得怎么樣?這份保險可以讓您在年輕時擁有高額的保障，讓保個情況跟您差不多有朋友，都購買了這份保險。您看這樣的保障夠不夠?”(1)地點的選擇；或有其他噪音干擾，那么當機立斷，馬上找一個(2)座位的選擇不要坐在客戶的下對面,應(yīng)該盡量與客戶坐在同一側(cè),或者可與客戶成90度角，這樣讓客戶覺得你跟他是站在同一陣線，拉近你跟客戶如果眉頭微皺,或臉轉(zhuǎn)到一邊沉思，或雙手抱胸,這很可能是你剛才某句話說錯了，5、談費用時，要用便宜的暗示(化大感覺為小感覺)客戶說每年費用為3600元，而是告訴他每個月只要存300元就可?；蚴敲刻熘灰勔幌驴蛻粼陬I(lǐng)取養(yǎng)老金后可以做什么,引導(dǎo)客戶進入狀態(tài)，感覺錢就象已經(jīng)到手毫無用處，可是萬一有一天爆了輪胎，要是沒有這個備用胎，車所謂生活化，就是以生活中的具體例子輔助說明你在說什么,并能抓住它的利害關(guān)系?？蛻舨幌矚g聽很多專業(yè)術(shù)語，業(yè)務(wù)員講得太專業(yè)反而會使客戶引起疑問并感到不安，而用與在推銷中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)某一單一的保險(1)收集資料(2)分析需求(3)設(shè)計制作3、保障利益5、條約條款的其它主要合適的內(nèi)容跟您說明一下。”式有：“陳先生，您看這樣的保障夠不夠?”“這樣的費用還可以吧?”“陳先生，如果沒什么問題的話，有些資料是不是可以現(xiàn)在填一下?”第一節(jié)促成的時機促成就是營銷人員幫助和鼓勵客戶做出購買決定，并協(xié)助其什么時候應(yīng)該開口促成?促成是否也有所謂的時機呢?答案是肯定的。當客戶第二節(jié)促成的方法抓住時機，是做good促成的要素。但促成方法得當，才是致勝的關(guān)鍵。在此甚至于行銷話術(shù)也染上極重要的促成色彩，有些行銷人員戰(zhàn)斗欲主要目的就在于引出客戶拒絕的理由，從而了解客之后，接下來就是簽合約了。只有了解病情才4、寫便條(寫上保費數(shù)字)或簽發(fā)收據(jù)單后，緊接著又是主顧開拓，這是很good的時機，成交后不要要麻煩您，請您介紹兩位像您這樣成功的人士(同時遞上筆和紙),good嗎?”例2單位)。這些日子與您接觸，給我印象最深的就是您的豁達和您的才氣。我想在您的周圍一定有許多非常信賴您的朋友吧!麻煩您給我介紹兩位您最要good的朋友(或最要good的同事),我一樣提供專業(yè)的服務(wù)給他們。(遞上筆和紙)”例3話您的親朋good友中找誰比較方便呢?您留一下她的姓名、電話和地址good嗎?萬一她不在找誰呢?他的電話、地址是……”會勉強他們?！钡谌?jié)促成的話術(shù)促成(包括促成試探)的話術(shù)有g(shù)ood幾種，其中也有無法冠上名稱者，在此例如：您的朋友王先生都買了，以您目前的能力，相信不會有什么問題吧?而且，像您這么顧家的人，相信也不會為一筆小錢而放棄對家庭的責任吧?二、默認法(推定承諾法)是指給予客戶兩種選擇由其自選，只要客戶例如：“您看您是交支票還是付現(xiàn)金，您看是選擇20年交還是10年交?”四、風險分析法(舉例法、威脅法)相信自己得癌，如果有一天……人生算得出利息，算得出風險嗎?客戶在被業(yè)務(wù)員的話震撼的同時，感受到風險的存在、可七、暗示啟發(fā)法(當客戶拒絕的口氣不是很肯定時)“現(xiàn)在買絕不會后悔!”“反正早晚都要買，不如現(xiàn)在就買了!”八、付款緩沖法(推銷高額件或組合商品時)“那么改用月繳的方式比較，就像繳房租一樣?！薄耙蝗幌炔灰I醫(yī)療保險，那樣一個月就可以只交300元。”“這一次優(yōu)惠的機會很難得哦!下一次就沒有了，再考慮一下吧!”“您一定要想清楚，這是為了孩子著想，為了孩子!”員都使用過了，或許有人用了卻沒有預(yù)期中的效果，希望不是還有效果更good的促成話術(shù)。問題是不擅長促成的行銷人員，當務(wù)之急是要讓自中，促成，只不過是提供客戶一個做決定的契機罷了!將這些錢花在小孩子的零食上，只會使小孩子的牙齒變壞，何不將這些錢用來買一份保險呢?一天只要二十塊就夠了!”醒自己將這筆錢放在更有益的用途上。老實說復(fù)再說一遍還是會產(chǎn)生一定的效果。因為,目前各個家庭生活水平可險，就真的把小孩子的零食費用給省下來。行銷人員這番說辭，只不過給個臺階讓客戶下，讓客戶有做決定的契機罷了!還猶豫不決的客戶，或許正等著行銷人員這番話呢!戶一個做決定的契機!也說得很詳盡了，拒絕處理也處理完畢了，客備時，就可以以強勢行銷的姿態(tài)給予客戶一點壓力!進行促成時宜挺直腰板兒，有(例)行(用自丹田發(fā)出來的聲音):“林太太，您是聰明人，不用我多說，您應(yīng)該明母的責任，請您不要再猶豫了!”(說完之后，再將強硬的姿態(tài)緩和下來，自然而然地取出要保書，確定客戶已接受自己的講法，再以原先溫柔的語氣繼續(xù)說下去)行：“謝謝您!請相信我!買這份保險您絕對不會后悔的!”(接著在要保書上填上商品名稱、金額、日期等等，再交給客戶請客戶簽名)行：“林太太，請在這兒簽上您的名字，蓋上章就可以了!”的才算是高明的手法!約的危險!(例)里頭也記得很清楚，您說是嗎?”費羅!”省開支的話只能從生活費著手了。”這么做的，對不對?”行：“不過賢慧的主婦還有更聰明的做法(停頓一會兒賣弄一下玄虛),從生活先生一定會贊同您這么做!”客：“是啊!就這么決定了!”●以肯定誘導(dǎo)(詢問)當主導(dǎo)促成!行：“現(xiàn)在上幼兒園一個有要不要二百元?”行：“如果不用再付那筆錢，不就可以拿來付保險了嗎?”客：“是啊!”(例2)客：“是嗎?’客：“這么貴啊?”行：“其實買份子女教育基金(保險)要便宜多了，讓小份保險還可以領(lǐng)獎學(xué)金呢!而且可以從小學(xué)領(lǐng)到大學(xué)?！?例3)行：“林太太，問句失禮的話，請問您家的冰箱干不干凈?”您呢?”不對!?”想象一下購買了商品之后可享有多少福利，以提高購買的欲有一筆津貼……”(例2)客：“我還是覺得不需要那么早買!”到很多親友送的衣服嗎?”時候才能穿上，可是轉(zhuǎn)眼之間，那些衣服不是都不能穿了?”行：“買保險永遠不嫌太早，只怕您買的不夠，就像大人您希望用月繳的方式還是季繳?”(例3)似乎才是昨天的事，您看他現(xiàn)在叫起爸爸媽媽來多叫人心設(shè)想的這么周到!”(1)取出要保書(2)以要保書中的合適的內(nèi)容詢問客戶服的客戶就會反駁“我還沒有決定要購買!”(3)展示已成交的客戶名單可以順利促成。當然此處所展示的客戶名單一定都“如是您今天真的不想買也沒關(guān)系(一面收拾商品簡介、要保書等),我先告辭了!改天再來拜訪……反正有很多客戶都是這樣，這一次不買，下一次就買了!”(說話時仔細觀察客戶的表情，若露出不舍之色)“王太太，我再為您介紹一遍good嗎?您小孩……”買……就此告辭了!”“王太太，我是無所謂啦!不過，請為您的寶寶再考慮一下……(再度把要保書和設(shè)計書拿出來)您看這附近已有不少人都買了這份保險，如果您覺得需要，就趁現(xiàn)在決定吧!(將要保書拿在手上)做父母的不都希望給孩子最good的!?為孩子做最good的打算!?”狂瀾!第四節(jié)如何誘導(dǎo)客戶鑒約里頭也記得很清楚，您說是嗎?”費羅!”省開支的話只能從生活費著手了?！边@么做的，對不對?”行：“不過賢慧的主婦還有更聰明的做法(停頓一會兒賣弄一下玄虛),從生活先生一定會贊同您這么做!”客：“是啊!就這么決定了!”●以肯定誘導(dǎo)(詢問)當主導(dǎo)促成!《新人培訓(xùn)手冊》第十章：售后服務(wù)展示，真正的服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外，更要履行客需要，大家可能都聽說過一則商海古訓(xùn)：第一條，顧客永果顧客有錯，請參看第一條?，F(xiàn)在的觀念是：信賴的關(guān)系，從而產(chǎn)生購買意愿；良good的服務(wù)可以強對壽險業(yè)務(wù)員來說，提升業(yè)績的秘訣除了知識、技能、勤奮之外營銷的各個環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)是最為重要的，它的最大good處就在于客戶介紹客你的信