對標準化服務(wù)管理的思考

關(guān)于公司推行服務(wù)標準化管理的思考1標準和標準化管理的概念和目的2服務(wù)標準化的分類和內(nèi)容3推進服務(wù)標準化管理的步驟各位領(lǐng)導、各位同事：根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，今天，由我來和大家作題為“關(guān)于推行服務(wù)標準化管理”的探討和交流。談到標準化管理，可能大家都不陌生，工廠在好多年前就開展了這項工作，只是我們沒有真正把它運用到實際工作中，因此，認識得可能就不那么全面，不那么系統(tǒng)。那么現(xiàn)在，我就帶大家一起來熟悉一下關(guān)于標準化管理的概念和意義。1、標準化管理的概念和意義（首先，我們來看，什么是標準？）標準——就是把做某件事或某個流程的最佳方法記錄下來形成的文件。（什么是標準化管理？也就是標準化管理的概念是什么呢？所謂標準化管理——就是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際或潛在的問題制定規(guī)則的活動。這個活動包括了建立、實施、改進標準體系的全過程。（那么，標準化管理的意義是什么,也就是標準化管理能起到什么作用呢？）1）可傳承技術(shù)，使好的技術(shù)得到保留。如果一個員工在工作實踐中找到了完成某項工作的最佳方法，卻沒有拿出來與其他人分享，如果有一天這名員工離開了，那么這個方法也將會隨著這名員工的離開而流失。盡管通過不斷的改進，積累了一定的管理和服務(wù)經(jīng)驗，這兩年，員工服務(wù)意識在不斷增強，服務(wù)質(zhì)量也有所提升，但由于沒有管理標準，對工作質(zhì)量提升的影響還是比較大的，透過公司存在的種種現(xiàn)象，我們就不難看出對我們的影響程度。再有就是在我們服務(wù)的過程中，相信大家都有深刻的體會，盡管我們已經(jīng)很努力，但是我們依然還會聽到這樣那樣的一些抱怨，餐飲的同志可能會聽到就餐人員說我們的菜做得不夠好，生活物管的同志可能會聽到業(yè)主說我們的服務(wù)不夠及時；工業(yè)物管的同志我想就更有體會啦，要全額拿到那筆委管費用是多么的不容易，各種考核是越來越嚴，各方面的要求是越來越高。在工廠2016年的職代會上，集團領(lǐng)導在工作報告中就明確提出了“提質(zhì)降耗、降本增效”的工作指示，工廠對三產(chǎn)也提出了考核要求。那么，隨著顧客日益增長的需求我們能以滿足嗎？工廠的的考核指標我們能完成嗎？擺在面前的種種問題，我們將如何應(yīng)對？現(xiàn)在，我們綜合標準化管理所能發(fā)揮的作用，再結(jié)合公司的現(xiàn)狀、工廠的要求以及客戶的需求來看，推行標準化管理，我認為，對公司是有著極其重要的現(xiàn)實意義的。從公司的角度看，推行標準化管理可夯實管理基礎(chǔ)、規(guī)范管理行為，是助力公司可持續(xù)發(fā)展的需要。從工廠的要求看，推行標準化管理可降低公司運營成本，提升經(jīng)濟效益，是完成“提質(zhì)降耗、降本增效”工作的需要。從客戶的需求來看，推行標準化管理可提升公司的服務(wù)品質(zhì)，是滿足顧客日益增長的品質(zhì)服務(wù)需求的需要。在第三屆第一次董事會上，工廠領(lǐng)導明確提出了：物業(yè)公司要推行服務(wù)標準化管理的要求。那么，推行標準化管理從公司的管理及顧客的需求來看，是管理需要。從工廠及領(lǐng)導的要求來看，那就是勢在必行啦。作為以服務(wù)為主的物業(yè)公司，我們的管理實質(zhì)就是服務(wù)項目的管理，因此，標準化管理也就是服務(wù)標準化的管理，那么，如何在公司推行服務(wù)標準化管理呢？現(xiàn)在，結(jié)合公司的實際談?wù)勎业膸c看法。我認為，推行服務(wù)標準化管理：1）首先要將服務(wù)流程標準化(提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量)服務(wù)流程標準化著眼于整體的服務(wù)，它是采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。公司在多年的運行過程中，由于從未系統(tǒng)地對所從事的服務(wù)工作進行識別、分類，未將服務(wù)過程中的內(nèi)容進行過梳理，在工作中的事務(wù)都靠個人的理解來進行，從而，因個人能力的參差不齊，導致為服務(wù)對象提供的服務(wù)效果（也就是工作質(zhì)量）也不相一致。因此，將服務(wù)流程標準化，并在服務(wù)流程標準設(shè)計的過程中，充分考慮服務(wù)對象的方便，對提升公司整體的服務(wù)品質(zhì)將有著重要意義。2）服務(wù)人員態(tài)度要標準化（體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)品質(zhì)）服務(wù)態(tài)度，主要包括服務(wù)人員對顧客的主動熱情程度、禮貌程度、語言表達方式等。是服務(wù)人員對服務(wù)對象的思想情感及其言行舉止的綜合表現(xiàn)，作為服務(wù)企業(yè)，服務(wù)態(tài)度就是服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標準。就公司的定位來看，我們就是以做好服務(wù)工作為主，因此，將服務(wù)人員態(tài)度標準化，給服務(wù)對象以良好的服務(wù)態(tài)度展示，對贏得良好口碑，提升我們的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。3）服務(wù)人員語言要標準化（提升工作質(zhì)量、體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)）在服務(wù)的過程有效的溝通特別重要，而語言作為溝通的主要工具，其力量是無窮的，所謂“良言一句三冬暖”，即使有時我們的服務(wù)做得可能不到位，但語言聽起來卻很暖心，對方也可能會諒解。因此，在服務(wù)過程中，熟練掌握語言表達技巧，使用標準的服務(wù)用語尤為重要，諸如：“您好”“謝謝”“不用謝”“不客氣”“您慢走”等一些基本的禮貌用語我們巧妙地加以運用，是能在溝通中起到良好的效果的。4）服務(wù)人員動作要標準化（體現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)、提高工作效率）家里用著珍茗金龍水的同志不知有沒有注意到，送水員在為我們送水的過程中，有那么兩個動作：進門戴鞋套——拆封戴手套，而這兩個看似簡單的動作，卻能讓我們感覺到其服務(wù)的專業(yè)化和品質(zhì)化。作為主要靠“手”提供服務(wù)的物業(yè)公司，如果把服務(wù)人員的一些動作進行統(tǒng)一，形成標準，減少多余的動作，我想，不僅能更好地提高服務(wù)人員的工作效率，也是打造公司“專業(yè)化”服務(wù)的有效途徑。不管是什么標準，只有先要有了標準，才可以實施，也才能加以完善。因而，推行的步驟就可按：制定標準、執(zhí)行標準、完善標準步驟進行。推行標準化管理的步驟1）制定標準標準的制定是實施標準化管理的前提，因而，在標準制定時，要將各種服務(wù)項目及服務(wù)細節(jié)梳理清楚，并作出明確的要求，才便于實施。2）執(zhí)行標準再好的標準如果只寫在紙上，說在嘴上，不如沒有，在標準制定出來以后，只有上下啟動，嚴格遵守，真正執(zhí)行了，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，也只有發(fā)揮作用了，才是好的標準。因此，標準的執(zhí)行至關(guān)重要。3）完善標準再優(yōu)秀的企業(yè)，也不會有十全十美的標準，時代在變遷，要求也會隨著在變化，因此，要保證標準經(jīng)得起檢驗，就必須保證所執(zhí)行的標準是當時正確的操作情況反映，因此，標準必須是與時俱進的，對不相適宜的標準必須實時地進行修訂和完善。服務(wù)標準化管理的推進是一項系統(tǒng)的工作，在推進過程中必須按照步驟有序地進行。當前，我們要解決的首先是標準的制定，那么，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點，我認為，可按業(yè)務(wù)板塊來分類進行逐步一的梳理，如生活區(qū)物管中心，就可歸類為：生活區(qū)物業(yè)服務(wù)標準，標準可包括：保潔服務(wù)標準、綠化服務(wù)標準、保安服務(wù)標準、維修服務(wù)標準、停車服務(wù)標準等；工業(yè)區(qū)物業(yè)中心可歸類為：工業(yè)物業(yè)服務(wù)標準，標準可包括：保潔服務(wù)標準、綠化服務(wù)標準、保安服務(wù)標準、會務(wù)服務(wù)標準、房務(wù)服務(wù)標準等；餐飲服務(wù)中心可歸類為：餐飲服務(wù)標準，標準可包括：餐廳服務(wù)標準、后廚作業(yè)標準等，其它中心也可根據(jù)業(yè)務(wù)特點參照這樣的方式進行分類梳理。在標準的制定過程中應(yīng)注意那么幾點：1）標準要清楚而具體所制定的標準要能夠確切描述：什么人、在什么時間、要做什么、如何做、為什么要做、要監(jiān)督什么、遇到問題如何處置等。2）要便于初學者使用標準內(nèi)容要使新人可以很快了解它，操作者不在的時候，其它人要能看懂。2）要實用并具有可操作性標準必須是切實能指導工作、可操作并且是容易遵循和理解的，要簡明扼要，不自相矛盾。3）必須是大家一致認可的標準來自使用標準的人的共識。因此，必須是大家通過研究、實踐，并共同認可的最佳方法。各位，“麥當勞”快餐店之所以世界知名，是因為不管你在全球的哪個國家，都能吃到味道一致的食品。而且，在相同的條件下，不管你是誰，只要嚴格按照麥當勞食譜配方中所規(guī)定的原料、用量及操作流程來制作，都能做出味道完全相同的美味快餐，它之所以能成功，靠的就是“標準化管理”。做得同樣出色的還有肯德基、奧爾瑪?shù)冗@些知名企業(yè)，那么，細究這些企業(yè)成功之道我們發(fā)現(xiàn)：量化、標準化的東西就好操作，就站得住腳，就叫得響；而適量、少許之后的東西則往往因為標準的不同，不好把握，從而也不容易形成規(guī)模、也不容易創(chuàng)建品牌。今天，我們在這兒談服務(wù)標準化管理，也許大家會覺得推行起來有困難，但是，從管理學的角度看，改善創(chuàng)新是使管理水平不斷提升的驅(qū)動力，而標準化管理則是防止管理水平下滑的制動力，如果我們不推行標準化管理，勢必就會導致我們的服務(wù)品質(zhì)下降，離企業(yè)發(fā)展的要求就會越來越遠，談服務(wù)好企業(yè)就只能是一句空話。而如果離開企業(yè)這片沃土，離開主業(yè)的支撐，我們的處境是可想而知的。因此，我認為，從當前公司面臨的形勢來看，我們是沒有退路的，要想不被企業(yè)發(fā)展的步伐所淘汰，我們只能硬著頭皮