客服專員崗位職責(zé)

第第頁(yè)客服專員崗位職責(zé)篇一：公司客服部的崗位職責(zé)

公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作，它徑直關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日實(shí)時(shí)更新，避開(kāi)遺漏。

3.資料處理。客服主管根據(jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)技能的原那么，安排給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做具體備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷改變，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)詢問(wèn)，還可以發(fā)覺(jué)自身工作中的不足，實(shí)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后安排到各客服專員，通過(guò)電話〔或電郵等方式〕與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》〔此表為回訪活動(dòng)的信息載體〕，最末分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪〔如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期〕

3.友情提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

留意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避開(kāi)，三個(gè)必保，即

避開(kāi)在客戶休息時(shí)打攪客戶；

需要保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

需要保證回訪信息的完整記錄；

需要保證在三天之內(nèi)回訪〔最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間〕。

開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？

打攪您了。

溝通：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿足嗎？

【滿足】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿足/一般】：〔能否告知我您對(duì)哪方面不滿足嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：

【滿足】：感謝您的答復(fù)，您假如需要什么援助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您〔開(kāi)車開(kāi)心/節(jié)日歡樂(lè)〕，再見(jiàn)！

【不滿足/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您〔開(kāi)車開(kāi)心/節(jié)日歡樂(lè)〕，再見(jiàn)！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，著重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對(duì)投訴進(jìn)行快速有效的處理；

3.對(duì)投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿足顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永久都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以宛轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，清除誤會(huì)；假如投訴成立，那么依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客予以肯定時(shí)間開(kāi)展調(diào)查。

3、開(kāi)展調(diào)查，分析投訴緣由

要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，那么服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最正確解決方案，并實(shí)時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對(duì)徑直責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。

6、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)那么

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭(zhēng)辯；不惡言；不動(dòng)怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說(shuō)話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不能等”

6.不懷疑顧客的老實(shí)品行；

須留意：

尊敬顧客的人格，用心對(duì)待顧客，上心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客肯定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參加共同選擇最正確解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的看法得到尊敬，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。

三、與各部門親密溝通，參加營(yíng)銷活動(dòng)，幫助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有肯定的銷售業(yè)務(wù)技能，掌控肯定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營(yíng)銷溝通技巧：

一、掌控客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相全都；

2、有感情；

3、熱誠(chéng)的立場(chǎng)。

三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的留意的愛(ài)好；

2、敢于介紹自己的公司，說(shuō)明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶是否有愛(ài)好，要援助客戶決斷，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立即退縮，放棄；

4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平常大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5、簡(jiǎn)約明白，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的看法；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

篇二：客服部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理全部與業(yè)主相關(guān)的問(wèn)題以及物業(yè)費(fèi)的催繳，接待業(yè)主報(bào)修，收集并反饋業(yè)主的看法，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量等工作，詳細(xì)職責(zé)如下：

一．客服部主管職責(zé)

1．對(duì)客戶服務(wù)部的日常管理工作，并對(duì)本部門人員進(jìn)行有效管理；

2．依據(jù)公司的管理制度，完善部門工作規(guī)范流程，使職責(zé)清楚化、表格規(guī)范化管理，確保部門工作有序進(jìn)行；

3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門親密協(xié)作，實(shí)時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，確保公司內(nèi)部信息的溝通；

4．不斷地調(diào)研市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降；

5．解決下屬人員匯報(bào)的疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴；

6．主持本部門例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑難問(wèn)題；

7．?dāng)M定本部門培訓(xùn)計(jì)劃和年度工作計(jì)劃，并監(jiān)督有效實(shí)施；

8．建立良好的公共關(guān)系，熟識(shí)和掌控重要業(yè)主的狀況并與商業(yè)客戶保持良好的工作聯(lián)系。

二．客服前臺(tái)職責(zé)

2．收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。

3.負(fù)責(zé)接待當(dāng)日業(yè)主的報(bào)修、投訴等相關(guān)事務(wù)，并實(shí)時(shí)反饋到相關(guān)部門，1．辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關(guān)證照。負(fù)責(zé)跟蹤追進(jìn)；

4.接到非常狀況和險(xiǎn)情報(bào)告應(yīng)馬上向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

5．實(shí)時(shí)向上級(jí)主管提供有關(guān)信息，幫助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通工作；

6．熟識(shí)掌控社區(qū)基本狀況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)；

7．負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)作制作各種證件及攜物出門證；

8．閱讀并填寫交接班本，下班時(shí)做好交接工作；

9．接聽(tīng)日常電話和接待客戶來(lái)訪等工作，并負(fù)責(zé)對(duì)修理單的下發(fā)、回訪工作；

10．定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)投訴、入住、裝修、修理單等工作的基本狀況并實(shí)時(shí)上報(bào)主管；

11．重大投訴及重大事項(xiàng)實(shí)時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

三．房管專員職責(zé)

1．在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)業(yè)主進(jìn)行客戶服務(wù)；

2．熟識(shí)國(guó)家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

3．負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、看法，確保處理實(shí)時(shí)，定期進(jìn)行回訪征詢看法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

4．能夠熟識(shí)掌控業(yè)主狀況(姓名、性別、職務(wù)、車號(hào)、性格、習(xí)慣等)；

5．幫助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事項(xiàng)；

6．負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)覺(jué)的問(wèn)題實(shí)時(shí)報(bào)告給部門主管；

7．幫助綜合修理部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作：

8．負(fù)責(zé)定期更新業(yè)主信息；

9．負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，按期完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；

10．對(duì)業(yè)主提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由實(shí)時(shí)反饋給部門主管，督促及時(shí)解決：

11．不定期走訪客戶，了解狀況，聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作。

篇三：客服部工作職責(zé)及崗位操作細(xì)那么

客服部崗位職責(zé)和崗位操作細(xì)那么

一、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)那么

1、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)

1)做好班前預(yù)備工作,確保接待區(qū)域環(huán)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，接待物料預(yù)備充分并擺放有序整齊。

2)儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格根據(jù)《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。

3)關(guān)注客戶動(dòng)向，實(shí)時(shí)為來(lái)訪客戶奉上茶水飲料并添加，了解客戶基礎(chǔ)信息〔姓氏，身高，體型，明顯特征，愛(ài)好，喜好的飲品和常坐的位置等〕，熟記二次及以上到訪客戶信息，并在接待中進(jìn)行尊稱傳遞。

4)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格根據(jù)可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5)做好接待區(qū)域巡察檢查工作，確保接待區(qū)域環(huán)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。

6)仔細(xì)做好班后部門內(nèi)部及部門與部門之間交接工作。附《值班記錄表》、《內(nèi)部值班記錄表》。

2、吧臺(tái)崗客服員崗位操作細(xì)那么

班前預(yù)備工作

1)著裝潔凈無(wú)皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過(guò)耳。

2)坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格根據(jù)可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，留意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。

3)預(yù)備吧臺(tái)接待所需物品；接待物品備量需滿意兩天運(yùn)用，如有缺貨，需實(shí)時(shí)通知領(lǐng)班補(bǔ)充。

4)保持操作臺(tái)面潔凈干凈，不能將個(gè)人物品〔如：化妝品，水杯，鏡子，食物等〕放置在操作臺(tái)面上。

5)定時(shí)開(kāi)啟沙盤燈，依據(jù)天氣狀況適當(dāng)開(kāi)啟接待區(qū)域燈飾；

6)保持飲水機(jī)清潔，飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)〔例“全興”字樣〕應(yīng)正對(duì)會(huì)客區(qū)域，并且擺放在正中，水槽里的水滿時(shí)應(yīng)實(shí)時(shí)清理。

7)確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無(wú)枯葉枯枝，花瓶潔凈無(wú)雜物。

8)確保壁畫(huà)端正，無(wú)歪斜。

9)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持全都，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一

10)毛巾的清洗,確保毛巾潔凈無(wú)污跡,無(wú)異味，無(wú)明顯線頭，清洗后根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾機(jī)內(nèi)。

11)定時(shí)開(kāi)啟背景音樂(lè)、電視及空調(diào)、整理睬議室使其能達(dá)到會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)。

12)檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。

13)檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)

1)有客戶到訪時(shí)吧臺(tái)客服員馬上迎上兩步，鞠躬30度微笑問(wèn)好，并保持站立

式微笑服務(wù)、隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)向。

2)沒(méi)有客戶時(shí)，吧臺(tái)客服員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)坐姿就坐，就坐時(shí)雙眼應(yīng)目視前方，隨時(shí)

觀測(cè)周邊的動(dòng)向。

3)接到前廳崗有客戶到訪信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶奉上熱毛

巾及所點(diǎn)的飲品。

4)接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶續(xù)

杯；接到前廳崗更換煙缸信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶更換煙缸。

5)吧臺(tái)客服員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注洽談區(qū)客戶的動(dòng)向，實(shí)時(shí)提供服務(wù)。

6)依據(jù)前廳客服員及停車場(chǎng)管理員提供的信息記錄客戶的基本狀況：客戶姓

氏，身高，體型，明顯特征，電話號(hào)碼，車牌號(hào)碼，所點(diǎn)飲品，坐的位置等。

7)吧臺(tái)為固定崗，吧臺(tái)客服員當(dāng)班期間不能離開(kāi)工作崗位，如有非常狀況需要

離開(kāi)崗位，需請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及以上并通知巡察崗客服員替崗。

8)吧臺(tái)客服員應(yīng)隨身攜帶對(duì)講機(jī)，隨時(shí)檢查對(duì)講機(jī)通信是否暢通，頻道是否無(wú)

誤，音量是否適中。

9)做好接待區(qū)域巡察檢查工作，確保接待區(qū)域環(huán)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，

硬質(zhì)鋪裝，綠植符合接待標(biāo)準(zhǔn)。

10)非吧臺(tái)崗位工作人員不能在吧臺(tái)停留及動(dòng)用吧臺(tái)飲品，如有發(fā)覺(jué)吧臺(tái)客服員

應(yīng)馬上讓其離開(kāi)及阻擋。

二、前廳崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)那么

1、前廳崗客服員崗位職責(zé)

1〕做好班前預(yù)備工作,整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域環(huán)節(jié)

整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。

2〕儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格根據(jù)《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。

3〕為來(lái)訪客戶提供引導(dǎo)服務(wù)和援助。

4〕關(guān)注客戶動(dòng)向，實(shí)時(shí)通知吧臺(tái)崗客服員為客戶提供實(shí)時(shí)貼心服務(wù)。

5〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格根據(jù)可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6〕隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域的環(huán)節(jié)整理、清潔衛(wèi)生狀況，實(shí)時(shí)通知咖啡廳崗客服員復(fù)原環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。換崗時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)交接在崗期間客戶狀況及考前須知。

2、前廳崗客服員崗位操作細(xì)那么

班前預(yù)備工作

1〕著裝潔凈無(wú)皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲

油、頭發(fā)根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過(guò)耳。

2〕坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格根據(jù)可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，留意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。

3〕確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮

花無(wú)枯葉枯枝，花瓶潔凈無(wú)雜物。

4〕確保陳設(shè)雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書(shū)，壁畫(huà)擺放整齊有序，無(wú)歪斜。

5〕確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，實(shí)時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里

存放的A3\A4\B5紙。

6〕依據(jù)天氣狀況適當(dāng)開(kāi)啟燈飾；

7〕窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持全都。

8〕檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá)

到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)

1〕早上08:28需要到崗，執(zhí)行站立式微笑服務(wù)。

2〕在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷售接待臺(tái)前方，隨時(shí)關(guān)注來(lái)訪客戶，嚴(yán)

禁與其他工作人員嬉笑談天〔如銷售人員、門童等〕，留意個(gè)人行為規(guī)范，嚴(yán)禁小動(dòng)作〔如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等〕。

3〕有客戶到訪時(shí)應(yīng)馬上至少迎上兩步，鞠躬30度問(wèn)好，詢問(wèn)客戶的需求，

引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶需求提供所需服務(wù)。

4〕客戶落座時(shí)，為客戶拉椅。

5〕客戶落座后，馬上上前詢問(wèn)客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員預(yù)備熱

毛巾、飲品并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)奉上。

6〕獵取客戶基本信息及告知吧臺(tái)崗客服員做好貴賓信息登記，并實(shí)時(shí)對(duì)客

戶所在區(qū)域工作人員進(jìn)行尊稱傳遞。

7〕站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來(lái)訪客戶狀況及落座客戶動(dòng)向，實(shí)時(shí)通知吧臺(tái)崗客

服員添加飲品、更換煙缸及午時(shí)提供小點(diǎn)等貼心服務(wù)。

8〕站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域環(huán)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪

裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。

9〕客戶離開(kāi)后馬上至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后實(shí)時(shí)

通知咖啡廳崗客服員〔或通知巡邏崗客服員〕對(duì)桌面水杯及沙發(fā)桌椅進(jìn)行整理〔或通知巡邏崗客服員〕。

10〕客戶需要乘坐觀光車時(shí)，應(yīng)馬上聯(lián)系觀光車駕駛員到達(dá)觀光車等候區(qū)

處并引導(dǎo)客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以徑直稱呼客戶姓氏。

11〕嚴(yán)禁脫崗及串崗，如有非常狀況，須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，找人替崗后方

可離開(kāi)。

12〕換崗時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)交接在崗期間客戶狀況及考前須知。

三、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)那么

1、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)

1)做好會(huì)議前的預(yù)備工作。

2)做好會(huì)議中的接待工作。

3)做好會(huì)議后的整理工作。

2、會(huì)議接待客服員崗位操作細(xì)那么

會(huì)議前的預(yù)備工作

1)接到會(huì)議通知單后應(yīng)提前三個(gè)小時(shí)到會(huì)議室檢查會(huì)議室是否達(dá)到會(huì)議接待

標(biāo)準(zhǔn)：檢查會(huì)議室是否潔凈，有無(wú)異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數(shù)量是否

足夠開(kāi)會(huì)人員運(yùn)用，把桌椅調(diào)整到一條線上，并檢查手柄是否潔凈〔如需處理，馬上找保潔員進(jìn)行清理〕。

2)提前半小時(shí)做好會(huì)議前的預(yù)備工作。

a)開(kāi)啟空調(diào)〔空調(diào)溫度夏天為23度至25度〕，預(yù)備白板筆、白板刷、檢

查白板是否潔凈。

b)如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面

電源線，并開(kāi)啟投影幕布，進(jìn)行調(diào)試直到能正常運(yùn)用〔把電腦屏幕轉(zhuǎn)換到投影機(jī)上需同時(shí)按FN+F3鍵〕。

c)需在會(huì)議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和非常要求所需物品〔如鮮花、

音響等〕。

d)預(yù)備茶水：預(yù)備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(tái)〔注：重

要領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)預(yù)備專屬杯具，駐場(chǎng)工作人員開(kāi)會(huì)時(shí)，都用自己的杯子沖泡飲品，客服員需提前到駐場(chǎng)工作人員辦公室把杯子拿到會(huì)議室，并詢問(wèn)喝什么飲品后再泡上，如是內(nèi)部接待，無(wú)非常要求，只需倒檸檬水〕。會(huì)議中的接待工作

1)與會(huì)人員到會(huì)議室后，奉上茶水，上茶水時(shí)先檢查杯子是否潔凈，杯身的水

跡擦拭潔凈。

2)奉茶遞水順次：女士?jī)?yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。

3)熱飲溫度掌握在70℃，不宜過(guò)燙也不宜過(guò)冷，冷飲依據(jù)客戶喜好添加冰塊，

并實(shí)時(shí)將客戶喜好告知交接人和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。

4)接待過(guò)程中，原那么上第一次加水的時(shí)間為上完全部茶水后2分鐘，第二次為

3分鐘，接下來(lái)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)飲品的飲用狀況進(jìn)行服務(wù)，茶水不足三分之一時(shí)進(jìn)行添加，飲品添加至七分滿即可，

5)原那么上煙缸內(nèi)有一個(gè)煙頭須更換。

6)呈奉飲品時(shí)應(yīng)關(guān)注客戶動(dòng)向，假如客戶較為激昂，待客戶鎮(zhèn)靜后呈奉飲品。

7)客戶與會(huì)時(shí)神情專注，客服員在呈奉和添加飲品時(shí)可以無(wú)需問(wèn)詢，在不打攪

客戶的前提下進(jìn)行。

8)完全的會(huì)議接待過(guò)程，客服員添加茶水時(shí)無(wú)需敲門，整個(gè)過(guò)程在不打攪到與

會(huì)人員的狀況下進(jìn)行〔開(kāi)門時(shí)輕開(kāi)輕關(guān)，假設(shè)是在開(kāi)會(huì)人員較多的狀況下需兩名客服員幫助上茶水〕。

會(huì)議后的整理工作

1)會(huì)議結(jié)束后，首先關(guān)掉空調(diào)、電腦、投影儀，并拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶通風(fēng)透

氣。

2)規(guī)整椅子，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，檢查客戶有無(wú)遺留物品，假如有實(shí)時(shí)交

至現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處。

3)整理桌面上全部的杯子，并收揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會(huì)議室全部電源，

把會(huì)議室復(fù)原到會(huì)前接待環(huán)境。

4)再次檢查會(huì)議室、辦公區(qū)操作臺(tái)接待用品有無(wú)遺漏。

四、營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)那么

1、營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)

1)確保營(yíng)銷大廳及周邊環(huán)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合

環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，并具體記錄在《日常巡察記錄表》上。

2)監(jiān)督營(yíng)銷中心全部客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。

3)其他崗位客服員如遇非常狀況需要離開(kāi)工作崗位，巡察崗客服員應(yīng)替崗。

2、營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位操作細(xì)那么

1)桌子與沙發(fā)之間的距離應(yīng)保持相對(duì)相等〔以地面木地板線，地板磚線為標(biāo)

準(zhǔn)〕，沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不遇到膝蓋距離為最正確，凳子與凳子之間的距離應(yīng)在同一水平線上保持相對(duì)全都。

2)沙發(fā)靠墊按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，將沙發(fā)整理平整，靠墊在整理后統(tǒng)一根據(jù)一

定順次擺放，且靠墊有拉鏈的部位不能顯露在外，應(yīng)朝后擺放。

3)桌上物品，諸如花瓶，煙灰缸，計(jì)價(jià)單應(yīng)按統(tǒng)一順次、同一方向擺放，并且

擺放在一條水平線上，桌幔放在桌子的中間，桌布垂掉部分需保持相對(duì)全都，鮮花無(wú)枯葉枯枝，花瓶潔凈無(wú)雜物。

4)墻面懸掛的壁燈，相框，資質(zhì)證書(shū)等端正無(wú)歪斜。

5)陳設(shè)雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書(shū)，壁畫(huà)擺放整齊有序。

6)桌椅凳子有序擺放，排列在一條水平線上，凳子與凳子之間的距離應(yīng)保持相

對(duì)全都。

7)保持飲水機(jī)清潔，要將飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)擺放在正中〔“全興”字樣〕，

水槽里的水滿時(shí)要實(shí)時(shí)清理。

8)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持全都。

9)確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，實(shí)時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里存放

的A3\A4\B5紙。

10)檢查保潔工作，包括日常衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生間物品紙巾、洗手液、擦手紙、女

性用品、香水、針線包等物資是否達(dá)到當(dāng)日所用標(biāo)準(zhǔn)。

11)看房通道路面是否潔凈，無(wú)泥土、無(wú)落葉、設(shè)施設(shè)備是否完好、綠化展示是

否達(dá)到展示效果、施工單位是否按要求施工、硬質(zhì)鋪裝是否完好。

12)電視、背景音樂(lè)是否按要求播放，空調(diào)、燈飾是否按要求開(kāi)啟。

13)檢查營(yíng)銷中心及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá)到環(huán)

境接待標(biāo)準(zhǔn)。

14)如發(fā)覺(jué)其她客服員工作中有不雅行為及高聲喧嘩，應(yīng)馬上提示并訂正，做到

相互監(jiān)督。

15)其他崗位客服員如遇非常狀況需要離開(kāi)工作崗位，巡察崗客服員應(yīng)替崗，直

到該客服員回崗，方可離開(kāi)。

篇一：公司客服部的崗位職責(zé)

公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作，它徑直關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日實(shí)時(shí)更新，避開(kāi)遺漏。

3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)技能的原那么，安排給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做具體備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷改變，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)詢問(wèn)，還可以發(fā)覺(jué)自身工作中的不足，實(shí)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后安排到各客服專員，通過(guò)電話〔或電郵等方式〕與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》〔此表為回訪活動(dòng)的信息載體〕，最末分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪〔如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期〕

3.友情提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

留意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避開(kāi)，三個(gè)必保，即

避開(kāi)在客戶休息時(shí)打攪客戶；

需要保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

需要保證回訪信息的完整記錄；

需要保證在三天之內(nèi)回訪〔最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間〕。

開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？

打攪您了。

溝通：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿足嗎？

【滿足】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿足/一般】：〔能否告知我您對(duì)哪方面不滿足嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：

【滿足】：感謝您的答復(fù)，您假如需要什么援助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您〔開(kāi)車開(kāi)心/節(jié)日歡樂(lè)〕，再見(jiàn)！

【不滿足/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您〔開(kāi)車開(kāi)心/節(jié)日歡樂(lè)〕，再見(jiàn)！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，著重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對(duì)投訴進(jìn)行快速有效的處理；

3.對(duì)投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿足顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永久都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。