酒店前臺(tái)收銀員個(gè)人年終工作總結(jié)

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在工作中，雖然我只是充當(dāng)一個(gè)一般的出納，但我的工作不僅僅是收錢(qián)這么簡(jiǎn)約，還有一系列繁復(fù)的程序。在這一年的工作中，我發(fā)覺(jué)我們應(yīng)當(dāng)能夠自如地做好工作，無(wú)論工作繁重、勞碌還是空閑，我們都應(yīng)當(dāng)以積極的心態(tài)完成每一項(xiàng)工作，而不是由于工作量的比例而埋怨，由于埋怨是沒(méi)有用的。我們更應(yīng)當(dāng)做的是不要把事情想得太壞，而是保持一個(gè)良好的立場(chǎng)，面對(duì)每一天。由于歡樂(lè)的心態(tài)會(huì)讓我們?cè)诠ぷ髦懈械狡７蜔o(wú)趣。

我努力學(xué)習(xí)商業(yè)知識(shí)。在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快熟識(shí)了餐廳的基本狀況和收銀員的工作流程。從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)和積累。在很短的時(shí)間內(nèi)，我掌控了收銀員應(yīng)當(dāng)具備的全部業(yè)務(wù)技能。

我在工作中也犯過(guò)錯(cuò)誤。是主管和工頭一次次給我鼓舞，讓我對(duì)工作更有熱忱。米爾蘭德先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò):年輕人生來(lái)就有鼓舞。是的，正是這一次又一次的鼓舞我勇猛克服困難，在工作中不斷進(jìn)步。從今以后，我在領(lǐng)導(dǎo)眼里沒(méi)有那么脆弱了，變得很頑強(qiáng)。由于責(zé)任心強(qiáng)，工作熱忱高，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的確定，讓我來(lái)**俱樂(lè)部實(shí)習(xí)。剛開(kāi)始不習(xí)慣，覺(jué)得各方面都不如餐廳。但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨煉，我究竟覺(jué)得，只有吃了苦，才能做一個(gè)好人。這句令人敬佩的名言，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)給了我很好的評(píng)價(jià)，讓我去做前臺(tái)接待。那一刻我很快樂(lè)，一貫在煎熬。累是值得的，同時(shí)也感覺(jué)壓力很大。領(lǐng)導(dǎo)這么看重我，是對(duì)他的信任。我認(rèn)為我應(yīng)當(dāng)努力工作，做好我的職責(zé)，這對(duì)我是另一個(gè)新的挑戰(zhàn)。

實(shí)習(xí)一年，了解了餐廳的管理和文化。其中，我最了解的是:

1.功能質(zhì)量

對(duì)于餐飲等服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和生命線之一。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能打動(dòng)客戶，還能為他們的再次光臨奠定基礎(chǔ)。而且可以讓客戶感到榮幸，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在**，我們看到餐廳領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升特別重視，甚至對(duì)我們實(shí)習(xí)生都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高其業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平。部門(mén)經(jīng)理和主管常常對(duì)我們說(shuō)“你的一舉一動(dòng)都代表著我們**，你的形象就是我們**的形象”。“客人永久不會(huì)錯(cuò)，只有我們會(huì)錯(cuò)?！敝挥姓嬲\(chéng)的服務(wù)才會(huì)帶來(lái)客人的微笑。"

2.餐飲文化

服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、扶貧文化等。在餐館里隨處可見(jiàn)。這里全部的工作人員都是主人，全部來(lái)餐廳的客人都會(huì)或多或少的依靠餐廳和餐廳的人。除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接受文化或知識(shí)，他們?cè)谟龅嚼щy時(shí)也會(huì)向餐廳的人求助。因此，我們可以說(shuō)餐廳是一個(gè)充斥文化和知識(shí)的地方。所以在這里工作的人，肯定要有更多的知識(shí)、文化和修養(yǎng)。客人正在品嘗一道菜，女服務(wù)員用甜美的聲音介紹著關(guān)于這道菜的知識(shí)，包括它的起源、流傳、特色、新意等。，這不僅增加了品嘗菜肴的樂(lè)趣，也使客人獲得了一些新的知識(shí)和信息，并使他們感到很興奮你來(lái)自另一個(gè)層面。

在餐廳的任何一個(gè)角落，都有禮儀服務(wù)人員，他們規(guī)范的操作、專業(yè)的微笑、文質(zhì)彬彬的舉止，讓客人時(shí)刻受到禮儀文化的熏陶。社會(huì)中的個(gè)人總是受到四周人的影響。所謂人以群分。禮儀文化不僅提高了酒店人的素養(yǎng)，而且有益地影響了客人，促進(jìn)了整個(gè)社會(huì)的素養(yǎng)和修養(yǎng)。當(dāng)客人到達(dá)一個(gè)新的地方并入住酒店時(shí)，他們會(huì)迫不及待地具體了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)俗習(xí)慣和景觀特色。餐廳里的人應(yīng)當(dāng)都很熟識(shí)這個(gè)。餐廳只有一棟樓。只有在地域背景下，他才能有豐富的背景和文化底蘊(yùn)。對(duì)于外國(guó)客人來(lái)說(shuō)，他們來(lái)這里要么是為了這個(gè)地方的景觀特色，要么是為了生意，基本上不會(huì)來(lái)單一的住宿環(huán)境。所以餐廳需要一個(gè)能憑借房東的身份給客人提供盡可能多的便利的功能。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)刈錾獾姆绞?。這樣，餐廳才真正成為當(dāng)?shù)嘏c外界溝通的窗口。還有一種文化叫“解難”，就是提供知識(shí)援助客人解決難題的技能。***文化就是典型的，帶著滿意和驚喜，去完成不可能完成的任務(wù)。

收銀餐廳是一個(gè)重要的崗位，需要很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通技能，而這一點(diǎn)對(duì)我來(lái)說(shuō)壓力很大。面對(duì)困難和壓力，我沒(méi)有退縮，而是迎難而上。在前臺(tái)收銀崗位上干了一年，我現(xiàn)在可以說(shuō)我能勝任這份工作，相信以后在其他類似崗位上我會(huì)做得更好。

附加文章

我從事超市收銀工作的時(shí)間不長(zhǎng)，自身素養(yǎng)和專業(yè)水平與工作實(shí)際要求還有肯定差距。但我能克服困難，努力學(xué)習(xí)，端正工作立場(chǎng)，積極向其他同志請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，踏實(shí)仔細(xì)地做好本職工作，為超市的進(jìn)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)在，針對(duì)工作中遇到的問(wèn)題，談?wù)勛约旱捏w會(huì)和閱歷，算是對(duì)自己工作的總結(jié)。

(1)作為一個(gè)徑直和現(xiàn)金打交道的收銀員，我認(rèn)為我需要遵守超市的操作紀(jì)律。出納在辦理業(yè)務(wù)時(shí)不要隨身攜帶現(xiàn)金，以免造成不須要的誤會(huì)和可能涌現(xiàn)的公款私轉(zhuǎn)現(xiàn)象。收銀員不得擅自離開(kāi)收銀臺(tái)，以免丟失硬幣或引起等待結(jié)算的顧客的不滿和投訴。不允許收銀員為自己的親友結(jié)賬，避開(kāi)因收銀員利用收銀員的職務(wù)之便，以低于原價(jià)的貨款登錄收銀機(jī)，以企業(yè)的利益為他人謀取私利，或者內(nèi)外勾結(jié)，造成不須要的誤會(huì)和可能的“偷竊”現(xiàn)象。在收銀臺(tái)，收銀員不允許放置任何個(gè)人物品。由于收銀臺(tái)隨時(shí)都可能有顧客退貨或者臨時(shí)決斷不買的商品，假如收銀臺(tái)上有個(gè)人物品，很簡(jiǎn)單和這些商品混淆，造成誤會(huì)。收銀員不得任意打開(kāi)收銀抽屜清點(diǎn)數(shù)量。任意打開(kāi)抽屜，不僅會(huì)引起人們的留意，造成擔(dān)心全因素，還會(huì)引起人們對(duì)收銀員徇私舞弊的懷疑。不用的收銀通道需要用連鎖店堵住，否那么個(gè)別顧客會(huì)趁機(jī)把商品帶出超市而不結(jié)賬。營(yíng)業(yè)時(shí)間不允許收銀員看報(bào)紙和談笑自若。他們要時(shí)刻關(guān)注收銀臺(tái)前和自己能看到的店內(nèi)的狀況，以防止和避開(kāi)不利于企業(yè)的異樣現(xiàn)象。收銀員要熟識(shí)店內(nèi)的商品，尤其是特價(jià)商品，以及相關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問(wèn)時(shí)予以正確的回答。

(2)做好貨物裝袋工作。為顧客將已結(jié)算的貨物裝入袋中是出納員工作的一部分。不要以為頂上的工作是最輕松的，客戶往往會(huì)由于工作不好而絕望。裝袋作業(yè)的掌握程序是:在底部裝袋硬而重的貨物；兩箱方形或長(zhǎng)方形貨物裝入包裝袋作為支撐；瓶裝或罐裝的商品放在中間，避開(kāi)被外界壓力損壞；易碎品或輕泡品放在袋子上方；凍品、豆制品等易出水的商品，肉類、蔬菜等易榨出汁液的商品，應(yīng)先裝入包裝袋，再裝入大購(gòu)物袋，或未經(jīng)顧客同意裝入大購(gòu)物袋的商品不得高于袋口，以免顧客攜帶時(shí)不便，一袋裝不下的商品應(yīng)裝入另一袋；確保超市促銷活動(dòng)中派發(fā)的頁(yè)面或贈(zèng)品已經(jīng)放入包裝袋。裝袋時(shí)，絕對(duì)要避開(kāi)不是一個(gè)客戶的貨物放在同一個(gè)袋子里的現(xiàn)象；對(duì)于包裝袋裝不下的超大貨物，要用繩子捆起來(lái)，方便顧客搬運(yùn)；提示顧客帶走全部包裝好的商品，防止他們將商品遺忘在收銀臺(tái)。

(3)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)留意工作程序。離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；用鏈條堵住收銀通道；將全部現(xiàn)金鎖在收銀機(jī)抽屜內(nèi)，鑰匙需要隨身攜帶或交給值班長(zhǎng)保管；告知相鄰收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的緣由和返回的時(shí)間；在離開(kāi)收銀臺(tái)之前，假如還有顧客等著結(jié)賬，就不要立刻離開(kāi)。你應(yīng)當(dāng)禮貌地請(qǐng)后面的顧客到其他收銀臺(tái)付款。并在離開(kāi)前為等候的顧客付款。

附加文章

從20**年開(kāi)始，我主要從事**酒店前臺(tái)的收銀工作。在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)懷支持下，我始終堅(jiān)持“來(lái)賓至上”的原則，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。本人的思想素養(yǎng)、專業(yè)水平、綜合技能都有了很大的提高，取得了肯定的成果?，F(xiàn)在，我把過(guò)去一年的工作總結(jié)如下:

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。

在這一年的工作中，我堅(jiān)持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素養(yǎng)的重要途徑，仔細(xì)學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)禮儀、結(jié)賬業(yè)務(wù)知識(shí)、收銀考前須知等。通過(guò)不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨練個(gè)人品德，努力提高職業(yè)道德，提升服務(wù)技能。

二、恪盡職守，仔細(xì)做好本職工作。

作為一名酒店出納，我能夠仔細(xì)履行工作職責(zé)，積極主動(dòng)，努力工作，不畏困難，盡職盡責(zé)，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn)。

一、做好收銀工作。我努力學(xué)習(xí)出納業(yè)務(wù)知識(shí)，仔細(xì)核對(duì)應(yīng)收賬款，實(shí)時(shí)快速的做好應(yīng)收賬款，應(yīng)收賬款清楚，讓客人滿足。

第二，堅(jiān)持熱忱周到的服務(wù)，不把負(fù)面心情帶到工作中，在工作中主動(dòng)出擊，不存在自己的心情影響對(duì)客人的服務(wù)立場(chǎng)的現(xiàn)象。

三是提供微笑服務(wù)，針對(duì)不同的客人提供不同的服務(wù)，急客人之所急，想客人之所想，用最貼心的一面讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。即使在結(jié)賬服務(wù)中遇到不開(kāi)心的事情，依舊可以微笑著迎接。

第四，不任意答應(yīng)客人。當(dāng)客人的需求需要其他部門(mén)或個(gè)人的幫助才能完成時(shí)，我可以主動(dòng)詢問(wèn)清晰再做決斷，給客人最精確的回答，讓客人知道他的問(wèn)題不是立刻就能解決的，我真的是在盡力援助他。

第五，堅(jiān)持原則，拒絕客人的要求。許多客人要求前臺(tái)多開(kāi)發(fā)票，我拒絕，建議客人可以在其他網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)。這樣既能增加酒店的收益，又能滿意客人的需求，但絕不能為了附和客人而違抗原則。第六，加強(qiáng)空置和補(bǔ)償意識(shí)，讓客人“高興奮興來(lái)，滿足而歸”。

收銀臺(tái)是客人離店前接觸的最末一個(gè)部門(mén)，所以在結(jié)賬時(shí)一般都會(huì)投訴酒店的各種服務(wù)，而這些問(wèn)題不肯定是收銀員造成的。我能主動(dòng)向其他個(gè)人或工作部門(mén)說(shuō)明狀況，尋求援助。問(wèn)題解決后，我會(huì)再次向客人征求看法，彌補(bǔ)其他同事或部門(mén)的工作失誤，冷靜發(fā)揮中介作用，加深客戶的信任，從而與客人建立親切互信的關(guān)系，給酒店留下好印象。

第三，工作作風(fēng)

在工作作風(fēng)方面，我始終堅(jiān)持熱忱周到、主動(dòng)服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)立場(chǎng)和腳踏實(shí)地、艱苦創(chuàng)業(yè)的服務(wù)精神。在工作中，要尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，嚴(yán)格要求自己，虛心謹(jǐn)慎，主動(dòng)接受各方面的看法和建議，加強(qiáng)做好出納工作的責(zé)任感，以飽滿的熱忱投入到工作中去。在紀(jì)律方面，我能嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，較好地執(zhí)行請(qǐng)假制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，維護(hù)酒店員工的良好形象。

在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我將盡力做到以下幾點(diǎn):

1、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，向自