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第十四章控制基礎(chǔ)最“人道”的船主
澳大利亞從前只有土著人住,后來英國把澳大利亞當做流放犯人的地方,這些犯人代代繁衍,就形成了今天的澳大利亞國。而在運送犯人的途中,發(fā)生了這樣一個故事:
承擔運送犯人任務(wù)的是私人船主,他們接受政府委托,自然也收取相應(yīng)的費用。
開始,英國政府按上船人數(shù)付給費用。于是,船主們?yōu)榱四踩”├?,想盡種種辦法虐待犯人,克扣犯人食物,甚至把犯人活活扔下海,導致運輸途中犯人的死亡率最高達94%。
后來英國政府改變付款規(guī)則,按照活著到達目的地的人數(shù)付費。于是船主們又想盡辦法讓更多犯人活著到達澳大利亞,甚至有船主還聘請隨船醫(yī)生,犯人的死亡率最低降到1%。世博會人潮控制措施浮動票價——假期期間上浮,優(yōu)惠夜票,優(yōu)惠團體票,預(yù)約票熱門館實行預(yù)約參觀世博會結(jié)束后熱門館延續(xù)開放時間多種交通方式(軌道,地鐵,公交,專線,輪渡等)盡管計劃可以制訂出來,組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整得非常有效,員工的積極性也可以調(diào)動起來,但是這仍然不能保證所有的行動都按計劃執(zhí)行,不能保證管理者追求的目標一定能達到?!沟俜摇ち_賓斯管理的目的是有效地實現(xiàn)組織目標,為此就要進行計劃、組織、領(lǐng)導、控制。計劃工作為整個組織確定目標,作出總體規(guī)劃和部署Step1Step2Step3Step4組織工作通過內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計和組織關(guān)系的確定,明確組織內(nèi)各部門的職責,以保證計劃的落實和完成領(lǐng)導工作是管理者運用職權(quán)和威信施加影響,以充分發(fā)揮每個人的積極性,指導各類人員努力實現(xiàn)組織目標控制工作通過檢查、監(jiān)督、對所出現(xiàn)的偏差加以糾正,從而確保整個計劃及組織目標的實現(xiàn)控制是計劃、組織、領(lǐng)導有效進行的必要保證,離開了適當?shù)目刂?,計劃、組織、領(lǐng)導都有可能流于形式,組織目標就有可能無法實現(xiàn)。因此,控制是一項重要的管理職能。主要內(nèi)容第一節(jié)控制系統(tǒng)的建立第二節(jié)控制過程與原則第三節(jié)控制方式與控制類型第四節(jié)控制阻力及其防范措施學習要求理解控制的概念和作用了解控制與其他管理職能之間的關(guān)系知道控制系統(tǒng)的溝通要素掌握控制的基本前提,清楚控制的基本過程掌握控制的基本原則知道基本的控制類型及其通用特點熟悉各種常見的經(jīng)營控制方式了解人們反對控制的原因、表現(xiàn)形式和管理者對待人們抵制控制的方法知識要點控制系統(tǒng)的構(gòu)成控制的前提、過程和基本原則控制的類型和方式方法控制中的阻力和改善方法第一節(jié)控制系統(tǒng)的建立現(xiàn)代控制產(chǎn)生的原因1.控制系統(tǒng)的構(gòu)成(1)控制的對象:控制什么控制對象可從不同的角度進行劃分。橫向:組織內(nèi)的人財物縱向:組織中的部門、車間、班組階段:企業(yè)中的產(chǎn)、學、研內(nèi)容:行為、態(tài)度、業(yè)績組織的控制應(yīng)該是全面的控制。組織的控制應(yīng)該是統(tǒng)一的控制。人財物時間信息組織內(nèi)不同的業(yè)務(wù)階段和業(yè)務(wù)內(nèi)容研發(fā)、生產(chǎn)、采購、銷售等組織成員影響業(yè)績的各方面因素思維、行為、態(tài)度、業(yè)績等
組織中各個層次如企業(yè)的部門、車間、班組、各個崗位和環(huán)境(2)控制的目標體系:要求控制在怎樣的范圍之內(nèi)控制的目標體系常常以各種形式的控制標準體現(xiàn)出來。如時間標準、質(zhì)量標準等??刂颇繕梭w系是與組織目標體系和計劃體系相輔相成的。
(3)控制的方法和手段系統(tǒng):如何實現(xiàn)控制只要控制對象確定、控制目標要求明確,就一定可以找到相應(yīng)的衡量指標和衡量方法。(4)控制的主體:誰來履行控制的職責組織控制系統(tǒng)的主體是各級管理者及所屬的職能部門??刂浦黧w控制水平的高低是控制系統(tǒng)能發(fā)揮多大作用的決定性因素。2.控制的基本前提組織內(nèi)任何形式的控制,都有一定的前提條件。(1)有計劃:有一個科學的、切實可行的計劃控制工作的好壞與計劃工作緊密相聯(lián)??刂乒ぷ鞅旧硪残枰幸粋€科學的、切實可行的計劃來明確控制的目標、對象、主體、方式方法。(2)有組織:有專司控制職能的組織機構(gòu)或崗位管理機構(gòu)反饋機構(gòu)監(jiān)督機構(gòu)決策機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)社會控制自我控制組織控制監(jiān)督機構(gòu)與相應(yīng)的規(guī)章制度越健全控制工作也就越能取得預(yù)期的效果。(3)有領(lǐng)導:有暢通的信息反饋渠道信息反饋的速度、準確性如何,直接影響決策機構(gòu)做出的決策指令的正確性和糾偏措施的準確性。第二節(jié)控制的過程與原則控制的難點控制對象目標體系控制方法控制主體人性的復雜缺少可參考的經(jīng)驗缺少衡量指標控制主體的確定外部環(huán)境不確定控制標準和范圍的確定依據(jù)信息反饋渠道不暢控制主體的素質(zhì)預(yù)見能力的有限性。我們不可能預(yù)見活動中可能出現(xiàn)的所有問題。信息的不對稱。管理者往往難以獲得他所需要的所有信息,也難以保證其所獲得的信息的準確性和及時性。控制能力的有限性。各種控制方式和方法各有優(yōu)缺點,加上控制的成本限制,使得可供選擇的控制方式有限。開展各項工作定制計劃和目標1.確定控制標準2.衡量實際業(yè)績3.進行差異分析4.采取糾偏措施修改計劃修改標準改進工作方法有差異無差異控制的基本過程(1)確定控制標準標準:組織用以衡量組織中的各項工作或行為符合組織要求的程序的標尺,表現(xiàn)為一些具體的衡量指標。
確定控制標準是實施控制的必要條件。因此控制標準的制定必須以計劃和目標為依據(jù)。
控制標準可分為定量標準和定性標準兩大類?!岸嗫旌檬 笔俏覀儗芏喙ぷ鞯睦硐胱非?。1.控制的基本過程檢驗標準合理性的準則符合目標和理念導向。無論是工作標準還是管理標準,都應(yīng)體現(xiàn)組織的理念、有助于目標的實現(xiàn)。清楚明確,保證員工能清楚開展工作。無論是工作標準還是管理標準,都應(yīng)做到清晰明確。標準不明確會使員工無所適從??陀^合理,保證檢查監(jiān)督的客觀性。在確定標準時,工作標準和管理標準的描述應(yīng)該準確無誤,不會產(chǎn)生歧義。為了做到標準的客觀化,應(yīng)盡可能量化,不能量化的要細化、形態(tài)化、行為化,使得標準可衡量,可操作。
洋快餐“麥當勞”的食品制作完全是標準化的:一磅肉的脂肪含量必須少于19%;小面包的寬度只能是3.5英寸;每個漢堡包中的洋蔥不能超過0.25盎司。食品出爐后的存放時間也有明確的規(guī)定,油炸食品7分鐘,漢堡包10分鐘,咖啡30分鐘,超過規(guī)定時間,所有的食品都將仍掉,等等。正是這些標準的嚴格執(zhí)行,才使得消費者能在世界各地的麥當勞店堂里吃到相同質(zhì)量口味的食品。
(2)衡量實際業(yè)績實際業(yè)績的確定直接關(guān)系到控制措施的采取。為了對組織的各項活動加以有效控制,管理者必須擁有信息。如現(xiàn)場觀察、書面報告、專題分析等控制的目的不是為了衡量績效,而是為了達到預(yù)定的績效。檢查:把實際工作狀況與標準相比較,根據(jù)實際業(yè)績與控制標準間的差異,對實際工作做出評估。檢查的重點:績效與行為檢查的主體:自查和他查檢查的時間:定期或隨機檢查的頻率:成本權(quán)衡信息獲取方法第一手資源:現(xiàn)場觀察蹲點:實際,局部定期檢查:實際,隨機錯誤隨機抽樣檢查:真實第二手資源書面匯報:精確,系統(tǒng),怕假,報喜不報憂口頭匯報:信息豐富,雙向,感情,費時,不系統(tǒng)電話與面談的差別信息的重要性信息的滯后,會使基于信息分析結(jié)果所作出的控制決策由于時過境遷而起不到應(yīng)有的作用。管理者在組織中處于信息中樞,大量的信息從各方面蜂擁而來。如果沒有有效的信息處理和瓦解手段,會導致管理者由于難以辨別真假而作出錯誤的決策,從而給組織造成損失。檢查規(guī)范:以目標和戰(zhàn)略為導向,突出重點經(jīng)濟性和針對性,檢查方法適合被檢查對象的特點簡易易行實例分析
情形:鴻運公司制定一條規(guī)定,在公路上的最高車速限定在每小時55英里,因為把車速降下來,公司的汽油成本可以節(jié)約10%以上。但是,那些卡車司機們對這條新規(guī)定大為不滿,因為他們寧愿開快車,以便在一裝一卸之間有更多的時間隨意逗留。海魄公司為了確認司機們在路上遵守新的車速規(guī)定,保證汽油能省得下來,就在每臺運貨卡車上安裝了電子監(jiān)控儀,它能記錄車速與跑時。而以前只有車上那個計程儀是唯一的憑證,它說明不了什么問題,裝卸中途耽擱或消磨掉的時間,很容易聽憑司機編造。
不出所料,卡車司機們以種種理由來對抗公司的這種控制,他們埋怨電子監(jiān)控儀出了毛病,車速記錄得不準確,實耗時間記錄儀也沒有反映真實的路況,一裝一卸之間的耽掏,他們不能負責,因為是碼頭上裝卸貨物太慢的緣故。問題:假如你是鴻運公司的經(jīng)理,你怎樣來讓卡車司機們接受這套新的控制措施呢?
要想緩和司機們與公司。這套新的管理制度相對抗,以下任何一種辦法你都可以考慮:
(1)實事求是地告訴卡車司機們,這套控制系統(tǒng)只是為了節(jié)省汽油,因為汽油價格越漲越高,請大家一起來抵消這方面的成本開支是合情合理的。
(2)公司調(diào)整一下卡車運貨途中的用時標準,為了避免司機們對抗這一制度,鴻運公司就認可他們過來在中途逗留是有一定道理的,然后為此而具體規(guī)定出大家認為合理的時間。分析要點(3)進行差異分析搞清原因是采取相應(yīng)措施的前提。正偏差:實際業(yè)績超過了計劃要求負偏差:實際業(yè)績未達到計劃要求。(4)采取糾偏措施采取糾偏措施實質(zhì)上是一個解決問題的過程?!じ倪M工作方法;·改進組織和領(lǐng)導工作;·調(diào)整和修正原有計劃或標準。應(yīng)急糾偏措施:能夠馬上將出現(xiàn)問題的工作矯正到正確的軌道上來的措施。徹底糾偏措施:能夠從根本上消除偏差的措施。找出偏差的原因:預(yù)計不準、執(zhí)行不力、標準過高或過低決定糾偏的程度:應(yīng)急糾偏、徹底糾偏采取相應(yīng)措施:維持現(xiàn)狀、糾正偏差、改變標準(1)重點原則抓住活動過程中的關(guān)鍵和重點進行局部和重點的控制。目標、重要影響因素、薄弱環(huán)節(jié)和例外是管理者控制的重點。管理者越是把控制力量集中在目標、重大影響因素、薄弱環(huán)節(jié)和例外情況上,他們的控制就越有效。2.控制的基本原則事實證明,要想控制工作或活動的全過程幾乎是不可能的。應(yīng)抓住活動過程中的關(guān)鍵和重點,進行局部的和重點的控制——重點原則。重點組織目標影響組織目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)和主要因素事先未能預(yù)料而實際發(fā)生了的重大例外。(2)及時性原則及時是指當決策者需要時,控制系統(tǒng)能適時地提供必要的信息。高效率的控制系統(tǒng),要求能迅速發(fā)現(xiàn)問題并及時采取控制措施。一旦喪失時機,即使提供再準確的信息也徒勞??刂菩畔⒁η鬁蚀_:一是要盡量建立客觀的衡量方法,對績效用定量的方法記錄并評價,把定性的內(nèi)容具體化;二是管理人員要從組織的角度來觀察問題,避免個人的偏見和成見,特別是在績效的衡量階段;三是明確這些信息不是整人的證據(jù)以確保信息的可靠性,因為誰也不愿意提出對自己不利的證據(jù)?!安钪晾?,失之千里”是重要特性之一。初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大,對其結(jié)果會造成極其巨大的差別。我們可以用西方流傳的一首民謠對此作形象說明。丟失一個釘子,壞了一只蹄鐵;
壞了一只蹄鐵,折了一匹戰(zhàn)馬;
折了一匹戰(zhàn)馬,傷了一位騎士;
傷了一位騎士,輸了一場戰(zhàn)斗;
輸了一場戰(zhàn)斗,亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失,本是初始條件十分微小的變化,但其結(jié)果卻是一個帝國的存亡。(3)靈活性原則控制應(yīng)保證在發(fā)生某些未能預(yù)測到的事件,如環(huán)境突變、計劃疏忽、計劃失敗等情況下,控制仍然有效。未來的不可預(yù)測性始終是一個客觀的存在控制應(yīng)保證在發(fā)生某些未能預(yù)測到的事件的情況下,如環(huán)境突變、計劃疏忽、計劃失敗等情況下,控制仍然有效,因此要有靈活性??刂频撵`活性原則要求:制定多種應(yīng)付變化的方案留有一定的后備力量采用多種靈活的控制方式和方法(4)經(jīng)濟性原則只有當有利可圖時才實施控制?;ㄙM少而效率高的控制系統(tǒng)才是有效的控制系統(tǒng)。在實際工作中,控制的經(jīng)濟性考慮在很大程度上取決于管理者是否將控制應(yīng)用于他們所認為的重要工作上??刂剖且豁椥枰度氪罅康娜肆?、物力和財力的活動,其耗費之大正是今天許多應(yīng)予控制的問題沒有加以控制的主要原因之一??刂频慕?jīng)濟性原則要求:實行有選擇的控制,要正確而精心地選擇控制點,太多會不經(jīng)濟,太少會失去控制;改進控制方法和手段,努力降低控制的各種耗費而提高控制效果第三節(jié)控制的方式和類型(1)資金控制財務(wù)控制主要致力于資金的合理運用和增值。(2)時間控制時間控制的關(guān)鍵是確定活動的進行是否符合預(yù)訂時間表的時間安排??刂品绞剑汗芾碚咴趯刂茖ο髮嵤┛刂频倪^程中所采用的方式方法和手段。1.常見的控制方式(3)數(shù)量和質(zhì)量控制常用的質(zhì)量和數(shù)量控制方法是統(tǒng)計分析法。(4)安全控制人身安全控制;財產(chǎn)安全控制;資料安全控制。(5)人員行為控制常用的控制方法:理念引導、規(guī)章約束、工作表現(xiàn)鑒定。鑒定式評價法是最簡單、最常用的人員績效評價法。(6)信息控制信息是決策的基礎(chǔ)一個合格而實用的管理信息系統(tǒng),應(yīng)具備以下條件:系統(tǒng)的建立應(yīng)有助于組織目標的實現(xiàn);所提供的信息必須是準確和高質(zhì)量的;信息處理和傳遞必須及時;系統(tǒng)運行安全可靠?;谪熑胃械目刂品绞酵ㄟ^員工的責任感和自我控制來保持對事務(wù)的控制
傳統(tǒng)控制方式與基于責任感的控制方式的比較傳統(tǒng)的控制方式基于責任感的控制方式依據(jù)詳細的規(guī)章、程序和標準依靠價值觀、團隊和成員的自我控制能力用可衡量的標準定義最低的工作要求強調(diào)目標和結(jié)果,鼓勵創(chuàng)新運用正式的權(quán)利系統(tǒng)進行監(jiān)督檢查柔性權(quán)力、扁平結(jié)構(gòu)、專家權(quán)力、人人參與強調(diào)外部的激勵方式:薪資、福利、地位外部激勵和內(nèi)部激勵相結(jié)合有限的、拘于形式的員工參與,如可申訴等員工廣泛參與各項活動,從確定目標到糾偏(1)事前控制、事中控制和事后控制事前控制:一個組織在一項活動正式開始之前所進行的管理上的努力。·目的:保證某項活動有明確的績效目標,保證各種資源要素的合理投放。事中控制:在某項活動或工作進行過程中的控制?!つ康模杭皶r處理例外情況、糾正工作中發(fā)生的偏差。事后控制:根據(jù)事先確定的控制標準對實際工作績效進行比較、分析和評價?!つ康模喊押米詈笠坏狸P(guān),并根據(jù)對實際工作績效的評價,為未來的事前控制和事中控制打下基礎(chǔ)。2.控制類型按控制點分類的不同的控制方法1、防患于未然,避免對已鑄成的差錯無能為力的弊端;2、適用廣泛;3、不針對具體人,不易造成面對面沖突,易于被接受。1、需要事前及時準確的信息;2、要求嚴對規(guī)律的把握及預(yù)測要求嚴;對人員素質(zhì)要求高事前控制的優(yōu)點事前控制的不足1、具有指導的職能;2、有助于提高工作人員的工作能力和自控能力;3、及時性、適時性。1、受到管理時間、精力、業(yè)務(wù)水平的制約;2、應(yīng)用范圍狹窄;3、控制者與受控者易對立,造成傷害。事中控制的優(yōu)點事中控制的不足1、提供信息,發(fā)現(xiàn)結(jié)果與目標的偏差;2、給下一輪工作的正確開展創(chuàng)造條件;3、應(yīng)用范圍寬。實施矯正措施前,偏差、失誤、損失已經(jīng)出現(xiàn)。事后控制的優(yōu)點事后控制的不足三洋制冷的“零缺陷”質(zhì)量管理思想在三洋制冷的生產(chǎn)現(xiàn)場,根本看不到在其他企業(yè)內(nèi)常見的手持檢測儀器進行質(zhì)量檢查的檢查員的身影,但是三洋制冷的溴化鋰吸收式制冷機的產(chǎn)品質(zhì)量卻遙遙領(lǐng)先。沒有檢查員,一旦加工出不合格品怎么辦?三洋制冷采用了和絕大多數(shù)企業(yè)完全相反的質(zhì)量管理方法,取消工序檢查員,把“質(zhì)量三確認原則”作為質(zhì)量管理的最基本原則,即每一位員工,都要“確認上道工序零部件的加工質(zhì)量,確認本工序的加工技術(shù)質(zhì)量要求,確認交付給下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量”,從而在上下工序間創(chuàng)造出一種類似于“買賣”關(guān)系的三洋制冷特有的管理現(xiàn)象。(2)預(yù)防性控制和糾正性控制預(yù)防性控制:在事情發(fā)生之前所進行的管理上的努力。糾正性控制:在事情發(fā)生之后所進行的管理上的努力。(3)反饋控制和前饋控制反饋控制:根據(jù)過去的情況來指導現(xiàn)在和將來,即從組織活動進行過程中的信息反饋中發(fā)現(xiàn)偏差,通過分析原因,采取相應(yīng)的措施糾正偏差。
前饋控制:又稱指導將來的控制。通過大數(shù)據(jù)分析、情況的觀察、規(guī)律的掌握、信息的分析、趨勢的預(yù)測,預(yù)計未來可能發(fā)生的問題,在其未發(fā)生前即采取措施加以防止。(4)集中控制、分層控制和分散控制集中控制:在組織中建立一個控制中心,由它來對所有的信息進行集中統(tǒng)一的加工、處理,并由這一控制中心發(fā)出指令,操縱所有的管理活動。分散控制:易于實現(xiàn)、反應(yīng)快、時滯短、控制效率高、應(yīng)變能力強。分層控制:把集中控制和分散控制結(jié)合起來的控制方式。第四節(jié)控制的阻力及其防范(1)過分的控制人們越是感到控制過分,反對和抵制控制的情緒也就越強烈。(2)不恰當?shù)目刂泣c或控制方法控制方法不當也會導致人們對控制不滿。(3)讓人看不到作用的控制(4)責任制度存在“空子”問題1.人們反對控制的原因01020304故意怠工與破壞制造控制的假象對抗某項制度提供片面的或錯誤的信息2.抵制控制的方式01020304建立記錄備查制度和信息共享制度采用目標管理建立有效的控制系統(tǒng)讓盡可能多的人參與控制3.管理者的對策本章小結(jié)1.控制是組織在動態(tài)的環(huán)境中為保證既定目標的實現(xiàn)而采取的檢查和糾偏活動,管理者進行控制的目的是保證組織活動的過程和實際績效與計劃目的及計劃內(nèi)容相一致,最終保證組織目標的實現(xiàn)。2.在現(xiàn)代組織管理中,控制之所以必不可少是因為:組織環(huán)境的不確定性,組織活動的復雜性和管理失誤的不可避免性,以及提升組織的效率和競爭力。3.控制與其他管理職能之間存在著密切的關(guān)系,計劃、組織、領(lǐng)導職能是控制的基礎(chǔ)。離開一定的計劃,組織、領(lǐng)導、控制就無法正常進行,反之,控制是計劃、組織、領(lǐng)導有效進行的必要保證。4.是一個組織的控制系統(tǒng)主要有控制目標體系、控制的主體、控制的對象、控制的方法和手段等要素組成。組織內(nèi)任何形式的控制都有一定的前提條件??刂频那疤釛l件是要有一個科學的切實可行的計劃;要有專司控制職能的組織機構(gòu);要有暢通的信息反饋渠道。4.在任何一個組織中,除了組織目標,還存在著組織成員的個人目標。組織目標反映了
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