東方嘉柏酒店管理模式-樣本

東方嘉柏酒店管理模式目錄TOC\o"1-3"\h\z第一篇員工守則 4第一章前言 4第二章簡(jiǎn)介（略） 4第三章勞動(dòng)條例 4第四章福利待遇 6第五章員工設(shè)施 7第六章行為準(zhǔn)則 8第七章獎(jiǎng)罰條例（缺實(shí)行程序） 10第八章安全守則 14第九章計(jì)扣分管理辦法 15第二篇總經(jīng)理辦公室 16第一章總經(jīng)理 16一、預(yù)算管理制度 16二、基本決策管理制度 18三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度 18四、緊急事件解決制度 19五、行政值班制度 19六、晨會(huì)制度 20第二章行政辦公室 20一、印章管理和使用制度 20二、文獻(xiàn)、檔案密級(jí)劃分和存儲(chǔ)范疇規(guī)定 21三、文獻(xiàn)管理制度 22四、檔案管理制度 22五、酒店憑證檔案管理辦法 23六、圖片檔案管理辦法 24七、檔案借閱制度 24八、禮物和獎(jiǎng)品管理制度 24九、計(jì)算機(jī)使用制度（已有） 25十、車輛管理制度 26十一、員工操練制度（已有） 26第三篇市場(chǎng)營(yíng)銷 27第四篇客務(wù)管理 27一、前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定（已有） 27二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度 28三、會(huì)客登記制度 28四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 28五、客房部尋常管理制度 29六、客房服務(wù)十項(xiàng)注意 29七、客房檢查制度 30八、客房安全守則 30九、客房部安全管理制度 31十、客房部倉(cāng)庫管理制度 33十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 33十二、客房部消毒制度 33十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 34十四、客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定 34第五篇餐飲管理 35第一章餐廳 35一、點(diǎn)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)制度 35二、宴會(huì)準(zhǔn)備工作會(huì)議制度 35三、餐具使用和保存規(guī)定 36四、餐廳布草管理制度 37五、餐廳培訓(xùn)制度 37六、餐廳衛(wèi)生管理制度 37七、酒水領(lǐng)用制度 38八、酒水保存制度 38九、酒水報(bào)損制度 38十、酒水及果盤銷售與成本控制制度 39十一、餐飲用品、用品核算與控制制度 39十二、餐飲用品管理制度 40十三、餐飲廳面不銹鋼自助餐用品管理制度 41十四、餐飲廳面、廚房衛(wèi)生管理制度（已有） 41十五、食品、餐具衛(wèi)生檢查制度（已有） 42第二章廚房 42一、廚房食品原材料領(lǐng)用制度 42二、廚房食品成本核算制度 43三、廚房食品成本控制制度 43四、廚房菜品質(zhì)量控制制度 44五、廚房出菜速度控制制度 45六、廚房防火安全制度 45七、員工用餐管理制度（已有） 46第六篇康樂管理 47一、尋常管理制度 47二、康樂培訓(xùn)制度 47三、服務(wù)質(zhì)量例會(huì)制度 48四、衛(wèi)生制度 48五、值班制度 49六、網(wǎng)球場(chǎng)賓客須知 50七、康樂部音響設(shè)備維修保養(yǎng)制度 50第七篇人力資源管理 50一、考勤管理辦法（已有） 50二、工資管理規(guī)定（已有） 52三、員工浴室管理制度 53四、員工宿舍管理制度（已有） 53八、員工工傷管理規(guī)定 54九、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)管理制度 54十、培訓(xùn)管理制度 55十一、培訓(xùn)課堂紀(jì)律規(guī)定 55十二、培訓(xùn)督導(dǎo)制度 56十三、培訓(xùn)評(píng)估制度 56十四、培訓(xùn)信息溝通反饋制度 57十五、培訓(xùn)合同書 57第八篇工程管理 58一、工程部員工守則 58二、工程值班制度 59三、交接班制度 59四、安全管理制度 60五、設(shè)施設(shè)備管理制度 65六、設(shè)施設(shè)備維修制度 72七、弱電系統(tǒng)管理制度 75八、空調(diào)、給排水系統(tǒng)管理制度 81九、燃?xì)?、油系統(tǒng)管理制度 90十、電氣管理制度 92十一、萬能技工管理制度 96十二、外協(xié)施工管理制度 96第九篇保安管理 98一、保安工作制度 98二、安全檢查制度 99三、保安部鑰匙管理規(guī)定（已有） 100四、消防安全管理制度 100五、動(dòng)用明火安全管理規(guī)定 103六、員工防火制度 104七、消防器材管理保養(yǎng)制度 105八、賓客防火須知 105九、消防管理懲罰規(guī)定 105第十篇財(cái)務(wù)管理 106第一篇員工守則第一章前言祝賀你加入臥虎，從當(dāng)前起，你已成為臥虎人們庭中一員。咱們但愿你以敬業(yè)精神、真誠(chéng)愛心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益貢獻(xiàn)自己力量。為使你對(duì)基本狀況有所理解，知曉你相應(yīng)職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中失誤，更好地發(fā)揮自己聰穎才智，特編制本《員工守則》。該守則對(duì)酒店基本狀況、勞動(dòng)條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲條例、安全守則等做了詳細(xì)闡明，是酒店管理尋常規(guī)范，員工工作準(zhǔn)則。但愿認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守本守則各項(xiàng)規(guī)定。如有任何疑問，請(qǐng)與人力資源部聯(lián)系。愿你與合伙長(zhǎng)期、高興，事業(yè)共同成功。（僅供參照）總經(jīng)理第二章簡(jiǎn)介（略）第三章勞動(dòng)條例招聘原則酒店招聘員工堅(jiān)持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取原則。應(yīng)聘手續(xù)應(yīng)聘時(shí)，需如實(shí)簡(jiǎn)介本人關(guān)于狀況，提供真實(shí)有效身份證、學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)資格證書等證明文獻(xiàn)或本地政府管理部門規(guī)定其她證件。健康檢查員工入職前須到指定醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，體檢費(fèi)用自付，體檢合格者方可被錄取為試用生。每年免費(fèi)安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動(dòng)合同書》中關(guān)于條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。勞動(dòng)合同入職工工需與訂立《勞動(dòng)合同書》，合同期限應(yīng)不短于1年，與員工共同履行合同內(nèi)容。合同到期時(shí)，將依照經(jīng)營(yíng)需要及員工工作體現(xiàn)，決定與否續(xù)簽合同。試用期限試用生試用期為1～3個(gè)月，若用人部門及人力資源部以為有必要時(shí)可酌情延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過6個(gè)月。試用期滿而工作體現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。在試用期內(nèi)，若員工被證明不符合錄取條件或觸犯本紀(jì)律、規(guī)定，有權(quán)隨時(shí)予以辭退。工作時(shí)間員工工時(shí)制按照《員工出勤及加班（值班）規(guī)定》執(zhí)行。戶口管理按公安機(jī)關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，關(guān)于手續(xù)可由代辦，費(fèi)用由員工承擔(dān)。調(diào)職與晉升調(diào)職如因工作需要，可在部門之間進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動(dòng)并按管理程序辦理有關(guān)手續(xù)。晉升為員工提供平等晉升機(jī)會(huì)，優(yōu)先“內(nèi)部提拔”以勉勵(lì)員工工作積極性。綜合能力、工作業(yè)績(jī)和職業(yè)道德是晉升重要根據(jù)。晉升審批程序按關(guān)于規(guī)定辦理。辭退與辭職員工觸犯國(guó)家及規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)予以必要處分，直至辭退。員工如有合法理由在合同期內(nèi)需要辭職時(shí)，應(yīng)提前30日遞交辭職申請(qǐng)書，按規(guī)定管理程序獲得批準(zhǔn)后方可辦理辭職手續(xù)。除名與開除除名員工無端或無合法理由休假，或擅自離職合計(jì)15天者，以曠工論處，做除名解決。開除員工工作嚴(yán)重失職，嚴(yán)重觸犯規(guī)則或違背勞動(dòng)合同條款，可做開除解決。員工凡違背國(guó)家法律法規(guī)，受到司法刑罰時(shí)，同步做開除解決。第四章福利待遇一、工資制度采用崗位工資（固定）與業(yè)績(jī)工資（浮動(dòng)）相結(jié)合工資體系。對(duì)不同崗位及職務(wù)實(shí)行級(jí)別工資分派方案。員工工資每月均在指定日期以鈔票方式（或轉(zhuǎn)入工資卡）發(fā)放。二、個(gè)人所得稅三、社會(huì)保險(xiǎn)四、各種假期（一）年假員工服務(wù)每滿一年，可獲得×天有薪年休假，年休假以持續(xù)方式提取，各部門按營(yíng)業(yè)狀況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。年休假不得累積至下一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假權(quán)利。年休假天數(shù)若有變動(dòng)則按新規(guī)定執(zhí)行。（二）法定假期員工每年均可享有如下十天法定有薪假期：元旦一天（1月1日）春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）國(guó)際勞動(dòng)節(jié)三天（5月1日、2日、3日）國(guó)慶節(jié)三天（10月1日、2日、3日）如法定假日正好是員工輪休日，所在部門應(yīng)安排補(bǔ)休；因特殊因素?zé)o法安排補(bǔ)休，將按規(guī)定予以補(bǔ)薪。（三）病假病假必要持有指定醫(yī)療單位證明（連同病歷），×天以須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)；病假×個(gè)月以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才干離崗休假（如遇急診必要于第二天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)）；病假最長(zhǎng)期限按國(guó)家關(guān)于職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。病假期間，按關(guān)于規(guī)定扣發(fā)工資。（四）事假請(qǐng)事假要有充分合法理由，按關(guān)于審批程序上報(bào)。請(qǐng)事假×天如下（含×天）須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；×天以上須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)后才干休假；×個(gè)月以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門助理經(jīng)理以上級(jí)別人員請(qǐng)事假超過×天須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無端曠工。事假期間，按酒店關(guān)于規(guī)定扣發(fā)工資。（五）探親假、婚假、喪假1．凡戶口在外地且距離超過×公里、工作滿一年員工可享有探親假。申請(qǐng)時(shí)需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，送人力資源部審核后生效。享有探親假者其年度休假取消。2．申請(qǐng)結(jié)婚假期員工需提供結(jié)婚證件并填寫員工結(jié)婚休假表，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。3．員工享有喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。五、優(yōu)惠凡在工作滿一年員工，都能享有在優(yōu)惠。六、員工培訓(xùn)員工均有機(jī)會(huì)接受職業(yè)道德、語言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。接受培訓(xùn)是員工權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按規(guī)定執(zhí)行；選派出外學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，按培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。七、員工活動(dòng)將不定期為員工組織各種有益身心健康活動(dòng)，如體育比賽、郊游、生日約會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)等，以豐富員工業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間交流，勉勵(lì)員工積極參加上述活動(dòng)。第五章員工設(shè)施一、員工餐廳餐費(fèi)補(bǔ)貼每月以鈔票形式發(fā)放給員工，員工自行購(gòu)買餐票，用餐票到職工食堂就餐。除早餐外，每餐須保證三菜（一葷二素）一湯，供用餐人員選取。用餐時(shí)間為：早餐07:20～07:50；中餐12:00～13：00；晚餐18:00～19：00。二、員工宿舍為單身員工提供免費(fèi)住宿，如本人需要，經(jīng)部門批準(zhǔn)并向人力資源部申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必要遵守員工宿舍條例。三、員工閱覽室四、員工沐浴間為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時(shí)要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；禁止非人員使用。五、員工制服依照工作需要，向員工免費(fèi)提供制服；制服必要整套穿著，保持整潔、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)補(bǔ)償。非因公需要或無上級(jí)批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。非著制服員工應(yīng)按規(guī)定著裝。第六章行為準(zhǔn)則一、儀容儀表1．頭發(fā)，要整潔干凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)但是肩，過肩長(zhǎng)發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢須。2．面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。3．指甲，留長(zhǎng)不超過1毫米，不涂有色指甲油。4．工章，要清晰美觀，工號(hào)精確，佩戴在左胸前。穿工服必要佩戴工章。5．襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲）。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。6．工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過4.5厘米；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7．工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必要系上所有紐扣；不得在對(duì)客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶（領(lǐng)花）；不得在以外場(chǎng)合著工服。8．飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張頭飾；戴項(xiàng)鏈不得外露；男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。9．個(gè)人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精飲料。二、表情神態(tài)1．真誠(chéng)微笑。不能體現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時(shí)體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。2．認(rèn)真聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說話，要體現(xiàn)出對(duì)客人尊重。3．熱情目光。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問好；和客人談話，要有恰當(dāng)眼神交流，要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇信息。4．自信神態(tài)。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出自信“Yes,ICan”，傳遞給每一位客人，給客人足夠信賴感。三、行為舉止1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀規(guī)定。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時(shí)，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時(shí)，不與她人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。2．要對(duì)的運(yùn)用手姿。在簡(jiǎn)介或批示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)；在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。3．服務(wù)時(shí)要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說話）。4．面對(duì)客人時(shí)要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。5．在任何狀況下都不能對(duì)客人視而不見，無所示，怠慢客人。6．賓客之間談話時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動(dòng)。7．對(duì)容貌體態(tài)或穿著奇裝異服賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客方言土語以為奇怪好笑時(shí)，不能模仿恥笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表達(dá)。8．區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。9．操作時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。10．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅舉動(dòng)：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，雖然是在不得已狀況下也應(yīng)竭力采用辦法掩飾或回避。四、語言應(yīng)答1．規(guī)定使用普通話；勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再會(huì)。盡量用客人姓氏稱呼客人。2．電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，××部”（總機(jī)話務(wù)員按原有規(guī)范操作）。3．服務(wù)時(shí)要有“五聲”：賓客到來時(shí)有問候聲；遇到客人時(shí)有招呼聲；得到協(xié)助時(shí)有道謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；客人離開時(shí)有道別聲。4．服務(wù)中杜絕“四語”：不尊重客人蔑視語；自覺得與否定語；缺少耐心煩躁語；刁難她人斗氣語。5．堅(jiān)持“永遠(yuǎn)不對(duì)客人說‘NO’”。在無法滿足客人需求時(shí)，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。6．緊記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)”。在任何狀況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。五、個(gè)人資料1．員工必要忠誠(chéng)誠(chéng)實(shí)，對(duì)自己及與自己關(guān)于各種狀況變化如家庭遷址、刑事或民事判決成果、婚姻生育及家庭狀況重要變化等，應(yīng)于10天內(nèi)告知人力資源部更新資料。2．員工對(duì)其提供各種口頭和書面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。3．為員工個(gè)人資料保密。六、解決客人投訴1．如遇客人投訴，必要認(rèn)真傾聽，必要時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)關(guān)于部門解決。2．如投訴屬于立即可以解決，應(yīng)盡快解決，并將成果向上一級(jí)報(bào)告。3．平息客人怒氣或怨氣最重要是要態(tài)度誠(chéng)懇及對(duì)客人意見足夠注重，切不可無動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心。4．涉及重要問題投訴，普通不要及時(shí)代表表態(tài)，應(yīng)請(qǐng)示后再做答復(fù)。5．投訴如涉及本人，不容許隱瞞或謊報(bào)。七、員工申訴員工對(duì)工作有不批準(zhǔn)見，可直接由本人向上一級(jí)反映，如不滿意其答復(fù)可超級(jí)反映。如員工選取書面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問題解決，所有申訴依照本人意見予以保密。第七章獎(jiǎng)罰條例（缺實(shí)行程序）一、懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則（一）懲罰種類分為：1、行政懲罰：告誡、警告、辭退。2、經(jīng)濟(jì)懲罰：各類行政懲罰附帶相應(yīng)經(jīng)濟(jì)懲罰。①告誡：罰款5～50元；②警告：罰款100～200元；③辭退：只發(fā)放按出勤日計(jì)算基本工資；（二）獎(jiǎng)勵(lì)種類分為：1、行政獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)。2、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：各類行政獎(jiǎng)勵(lì)附帶相應(yīng)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。①通報(bào)表揚(yáng)：獎(jiǎng)金50～100元；②嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金150～300元；③晉級(jí)：原有崗位工資晉升一級(jí)（并不代表職位變動(dòng)）；二、實(shí)行細(xì)則（一）懲罰細(xì)則：告誡過錯(cuò)由于工作失誤或不慎，引起客人不快；工作推諉、懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響；在服務(wù)中漫不經(jīng)心；沒有合法理由，未能較好完畢本職工作；工作時(shí)飲酒或睡覺；為個(gè)人目下班后在酒店逗留，影響她人正常工作；未經(jīng)允許，擅自在宿舍留宿外來人員；個(gè)人儀容儀表沒有達(dá)到酒店規(guī)定；不遵守員工宿舍規(guī)定；不遵守酒店著裝規(guī)定；上下班不準(zhǔn)時(shí)打卡或簽到；無端遲到或早退20分鐘以內(nèi)；工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛；違背酒店禮貌規(guī)定；擅自在公共場(chǎng)合制造噪音或有其他干擾她人行為；違背員工餐廳規(guī)定；在上班時(shí)間或在員工餐廳以外地方吃喝或嚼口香糖；隨處吐痰，亂扔廢棄物及其他不衛(wèi)生習(xí)慣；不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點(diǎn)衛(wèi)生；未經(jīng)允許進(jìn)入非公共區(qū)域（如：廚房等）；報(bào)告工作時(shí)不誠(chéng)實(shí)；隨意使用酒店客人設(shè)施；工作時(shí)干私活；管理干部所管轄直接下屬一種月內(nèi)共計(jì)3次以上告誡過錯(cuò)；管理干部發(fā)現(xiàn)員工過錯(cuò)不予糾正或隱瞞不報(bào)；管理干部直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象；警告過錯(cuò)由于違規(guī)操作或不慎導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴；未經(jīng)允許隨意使用酒店電腦，國(guó)際/國(guó)內(nèi)直撥電話或其他設(shè)備導(dǎo)致公司損失；未經(jīng)公司或客人允許進(jìn)入賓客房間；未經(jīng)允許，擅自在客房?jī)?nèi)過夜（需同步繳納等額房款）；未經(jīng)允許在酒店兜售物品；因粗心大意丟失酒店鑰匙；未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失；揮霍酒店財(cái)物，如餐具，食品，紙張等；制造或傳播有損酒店、客人或員工閑言碎語；未經(jīng)允許更改工作班次；未告知關(guān)于人員而無端缺勤一天，未對(duì)工作導(dǎo)致較大影響；違背/回絕接受酒店/主管決定，批示，政策或工作程序；不參加酒店或政府關(guān)于部門規(guī)定定期體檢；違背酒店/國(guó)家防火規(guī)定、安全政策等，未導(dǎo)致嚴(yán)重后果；進(jìn)出酒店時(shí)回絕警衛(wèi)檢查；為其她員工打卡；拿取/食用酒店或客人食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊；辭退過錯(cuò)同客人吵架或當(dāng)客人面爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)客人粗魯或頂撞客人；向客人索要或暗示但愿得到小費(fèi)；為個(gè)人目向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)；欺騙或騷擾客人；未經(jīng)允許復(fù)制酒店鑰匙；未經(jīng)酒店允許受雇其他公司或從事其他工作；在未告知狀況下，無端缺勤持續(xù)兩天或本月合計(jì)兩日；故意不向酒店報(bào)告自己傳染性疾??；拾遺不交，據(jù)為已有，如鈔票等；同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突；組織或參加不道德活動(dòng)；在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善；盜竊行為；騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工；斗毆或慫恿打架斗毆；從事任何違法活動(dòng)，如賭博等；違背國(guó)家其他法令；由于失職，導(dǎo)致酒店較大損失或賓客投訴。備注：1、在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯(cuò)誤將予以警告處分；2、在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯(cuò)誤將同步予以留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級(jí)；3、留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象公司將對(duì)其進(jìn)行辭退解決；4、處分有效期：告誡1個(gè)月，警告3個(gè)月，留店察看6個(gè)月。（二）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：通報(bào)表揚(yáng)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)；一慣工作體現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)；拾金不昧；持續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象；積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名；服務(wù)技能優(yōu)越，可以其她帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步；為維護(hù)社會(huì)公德和秩序見義勇為；嘉獎(jiǎng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效；因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采用有關(guān)辦法，防止或避免了也許發(fā)生事故或損害事件；見義勇為且為挽回較大經(jīng)濟(jì)損失；在外派工作、關(guān)于競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍妹黠@榮譽(yù)；3個(gè)月內(nèi)持續(xù)兩次以上受到通報(bào)表揚(yáng)；其她體現(xiàn)優(yōu)秀或貢獻(xiàn)突出；晉級(jí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采用相應(yīng)辦法避免重大安全事故，為挽回重大損失；1年內(nèi)持續(xù)3次以上受到嘉獎(jiǎng)；服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚(yáng)或事跡突出；本年度得到總公司嘉獎(jiǎng)。第八章安全守則一、火警每一位員工必要嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實(shí)行細(xì)則和各項(xiàng)安全規(guī)則，充分結(jié)識(shí)安全消防及安全工作重要性，保證各項(xiàng)工作在安全、文明環(huán)境中進(jìn)行。當(dāng)發(fā)生火警，無論限度大小，必要采用如下辦法：報(bào)警保持鎮(zhèn)定，不可驚惶失措。撥打火警內(nèi)線電話，講明火警地點(diǎn)（或房號(hào)）、火勢(shì)狀況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)后方可掛電話。用硬物或鞋跟敲破近來火警玻璃裝置，將火警信號(hào)傳送至消防監(jiān)控中心。呼喚附近同事援助。滅火在自身安全狀況下，自己或呼喚近距離同事盡快運(yùn)用就近滅火設(shè)備將火撲滅。若火勢(shì)劇烈、蔓延迅速，應(yīng)立雖然用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶水槍滅火時(shí)，牢記啟動(dòng)水龍頭。關(guān)閉樓層分區(qū)防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)作用。將所有火警現(xiàn)場(chǎng)門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起火災(zāi)。電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。疏散如果火勢(shì)蔓延，必要協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。迅速檢查每個(gè)房間，貫徹人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，帶到安全地方集中。演習(xí)在每次防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道、出口位置、消防用品存儲(chǔ)地點(diǎn)以及用法等。二、意外1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財(cái)產(chǎn)、客人安全事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。2．如遇有其她意外發(fā)生，應(yīng)立即告知值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至關(guān)于人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3．現(xiàn)場(chǎng)加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)，做好現(xiàn)場(chǎng)警戒保護(hù)工作。4．應(yīng)積極迅速協(xié)助受傷客人，但切勿代表承擔(dān)責(zé)任。三、緊急事故在緊急狀況下，如遇臺(tái)風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時(shí)工作，將提供膳食及住宿。緊急事故期間，各員工應(yīng)服從指揮，鼎力合伙，使業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。關(guān)于各種事故應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。茲收到由人力資源部發(fā)給之《員工手冊(cè)》，并批準(zhǔn)遵守手冊(cè)內(nèi)所列明之規(guī)章制度。員工姓名員工簽名日期第九章計(jì)扣分管理辦法為了加強(qiáng)園內(nèi)管理，對(duì)所有崗位實(shí)行計(jì)扣分管理。詳細(xì)意見如下：1．上至董事長(zhǎng)，下到主管，均有權(quán)對(duì)下屬工作進(jìn)行例行檢查或抽查，并就地實(shí)行計(jì)扣分登記，即由檢查人對(duì)詳細(xì)負(fù)責(zé)人某項(xiàng)詳細(xì)工作，視狀況決定與否扣分及提出扣分意見并予以記錄。每月由內(nèi)勤對(duì)計(jì)分登記表進(jìn)行匯總，視扣分狀況予以不同限度懲罰。2．扣分原則：明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作，每次扣2分；沒有按公司規(guī)定做好尋常工作，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣1～2分；對(duì)本職工作范疇工作，無充分理由不能按期完畢，視情節(jié)扣1～2分；若有充分理由不能完畢，但沒有及時(shí)申報(bào)，扣1分；不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣2～3分；有損害公司集體利益任何行為，視情節(jié)扣3～5分；不能準(zhǔn)時(shí)打卡出勤，視情節(jié)扣1～2分；其他關(guān)于狀況，視詳細(xì)狀況扣分。注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。3．扣分執(zhí)行：所有扣分均填寫統(tǒng)一設(shè)計(jì)扣分登記表，每月由內(nèi)勤記錄；月合計(jì)扣分5分以內(nèi)（含5分），每分扣罰5元；月合計(jì)扣分超過5分，每分扣罰10元，并通報(bào)批評(píng)、獎(jiǎng)金扣半；月合計(jì)扣分超過10分，每分扣罰15元，并提出警告、獎(jiǎng)金全扣；月合計(jì)扣分超過15分，每分扣罰20元，勸其辭職；月合計(jì)扣分超過20分，每分扣罰30元，予以開除。闡明：負(fù)責(zé)人對(duì)扣分有異議，可申請(qǐng)上一級(jí)復(fù)核仲裁。該規(guī)定應(yīng)張貼于每個(gè)工作崗位。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。第二篇總經(jīng)理辦公室第一章總經(jīng)理一、預(yù)算管理制度財(cái)務(wù)預(yù)算是經(jīng)營(yíng)籌劃核心。所有支出和收入都必要納入財(cái)務(wù)預(yù)算，一切財(cái)務(wù)活動(dòng)都必要按財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行，和各部門業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，都必要以財(cái)務(wù)預(yù)算完畢狀況為準(zhǔn)，由總經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算編制、執(zhí)行和考核分析直接負(fù)責(zé)。預(yù)算編制應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排；實(shí)事求是、綜合平衡；先進(jìn)合理、辦法充分；指標(biāo)分解、責(zé)任貫徹等原則。財(cái)務(wù)預(yù)算、各部門二級(jí)管理。一級(jí)為預(yù)算委員會(huì)，二級(jí)為各部門預(yù)算組。預(yù)算委員會(huì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、餐飲、客務(wù)等各部門負(fù)責(zé)人構(gòu)成。預(yù)算委員會(huì)遵守國(guó)家和地辦法律法規(guī)，按照經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方針，制定財(cái)務(wù)目的，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，并進(jìn)行指標(biāo)分解和貫徹工作，督導(dǎo)所有員工嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，對(duì)執(zhí)行成果差別認(rèn)真分析，保證完畢預(yù)算。各部門預(yù)算組由部門負(fù)責(zé)人構(gòu)成，部門預(yù)算組負(fù)責(zé)部門預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解貫徹和預(yù)算執(zhí)行控制，對(duì)基層負(fù)責(zé)人預(yù)算完畢狀況進(jìn)行分析考核，并根據(jù)考核成果予以獎(jiǎng)懲。預(yù)算實(shí)行滾動(dòng)式編制，預(yù)算期為兩年，每年編制預(yù)算，每年編制兩年，近細(xì)遠(yuǎn)粗，滾動(dòng)推算。第一年預(yù)算指標(biāo)，和部門應(yīng)分解到月；有營(yíng)業(yè)收入部門，收入指標(biāo)必要分解到周；重要管理部門（采購(gòu)部）支出指標(biāo)必要分解到周，有條件可分解到日；重大活動(dòng)支出和收入必要詳細(xì)詳細(xì)，并附有專項(xiàng)闡明。次年預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)可相對(duì)粗略。預(yù)算工作分階段進(jìn)行：總經(jīng)理向預(yù)算委員會(huì)提交本年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完畢預(yù)測(cè)數(shù)、下年度經(jīng)營(yíng)主指標(biāo)和各部門主指標(biāo)分解，編制出概算報(bào)董事長(zhǎng)審核；概算經(jīng)董事長(zhǎng)審核后，由預(yù)算委員會(huì)編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算；各部門接到《預(yù)算任務(wù)草案書》后，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析影響財(cái)務(wù)預(yù)算市場(chǎng)因素和內(nèi)部因素，收集預(yù)算編制綜合平衡所需要各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整預(yù)算報(bào)告報(bào)預(yù)算委員會(huì)；預(yù)算委員會(huì)匯總、平衡各項(xiàng)指標(biāo)，編制預(yù)算表及闡明書，報(bào)董事長(zhǎng)審改；董事長(zhǎng)對(duì)預(yù)算表進(jìn)行審核、修改，并加編鈔票收支預(yù)算、資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算和利潤(rùn)分派表預(yù)算；審改后年度財(cái)務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿；貫徹執(zhí)行，考核分析評(píng)價(jià)。各部門要做好經(jīng)濟(jì)核算工作，對(duì)預(yù)算執(zhí)行狀況進(jìn)行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預(yù)算委員會(huì)報(bào)送分析報(bào)告。及各部門財(cái)務(wù)預(yù)算完畢狀況考核，以財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)核算資料為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部以月、季、年為時(shí)間單位編制《預(yù)算考核分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理（預(yù)算委員會(huì)負(fù)責(zé)人）簽批后，報(bào)送董事長(zhǎng)。《預(yù)算考核分析報(bào)告》規(guī)定數(shù)字精確、因素詳細(xì)明確、工作分派到人、辦法切實(shí)可行。注：財(cái)務(wù)預(yù)算詳細(xì)形式詳見《財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)程》二、基本決策管理制度總經(jīng)理應(yīng)做基本決策重要涉及：目的、方針決策，即為擬訂發(fā)展目的和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)立類型；業(yè)務(wù)決策，即為選定營(yíng)銷和接待業(yè)務(wù)過程中發(fā)展戰(zhàn)略和基本方略；財(cái)務(wù)決策，即資金籌措、運(yùn)用和控制等方面基本制度和方略。普通狀況下，規(guī)定總經(jīng)理基本決策按程序進(jìn)行，進(jìn)行集體化決策。決策擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完畢。遵循“誰方案誰實(shí)行”、實(shí)行部門和考核部門分離原則。方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨(dú)完畢，至少需要通過財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)考核。擬訂方案不得少于三個(gè)，定性加定量方案優(yōu)于定性方案。方案實(shí)行如果需要多部門協(xié)作，必要指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。方案一經(jīng)選定，承辦部門及時(shí)按籌劃執(zhí)行，行政事務(wù)部負(fù)責(zé)催辦和信息反饋，總經(jīng)理負(fù)責(zé)支持協(xié)調(diào)。三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度總經(jīng)理辦公會(huì)是集體化決策重要體現(xiàn)。會(huì)議由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理、行政事務(wù)部經(jīng)理和會(huì)議內(nèi)容有關(guān)部門經(jīng)理或主管參加。會(huì)議內(nèi)容涉及：傳達(dá)貫徹董事長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)方針政策、紀(jì)律規(guī)定、批示與決策；討論重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度籌劃與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機(jī)構(gòu)設(shè)立與調(diào)節(jié)等；分析市場(chǎng)形勢(shì)，研究決定經(jīng)營(yíng)管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間工作；討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)決定其她事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理擬定。會(huì)議依照實(shí)際狀況定期召開，最長(zhǎng)不得超過兩周一次。與會(huì)議內(nèi)容有關(guān)部門經(jīng)理或主管參加會(huì)議由行政辦負(fù)責(zé)告知。參加人員不得無端缺席，不能到會(huì)需提前24小時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)假，總經(jīng)理依照詳細(xì)狀況指定她人代為參加；總經(jīng)理因故不能主持會(huì)議，需授權(quán)她人代為主持召開會(huì)議。行政辦負(fù)責(zé)提前兩日將會(huì)議重要議題傳達(dá)給與會(huì)人員，與會(huì)人員依照會(huì)議議題做好準(zhǔn)備。會(huì)議紀(jì)要由行政辦專人負(fù)責(zé)整頓，按總經(jīng)理批示傳閱有關(guān)人員?？偨?jīng)理辦公會(huì)決定事項(xiàng)，按業(yè)務(wù)范疇分別由各部門負(fù)責(zé)貫徹貫徹，行政辦對(duì)會(huì)議決策和決定負(fù)責(zé)催辦、檢查執(zhí)行狀況，并將成果及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。四、緊急事件解決制度緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營(yíng)惡性事件，緊急事件解決遵循系統(tǒng)損失最小原則。制定有關(guān)預(yù)案解決各類緊急事件。嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件報(bào)告制度：緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理（總經(jīng)理不在時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人）以最快方式（如電話）向董事長(zhǎng)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容涉及是誰、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重限度及該事件已報(bào)何人、何部門（如公安局、消防局等）等狀況；要依照事件詳細(xì)狀況將事件發(fā)展?fàn)顩r同步上報(bào)（如每30分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等）董事長(zhǎng)；在緊急事件得到基本控制后12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、解決過程報(bào)告董事長(zhǎng)；事件解決后，應(yīng)及時(shí)將解決成果、此后相應(yīng)防范辦法與關(guān)于政府機(jī)構(gòu)權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長(zhǎng)；緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需及時(shí)召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部（或市場(chǎng)營(yíng)銷部）經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加快急會(huì)議，研究明確事件善后事宜解決政策和對(duì)外信息發(fā)布口徑及事件解決分工，普通狀況下，對(duì)外信息發(fā)布由公關(guān)部（或市場(chǎng)營(yíng)銷部）負(fù)責(zé)，其她任何部門和個(gè)人不得以任何形式對(duì)任何人發(fā)布信息。緊急事件發(fā)生后，所有參加部門寫出分析和總結(jié)報(bào)告，如也許，可召開研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和此后防范辦法。五、行政值班制度行政值班排班由行政辦負(fù)責(zé)，每月28日前將下月行政值班排好，下發(fā)行政值班人員。參加行政值班人員由在任主管級(jí)以上管理售貨員擔(dān)任，節(jié)假日及公休日期間值班時(shí)間由值班日8：30AM至次日8：30AM。行政值班實(shí)行交接制度，每日8：00AM～8：30AM為交接時(shí)間，交接值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜鑰匙。值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜存儲(chǔ)客房萬能鑰匙和各庫房備用鑰匙，保險(xiǎn)柜需值班經(jīng)理和前臺(tái)收銀員共同啟動(dòng)，前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜啟動(dòng)記錄。值班經(jīng)理不得離開，離開需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)理另行安排其她人代理值班，并將值班代理人通報(bào)各部門和大堂副理。值班經(jīng)理重要工作職責(zé)：保證全園正常運(yùn)營(yíng)及安全；協(xié)調(diào)、安排接待事宜；工作檢查與指引；解決突發(fā)及重要事件；與員工進(jìn)行工作及思想交流；其他暫時(shí)安排工作等。值班經(jīng)理于次日晨會(huì)前，將值班經(jīng)理報(bào)告表，并于晨會(huì)上報(bào)告值班重要事項(xiàng)和值班發(fā)現(xiàn)問題，就未完畢事項(xiàng)與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視狀況由發(fā)生部門或值班經(jīng)理本人解決完畢。六、晨會(huì)制度為保證總經(jīng)理對(duì)尋常經(jīng)營(yíng)管理有效控制，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)之間工作關(guān)系，必要執(zhí)行晨會(huì)制度。晨會(huì)由總經(jīng)理重要召開，全體員工參加，時(shí)間為周一至周五早8點(diǎn)整。參會(huì)人員不得無端缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會(huì)，需授權(quán)她人代為主持召開。晨會(huì)內(nèi)容：報(bào)告昨日接待狀況及當(dāng)天和近期預(yù)訂狀況；報(bào)告昨日關(guān)于客人建議、表揚(yáng)、投訴解決狀況；值班經(jīng)理報(bào)告值班期間發(fā)生重要事件和發(fā)現(xiàn)問題；各部門報(bào)告工作中浮現(xiàn)問題、解決過程及解決成果，提出需其她部門協(xié)調(diào)解決問題；當(dāng)天晨會(huì)主持人檢查昨日晨會(huì)所做決策貫徹狀況，針對(duì)各部門報(bào)告提出指引性意見，通報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)管理其她狀況；通報(bào)或研究其她狀況；周一晨會(huì)內(nèi)容要涉及周六和周日狀況。晨會(huì)紀(jì)要由專人負(fù)責(zé)整頓，會(huì)后下發(fā)各部門，必要時(shí)于當(dāng)天下午五時(shí)前上報(bào)管理公司。第二章行政辦公室一、印章管理和使用制度印章指“”公章和專用章，“”公章由行政辦公室主任或授權(quán)專人進(jìn)行保管，專用章由部門經(jīng)理授權(quán)專人保管。公章和專用章保管人統(tǒng)一造冊(cè)登記，于行政辦公室備案，保管人工作調(diào)動(dòng)或離職，必要先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。印章保管人必要嚴(yán)守職責(zé)，一絲不茍，印章設(shè)專柜保管，隨用隨取，用后即鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，特殊狀況，印章攜離辦公室須由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。公章管理人員不得擅自在空白紙、信封或空白簡(jiǎn)介信上加蓋印章。公章使用規(guī)定：非正式確認(rèn)、證明、簡(jiǎn)介信等函件，由主持業(yè)務(wù)工作副總經(jīng)理審定，由公章管理售貨員蓋章；文獻(xiàn)、合同、重要簡(jiǎn)介信等函件需要加蓋“”公章時(shí)，必要由總經(jīng)理簽批，總經(jīng)理不在，可由總經(jīng)理授權(quán)人代簽；對(duì)外重要文獻(xiàn)、重要合同，必要由董事長(zhǎng)審批批準(zhǔn)，方可蓋章。印章每一次使用必要由印章保管人進(jìn)行登記，并將《印章使用申請(qǐng)單》存檔。凡加蓋“”公章發(fā)文，行政辦公室必要留底存檔。印章刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其她部門不得自行其是。新印章在啟用前，必要留印模以備查，行政辦公室依照印章使用范疇向關(guān)于單位發(fā)出啟用告知。作廢印章要及時(shí)上繳，并告知關(guān)于部門。公章如有遺失，須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其她善后事宜。二、文獻(xiàn)、檔案密級(jí)劃分和存儲(chǔ)范疇規(guī)定文獻(xiàn)和檔案密級(jí)度分為絕密級(jí)、秘密級(jí)和內(nèi)部文獻(xiàn)三級(jí)。絕密級(jí)文獻(xiàn)普通可存儲(chǔ)于行政辦公室，秘密級(jí)文獻(xiàn)資料普通可存儲(chǔ)于部門經(jīng)理處，內(nèi)部文獻(xiàn)可存儲(chǔ)于部門秘書處。借閱范疇：絕密——文獻(xiàn)產(chǎn)生部門經(jīng)理和總監(jiān)級(jí)以上人員；秘密——文獻(xiàn)產(chǎn)生部門關(guān)于員工、關(guān)于部門經(jīng)理；內(nèi)部——文獻(xiàn)產(chǎn)生部門關(guān)于員工、其她關(guān)于部門員工。業(yè)務(wù)文獻(xiàn)資料劃分范疇：絕密——重大經(jīng)營(yíng)決策、規(guī)劃、方針和各類涉密數(shù)據(jù)；其她重大經(jīng)營(yíng)管理文獻(xiàn)材料等；秘密——財(cái)務(wù)報(bào)表、賬冊(cè)；尋常經(jīng)營(yíng)管理籌劃、成果；客戶狀況；餐飲菜譜檔案；工程設(shè)備技術(shù)資料等；內(nèi)部——普通全店性制度；部門制度和部門有關(guān)業(yè)務(wù)資料。三、文獻(xiàn)管理制度公文辦理涉及分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。收到公文由行政辦公室簽收登記，分類后遞交行政辦公室主任擬辦意見。總經(jīng)理批辦公文，依照批示，由行政辦公室轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱員，并進(jìn)行簽收登記。因工作需要，借閱文獻(xiàn)和檔案，按規(guī)定程序辦理借閱手續(xù)，用完后及時(shí)歸還，秘密級(jí)以上文獻(xiàn)和檔案，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均不得攜離酒店。各部門或個(gè)人對(duì)承辦公文，必要認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時(shí)辦理，不得遲延和積壓；對(duì)承辦批示存有異議，及時(shí)提出書面意見。各部門均應(yīng)實(shí)行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文人員，對(duì)自己經(jīng)手解決公文負(fù)有催辦義務(wù)，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有成果，防止積壓誤事。公文解決過程中，要做好平時(shí)歸卷工作，辦完后，及時(shí)將公文定稿，正本和關(guān)于材料整頓成卷，每年元月一日至十五日移送行政辦公室歸檔。所有人員調(diào)動(dòng)和離職時(shí)，應(yīng)將文獻(xiàn)清理移送，沒有移送清理完畢，不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)；參加會(huì)議帶回文獻(xiàn)，應(yīng)及時(shí)交欄案室登記和保管。行政辦公室沒有保存價(jià)值文獻(xiàn)，通過鑒別和行政辦公室主任批準(zhǔn)，予以定期銷毀。四、檔案管理制度各部門辦理完畢文獻(xiàn)，要及時(shí)移送行政辦公室，并按“條款類目”分別存儲(chǔ)，三個(gè)月后，經(jīng)檢查齊全后，整頓立卷歸檔。每天及時(shí)將文獻(xiàn)歸檔，以免散失和積壓；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整頓制度，實(shí)行周整頓、季度大整頓和年度大清理。防止借閱檔案催要不及時(shí)與遺失、檔案立卷不全和無效檔案大量積壓。精確做好檔案索引，以便于查找。歸檔前要做好文獻(xiàn)資料歸卷和立卷工作，使所有資料和文獻(xiàn)可隨查隨得，避免盲目查找。卷內(nèi)文獻(xiàn)涉及正文和底稿、文獻(xiàn)和附件、請(qǐng)示和批復(fù)，頁號(hào)一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。案卷厚度普通1.5一2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文獻(xiàn)材料檢查，對(duì)破損或褪色材料要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；裝訂部位過窄或有筆跡材料要加紙襯邊；紙面過大書寫材料要按卷宗大小折疊整潔；筆跡難以辨認(rèn)材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡(jiǎn)潔、確切，筆跡要端正。依照卷內(nèi)文獻(xiàn)之聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)枴⒊瓕懓妇眍}目和案卷封面、擬定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。檔案目錄涉及封面、全卷闡明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。案卷按年代、部門排列，永久與長(zhǎng)期、短期案卷分開保管。行政辦公室門窗要結(jié)實(shí)，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強(qiáng)光和防高溫。每季度對(duì)檔案材料數(shù)量和保管狀況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救，保證檔案安全。對(duì)于失效檔案要進(jìn)行銷毀，銷毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，并且登記造冊(cè)，并經(jīng)行政辦公室主任審批后方可銷毀。秘密級(jí)或以上密級(jí)檔案銷毀時(shí)，必要派專人監(jiān)銷，防止失密，禁止將檔案作為廢品直接解決。五、酒店憑證檔案管理辦法（一）酒店憑證檔案保管所有與營(yíng)業(yè)關(guān)于各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。部門專項(xiàng)憑證因工作需要由部門單獨(dú)管理和保存，須將憑證和文字闡明復(fù)印件交行政辦公室保管，并登記闡明狀況。行政辦公室外保管憑證變更需在兩日內(nèi)告知檔案室，更新檔案室憑證副本資料。（二）歸檔規(guī)定憑證檔案普通由憑證正本、憑證副本和文字闡明三某些構(gòu)成，三某些相符。文字闡明詳細(xì)精確，涉及憑證名稱、憑證簡(jiǎn)介和注意事項(xiàng)、頒證時(shí)間、頒證單位、領(lǐng)證經(jīng)辦人、審核時(shí)間、審核地點(diǎn)、審核經(jīng)辦人、下次審核時(shí)間。（三）憑證管理所有憑證設(shè)專門設(shè)備和裝具進(jìn)行管理，保證憑證安全。憑證副本、正本和文字闡明分別存儲(chǔ)，建立有效檢索。普通憑證由行政辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機(jī)關(guān)定期和不定期審查，專項(xiàng)憑證可由有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜。（四）憑證使用憑證檔案借出日期普通不超過三日。憑證借用嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。六、圖片檔案管理辦法（一）圖片檔案收集和歸檔圖片檔案由行政辦公室集中統(tǒng)一保管，任何部門不得私存、私占，所有人員均有移送圖片資料義務(wù)。勉勵(lì)各部門、個(gè)人向行政辦公室移送圖片資料，移送和捐贈(zèng)圖片資料部門和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績(jī)明顯予以獎(jiǎng)勵(lì)，行政辦公室維護(hù)圖片作者版權(quán)。歸檔范疇：凡是反映酒店歷史面貌、重要職能活動(dòng)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，具備保存價(jià)值圖片資料都應(yīng)予以歸檔。3．歸檔規(guī)定：(1)照片應(yīng)由底片、照片、文字闡明等三某些構(gòu)成，底片和照片影像相符；(2)照片闡明要詳細(xì)精確，涉及事由、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、背景和照相者等六要素；(3)移送人應(yīng)填寫《圖片檔案移送單》和圖片資料一并歸檔。（二）音像資料檔案管理參照?qǐng)D片檔案管理辦法執(zhí)行七、檔案借閱制度借閱檔案（涉及文獻(xiàn)和資料）必要履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫《檔案借閱登記單》，注明借閱理由和借閱期限，經(jīng)部門經(jīng)理和行政辦公室主任批準(zhǔn)，秘密級(jí)檔案借閱還需要總經(jīng)理批準(zhǔn)。文獻(xiàn)資料借閱期限不得超過兩周，到期必要?dú)w還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。員工離職，必要先與檔案室辦理借閱文獻(xiàn)和資料清繳手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)。檔案借閱人必要愛護(hù)檔案，要保證檔案安全和完整，對(duì)檔案內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店懲罰條例進(jìn)行懲罰。借閱檔案歸還時(shí)，必要當(dāng)面點(diǎn)交清晰，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞，及時(shí)報(bào)告行政辦公室主任解決。外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位簡(jiǎn)介信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)批準(zhǔn)后方可借閱，不得帶離檔案室。外單位摘抄或復(fù)印卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)摘抄或復(fù)印內(nèi)容經(jīng)審核后方可帶離。八、禮物和獎(jiǎng)品管理制度凡業(yè)務(wù)關(guān)系單位向提供或贈(zèng)送禮物、樣品，無論其價(jià)值大小，一律上繳行政辦公室；凡業(yè)務(wù)單位向個(gè)人贈(zèng)送禮物，必要上報(bào)行政辦公室，凡市場(chǎng)價(jià)值在20元以上者，必要上繳行政辦公室。行政辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，對(duì)禮物和樣品按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項(xiàng)驗(yàn)收后造冊(cè)登記，妥善保管。向個(gè)人提供超值禮物，上繳行政辦公室后，受贈(zèng)送個(gè)人可以以市場(chǎng)價(jià)優(yōu)先購(gòu)回。行政辦公室可以依照狀況將禮物和樣品獎(jiǎng)勵(lì)給在工作中做出特殊貢獻(xiàn)和獲得優(yōu)秀成績(jī)員工，或按行政辦公室議定辦法進(jìn)行解決。任何部門、個(gè)人不得私分、私拿和擅自解決禮物、樣品，如違背上述規(guī)定，按懲罰條例嚴(yán)肅解決。九、計(jì)算機(jī)使用制度（已有）禁止下載、安裝各類炒股軟件及各類網(wǎng)上交易軟件。禁止下載、安裝聊天軟件（如QQ、網(wǎng)易泡泡等），MSN只能做為內(nèi)部員工溝通工具，不得用于聊天。禁止下載、安裝任何游戲軟件；禁止使用、傳播、編制電腦游戲。禁止下載使用BT、P2P等搶占網(wǎng)絡(luò)資源下載類軟件。未經(jīng)允許，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備；不得更換電腦硬件和軟件，禁止使用來歷不明軟件和光盤，如因而而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔(dān)。上班時(shí)間炒股，每發(fā)現(xiàn)1次，懲罰200元；玩游戲，每發(fā)現(xiàn)1次，懲罰200元；上網(wǎng)聊天，每發(fā)現(xiàn)1次，懲罰200元。如果發(fā)生在部門主管身上，加倍懲罰，如果部門主管包庇或不予制止，則承擔(dān)同樣連帶責(zé)任。行政部將組織專人對(duì)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行不定期抽查和定期排查，如發(fā)既有上述禁止安裝軟件或其她擅自安裝非工作軟件，視其狀況嚴(yán)重限度，予以當(dāng)事人公開批評(píng)，并處200－500元罰金。內(nèi)部計(jì)算機(jī)軟件原則配備如下：操作系統(tǒng)及其補(bǔ)丁：Windows、WindowsXp或Win98；微軟辦公系列軟件：word、excel、access、powerpoint、outlook、frontpage；其她辦公軟件：金山系列辦公軟件等；字典工具：金山詞霸、金山快譯等；殺毒軟件：江民殺毒，瑞星殺毒等；防護(hù)工具：3721上網(wǎng)助手、木馬查殺工具等。需要特殊安裝軟件：設(shè)計(jì)工具（Dreamweaver、Photoshop、Flash、CAD、Coreldraw），僅準(zhǔn)許在圖文設(shè)計(jì)用機(jī)安裝；多媒體播放軟件：僅準(zhǔn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機(jī)安裝；財(cái)務(wù)軟件：僅準(zhǔn)財(cái)務(wù)用機(jī)安裝；排版軟件（華光、飛騰、PM65C、黑馬校對(duì)）僅準(zhǔn)排版用機(jī)安裝。如有特殊因素需要安裝其她軟件，需向行政辦申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安裝。計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)愛護(hù)電腦，嚴(yán)格按規(guī)定程序啟動(dòng)和關(guān)閉電腦。電腦發(fā)生故障時(shí)，使用者先作簡(jiǎn)易解決，仍不能排除，應(yīng)及時(shí)報(bào)告行政辦，由行政辦報(bào)告總部電腦主管工程師協(xié)助解決。電腦維修維護(hù)過程中，一方面保證對(duì)信息進(jìn)行拷貝，不得遺失、外泄文獻(xiàn)資料。電腦軟硬件更換須征得電腦主管工程師意見，如涉及金額較大維修，應(yīng)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。外請(qǐng)人員對(duì)電腦進(jìn)行維修時(shí)，行政辦應(yīng)有人自始至終地陪伴。凡因個(gè)人使用不當(dāng)所導(dǎo)致電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者補(bǔ)償。十、車輛管理制度司機(jī)應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請(qǐng)，并由行政部負(fù)責(zé)人指定專人陪伴司機(jī)調(diào)研審驗(yàn)及維修。車輛年檢及保險(xiǎn)事宜，由司機(jī)提前半個(gè)月向行政部提出請(qǐng)示，以便及時(shí)安排檢查、續(xù)保事宜。否則，如逾期未受檢查導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機(jī)及有關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，司機(jī)不得擅自將車開回家或借給她人，也不得將車輛交給中心其她人員駕駛。除特殊狀況外，每次出車回單位后應(yīng)及時(shí)將鑰匙交給行政辦公室內(nèi)勤保管，等下次出車時(shí)再派發(fā)。實(shí)行嚴(yán)格派車批準(zhǔn)制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)人安排，沒有派車安排，司機(jī)不得自行決定與否出車。認(rèn)真實(shí)行《車輛管理登記表》管理。加油規(guī)定：由行政辦公室統(tǒng)一購(gòu)買油票，司機(jī)每次加油前申請(qǐng)油票。若在途中暫時(shí)加油，應(yīng)征得行政辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。行政辦公室每月?lián)艘?guī)定逐條考核司機(jī)工作。十一、員工操練制度（已有）規(guī)定所指員工為北京臥虎全體上班員工和全體保安。凡41歲如下男員工、35歲如下女員工，身體無特殊狀況均應(yīng)參加每日操練，女性有特殊狀況可以不參加，但應(yīng)向接待主管請(qǐng)假，當(dāng)天值早班廚師可以不參加當(dāng)天操練。每日（周一至周五）操練時(shí)間及地點(diǎn)規(guī)定時(shí)間：上午6：45起床；7：00集合開始全員操練；7：25訓(xùn)練完畢；7：30早餐；7：50各崗位員工開始打卡上班；8：00保安開始上午訓(xùn)練30－40分鐘規(guī)范訓(xùn)練。地點(diǎn)：主訓(xùn)場(chǎng)地為東西院交界處南北柏油路。上午7：00在西院宿舍集合，跑到訓(xùn)練地點(diǎn)。原則上晨跑1000－1500米，別的為隊(duì)列訓(xùn)練。主管發(fā)言不在訓(xùn)練時(shí)間之內(nèi)。操練紀(jì)律未經(jīng)請(qǐng)假不得缺席，否則每缺席1次扣1分。訓(xùn)練時(shí)務(wù)必著制服，聽從指揮，若有私事需離隊(duì)，應(yīng)向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。除前一日晚班人員外，別的人員不得缺席，操練隊(duì)長(zhǎng)每日操練前要按點(diǎn)名冊(cè)點(diǎn)名。41歲以上男性和35歲以上女性，若身體健康，可自愿參加訓(xùn)練。果林隊(duì)人員不在操練之列。保安隊(duì)長(zhǎng)每周末提出下周操練籌劃，經(jīng)接待部經(jīng)理審批后嚴(yán)格執(zhí)行，訓(xùn)練指揮應(yīng)佩戴秒表。全員操練要合理安排，認(rèn)真實(shí)行，要考慮年齡、性別之差別。特大雨雪天可以暫時(shí)取消操練。第三篇市場(chǎng)營(yíng)銷第四篇客務(wù)管理一、前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整潔，后但是肩，側(cè)但是耳。2．站立服務(wù)，站姿對(duì)的，保持親切微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。3．服務(wù)周到，待客客氣，見到客人積極打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。4．熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。5．服務(wù)快捷精確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。6．精確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排告知關(guān)于部門，保證銜接無差錯(cuò)，理解客房入住狀況和預(yù)定狀況。7．總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好，有效整潔，清潔有序，周邊環(huán)境整潔、美觀。8．做好電話預(yù)定，記錄好客人規(guī)定、住房變更及其他各項(xiàng)規(guī)定。9．在接待過程中如浮現(xiàn)不能解決狀況及時(shí)上報(bào)，不得擅自解決。10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善解決并提供相應(yīng)信息。11．做好代辦工作，把客戶規(guī)定代辦工作在客戶離店前完畢，并和客戶核對(duì)，如無法完畢提前告知客人并告訴客人其他途徑。12．做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完畢。二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度1．新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。2．登記時(shí)，接待員必要認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門關(guān)于賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必要齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，及時(shí)報(bào)告安所有門。3．當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客登記，若有漏掉，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以保證信息精確。4．在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊狀況接待員不能解決，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自解決。5，定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不容許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面浮現(xiàn)問題接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行解決。三、會(huì)客登記制度1．來訪者規(guī)定探訪、會(huì)見住店客人，接待員問清來訪者與否與客人商定。2．接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人批準(zhǔn)后，由客人來前廳或請(qǐng)來訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見客人。3．請(qǐng)來訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見何人、房號(hào)、事由、來店時(shí)間等。4．會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請(qǐng)會(huì)見客人簽字，注明離店時(shí)間，由來訪者交回前臺(tái)。5．會(huì)客時(shí)間最晚不得超過23時(shí)。超過23時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來訪者離開房間。6．接待員應(yīng)對(duì)酒店和客人安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人關(guān)于狀況提供應(yīng)來訪者，更不能依照來訪者描述協(xié)助其推測(cè)要會(huì)見客人。四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度1．設(shè)在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。2．在客人啟動(dòng)保險(xiǎn)箱時(shí)，必要按照《貴重物品保險(xiǎn)箱記錄》上所列各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫清晰，不得缺項(xiàng)。3．客人在使用過程中，每次啟動(dòng)必要由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必要簽名。4．保險(xiǎn)箱必要由本人當(dāng)面啟動(dòng)，其她任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。5．客人丟失鑰匙，要請(qǐng)大堂副理和保安部人員到場(chǎng)，請(qǐng)工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請(qǐng)客人照價(jià)補(bǔ)償。6，保險(xiǎn)箱鑰匙必要由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管，并對(duì)下一班經(jīng)理進(jìn)行交接。7．定期檢查保險(xiǎn)箱使用狀況和保險(xiǎn)箱保管狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。8．對(duì)保險(xiǎn)箱使用狀況，每班要進(jìn)行詳細(xì)交接記錄。五、客房部尋常管理制度1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到或簽退，會(huì)面要積極坦誠(chéng)地打招呼。3．參加班前，班后會(huì)，理解員工工作責(zé)任，與各員工互相配合做好工作。4．上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，禁止在工作場(chǎng)合內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其她與工作無關(guān)活動(dòng)，有需要離開工作場(chǎng)合時(shí)，必要征得上級(jí)批準(zhǔn)。5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必要及時(shí)報(bào)告上級(jí)解決。6．服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或浮現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)解決。7．不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得擅自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)送她人。8．工作用品使用先后必要清理干凈，擺放整潔，崗位先后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必要放回原處。9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到精確無誤地完畢工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示解決，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而導(dǎo)致人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。10．按規(guī)定交接班；如違背規(guī)定導(dǎo)致?lián)p失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。六、客房服務(wù)十項(xiàng)注意1．禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請(qǐng)”字先，“謝”字后，“您好”不離口；積極打招呼，盡量記住客人姓名；任何狀況下不能向客人說“不”或者“沒有”．不能解決事宜要及時(shí)上報(bào)，不清晰或不該說不說。2．職業(yè)道德：樹立良好職業(yè)道德，不得運(yùn)用工作之便私拿客人物品或錢財(cái)；不得以任何理由擅自打開客人行李袋（箱），不得翻動(dòng)、使用客人物品，不得在客房里私打外線電話。3．危情解決：注意住客動(dòng)態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常狀況以及客人有傷害她人或自殺等傾向，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。4．安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備與否完好，與否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其她地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有也許狀況下奮力撲救。5．房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交她人使用；下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間；非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得進(jìn)人客房區(qū)域。6．來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)積極上前詢問，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；不得隨意給無房號(hào)卡客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整頓房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等待；任何狀況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。7．遺留物品：注意客人與否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)立即告知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)立即上交，不得私藏客人私有物品。8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。9．外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國(guó)家機(jī)密，不得擅自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請(qǐng)客人購(gòu)買私人物品。10．維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施與否完好，特別留意客房閉門器與否調(diào)節(jié)適當(dāng)，電視節(jié)目頻道與否調(diào)亂，水、電、家具與否需報(bào)修。七、客房檢查制度房間要領(lǐng)班檢查后，以為符合原則才報(bào)告客房中心并提供應(yīng)前廳售賣。檢查制度不單是領(lǐng)班責(zé)任，服務(wù)員亦要留意，一種原則客房要符合清潔、整潔、舒服、以便及安全規(guī)定。1．清潔：布草類與否常洗換，窗紗簾與否準(zhǔn)時(shí)清洗，保持清潔如新；臺(tái)椅與否干凈，一塵不染。2．整潔：各種家具擺放與否有條理；臺(tái)上用品或掛畫與否整潔。3．以便：文具與否齊備，冰箱內(nèi)酒水與否足夠，供應(yīng)品與否安全，電視、電話、電燈正常，控制板按鈕開關(guān)正常。4．安全：房門門鎖妥否，防盜扣良好、電器正常、窗門緊鎖、熱水與否過熱，飲食用水與否在安全溫度，各種裝置與否牢固，煙感器與否正常運(yùn)營(yíng)，地面與否太滑，地毯有否吸塵。八、客房安全守則1．當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。2．不要替你不結(jié)識(shí)客人開門，除非你接到前廳告知及證明。3．當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)人時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看她鑰匙牌房號(hào)與否相符，防止她人誤入房間。4．如客人忘掉帶鑰匙而你又不結(jié)識(shí)時(shí)應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證明客人身份告知后方可開門。5．凡是來訪客人均需登記，將可疑或不正常狀況向上級(jí)報(bào)告。6．如發(fā)既有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近浮現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房?jī)?nèi)，樓層煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號(hào)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)既有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動(dòng)，均需及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。7．傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無特別物品（客人有也許無意中掉下或錯(cuò)誤放置），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。8．關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊關(guān)門，避免夾傷手。9．高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊沿。10．濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。11．小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。12．飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才可把水溫保持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多水壺。13．清晰各樓層消防系統(tǒng)位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。14．在未清晰火源時(shí)請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間告知電話總機(jī)和消防中心，清晰闡明起火地點(diǎn)。15．告知所有客人離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)帶離或指引近來走火通道，如向下走通道被火包圍，應(yīng)向上走；當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門縫，打開窗門求救，不得乘坐電梯拜別。16．提示客人不可臥床吸煙。17．托物體入房應(yīng)左手托東西、右手開門，轉(zhuǎn)角時(shí)注意慢行。搬動(dòng)過重物體時(shí)要恰當(dāng)用雙手并行。九、客房部安全管理制度1．安全設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常(1)煙感裝置；(2）自動(dòng)噴淋滅火裝置；(3）防盜門鏈；(4）房門窺鏡孔；(5）安全通道；(6）防火通道；(7）緊急疏散圖；(8）消防裝置；(9）報(bào)警裝置；(10）防火標(biāo)志；(11)樓道監(jiān)控裝置。2．安全操作(1)客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程；(2）客房部員工掌握安全設(shè)施和器材用法；(3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供尋常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火、火柴頭；(4）電器設(shè)備安全；(5）登高作業(yè)要有人扶梯；(6）無明火作業(yè)；3．安全防范(1)服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)人樓層；(2）遇陌生人時(shí)積極問好、詢問、避免發(fā)生意外，不容易為客人開門；(3）發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門及時(shí)解決；(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；(5）遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全；(6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。4．鑰匙管理(1)客人鑰匙忘掉在客房?jī)?nèi)或丟失祈求開門時(shí)，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理；(2）服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，不可同步開幾間；(3）服務(wù)員保管好自己鑰匙。5．安全管理(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)；(2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管，依照事故發(fā)生因素和狀況要進(jìn)行解決。十、客房部倉(cāng)庫管理制度1．以酒店倉(cāng)庫保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)倉(cāng)庫管理人員培訓(xùn)。2．對(duì)貴重物品集中管理。(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度；(2)除房間正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用貴重物品，由主管級(jí)以上人員寫條領(lǐng)取；(3)辦公室內(nèi)供客人借用貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點(diǎn)，需增長(zhǎng)時(shí)由經(jīng)理簽字。3．普通物品要有登記、核對(duì)制度，外部門借用任何物品，倉(cāng)庫管理人員及其她人無權(quán)解決，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，方可支出。4．固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行；倉(cāng)庫管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。5．倉(cāng)庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒有客人特殊規(guī)定，不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫，如遇特殊狀況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定1．倉(cāng)庫按住房率補(bǔ)充物品數(shù)量。2．每星期發(fā)一次物品，物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每?jī)尚瞧诎匆泦握J(rèn)真做一次盤點(diǎn)。3．各樓層物品急需時(shí)，主管負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)，再列出所需物品數(shù)量，派人到倉(cāng)庫統(tǒng)一領(lǐng)取，否則倉(cāng)庫不予發(fā)放。4．客人需要牙具，由辦公室人員告知員工領(lǐng)取，倉(cāng)庫管理人員只有將此類物品送到辦公室責(zé)任，沒有隨意發(fā)放權(quán)力，違者罰款。5．客房正常補(bǔ)充物品，如有丟失或損壞，請(qǐng)領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)。6.VIP用品，每日由主管負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和退還，個(gè)人不能隨意到倉(cāng)庫領(lǐng)取。7．嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新，如無舊物，請(qǐng)主管簽字重新配給。8．公廁所需清潔劑和其她物品，每月由領(lǐng)班級(jí)以上人員，開條統(tǒng)一換取。9．每月寫書面成本分析報(bào)告交給經(jīng)理，作為部門成本分析參照資料。十二、客房部消毒制度為了保證客人身體健康和服務(wù)人員身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度：1．客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必要工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面抹布要和房間抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必要戴橡皮手套。2．服務(wù)員清理房間時(shí)必要將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒杯碗，禁止在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行解決。3．每天將撤出杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒；消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定消毒程序，普通遵循“一沖二洗三消毒”環(huán)節(jié)。4．各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒狀況，寫清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。5．杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒干凈布巾覆蓋，防止二次污染。6.客房服務(wù)員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，禁止擅自刪略消毒過程。九、清潔工作“十無”規(guī)定洗手間干凈無異味。潔具干凈無污跡。燈具明亮無塵埃。鏡、窗明亮無痕跡。天花、墻角無蛛網(wǎng)。地面干爽無積水雜物。地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物環(huán)境整潔無積塵。設(shè)備齊全無殘缺。墻壁、門柜無污漬。十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定1.無“四害”。2.無積塵。3.無異味。4.無蜘蛛網(wǎng)。5.無衛(wèi)生死角。6.無損壞殘缺品。十四、客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定有專人負(fù)責(zé)值班打掃。有專人為賓客服務(wù)。有香味和鮮花。4.有洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。第五篇餐飲管理第一章餐廳一、點(diǎn)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)制度餐廳于每餐開餐前必要召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)，訓(xùn)導(dǎo)會(huì)由餐廳經(jīng)理主持，開會(huì)時(shí)員工必要列隊(duì)肅立。訓(xùn)導(dǎo)會(huì)議程如下：1．檢查出勤狀況。2．小結(jié)上餐工作，褒優(yōu)批劣。3．傳達(dá)上級(jí)批示或告知。4．把開餐時(shí)注意事項(xiàng)提示員工注意。5．解說每周特色菜品和灑水知識(shí)，口頭考核上餐解說知識(shí)。6．分工指派工作。7．檢查員工儀表儀容及應(yīng)配備用品（筆、打火機(jī)、開酒器）。二、宴會(huì)準(zhǔn)備工作會(huì)議制度宴會(huì)任務(wù)下達(dá)至餐廳后．餐廳經(jīng)理應(yīng)依照任務(wù)緊緩限度，適時(shí)召開宴會(huì)前餐廳準(zhǔn)備工作會(huì)。餐廳所有參加宴會(huì)接待服務(wù)員都須到會(huì)。在宴會(huì)任務(wù)緊急而未能召集所有服務(wù)員參加狀況下，則召集領(lǐng)班、骨干開會(huì)。會(huì)議議程如下：1.闡明宴會(huì)基本狀況：(1）宴會(huì)主辦人和邀請(qǐng)對(duì)象；(2）宴會(huì)席數(shù)和參加人數(shù)；(3）宴會(huì)舉辦時(shí)間和地點(diǎn)；(4）宴會(huì)舉辦形式；(5)宴會(huì)級(jí)別和收費(fèi)原則；(6)宴會(huì)客人風(fēng)俗習(xí)慣、飲食忌諱和特殊規(guī)定，特別是主席臺(tái)規(guī)定；(7)宴會(huì)進(jìn)行服務(wù)程序；(8)舉辦宴會(huì)意義；(9)宴會(huì)場(chǎng)地布置、臺(tái)型設(shè)計(jì)和席面擺設(shè)規(guī)定。2．闡明宴會(huì)前餐廳物品準(zhǔn)備內(nèi)容：(1)桌椅配備規(guī)定；(2)餐具配備規(guī)定；(3)布草配備規(guī)定；(4)酒水和煙草準(zhǔn)備規(guī)定；(5)配備電器設(shè)備及其她設(shè)施規(guī)定；(6)餐廳設(shè)備設(shè)施檢修狀況。3．理解宴會(huì)菜單內(nèi)容及其服務(wù)規(guī)定：菜單內(nèi)容；菜單中風(fēng)味菜肴特點(diǎn)和名菜典故；菜肴與配料配搭；出菜順序、出第一道菜時(shí)間以及出菜速度。4．指派任務(wù)及分工：(1)宴會(huì)準(zhǔn)備工作分工；(2)宴會(huì)服務(wù)工作分工；(3)宴會(huì)清場(chǎng)工作分工。三、餐具使用和保存規(guī)定1．玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務(wù)員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)。2.瓷器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務(wù)員分類存儲(chǔ)進(jìn)餐具柜中。3.每餐收餐后服務(wù)員必要將所有餐具回收，以免流失。4.餐具如有破損，應(yīng)及時(shí)揀出。5.餐廳各種餐具備固定周轉(zhuǎn)數(shù)量，應(yīng)嚴(yán)格加以控制。每月盤點(diǎn)一次，并依照破損數(shù)目填寫相應(yīng)損耗表報(bào)餐廳部，補(bǔ)齊數(shù)量。四、餐廳布草管理制度1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草更換狀況及周轉(zhuǎn)數(shù)目。2．為防止布草流失，要將多余布草保存好，需要時(shí)再按所需取用。3．布草應(yīng)注意及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)。4，布草應(yīng)注意輪換使用、專布專用。5．每周固定盤點(diǎn)一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目精確。五、餐廳培訓(xùn)制度1．餐廳員工培訓(xùn)，可分為兩個(gè)方面，一是對(duì)新招聘員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，二是對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)；崗前培訓(xùn)內(nèi)容重要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度，基本崗位知識(shí)，實(shí)際操作技能，基本專業(yè)知識(shí)，以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)重要是依照崗位實(shí)際規(guī)定學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和技術(shù)；2．員工培訓(xùn)按籌劃，分批分階段，按不同工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)；結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐漸提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。3．培訓(xùn)內(nèi)容：(1)員工培訓(xùn)重要依照其所從事實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主；(2)管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握當(dāng)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和策劃能力；(3)廚師、酒水員等專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)接受各自專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。4.辦法與形式：由各部門指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)；培訓(xùn)應(yīng)采用授課、講座、討論會(huì)、實(shí)踐操作演習(xí)等各種形式進(jìn)行，以提高培訓(xùn)效果；(3)培訓(xùn)工作應(yīng)有籌劃、有目定期進(jìn)行；(4)依照酒店需要，恰當(dāng)組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。5.培訓(xùn)檔案：(1)各部門應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)將員工培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績(jī)記錄在案；(2)依照員工培訓(xùn)檔案所反映狀況找出員工薄弱業(yè)務(wù)項(xiàng)目,及時(shí)修改培訓(xùn)內(nèi)容,進(jìn)行再培訓(xùn)。六、餐廳衛(wèi)生管理制度1.每周檢查餐具一次，挑出殘缺餐具，不符合衛(wèi)生規(guī)定重新清洗。2.每周對(duì)洗碗房、碗柜進(jìn)行一次徹底清潔。3.每餐后，將餐車、飯車及時(shí)進(jìn)行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面。4.每天對(duì)1.8米如下玻璃墻及門窗擦洗一次；每月進(jìn)行3次徹底清洗。5.在使用電電扇季節(jié)，每月清潔電扇兩次；不使用電扇季節(jié)則在清洗干凈后用塑料袋套上。6.每月清潔天花板和空調(diào)風(fēng)口一次。7.餐后清理垃圾并清潔垃圾桶。8.每年對(duì)開水器進(jìn)行一次除水垢解決，以保證飲水水質(zhì)符合衛(wèi)生原則。9.每天清潔1.8米如下墻體一次，每周清潔1.8米以上墻體一次。七、酒水領(lǐng)用制度1.酒水庫及各酒吧均須備有一定數(shù)量酒水周轉(zhuǎn)數(shù)。2．各酒吧當(dāng)值調(diào)酒員在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，須將當(dāng)天銷售狀況記錄后填寫登記表，簽名報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)簽名，交經(jīng)理和酒水庫管員各一份。3．酒水庫管員依照酒吧銷售狀況，按日?qǐng)?bào)表上所列數(shù)量，補(bǔ)回給各酒吧，保持各酒吧原有周轉(zhuǎn)數(shù)。4．酒水庫管員將補(bǔ)貨名稱、數(shù)量填寫發(fā)貨表，發(fā)貨時(shí)由當(dāng)班調(diào)酒員簽名領(lǐng)用。5．各酒吧領(lǐng)用酒水要填寫《酒水領(lǐng)貨單》，報(bào)部門經(jīng)理簽名確認(rèn)后，酒水庫管員憑單發(fā)貨。八、酒水保存制度1．調(diào)酒員在領(lǐng)用酒水時(shí)要同酒水庫管員認(rèn)真檢查酒水保質(zhì)期，防止過期酒水流入酒吧。2．酒水庫管員及調(diào)酒員在尋常工作中，每周一次定期檢查庫存酒水有效期限；調(diào)酒員銷售時(shí)要做到先進(jìn)先出，杜絕酒水過期現(xiàn)象發(fā)生。3．分類酒水要分類整潔存儲(chǔ)在貨架上，便于檢查。4．不同酒水要分開存儲(chǔ)，依照其特點(diǎn)，采用恰當(dāng)保存辦法儲(chǔ)存，保證質(zhì)量。5．每月盤點(diǎn)一次庫存狀況。九、酒水報(bào)損制度1．酒水庫管理員、酒吧調(diào)酒員不按規(guī)定和制度檢查、核算庫存狀況而導(dǎo)致酒水過期報(bào)損，要追究責(zé)任，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)補(bǔ)償。2．因銷售不暢或儲(chǔ)存條件不到位而導(dǎo)致酒水變質(zhì)、損失，要及時(shí)記錄種類及數(shù)量，填寫《酒水報(bào)損單》上報(bào)部門經(jīng)理并報(bào)財(cái)務(wù)部存底，再進(jìn)行沖銷，但損耗計(jì)入部門成本之中。3．酒水報(bào)損每年進(jìn)行兩次。十、酒水及果盤銷售與成本控制制度1．酒水、果盤銷售控制：(1)酒水收銀員對(duì)酒水、果盤銷售份數(shù)和銷售額做好記錄，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，匯總各種酒水、果盤銷售份數(shù)和銷售額。將記賬銷售額與鈔票銷售額分別匯總；(2)對(duì)以鈔票形式收款賬單，要蓋上“鈔票收訖”字樣印章；(3)每日要進(jìn)行鈔票清點(diǎn)，看鈔票銷售總額與否短缺，若有短缺，查明因素，上報(bào)經(jīng)理；(4)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后填好《酒水、果盤銷售日?qǐng)?bào)表》，上報(bào)經(jīng)理；(5)任何一類飲料、果品銷售都要憑酒店編號(hào)賬單收款，由酒領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督；服務(wù)員不得擅自銷售非酒店飲品。2．酒水、果盤銷售成本控制：

(1)每日依照酒水、果盤銷售份數(shù)匯總，記錄出各種酒水、水果耗數(shù)量，注意將價(jià)值高酒水銷售份數(shù)折合成消耗瓶數(shù)；(2)各酒吧酒水、果盤銷售點(diǎn)要建立原則庫存量；每日依照前日耗量補(bǔ)充酒水、水果；營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，依照預(yù)測(cè)客流量及時(shí)對(duì)酒水、水果進(jìn)行調(diào)節(jié)、補(bǔ)充；對(duì)價(jià)值高酒水，保存空瓶，每日憑空瓶領(lǐng)料，使酒吧始終保持穩(wěn)定瓶數(shù)，防止高價(jià)酒丟失；(3)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)照“上日結(jié)存量＋日補(bǔ)充量－本日銷售匯總消耗量=本日應(yīng)結(jié)存量”公式，檢查酒水和水果實(shí)際結(jié)存量；(4)本日實(shí)際結(jié)存量少于本日應(yīng)結(jié)存量某些為非正常消耗量，若此數(shù)量太大，要查明因素，并上報(bào)經(jīng)理。如果實(shí)際結(jié)存量過多，超過本日應(yīng)結(jié)存量，也要查明因素，防止向客人提供少于原則份額酒水、果盤。十一、餐飲用品、用品核算與控制制度為加強(qiáng)餐飲用品、用品管理，做好核算工作，以達(dá)到控制經(jīng)營(yíng)成本目，特訂本制度。1．清潔用品核算：(1)廚房、廳面每月填寫《餐飲用品、用品籌劃表》，寫明須領(lǐng)用清潔用品及數(shù)量，并于20日前送至管事部，由管事部審核擬定數(shù)量，然后送財(cái)務(wù)部。清潔用品由管事部每月集中領(lǐng)出存儲(chǔ)倉(cāng)庫中；(2)各部門須按管事部規(guī)定期間到管事部倉(cāng)庫領(lǐng)用經(jīng)核定清潔用品；(3)各部門領(lǐng)用量經(jīng)管事部核算后計(jì)入該部門每月費(fèi)用中。2．瓷器、玻璃、不銹鋼、金銀器皿核算：