汽車4S店售后各崗位職能職責

售后各崗位工作職責關(guān)鍵性和標準組織內(nèi)部人員職責必需明確，這對于發(fā)揮團體效率尤其關(guān)鍵。ASC必需將組織組成圖張貼在醒目標位置，并將職員工作職責及內(nèi)容發(fā)放給組織全部組員，使得全部職員全部能夠充足了解。職員工作職責能夠不僅限于以下內(nèi)容，能夠依據(jù)職員個人能力及工作經(jīng)驗合適調(diào)整或變更。一、ASC崗位職責（一）站長工作職責1、設(shè)定ASC經(jīng)營目標（配件訂購目標、有效進廠臺次、營業(yè)收入料、工比、生產(chǎn)能力、服務力指標等）2、分析目標和實際差距，并制訂有效且合理對策，努力爭取保持ASC良性運作3、參與CSI改善計劃審核并監(jiān)督實施情況4、負責ASC人事管理，包含職員滿意度、業(yè)績評定、人員培訓、人員貯備等5、制訂ASC年度計劃并分解到每三個月、每個月，有效完成ASCBPD工作，并進行監(jiān)督6、保持ASC和SGM有良好溝通7、落實并實施SGM相關(guān)要求、步驟及制度8、簽收SGM相關(guān)文檔及郵件，并進行有效實施9、審核發(fā)往SGM相關(guān)文檔及郵件10、主動配合SGM處理用戶投訴11、負責用戶滿意度（CSI）提升工作，并確保CSI工作有效展開12、和銷售部門及其它相關(guān)部門親密合作并保持良好溝通13、對ASC日常業(yè)務進行管理，立即發(fā)覺及處理多種情況14、遵守并實施FMC及配件現(xiàn)場銷售人員要求和委托事項15、在必需時向SGM匯報16、實施SGM部署或委托進行各項特殊工作或活動二、計算機管理專員（DMS專員）1、確保ASC計算機系統(tǒng)正常運作2、負責ASC計算機系統(tǒng)日常維護、升級及權(quán)限管理3、負責DMS數(shù)據(jù)維護及更新4、和SGM保持良好溝通5、嚴格實施本手冊相關(guān)DMS系統(tǒng)操作規(guī)范6、立即反饋DMS系統(tǒng)在使用中問題并提出改善提議三、服務經(jīng)理工作職責1、組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓等日常經(jīng)營事務2、提出CSI改善提議且制訂CSI改善計劃并有效實施3、定時對下屬人員進行績效評定4、日常質(zhì)量問題及用戶投訴處理5、嚴格實施BPD中行動計劃，立即提出改善方案并落實實施6、確保ASC具體業(yè)務良好運行及經(jīng)營目標達成7、定時制訂具體業(yè)務計劃，并部署相關(guān)實施方案并監(jiān)督實施8、定時對ASC服務能力及生產(chǎn)能力進行分析并提出改善提議9、保持ASC和SGM有良好溝通10、立即反饋FMC所需要相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息可靠性及真實性11、落實并實施SGM相關(guān)要求、步驟及制度12、簽收SGM相關(guān)文檔及郵件，并進行有效實施13、審核發(fā)往SGM相關(guān)文檔及郵件14、遵守并實施FMC要求和委托事項15、ASC市場活動策劃及推廣實施16、有效配合站長工作四、服務顧問工作職責1、確保用戶接待步驟有序開展2、協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門相關(guān)工作3、確保別克售后服務步驟完整實施4、日常用戶投訴處理5、和用戶保持良好溝通6、對服務步驟改善提出提議7、定時對下屬人員進行績效考評8、提出CSI改善提議并嚴格實施改善要求五、前臺接待人職員作職責（資深用戶專員、事故處理專員、高級用戶專員、用戶專員）1、嚴格實施本手冊相關(guān)服務步驟相關(guān)要求2、基盤用戶日常維系3、嚴格實施SGM索賠相關(guān)政策4、嚴格實施SGM配件相關(guān)政策5、立即搜集及匯總相關(guān)質(zhì)量信息7、協(xié)調(diào)前臺和車間工作，使其正常運作8、日常用戶投訴處理9、搜集來自于用戶層面相關(guān)信息（如用戶需求、提議、市場活動效果等）并立即反饋10、不停提升專業(yè)水平，并不停提升技能等級，并取得SGM專業(yè)認證六、車間主管工作職責1、合理安排車間維修任務，立即調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)有序進行2、嚴格根據(jù)車間5S管理要求對車間進行有效管理3、確保車間安全生產(chǎn)并開展環(huán)境保護活動4、維修進度管理5、一次修復率管理及控制6、生產(chǎn)設(shè)備及工具監(jiān)管及維護7、生產(chǎn)成本控制，并針對實際情況提出改善提議8、對車間工作步驟進行連續(xù)改善9、對車間人員進行績效考評，并制訂人員發(fā)展計劃10、對車間人員進行出勤管理11、質(zhì)量問題匯總并立即上報ASC相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導七、維修技師工作職責（機電技師、鈑金技師、油漆技師）1、根本維修故障車輛，確保維修質(zhì)量2、在需追加維修項目或需延長維修時間時必需立即匯報車間主管3、定時進行技術(shù)培訓（SGM統(tǒng)一培訓、內(nèi)訓）4、新車型技術(shù)培訓（SGM統(tǒng)一培訓、內(nèi)訓）5、不停提升技術(shù)能力，并不停提升技能等級，并取得SGM技術(shù)認證6、維修工位5S維護及環(huán)境保護維護（廢油處理及舊件處理）7、做好維修質(zhì)量檢驗8、搜集相關(guān)質(zhì)量信息并立即上報ASC相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導八、技術(shù)總監(jiān)工作職責1、對全部“一次修復率”相關(guān)內(nèi)容負責，并著力提升“一次修復率”2、對高難度故障進行判定、維修指導、維修支持3、對于無法處理高難度故障，需立即將相關(guān)信息經(jīng)過DMS上傳至技術(shù)支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC相關(guān)人員及領(lǐng)導4、參與技術(shù)類內(nèi)訓教材編寫及制訂5、可兼職技術(shù)類培訓師工作6、對常見技術(shù)問題定時出具技術(shù)指導匯報并落實到班組7、SGM維修通訊及技術(shù)簡報維護及保管8、參與SGM召開技術(shù)論壇會議，及其它相關(guān)技術(shù)類臨時會議九、用戶休息區(qū)工作人員職責（用戶服務專員、休息區(qū)工作人員）1、必需第一時間在用戶休息區(qū)迎接用戶2、必需主動給用戶上茶或飲料，并隨時準備續(xù)茶或添加飲料3、立即清理桌面上雜物及煙灰缸，隨時保持桌面清潔4、配合清掃人員維持用戶休息區(qū)全部環(huán)境設(shè)施潔凈整齊5、天天營業(yè)前必需檢驗及更新用戶休息區(qū)報刊、雜志6、掌握用戶休息區(qū)內(nèi)全部設(shè)施使用方法和注意事項，有必需是可向用戶說明或示范7、確保用戶休息區(qū)內(nèi)全部設(shè)施功效處于正常狀態(tài)，發(fā)覺故障或損壞應立即上報8、隨時調(diào)整用戶休息區(qū)室內(nèi)溫度及照明度，并常常進行通風保持室內(nèi)空氣流通十、質(zhì)檢專職員作職責（總檢、試車員）1、對發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修車輛進行完工檢驗以確保維修質(zhì)量2、對需要試車檢驗故障進行車輛道路試驗（嚴格根據(jù).com試車步驟進行監(jiān)管）3、完工檢驗后信息統(tǒng)計匯總，并立即和相關(guān)技師溝通并上報車間4、對全部“一次修復率”相關(guān)內(nèi)容負責，并著力提升“一次修復率”十一、設(shè)備管理專員1、確保車間設(shè)備及工具正常使用2、制訂工具、設(shè)備管理制度3、搜集匯總設(shè)備及工具相關(guān)資料（比如說明書、供給商、維修保養(yǎng)服務商等）4、監(jiān)督和實施設(shè)備日常維修保養(yǎng)，并制訂設(shè)備、工具檢修計劃5、定時盤點設(shè)備、工具數(shù)量，并做好登記6、負責故障設(shè)備檢修，并做好登記；7、負責辦理相關(guān)設(shè)備、工具常規(guī)資質(zhì)審驗十二、索賠專職員作職責1、嚴格根據(jù)SGM售后索賠政策指導其工作2、熟練掌握索賠相關(guān)知識3、常常保持和別克售后服務現(xiàn)場經(jīng)理（以下簡稱FMC）和SGM索賠部門聯(lián)絡(luò)及溝通4、對索賠車輛進行檢驗必需重視謹慎標準5、根據(jù)SGM索賠條例辦理索賠申請及對應索賠事務6、幫助前臺人員對車輛維修索賠進行監(jiān)督，確保索賠正確性7、定時整理和妥善保留全部索賠檔案8、索賠件日常管理9、索賠件倉庫日常管理十三、質(zhì)量信息反饋職員作職責1、隨時搜集來自銷售和售后兩個部門相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息2、質(zhì)量信息分類匯總、并立即上報給ASC相關(guān)人員（站長、服務經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等）3、對新車型質(zhì)量問題進行連續(xù)跟蹤，并立即將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給FMC4、對于重大質(zhì)量問題及批量質(zhì)量問題必需做到即時上報FMC及TAC5、立即了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總十四、培訓主管工作職責1、制訂內(nèi)部培訓計劃并立即更新2、確保內(nèi)部培訓計劃落實實施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓和SGM培訓效果3、參與內(nèi)部培訓教材制訂、審核4、掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關(guān)培訓指標，并出具統(tǒng)計匯報5、責任人員技能評定及考評，并更據(jù)人員實際技能情況制訂個人培訓計劃，且有效實施6、和培訓相關(guān)文檔、資料歸類及保管7、常常保持和FMC和SGM培訓部溝通立即提出職員SGM培訓需求并上報FMC及SGM培訓部十五、非技術(shù)培訓師（可兼職）工作職責1、熟練掌握本手冊服務步驟2、更據(jù)本中心用戶需求，并結(jié)合服務步驟，制訂培訓教材3、搜集和分析經(jīng)典案例，并有效在內(nèi)訓中落實4、內(nèi)訓紀律監(jiān)管5、內(nèi)訓統(tǒng)計歸檔及保留6、參與人員技能評定及考評十六、技術(shù)培訓協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責1、了解并掌握TAC公布維修通訊及技術(shù)簡報2、立即將維修通訊及技術(shù)簡報傳達至相關(guān)人員3、SGM技術(shù)培訓事宜溝通4、和ASC部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓需求5、管理技術(shù)類職員個人培訓發(fā)展計劃6、管理技術(shù)類職員培訓參訓情況7、搜集和分析經(jīng)典案例，并有效在內(nèi)訓中落實8、內(nèi)訓紀律監(jiān)管9、內(nèi)訓統(tǒng)計歸檔及保留10、參與人員技能評定及考評十七、配件經(jīng)理工作職責1、根本實施本手冊相關(guān)配件運作要求2、監(jiān)督指導配件部門做好本服務中心配件管理工作3、協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務部門關(guān)系，確保維修業(yè)務正常開展4、審核發(fā)往SGM相關(guān)文檔及郵件5、簽收并保留SGM相關(guān)文檔及郵件，并進行有效實施6、對配件采購及銷售進行監(jiān)督，預防外購、外銷情況發(fā)生7、負責配件部門人員培訓計劃及個人發(fā)展計劃8、負責配件部門人員績效評定及考評9、了解當?shù)赜蚺浼袌鰟酉?0、作為ASC配件部門牽頭人，常常和SGM配件部門進行業(yè)務溝通11、確保及DMS相關(guān)系統(tǒng)賬戶通暢十八、配件計劃專職員作職責1、根本實施本手冊相關(guān)配件運作要求2、了解本ASC維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況3、建立配件庫存預警機制4、配件訂購計劃制訂、配件訂單制訂及跟蹤，確保維修配件正常供給及ASC正常業(yè)務開展5、審核發(fā)往SGM相關(guān)文檔及郵件十九、配件銷售專職員作職責1、根本實施本手冊相關(guān)配件運作要求2、了解本ASC維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況3、定時（每七天）制訂配件銷售目標及計劃4、定時（每七天