住宅小區(qū)物業(yè)服務專項方案模板

目錄第一章企業(yè)基礎概況第二章人員配置及報價第三章管理服務理念及管理思緒第四章項目管理方法一、管理服務策劃二、管理目標三、管理標準四、管理機制第五章擬建立組織機構(gòu)、人員配置、培訓制度一、管理人員選擇措施二、管理處組織架構(gòu)三、管理處運作方法及各部門職責四、人員配置及崗位任職五、管理人員培訓第六章擬采取管理服務方法一、前期介入服務二、業(yè)主入伙（?。┤⒀b修管理四、治安管理五、消防管理六、綠化保潔管理七、機電、智能化等設備設施管理八、環(huán)境保護和消殺服務九、業(yè)主投訴處理第七章配合銷售方法、承諾一、簽定物業(yè)管理委托協(xié)議二、提供物業(yè)管理咨詢?nèi)?、提供物業(yè)管理培訓四、提供有形展示五、幫助舉行展銷活動六、開展業(yè)主意見咨詢第八章管理指標承諾及采取方法一、房屋及配套設施完好率二、房屋零修、急修立即率三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率四、保潔率五、治安案件年發(fā)生率六、火災年發(fā)生率七、年違章發(fā)生率和處理率八、業(yè)主年有效投訴率和處理率九、業(yè)主綜合服務滿意率十、綠化完好率十一、道路、車場完好率十二、管理人員專業(yè)培訓合格率十三、檔案建立和完好率第九章項目服務管理一、財務管理模式二、財務管理方法三、管理服務費及代收代繳費收取四、維修基金管理和使用第一章企業(yè)基礎概況山東藍盾物業(yè)服務是經(jīng)濟寧市工商局注冊法人企業(yè)，注冊資金301萬，國家物業(yè)管理二級資質(zhì)企業(yè)。企業(yè)自成立以來，以優(yōu)質(zhì)服務和有效地管理，快速在濟寧市物業(yè)管理行業(yè)崛起，以打造精品物業(yè)項目打響了藍盾企業(yè)服務品牌，取得了良好經(jīng)濟效益和社會效益。企業(yè)關鍵經(jīng)營：物業(yè)管理、保安服務、保潔服務、家政服務、勞務派遣、綠化養(yǎng)護、道路清掃、消防器材、安防產(chǎn)品、監(jiān)控設備、GPS定位產(chǎn)品、勞保用具等業(yè)務。企業(yè)十分重視培育“創(chuàng)新、敬業(yè)、務實、奉獻”企業(yè)精神，秉承高品質(zhì)、規(guī)范化服務水準，在發(fā)展過程中逐步形成獨具特色管理風格。將創(chuàng)建國家一流物業(yè)管理企業(yè)作為自己奮斗目標，并聘用深圳國家一級物業(yè)企業(yè)為物業(yè)顧問，吸收引進中國外優(yōu)異經(jīng)驗和技術，利用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己物業(yè)管理服務品牌，發(fā)明性探索適應濟寧本土物業(yè)管理工作模式，堅持可連續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。現(xiàn)已接管小區(qū)、學校、工礦企業(yè)、企機關寫字樓等多種類型物業(yè)綜合服務項目。企業(yè)設有總經(jīng)理室、副總經(jīng)理室、行政人事部、財務部、監(jiān)察部、后勤部、指揮（客服）中心，同時成立了八個綜合事業(yè)管理部、安防技術服務中心、勞務派遣服務中心、家政（援助）服務中心、經(jīng)營服務中心；企業(yè)于經(jīng)報濟寧市人力資源和社會勞動局同意，濟寧市民政局登記成立了濟寧市金盾物業(yè)職業(yè)培訓學校，關鍵培訓物業(yè)管理、保安消防類和家政服務類項目；，為深入加強為民、便民服務意識，愈加好為業(yè)主和老百姓服務，經(jīng)報濟寧市任城區(qū)民政局同意，成立了濟寧市任城區(qū)藍盾家政（援助）服務中心，現(xiàn)已開展家庭保潔、家庭養(yǎng)老、家庭安防等家政業(yè)務。企業(yè)前后建立山東藍盾物業(yè)企業(yè)網(wǎng)站和濟寧藍盾家政（援助）服務中心網(wǎng)站，擴大企業(yè)宣傳影響力和服務項目，并建立二十四小時信息服務熱線：95105123和無線對講指揮調(diào)度平臺，起，企業(yè)建立了內(nèi)部網(wǎng)絡ＯＡ辦公管理系統(tǒng)和物業(yè)管理系統(tǒng)，廣大業(yè)主能夠經(jīng)過物業(yè)管理系統(tǒng)實時查詢物業(yè)服務質(zhì)量、申請增值服務和物業(yè)費繳納等情況，極大地提升物業(yè)服務質(zhì)量標準。企業(yè)現(xiàn)有職員1300余人，其中物業(yè)技術人員100余人，各級管理人員80人。企業(yè)以星級酒店衛(wèi)生、服務、管理為標準，高起點，嚴要求，聚集了物業(yè)管理方面高素質(zhì)人才及中國外優(yōu)異管理模式，不停加強職員隊伍建設，重視引才、育才、用才，定時對職員進行業(yè)務培訓學習，并選派優(yōu)異管理人員、技術人員到中國其它優(yōu)異物管理企業(yè)學習、深造。部門經(jīng)理以上管理人員均取得國家建設部頒發(fā)物業(yè)管理資格證書，且含有多年物業(yè)管理工作經(jīng)驗?，F(xiàn)在，我企業(yè)已接管濟寧醫(yī)學院隸屬醫(yī)院、濟寧學院、濟寧職業(yè)技術學院、國能寧陽生物發(fā)電、華能嘉祥發(fā)電、濟寧市質(zhì)量技術監(jiān)督局、濟寧如意集團、濟寧光伏太陽能發(fā)電企業(yè)、濟寧市博物館、濟寧濱湖花園、濟寧祥和花園、濟寧吉安小區(qū)、濟寧億豐時代廣場、任城公務員小區(qū)、巨野第一中學、巨野教育小區(qū)、國泰君安小區(qū)等類型服務單位，業(yè)務范圍除本市14縣市區(qū)外還拓展到泰安、聊城、菏澤、棗莊和江蘇等地，全部服務人員全部已經(jīng)經(jīng)過職業(yè)培訓學校專業(yè)培訓，達成持證上崗。十年來，我企業(yè)連續(xù)被評為山東省勞動保障廳“省級勞務培訓基地”濟寧市“社會職業(yè)培訓優(yōu)異單位”、“青春創(chuàng)業(yè)行動培訓基地”、“市級職業(yè)技術培訓基地”、任城區(qū)“黨建工作優(yōu)異單位”、“濟寧物業(yè)服務優(yōu)異單位”等稱號。

現(xiàn)在物業(yè)服務已不僅僅滿足于所提供日常保安、維修、保潔、綠化等服務，而需要是一個更深層高品質(zhì)需求。為增強和用戶之間溝通，企業(yè)領導常常走訪用戶，在征求意見基礎上，同時深入了解住戶需求，努力爭取為藍盾物業(yè)每一位用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好信譽。其中所接管服務單位數(shù)次取得“市級優(yōu)異環(huán)境單位”、“市級優(yōu)異住宅小區(qū)”、“省級文明服務窗口”等榮譽稱號。

幾年發(fā)展歷程，成就了今天藍盾物業(yè)輝煌。發(fā)明最適合人類居住環(huán)境是藍盾物業(yè)人永遠追求目標。企業(yè)全體職員將本著專業(yè)化、制度化、規(guī)范化發(fā)展方向，以開拓思維、創(chuàng)新意識努力打造藍盾物業(yè)品牌。我們堅信：只要不停開拓、頑強拼搏，就一定會在猛烈市場競爭中贏得商機、贏得市場，就一定能夠發(fā)明出愈加絢麗明天。第二章管理服務理念及管理思緒濟寧市吉安小區(qū)在戶型設計上本著大戶型設計理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂鬧市環(huán)境。濟寧市吉安小區(qū)是“城市文化人”居所，“文化人”重情、講理、遵法。開展物業(yè)管理工作，就必需高度重視她們文化需求、服務需求及主動參與小區(qū)建設愿望。我們提出構(gòu)建“文化小區(qū)”人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念和現(xiàn)代生活方法高度融合“文化小區(qū)”管理目標。文化管理包含兩個層面，一是經(jīng)過多個交流形式促進物業(yè)管理人和小區(qū)業(yè)主和業(yè)主和業(yè)主之間正常溝通，使“睦鄰親善”傳統(tǒng)概念得以理性回歸，并激發(fā)業(yè)主共同參與建設小區(qū)人文環(huán)境主動性。二是經(jīng)過多個宣傳形式培養(yǎng)業(yè)主集體主義觀念，進而深入到她們在使用物業(yè)，尤其是在使用共用性較強物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們設想是：一、提倡“天天讓您滿意”服務理念我們秉持“實施科學管理，連續(xù)改善服務，不停開拓創(chuàng)新，增強用戶滿意”質(zhì)量方針,對小區(qū)實施標準化、專業(yè)化管理服務方法.每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作全部有嚴格操作標準,全部經(jīng)過大量培訓,足以達成省時、高效服務準則.我們實施“管理匯報制度”，每三個月如實向業(yè)主匯報物業(yè)管理服務費收支使用情況，和本體維修治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專題工作運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”文化服務理念小區(qū)文化是物業(yè)管理人和業(yè)主共同發(fā)明、含有小區(qū)特色精神財富和物質(zhì)形態(tài)完美結(jié)合，小區(qū)文化建設最終目標是在小區(qū)內(nèi)建立一個“生活至愛”文化氣氛，以替換小區(qū)中正在漫延“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富小區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新小區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、小區(qū)公益、物管宣傳教育、健康家居”等五大專題來組織、策劃小區(qū)活動，努力把濟寧市吉安小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設窗口。三、塑造“樸實無華，追求時尚”審美理念在新世紀里，業(yè)主愈加關注居住區(qū)內(nèi)人文環(huán)境。物業(yè)管理人和業(yè)主一起參與環(huán)境文化建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然居住需要。在環(huán)境文化氣氛營造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代和傳統(tǒng)、符合建筑設計特色形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)園藝維護，保持綠化良好長勢；以多個形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不停完善居住區(qū)內(nèi)園林小品及自然景觀，營造厚重人文氣息，建立人和環(huán)境友好共融“城市家園文化區(qū)”?？茖W技術發(fā)展帶來了建筑設計理念日新月異，業(yè)主對服務需求也不停提升。作為二十一世紀物業(yè)管理人，必需建立現(xiàn)代管理體制和優(yōu)異管理運作機制。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合分配機制，建立了多個體系有機結(jié)合激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇用人機制。四、探求、發(fā)明物業(yè)管理新模式住宅產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”客觀事實決定了物業(yè)管理關鍵性，探索物業(yè)管理新模式，對于推進住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康發(fā)展，滿足作為受益主體--高收入階層服務需求含相關鍵現(xiàn)實意義。我們認為,管理好高尚濟寧市吉安小區(qū)關鍵問題在于:處理提升服務質(zhì)量和降低管理成本之間矛盾。我們確立物業(yè)管理模式是：緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”關鍵理念；提供“精品服務”優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；提倡“以用戶為中心”步驟管理思想；建立以步驟為基石用戶需求價值鏈；提倡科學管理和專業(yè)服務，規(guī)范管理服務行為；致力于和業(yè)主建立平等現(xiàn)代契約關系；推廣“天天讓您滿意”服務理念；在確定管理模式基礎上，針對高級濟寧市吉安小區(qū)特色及實際情況，我們深入提出了全方位物業(yè)管理基礎思緒。我們管理思緒是：采取整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合措施；強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；強調(diào)維修基金效能管理和維修計劃科學實施有機結(jié)合；強調(diào)步驟團體有效運作和服務步驟連續(xù)改善；確保公眾服務規(guī)范化和特約服務個性化；確保配套設施不停完善和商務服務日趨完美；致力于培養(yǎng)職員專業(yè)素質(zhì)和小區(qū)全員參與意識；致力于共用設施、設備連續(xù)改善和功效提升；致力于文化功效提升，塑造符合現(xiàn)代文明人居理想環(huán)境。第三章人員配置及報價明細人員配置情況序號崗位數(shù)量（人）備注1保安員12保潔員13綠化員14工程維修1累計4備注本項目和濟寧市吉安小區(qū)一期、二期全部屬于山東藍盾物業(yè)服務進行物業(yè)服務工作，項目經(jīng)理由小區(qū)原物業(yè)經(jīng)理擔任。全部配套設施和原吉安小區(qū)設施設備一致，依據(jù)實際情況配置。第二節(jié)報價明細表項目名稱：濟寧市吉安小區(qū)一塑料片物業(yè)服務項目單位：元序號項目品目單價數(shù)量總價（元）1（一）人工費用68400.002（二）維修等工具費用1008.003（三）秩序維護、綠化、清潔、物料及耗材費明細表5175.004（四）服裝折舊費612.005（五）職員保險、福利及法定假日11339.006（六）不可預見費用（（一）至（五）項5%）4326.707（七）管理費用（（一）至（六）項10%）9086.708（十三）稅費（（一）至（十二）項5.565%）5056.4累計105003.8本項目最終報價104233.94累計大寫：壹拾萬肆仟貳佰叁拾叁元玖角四分小寫：人民幣104233.94元（多層0.35元/平方米，商品房0.5元/平方米）注：具體報價明細見下方附件附件一：人工費用明細表序號項目品目單價（元/人/月）數(shù)量（人）總價（元）1保安員：1300元/人/月X2人X12潔員（兼職垃圾清運）：1800元/人/月X1人X12化員：1300元/人/月X1人X12程維修：1300元/人/月X1人X12月1300115600小計468400附表二：維修等工具明細表項目名稱：濟寧市吉安小區(qū)一塑料片物業(yè)服務項目區(qū)單位：元類別名稱型號數(shù)量單價金額月分攤金額年分攤金額維修工具費數(shù)字鉗形表個18080780兆歐表個120080780套裝工具20138038032380雨衣件93834210114絕緣鞋雙94036010120中筒靴雙930270890電工手電二節(jié)66036010120累計/841008附件三：秩序維護、綠化、清潔、物料及耗材費明細表項目名稱：濟寧市吉安小區(qū)一塑料片物業(yè)服務項目區(qū)單位：元類別品名規(guī)格/型號單位（個）單價總價月均攤年均攤秩序維護費用及耗材對講機個1860860/860強光（防水）手電個16060/60膠皮棒個14040/40雨衣件18080/80雨靴雙13535/35綠化費用及耗材綠化工具費套1400400/400綠化藥品費500500/500保潔耗材工具物料及耗材套11001200/1200化糞清理費化糞清理1000/1000垃圾清運費垃圾清運10001000/1000總計/5175附表四：服裝折舊費項目名稱：濟寧市吉安小區(qū)一塑料片物業(yè)服務項目區(qū)單位：元類別名稱規(guī)格數(shù)量單價金額月分攤金額年分攤金額服裝折舊費保潔員、垃圾清運裝費套128028012140秩序維護套185085035425工程技術員套22805602347服裝費折舊累計/2（兩年折舊）70612附件五：職員保險、福利及法定假日項目名稱：濟寧市吉安小區(qū)一塑料片物業(yè)服務項目單位：元序號項目品目單價數(shù)量總價1社會保險：714.9元/人/月X1人X12月8578.802意外保險：100元/人/年X2人200.003福利：100元/節(jié)X2節(jié)X4人800.004法定假日加班費80元/人/天X2人X11天1760.00小計11339.00第三章項目管理方法一、管理服務策劃在全方面實施國務院頒布《物業(yè)管理條例》前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)管理和服務，來營造安全、舒適、整齊、方便工作和生活環(huán)境。1、管理模式統(tǒng)一管理標準：嚴格實施企業(yè)各項規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務為主“，重視對各級職員關心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外延上則是以業(yè)主、用戶服務為關鍵，對業(yè)主、用戶合理需求給最大程度滿足。統(tǒng)一服務意識：發(fā)明性、全方位服務意識，向用戶之未想，急用戶之未急，經(jīng)過不停創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務方法來滿足不停轉(zhuǎn)變觀念和不停擴展需求用戶。統(tǒng)一管理目標：“接一座物業(yè)，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一方品牌?！蔽覀儗⒅嵤┢放茟?zhàn)略和形象工程，深入提倡我們藍盾物業(yè)管理實踐忠一直堅持科學觀，信守“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”經(jīng)營方針，經(jīng)過專業(yè)精細化物業(yè)管理，確保校區(qū)安全，優(yōu)美校區(qū)環(huán)境，從而提升品牌形象，達成社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。2、兩個意識管理意識：予管理和服務之中，以改革、開拓精神穿心附院管理新思緒，樹立業(yè)主就是用戶，管理就是服務理念。服務意識：全方位主動服務，用戶一切所需，均是服務之想為之觀念。結(jié)合小區(qū)管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)省每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，依靠物業(yè)成功連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善ISO9001品質(zhì)管理體系,依據(jù)房產(chǎn)企業(yè)對小區(qū)業(yè)主定位，樓宇設備設施自動化程度，和小區(qū)所處地理環(huán)境，我們擬采取“以用戶為中心，服務品質(zhì)為導向”經(jīng)營管理模式。3、創(chuàng)建有效服務價值鏈圍繞“以用戶為中心，服務品質(zhì)為導向”經(jīng)營管理模式，我們將在小區(qū)全方面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效管理策略提升；藍盾物業(yè)人服務價值，建立一支高效、既能為業(yè)主提供優(yōu)良服務，又能向周圍展示藍盾物業(yè)人風采團體。二、管理目標超越業(yè)主、來賓期望，追求細致和完美。1、堅持“以人為本、服務第一”思想，樹立服務意識，提升服務技能，確保服務質(zhì)量，規(guī)范服務管理，為業(yè)主生活、工作提供有力保障。2、認真落實承諾服務制，加強小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，制訂好衛(wèi)生管理制度，不許可有“臟、亂、差”現(xiàn)象，清潔衛(wèi)生天天堅持三掃三查，定時對小區(qū)進行消毒，爭創(chuàng)一流小區(qū)環(huán)境，做到：①地面無紙屑、無口痰,②無亂寫亂畫③無亂丟亂扔④無亂倒垃圾⑤無衛(wèi)生死角3、做好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，給業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適生活環(huán)境。4、加強綠化管理，美化小區(qū)環(huán)境，對小區(qū)現(xiàn)有花草樹木做好養(yǎng)護和專員管理工作。5、自接管之日起，2年內(nèi)使小區(qū)成為物業(yè)管理優(yōu)異模范小區(qū)，樹立小區(qū)物業(yè)實施社會化、專業(yè)化物業(yè)管理成功范例。6、自接管之日起3個月內(nèi)，使用戶單位滿意率達成95%以上。三、管理標準物業(yè)管理實質(zhì)，就是為服務對象提供安全、友好、舒適、寧靜生活環(huán)境。在具體物業(yè)管理服務中，實現(xiàn)對建筑物及其隸屬物管理和人服務。為此，全部物業(yè)管理活動全部離不開以“以人為本”理念。物業(yè)管理關鍵任務就是：一是服務、二是服務、三還是服務。所謂服務就是要讓業(yè)主心服口服地認同我們所付出勞動。這就要求物業(yè)管理服務不僅要有量積累，而更關鍵是要有質(zhì)內(nèi)涵。所以，我們將依據(jù)業(yè)關鍵求和期望，遵照物業(yè)管理企業(yè)管理任務和目標，結(jié)合《物業(yè)管理要求》和相關法規(guī)、條例及ISO9000質(zhì)量標準，為實現(xiàn)即定管理任務和目標，在管理服務中將一直把握以下標準：1、以人為本、以業(yè)主為中心服務標準2、安全第一、質(zhì)量為重標準

3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學管理標準

4、品質(zhì)服務、超值服務、創(chuàng)新服務標準

5、實事求是、管理從嚴標準

6、選留訓用、用人唯賢標準

7、信任組織、果斷服從、嚴格實施標準

8、全員參與、集思廣益、集權決議標準

9、嚴謹、細致、扎實、熱情、微笑、禮貌、主動、正確工作標準10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理標準四、管理機制（一）運作機制1、全方面質(zhì)量管理建立一套有特色物業(yè)質(zhì)量管理體系，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并經(jīng)過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢驗，使工作質(zhì)量不停提升，達成業(yè)主滿意效果。2、計劃目標管理按小區(qū)實際情況制訂各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中檢驗和控制，并將目標實施各項進展情況、存在問題立即用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標結(jié)果評價，確定結(jié)果和考績，并和個人利益待遇相結(jié)合。3、協(xié)調(diào)管理利用協(xié)調(diào)管理方法，處理在管理服務過程中常常發(fā)生各部門之間、部門和職員之間、職員和職員之間、職員和業(yè)主之間矛盾和沖突?！姓賱恿Γ孕姓殑諜嗬麨橐揽?，以行政命令為基礎形式，以獎罰為后盾強制性促動力?！偁幋賱恿?，利用競爭手段促進相關方面關系協(xié)調(diào)，如經(jīng)過競爭，以優(yōu)異帶動后進，共同完成任務?！浾摯賱恿Γ騽堇麑Ю幂浾撨_成協(xié)調(diào)目標

——管理者凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對職員吸引力、影響力，這將是本小區(qū)以后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)關鍵力量。4、督導管理管理處擬采取成熟督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理?！?jīng)濟管理，經(jīng)過制訂職員崗位和工作成績工資制度，調(diào)動職員主動性?！ㄒ?guī)管理，制訂一套完整規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范職員言行，提升工作質(zhì)量和工作效率?！麄鹘逃?jīng)過多種宣傳教育手段培養(yǎng)職員敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強職員培訓，不停提升職員本身素質(zhì)和工作水平。（二）激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)絡、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)絡綜合機能，其作用意在提升“內(nèi)聚力”?！獙嵤┤粘９芾砟繕素熑沃?，增強管理層工作主動性，按“國優(yōu)”標準制訂各項管理指標，嚴格作好各項工作，明確獎罰。——實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全職員作熱情。管理處職員實施獎懲制度，獎金標準和工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可依據(jù)具體情況，對優(yōu)異給破格晉升，以形成競爭激勵機制，提升職員主動性?！婪ü芾?，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法和職員簽定勞務合同，關心職員生活，幫助其處理家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。（三）監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展必需外在約束條件，預防或糾正工作中出現(xiàn)偏差，確保小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。——管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督?！獦I(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！?jīng)過信息反饋等多種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機制，確保小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制有效實現(xiàn)。（四）自我約束機制

——經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充足利用經(jīng)濟方法去誘發(fā)管理對象、對利益敏感動機，由這種動機去對行為作自我約束?！繕私Y(jié)構(gòu)和責任相聯(lián)絡促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次子目標之間相互聯(lián)絡而形成促動機制。

——權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約權利鏈條，形成相關機構(gòu)、相關職員相互制約自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制1、信息反饋控制方法：（1）企業(yè)經(jīng)過投訴電話、監(jiān)控設備、各專業(yè)組配置無線對講機等現(xiàn)代工具，立即反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生任何情況。（2）經(jīng)過嚴格崗位責任制和完善管理規(guī)章制度，實施規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密運作步驟，一環(huán)緊緊圍繞一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、主任助理每個月（日）檢驗，經(jīng)過總結(jié)評選獲取反饋信息。（5）經(jīng)過反饋信息總評選，立即發(fā)覺管理服務上缺點、盲點，方便改進工作，提升服務質(zhì)量。（六）量化管理及標準化運作1、量化管理（1）總企業(yè)下達任務，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主、用戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實施目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體職員培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考評量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務運作量化，制訂具體年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本財務指標量化管理，提升效益。2、運作標準化管理（1）落實企業(yè)企業(yè)文化，包含企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。（2）利用企業(yè)《職員手冊》，規(guī)范管理處職員行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明行為表率。（3）發(fā)揮計算機管理系統(tǒng)作用，提升物業(yè)管理工作效率。（4）實施企業(yè)企業(yè)形象系統(tǒng)。第四章擬建立組織機構(gòu)、人員配置、培訓制度一、管理人員選擇措施管理處各崗位所需人力資源配置實施藍盾物業(yè)企業(yè)管理下完全雙向選擇，以確保管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)團體。建立素質(zhì)優(yōu)良職員隊伍，提升職員素質(zhì)是實現(xiàn)我們在小區(qū)物業(yè)服務中各項承諾，最關鍵在于職員整體素質(zhì)，人原因決定一切。管理處日常運作中一項工作關鍵就是確保藍盾物業(yè)用人機制有效推行，我們將經(jīng)過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給職員一定工作和競爭壓力，經(jīng)過連續(xù)不停培訓和考評來確保隊伍素質(zhì)。在小區(qū)物業(yè)管理實施過程中，我們努力爭取挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”有志之士充實到“藍盾物業(yè)管理人”隊伍中來，充足發(fā)揮當?shù)芈殕T各項優(yōu)勢，同時對她們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不停得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色職員不停提供培訓、加薪、升職機會，甚至介入高層管理。二、管理處組織架構(gòu)管理組織架構(gòu)形成是服務行業(yè)人力資本控制關鍵一環(huán)。它直接關系到團體組成、人員配置、工作效率高低和組織實施力強弱。合理設置組織架構(gòu)既能夠提升團體工作效率，形成友好工作環(huán)境，有序組織管理層級，又可大大降低行政管理成本和人力資源成本，是一個一舉多得、事半功倍、提升經(jīng)濟效益管理步驟和組織程序。1、項目管理組織架構(gòu)圖在綜合一體管理方法指導下，實施物業(yè)管理服務工作，我企業(yè)努力爭取部門設置精簡、高效；人員配置合理、科學。專門設置管理處，作為管理企業(yè)派出機構(gòu)，全方面負責小區(qū)物業(yè)服務工作。管理處下設保安部、保潔綠化部、工程部，具體架構(gòu)以下：小區(qū)物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理處項目經(jīng)理項目經(jīng)理工程部保安部用戶服務部工程部保安部用戶服務部保潔綠化部水電維修巡查崗固定崗應急分隊修剪、養(yǎng)護水電維修巡查崗固定崗應急分隊修剪、養(yǎng)護日常保潔護理消殺2、工作步驟圖入職、上崗培訓入職、上崗培訓建立規(guī)章制度，完備資料、裝訂建立規(guī)章制度，完備資料、裝訂和協(xié)作單位建立聯(lián)絡物業(yè)接管物業(yè)接管隊伍輪訓日常管理和服務隊伍輪訓日常管理和服務完善配套完善配套建立檔案建立檔案三、管理處運作方法及各部門職責1、管理處運作方法管理處實施經(jīng)理負責制直線制領導形式，下設用戶服務部、保安部、保潔綠化部、工程部，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一物業(yè)管理。（1）管理處經(jīng)理全方面掌握日常工作及人員情況，降低失控。各項工作安排及臨時任務下達，均由經(jīng)理助理直接安排，各部門主管下屬職員直接向其主管負責，各部門主管直接向主任負責。2、部門職責用戶服務部：用戶服務部關鍵負責日常和業(yè)主之間聯(lián)絡，處理包含入伙服務、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報修、小區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。保安部：保安部負責小區(qū)治安,交通和消防管理工作，包含門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、治安管理服務。保潔綠化部：保潔綠化部負責環(huán)境保護管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務。工程部：工程維修部負責整個項目標設備維修養(yǎng)護服務，包含房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備維保服務和住戶維修、公共設施維修等工作。四、人員配置及崗位任職（一）人員配置標準1、精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)標準；2、文化素質(zhì)和實際管理經(jīng)驗相結(jié)合標準；3、內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔標準；4、先定崗后定編和德才兼?zhèn)洹⒁粚６嗄軜藴?。（二）管理處各崗位職員任職要求1、管理處經(jīng)理：大專以上學歷；含有行業(yè)崗位資格證書；全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；熟悉物業(yè)管理相關政策和法規(guī)，對工程設施有一定了解和管理能力；含有豐富高級濟寧市吉安小區(qū)管理經(jīng)驗；外表端莊，思緒靈敏；有良好團體精神和溝通技巧；有良好指揮能力、語言交流能力和文字表示能力2、經(jīng)理助理：大專以上學歷；全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；含有高級濟寧市吉安小區(qū)管理經(jīng)驗；有良好協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表示能力。3、用戶服務員：大專以上學歷；熟練操作辦公自動化軟件；熟悉高級濟寧市吉安小區(qū)運作內(nèi)容；一般話標準流利；有良好協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表示能力。4、保安員：年紀45歲以下，男性身高不低于1.7米；五官端正，含有較強敬業(yè)精神；作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無顯著外觀缺點；能吃苦耐勞承受工作壓力。5、工程維修人員：含有相關操作證及上崗證；含有智能化高級濟寧市吉安小區(qū)物業(yè)工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗；含有較強敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。6、保潔綠化：經(jīng)過保潔專業(yè)化培訓；熟悉高級濟寧市吉安小區(qū)保潔保綠工作；形象健康；細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力（三）管理處各部門崗位人員配置及崗位職責和工作范圍1、管理處經(jīng)理職責（1）全方面負責管理處工作，領導全體職員完成企業(yè)下達責任目標。（2）依據(jù)國家政策法規(guī)和物業(yè)企業(yè)指示精神，制訂管理處經(jīng)營方針和運作模式。（3）制訂各項規(guī)章制度、服務規(guī)范及操作規(guī)程，明確各級管理人員和職員職責，并監(jiān)督落實實施。（4）建立健全管理處各級組織架構(gòu)及工作程序，使之合理化、精簡化及效率化。（5）編制管理處業(yè)務中、遠期發(fā)展計劃，負責制訂年度工作安排，職員培訓計劃及年底工作總結(jié)。（6）對管理處全方面工作有決議指揮權，對管理處所屬管理崗人員任免及聘用、調(diào)動和解聘有提議權；對管理處所屬基層工作人員有認識決定權。（7）負責制訂、審核管理處經(jīng)費收支，做到合理收支、開源節(jié)流，開展各項有償服務，努力爭取取得良好經(jīng)濟和社會效益。（8）組織管理處月檢工作，對管理處整體服務質(zhì)量。（9）重視于行業(yè)主管部門及同行業(yè)之間交流，樹立企業(yè)對外形象，努努力爭取創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務。研究制訂管理處實施計劃及方案，使所轄物業(yè)隨社會不停進步和行業(yè)不停前進而發(fā)展，最終形成品牌物業(yè)。（10）定時巡視所管物業(yè)及各部門工作情況，檢驗服務質(zhì)量，立即發(fā)覺問題，處理問題，做好上請下達保障工作。（11）以身作則，關心職員，獎罰分明，使管理處含有高度凝聚力，引導職員以高度熱忱和責任感悟完成工作。（12）完成企業(yè)交辦其它工作。2、經(jīng)理助理職責（1）在經(jīng)理領導下，負責業(yè)主服務接待工作。（2）擬制小區(qū)業(yè)主服務計劃、費用預算，負責業(yè)主服務質(zhì)量控制。（3）負責接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；（4）負責協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、報修事宜。（5）負責建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權清冊和租賃清冊、權籍資料，對業(yè)主檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。（6）負責搜集編排：管理信息、業(yè)主服務咨詢單，立即張貼和收回，對反饋業(yè)主見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持和業(yè)主溝通。（7）負責管理處計算機應用和辦公設備維護保養(yǎng)工作（8）具體組織小區(qū)公益性活動。（9）完成經(jīng)理交辦其它工作。、3、保安隊長職責（1）在經(jīng)理領導下，對所管轄區(qū)內(nèi)治安、消防負責。（2）負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)覺不合格操作當場給予糾正，對各班保安質(zhì)量統(tǒng)計進行初審。（3）負責對突發(fā)事故應急處理現(xiàn)場協(xié)調(diào)。（4）負責對消防設施及保安器材、公用物品檢驗和管理。（5）負責職員消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。（6）負責對隊員考勤和請假審批及工作考評。（7）負責對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理要求》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。（8）幫助完成管理處部署業(yè)主特約服務。4、保安員職責（1）實施門衛(wèi)、守護、巡查、人群控制保安服務任務。（2）利用科技手段和設備實施保安服務任務。（3）對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)不法侵害和治安災難事故，立即匯報用戶單位和當?shù)毓矙C關，采取方法控制事態(tài)擴大，保護現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。（4）落實防火、防盜、防爆炸、防破壞和防治安災難事故等防范方法，發(fā)覺執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)安全隱患，立即匯報用戶單位，并幫助給予處理。（5）保安員對執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)發(fā)生不法侵害行為應立即阻止，對不法行為人應移交公安機關或相關部門處理。支持、配合公安機關和其它執(zhí)法部門依法實施公務。5、保潔領班職責（1）全方面負責小區(qū)工作，對小區(qū)出現(xiàn)工作失誤和問題負責；除做好自己保潔區(qū)域工作之外，對所負責管理職員進行檢驗、考評。（2）制訂管理工作計劃，負責小區(qū)保潔部物料申報、使用、計劃。（3）負責檢驗、考評、總結(jié)、改善小區(qū)保潔工作，確立獎懲。（4）負責和企業(yè)聯(lián)絡，接待及和貴企業(yè)溝通工作。6、保潔員職責（1）提請上班時間十五分鐘到崗，確保小區(qū)保潔范圍內(nèi)各路面、樓梯、通道、房屋樓宇地面保潔衛(wèi)生，確保沒有雜物、紙屑、煙頭，確保區(qū)域內(nèi)環(huán)境整齊。（2）維護保潔區(qū)域整齊，阻止多種有損環(huán)境衛(wèi)生亂倒、亂涂等違章行為。（3）保持沙井蓋邊、果皮箱、垃圾桶保潔衛(wèi)生，定時對果皮箱和垃圾桶進行清洗，定時清疏化糞池沙井，保持排水排污通暢。（4）定時噴灑滅蠅、蚊、蟲、鼠藥水、藥品。（5）天天清掃公共樓梯、通道，上門收取垃圾。定時清洗公共樓梯、通道扶手，并做好垃圾清運工作及做好清運統(tǒng)計。（6）完成上級領導交辦其它工作任務。7、綠化人員職責（1）掌握綠地花草、樹木生長情況，做好四季護理，立即施肥、除草、殺蟲。（2）立即消除已枯死花草樹木并補種，依據(jù)季節(jié)每日噴淋，定時噴灑農(nóng)藥。（3）每個月修剪綠化、草坪、樹木，天天清除綠地、樹腳內(nèi)雜物垃圾。（4）阻止破壞綠化設備設施、踐踏綠地、花木行為。（5）完成上級領導交辦其它工作任務。8、工程部主管（1）在經(jīng)理領導下，負責房屋設備、設施正常運行和維保服務，包含房屋設備設施運行應急處理工作。（2）負責對設備部日常管理，檢驗每日運行日志，了解設備工作情況合理安排每日工作。（3）負責小區(qū)房屋設備、設施運行和維保質(zhì)量控制，擬制維保服務過程中費用預算、作業(yè)文件，并負責實施。（4）負責計劃和購置維保材料及工器具。（5）負責公共設施能耗管理和節(jié)能工作。（6）編制（設備）突發(fā)事故應急處理預案，并適時組織預演。（7）負責對房屋設備（設施）維修、保養(yǎng)工作計劃實施和統(tǒng)計立案，對部分隱蔽工程中更改要具體統(tǒng)計立案，統(tǒng)計文件長久保留。（8）完成經(jīng)理交辦其它工作。9、維修人員職責（1）實施企業(yè)決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好服務意識；（2）熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；

（3）嚴格遵守服務內(nèi)容和服務標準，立即受理業(yè)主提出多種報修；（4）主動為業(yè)主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴；（5）工作時間按要求著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故發(fā)生；（6）工作完成立即清理施工現(xiàn)場雜物，服務過程須請業(yè)主簽字認可；（7）珍惜工具，杜絕浪費，按要求領用工具和維修材料。（8）負責對共用部位設施巡視和保養(yǎng)。（9）按月做好報修、維修統(tǒng)計匯總和材料采購計劃編制。三、管理人員培訓1、培訓觀念：企業(yè)競爭實質(zhì)上是人才競爭，是職員隊伍綜合素質(zhì)競爭，而人才聚集和隊員綜合素質(zhì)提升關鍵在于有效職員培訓，連續(xù)有效職員培訓是人力資源最關鍵基礎是企業(yè)保持競爭力關鍵手段，大多數(shù)管理障礙,能夠經(jīng)過有效培訓加以改善?；鶎勇殕T在一些工作上不足，尤其是服務觀念上差距，也能夠經(jīng)過培訓得四處理。2、培訓標準：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、重視實效。3、培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。（1）管理處經(jīng)理：除熟練掌握物業(yè)管理系統(tǒng)知識和技能外，關鍵是含有專業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略宏觀分析，決議組織、協(xié)調(diào)和控制能力，含有現(xiàn)代管理學、組織行為學等前沿學科知識，和含有獨立、創(chuàng)新、進去、博愛等現(xiàn)代觀念和人文品質(zhì)。（2）管理層職員：含有熟練專業(yè)技術知識和能力，勤奮、扎實、敬業(yè)，有勇于創(chuàng)新，開拓進去精神，和處理各類突發(fā)事件能力。（3）操作層職員：熟練掌握自己工作職責、ISO9002質(zhì)量標準和管理要求，了解管理部經(jīng)營思想，和任勞任怨、團結(jié)協(xié)作、精益求精團對精神和良好服務形象。（4）分解目標為：①管理人員持證上崗率100%；②特種工持證上崗率100%；③操作層職員專業(yè)技術培訓時間每十二個月不少于80小時，其中保安員軍訓時間每十二個月不少于120小時。4、培訓關鍵內(nèi)容（1）項目管理中熱點、難點和焦點問題知識和處理，機電維修等專業(yè)技術知識；（2）ISO9001（）質(zhì)量管理和ISO14000環(huán)境管理體系知識；（3）企業(yè)文化（物業(yè)管理理念，企業(yè)精神等）、職業(yè)道德和現(xiàn)代思想文化觀念。5、培訓類別和方法（1）培訓類別①入職培訓：側(cè)重于對物業(yè)管理基礎知識及ISO9001（）質(zhì)量體系和各項規(guī)章制度培訓；②上崗培訓：側(cè)重于專業(yè)技能和職業(yè)道德培訓，在職員到崗頭兩個星期內(nèi)進行；③在職培訓：管理層側(cè)重于綜合管理能力培訓，操作層側(cè)重于專業(yè)技能提升和多個技術掌握，在職員工作中穿插進行；④轉(zhuǎn)崗培訓：側(cè)重于新崗位專業(yè)知識及技能培訓，在職員到新崗位前一星期內(nèi)進行，采取講課或帶崗方法進行；⑤職外培訓：關鍵是組織職員參與行業(yè)主管部門組織各項專業(yè)培訓，經(jīng)企業(yè)同意后，采取取得畢業(yè)證書即給予報銷學費方法進行激勵。（2）培訓組織方法①集中講課，組織學習；②參觀學習，操作現(xiàn)場實踐；③定時舉行學習研討會，教學和自學相結(jié)合；④依據(jù)不一樣專題，物業(yè)管理中難點問題，進行轉(zhuǎn)項研討、攻關，學習，意在培訓職員研究分析能力和處理難點問題能力。第五章擬采取管理服務方法一、前期介入服務要使以后物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理前期介入將會起到至關關鍵作用。若我方接管，將依據(jù)委托方物業(yè)施工進度實際情況，對小區(qū)制訂科學、成熟、對應物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為未來物業(yè)管理工作順利開展打下堅實基礎。1、建設施工階段建設過程中，物業(yè)管理前期介入人員會常常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)硬件增加了解，對有些影響使用功效問題早發(fā)覺、早協(xié)調(diào)、早處理，為以后物業(yè)管理工作奠定良好基礎。（1）提出設備設置和服務方面改善意見及設計遺漏工程項目標提議；（2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理壓力；（3）審查相關工程（包含綠化工程）優(yōu)劣，提供改善意見；（4）提供機電安裝及能源分配相關專業(yè)技術管理意見；（5）提供功效布局或用料更改相關專業(yè)技術管理意見；（6）幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；（7）提前熟悉房屋中多種設備和線路，包含房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線部署及所用建材性能；（8）檢驗工程施工進度（依據(jù)需要參與建造期相關工程聯(lián)席會議和建筑師定時碰面會等）；（9）檢驗前期工程施工質(zhì)量，并就原設計中不合理但又能夠更改部分提出提議；（10）配合設備安裝、管線部署，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；（11）提出遺漏工程項目標提議；（12）對小區(qū)公建配套設施設備進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足以后用戶發(fā)展需要和貫標（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，降低投入成本和以后物業(yè)管理成本。2、完工驗收階段物業(yè)管理前期介入人員將定時視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，立即提出維護開發(fā)商利益和確保施工質(zhì)量專業(yè)意見和提議，幫助開發(fā)商做好使用功效驗收，對多種設備、管線全部逐一檢驗。（1）參與委托方房屋、設備、設施完工驗收，并建立驗收檔案；（2）發(fā)覺可能存在施工隱患，并列出遺漏工程；（3）參與重大設備調(diào)試和驗收；（4）制訂物業(yè)驗收步驟；（5）指出工程缺點，就改良方案可能性及費用提出提議。3、項目標接管驗收（1）物業(yè)接管驗收是對新建物業(yè)完工驗收再驗收。（2）依據(jù)國家建設部頒布《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功效為關鍵內(nèi)容再檢驗，它是直接關系到以后物業(yè)管理工作能否正常開展一個關鍵步驟。（3）物業(yè)接管驗收不僅包含主體建筑、隸屬設備、配套設施，而且還包含道路、場地和環(huán)境綠化等，應尤其重視對綜合功效驗收。a．企業(yè)選派素質(zhì)好、業(yè)務精，對工作認真負責工程技術人員參與驗收工作；b．既應從以后物業(yè)維護保養(yǎng)管理角度驗收，也應站在業(yè)主立場上，對物業(yè)進行嚴格驗收，以維護業(yè)主正當權益；c．接管驗收中若發(fā)覺問題，要明確統(tǒng)計在案，約定時限督促開發(fā)主體對存在問題加以處理，直到完全合格；d．落實物業(yè)保修事宜。（4）接管驗收作用a．明確交接雙方責、權、利關系b．確保物業(yè)含有正常使用功效，充足維護業(yè)主利益c．為以后物業(yè)管理發(fā)明條件：經(jīng)過物業(yè)接管驗收，首先使工程質(zhì)量達成要求，降低日常管理過程中維修、養(yǎng)護工作量。其次依據(jù)接管相關物業(yè)文件資料，能夠摸清掌握物業(yè)性能和特點，預防管理中可能出現(xiàn)問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后物業(yè)管理發(fā)明了條件。二、業(yè)主入伙（?。┨嵝褬I(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應帶文件資料及準備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時完成入伙注記。受理代辦服務手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、確保質(zhì)量。1、業(yè)主入伙步驟1）業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽署售房協(xié)議并開出入伙通知書。2）憑售房協(xié)議和入伙通知書到物業(yè)管理企業(yè)辦理入伙手續(xù)。3）物業(yè)管理企業(yè)在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務情況、收費情況；代開發(fā)商和業(yè)主簽署《業(yè)主條約》。4）若業(yè)主驗房發(fā)覺并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確定，填寫返修表送交開發(fā)商，管理處應幫助開發(fā)商對房屋進行整改后，請業(yè)主再次驗房。5）如需二次裝修，需到物業(yè)管理企業(yè)辦理裝修手續(xù)。2、入伙作業(yè)標準（1）入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。（2）入伙各項資料齊全，統(tǒng)計規(guī)范完整，按戶建立業(yè)主檔案。（3）入伙各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。（4）特約服務手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，確保質(zhì)量。（5）內(nèi)部手冊登記立即，即時完成登記。（6）入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。3、入伙作業(yè)規(guī)程（1）由房產(chǎn)開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入伙通知書。（2）業(yè)主攜帶購房協(xié)議書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。（3）業(yè)主到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費用。（4）由指定業(yè)主服務人員和維修技術人員陪同業(yè)主驗房。（5）業(yè)主驗房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處幫助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題返修工作。（6）如開發(fā)商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理企業(yè)返修時，雙方須簽字確定。（7）業(yè)主驗房確定后領取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。4、入伙作業(yè)檢驗規(guī)范為了確保小區(qū)入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負責對入伙工作各個步驟進行檢驗以確保工作規(guī)范和服務質(zhì)量。（1）集中入伙時管理處經(jīng)理天天巡視各個接待步驟，發(fā)覺問題，分析原因給予處理。每個月4次抽查入伙資料、統(tǒng)計，發(fā)覺不符合作業(yè)要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作上不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預防方法通知單加以落實完善。（2）正常情況入伙階段，管理處主任每個月一次抽查入伙工作資料，收費情況、統(tǒng)計情況及歸檔情況，發(fā)覺問題應以不合格項發(fā)書面通知并整改。三、裝修管理小區(qū)入住后，隨之而來就是房屋裝修高峰期。為了確保物業(yè)結(jié)構(gòu)安全，維護居住區(qū)統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理工作關鍵，嚴格進行裝修管理。（一）加強宣傳，正確引導1、針對小區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高特點，加強裝修法規(guī)宣傳，導入優(yōu)異裝修設計理念，合理室內(nèi)設計方案，合適裝修材料選擇，有效施工管理方法正確引導業(yè)主，減輕裝修管理壓力。2、制訂具體《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處提供必需房屋工程圖紙，指導業(yè)主進行裝修。（二）嚴格審批，加強巡查依據(jù)多年來對裝修管理經(jīng)驗，我們在小區(qū)裝修管理中重視于以下步驟：1、在裝修審批過程中，建立項目主管初審、綜合管理部部長復審、管理處經(jīng)理簽字三級審批責任制，強化審批責任。2、加強對施工隊伍管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽署“裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額裝修確保金作為約束。3、加強裝修過程監(jiān)管，實施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)管理服務人員必需掌握二次裝修管理基礎知識及管理關鍵點，并在入伙前著重給培訓。（三）強調(diào)下列監(jiān)管關鍵：1、為預防房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式裝修監(jiān)管網(wǎng)絡，一經(jīng)發(fā)覺問題立即處理，把違章裝修消亡于萌芽狀態(tài)。2、為預防裝修后常常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位防水處理并經(jīng)管理處確定后方可繼續(xù)施工。3、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)許可動火作業(yè)；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各區(qū)出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴格控制施工時間及裝修垃圾清運，消除因裝修而帶來噪音和垃圾污染。（四）依法管理，以理服人對違章裝修施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良我們將以裝修責任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修確保金。對極部分情節(jié)嚴重且不服從管理業(yè)主，我們將主動采取法律路徑給予處理，確保居住區(qū)房屋本體及公共設施完好。（五）謹慎驗收，不留隱患我們將著重驗收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必需事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋裝修完成后我們將依據(jù)相關標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全完工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，既在裝修完成后二個月內(nèi)，我們將再次上門復查，對復查中發(fā)覺隱患給予果斷消除。我們承諾：因管理原所以造成違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。四、治安管理在小區(qū)物業(yè)管理中，合適利用現(xiàn)有科學技術手段和管理手段，依靠多種優(yōu)異設備、工具和人主觀能動性，維護物業(yè)和業(yè)主安全，這是一項很關鍵工作，最為廣大業(yè)主所關注，安全保衛(wèi)管理按軍事化管理實施，特制訂常規(guī)防范和技術防范相結(jié)合二十四小時全天候管理方案。（一）管理內(nèi)容1、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤和巡查執(zhí)勤相結(jié)合方法，幫助公安機關維護大廈公共秩序，預防和阻止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主安全行為。（1）門崗任務：①禮儀服務；②維護出、入口交通秩序；

③對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證，并行禮致敬；④阻止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大樓；⑤夜間對外來人員進行問詢和登記，未接到業(yè)主方有來訪者通知一律不得外來人員入內(nèi)。⑥嚴禁攜帶危險物品進入小區(qū)，嚴格實施安檢程序和要求。

⑦碰到外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即和物主核實，并作登記，不然一律不得放行；⑧在制度和標準范圍內(nèi)為業(yè)主提供便利性服務。（2）巡查崗任務：①按要求路線巡視檢驗，不留死角，嚴格實施巡視簽到制；②巡查查對車輛停放情況，維護道路通暢、車輛安全，做好安全防范工作；③對小區(qū)內(nèi)嫌疑人員進行問詢檢驗和跟蹤防范；④對小區(qū)及周圍安全、防火檢驗；⑤裝修區(qū)域安全檢驗；⑥防范和幫助公安部門處理各類治安案件；⑦防范和阻止各類違反大樓管理要求行為。2、技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對小區(qū)內(nèi)治安情況實施二十四小時監(jiān)控，以確保安全。（1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象方法，并立即通知值班保安，進行現(xiàn)場勘察處理。（2）值班安保接到治安報警，應快速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作具體統(tǒng)計，留檔備查。（二）管理方法及對策1、確保保安員綜合素質(zhì)（1）素質(zhì)管理。對保安員實施軍事化管理，制訂安保管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員工作責任心；強化安保人員內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，采取我們在實踐中總結(jié)一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備和集中招聘、集中培訓、集中管理。制訂《緊急事故處理措施》，定時組織演練。2、意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員服務意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”觀念，改變原來保安員單一護衛(wèi)功效，使我們保安員成為“保安員、迎賓員、服務員”有機統(tǒng)一體。安保員在工作中任何時候任何環(huán)境中碰到業(yè)主方關鍵中高層領導時必需行軍禮致敬；切記認知業(yè)主方中高層領導名字和職稱和車排號碼；（二）安全管理體系建立1.確定“動態(tài)管理”思想，即在崗位安排上我們將采取固定保安崗亭和流動崗位相結(jié)合設置，對居住區(qū)實施動態(tài)監(jiān)控管理。2.在動態(tài)管理層次上我們采取機動巡查、單車巡查和步行巡查三種方法。機動巡查負責小區(qū)整體外圍安全巡視，單車巡查負責組團之間和樓宇之間安全巡視，步行巡查負責樓宇內(nèi)部、關鍵防范部位及治安死角安全巡視。三者之間組成立體交叉式巡查網(wǎng)絡，確保管理不出現(xiàn)盲點。3、嚴格實施保安巡更點到制度，確保巡查質(zhì)量；4、監(jiān)控中心定時檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；5、確保監(jiān)控、值勤統(tǒng)計具體完備，建立安全管理檔案；6、在防范策略上強調(diào)和當?shù)刂伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安規(guī)模優(yōu)勢。7、強調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗作用，管理處其它職員亦應擔負起安全管理和防范義務，建立起“快速反應,快速支援”體系。8、充足發(fā)揮業(yè)主力量，共同參與小區(qū)安全防范。（三）安全管理關鍵轉(zhuǎn)移1、接管入伙期，我們關鍵以人防為主，物防為輔。安全管理對象關鍵針對周圍施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期工作關鍵是杜絕違章裝修，阻止破壞公共設施和確保小區(qū)環(huán)境潔凈整齊。2、正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重表現(xiàn)技防威力。安全管理對象關鍵針對外來閑雜人員，工作關鍵是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，疏導車輛，家庭防盜和公共秩序維護。（四）逐步完善技防手段 我們將經(jīng)過多個渠道籌集資金，并主動爭取開發(fā)商及業(yè)主支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)技術防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在小區(qū)內(nèi)配置包含門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護設施。五、消防管理消防管理是小區(qū)安全管理關鍵，所以要我們一直保持高度警覺。依據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。我們著重開展以下幾項工作：1、我們堅持“預防為主，防消結(jié)合”消防工作方針，嚴格實施防火安全責任制，并樹立“全員防消”管理觀念,實施全員義務消防員制。2、加強消防教育宣傳和培訓演練工作。3、消防教育宣傳工作。我們將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳輸消防法規(guī)、防火知識，并定時邀請消防隊前來舉行消防知識講座。小區(qū)入伙時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊《消防知識手冊》。4、做好消防培訓及演練工作：關鍵加強保安員消防實戰(zhàn)演練，每十二個月組織兩次義務消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與消防演練，提升全體業(yè)主“自救”意識和能力，防范于“未然”。（一）管理內(nèi)容1、做好消防監(jiān)控中心管理；2、做好消防設施、器材管理；3、保持消防通道通暢；4、加強裝修期間消防安全管理；5、嚴禁違章燃放煙花爆竹；6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；7、預防電器短路等引發(fā)怒災原因。（二）管理方法1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢驗落實；2、制訂消防事故處理預案，防患于未然；3、建立義務消防隊，每個月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演練；4、定時進行消防檢驗，預防為主，防消結(jié)合，發(fā)覺隱患，立即消除；5、做好消防器材、設備檢驗保養(yǎng)，使之一直處于完好狀態(tài)；6、阻止任何違反消防安全行為；7、主動開展防火安全宣傳教育，定時向業(yè)主傳授消防知識；8、提議消防安全登記檔案；9、建立小區(qū)消防快速反應分隊。發(fā)生火災，立即組織補救并快速向相關部門報警，結(jié)合以往工作經(jīng)驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反應分隊”，以確保一旦出現(xiàn)火警時，我們能快速作出反應，立足“自救”，最大程度地降低火災損失。附火警應急程序以下：（一）報警1、管理處全部些人員均應加強消防意識，發(fā)覺異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門匯報。2、管理處值班員接到火警報警后，應快速通知周圍人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、現(xiàn)在火勢、周圍環(huán)境及人員受傷情況等。（二）召集1、火警確定后，通知義務消防隊員趕赴現(xiàn)場。2、管理處全部些人員一旦得悉火警均應立即直赴現(xiàn)場，參與滅火。管理處經(jīng)理接報后應趕往監(jiān)控中心進行調(diào)度，經(jīng)理助理接報后應趕往現(xiàn)場進行指揮。3、抵達現(xiàn)場人員必需聽從現(xiàn)場指揮調(diào)配。（三）滅火1、現(xiàn)場指揮依據(jù)火場情況，快速組織到場職員成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員實施命令應快速、正確。2、滅火組在現(xiàn)場指揮率領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應快速組織人力將珍貴物品及危險物品搬離現(xiàn)場。疏散組負責幫助鄰近火場居民快速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)車輛駛離。3、后續(xù)趕往火場人員為支援組。按現(xiàn)場指揮命令，向現(xiàn)場運輸滅火劑、滅火器材和所需多種物品。4、若火勢過大且消防警已到場時，無須要人員要快速撤離。義務消防員繼續(xù)幫助消防警滅火直至火勢被完全控制。（四）善后和恢復火勢完全熄滅后，保安員負責現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并幫助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故匯報。六、保潔綠化管理俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護”，這說明日常養(yǎng)護管理十分關鍵。綠化養(yǎng)護管理工作包含除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有預防人為毀壞。在做好日常性管理同時，還要針對不一樣花草樹木品種、不一樣習性、不一樣季節(jié)、不一樣生長久，對生存客觀條件要求，進行針對性和動態(tài)性管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。綠化保潔直接關系到小區(qū)形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量一個關鍵指標。1、綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日常化、養(yǎng)護科學化。（1）依據(jù)氣候，給花木適量澆水；（2）依據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，合適松土；（3）制訂預防方法，防治病蟲害；（4）立即清除雜草、枯枝，春秋兩季定時修剪花木，對遭受損壞花木立即扶正，整修或補種適宜苗木、花草；

（5）定時對建筑小品進行修飾；

（6）做到小區(qū)樓宇周圍綠地和花草植被養(yǎng)護完好。（一）管理內(nèi)容1、樹木、草坪養(yǎng)護管理指標①新種樹苗：當?shù)孛绯苫盥?5%，外地苗成活率85%②蟲害樹木不超出2%;③綠化建筑小品無損壞;④草坪無高大雜草，綠地無家生、野生地藤蔓植物;⑤草地整齊無磚塊、垃圾。2、樹木、草坪養(yǎng)護管理質(zhì)量標準①樹木：生長態(tài)勢基礎正常;葉子枝干基礎正常。②草坪：覆蓋率在90%以上;基礎上無雜草;生長和顏色基礎正常不枯黃;基礎無病蟲害。3、綠化養(yǎng)護技術方法要求①樹木：定時澆水、施肥、松土、修剪2次，每十二個月噴藥3次;②綠籬：定時澆水、施肥、修剪3次，每十二個月噴藥3次;③草坪：按期澆水、施肥、除草，每十二個月噴藥2次。（二）管理方法1、建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2、加強業(yè)務培訓，增強專業(yè)技能，聘用專業(yè)人員指導養(yǎng)護；3、落實“三查”（綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監(jiān)督檢驗，按月考評，確保綠化服務滿意率95%、保潔服務滿意率95%；4、強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明；5、提議綠化保潔登記檔案。第六章配合銷售方法、承諾多年和各類業(yè)主交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主各類需求有著較為全方面認識和把握。為了配合小區(qū)銷售工作，我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下幫助和服務：一、簽定物業(yè)管理委托協(xié)議規(guī)范協(xié)議是提供優(yōu)異物業(yè)管理根本前提。提議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前，房產(chǎn)企業(yè)應在濟寧市物業(yè)管理條例指導下，就本小區(qū)物業(yè)管理和我企業(yè)簽定正式委托管理協(xié)議，將物業(yè)管理服務內(nèi)容和深度、標準、雙方權利和義務和管理用房劃撥、工程保固金支付等重大問題用協(xié)議形式明確下來。而在銷售中心前期管理上,提議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心正常運作提供良好保障。二、提供物業(yè)管理咨詢樓盤公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理方面咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出問題給解答;三、提供物業(yè)管理培訓為銷售人員提供必需物業(yè)管理培訓，以降低所以而產(chǎn)生銷售糾紛，并就銷售員反饋物業(yè)管理方面意見和提議提出具體處理方案，增強業(yè)主信心;四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供藍盾物業(yè)多種宣傳資料、圖則及標識等，同時依據(jù)銷售部門要求，在合適時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操演出等，增加銷售現(xiàn)場氣氛;五、幫助舉行展銷活動幫助發(fā)展約定時舉行展銷會、業(yè)主嘉年華及其它慶賀或促銷活動;六、開展業(yè)主意見咨詢在銷售過程中，我們擬經(jīng)過問卷、電話、面談等方法開展2—3次業(yè)主意見咨詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面需求加以搜集和統(tǒng)計，立即修訂和調(diào)整管理方案，確保以后物業(yè)管理管理服務適用性。第七章管理指標承諾及采取方法一、房屋及配套設施完好率質(zhì)量確保方法：1、制訂具體房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格實施。2、房屋及配套設施巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢驗和定時維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3、嚴格裝修管理，建立立體交叉式監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)施工單位實施跟蹤管理，預防損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全行為。二、房屋零修、急修立即率質(zhì)量確保方法：1、建立嚴格房屋修繕制度，實施二十四小時值班，設置業(yè)主報修專線電話。2、維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。3、依據(jù)小區(qū)功效和特點，貯備合理數(shù)量常見材料，以備急用。4、實施報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確定后返回存檔。5、每個月對維修立即率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關部門及個人考評依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率承諾指標100%測定依據(jù)：質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%質(zhì)量確保方法：1、加強對維修技工專業(yè)培訓，全部技術人員持證上崗,嚴格根據(jù)操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實施業(yè)主、用戶質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確定。4、較為復雜維修工程，事先應制訂具體工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率承諾指標100%測定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%質(zhì)量確保方法：1、維修實施100%回訪制，采取電話、上門、書面征集等方法進行回訪，確保反饋渠道通暢。2、每個月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析匯報。四、保潔率承諾指標99%測定依據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%質(zhì)量確保方法：1、配置完善垃圾搜集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提升業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢驗保潔情況，發(fā)覺問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率承諾指標0.5‰測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰×0.5‰質(zhì)量確保方法：1、提供二十四小時保安服務。采取單車、步行巡查方法，建立立體交叉式安全監(jiān)管體系。人防和技防結(jié)合，充足發(fā)揮技防手段作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必需簽署施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實施業(yè)主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實施準軍事化管理，定時進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不停提升處理可疑或突發(fā)事件能力。六、火災年發(fā)生率承諾指標0.5‰測定依據(jù)：火災發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量確保方法：1、實施全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”;制訂嚴格消防管理制度和具體消防應急作戰(zhàn)方案，每十二個月組織不少于二次消防實戰(zhàn)演練。2、定時開展多種形式安全用電、用氣和防火宣傳，提升業(yè)主消防意識。3、小區(qū)全部動火作業(yè)，施工單位必需事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應