餐飲服務(wù)十要素課件

餐飲服務(wù)十要素餐飲部：周小燕餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

服務(wù)觀念“客人第一”觀念就是把客人放在第一位。服務(wù)人員要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每位服務(wù)人員應(yīng)盡的這人和義務(wù)。“客人第一”就是客人至上“。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)侯甚至忍氣吞聲，無條件尊重我們的客人。2餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

“客人永遠(yuǎn)是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，要求服務(wù)人員即使在“客人不對而自己對”的時(shí)候，也要把自己的“對”讓給客人。3餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

一個(gè)宗旨：

顧客是上帝、回頭客

4餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

二個(gè)態(tài)度：

用心、

微笑。

5餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。6餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建四勤：

眼勤、口勤、腳勤、手勤。7餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建五凈：

工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。8餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

六個(gè)一樣：

外客和內(nèi)客一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個(gè)樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。9餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

七聲：

歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。10餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

八服務(wù)：

站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。11餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

九規(guī)范：

服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。12餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建十主動：

主動迎送、主動打招呼問好

主動帶客引路、主動介紹情況

主動為賓客服務(wù)、主動推銷

主動照顧老弱病殘、主動提行李

主動按電梯、主動征求賓客意見。13餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建酒店員工幾個(gè)好習(xí)慣第一個(gè)習(xí)慣:員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避14餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等15餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建第二個(gè)習(xí)慣保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。16餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

第三個(gè)習(xí)慣

為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。17餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

第四個(gè)習(xí)慣

員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任何一個(gè)酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。18餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

第五個(gè)習(xí)慣積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。19餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

第六個(gè)習(xí)慣把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。20餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建

第七個(gè)習(xí)慣制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。21餐飲服務(wù)十要素相冊由微軟用戶創(chuàng)建第八個(gè)習(xí)慣愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)