淘寶客服溝通技巧的具體作業(yè)流程讓你做好淘寶客服的培訓(xùn)工作

1.當(dāng)歡迎語出現(xiàn)淘寶客服溝通技巧A.當(dāng)接收到用戶發(fā)送第一個消息時，首先要做到是快速反應(yīng)，不能讓用戶等候超出10秒.B.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：您好，我是客服8號，很快樂為您服務(wù)，有什么我能夠效勞+笑臉表情您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉2.和用戶對話中淘寶客服溝通技巧對話步驟是用戶對我們產(chǎn)品了解一個過程，淘寶客服首先要對企業(yè)產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師等級高度，解答用戶對產(chǎn)品疑問，能夠合適引用部分專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品時候，要用讓用戶便于了解話語。關(guān)鍵還是本身在于對產(chǎn)品了解。3.議價步驟之淘寶客服溝通技巧議價是目前淘寶客服工作中最常見最頭疼問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)習(xí)慣。A.愛貪小廉價型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。B.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足本身內(nèi)心成就感。對于以上用戶，淘寶客服溝通技巧中首先需要申明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)，銷售價格是企業(yè)制訂(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是標(biāo)準(zhǔn)。通常到這一步，部分用戶不會再在價格上糾纏。假如你表示后，用戶表現(xiàn)出猶豫不決，那么能夠轉(zhuǎn)移用戶思想意識，通知其目前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或合適在運費上給部分優(yōu)惠。議價過程關(guān)鍵思想:通知其商品價格是無法優(yōu)惠，產(chǎn)品質(zhì)量是有確保這是標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)適用戶反應(yīng)，合適給部分贈品或運費優(yōu)惠方法，達成交易。4.支付步驟中淘寶客服溝通技巧A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中碰到部分問題，無法立即達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)絡(luò)用戶，以關(guān)心口吻，了解用戶碰到問題，給指導(dǎo)，直到用戶完成付款。如遲遲未見買家付款淘寶客服溝通技巧是：能夠這么說“親，您好，是支付上碰到問題了嗎?有不清楚地方，能夠告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”B.部分需要優(yōu)惠運費訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。能夠這么跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付?！盋.在用戶完成支付后淘寶客服溝通技巧：你能夠說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會立即為您發(fā)貨，感謝您購置我們商品，有任何問題，能夠隨時聯(lián)絡(luò)我們，我是客服8號”5.物流步驟中淘寶客服溝通技巧注意事項在網(wǎng)購過程中，物流是很關(guān)鍵一個步驟，牽動著買賣雙方心。A.主動問詢“您好，我是8號客服，請問您貨是寄到哪個城市?”依據(jù)買家所在城市，通知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作，您現(xiàn)在購置，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右能夠到貨”B.提前申明，當(dāng)你告訴用戶正常幾天能夠到貨后，有些用戶會問詢，XX能到嗎?諸如這類問題。我們必需提前通知用戶“您好，因為快遞不受我們控制，我們無法確保具體到貨時間，只能確保今天一定給您安排發(fā)貨出去，期望您能了解?！盋.碰到很著急買家，要求你確保幾天之內(nèi)必需到貨。您能夠說“假如您很急話，提議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一千克內(nèi)是14元，其它地域一千克內(nèi)22元”相關(guān)超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，用戶收貨所在地，計算出運費后，通知用戶。6.淘寶客服溝通技巧中售后步驟售后處理步驟：撫慰-查明原因-表明立場-全力處理-真誠道歉-感謝了解以下是情景對話一(G是用戶，K是客服)G：有些人在嗎?K：您好，我是客服8號，很快樂為您服務(wù)，有什么我能夠效勞+笑臉表情G：這全部多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞!!!K：十分抱歉，耽擱您時間了，稍等一下我查查物流信息。(這時候，淘寶客服溝通技巧中客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓用戶等候時間過長)G：速度!!!K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能是還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時，能夠分段發(fā)給用戶，避免讓用戶等候時間過長)K：這么，我們現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)快遞企業(yè)，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓立即給您送到。K：實在抱歉，因為快遞問題，耽擱您時間了。G：立即吧…K：嗯，感謝您了解，十分抱歉，給您添麻煩了。(通常這么一段話后，淘寶客服溝通技巧已經(jīng)讓用戶氣消了一大半，現(xiàn)在你需要做是言出必行，自己或由售后客服聯(lián)絡(luò)快遞企業(yè)，核實信息，搞清楚具體情況后，給用戶一個回復(fù)，最好是經(jīng)過電話通知用戶現(xiàn)在是什么樣一個狀態(tài)，讓用戶感受我們是很真誠很主動處理問題。)以下是情景對話二(G是用戶，K是客服)G：你們東西太差了!!!K：您好，我是客服8號，很快樂為您服務(wù)，有什么我能夠效勞。+笑臉表情G：東西收到了，質(zhì)量太差了!!!退款吧K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?G：箱子沒法用，殼子全部碎了，這么東西你們也往出來發(fā)。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，假如確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款。G：你等會，我下班回去拍圖給你。K：好，我們會立即幫您處理好，耽擱您時間了(淘寶客服溝通技巧之退換貨標(biāo)準(zhǔn)：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們負(fù)擔(dān)往返運費。假如是用戶不喜愛，或尺寸原因，也能夠退，不過要用戶負(fù)擔(dān)寄回來運費，和我們當(dāng)初發(fā)貨給用戶產(chǎn)生運費。大部分買家全部是講道理，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理，這種在淘寶客服溝通技巧中也有表現(xiàn)。如：明明是自己買尺寸不適宜，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如這類，通常，不要和用戶發(fā)生爭吵，首先要求用戶拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題，根據(jù)退換貨步驟處理。不屬于商品質(zhì)量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵這類，跟用戶合了解釋，通知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。假如實在不喜愛，也能夠退貨退款。不過要用戶自己負(fù)擔(dān)往返運費。)注：在任何情況下，全部不能和用戶發(fā)生爭吵，合理表示見解。7.最終在咨詢結(jié)束中淘寶客服溝通技巧：歡送+好評當(dāng)完