客房晨會培訓課件

客房晨會培訓O7-071ppt課件完整目的加強服務意識，提高服務質量加強重視程度，完善服務技能加強理論知識，指導工作實踐2ppt課件完整客房服務員儀容儀表男職工發(fā)型：保持清潔、整齊；前面不過眉毛；后面不過衣領；發(fā)角不過耳；不蓄胡須。女職工發(fā)型：保持清潔，梳理整齊；頭發(fā)前面不過眉毛，后面不過肩；頭發(fā)不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。工裝：干凈、整齊、挺括，前臺穿黑色皮鞋3ppt課件完整客房服務員禮貌禮節(jié)親切微笑地主動向客人和同事問候。親切微笑地回答客人的問題、為客人提供服務。與客人和同事目光相遇時，應微笑致意。4ppt課件完整為客開門規(guī)則如果客人忘記帶鑰匙，請求服務員為客開門，服務員必須接到前臺的通知，否則不開門。如果服務員私自為客人開門，一切后果要自負。為什么不可私自為客人開門的理由:1、你無法確認客人是否住這個房間。2、客人出示押金單(或房卡套)，你無法判斷他是否換過房間，是否是揀來的。3、即便是你認識這個常住客人，知道他這幾天住一直住這個房間，也不能為他開門。因為你不知道他是否退房了。所以，客房服務員為客開門，必須接到前臺通知。5ppt課件完整案例1：某外資四星級賓館，早晨！早晨服務員剛上班，一位客人對服務員講，小姐我要吃早飯去，房卡沒帶出來，忘在房間里，麻煩你給我開一下門，我取一下房卡。服務員沒考慮就為客人開門了。10分鐘后，一個老外跑到前臺講，他房間里的電腦不見了，電腦里有很重要的合同文件。6ppt課件完整案例2：某四星級酒店的兩名服務員在清理房間時，有一客人突然進入房間，熱情地向服務員打招呼，說到：正在打掃我的房間嗎？謝謝你們！別著急，我在電梯間抽一支煙馬上回來。5分鐘后，此人又返回房間并說：“我要馬上出門有急事，先上衛(wèi)生間，房間不用搞了”。隨手給了20元小費。此時的服務員已經完全喪失了警惕性,誤以為此人就是房客，輕易地讓此人進入了房間，結果使得本房的客人財產被盜，服務員亦得到應有的處罰。7ppt課件完整案例分析案例1：1、犯罪分子造成一種剛從房間出來的樣子，給服務員造成了一種錯覺；“這個房間是我的”。2、服務員未堅持原則。憑知覺和感觀來判斷事物，從而犯錯。案例21、此犯罪分子以虛晃一招蒙蔽了服務員的注意力，造成假相。2、此犯罪分子造成一種很急的樣子，并給小費做誘餌。3、服務員未能堅持原則，未驗房卡；在犯罪分子假借很急，并給小費的情況下，徹底喪失警惕，釀成大禍。8ppt課件完整服務員進出客房記錄進出房間按已定的程序進行。1、進門先打開電源，填好進入時間。2、做好房間后，應巡視一下，確認無誤后，打開走廊燈，將房門輕輕關上，填好出房時間。9ppt課件完整客房衛(wèi)生間清掃程序衛(wèi)生間清掃程序按以下步驟：1.淋浴房

2.鏡面

3.清潔面盆

4.清潔馬桶

5.清潔地面

6.補充物品10ppt課件完整五塊毛巾抹布的使用綠色毛巾-----------家具、電器紅色毛巾-----------衛(wèi)生間墻面藍色毛巾-----------衛(wèi)生間地面黃色毛巾-----------恭桶白色毛巾-----------鏡面、玻璃、五金件、臺面以上毛巾放在工作車的

專用掛袋里臺盆恭桶的專用清潔器不得混淆，不得相互接觸產生交叉污染。對器具清潔后，用84消毒液消毒（濃度1：300，時間30分）11ppt課件完整客房遺留物品的處理酒店范圍內所發(fā)現的一切賓客所遺留的物品均視為遺留物品，服務人員撿拾到后，必須上交值班經理，任何人不許以任何理由私存私放。在查走客房、做走客房衛(wèi)生時，所發(fā)現的賓客遺留物品（無論價值大?。┍仨毤皶r上交前臺并按規(guī)定登記。在公共區(qū)域、餐廳等場所撿拾到的任何物品都必須及時上交前臺并登記。

前臺設立賓客遺失物品登記本，詳細注明時間、物品描述、撿拾地點、撿拾人、領取記錄、經辦人。只有值班經理有權進入遺失物品庫負責保管遺留物品。食品類遺失物品保留期限為三天，經店長和值班經理同意后方可處理。賓客領取物品時，必須出示相關證件并簽字。12ppt課件完整杯具清潔消毒程序1、將客用后的各種杯具,在消毒間用洗滌精及杯刷洗滌干凈。2、放置到配比濃度比例為0.3％－0.5％的消毒水中浸泡10－15分鐘（具體方法：45斤水加入112.5毫升的消毒液）。3、放入到清水池中徹底沖洗干凈。4、用干凈的口布按要求擦拭干凈。5、最后放入電子消毒柜30分鐘。6、消毒完的杯具整齊地排列在保潔柜內。13ppt課件完整哪些事項必須向主管報告1、客人生病且較為嚴重的。2、發(fā)現房內有兇器或麻醉劑等物品。3、沒有行李或行李少。4、將寵物帶入客房內的。5、無意中損壞了客人的物品。6、發(fā)現房內設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。7、發(fā)現遺留物品。8、在走廊或其他地方發(fā)現可疑的人或物。9、客人的抱怨或表揚。14ppt課件完整發(fā)現差異房的處理1、發(fā)現住客房沒回來睡覺，報給值班經理處理。2、若沒有行李、且一天沒有使用，也應及時報給值班經理處理。3、主管每天二次交房態(tài)表給值班經理。4、填寫房態(tài)必須是真實房態(tài)而不是電腦房態(tài)。5、發(fā)現房間差異，應現場核對并及時報前臺。15ppt課件完整保養(yǎng)房清潔標準1、主要以檢查為主。2、對房間進行通風并擦灰，同時檢查是否有工程問題。3、檢查客用品和布件是否符合標準。4、如較長時間未入住的客房需定期面池、恭桶放水。16ppt課件完整VD房清潔質量標準1、進出房程序照已定程序，進門先打開電源、填好工作時間。2、進房先檢查是否有遺留物品，若有要先報告前臺，下班前將物品交前臺。3、將厚薄二層窗簾打開，讓光線進來并檢查窗簾是否完好。4、須用干抹布抹電器，抹窗時注意抹清窗角、窗臺、窗框、窗玻璃。5、按規(guī)范鋪床，用過布草須調換（換上的布草無污跡，無破損）。同時檢查床上其他用品，發(fā)現有污跡及時調換。6、清潔房內各式家具、鏡子。7、清潔地面，注意床下、墻角、垃圾桶后等處17ppt課件完整VD房清潔質量標準8、補齊房內物品，并檢查設施及時報修。9、杯子按消毒程序清潔。10、按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污染；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵垢、污垢；地漏不得有異味。清潔后地衛(wèi)生間保持整潔干燥、無異味、無污跡、無皂跡、無水跡、無毛發(fā)。11、嚴禁用客用毛巾當抹布，一旦發(fā)現作違律處理。12、垃圾倒入工作車垃圾袋內時，注意不得有未滅煙蒂混入。13、最后巡視一下，打開廊燈并確信物品擺放整齊，無清潔工具遺留，將房門輕輕關上，填好出房時間。18ppt課件完整走廊清潔標準1、走廊地毯每天吸塵二次。2、貼腳線干凈無污跡。3、燈泡照明正常，無損壞。4、通道門無污跡，無指印。5、墻面干凈無黑印、無污跡。6、天花板干凈、無蜘蛛網。7、消防指示燈清潔。8、電梯口煙缸清潔，樓梯、消防梯保持清潔暢通。9、窗戶干凈、窗簾整潔。19ppt課件完整大堂及大門前衛(wèi)生制度1、大堂地面每隔一段時間用清潔劑或塵推全面清潔一次。2、大堂內的柱面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿要求當班員工經常保持光亮清潔。3、負責大門清潔的員工要經常清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。4、門口地毯每天清潔兩次，每周換洗一次。5、主管對大堂每天檢查至少五次，發(fā)現不符合要求馬上返工。20ppt課件完整大衛(wèi)生的重點區(qū)域1、衣柜門頂，衣架。2、所有抽屜取出，里面及軌道清潔3、所有電線清潔4、所有貼角線清潔。（包括家具后面）5、徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）6、浴室墻面全面清潔7、洗手臺面、恭桶后管道清潔。8、恭桶水箱清潔。9、日光燈板清潔。10、洗手盆溢水口清潔11、洗手盆塞、浴缸塞清潔12、所有筒燈金屬圈清潔（除日常標準外，需注意以下項目）21ppt課件完整OC房清潔質量標準1、清潔OC房，要根據客人要求的時間清潔。2、進房程序按照進出房標準。3、OC房與VD房清潔標準一樣，但要注意：22ppt課件完整OC房清潔注意事項1、不得隨意亂動客人的物品。2、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。3、杯子內有客人未飲完的飲料和客人自己帶的茶，暫不要清洗與調換。4、客人放在床上、椅子上的衣服，如不整齊或隨便堆放，要用衣架掛好放入衣柜內，睡衣和內衣折疊好放在枕頭邊。5、客人原來打開的燈、空調位置不要改變。6、清潔住客房時，若房內電話鈴響，為尊重客人和維護其隱私權，不得接聽房內電話。7、如客人在房內，