2021年淘寶客服月底總結(jié)和工作計(jì)劃

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)2021年淘寶客服月底總結(jié)和工作計(jì)劃本文2021年淘寶客服月底總結(jié)和工作方案由我細(xì)心為您整理,盼望這篇2021年淘寶客服月底總結(jié)和工作方案工作范文可以幫到你。

當(dāng)工作進(jìn)行到肯定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作仔細(xì)地分析討論一下，確定成果，找出問(wèn)題，歸納出閱歷教訓(xùn)。下面給大家共享關(guān)于2021年淘寶客服月底總結(jié)和工作方案，便利大家學(xué)習(xí)。

2021年淘寶客服月底總結(jié)和工作方案1

仔細(xì)回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)由于虛度年華而懊悔;也不會(huì)由于碌碌無(wú)為而慚愧，基于以上問(wèn)題，我依據(jù)去年的工作做了總結(jié)。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小廉價(jià)的思想，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種狀況。

首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)頭壓價(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不行以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格廉價(jià)的珍寶。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，由于有些商家的利潤(rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)待。也就是，既然不行以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不行以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，由于成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人總是想占點(diǎn)小廉價(jià)給自己心里勸慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思索一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，肯定要有急躁和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關(guān)懷的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準(zhǔn)備購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)消失回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很簡(jiǎn)單影響買家的購(gòu)買欲。還有就是肯定要照實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顧客收貨發(fā)覺(jué)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，由于這是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。由于您面對(duì)的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。

工作總結(jié)對(duì)于常常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)待或者免郵之類的，由于這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的伴侶或者同事，或者比如買衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要專心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要把握技巧，不是隨任憑便簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)擅長(zhǎng)總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流暢。

只是簡(jiǎn)短的做了一下這一年的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!

2021年淘寶客服月底總結(jié)和工作方案2

20_年度工作勞碌而充實(shí)，我雖然經(jīng)過(guò)幾次崗位調(diào)整，但還是結(jié)合部門(mén)工作職責(zé)和工作方案，以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點(diǎn)工作，樂(lè)觀完成各項(xiàng)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)?；仡櫼荒陙?lái)，我主要做了以下三個(gè)方面的工作：

一、網(wǎng)絡(luò)推廣工作

維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參加了20_年度網(wǎng)站x次改版工作，目前已順當(dāng)完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)整改要求。進(jìn)一步簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開(kāi)了便利之門(mén)。

監(jiān)管競(jìng)價(jià)排名，依據(jù)實(shí)際狀況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價(jià)，在合理的預(yù)算內(nèi)爭(zhēng)取更大的流量和關(guān)注。與此同時(shí)，適當(dāng)?shù)膶⒘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時(shí)事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。

利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣，在_等大型互動(dòng)板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項(xiàng)工作需要花費(fèi)肯定的時(shí)間和精力，上半年開(kāi)展的不錯(cuò)，下半年因推廣專員_離職，人力資源削減，該項(xiàng)工作受到不小影響。

二、行政性協(xié)調(diào)工作

幫助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)事務(wù)性工作。參加“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評(píng)比活動(dòng)，幫助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來(lái)訪接待工作，幫助領(lǐng)導(dǎo)做好人才聘請(qǐng)各項(xiàng)工作。

為幫助公司同事順當(dāng)開(kāi)展工作，做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作，確保公司電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，各類辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常，工作狀況的內(nèi)外溝通，問(wèn)題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前詢問(wèn)、售后投訴能準(zhǔn)時(shí)處理，協(xié)調(diào)各方，急躁解答。

三、文案材料綜合工作

協(xié)作公司各種宣揚(yáng)資料，如產(chǎn)品手冊(cè)、宣揚(yáng)手冊(cè)、有用手冊(cè)，四折頁(yè)、單頁(yè)等資料的文案撰寫(xiě)，準(zhǔn)時(shí)與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。

一年來(lái)，我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯合八方的優(yōu)勢(shì)，收集各方訊息，并撰寫(xiě)及精確?????地編報(bào)和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣揚(yáng)作用。樂(lè)觀參加公司_召開(kāi)，編寫(xiě)主持文案，組織大會(huì)策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動(dòng)的順當(dāng)開(kāi)展的作用，并做好反饋、記錄工作。

20_年是進(jìn)展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上，而主動(dòng)參謀、調(diào)查討論、創(chuàng)新思維上投入的時(shí)間和精力比較少;二是工作的細(xì)節(jié)落實(shí)、整體規(guī)劃還不夠到位，工作效率與抱負(fù)節(jié)奏還有肯定落差。

20_年對(duì)于公司、對(duì)于我們每個(gè)人都是一個(gè)嶄新的開(kāi)頭，也是一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個(gè)工作崗位，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，從容的面對(duì)挑戰(zhàn)，才能更好的處理和解決面對(duì)的問(wèn)題，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對(duì)自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個(gè)人都會(huì)有美妙的明天!

2021年淘寶客服月底總結(jié)和工作方案3

光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺(jué)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了許多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。

為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品消失質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。

售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問(wèn)題。

遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽(tīng)顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問(wèn)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。

通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避開(kāi)占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的肯定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問(wèn)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了許多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。

售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。

也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺(jué)自己其實(shí)還有許多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，勝利者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱蔽著一個(gè)勝利的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。

有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是似乎沒(méi)有方法記憶深刻，遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的生疏，但是我信任對(duì)于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟識(shí)熟識(shí)衣服，熟識(shí)了一些簡(jiǎn)潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人談天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛開(kāi)頭接觸客服這個(gè)行業(yè)，許多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)潔的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)頭的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)頭做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親，您好，這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)覺(jué)這樣好許多誒，慢慢時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能

在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。

要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就漸漸開(kāi)頭熟識(shí)了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽(tīng)從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感，后來(lái)漸漸的用著嫻熟的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也熬煉人的急躁，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷模糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

常常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有消失這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的心情等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要認(rèn)真仔細(xì)，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)消失這些問(wèn)題。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)覺(jué)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)困難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房其次大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失許多客人的，有些客人就是喜愛(ài)這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜想，或許從這里就流失了很多的回頭客了。

仔細(xì)回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)由于虛度年華而懊悔;也不會(huì)由于碌碌無(wú)為而慚愧，基于以上問(wèn)題，我依據(jù)去年的方案做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并依據(jù)實(shí)際具體的修改了以后的方案以及方向。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的方案，一是熟識(shí)產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是討論好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟識(shí)產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多細(xì)節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的詢問(wèn)足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問(wèn)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最終一項(xiàng)我的確做得不好.

在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺(jué)我太和善，不夠堅(jiān)決，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)的去勸說(shuō)，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

2021年淘寶客服月底總結(jié)和工作方案4

仔細(xì)回想這一年，我究竟做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今日，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)懊悔;也不會(huì)由于沒(méi)什么成果而感到慚愧，基于以上問(wèn)題，我依據(jù)去年制作的方案做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并依據(jù)實(shí)際具體的修改了以后的方案以及方向。

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的方案，一是熟識(shí)產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是討論好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟識(shí)產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多細(xì)節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的詢問(wèn)足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問(wèn)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最終一項(xiàng)我的確做得不好，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺(jué)我太和善，不夠堅(jiān)決，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)的去勸說(shuō)，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不快樂(lè)，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛(ài)默守成規(guī)的處事方法，而售后我準(zhǔn)備先這么去做：

一、關(guān)于退換貨

流程太簡(jiǎn)單，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，由于產(chǎn)品問(wèn)題修理或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去修理，準(zhǔn)時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過(guò)旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有談天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來(lái)避開(kāi)說(shuō)不清的事情，其次，節(jié)約電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

三、物流跟蹤

假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參加售前的工作，但是假如說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，盼望后期能接受。

四、開(kāi)發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是詳細(xì)怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出