“江蘇工匠”職業(yè)技能競賽客戶服務(wù)管理考試題庫大全-下（多選、判斷題）

PAGEPAGE1“江蘇工匠”職業(yè)技能競賽客戶服務(wù)管理考試題庫大全-下（多選、判斷題匯總）多選題1.蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示

讓她先簽收后再補發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補發(fā)。請問交易介入后，

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？()A、退貨退款,運費商家承擔(dān)B、退貨退款,運費消費者承擔(dān)C、駁回消費者申請D、蘭蘭同意退款一瓶的錢,小二處理僅退款一瓶的金額答案：AD2..下列選項中，那些方法可以用于處理缺失值()？A、用一個樣本統(tǒng)計量的值代替缺失值B、用一個統(tǒng)計模型計算出來的值去代替缺失值C、刪除所有缺失值的記錄D、隨機刪除部分缺失值的記錄答案：ABC3.售中服務(wù)是銷售過程中所提供的服務(wù)，主要包括()。A、向客戶傳授知識B、幫助客戶挑選商品C、提供多種方便D、提供代辦業(yè)務(wù)答案：ABD4..客戶忠誠的重要性具體體現(xiàn)在哪些方面？()A、確保店鋪的長久收益B、節(jié)約成本C、獲得良好的口碑效應(yīng)D、為店鋪發(fā)展帶來良性循環(huán)答案：ABCD5.企業(yè)在直播推廣時,客服要(),并進行引導(dǎo)或回復(fù)。A、靜觀其變B、及時監(jiān)視彈幕C、留言D、不斷催促答案：BC6.針對客戶的投訴，在平臺介入調(diào)查前，客服要準備好證據(jù)，包括()，將這些證據(jù)提交平臺，等候平臺裁定。A、聊天記錄B、電話錄音C、快遞單據(jù)D、客戶隱私答案：ABC7..下列選項中，哪項屬于日常數(shù)據(jù)通報的基本結(jié)構(gòu)形式()？A、總結(jié)計劃執(zhí)行中的成績和經(jīng)驗，找出存在的問題B、提出措施和建議C、反應(yīng)計劃執(zhí)行的基本情況D、分析完成或未完成的原因答案：ABCD8.客服話術(shù)準則包括()A、簡潔豐富原則B、表情使用原則C、語言適用原則D、面面俱到原則答案：ABC9.客服工作十分繁雜,經(jīng)常會發(fā)生忙中出錯的事項,例如()A、發(fā)票抬頭錯誤B、發(fā)票開錯品名C、發(fā)票開錯金額D、疏遠顧客答案：ABC10.合理定價必須認真貫徹國家的有關(guān)政策,如新產(chǎn)品定價政策,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價政策,浮動價格政策等,既不能()。A、內(nèi)外有別B、里外有別C、變相漲價D、隨意定價答案：CD11.郵政小包的共性有()。A、計費方式B、限重C、尺寸限制D、產(chǎn)品限制答案：ABC12..下列哪幾種展現(xiàn)樣式屬于三維餅圖()？A、復(fù)合餅圖B、三維餅圖C、復(fù)合條餅圖D、分離型三維餅圖答案：BD13.．DSR主要指的是其動態(tài)評分系統(tǒng)，主要分為()。A、描述B、售后C、物流D、服務(wù)答案：ACD14.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列簽收場景，屬于收件人本人簽收的有哪些？()A、快遞員將快遞送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸簽收B、快遞員電話聯(lián)系蛋蛋后，蛋蛋同意將包裹放在速遞易C、蛋蛋買了籃球送給香港的妹妹，收件地址填寫的是香港轉(zhuǎn)運倉，快遞顯示在轉(zhuǎn)運倉簽收D、快遞員將快遞送至蛋蛋家中，并由蛋蛋12歲的弟弟簽收答案：ABC15..普通客服工單有效的登記內(nèi)容有()。A、聯(lián)系時間B、客戶名稱C、處理結(jié)果D、正確的聯(lián)系方式答案：ABCD16.消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為消費者收到商品

的有效證明？()A、發(fā)貨物流面單B、有本人簽字的簽收底單C、消費者授權(quán)他人簽收的物流證明D、消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖答案：BCD17..下列選項中，哪些是常見的數(shù)據(jù)分析報告類型()？A、專題分析報告B、綜合分析報告C、日常數(shù)據(jù)通報D、數(shù)據(jù)記錄小時報答案：ABC18..以下哪些選項屬于個人消費者網(wǎng)上消費的心理()。A、求實心理B、求名心理C、獵奇心理D、從眾心理答案：ABCD19..以下對需求的說法正確的是()。A、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西,餓了想吃東西,渴了想喝水。B、需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣,會使客戶對需求進行選擇。C、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現(xiàn)→滿足→再出現(xiàn)→再滿足”的循環(huán)中的,

一個需求實現(xiàn)后,就會有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無止境。D、需求的相對滿足性。這是指在不同情況下,針對同一種情況,人會有不同的選擇。答案：BCD20.現(xiàn)代電商客服在具體的溝通方式除了電商平臺提供的溝通工具外,還會通過()等發(fā)布新品及活動信息。A、朋友圈B、臉書C、微博D、微淘答案：ACD21.下列說法錯誤的是：()A、消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實消費者已經(jīng)收到貨。此時商家可以

舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實是被簽收了B、小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發(fā)現(xiàn)另外一家店鋪做折扣，申請了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發(fā)貨行為，快遞送達后小明直接做拒簽處理，商家

要求小明承擔(dān)拒簽運費。商家的訴求是合理的C、小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發(fā)貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時發(fā)貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關(guān)系，商家想想就到付吧，到時候再聯(lián)系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家要求消費者承擔(dān)拒簽運費。商家是訴

求是合理的答案：ABC22..消費者權(quán)益保護規(guī)則，指保護消費者()等合法權(quán)益，保護消費者個人信息及交易記錄的規(guī)則。A、知情權(quán)B、合理退貨權(quán)C、租賃權(quán)D、獲得賠償權(quán)答案：ABD23.消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商

家拒絕合理的有哪些？()A、因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權(quán)申請B、商家已經(jīng)提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費者維權(quán)申請C、商家反饋消費者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權(quán)申請D、商家反饋消費者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權(quán)申請答案：ACD24..下列選項中，屬于PEST分析法的分析因素的是()？A、政治環(huán)境B、經(jīng)濟環(huán)境C、資源環(huán)境D、社會環(huán)境答案：ABD25.快遞不給力，商家可能面對的就是用戶的退貨.差評等等！以下哪些是造成消費者查單

查件的主要原因？()A、快遞遲遲未送達B、無物流信息顯示C、快遞不給送上樓D、收到包裹數(shù)量不對答案：ABC26..電商客戶包含哪些類型？()A、關(guān)鍵客戶B、普通客戶C、小客戶D、零售客戶答案：ABC27.企業(yè)通過()等強化消費場景,直擊消費痛點,實現(xiàn)客服。A、語音B、圖文C、視頻D、實物答案：BC28..下列選項中,屬于“客戶需要”的特征的是()A、包括物質(zhì)需要和精神需要B、能通過交換而得以滿足C、通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足D、是自身需要,不易受外界影響答案：ABC29.客服開場白技巧有()。A、用金錢引誘對方B、讓客戶感到溫暖C、做一個傾聽者D、可利客戶的逆反心理答案：BCD30.消費者在一家集市店鋪夠買了一個四件套，收到后發(fā)現(xiàn)床單有塊污漬，于是給出差評，

客服小美該如何處理才能讓消費者將差評改為好評？()A、誠懇道歉B、7天無理由退換貨C、承擔(dān)退貨郵費D、送優(yōu)惠券讓消費者下次使用答案：ABCD31.惡意差評師是指專門以給差評為要挾，向網(wǎng)店敲詐錢財?shù)木W(wǎng)絡(luò)寄生群體，其一般有()特征？A、基本用新賬號，老賬號用多了容易被人發(fā)現(xiàn)B、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款C、聊天和拍付大多不用同一個賬號，有利于銷毀證據(jù)D、會引導(dǎo)客服使用QQ聊天，客服以QQ聊天記錄是無法投訴買家的答案：ABCD32.發(fā)票投訴中的常見問題包括()A、商家表示不提供發(fā)票。B、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票。C、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用。D、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票。答案：ABCD33..下列屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。A、降價銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況答案：BCD34.大喬在天貓上買了一個電燉鍋，商家贈送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二

應(yīng)該如何處理？()A、由于贈品已經(jīng)無法退回，不支持消費者退貨B、非消費者原因退貨，雖然贈品退不了，主商品還是可以退貨C、贈品退貨事宜由商家自行和消費者協(xié)商解決D、按市場價扣除贈品的費用，剩余款項退貨退款答案：BC35.近20年我國電子商務(wù)發(fā)展在()等方面都經(jīng)歷了巨大變化。A、規(guī)模B、理論C、形式D、內(nèi)容答案：ACD36.講價的客戶分為()等。A、試探型B、允諾型C、對比型D、直言不諱型答案：ABCD37.下列哪些是屬于按物流活動的空間范圍分類的？()A、地區(qū)物流B、銷售物流C、國內(nèi)物流D、國際物流答案：ACD38..客服在接打電話過程中應(yīng)多使用敬語，如()A、您B、謝謝C、抱歉D您們答案：ABC39.品類結(jié)構(gòu)可以由()部分組成A、爆款B、促銷款C、新款D、利潤款答案：ABCD40.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，關(guān)于贈品價值的計算方法，以下哪些說法是正確的？()A、商家在頁面事先聲明：“贈品價值100元”，則按照100元計算B、商家店鋪有與贈品同款的商品出售，售價為90元，則按照90元計算C、事先未聲明的，小二搜索淘寶市場平均價格在50左右，則按照50計算D、事先未聲明的，商家后續(xù)表示贈品價值100元，則按照100元計算答案：ABC41.顧客咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？()A、禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B、安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C、與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D、查詢原因，快速反饋給顧客信息。答案：ABCD42.瀏覽量是提高()的重要基礎(chǔ)量化指標。A、企業(yè)聲譽B、轉(zhuǎn)化率C、客單價D、銷售收入答案：BCD43.客服應(yīng)該在工作中努力提升自己的(),才能更好地服務(wù)于客戶,也讓自己的工作變得更加輕松自如。A、心理素質(zhì)B、技能素質(zhì)C、品格素質(zhì)D、消費素質(zhì)答案：ABC44.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點10天，產(chǎn)生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的

是：()A、由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運費應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)B、小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)C、整套衣柜屬于大件商品，不允許消費者因為個人原因拒簽貨物，所有應(yīng)當(dāng)強制要求小李

簽收貨物，并打款商家D、小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲費用等答案：AD45.精益就是精益求精,是從業(yè)者對每件產(chǎn)品.每道工序都()的職業(yè)品質(zhì)。A、凝神聚力B、精益求精C、追求極致D、最求一般答案：ABC46.中差評對網(wǎng)店有()影響？A、影響產(chǎn)品質(zhì)量B、影響寶貝轉(zhuǎn)化率C、影響搜索排名D、影響活動申報答案：BCD47.．下列對概率密度函數(shù)的描述，正確的是()。A、概率密度函數(shù)是一個關(guān)于隨機變量的函數(shù)B、概率密度函數(shù)對應(yīng)的曲線與X軸之間的面積為1C、概率密度函數(shù)主要用于計算隨機事件的概率D、概率密度函數(shù)主要用來計算連續(xù)型隨機變量在某個區(qū)間中取值的概率答案：ABCD48.愛崗敬業(yè)的基本要求為()。A、熱愛工作B、敬重職業(yè)C、任勞任怨D、不屈不饒答案：ABC49.張宏在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯誤，以下說法正確的有

哪些？()A、如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時找回商品；無論商家是否

找回貨物，此訂單支持退款張宏。B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系張宏或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有

協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行承擔(dān)。C、如果張宏還沒有退貨的，商家需及時聯(lián)系張宏，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給張宏進行說明。如張宏未確認，按照之前商家提供的退貨地址退回了，

天貓支持退款張宏處理，相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行承擔(dān)。D、如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知張宏自行聯(lián)系簽收人取回貨

物再次退貨處理。答案：ABC50.．在店鋪的實時概況分析中，包括的指標有()。A、UVB、PVC、支付金額D、支付買家數(shù)答案：ABCD51.消費者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到經(jīng)營成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要消費者到30KM之外去自提，此時商家應(yīng)該怎么做

避免消費者投訴？()A、30KG太重了，聯(lián)系物流發(fā)出去就好了，到了消費者有意見再溝通B、旺旺聯(lián)系消費者詢問消費者意見，消費者同意后再使用自提方式發(fā)貨.派送C、聯(lián)系物流讓物流給消費者送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用D、等著消費者聯(lián)系自己再說，省的麻煩答案：AB52.．在管理淘客群時，留住客戶.激活客戶的手段包括()。A、搶紅包B、鼓勵曬單C、發(fā)廣告D、制定獎勵制度答案：ABD53.店鋪里包含的活動有()A、滿就送，滿就減B、搭配套餐，搭配寶C、店鋪VIP淘寶VIPD、限時折扣，優(yōu)惠券紅包答案：ABCD54.電商客服應(yīng)具備()能力。A、開發(fā)B、嫻熟的溝通技巧C、良好的文字語言表達D、談判答案：BC55.．詢單轉(zhuǎn)化率是一個考驗客服綜合能力的指標，主要包括()。A、商品相關(guān)專業(yè)知識的掌握程度B、店鋪促銷信息的了解程度C、銷售技巧D、服務(wù)態(tài)度答案：ABCD56.新手型顧客具備()特點。A、對網(wǎng)購細節(jié)步驟熟悉。B、疑問很多，依賴性強。C、價格是他們考慮購買的第一要素。D、對咨詢過的問題喜歡反復(fù)確認，生怕被欺騙。答案：BD57..關(guān)于大客戶的服務(wù)理念，以下說法正確的是()。A、大客戶服務(wù)是營銷部門和客服部門的事，與其他部門無關(guān)B、加大對大客戶的服務(wù)會增加公司的成本，會直接降低企業(yè)的利潤C、高品質(zhì)的服務(wù)是增強大客戶的忠誠度，最大限度留住大客戶的最重要途徑D、大客戶服務(wù)是售后的事，因此也叫大客戶售后服務(wù)E、對于大客戶，企業(yè)不僅要向其提供有保證的常規(guī)服務(wù)，而且要向其提供更多的金牌優(yōu)質(zhì)服

務(wù)答案：CE58..下列選項中，屬于管理方面理論模型的是()？A、4P營銷理論B、5W2HC、邏輯樹D、PEST答案：BCD59.．物流管家包含的模塊有()。A、包裹中心B、異常包裹C、退貨包裹D、損壞包裹答案：ABC60..影響客戶預(yù)期的因素有哪些？()A、客戶的消費經(jīng)歷B、詳情頁的描述C、奢華包裝D、商品價格答案：ABC61..下列選項中，屬于描述性數(shù)據(jù)分析常用的分析方法的是()？A、平均分析法B、交叉分析法C、同比分析法D、對比分析法答案：ABD62.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發(fā)

起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是：()A、聯(lián)系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯(lián)系物流索賠B、物流停滯不代表商品無法送達，商家什么都不做，再等5天看看C、聯(lián)系物流核實商品實際已經(jīng)到達消費者當(dāng)?shù)兀事?lián)系消費者確認是否需要商品，如不需

要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款D、物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，

直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品答案：ACD63..下列選項中，哪幾項是專業(yè)條形圖制作的注意事項()？A、同一數(shù)據(jù)系列使用相同的顏色B、盡量讓數(shù)據(jù)由大到小排列，方便閱讀C、多使用傾斜的標簽D、最好不要添加數(shù)據(jù)標簽。答案：AB64.如果因消費者長時間未收到商品而導(dǎo)致退款，產(chǎn)生這種事故的原因可能是以下哪些？（）A、快遞/物流未送達或無跟蹤記錄B、丟件外包裝破損C、地址錯誤D、不喜歡答案：ABCD65.從1994年開始,我國電子商務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了()等階段。A、萌芽B、高速增長C、徘徊D、整理答案：AB66.當(dāng)客戶確定要購買商品但又遲遲沒有下單時，客服可以用適當(dāng)?shù)?)話術(shù)推動客戶

下單。推動的話術(shù)很多，例如告知客戶促銷活動時間即將結(jié)束：A、這個活動僅此一天，過了凌晨12點就恢復(fù)原價啦！B、今天是優(yōu)惠的最后一天，明天就沒有優(yōu)惠了。C、如果當(dāng)時并沒有促銷活動，也可以告知對方商品熱銷，數(shù)量不多請及時購買，給客戶制

造一定的緊迫感。D、通過抬高商品原價的方式告知客戶現(xiàn)在在促銷降價。答案：ABC67.允諾型客戶在發(fā)問時和回復(fù)時有如下特點：()A、允諾型客戶言語間已經(jīng)透露出要買的意向，只是希望能再獲得折扣B、這種已經(jīng)下定決心要購買C、只要應(yīng)對得當(dāng)是很容易促使其下單的D、客服只需表明商品價格合理.質(zhì)量有保證.老客戶很多，一般就能打動允諾型客戶。答案：ABCD68.合理定價必須認真貫徹國家的有關(guān)政策,()等,既不能隨意定價,也不能變相漲價。A、新產(chǎn)品定價政策B、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價政策C、浮動價格政策D、固定價格政策答案：ABC69.、《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循()的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進入和退出平臺、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護、個人信息保護等方面的權(quán)利和義務(wù)。A、自由B、公開C、公平D、公正答案：BCD70.小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發(fā)貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發(fā)貨。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？()備注:由于商家未按約定時間發(fā)貨在先，因此退回郵

費商家承擔(dān)，且需賠付張宏30%天貓積分A、以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不

想要”B、直接操作退款給小明并且主動賠付C、由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費D、出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔(dān)退回郵費答案：ACD71.售前服務(wù)一般是通過進行廣泛的市場調(diào)查來研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售之前，釆用多種方法來吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一

系列服務(wù)。下列屬于售前服務(wù)的是()。A、開通業(yè)務(wù)電話B、銷售環(huán)境布置C、供多種方便D、開設(shè)培訓(xùn)班答案：ABCD72..下列選項中，哪些屬于圖表的主要組成部分()？A、圖表標題B、指數(shù)軸C、數(shù)軸值D、圖例答案：ACD73.．下列圖標中，屬于常見的反映比例關(guān)系的圖表類型有()。A、餅圖B、旭日圖C、瀑布圖D、柱形圖答案：ABC74..影響客戶忠誠度的因素有哪些？()A、客戶的信任感B、客戶的滿意程度C、客戶的情感因素D、客戶因忠誠能獲得的收益答案：ABCD75..撥打電話重點包括()。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話.是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線.中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽虼鸢福篈BC76..呼叫中心客服人員在值班時，應(yīng)遵循以下制度()A、值班人員值班在崗，堅守崗位.坐姿端正.精神飽滿.集中精力B、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣.聲調(diào).應(yīng)答上做到：禮貌.親切.簡練.清晰、耐心.周到C、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快.應(yīng)答及時D、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度答案：ABCD77..電商客服做工作記錄時，遵循的5W1H原則包括()A、何時何地B、怎樣處理C、何人何事D、何種原因答案：ABCD78.通過交談,找到和客戶共鳴的話題,(),并能根據(jù)客戶的具體情況提供恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。A、習(xí)慣B、習(xí)俗C、想客戶所想D、急客戶所急答案：CD79.關(guān)于“七天無理由退貨”郵費的承擔(dān)原則描述正確的是()。A、若淘寶判定賣家責(zé)任(如商品存在質(zhì)量問題.描述不符合等)，來回運費都需要由賣家承

擔(dān)。B、買家責(zé)任(不喜歡/不合適等)，買家承擔(dān)來回運費。C、如果交易存在約定不清的情形，淘寶無法確定是誰的責(zé)任，交易做退貨退款處理，發(fā)貨

運費由賣家承擔(dān)，退貨運費由買家承擔(dān)。D、只要是注明“七天無理由退貨”的商家應(yīng)該承擔(dān)所有的運費。答案：ABC80.以下對關(guān)聯(lián)商品表述正確的是()A、對客戶購買的主商品有補充.輔助的作用。B、關(guān)聯(lián)商品的價值和作用不能高于主商品。C、關(guān)聯(lián)商品搭配主商品銷售時，在價格上應(yīng)該有一定的優(yōu)惠。D、推薦關(guān)聯(lián)商品不僅可以極大地增加店鋪商品的銷量，提高店鋪的盈利額，而且可以使客

服獲得更多銷售提成的機會。答案：ABCD81..下列選項中，哪些方法可以用于查找重復(fù)數(shù)據(jù)()？A、使用條件格式查找數(shù)據(jù)B、使用排序查找重復(fù)值C、使用公式查找重復(fù)值D、使用數(shù)據(jù)透視表查找重復(fù)值答案：ABCD82..通過市場調(diào)查收集數(shù)據(jù)時的常用方法有哪些()？A、觀察法B、實驗法C、訪問法D、問卷法答案：ABCD83.向客戶出示商品受歡迎的證據(jù)，讓客戶放心購買，一般證據(jù)包括()A、銷量截圖B、好評截圖C、收藏截圖D、客服親測截圖答案：ABC84.張宏在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是張宏操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿?，雙方約定寄回檢測；以下方

案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？()A、寄回檢測商品確實存在質(zhì)量問題的，交易支持張宏退貨退款，來回運費商家承擔(dān)B、寄回檢測商品沒有問題，但商家看了張宏的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是

老顧客，表示可以給張宏退貨退款，但退貨郵費需要張宏自理C、貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗貨發(fā)現(xiàn)張宏退回的不是豆?jié){機，是一臺使用了很久的果

汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家D、豆子打不碎屬于張宏操作不當(dāng)和個人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回張宏售后訴求答案：ABC85.售后客服需要了解()A、退款/退換貨流程B、糾紛維權(quán)規(guī)則C、掌握產(chǎn)品相關(guān)知識D、客戶的興趣愛好答案：ABC86.無論是傳統(tǒng)電商客服還是新電商客服,其工作本質(zhì)都是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為客戶提供服務(wù),如()等。A、迎接客戶B、介紹商品C、解決客戶疑慮D、控制價格答案：ABC87..人力資源預(yù)測有許多方法，常用的方法有()。A、經(jīng)驗預(yù)測法B、現(xiàn)狀規(guī)劃法C、專家討論法D、自下而上法答案：ABCD88.消費者小A購買定制款刻字情侶戒指，但是收到貨后發(fā)現(xiàn)不是很喜歡，想要申請退貨，

作為商家客服，下列哪個做法是正確的？()A、告知消費者定制類的寶貝是不能退換貨的B、退貨不退錢C、安撫消費者情緒，并想辦法讓消費者喜歡上這件產(chǎn)品D、收取部分折損費給消費者退掉

精品答案：AC89.威脅型客戶在發(fā)問時和回復(fù)時有如下特點：()A、威脅型客戶說話比較直接B、經(jīng)常表示如果商品不降價，就去別家購買。C、面對這樣的客戶，不要慌張，更不能盲目降價，但可以贈送一點兒小禮物D、喜歡拿別家的商品.別家的價格來做對比答案：ABC90..按照客戶購買行為特點，客戶類型大致可分為哪兩種類型？()。A、從眾型B、好奇型C、主動型D、被動型答案：CD91.客服除具備一定的職業(yè)素質(zhì)外,還應(yīng)遵守響應(yīng)的工作準則,如()等。A、恪守店鋪秘密B、技術(shù)反饋意見C、接待好客戶D、不加班答案：ABC92.我國電子商務(wù)在高速增長階段的電子商務(wù)基礎(chǔ)環(huán)境不斷成熟,()等問題得以解決。A、物流B、支付C、誠信D、資金答案：ABC93.如果你是天貓店的客服，若店鋪預(yù)期承諾雙11期間，15天內(nèi)發(fā)貨，但是不能及時發(fā)貨，

你會怎么做？()A、發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。B、每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C、每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與

諒解。D、延長顧客的收貨時間答案：CD94..下列哪些方面可以提升感知價值？()A、提升商品價值B、提供定制商品或服務(wù)C、塑造品牌D、提升服務(wù)價值E、降低貨幣成本答案：ABCDE95.好的客服能提高店鋪商品的()。A、成交率B、客戶回購率C、質(zhì)量D、降低成本答案：AB96.一個顧客是否能夠成為網(wǎng)店的潛在客戶，應(yīng)該從()方面來考慮。A、是否具有購買決定權(quán)。B、是否有足夠的經(jīng)濟能力。C、是否是老顧客。D、是否有購物需求。答案：ACD97.以下對”象征性降價“表述正確的是()：A、滿足客戶的心理需求B、這類客戶往往是喜歡講價的過程，只要成功了就感到很高興，到底能講下多少錢，反而

不是他們最在意的。C、對于這種客戶，客服可以在權(quán)限范圍內(nèi)象征性地降一點兒價，滿足客戶的成就感，又不

會讓店鋪的利潤損失太大，達到兩全其美的效果。D、通常這類客戶特別難纏，并且意志非常堅定，無論客服使用什么方法，都不能打消他講

價的念頭。答案：ABCD98.在電子商務(wù)中,與店鋪訂單相關(guān)的術(shù)語主要包括()。A、下單單量B、下單金額C、客戶訂單D、銷售訂單答案：AB99..B端客戶的訴求包括()。A、注重個人的體驗B、注重效率.成本.管控C、追求服務(wù)的穩(wěn)定性.保證能力.安全性D、使用簡單，有樂趣答案：BC100.針對講價的顧客，客服可以作出()應(yīng)對策略。A、說明公司規(guī)定不允許降價B、說明已是同類商品中較低價格C、分析商品成本，擺明利潤空間D、分解商品價格，讓人更易接受答案：ABCD101.．完整的數(shù)據(jù)挖掘分析系統(tǒng)一般包括()子系統(tǒng)。A、數(shù)據(jù)展示層B、數(shù)據(jù)采集層C、數(shù)據(jù)處理層D、數(shù)據(jù)報告層答案：BCD102..淘寶DSR動態(tài)評分對于店鋪主要有哪些影響？()。A、影響商品的初始權(quán)重B、影響店鋪的自然流量C、影響商品的綜合排名D、影響官方及第三方活動報名答案：ABCD103.下面哪些國內(nèi)外電子商務(wù)企業(yè)是開展自建物流配送體系的？()A、京東B、國美C、淘寶D、1號店答案：ABD104.在電子商務(wù)中,與店鋪訂單相關(guān)的術(shù)語主要包括()。A、先款訂單B、先貨訂單C、客戶訂單D、銷售訂單答案：AB105.商品出現(xiàn)問題，顧客抱怨商品質(zhì)量不好，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)是顧客使用方法不當(dāng)，以下處理方

法恰當(dāng)?shù)氖?)A、問題不是企業(yè)造成的，告訴顧客原因后，讓顧客離開。B、及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法。C、告訴顧客“對不起，這是我們的過失”，然后幫顧客維修產(chǎn)品，讓他離開。D、向顧客道歉并當(dāng)面檢查商品，告訴顧客正確的使用方法，承諾免費為他維修。答案：BD106.按照價值鏈分析模型，下列選項屬于支持性活動的為()。A、企業(yè)基礎(chǔ)制度B、服務(wù)C、技術(shù)開發(fā)D、采購與物流管理答案：ACD107.以下屬于售前客服的工作過程的環(huán)節(jié)的是()。A、答疑推薦B、推動下單C、催促付款D、查看物流答案：ABC108.電商客服應(yīng)具備一定的()能力。A、抗挫折B、抗暴力C、抗打擊D、抗金錢誘惑答案：AC109.．?dāng)?shù)據(jù)可視化圖表通過視覺傳達的設(shè)計，以凝練.直觀和清晰的視覺語言，通過()，并以視覺化的邏輯語言表達信息。A、梳理數(shù)據(jù)構(gòu)建圖形B、通過圖形構(gòu)建符號C、通過符號構(gòu)建信息D、通過信息還原數(shù)據(jù)答案：ABC110.消費者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測；以

下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？()A、寄回檢測商品確實存在質(zhì)量問題的，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家承擔(dān)B、寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費者的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，

是老顧客，表示可以給消費者退貨退款，但退貨郵費需要消費者自理C、貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗貨發(fā)現(xiàn)消費者退回的不是豆?jié){機，是一臺使用了很久的

果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家D、豆子打不碎屬于消費者操作不當(dāng)和個人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回消費者售后訴

求答案：ABC111..為了發(fā)揮散點圖的最大作用，以下哪幾種情況常常會使用散點圖()？A、通過分布情況預(yù)測變動趨勢B、水平軸的數(shù)值較多且不均勻C、尋找兩個變量的相關(guān)性D、與矩陣結(jié)合，尋找優(yōu)勢因素答案：ABCD112.愛崗敬業(yè)的基本要求為()。A、安心工作B、嚴肅認真C、一絲不茍D、盡職盡責(zé)答案：ABCD113.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列描述中，哪些選項是正確的？()A、商家填寫的默認退貨地址為

A，后續(xù)留言提供了新的地址

B，但消費者按A地址退貨了，

商家表示沒有收到，消費者需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任B、商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費者收到貨后以“7天無理由”申請退貨，但

商家要求退貨至韓國首爾，消費者有權(quán)拒絕C、商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費者收到貨后以“7天無理由”申請退貨，但商家要求退貨至廣州，退至廣州的運費比退至杭州的運費貴5元，該費用應(yīng)當(dāng)由消費者承擔(dān)答案：AC114..下列選項中，屬于高級數(shù)據(jù)分析方法的是()？A、聚類分析法B、分組分析法C、類比分析法D、因子分析法答案：ACD115..向客戶解釋性價比高的方式主要有()。A、同等質(zhì)量條件下商品的價格低B、同等價格的條件下商品的質(zhì)量高C、同等價格的條件下商品的質(zhì)量低D、同等質(zhì)量同等價格的情況下附加了更多的服務(wù)與贈品答案：ABD116.企業(yè)可以通過()等內(nèi)容平臺做精準營銷。A、微信公眾號B、抖音短視頻C、APPD、臉書答案：ABC117.在電子商務(wù)中,與店鋪訪問相關(guān)的術(shù)語主要包括()。A、瀏覽量B、訪客數(shù)C、訪問次數(shù)D、銷售收入答案：ABC118.下列交易場景中,無法支持消費者退貨退款的是哪些?()A、小紅買了一條紅色碎花的裙子,洗滌后反饋碎花顏色不符,實際是綠色的碎花B、蛋蛋媽買了一個印有黃色小雞圖案的飯盒,使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃色小狗C、劉大姐買了一把紅藍格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的D、老王買了一套床上三件套,商家描述的是床單中間有一只狗的圖案,老王收到打開后反饋

床單中間圖案是兩只狗答案：ABC119.以下()處理負面評價的技巧是正確的？A、一定要及時處理中差評B、最好用阿里旺旺進行溝通C、要給出合適的解釋及補救措施D、溝通前先整理好思路答案：ABCD120.精益求精就是“工匠精神”,必須()地開展好各項工作。A、立足實際B、突出重點C、真抓實干D、扎扎實實答案：ABCD121.選擇物流服務(wù)，有()等方式。A、無需物流B、在線下單C、自己聯(lián)系物流D、虛擬發(fā)貨答案：ABC122.現(xiàn)代電商客服在具體的溝通方式除了電商平臺提供的溝通工具外,還會通過()建立客戶群。A、推特B、臉書C、QQD、微信答案：CD123.電商客服行為規(guī)范規(guī)定嚴禁上班時間看與工作無關(guān)(),嚴禁私自下載和安裝軟件。A、小說B、視頻C、玩游戲D、圖文答案：ABC124.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，()等，這些都叫負

面語言。A、我不愿意B、我不可以C、我不能D、我不會答案：ABCD125.向客戶介紹商品是為了說明商品的()A、商品活動和賣點B、相關(guān)的快遞C、售后等服務(wù)的情況D、商品性能和用途答案：ABCD126..電商平臺交易規(guī)則主要包括()。A、《注冊協(xié)議》B、《服務(wù)協(xié)義》C、《服務(wù)聲明》D、《爭議處理規(guī)則》答案：ABCD127.從1994年開始,我國電子商務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了萌芽階段.高速發(fā)展階段和()等階段。A、縱深發(fā)展B、井噴式發(fā)展C、徘徊D、整理答案：AB128.．下列屬于行業(yè)大盤分析的核心指標的是()。A、供需比率B、加購率C、收藏率D、搜索點擊率答案：ABC129.客服的重要性體現(xiàn)在()A、塑造店鋪形象B、能夠提高成交率C、提升客戶回頭率D、更好的服務(wù)顧客答案：ABCD130.好的客戶關(guān)系，會使客戶充分信任店鋪，從而降低對()的敏感度，使店鋪獲得更多利潤。A、商品價格B、服務(wù)價格C、商品包裝D、商品數(shù)量答案：AB131.客服在做店鋪形象宣傳時,可以適時介紹()的價值與意義。A、創(chuàng)業(yè)故事B、品牌C、企業(yè)D、客戶答案：AB132..以下有利于淘寶店鋪提升DSR評分的措施有()。A、夸大商品宣傳B、新品好評優(yōu)化C、提高客服響應(yīng)速度D、優(yōu)化物流配送方案，提升配送速度答案：BCD133.以下關(guān)于售后問題中的退款，下面描述正確的有()A、退貨退款，是指在賣家簽收買家退貨后，交易款項支付給買家B、部分退款，是指交易款項部分支付給買家，余款打款給賣家C、退款，是指交易款項支付給買家，商品由賣家自行和買家協(xié)商處理D、退款，是指交易款項支付給賣家答案：ABC134..客服售后服務(wù)的工作內(nèi)容有()A、評價處理B、商品庫存確認C、售后維護D、客戶回訪答案：ACD135..以下屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點是()A、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要B、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負責(zé),有利于加強客戶服務(wù)管理,提高服務(wù)工作效率C、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作D、主要體現(xiàn)不同崗位的職能,每個崗位都有主管答案：ABC136..運營部門主要負責(zé)()。A、資金管理B、品牌傳播C、網(wǎng)店推廣D、促銷活動答案：BCD137.一個客服必有的品格修養(yǎng)包括()A、誠信B、耐心C、細心D、自控力答案：ABCD138..客服售中服務(wù)的工作內(nèi)容有()A、商品庫存確認B、客戶回訪C、訂單變更通知D、發(fā)貨通知答案：ACD139..B端客戶一般是多角色群體，一般包含3個維度，即()。A、決策者（老板）B、管理者（財務(wù).業(yè)務(wù)部門負責(zé)人）C、銷售者（商家）D、執(zhí)行者（使用的用戶）答案：ABD140.售前客服KPI考核指標主要有()等。A、DSRB、主動性C、客單量D、客單價答案：AB141.客服應(yīng)當(dāng)了解商品相關(guān)專業(yè)知識，應(yīng)當(dāng)對商品的()、用途.使用注意事項等都有所

了解。A、物流B、種類C、材料D、尺寸答案：BCD142..建立客戶信息檔案庫時，需重點整理的指標有哪些？()A、最近一次消費時間B、消費頻率C、消費金額D、平均消費額答案：ABCD143.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時張宏發(fā)起維權(quán)申請僅退款，哪些是商家

正確的做法？()A、快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會聯(lián)系張宏賠償，商家可以不退款B、快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時支持退款張宏C、商家可聯(lián)系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉(zhuǎn)運，如張宏同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)

運；如果張宏不同意，交易支持退款D、物流超區(qū)，商家可要求張宏承擔(dān)發(fā)貨運費。如張宏不承擔(dān)，可以拒絕退款答案：BC144.我國電子商務(wù)進入井噴式發(fā)展,離不開政策的支持以及()的普及。A、智能手機B、技術(shù)C、移動互聯(lián)網(wǎng)D、知識答案：AC145..維護客戶關(guān)系包括哪些步驟？()A、掌握客戶基本信息B、與客戶溝通互動C、對客戶進行分級D、提高客戶忠誠度答案：ABCD146..下列哪些屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進的三個關(guān)系層次？()A、財務(wù)層次B、溝通層次C、等級層次D、結(jié)構(gòu)層次答案：ACD147.在選擇快遞公司時，應(yīng)綜合考慮的因素有()。A、信譽B、速度C、價格D、倉庫數(shù)量答案：ABC148.作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處

理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧有()A、讓客戶發(fā)泄B、委婉否認法C、主動解決問題，承認錯誤D、轉(zhuǎn)移法答案：ABCD149.近20年,我國電子商務(wù)()。A、從無到有B、從粗到細C、從頭到尾D、從里到外答案：AB150..客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系可分為哪幾種？()A、滿意可能忠誠B、滿意可能不忠誠C、不滿意則不忠誠D、不滿意也可能忠誠答案：ABCD151.客服語言間應(yīng)體現(xiàn)()用語要規(guī)范。A、敬辭B、敬詞C、自然D、真誠答案：CD152..以下在天貓平臺屬于同款商品的有()A、僅顏色不同，其他都相同B、只有面料成份含量不同，如50%棉和60%棉，其他都相同C、僅更新拍照模特，商品本身的款式完全相同D、顏色不同，材質(zhì)也不同，但款式相同答案：ABCD153..中大型網(wǎng)店對客服進行了明確的分工，一般會將網(wǎng)店客服分為()3種類型，讓客服人員各司其職.有條不紊地開展工作。A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、促銷客服答案：ABC154.處理客戶投訴時應(yīng)該做到()A、快速反應(yīng)B、熱情接待C、誠懇道歉并認同客戶的感受D、安撫和解釋，提出補救措施答案：ABCD155..接聽電話的正確的做法有()。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用大量的專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答。答案：ACD156.顧客表示商品較貴，要再考慮時，客服可以回復(fù)()A、“好的，你再考慮看看吧，歡迎再次光臨！”B、“我們的商品已經(jīng)是最低價格了，不議價，請去看看其他網(wǎng)店對比一下吧?！盋、“好的，我們會在今天下午5點對今日購買的訂單準時發(fā)貨，您如果真心喜歡的話，請

盡快過來購買哦！”D、“這款商品的確比**那款貴一點，但是它是最新款，功能十分齊全，質(zhì)量上乘，就性價

比來說是十分高的，很多顧客也很喜歡這款商品。”答案：CD157.服務(wù)態(tài)度糾紛產(chǎn)生的原因有()。A、溝通困難B、語義不明C、情緒失控答案：ABC158..下列哪些是人為因素造成的客戶流失()A、惡意流失B、過失流失C、自然流失D、競爭流失答案：ABD159.UPS在商業(yè)快遞中的缺點有()。A、走小貨價格稍有優(yōu)勢B、對托運物品的限制比較嚴格，拒收許多特殊商品C、對托運物品的限制比較嚴格D、運費較貴，要計算產(chǎn)品包裝后的體積重答案：CD160..衡量客戶滿意度的指標有哪些？()A、好評率B、回購率C、退貨率D、投訴率E、購買額F、價格敏感度答案：ABCDEF161..主動型客戶心理需求特征表現(xiàn)為()A、按部就班B、目標明確C、時間觀念強D、常常是發(fā)問方答案：BCD162..下列選項中，哪些屬于數(shù)據(jù)墨水比最大化的步驟()？A、去掉不必要的背景填充色B、去掉裝飾性的漸變色C、去掉不必要的坐標軸D、對需要強調(diào)的數(shù)據(jù)元素進行突出標識答案：ABCD163..以下屬于商品信息發(fā)布規(guī)范的有()。A、不得擅自使用他人注冊商標描述產(chǎn)品B、商品廣告語可以適當(dāng)夸大商品功能C、不得有與同類產(chǎn)品功效.性能進行比較的言論或畫面.形象D、不得使用專家.醫(yī)生.患者.未成年人或醫(yī)療科研、學(xué)術(shù)機構(gòu).醫(yī)療單位的名義進行廣告

宣傳答案：ACD164.在客戶認為商品價格過高時，可以說明()內(nèi)容說服客戶相信商品的價值比較高。A、商品的附加功能多B、商品的附加值高C、商品的附加功能可以給客戶帶來方便和實惠D、商品活動力度已經(jīng)很大了答案：ABC165..關(guān)于對一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式，以下說法正確的是()。A、在發(fā)放調(diào)查問卷時可附上已付郵資的信封，以增加問卷回收的數(shù)量B、電話咨詢可減少面談的拘束，但也會造成一定程度的溝通障礙C、客戶意見委員會有助于實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)管理制度的創(chuàng)新D、發(fā)放調(diào)查問卷是一種最常用的方式答案：ABCD166.客戶拍下商品后卻遲遲沒有付款，客服可以采用()催付。A、電話B、短信C、線上D、上門答案：ABC167.售中服務(wù)是銷售過程中所提供的服務(wù)，主要包括()。A、向客戶傳授知識B、提供咨詢C、提供多種方便D、操作示范表演答案：AD168.賣家可以從哪里可以看到買家維權(quán)信息？()A、從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點擊進去查看B、從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點擊進去查看。C、從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入D、從“我是賣家”-評價管理處點擊進入答案：AB169.售后客服的重要性主要體現(xiàn)在()A、保障客戶忠誠度的有效舉措B、擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良藥C、復(fù)購的最好促銷D、市場反饋的最有效的渠道答案：ABCD170..以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？()。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當(dāng)做筆記答案：BCD171.售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點之一，消費者收到產(chǎn)品后經(jīng)常會找客服咨詢以下哪幾

類問題？()A、產(chǎn)品使用相關(guān)問題B、退活動差價C、退郵費D、產(chǎn)品保修相關(guān)問題答案：AD172.電商客服應(yīng)具備認真.忍耐.()的品格。A、友善B、有愛心C、有情懷D、寬容答案：AD173..下列選項中，哪些是圖表的美化原則()？A、簡約B、大氣C、整潔D、對比答案：ABD174..由店鋪造成客戶流失的原因有哪些？()A、商品質(zhì)量問題B、服務(wù)態(tài)度問題C、功能夸大問題D、商品落后問題答案：ABCD175.電商客服應(yīng)具備豐富的()。A、商品知識B、品牌C、行業(yè)知識D、客戶答案：AC176.蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示讓她先簽收后再補發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補發(fā)。請問交易介入后，

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？()A、退貨退款,運費商家承擔(dān)B、退貨退款,運費消費者承擔(dān)C、駁回消費者申請D、蘭蘭同意退款一瓶的錢,小二處理僅退款一瓶的金額答案：AD177.接待客戶過程中,注意使用()。A、敬辭B、敬詞C、文明用語D、禮貌待客答案：BCD178.最近小美在對店里消費者的不滿情況總結(jié)分類，她發(fā)現(xiàn)消費者給中差評，主要是因為以

下哪幾項？()A、商品的問題B、消費者主觀感受問題C、服務(wù)售后相關(guān)問題D、惡意中差評答案：ABCD179.下列交易場景中,無法支持消費者退貨退款的是哪些?()A、小紅買了一條紅色碎花的裙子,洗滌后反饋碎花顏色不符,實際是綠色的碎花B、蛋蛋媽買了一個印有黃色小雞圖案的飯盒,使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃色小狗C、劉大姐買了一把紅藍格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的D、老王買了一套床上三件套,商家描述的是床單中間有一只狗的圖案,老王收到打開后反饋

床單中間圖案是兩只狗答案：ABC180.天貓國際要求商家應(yīng)當(dāng)在張宏付款成功后的120小時內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，

張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些？()A、9月7日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時

間為9月6日15：00B、9月4日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件

時間為9月5日15：00C、9月7日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時

間為9月5日15：00D、9月5日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時

間為9月6日15：00答案：AD181..挽回流失客戶需從哪幾方面著手？()A、找準客戶流失的原因B、辯證看待客戶流失C、區(qū)別對待流失客戶D、實施挽回措施答案：ABCD182.小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發(fā)貨時間為72小時），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發(fā)貨。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下

商家行為中，哪些是錯誤行為？()A、以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不

想要”B、直接操作退款給小明并且主動賠付C、由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費D、出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔(dān)退回郵費答案：ACD183.下列說法中，符合語言規(guī)范具體要求的是()。A、多說俏皮話B、用尊稱，不用忌語C、語速要快，節(jié)省客人時間D、不亂幽默，以免客人誤解答案：BD184.．根據(jù)數(shù)據(jù)可視化原理的不同，數(shù)據(jù)可視化方法可以劃分為()、基于層次技術(shù)和分布式技術(shù)的方法等多種類型。A、基于幾何技術(shù)的方法B、面向像素技術(shù)的方法C、基于圖標技術(shù)的方法D、基于圖像技術(shù)的方法答案：ABCD185.．選擇網(wǎng)站分析工具，需要綜合考慮其整體解決方案的效能.()等方面的問題，特別是需要結(jié)合企業(yè)自身的需求進行有效評估。A、易用性B、功能豐富性C、增值服務(wù)價值D、價格和費用答案：ABCD186.售前客服的工作過程大致包括()環(huán)節(jié)。A、禮貌問好.答疑推薦B、關(guān)聯(lián)推薦.推動下單C、催促付款.禮貌告別D、查看物流.跟蹤進展答案：ABC187..下列選項中，哪些項屬于決定一份數(shù)據(jù)分析報告成敗的關(guān)鍵因素()？A、文字內(nèi)容是否充足B、結(jié)構(gòu)是否合理C、邏輯條理是否清晰D、是否引用了足夠多的資料答案：BC188..電商客服與運營崗位協(xié)調(diào)的工作包括()。A、整合顧客反饋的信息，如商品尺寸不符等，轉(zhuǎn)告運營做好商品視頻、主題、詳情頁的優(yōu)化B、熟悉運營推出的促銷活動內(nèi)容，并將優(yōu)惠信息轉(zhuǎn)告客戶C、收集活動中客戶反饋及活動建議，并轉(zhuǎn)告運營進行活動優(yōu)化D、與運營部門共同做好客戶關(guān)系管理工作答案：BCD189.消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯誤，以下說法正確的

有哪些？()A、如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時找回商品；無論商家是

否找回貨物，此訂單支持退款消費者B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒

有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行承擔(dān)C、如果消費者還沒有退貨的，商家需及時聯(lián)系消費者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進行說明。如消費者未確認，按照之前商家提供的退貨地址

退回了，天貓支持退款消費者處理，相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行承擔(dān)D、如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費者自行聯(lián)系簽收人取

回貨物再次退貨處理答案：ABC190.直言不諱型客戶在發(fā)問時和回復(fù)時有如下特點：()A、一般不會通過貶低商品來講價B、直接表明商品很好，但就是價格過高，希望商家降價C、這類客戶很好溝通，屬于單純想講價的類型D、針對這類客戶，客服可以順著客戶的意思闡述商品的優(yōu)勢，讓對方知道價格雖貴，但物

有所值答案：ABCD191..甘特圖表法成本很小，能幫助管理人員確定()。A、計劃好所有的工作B、考慮各道工序C、記錄各道工序的估計時間D、確定完成項目的總時間答案：ABCD192.．下列()因素，可以提高每一單的銷售額。A、店鋪設(shè)置的搭配套餐B、客服自行為客戶推薦的搭配C、客服為客戶推薦系列的商品D、客服主動提示客戶店內(nèi)有促銷活動答案：ABCD193.對比型客戶在發(fā)問時和回復(fù)時有如下特點：()A、喜歡拿別家的商品.別家的價格來做對比B、這類客戶比較霸道，不太好溝通C、遇到這類客戶，可以告訴對方自己的商品和服務(wù)好在何處.貴在哪里，把道理講明白D、針對這類客戶，要增加其信任感答案：ACD194..下列選項中，哪些屬于常見的調(diào)查方式()？A、自行分析B、普查C、抽樣調(diào)查D、個案調(diào)查答案：BC195..企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作不包

括（）A、對客戶進行等級劃分B、對客戶進行分門別類和整理匯編C、對客戶進行區(qū)域分析D、建立客戶資信檔案答案：ACD196.客單價高的客服更善于()。A、說服客戶購買更貴的同類產(chǎn)品B、搭配銷售C、降價銷售D、強行推薦答案：AB197.消費者小A買了一條內(nèi)褲，穿了一天后發(fā)現(xiàn)不舒服要求退貨，作為商家客服的你發(fā)現(xiàn)該

商品不在七天無理由退貨服務(wù)內(nèi)，這時你該如何處理？()A、聯(lián)系小A積極溝通能否撤銷售后申請B、準備聊天記錄作為申訴證據(jù)C、準備該商品快照截圖，證明該商品不支持七天無理由退換貨D、消費者不配合就連續(xù)撥打消費者電話進行溝通答案：ABC198.以下屬于常用商品介紹技巧的有：()A、先摸清客戶的需求，有針對性地進行介紹，擊中客戶的痛點。B、當(dāng)客戶本身的購買意愿不太大時，向客戶出示商品受歡迎的證據(jù)，讓客戶放心購買。C、客戶在猶豫的時候，客服可以主動將店鋪里的優(yōu)惠活動告訴客戶，以吸引客戶購買。D、告訴客戶可以包郵答案：ABC199.價值鏈分析模型把價值活動分為()。A、增值活動B、基本活動C、支持性活動D、無增值活動答案：BC200.下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是()A、規(guī)格型號B、風(fēng)格潮流C、材質(zhì)面料D、功效功用答案：ABCD201.客服開場白技巧有()。A、用金錢引誘對方B、讓客戶感到溫暖C、做一個傾聽者D、可利客戶的逆反心理答案：BCD202.客戶服務(wù)人員除了在語言上有所禁忌外,有些行為也要禁忌,以免在工作中損害店鋪的形象,如()。A、一口拒絕客戶的要求B、拒絕給客戶提供聯(lián)系方式C、與客戶發(fā)生爭吵D、不履行給予客戶的承諾答案：ABCD203.很多時候會被問到快遞幾天能到，你們的產(chǎn)品什么時候可以發(fā)貨這種問題，客服人員應(yīng)

如何應(yīng)答()？A、如果很確定的跟他們說具體幾天。B、如果中途出現(xiàn)事故不能夠及時送達，會有糾紛的風(fēng)險，回答這些不確定時間的時候，盡

量用模糊字。C、不管發(fā)生什么狀況，我們的快遞肯定三天之內(nèi)能到，不會有問題，請您耐心等候。D、我們的產(chǎn)品包括預(yù)售的，只要你拍下，都能保證一天之內(nèi)發(fā)貨，請親放心，大膽拍下吧。答案：AB204..電商交易規(guī)則中所定義的價格不符是指()A、發(fā)布的商品的定價不符合市場規(guī)律或所屬行業(yè)標準B、濫用網(wǎng)絡(luò)搜索方式實現(xiàn)其發(fā)布的商品排名靠前，C、影響平臺正常運營秩序。D、隱瞞交易價格答案：ABC205..消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距的措施包括()。A、與一線人員溝通,鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸,了解客戶期望D、注意把握定制化服務(wù)提供的時機答案：ABC206..下列選項中，哪些屬于5W2H中why的范疇()？A、是誰來做？B、為什么要做？C、可不可以不做？D、有沒有替代方案？答案：BCD207..下列選項中，哪些項屬于撰寫數(shù)據(jù)分析報告過程中的注意事項()？A、用詞準確，避免含糊B、結(jié)構(gòu)合理，邏輯清晰C、篇幅適宜，簡潔有效D、綜合業(yè)務(wù)，分析合理答案：ABCD208.消費者在天貓某店鋪購買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質(zhì)檢報告，證明商品的確存在質(zhì)量問題，發(fā)起維權(quán)要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持,消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯誤，以下說法正確的有哪

些？()A、如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時找回商品；無論商家是

否找回貨物，此訂單支持退款消費者B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒

有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行承擔(dān)C、如果消費者還沒有退貨的，商家需及時聯(lián)系消費者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進行說明。如消費者未確認，按照之前商家提供的退貨地址

退回了，天貓支持退款消費者處理，相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行承擔(dān)D、如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費者自行聯(lián)系簽收人取

回貨物再次退貨處理答案：ABC209.糾紛的類型有()？A、產(chǎn)品糾紛B、服務(wù)態(tài)度糾紛C、物流糾紛D、收付款糾紛答案：ABCD210.消費者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費者自取，消費者

取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，您認為以下哪些做法是正確的？()A、通知消費者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時，貨物就已經(jīng)少件。若舉證無效，

駁回消費者訴求B、商家首先需要提供消費者簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有

效，支持商家C、消費者收到貨物少件可能是物流的問題，應(yīng)當(dāng)要求消費者自行聯(lián)系物流調(diào)取派件錄像等

資料，并向物流索賠，交易支持商家D、淘寶小二向物流核實的結(jié)果為：商品非消費者本人簽收也非消費者授權(quán)第三方簽收；則

支持消費者答案：BD211.張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是

正確的？()A、天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理B、天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理C、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費商家承擔(dān)，交易支持打款商家處理D、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費張宏承擔(dān)，交易支持打款商家處理答案：AD212.張宏7天無理由將商品退回后，商家當(dāng)面驗貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收貨物并申請?zhí)詫?/p>

介入，請問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？()A、商家僅提供商品的實物圖片，圖片中無法識別與此商品退貨包裹對應(yīng)的物流單號B、商家提供商品的實物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應(yīng)的物流單號C、商家提供有效的物流公章證明，證明驗貨時貨物已經(jīng)不符合“商品完好”的要求了D、商家提供張宏承認洗過的阿里旺旺聊天記錄答案：BCD213.Fedex在商業(yè)快遞中的優(yōu)勢在于()。A、適宜走21KG以上的大件，到中南美洲和歐洲的價格較有競爭力B、一般2-4日工作日可送達C、適宜發(fā)小件且對時效要求不高的貨物，可走敏感貨物，不易打關(guān)稅。D、網(wǎng)站信息更新快,網(wǎng)絡(luò)覆蓋全,查詢響應(yīng)快答案：ABD214.()解答客戶異議,在客戶心中樹立專業(yè)形象。A、網(wǎng)絡(luò)B、專業(yè)的語言C、專業(yè)的知識D、專業(yè)的技能答案：BCD215.在我們的淘寶交易中，只有顧客確認收貨了錢才會打到我們的支付寶，那么要是我們的

顧客一直不確認收貨我們有()解決方法?A、顧客不確認收貨的話我們要等10天，我們可以隨時追蹤物流信息B、當(dāng)寶貝到達親的手里我們就打電話過去，詢問衣服的滿意度，及時的把錢給收回來C、這種情況只能看運氣了，催的話會引來差評的D、通過淘寶客服幫你發(fā)催款的通知，讓淘寶買家盡快給你付款。答案：ABD216.買家在七天內(nèi)以非“七天無理由退貨”原因申請退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，買家申請?zhí)熵埥槿?；按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下做法正確

的有哪些？()A、支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔(dān)B、不支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款C、不強制要求賣家，協(xié)商處理交易D、支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔(dān)，但買家承擔(dān)商品折

舊費（貨款的30%）答案：BC217.消費者買了一件衣服，收到衣服后發(fā)現(xiàn)衣服上有一塊很明顯的污漬，于是憤然給了差評。

客服小美該怎么處理這次差評呢？()A、聯(lián)系消費者核實產(chǎn)品的具體問題，根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費者的意向，給消費

者退換貨或者部分退款補償B、客服聯(lián)系消費者可以提議補償可以直接抵現(xiàn)的店鋪優(yōu)惠券C、店鋪紅包來補償消費者D、退換貨但是郵費由消費者承擔(dān)答案：ABC218.常用的催付方式有()種。A、電話B、短信C、阿里旺旺D、郵件答案：ABC219..客服工單分配的方式有()A、線下分配B、自動分配C、手動分配D、遠程分配答案：BC220.下面哪些是屬于按物流系統(tǒng)的性質(zhì)分類的？()A、地區(qū)物流B、社會物流C、行業(yè)物流D、企業(yè)物流答案：BCD221.我國電子商務(wù)發(fā)展的萌芽階段特征有()均不成熟。A、網(wǎng)絡(luò)用戶B、市場C、技術(shù)D、素質(zhì)答案：ABC222..針對客服排班，以下哪些選項是正確的？()A、排班之前客服主管必須提前掌握日?？头司哟渴嵌嗌貰、及時評估當(dāng)前客服的接待狀態(tài)如何，是超負荷還是過于清閑C、需要綜合當(dāng)前客服團隊的接待水平，去判斷一個合適的日均接待量D、人員搭配合理，強弱搭配.新老搭配.優(yōu)勢互補答案：ABCD223.為減少發(fā)錯商品的情況，客服應(yīng)在訂單付款后與客戶確認商品信息。一般情況下，客服

應(yīng)先自己確認，確保()這些商品信息的正確性。A、顏色B、尺寸.C、收貨地址D、庫存答案：ABD224..下列說法正確的有()A、客戶滿意是店鋪取得長期發(fā)展的必要條件B、客戶滿意是戰(zhàn)勝競爭對手的必要手段C、客戶滿意是客戶忠誠的基石。D、客戶滿意是維護客戶關(guān)系的重中之重。答案：ABCD225..客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述正確的是()A、老客戶是企業(yè)收益的主要來源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾滾財源B、失去老客戶會給企業(yè)帶來巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負面影響不可抵估C、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠遠大于維護老客戶的成本D、失去老客戶雖然會帶來一定的損失,但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反應(yīng)答案：ABC226.我國電子商務(wù)在高速增長階段的特點有大部分網(wǎng)民接受()。A、網(wǎng)絡(luò)購物B、中小型企業(yè)從B2B獲得訂單C、O2O購物D、C2C購物答案：AB227.電商客服應(yīng)具備思維敏捷.對客戶()的洞察力。A、生理B、安全C、心理D、情緒波動答案：CD228.試探型客戶在發(fā)問時和回復(fù)時有如下特點：()A、語氣溫柔，以詢問的口氣為主B、這類客戶大部分在被禮貌地拒絕講價后，還是會主動拍下付款的C、屬于相對較好應(yīng)對的客戶D、針對這類客戶，客服應(yīng)趁機介紹商品組合或店鋪活動，引導(dǎo)客戶多買一些商品答案：ABCD229..企業(yè)利用客戶信息庫的高效做法不包括()A、確定對客戶訪問計劃B、為客戶編上代碼C、為客戶進行分析D、建立客戶資信檔案答案：ACD230.小張是一個店鋪的發(fā)貨管理員，最近有很多訂單被退回原因都是因為地址超區(qū)，導(dǎo)致店鋪的物流評分很低而且退回費用非常高，小張非?？鄲?，如何能解決小張的苦惱呢？()A、使用較大的物流公司，物流公司網(wǎng)點多，覆蓋廣，服務(wù)好B、使用平郵發(fā)貨，平郵到哪兒都能到C、多使用幾家物流公司，查缺補漏D、超區(qū)件讓顧客自提答案：AC231..接電話的禮儀有()。A、迅速接聽，鈴響三聲內(nèi)接聽B、用心傾聽對方談話內(nèi)容，認真準確的記錄C、配合客戶談話，有效溝通D、盡量多用附加語言答案：ABCD232..下列哪個選項，在手工錄入數(shù)據(jù)時，可以提高數(shù)據(jù)錄入的效率()？A、通過記錄單錄入數(shù)據(jù)B、通過二分法錄入數(shù)據(jù)C、通過網(wǎng)站表格導(dǎo)入數(shù)據(jù)D、通過多重分類法錄入數(shù)據(jù)答案：ABD233.物流和快遞的主要區(qū)別是()A、快遞送貨上門，物流不送貨上門B、快遞只收小件（小于50斤），物流則是什么件都收C、物流費用低于快遞費用D、快遞時效性高，物流時效性相對較低答案：ABCD234.常用國際物流方式()。A、商業(yè)物流，包括UPS.DHL等B、郵政物流，包括EMS.EUB等C、專線物流D、海外倉物流答案：ABCD235.瀏覽量這個指標用以反映店鋪的整體表現(xiàn)水平,包括()。A、頁面文字數(shù)量B、頁面圖片數(shù)量C、商品吸引度D、頁面關(guān)聯(lián)度水平答案：CD判斷題1.成分關(guān)系是指整體與一部分之間的關(guān)系，表示成分之間關(guān)系的數(shù)據(jù)比較常見()。A、正確B、錯誤答案：A2.柱形圖只適用于中小規(guī)模的數(shù)據(jù)集()。A、正確B、錯誤答案：A3.喜歡占據(jù)主導(dǎo)位置的主動型客戶的時間觀念一般都比較強。()A、正確B、錯誤答案：A4.為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：B5.目前，由于微信、支付寶等快捷支付工具的普及，在電子商務(wù)活動中大部分的交易都屬于先款訂單。()A、正確B、錯誤答案：A6.交易完成后，客服需要對客戶進行定期不定期的回訪。()A、正確B、錯誤答案：A7.客單價是指該店鋪在統(tǒng)計期內(nèi)每位下單客戶的平均交易額。()A、正確B、錯誤答案：A8.人口細分是企業(yè)進行客戶服務(wù)細分的最重要的細分標準。()A、正確B、錯誤答案：B9.數(shù)據(jù)的范疇很大，不僅僅局限于數(shù)字()。A、正確B、錯誤答案：A10.消費者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。()A、正確B、錯誤答案：A11.客戶滿意是戰(zhàn)勝競爭對手的必要手段。()A、正確B、錯誤答案：A12.當(dāng)客戶要求開發(fā)票.改發(fā)票或者作廢票時，客服應(yīng)及時聯(lián)系財務(wù)處理。()A、正確B、錯誤答案：A13.商品價值與服務(wù)價值不相沖突，甚至可以說相輔相成。()A、正確B、錯誤答案：A14.客戶讓渡價值與客戶終身價值是一個價值創(chuàng)造過程中的兩種活動結(jié)果。()A、正確B、錯誤答案：A15.網(wǎng)絡(luò)爬蟲，是一種按照一定的規(guī)則自動抓取萬維網(wǎng)信息的程序或腳本，被廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎或其他類似網(wǎng)站，可以自動采集所有其能夠訪問到的頁面內(nèi)容，以獲取或更新

這些網(wǎng)站的內(nèi)容和檢索方式()。A、正確B、錯誤答案：A16.網(wǎng)格.坐標軸.填充色等跟原始數(shù)據(jù)無關(guān)的數(shù)據(jù)就叫做原始數(shù)據(jù)()。A、正確B、錯誤答案：B17.客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。()A、正確B、錯誤答案：A18.隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電商客服從比較被動地承擔(dān)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向主動開展線上社交活動做好客戶關(guān)系管理。()A、正確B、錯誤答案：A19.根據(jù)“80/20公式”，賣方不應(yīng)對每個顧客同等對待，應(yīng)將有價值的關(guān)鍵客戶和其他客戶

區(qū)別對待。()A、正確B、錯誤答案：A20.客服平均響應(yīng)時間通常應(yīng)控制在10秒以內(nèi)()。A、正確B、錯誤答案：B21.小王買了一瓶廚房油煙凈,收到后發(fā)現(xiàn)商家寶貝描述的是全球第一去漬快,小王未拆封商品直接申請了退貨退款,要求商家承擔(dān)來回運費,按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二是

否可以支持小王的退款申請?()A、正確B、錯誤答案：A22.消費者想買一款眼膜,客服小美直接推薦店里最熱賣的產(chǎn)品,團為熱銷產(chǎn)品容易賣出去,可

以提高自己的轉(zhuǎn)化率。()A、正確B、錯誤答案：B23.用戶對客服處理不滿，要求投訴客服，不需要安撫用戶，客服直接記錄投訴工單。()A、正確B、錯誤答案：B24.網(wǎng)絡(luò)客服以店鋪獲得更高收益為目標，更關(guān)注的是各項收益指標。()A、正確B、錯誤答案：B25.客服人員雖是在線與客戶溝通但其行為舉止規(guī)范依然十分重要。()A、正確B、錯誤答案：A26.數(shù)據(jù)分析可以幫助決策者對企業(yè)未來的發(fā)展趨勢進行有效預(yù)測()。A、正確B、錯誤答案：A27.客戶來咨詢,應(yīng)該在3秒內(nèi)答復(fù)消費者,才能保證消費者的滿意度。()A、正確B、錯誤答案：B28.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。小美的操作是錯誤的。()A、正確B、錯誤答案：B29.不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個客戶上并不經(jīng)濟。()A、正確B、錯誤答案：A30.守信，就是講信用，講信譽，信守承諾，忠實于自己承擔(dān)的義務(wù)，答應(yīng)了別人的事一定要去做。忠誠地履行自己承擔(dān)的義務(wù)是每一個現(xiàn)代公民應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)。()A、正確B、錯誤答案：A31.會員異動比的計算公式為：會員異動比=流失會員數(shù)/新增會員數(shù)()。A、正確B、錯誤答案：B32.允諾型客戶言語間已經(jīng)透露出要買的意向，只是希望能再獲得折扣。對于這種已經(jīng)下定

決心購買的客戶，只要應(yīng)對得當(dāng)是很容易促使其下單的。()A、正確B、錯誤答案：A33.電商客服須站在客戶角度幫助客戶實現(xiàn)價值。()A、正確B、錯誤答案：A34.客服一對多與精準營銷不矛盾()A、正確B、錯誤答案：A35.絕對數(shù)一般是以倍數(shù).百分比等來表示，反映了客觀現(xiàn)象之間數(shù)量聯(lián)系的程度()。A、正確B、錯誤答案：B36.商家在買家付款后當(dāng)天填寫了物流單號，4天后物流詳情仍顯示通知物流收件，買家投訴

未在約定時間內(nèi)發(fā)貨不成立。()A、正確B、錯誤答案：B37.所謂客戶關(guān)系管理,就是購買一套CRM軟件來管理客戶資料()。A、正確B、錯誤答案：B38.商家想要積累客戶數(shù)量，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系。()A、正確B、錯誤答案：A39.小明在商家處分別在早上八點，十點，下午兩點先后三次付款，共購買5件衣服，商家未告知的情況下將5件衣服打包成一個包裹發(fā)貨，小明收到包裹后發(fā)現(xiàn)只有3件衣服，對少件問題商家需要優(yōu)先舉證包裹里有5件衣服，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，該說法是否正

確？()A、正確B、錯誤答案：A40.客服工作忙碌又繁瑣，在回答客戶問題時不能頻繁使用快捷回復(fù)。()A、正確B、錯誤答案：A41.講價的客戶分為試探型.允諾型.對比型.直言不諱型.威脅型。()A、正確B、錯誤答案：A42.客戶關(guān)系營銷認為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自

獨立的因素。()A、正確B、錯誤答案：B43.商品包裝的完整性是指商品經(jīng)過良好的包裝，在長途跋涉后，最后送至客戶手中時，包裝

仍然保持完整.不變形，沒有任何開口或裂縫。()A、正確B、錯誤答案：A44.數(shù)據(jù)間的排序關(guān)系是根據(jù)時間對數(shù)據(jù)大小進行比較，然后按照一定的順序進行排序()。A、正確B、錯誤答案：B45.客服在接打電話時，為了防止聽錯電話內(nèi)容，客服應(yīng)多次復(fù)述重要信息。()A、正確B、錯誤答案：B46.威脅型客戶說話比較直接，經(jīng)常表示如果商品不降價，就去別家購買?？头鎸@樣的

客戶，需要降一些價，并可以贈送一點兒小禮物，以滿足客戶需求。()A、正確B、錯誤答案：B47.靜默轉(zhuǎn)化率指在統(tǒng)計期內(nèi)，客戶訪問商品詳情頁后，不通過客服直接成交的數(shù)量占訪問該詳情頁的客戶總量的比例。()A、正確B、錯誤答案：A48.淘寶店鋪DSR評分是靜態(tài)的，評分一旦生成，后續(xù)無法改變。()A、正確B、錯誤答案：B49.在制定客服排班表時，應(yīng)在促銷活動.人流量大的時間段多安排些員工。()A、正確B、錯誤答案：A50.在售后客服中的平均響應(yīng)時間是指從客戶發(fā)起咨詢至客服做出回復(fù)所用的時間的平均值，單位是分鐘。()。A、正確B、錯誤答案：B51.客服響應(yīng)客戶的速度主要包括首次響應(yīng)時間和平均響應(yīng)時間。()A、正確B、錯誤答案：A52.電商最終不會取代線下實體店。()A、正確B、錯誤答案：A53.價格的制定不應(yīng)是任意的，而應(yīng)遵循一定的原則。這一原則既要顧及企業(yè)的近期利益，又要考慮企業(yè)的長遠利益，既要表現(xiàn)出彈性與靈活性，又不能違反有關(guān)法律法規(guī)，做到有利.有法.有度。()A、正確B、錯誤答案：A54.客服人員應(yīng)當(dāng)熟悉本店鋪的商品知識及同業(yè)商品知識。()A、正確B、錯誤答案：A55.在京東平臺，獲得“京東好店”店鋪標志的店鋪，會獲得更多的流量和更好的展位。()A、正確B、錯誤答案：A56.記錄是事物或現(xiàn)象某種特征的具體表現(xiàn)()。A、正確B、錯誤答案：A57.上午的訂單最佳催付時間為晚上18：00-19：00。()A、正確B、錯誤答案：B58.詢單轉(zhuǎn)化率可以體現(xiàn)詢單客戶與付款客戶的具體數(shù)量。()A、正確B、錯誤答案：B59.客服跟消費者溝通的好壞，將不