銀行網(wǎng)點改進服務(wù)工作措施　

銀行網(wǎng)點改進服務(wù)工作措施有人說，如果將銀行比作一部高速運轉(zhuǎn)的機器的話，那么服務(wù)就是整部機器的軸心，服務(wù)的好壞直接影響到整個銀行的形象。隨著銀行業(yè)的不斷發(fā)展，銀行間的競爭日益激烈，客戶對服務(wù)的質(zhì)量的要求也逐漸提高。銀行網(wǎng)點作為一個直接服務(wù)于大眾客戶的基層窗口行業(yè)，面對的主要客戶群體大多是普通的群眾，同時客戶的各種需求也在不斷提高，在這種新形勢下，如何提高銀行網(wǎng)點服務(wù)水平就需要我們深入思考和研究了。一、銀行網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度差的原因剖析首先針對網(wǎng)點作人員來分析是因為員工素質(zhì)的原因。因為銀行網(wǎng)點扎根于基層，網(wǎng)點金融服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，有的網(wǎng)點還存在著金融業(yè)務(wù)技能與服務(wù)設(shè)施相對薄弱，存在著金融業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展相對遲緩的問題。所以就造成了基層網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量一直難以提升的現(xiàn)狀。俗話說的好，基礎(chǔ)不牢地動山搖。只有具備了網(wǎng)點服務(wù)人員高素質(zhì)，高業(yè)務(wù)水平，才有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。沒有這個基礎(chǔ)，那也只是有心無力。網(wǎng)點服務(wù)人員是銀行經(jīng)營理念的執(zhí)行者，是客戶服務(wù)工作的主體，這個主體的素質(zhì)的好與壞在很大的程度上決定了銀行網(wǎng)點的服務(wù)的好與壞。其次，針對網(wǎng)點來分析是主要又有這三個方面的原因。一是缺乏對員工的培訓(xùn)。對員工進行有目的的培訓(xùn)，這表面看是一種投資成本，而實際卻是一種投資。對充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。一方面，要加強對職工的服務(wù)意識及理念的培訓(xùn)，增強職工的客戶意識；另一方面，進行儀表言語的培訓(xùn)，因為這些影響著網(wǎng)點的外在形象。而往往在許多銀行網(wǎng)點的培訓(xùn)工作中，員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀卻是應(yīng)付了事，培訓(xùn)內(nèi)容千篇一律，毫無新意，沒有針對性，導(dǎo)致員工對培訓(xùn)失去熱情，走過場。二是服務(wù)工作缺乏企業(yè)服務(wù)文化作為支撐。與客戶交流溝通需要有豐富的文化底蘊作為支撐。往大處說，沒有文化作為鋪墊，企業(yè)就等于失去了靈魂，沒有員工素質(zhì)的提升，就談不上豐富的企業(yè)文化的創(chuàng)建。更不會促進企業(yè)的跨越式發(fā)展。往我們銀行網(wǎng)點來說，培育與熏陶服務(wù)文化樹立員工用戶至上的宗旨，增強員工用心服務(wù)的意識是一項重中之重的基礎(chǔ)性工作。企業(yè)要建立一種共同的價值觀念，激發(fā)員工的情感，陶冶員工的情操，使廣大員工的思想境界、精神狀態(tài)得到升華，作為企業(yè)員工共同接受、長期培養(yǎng)的價值取向，進而形成企業(yè)獨特的文化內(nèi)涵。我們試想，一個企業(yè)，特別是銀行機構(gòu)，如果員工連自己的企業(yè)文化都不能理解、認同，那又怎么談得上做好服務(wù)工作呢？三是沒有有效的針對網(wǎng)點員工思想政治工作方法。以思想政治工作促進員工服務(wù)態(tài)度的改變是極其重要的。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們能夠從各種渠道獲取到各種信息，人們自己的獨立意識也越來越強。在如今強大的科學(xué)技術(shù)之下，使得銀行網(wǎng)點基層職工能夠通過各種方式獲取更多的信息。他們在獲取豐富的信息的同時，也使得網(wǎng)點思想政治工作面臨著新的困難，很多時候網(wǎng)點的思想政治工作都難以收到實效。例如，當(dāng)網(wǎng)點的服務(wù)出現(xiàn)問題的時候，沒有掌握具體基層人員的具體情況，思想政治工作如同對牛彈琴，沒有實效；工作開展的時機不對，甚至產(chǎn)生火上澆油的現(xiàn)象；有時態(tài)度不對，促使矛盾激化。二、對銀行網(wǎng)點改進服務(wù)的建議：做好客戶服務(wù)，網(wǎng)點應(yīng)該緊緊圍繞全行改革發(fā)展大局，牢固樹立“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為科室服務(wù)、為基層服務(wù)、為員工服務(wù)、為經(jīng)營管理服務(wù)”的宗旨，轉(zhuǎn)變工作職能，強化直接服務(wù)經(jīng)營管理作用，實現(xiàn)單一管理向綜合管理轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)常規(guī)服務(wù)向增值服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過提升營業(yè)廳的服務(wù)層次和水平，充分發(fā)揮營業(yè)廳在全行工作中的樞紐作用、參謀助手作用、組織協(xié)調(diào)作用，保證全支行工作正常、有序、高效運轉(zhuǎn)。具體措施如下：一是強化服務(wù)意識。作為一個對外的服務(wù)窗口，首先要給客戶提供一個整潔的服務(wù)環(huán)境。因此，在每次晨會中強調(diào)，要求網(wǎng)店人員要保持一個整潔、舒適的環(huán)境；其次堅持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，讓客戶滿意，愿意來我網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)；再次是保持好的工作環(huán)境，樹立正確的工作態(tài)度，認真、細致和持之以恒的保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營業(yè)廳必須牢固樹立“五個服務(wù)”的意識，即為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為部門服務(wù)、為基層服務(wù)、為員工服務(wù)、為經(jīng)營管理服務(wù)，并把它作為系統(tǒng)工作的著眼點和立足點，要在不斷提高自身服務(wù)水平和效率的同時，圓滿完成各項任務(wù)，充分發(fā)揮好支行政運轉(zhuǎn)樞紐的作用。二是改善服務(wù)態(tài)度。服務(wù)優(yōu)質(zhì)，態(tài)度先行。辦公室在服務(wù)工作中一定要態(tài)度謙和、舉止得體、方式恰當(dāng)。能辦的事，力求辦的快、辦的好，服務(wù)到位；不能馬上辦或不是能力范圍內(nèi)的事，也要解釋到位，并做好協(xié)助。言語是溝通的基礎(chǔ)，營業(yè)廳是市分行形象的一面旗幟，動聽的言語、熱情的接待是留下美好印象的前提。營業(yè)廳服務(wù)工作必須從美化語言做起，從每一次接電話、每一次接觸中展示我支行的風(fēng)采。三是提高服務(wù)效率。營業(yè)廳服務(wù)要做到又好又快，無論是領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，還是其他部門、基層行提出的服務(wù)需求，辦公室員工都要立即行動，抓緊時間，提高效率，爭取在第一時間交出滿意的服務(wù)答卷。在日常的工作中，對營業(yè)廳的所有區(qū)域進行了劃分，每個人都有自己的衛(wèi)生區(qū)，包括大到地面、墻面、玻璃，小到一個椅子、一個服務(wù)牌、一個小角落等，確保不留死角。同時要求員工做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃工作，更要注重加強日間的衛(wèi)生保持，發(fā)現(xiàn)自己的區(qū)域出現(xiàn)贓物等就要及時處理。四是提升服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)廳一定要做到能辦的事情辦的快、辦的好。這就要求每一位員工熟悉服務(wù)流程、通曉服務(wù)知識，用過硬的本領(lǐng)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的快速提升。每天營業(yè)前，大堂經(jīng)理要檢查客戶服務(wù)區(qū)憑證是否齊全，柜員檢查現(xiàn)金區(qū)憑證是否齊全，必須足夠一天的用量。這也是我支行《營業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定》中的明確規(guī)定。這一做法避免辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)憑證短缺，節(jié)約了客戶的辦理時間。另外，由于憑條定位放置，柜員取用方便，既減少了差錯事故的發(fā)生，又大大提高了工作效率。五是開展服務(wù)創(chuàng)新活動。通過大堂客戶經(jīng)理在維護營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)形象方面不斷創(chuàng)新服務(wù)功能。大堂客戶經(jīng)理在服務(wù)秩序、回答客戶咨詢、受理客戶投訴、為客戶提供差別化服務(wù)、對客戶表示關(guān)注和尊重等方面發(fā)揮服務(wù)形象大使的作用，成為營業(yè)網(wǎng)點建立和維系客戶關(guān)系的核心。此外，該行為優(yōu)質(zhì)客戶開辟綠色服務(wù)通道。對優(yōu)質(zhì)客戶，建立詳細的客戶動態(tài)信息和管理檔案，建立定期聯(lián)絡(luò)制度，定時拜訪，及時了解和掌握優(yōu)質(zhì)客戶的需求和意見。在隨時為不同客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，盡可能地體現(xiàn)貼心服務(wù)的理念。六是制定獎罰制度。針對現(xiàn)場管理要求，制定嚴密的獎罰制度。網(wǎng)點負責(zé)人連同營業(yè)經(jīng)理，認真履行服務(wù)現(xiàn)場管理職責(zé)，以身做責(zé)，敢抓敢管，并隨時檢查，出現(xiàn)問題及時處理，屬于誰的問題就追究誰的責(zé)任，并做到與績效掛鉤，使每位員工的積極性和主動性得到最大限度的發(fā)揮?？傊?，服務(wù)創(chuàng)新是銀行業(yè)完善服務(wù)手段、提高