保安部運(yùn)營手冊

保安部運(yùn)營手冊

目錄

一、職位任務(wù)---------------------------------------------------(1)

1、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)---------------------------------------------(5)

2、保安部文員崗位職責(zé)---------------------------------------------(7)

3、保安部主管崗位職責(zé)---------------------------------------------(8)

4、保安部領(lǐng)班崗位職責(zé)---------------------------------------------(9)

5、保安員崗位職責(zé)------------------------------------------------(10)

6、監(jiān)控中心保安員崗位職責(zé)----------------------------------------(12)

7、消防中心主管崗位職責(zé)-----------------------------------------(14)

二、政策與程序---------------------------------------------(16)

1、交接班工作程序-----------------------------------------------(16)

2、車輛停放管理服務(wù)---------------------------------------------(17)

3、消防中心保安員作業(yè)指導(dǎo)---------------------------------------(18)

4、停車場入口保安作業(yè)指導(dǎo)---------------------------------------(19)

5、大堂前門崗作業(yè)指導(dǎo)-------------------------------------------(20)

6、巡邏崗作業(yè)指導(dǎo)-----------------------------------------------(21)

7、員工通道崗作業(yè)指導(dǎo)保安員作業(yè)指導(dǎo)-----------------------------(22)

8、中餐前面門崗作業(yè)指導(dǎo)-----------------------------------------(23)

9、酒店出口崗作業(yè)指導(dǎo)-------------------------------------------(24)

10、消防專員作業(yè)指導(dǎo)--------------------------------------------(25)

11、處理車輛事故程序--------------------------------------------(26)

12、收取車卡工作程序--------------------------------------------(27)

13、發(fā)放車卡工作程序--------------------------------------------(28)

14、查看錄象工作程序--------------------------------------------(29)

15、消防主機(jī)報火警處理程序--------------------------------------(30)

16、酒店報火警程序----------------------------------------------(31)

17、倉庫檢查工作程序--------------------------------------------(32)

18、物品外調(diào)工作程序--------------------------------------------(33)

19、加班工作程序------------------------------------------------(34)

20、液化氣檢查驗(yàn)收程序------------------------------------------(35)

21、外來施工工作標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目程序----------------------------------(36)

22、消防栓檢查程序----------------------------------------------(37)

23、消防安全制度------------------------------------------------(38)

24、保安員崗位交接班制度----------------------------------------(41)

25、保安員巡邏制度----------------------------------------------(42)

26、保安員大堂崗工作制度----------------------------------------(43)

27、保安考勤制度-------------------------------------------------(45)

28、保安部工作管理制度-------------------------------------------(44)

29、保安部交接班制度---------------------------------------------(46)

30、保安部保密制度-----------------------------------------------(47)

31、酒店停車場管理制度-------------------------------------------(48)

32、保安部存檔制度-----------------------------------------------(49)

37、每月工作總結(jié)制度---------------------------------------------(47)

三、應(yīng)急預(yù)案(50)

1、火警應(yīng)急預(yù)案--------------------------------------------------(50)

2、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案----------------------------------------------(52)

3、電梯故障應(yīng)急預(yù)案----------------------------------------------(54)

4、賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案------------------------------------------(55)

5、失竊與賓客物品受損的應(yīng)急預(yù)案----------------------------------(56)

6、賓客突發(fā)疾病及傳染病的應(yīng)急預(yù)案--------------------------------(57)

7、突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案----------------------------------------(59)

8、通緝、協(xié)查對象的應(yīng)急預(yù)案--------------------------------------(60)

9、醉酒鬧事、斗毆、賭博、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案------------------------(61)

10、食物中毒應(yīng)急預(yù)案---------------------------------------------(62)

11、賓客死亡應(yīng)急預(yù)案---------------------------------------------(64)

四、運(yùn)作表格-----------------------------------------------------(65)

1、天然溫泉度假村安全生產(chǎn)專項(xiàng)檢查表----------------------------------(65)

2、天然溫泉度假村危險物品管理登記表----------------------------------(67)

3、不安全隱患整改通知存根---------(68)

4、月度安全重點(diǎn)檢查內(nèi)容表----------------------------------------(69)

5、天然溫泉度假村案情報告單------------------------------------------(71)

6、長駐酒店機(jī)構(gòu)登記表--------------------------------------------(72)

7、安全檢查登記表------------------------------------------------(73)

8、酒店備用鑰匙使用單--------------------------------------------(74)

9、門鎖鑰匙增配單------------------------------------------------(75)

10、酒店領(lǐng)鑰匙單(76)

11、酒店防火安全檢查記錄表-------------------------------------(77)

12、消防監(jiān)控中心值班記錄---------------------------------------(78)

13、消防中心報表------------------------------------------------(79)

14、消防水泵測驗(yàn)記錄表----------------------------------------(80)

15、消防設(shè)備檢修記錄------------------------------------------(81)

16、施工現(xiàn)場動火檢查表----------------------------------------(82)

17、酒店臨時動火用電許可證------------------------------------(83)

18、消防設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表------------------------------------------(84)

19、安全指示燈檢查情況記錄表----------------------------------(885)

20、防火門檢查記錄表------------------------------------------(86)

21、消防自動噴淋設(shè)備檢查表------------------------------------(87)

22、消防栓消防水喉檢查表--------------------------------------(88)

23、酒店出入證申領(lǐng)表------------------------------------------(89)

崗位職責(zé)編號:SEC-001

保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位概述：

1、保安部經(jīng)理直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包含保安部主管、消防中心主管及全體

保安員。

2、保安部經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，帶領(lǐng)與督導(dǎo)下屬做好工

作，確保酒店人、財(cái)、物的絕對安全，進(jìn)展保安部員工的綜合素養(yǎng)，與當(dāng)?shù)貓?zhí)

法部門、司法部門及其它保安部門建立并保持密切的合作關(guān)系等。

3、保安部經(jīng)理的要緊工作區(qū)域?yàn)楸０膊哭k公室、保安部值班室、消防監(jiān)控中心、

停車場等。

崗位要求

1、能力

(1)具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；

(2)通曉國家有關(guān)法律法規(guī)與各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度，熟悉偵察、消防、內(nèi)保等專

業(yè)知識；

(3)熟悉操作、使用保安部各類硬件設(shè)備設(shè)施與電腦軟件，并能對員工加以培訓(xùn)；

(4)能夠習(xí)慣與處理突發(fā)事件，能妥善處理各類客人投訴；

2、經(jīng)驗(yàn)

(1)熟悉保安部所有的工作流程；

(2)熟悉本酒店其它部門的運(yùn)作情況；

(3)熟悉酒店操作手冊；

(4)熟悉當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的基本情況；

3、操守

(1)保護(hù)酒店榮譽(yù)或者利益。不得以任何語言或者行為直接或者間接對總公司與酒

店進(jìn)行誹謗以損害總公司與酒店的榮譽(yù)或者利益。

(2)不得私自修改制度，執(zhí)行政策法律、法規(guī)、總公司與酒店的政策與制度(包含:

員工守側(cè)、總經(jīng)理手冊等)，不得蓄意修改與歪曲。

(3)嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可不得擅自使用、復(fù)印或者以任何形式復(fù)制或者對外泄

漏總公司與酒店的機(jī)密資料，包含限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由總

公司與酒店提供的營運(yùn)及操作資料。

崗位職責(zé)編號:SEC-001

保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

各項(xiàng)工作的描述：

1、制定酒店整體安全管理方案與各類防范制度。

(1)、確定各部門的崗位安全與消防制度、規(guī)定；

(2)、制定保安部工作計(jì)劃；

2、主持保安部的日常工作。

(1)主持部門辦公例會，按時參加酒店晨會，傳達(dá)貫徹上級指令；

(2)溝通公安部門與保安部的聯(lián)系，經(jīng)常向上級匯報、請示工作；

(3)審定酒店內(nèi)重大外事活動的警衛(wèi)工作方案，并督導(dǎo)嚴(yán)格實(shí)施；

(4)做好本部門人員的政治思想工作，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對員工的安全(防火、防盜、保密工作等)教育與遵紀(jì)守法教

育。

(1)督導(dǎo)保安、消防主管配合人力資源部對新入酒店的員工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)工作；

(2)培訓(xùn)本部門的員工，督導(dǎo)檢查員工工作。

4、負(fù)責(zé)保護(hù)酒店的治安、營業(yè)秩序。

(1)對酒店的要害部位加強(qiáng)檢查并完善安全管理制度；

(2)對重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查；

(3)配合公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)與其它執(zhí)法機(jī)關(guān)對違法犯罪活動進(jìn)行調(diào)查取證；

5、根據(jù)酒店的特點(diǎn)，組織義務(wù)消防隊(duì)，并進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

6、組織本部門成員定期檢查火災(zāi)隱患與其它不安全隱患，及時提出整改意見上報總

經(jīng)理，并監(jiān)督有關(guān)部門進(jìn)行整改。

7、帶領(lǐng)全體保安部員工貫徹執(zhí)行酒店管理層的各項(xiàng)方針政策。

8、與酒店其他各個部門保持緊密的聯(lián)系，成為保安部與其他部門溝通協(xié)調(diào)的橋梁。

9、熟悉員工的實(shí)際需要并主持或者提供相應(yīng)的培訓(xùn)。

10、通盤考慮部門內(nèi)部的節(jié)能與環(huán)保問題。

11、與總公司保安部建立并保持良好的溝通渠道。

12、完成酒店高層領(lǐng)導(dǎo)交付的酒店《項(xiàng)目年度功能執(zhí)行指導(dǎo)》與其它任務(wù)。

崗位職責(zé)編號:SEC-002

保安部文員崗位職責(zé)

崗位概述：

1、保安部文員直接對保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、保安部文員在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的內(nèi)勤工作，？寫各類文書，負(fù)責(zé)文

件分發(fā)、傳閱與存檔，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他各項(xiàng)工作。

崗位要求：

1、能力

(1)具有一定的管理與服務(wù)基礎(chǔ)知識、安全管理通常知識、文秘檔案專業(yè)知識：

(2)熟練掌握英語，達(dá)到高級水平：

(3)能熟練操作、使用各類辦公電腦軟件、熟識監(jiān)控室內(nèi)、閉路電視監(jiān)控中心與消防中

心運(yùn)作程序：

(4)能與他人合作，協(xié)調(diào)保安部各級主管的關(guān)系。

2、經(jīng)驗(yàn)

(1)具有保安工作的基本理論知識與一年以上的辦公室工作經(jīng)驗(yàn)；

(2)具有一定的文件整理與歸檔、文字處理能力、通常財(cái)物物資用品管理能力。

3、操守

(1)保護(hù)酒店與部門聲譽(yù)或者利益。不得以任何語言或者行為直接或者間接對酒店與部

門進(jìn)行誹謗以損害酒店與部門的聲譽(yù)或者利益。

(2)不得私自修改制度，執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店與部門的政策與制度，包含：部門

制度、員工守則、總經(jīng)理手冊等，不得蓄意修改或者歪曲。

(3)嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，不經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或者以任何形式復(fù)制或者對外

泄漏酒店與部門的機(jī)密資料，包含限于軟件程序、操作手冊及其他一切由總公司與酒店提

供的運(yùn)營及操作資料。

各項(xiàng)工作描述：

1協(xié)助保安部經(jīng)理做好部門的內(nèi)勤工作。

(1)掌握本部門各崗位工作情況、數(shù)據(jù)、收發(fā)與好本部門的文件、資料與文書的分

類歸檔；

(2)負(fù)責(zé)收發(fā)傳遞來的信及資料，進(jìn)行綜合分析。及時上報領(lǐng)導(dǎo)；

(3)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)保安部考勤工資、獎金等工作。

(4)負(fù)責(zé)本部門的辦公用品、書籍與儀器設(shè)備的申請、儲存與發(fā)放。

3、協(xié)助保安部經(jīng)理作好部門的文書工作。

(1)參加保安部各項(xiàng)工作研究，做好文字記錄：負(fù)責(zé)通知經(jīng)理召集的會議，落實(shí)會

場的布置，草擬會議紀(jì)要；

(2)協(xié)助經(jīng)理起草保安部的工作計(jì)劃，填寫各類報告打印各類文件、信函；

4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

崗位職責(zé)編號：SEC-003

保安部主管崗位職責(zé)

各項(xiàng)工作描述

1、協(xié)助保安部經(jīng)理做好酒店的安全工作。

1）督促檢查積壓部門安全管理規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況，分析存在的問題，及時

提出改進(jìn)建議并向保安部經(jīng)理匯報；

2）協(xié)助保安部經(jīng)理檢查酒店各要害部位、重點(diǎn)安全部位情況，確保酒店各要害部

位的絕對安全；

3）處理在崗期間的各類治安問題。

2、在保安部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主持保安部的日常工作

1）制定保安部排班計(jì)劃，掌握本部情況，及時向保安部經(jīng)理匯報；

2）督導(dǎo)保安人員認(rèn)真完成分管工作；

3）遵照保安部經(jīng)理的工作安排，做好酒店安全培訓(xùn)的組織工作，提高酒店員工的

安全意識。

3、做好對重要客人的安全警衛(wèi)工作，并對有關(guān)活動場所、休息室、客房等進(jìn)行安全檢

查。

4、與各部門保持密切聯(lián)系，指導(dǎo)與其他部門有關(guān)的安全防范工作。

5、參加保安部夜間值班，按照值班人員處理好日常安全事務(wù)。

6、定時對保安人員進(jìn)行評估，向上級提出獎懲建議。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其他工作。

崗位職責(zé)編號:SEC-004

保安領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位概述

1、保安部領(lǐng)班直接對保安部主管負(fù)責(zé)，其下屬包含所有保安員

2、保安部領(lǐng)班要緊協(xié)助保安部主管做好保安部日常工作，督導(dǎo)保安員認(rèn)真履行其職責(zé);

具體檢查各項(xiàng)保安措施的落實(shí)到位狀況，指導(dǎo)開展群眾性安全防范工作。

3、保安部領(lǐng)班的要緊工作區(qū)域?yàn)楸０膊恐蛋嗍?、監(jiān)控中心、停車場及其他值班崗位等。

崗位要求

1、能力

1）具備一定的基層管理能力與酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識；

2）熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策，具有安全管理專業(yè)知識與酒店基層管理通常知

識，受過一定軍事擒拿訓(xùn)練；

3）熟練操作、使用保安部各類硬件設(shè)施與各類保安部電腦軟件，并能對員工加以培

訓(xùn)；

4）能夠習(xí)慣與處理突發(fā)事件，能妥善處理各類客人投訴。

2、經(jīng)驗(yàn)

1）熟悉保安部所有工作流程；

2）熟悉本部門的操作手冊

3、操守

1）保護(hù)酒店與部門聲譽(yù)或者利益。不得以任何語言或者行為直接或者間接對酒店與

部門進(jìn)行誹謗以損害酒店與部門的聲譽(yù)或者利益。

2）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店與部門的政策與制度（包話：部

門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊等，不得蓄意修改或者歪曲。

3）嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或者以任何形式復(fù)制或者對外

泄漏酒店與部門的機(jī)密資料，包含限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由總公

司與酒店提供的營運(yùn)及操作資料。

崗位職責(zé)編號：SEC-005

保安員崗位職責(zé)

崗位概述

1、保安員直接對保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2、保安員在保安領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行站崗、值班、巡邏任務(wù)，維持酒店秩序，確保所管

轄區(qū)域的安全。

崗位要求

1、能力

1）具有一定的酒店保安知識、消防知識、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識；

2）受過一定擒拿訓(xùn)練，能習(xí)慣保安部各類工作；

3）能夠習(xí)慣與處理突發(fā)事件。

4）有一定的觀察能力與處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

2、經(jīng)驗(yàn)

1）熟悉酒店環(huán)境與各重要巡查崗位的工作要點(diǎn)；

2）熟悉酒店與本部門的規(guī)章制度；

3）熟悉本部門操作手冊。

3、操守

1）保護(hù)酒店與部門聲譽(yù)或者利益。不得以任何語言或者行為直接或者間接對酒店與

部門進(jìn)行誹謗以損害酒店與部門的聲譽(yù)或者利益。

2）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店與部門的政策與制度（包含：部

門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊等）不得蓄意修改或者歪曲。

3）嚴(yán)禁泄漏機(jī)密，未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或者以任何形式復(fù)制或者對

外泄漏酒店與部門的機(jī)密資料，包含限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由總

公司與酒店提供的營運(yùn)及操作資料。

各項(xiàng)工作描述

1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行安全崗位責(zé)任制確保酒店安全。

2、處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并采取有效措施，協(xié)助酒店各部門處理賓客或者員

工的安全問題。

3、巡查酒店內(nèi)外，果斷處置本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人與事要禮貌的進(jìn)行盤

查監(jiān)控。

崗位職責(zé)編號:SEC-005

保安員崗位職責(zé)

4、協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要客人進(jìn)出酒店及時做好大型會議保衛(wèi)工作，巡視酒店員

工聚集的地方，制止賭博、打斗及偷竊客人財(cái)物情況發(fā)生。

5、經(jīng)常對酒店要害部門進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，護(hù)衛(wèi)財(cái)務(wù)部工作人員

將現(xiàn)金存入或者提出。

6、定期檢查報警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴(yán)格操縱酒店周圍及門戶、服務(wù)區(qū)、工

程交貨區(qū)。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其他工作。

崗位職責(zé)編號：SEC-006

監(jiān)控中心保安員崗位職責(zé)

崗位概述

1、監(jiān)控中心保安員直接對保安部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2、監(jiān)控中心保安員在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下要緊負(fù)責(zé)對酒店要害部位與可疑人物進(jìn)行追蹤、監(jiān)

控。

崗位要求

1、能力

1）具有酒店管理通常知識、具備酒店設(shè)施設(shè)備配置，消防設(shè)備操縱使用，計(jì)算機(jī)操

作，電視監(jiān)控等專業(yè)知識；

2）具有監(jiān)控設(shè)備操作能力、事故分析處理能力與突發(fā)事件處理能力；

3）能夠承受長時間堅(jiān)守、觀察、監(jiān)控設(shè)備的工作壓力。

2、經(jīng)驗(yàn)

1）熟悉酒店安全消防工作

2）熟悉本部門操作手冊。

操守

1）保護(hù)酒店與部門聲譽(yù)或者利益。不得以任何語言或者行為直接或者間接對酒店與

部門進(jìn)行誹謗以損害酒店與部門的聲譽(yù)或者利益。

2）不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店與部門的政策與制度（包含：部

門制度、員工手冊、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或者歪曲。

3）嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或者以任何形式復(fù)制或者對

外泄漏酒店與部門的機(jī)密資料，包含限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由集

團(tuán)與酒店提供的營運(yùn)及操作資料。

崗位職責(zé)編號：SEC-006

監(jiān)控中心保安員崗位職責(zé)

各項(xiàng)工作描述

1、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真監(jiān)視屏幕上的情況，隨時向保安部報告屏幕上出現(xiàn)的可疑

情況。

2、熟練掌握監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備特

殊、故障要立即報告主管或者經(jīng)理，并通知技術(shù)人員及時修理，不得擅自擺弄。

3、密切注意屏幕上的情況，發(fā)現(xiàn)特殊，立即定點(diǎn)錄像，并做好記錄，及時報告保

安領(lǐng)班與主管。

4、交接班時，應(yīng)將當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)或者需要注意的屏幕情況報告接班人，接班人應(yīng)檢

查設(shè)備的運(yùn)行情況與清潔情況，確保始終處于良好狀態(tài)。

5、做好機(jī)房的衛(wèi)生，鑰匙領(lǐng)還與對講機(jī)充電等工作，對保安部經(jīng)理、主管與保安

領(lǐng)班交辦的任務(wù)認(rèn)真完成。

6、機(jī)房要地未經(jīng)批準(zhǔn)，非值班人員不得入內(nèi)。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派，交辦的其他工作。

崗位職責(zé)編號：SEC-007

消防中心主管崗位職責(zé)

崗位概述

1、消防中心主管直接對保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包含所有消防保安員。

2、消防中心主管要緊在保安部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)酒店的消防工作，建立健全各部門消

防安全制度，防火應(yīng)急措施；組織實(shí)施各項(xiàng)防火計(jì)劃，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。

崗位要求

1、能力

1）具備一定的管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；

2）具有消防設(shè)備設(shè)施專業(yè)知識，熟知消防管理的各類法律法規(guī)；

3）具有消防設(shè)備操縱、消防工作組織檢查、消防事故處理與義務(wù)消防隊(duì)訓(xùn)練調(diào)配能力；

4）受過一定擒拿訓(xùn)練，能夠習(xí)慣與處理突發(fā)事件。

2、經(jīng)驗(yàn)

1）熟悉保安部所有工作流程；

2）熟悉本酒店的消防政策；

3）熟悉本部門操作手冊。

操守

1、保護(hù)酒店與部門聲譽(yù)或者利益。不得以任何語言或者行為直接或者間接對酒店與

部門進(jìn)行誹謗以損害酒店與部門的聲譽(yù)或者利益。

2、不得私自修改制度，執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店與部門的政策與制度（包含：部

門制度、員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改或者歪曲。

3、嚴(yán)禁泄漏機(jī)密。未經(jīng)許可情況下不得擅自使用、復(fù)印或者以任何形式復(fù)制或者對

外泄漏酒店與部門的機(jī)密資料，包含限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由集

團(tuán)與酒店提供的營運(yùn)手及操作資料。

各項(xiàng)工作描述

1、協(xié)助保安部經(jīng)理做好酒店的消防安全工作

1）建立健全酒店及各部門的消防安全制度、防火應(yīng)急措施；組織實(shí)施各項(xiàng)防火計(jì)劃,

并進(jìn)行監(jiān)督檢查。

崗位職責(zé)編號：SEC-007

消防中心主管崗位職責(zé)

2）督促檢查各部門消防安全管理規(guī)章制度貫徹落實(shí)情況，分析存在的問題，及時提

出改進(jìn)建議并向保安部經(jīng)理匯報。

3）協(xié)助保安部經(jīng)理對酒店各要害部位進(jìn)行定期檢查，報告情況，及時發(fā)現(xiàn)并幫助解

決火險隱患，督導(dǎo)各部門落實(shí)防火安全制度。

2、協(xié)助保安部經(jīng)理對員工進(jìn)行消防安全教育，增強(qiáng)員工的防火意識，提高酒店各級員

工做好消防工作的自覺性。

1）負(fù)責(zé)消防人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使每一名成員都能勝任救火指揮，成為合格的消防安

全員。

2）協(xié)助部門經(jīng)理搞好義務(wù)消防隊(duì)的組織培訓(xùn)工作，并開展各類形式的防火演練活

動。

3、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派、交辦的其他工作。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-001

保安交接班工作程序

各項(xiàng)工作描述

1、班前會

1）、接班前由領(lǐng)班組織集合列隊(duì)并整理著裝，對各員工的儀容儀表進(jìn)行檢查；

2）、安排值班崗位，提出崗位要求及注意事項(xiàng)。

2,交接

1）領(lǐng)班帶隊(duì)步行到達(dá)各崗位時，下“立定”口令，而后再下“XX號出列”

2）崗位物品交接、值班情況交接；

3）崗位交接時，各值班員首先相互敬禮；

4）崗位物品交接、值班情況交接；

5）交班完畢后齊步走到隊(duì)列前并向帶隊(duì)的領(lǐng)班喊：“報告”，領(lǐng)班視當(dāng)時情況批準(zhǔn):

“入列”后，值班員方可入隊(duì)；

6）各崗位交班后，領(lǐng)班與領(lǐng)班進(jìn)行交接，全面交待值班其它任務(wù)與注意事項(xiàng)；

7）如遇到特別情況（如下大雨），領(lǐng)班集合講評后，各崗位可自行交接班。

3、班后會

各崗位交班完畢，由領(lǐng)班組織集合站隊(duì)，講評當(dāng)天值班情況。

政策與程序Policy&Procedure編號:SEC-002

車輛停放與管理服務(wù)

各項(xiàng)工作描述

1、指揮停放

1）、根據(jù)車輛的大小及酒店車位情況，合理安排停車位；

2）、嚴(yán)格按照酒店車輛指揮手勢指揮停放。

2、禮貌服務(wù)

當(dāng)客人停車后，應(yīng)主動上前打開車門并向客人問好；如客人有行李，應(yīng)通知行李生

幫助客人提取行李。

3、檢查車輛

1）檢查車輛下面油箱是否漏油，車輪胎是否正常；

2）檢查車門、車窗及后備車箱是否上鎖；

3）檢查車輛的車身是否有刮傷、擦傷、碰傷等；

4）檢查車內(nèi)有無貴重物品或者錢財(cái)?shù)取?/p>

4,要求

1）假如發(fā)現(xiàn)以上問題，如客人尚未走開應(yīng)立即知會客人；

2）如客人走開，發(fā)現(xiàn)以上問題要及時做好登記并向當(dāng)值主管及大堂副理匯報；

3）嚴(yán)重情況（如車門未關(guān)車內(nèi)有貴重物品、車胎沒氣等）要立即匯報給值班主管并

知會大堂副理，前往現(xiàn)場處理。

4）客人停車后，認(rèn)真登記好停車時間，檢查情況，必要時應(yīng)登記好客人在住房號。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-003

消防中心保安員作業(yè)指導(dǎo)

各項(xiàng)工作描述

1、接班時認(rèn)真檢查監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備及通訊設(shè)備是否正常，衛(wèi)生打掃是否干凈。

2、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控屏幕上的情況，隨時向當(dāng)值領(lǐng)班及主管報告屏幕上

出現(xiàn)的可疑情況：（人與物品）熟練撐提監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行；如發(fā)現(xiàn)

監(jiān)控設(shè)備有特殊或者故障，要立即報告領(lǐng)班或者主管，不得擅自維修。（按實(shí)際情況）

3、在當(dāng)班期間，如消防主機(jī)傳來報警信號時，立即按下消音鍵，查看報警位置及情

況；然后按實(shí)際情況馬上通知最近的巡邏人員或者義務(wù)消防員、部門趕到現(xiàn)場；如確認(rèn)

屬誤報，要立刻將主機(jī)復(fù)位；如屬火警，要保持清醒的頭腦，迅速向主管、經(jīng)理匯報，

并做好有關(guān)記錄。（如報火警要立刻打電話進(jìn)房間禮貌查問，并呼叫巡邏人員到場查看）

4、凌晨以后出入可疑人員，務(wù)必認(rèn)真登記并打電話進(jìn)房詢問房態(tài)，然后報給外圍的

值班人員是否正常。

5、當(dāng)班期間如有其它部門主管到消防中心時，應(yīng)馬上起立問好；如因工作需要須查

錄像帶時，務(wù)必先向主管或者經(jīng)理江報，經(jīng)同意后方可查帶，嚴(yán)禁私自查看。

6、交班時，應(yīng)主動將值班情況（如發(fā)現(xiàn)問題已處理的，發(fā)現(xiàn)可疑人物需要留意等）

向接班員交接清晰；接班人員應(yīng)對交接的情況引起重視，并跟蹤處理。

7、打掃好機(jī)房的衛(wèi)生，檢查對講機(jī)棄電情況等細(xì)小工作，同時務(wù)必保管監(jiān)控室內(nèi)的

所有物品，不得丟失，別的部門拿物品外出時，務(wù)必確認(rèn)無誤后開放行條方可提物。

8、機(jī)房重地，未經(jīng)批準(zhǔn)非值班人員及閑雜人員不得入內(nèi)。

9、值班員在值班期間，務(wù)必使用文明語言，禮貌用語；如接電話時應(yīng)說：“您好，監(jiān)

控中心，”掛電話時應(yīng)說：“再見，”而且語言使用務(wù)必簡單明了，吐字清晰。

10、時刻保持與樓層服務(wù)員的緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時與服務(wù)員溝通，以免出現(xiàn)誤會,

同時應(yīng)對服務(wù)員的不安全操作及違規(guī)行為應(yīng)及時提醒并勸阻，并向主管反映。

11、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)定，如酒店員工不準(zhǔn)乘客用電梯，酒店員工不可私自損壞

酒店物品等行為進(jìn)行監(jiān)督管理。

12、及時匯報酒店各部門的反映到監(jiān)控中心的情況，并做好全面記錄。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-004

車場出入口保安作業(yè)指導(dǎo)

各項(xiàng)工作描述

1、接班時當(dāng)面檢查對講機(jī)、道閘、電腦、電話等設(shè)備是否完好，并詢問當(dāng)值情況，

有無遺留問題；接班后檢查車身、車燈、車窗玻璃、輪胎是否有損壞，車輛有無漏油

情況。

2、有車進(jìn)入時，先寫停車卡再開道閘，（開卡務(wù)必迅速），敬禮后給客人發(fā)車卡，然

后向客人指引停車位置或者方向，并通知相應(yīng)的崗位接應(yīng)，以示配合。

3、認(rèn)真填寫停車卡不得有誤，動作要利索，有車出時將停車卡收回并寫好時間，如

客人車卡丟失時要作好記錄，讓客人出示有效證件。（駕駛證或者身份證）

4、有車需要停崗?fù)ご筇玫貛r，應(yīng)主動將車指揮停放好，并作好登記房號等。

5、注意保護(hù)崗?fù)さ脑O(shè)備衛(wèi)生，下班前30分鐘檢查車輛并作好登記，寫好交班。

6、熟悉酒店房價、房間類型、禮貌微笑的回答客人的咨詢。

7、及時疏通進(jìn)出的車輛，嚴(yán)防堵塞通道，靈活處理車輛進(jìn)或者出的把握時機(jī)，防止

撞車。

8、阻止發(fā)色情卡片、航空及火車票販子、叫花子、發(fā)傳單及小孩等閑雜人員在本崗

位區(qū)域逗留。

9、檢查進(jìn)出酒店的貨車是否裝有酒店物品，如有查有無放行條，并及時向領(lǐng)班主管

匯報。

10、對非酒店客人停車超時情況，嚴(yán)格按車卡規(guī)定收費(fèi)，但應(yīng)禮貌相待，指引車主

把車停好。（不能影響通車）并向客人解釋讓其到酒店收銀處交費(fèi)。

11、不用開卡的車包含：公司車輛、警車（粵“B”牌）、政府部門車輛（車上有明

顯標(biāo)志）、軍車與酒店臨時確定的VIP車輛；但務(wù)必認(rèn)真看管。

12、酒店車場任何地方嚴(yán)禁停放車身寫有“易燃易爆、危險”字樣的車輛；發(fā)現(xiàn)后

應(yīng)禮貌讓其停到別處，必要時通知主管；救護(hù)車、警車、法院的車及形象太差的車要

引導(dǎo)停車后門或者車庫。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-005

大堂前門崗作業(yè)指導(dǎo)

各項(xiàng)工作描述

1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、敬禮交接班，有遺留問題及時交待并向領(lǐng)班匯報。

3、對帶有危險物品，易燃易爆物品的住客，說服客人將物品交安保部保管，并通知

監(jiān)控室密切注意客人動向，細(xì)心觀察，并向主管、經(jīng)理匯報。

4、看到有人坐在花壇、水池旁邊時，應(yīng)立即上前禮貌制止，嚴(yán)禁閑雜人員坐在臺階

段上。

5、主動配合出口崗，認(rèn)真排放好停車區(qū)域的車輛，手勢要正確無誤。

6、作好車輛的檢查登記工作，有劃痕及時向客人說清晰。

7、對每一輛出入的車輛一定要登記好，有無擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車位內(nèi)。

8、大堂人員較多時，進(jìn)入酒店前門的車輛，應(yīng)打手勢讓其慢行，有小孩亂跑要立即

勸離行車道；以免發(fā)生意外。

9、禮節(jié)禮貌要周到，正確引導(dǎo)客人去服務(wù)區(qū)，也可充當(dāng)行李生的角色，幫客人從車

上拿下行李，通知行李生跟進(jìn)。

10、對過往的小孩、學(xué)生、老人等，應(yīng)禮貌勸說不要在酒店大堂門口逗留，盡量走人

行道。（非客人）

11、遇到喝醉酒的客人與帶小姐的客人應(yīng)報監(jiān)控中心監(jiān)視。

12、同時應(yīng)注意大堂區(qū)域的防火、防盜、防詐騙的工作。

13、時刻注意保護(hù)酒店的公共財(cái)產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備等財(cái)物不受損壞，如有客人有這方面的

意向時，應(yīng)及時阻止，并勸其離，同時通知監(jiān)控中心留意。

14、夜間值班時，應(yīng)特別留意進(jìn)出客人特殊（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑、

身上有血跡或者傷痕、神色呆板、身上“雕龍畫鳳”、男女眾多、小姐等危險情況。）向

監(jiān)控室及向領(lǐng)班通報，身上有血跡，兩腳發(fā)軟但無酒味，快跑的人應(yīng)機(jī)靈的告知總臺；

并禮貌對其講房間已滿。

15、操縱送外賣的人員私自進(jìn)入酒店。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-006

巡邏崗作業(yè)指導(dǎo)

各項(xiàng)工作描述

1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、敬禮交接班，有遺留問題及時交待并向領(lǐng)班匯報。

3、對帶有危險物品，易燃易爆物品的住客，說服客人將物品交安保部保管，并通知

監(jiān)控室密切注意客人動向，細(xì)心觀察，并向主管、經(jīng)理匯報。

4、看到有人坐在花壇、水池旁邊時，應(yīng)立即上前禮貌制止，嚴(yán)禁閑雜人員坐在臺階

段上。

5、主動配合出口崗，認(rèn)真排放好停車區(qū)域的車輛，手勢要正確無誤。

6、作好車輛的檢查登記工作，有劃痕及時向客人說清晰。

7、對每一輛出入的車輛一定要登記好，有無擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車位內(nèi)。

8、大堂人員較多時，進(jìn)入酒店前門的車輛，應(yīng)打手勢讓其慢行，有小孩亂跑要立即

勸離車行道；以免發(fā)生意外。

9、禮節(jié)禮貌發(fā)周到，正確引導(dǎo)客人去服務(wù)區(qū)，也可充當(dāng)行李生的角色，幫客人從車

上拿下行李，通知行李生跟進(jìn)。

10、對過往的小孩、學(xué)生、老人等，應(yīng)禮貌勸說不要在酒店大堂門口逗留，盡量走人

行道。（非客人）

11、遇到喝醉酒的客人與帶小姐的客人應(yīng)報監(jiān)控中心監(jiān)視。

12、同時應(yīng)注意大堂區(qū)域的防火、防盜、防詐騙工作。

13、時刻注意保護(hù)酒店的公共財(cái)產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備等財(cái)物不受損壞，如有客人有這方面的

意向時，應(yīng)及時阻止，并勸其離，同時通知監(jiān)控中心留意。

14、夜間值班時，應(yīng)特別留意進(jìn)出客人特殊（如：哭泣、神色慌張、醉酒、快速奔跑、

身上有血跡或者傷痕、神色呆板、身上“雕龍畫鳳”、男女眾多、小姐等危險情況。）向

監(jiān)控室及向部長通報，身上有血跡，兩腳發(fā)軟但無酒味，快跑的人應(yīng)機(jī)靈的告知總臺；

并禮貌對其講房間已滿。

15、操縱送外賣的人員私自進(jìn)入酒店。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-007

員工通道崗作業(yè)指導(dǎo)

各項(xiàng)工作描述

1、看管好崗位上的工具，如打卡機(jī)等，督促與引導(dǎo)每位員工上下班打卡，杜絕代人

打卡現(xiàn)象發(fā)生。

2、保持自己的儀容儀表端正，認(rèn)真檢查各員工的儀容儀表，對無工牌，穿便衣等員

工一律免打卡，并謝絕進(jìn)入酒店。

3、認(rèn)真檢查每位出入酒店的員工，有無私自帶酒店的物品，對無放行條與不符合操

作流程的物品給予扣留，作好員工的工牌登記，并及時向上級匯報；但嚴(yán)禁語言粗魯、

搜身等，以免引起投訴，觸犯有關(guān)法律法規(guī)。

4、如有客人不慎乘錯電梯下來時，應(yīng)主動向客人指引出去的路線，作到禮貌周到，

熱心服務(wù)。

5、看管好兩個庫房（煤氣房、地下油罐），不要讓員工與無關(guān)的工作人員進(jìn)入該區(qū);

防止發(fā)生意外。有閑雜人員進(jìn)入要立即制止，并通知主管到場，必要時可采取強(qiáng)制措

施。

6、時刻保持環(huán)境的清潔與崗位衛(wèi)生的打掃。

7、配合各崗位處理各突發(fā)事件。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-008

中餐前門崗作業(yè)指導(dǎo)

各項(xiàng)工作描述

1、接班時當(dāng)面檢查對講機(jī)等設(shè)備是否完好，并詢問當(dāng)值情況，有無遺留問題；接班

后檢查該區(qū)域的車輛、車燈、車窗玻璃、輪胎是否有損壞，車輛有無漏油情況。

2、對每一輛停放的車輛一定要登記好，有無擦傷等，并停放在規(guī)劃好的車位內(nèi)。

3、酒店車場任何地方嚴(yán)禁停放車身寫有“易燃易爆、危險”字樣的車輛，發(fā)現(xiàn)發(fā)應(yīng)

禮貌讓其停到別處（酒店加柴油的車輛除外），必要時通知主管；救護(hù)車、警車、法院

的車及形象太差的車要引導(dǎo)停在后門或者車庫。

4、如遇到有客人的車窗或者車門未關(guān)又不明白客人去向時，應(yīng)立即匯報領(lǐng)班及大堂

副理做好車內(nèi)物品的清點(diǎn)，并登記。

5、嚴(yán)禁后門有閑雜人員進(jìn)入酒店。

6、主動與出口崗配合好，有車出入時相互通報防止堵塞。

7、隨時向樓層看有無懸掛衣物等情況，如有應(yīng)及時通知匯報，果斷處理。

8、注意后門崗員工通道的人員在來往時不要將車輛劃傷與帶出酒店的物品。

9、注意打掃崗位上的衛(wèi)生。

10、每天準(zhǔn)時開關(guān)本通道的照明燈。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-009

酒店出口作業(yè)指導(dǎo)

各項(xiàng)工作描述

1、接班時當(dāng)面檢查對講機(jī)、道閘等設(shè)備是否完好，并詢問當(dāng)值情況，有無遺留問題;

接班后檢查車身、車燈、車窗玻璃、輪胎是否有損壞，車輛有無漏油情況。

2、“禮節(jié)禮貌”，作為酒店的一員首先務(wù)必做到這一點(diǎn)，遇到客人或者上級領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)

主動打招呼，會基本的禮貌用語，樹立良好的形象。

3、車輛外出時，遵守“先敬禮，后收卡驗(yàn)證，再開道閘”的工作流程。

4、車輛進(jìn)酒店時，嚴(yán)格遵守“先寫卡，再開道閘，然后敬禮發(fā)卡的工作流程”，并

指引車輛從2號崗方向行駛，嚴(yán)禁由東向西從大堂通過。

5、阻止發(fā)色情卡片、航空及火車票販子、叫花子，發(fā)傳單及小孩等閑雜人員在本崗

位區(qū)域逗留。

6、嚴(yán)禁在上班期間做與工作無關(guān)的情況（如：同來訪的朋友閑聊、用手機(jī)打電話、

發(fā)信息、崗位上吸煙、吃零食等。）

7、檢查進(jìn)出酒店的貨車是否裝有酒店物品，如有檢查有無放行條，并及時向部長或

者主管匯報。

8、對非酒店客人停車超時情況，嚴(yán)格按車卡規(guī)定收費(fèi)，但應(yīng)禮貌相待，指引車主把

車停好（不能影響通車）并向客人解釋讓其到酒店收銀處交費(fèi)。

9、酒店車場任何地方嚴(yán)禁停放車身寫有“易燃易爆、危險”字樣的車輛；發(fā)現(xiàn)后應(yīng)

禮貌讓其停到別處，必要時通知主管；救護(hù)車、警車、法院的車及形象太差的車要引

導(dǎo)停在后門或者車庫。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-010

消防專員作業(yè)指導(dǎo)

工作描述

一、接班后檢查通訊器材，并認(rèn)真查看記錄本，處理遺留問題，自身處理不了的要

向主管匯報，果斷處理。

二、對消防中心操縱柜進(jìn)行查看，并對火警報警作好記錄與打印報警地理位置，檢

查有無故障。

三、消除可能導(dǎo)致火災(zāi)的不規(guī)則電源線路，對陳舊老化的電線要妥善處理，必要時

與工程部或者有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。

四、監(jiān)督與指導(dǎo)各崗位當(dāng)班人員的消防工作。

五、負(fù)責(zé)落實(shí)《酒店防火三級管理規(guī)定》，對違章部門或者人員進(jìn)行教育與警告，

責(zé)令整改，必要時匯報上級下《整改通知書》。

作業(yè)指導(dǎo)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)與上級指示精神，宣傳普及消防知識。

2、一切行動聽指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)完成自己的本職工作。

3、管理好每一個倉庫與做好防火防盜工作，對易燃易爆物品倉庫要分類存放，并

做好檢查與記錄，并定期向上級匯報與提出整改措施。

4、熟練操作消防中心內(nèi)消防主控設(shè)備，掌握酒店各區(qū)域各類消防設(shè)施的分布、性

能、操作、使用辦法，熟悉火警、火災(zāi)的應(yīng)急程序。

5、定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材等進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、確保消防系統(tǒng)處于良好運(yùn)行

狀態(tài)。負(fù)責(zé)更換陳舊的消防器材，提出安裝必要的消防器材的意見，并做出統(tǒng)一管理。

6、與本部經(jīng)理及有關(guān)部門配合協(xié)作，做好消防與治安防范工作。

7、監(jiān)督與指導(dǎo)各崗位保安的消防工作；制止任何人遮蓋與拆卸消防設(shè)施。

8、對違反消防規(guī)章制度的部門員工，應(yīng)進(jìn)行教育與警告，責(zé)令改正，對屢教不改

者應(yīng)對其進(jìn)行處罰。（注：非本部門人員應(yīng)匯報上級。）

9、密切注意消防報警器中各層面的分布，做到警鈴一響，能迅速反應(yīng)出是某一區(qū)

域，并至現(xiàn)場確認(rèn)報警原因，并對發(fā)生的所有報警都予以查清晰根由，不能對任何一次

誤報掉以輕心。如發(fā)生火災(zāi)時，主動疏通消防通道，指揮撲救火災(zāi)與協(xié)助專業(yè)消防隊(duì)作

好撲救工作。

10、認(rèn)真落實(shí)酒店防火《三級管理規(guī)定》

11、每月15、30日向保安部消防主管交消防工作小結(jié)。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-011

處理車輛事故的程序

各項(xiàng)工作描述

1、通知上級保護(hù)現(xiàn)場

1）發(fā)現(xiàn)車輛事故后，立即通知當(dāng)值班領(lǐng)班或者當(dāng)值大堂副理。

2）保護(hù)現(xiàn)場痕跡，請求最近機(jī)動崗位疏導(dǎo)現(xiàn)場其它車輛。

3）分析客人心理，根據(jù)情況靈活的將客人挽留，等待上級前往處理。

2、及時匯報現(xiàn)場當(dāng)時情況

1）見到上級后，立即匯報現(xiàn)場當(dāng)時全面情況

2）查看車輛記錄本是否有另一方車主的聯(lián)系電話或者房號

3）必要時通知大堂副理攜帶照相機(jī)與押款收據(jù)趕往現(xiàn)場

3、查找原因分清責(zé)任

1）與客人認(rèn)真分析當(dāng)時碰車情況時，觀察客人是否喝酒

2）碰車時客人是否在打電話

3）客人是否在聽從保安員的指揮

4）客人是否當(dāng)時心不在焉或者一時緊張，剎車時造成技術(shù)失誤

5）確認(rèn)事故原因，明確責(zé)任人，并向客人說明

4、處理方法

1）如事故雙方車主都在現(xiàn)場，配合雙方車主自行協(xié)商處理

2）如另一方車主不在現(xiàn)場時，可電話聯(lián)系客人前往現(xiàn)場，配合雙方車主自行協(xié)

商處理

3）如另一方車主不在現(xiàn)場聯(lián)系不到車主時，由大堂副理用照相機(jī)留下事故現(xiàn)場

照片，根據(jù)車輛的維修價格，讓客人適當(dāng)?shù)慕蝗⊙航?，留下有效證件復(fù)印件及聯(lián)系電話,

并在押金收據(jù)上注意事故原因；如另一方車主來取車時，應(yīng)向客人講清事故原因及當(dāng)時

情況，由大堂副理通知撞車車主前往酒店，配合雙方車主協(xié)商自行處理

4）如車主不想承擔(dān)事故責(zé)任，態(tài)度極為惡劣時，可報警處理。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-012

收取車卡工作程序

各項(xiàng)工作描述

1、準(zhǔn)備工作

1）檢查道閘、遙控器、停車卡、收費(fèi)發(fā)票及筆是否好用

2）檢查崗?fù)?nèi)的時間是否準(zhǔn)確

2、收卡

1）車輛外出時，值班員應(yīng)立正站好，按單個軍人隊(duì)列動作進(jìn)行敬禮，禮畢后雙

手收卡

2）如客人遺失車卡時，應(yīng)登記其有關(guān)證件（身份證、駕駛證等有效證件）

3、核對

1）核對停車時間是否達(dá)到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（30分鐘以上）

2）核對停車卡上有無蓋消費(fèi)章

3）當(dāng)客人出示證件時與本人不符合時，應(yīng)立即向當(dāng)值主管匯報同時向客人說明

情況

4）如客人出示證件與他本人相符合，則認(rèn)真在登記本上登記清晰，并核對客人

是否為酒店消費(fèi)者，非酒店消費(fèi)者應(yīng)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)

4、收費(fèi)

1）無消費(fèi)章則按規(guī)定收取相應(yīng)的停車費(fèi)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：30分鐘以上2小時以內(nèi)收取10元，2小時以上8小時下列收取

20元；8小時以上收取30元

2）如客人不贊同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時，值班員應(yīng)禮貌的向客人解釋原因

5、放行注意事項(xiàng)

1）如客人車卡上有消費(fèi)章或者按標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)后，立即開啟道閘，按車輛指揮手勢

動作給予放行

2）如有關(guān)執(zhí)法部門車輛適當(dāng)給予開綠燈，直接執(zhí)行

3）對過度醉酒或者過分無理取鬧的客人給予放行，并匯報領(lǐng)班同時登記其車輛

號碼列入黑名單

4）如已證實(shí)某客人其已多次無禮取鬧，要及時上報領(lǐng)班上前處理

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-013

發(fā)放車卡工作程序

各項(xiàng)工作描述

1、準(zhǔn)備工作

1）檢查道閘、遙控器、停車卡、發(fā)票及筆是否完好

2）檢查崗?fù)?nèi)的時間是否準(zhǔn)確

2、發(fā)卡

1）寫卡

認(rèn)真填寫車牌號碼、日期及準(zhǔn)確停車時間，務(wù)必在車卡上簽名并在車卡存根上

復(fù)寫，便于檢查

2）發(fā)卡

寫完卡后立即打開道閘，立正站好，按單個軍人隊(duì)列動作進(jìn)行敬禮禮畢后，將

車卡送入車主手中，并主動問好，表示歡迎，然后關(guān)閉倒閘

3、指引客人停車

1）指引客人停車方向

2）通知有關(guān)崗位人員做好接應(yīng)工作

4、注意事項(xiàng)

1）粵“0”牌與有關(guān)執(zhí)法部門車輛免開卡

2）確定為VIP客人的車輛不開卡

3）有關(guān)確定為公司內(nèi)部車輛的能夠不開卡

4）有關(guān)公司內(nèi)部車輛詳見《酒店內(nèi)部車輛登記表》

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-014

錄像查看工作程序

各項(xiàng)工作描述

1、匯報工作

1）當(dāng)監(jiān)控中心接到查看錄像信息時，先通知當(dāng)值保安部主管或者經(jīng)理

2）當(dāng)值主管或者經(jīng)理接到信息后前往現(xiàn)場熟悉情況

2、要求

1）未經(jīng)安保部經(jīng)理或者主管同意，任何人員不得隨意查帶

2）到監(jiān)控室看錄像人員務(wù)必是經(jīng)理級以上或者經(jīng)理特別委托的主管級人員

3）禁止客人查看錄像帶（非報警情況下）

3、準(zhǔn)備工作

1）根據(jù)具體情況選擇查鏡頭所在錄像機(jī)

2）找出相應(yīng)日期的錄像信息

4、操作過程

1）選擇要查鏡頭所在的錄像機(jī)并找出相應(yīng)日期的錄像帶

2）把該錄像帶放入錄像機(jī)進(jìn)行倒帶

3）可按選時鍵（MODE）對播放時速度進(jìn)行調(diào)整（可選擇3小時、11小時、24

小時播放）

4）監(jiān)控值班員應(yīng)對查看錄像信息的開始，結(jié)束時間與查看錄像信息過程中所

看到的可疑之處做好全面記錄

5）查看結(jié)束后要立即回復(fù)錄制狀態(tài)

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-015

消防主機(jī)報火警處理程序

各項(xiàng)工作描述

1、通知檢查

1）接到報警信號后，消防中心值班員立即按下消音鍵，認(rèn)真查看報警位置及情

況

2）然后按查看的報警位置及情況立即向當(dāng)班領(lǐng)班匯報

3）當(dāng)值保安員按報警所處的位置立即通知最近的值班保安員到現(xiàn)場檢查，報告

火警位置時，語言務(wù)必簡潔明了、通俗易懂

4）報火警時，當(dāng)值巡邏人員離報警位置較遠(yuǎn)時，消防中心保安員應(yīng)立即打電話

通知所在樓層房間客人，以便第一時間趕往火警現(xiàn)場核查

2、檢查

當(dāng)值班保安員接到火警信號時，動作務(wù)必準(zhǔn)確、迅速趕往現(xiàn)場檢查

3、報告檢查情況

1）普通報警無火情（比如：因客人吸煙引起煙感報警），當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)情況

向監(jiān)控中心反映正常

2）報火警有火災(zāi)現(xiàn)象（比如：因廚房煤氣漏氣著火），當(dāng)值領(lǐng)班立刻組織人員

撲滅初起火災(zāi)，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、滅火

當(dāng)各崗位收到某處發(fā)生火災(zāi)的信號后，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的消防演練方案進(jìn)行滅火。

5、復(fù)位

1）消防中心值班員，如收到檢查正常的情況后，按復(fù)位鍵，恢復(fù)正常；

2）消防中心值班員，如收到有火災(zāi)現(xiàn)象，立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并執(zhí)行酒店的消

防演練方案，配合消滅初起火災(zāi)，然后復(fù)位，恢復(fù)正常

6、要求

巡邏人員接到火警信息后，立即攜帶滅火器趕到現(xiàn)場。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-016

酒店報火警程序

各項(xiàng)工作描述

1、通知酒店消防中心

1）發(fā)現(xiàn)火情及時拔打消防中心電話

2）消防中心立即通知巡邏保安員，到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行滅火觀察

2、通知安保部經(jīng)理、主管組織撲救火災(zāi)

1）巡邏保安員對火情觀察后，立即向當(dāng)值安保部經(jīng)理、主管匯報火情

2）安保部經(jīng)理、主管立即組織酒店的義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行撲救火災(zāi)

3、匯報值班經(jīng)理及總經(jīng)理

1）撲救火災(zāi)的同時，向大堂副理、值班經(jīng)理及總經(jīng)理匯報

2）要據(jù)滅火情況，由火情現(xiàn)場最高指揮員決策是否報火警電話“119”

4、報“119”

1）報火警“119”時要講清單位的全面地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢大小、

報警人姓名及電話號碼

2）派人到路口迎接消防車

5、報“119”后要求

1）任何值班員務(wù)必聽從指揮，全力以赴撲救火災(zāi)

2）未經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)決定不可隨便同意記者其他人的采訪

3）任何值班員都務(wù)必堅(jiān)決執(zhí)行“先救人，后救火”的處事原則。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-017

倉庫檢查工作程序

各項(xiàng)工作描述

1、準(zhǔn)備

1）準(zhǔn)備檢查記錄表、整改通知書

2）通知工程部主管、大堂副理、倉庫主管協(xié)同檢查

2、檢查要求

1）倉庫存儲物品時，高度不能高于2米，通道不能低于1.5米；物品務(wù)必按類

擺放整齊，不得隨意亂擺，不得將物品放到通道。

2）倉庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火，閑雜人員不得入內(nèi)，倉庫人員離開倉庫務(wù)必關(guān)掉電源總閘

3）倉庫重地不可進(jìn)行明火、電焊等動火作業(yè)

3、檢查

1）檢查電源程序的安裝及使用是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)

2）檢查物品的擺設(shè)是否按防火標(biāo)準(zhǔn)歸類，通道是否符合防火管理

3）檢查有無存放易燃易爆物品，有無物品存放過高，物架承受壓力過大等不安

全行為

4）檢查倉庫的消防器材是否按規(guī)定配置到位，有無阻礙、挪用消防器材的行為

5）檢查倉庫是否有閑雜人員進(jìn)入或者吸煙，倉庫員工是否受過消防培訓(xùn)。

4、整改措施

1）如發(fā)現(xiàn)安全隱患，違章操作，應(yīng)急時整改，并下整改通知書給倉庫

2）倉庫收到整改通知書后，根據(jù)通知書上的內(nèi)容，立即清除安全隱患；積極參

加消防培訓(xùn)提高消防意識

5、復(fù)檢

1）下整改通知書后，根據(jù)通知書的整改時間、整改措施并有針對性進(jìn)行二次檢

查

2）如在二次檢查中，發(fā)現(xiàn)未按整改通知書上的時間整改，檢查員應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)

匯報進(jìn)行處理。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-018

物品外調(diào)工作程序

各項(xiàng)工作描述

1、檢查

1）各崗位值班員應(yīng)認(rèn)真檢查酒店物品外出情況，如發(fā)現(xiàn)有外出物品時，務(wù)必具

有酒店統(tǒng)一規(guī)定的放行條

2）檢查時使用文明用語，不得辱罵他們或者搜身

3）檢查不符合的物品，當(dāng)值保安中有權(quán)扣留，并登記好持物人姓名、工號，立

即向上級匯報

2、驗(yàn)證

1）如有正常外調(diào)物品，務(wù)必說明外調(diào)原因，寫清外調(diào)物品名稱及數(shù)量

2）按放行條上的規(guī)定權(quán)限查看放行條上有無相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人的簽名

3、核對

1）核對持物人的有關(guān)證件或者工牌號碼是否準(zhǔn)確無誤

2）核對物品與放行條上的所列物品是否相符

4、放行

1）價值500元以上由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)

2）價值超過500元由副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)，放可放行。

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-019

加班工作程序

各項(xiàng)工作描述

1、準(zhǔn)備工作

1）提早通知加班的時間、地點(diǎn)及所需要的加班人數(shù)

2）加班人員嚴(yán)禁穿拖鞋或者赤腳、赤背參與加班工作

3）加班人員應(yīng)統(tǒng)一到監(jiān)控室簽到、簽退

4）組織者應(yīng)該給加班人員整隊(duì)，傳達(dá)加班任務(wù)并提出工作要求

2、工作階段

1）服從人組織者、部門上的工作安排

2）愛護(hù)物品，合理搬運(yùn)物品

3）注意自身及他人的安全，不可違規(guī)操作

3、要求

1）未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁拿取任何加班場所的物品

2）未經(jīng)批準(zhǔn)不可隨意離開加班場所

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-020

液化氣檢查驗(yàn)收程序

各項(xiàng)工作描述

1、準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好專用驗(yàn)收液化氣的減速壓閥

2、檢查

1）將減壓閥對準(zhǔn)液化氣角閥下出口，將其擰緊，無松動

2）打開角閥檢驗(yàn)是否漏氣

3、檢查標(biāo)準(zhǔn)

1）檢查液化氣鋼瓶，不能有老化，主銹等情況

2）擰緊減壓閥打開角閥，不能有漏氣現(xiàn)象

4、檢查目的

為了避免液化氣漏氣引起不安全因素，造成不必要的缺失

政策與程序Policy&Procedure編號:SEC-021

外來施工工作標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目程序

各項(xiàng)工作描述

1、接到通知

1）接到各部門、酒店領(lǐng)導(dǎo)通知有外來人員施工

2）熟悉施工的地點(diǎn)與項(xiàng)目

2、處理手續(xù)

1）外來施工未經(jīng)保安部辦理有關(guān)施工證件與進(jìn)入酒店范圍不帶證件不能進(jìn)入

酒店施工

2）需動火、用電，電焊作業(yè)的人員需在安保部辦理《動火許可證》，需清洗外

墻或者搞招牌的，需辦理《特種作業(yè)證》方可動火、用電施工

3）外來施工人員需交個人有關(guān)資料與有關(guān)施工技術(shù)等級證書復(fù)印存檔

3、要求

1）外來施工人員務(wù)必在辦完所有有關(guān)證件后，由保安員帶領(lǐng)到施工場地進(jìn)行

施工場地進(jìn)行施工

2）外來施工人員務(wù)必衣冠整齊，不能光腳、赤背進(jìn)入酒店

3）外來施工人員不能進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)場所

4、其他

1）施工現(xiàn)場務(wù)必有專人定崗

2）施工結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場

3）通知外圍值班崗注意檢查外來施工人員外出時攜帶的工具，開放行條驗(yàn)證

后方可放行

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-023

消防栓檢查程序

各項(xiàng)工作描述

1、準(zhǔn)備

1）檢查消防水帶、水槍；

2）檢查消防栓接口、閥口；

3）檢查報警器；

4）檢查消防水壓力；

2、檢查標(biāo)準(zhǔn)

1）水帶接口完好、水帶沒有老化、接口與水帶連接處務(wù)必用專用喉卡固定

2）消防栓接口無損壞、閥門開關(guān)旋轉(zhuǎn)輕松

3）報警器玻璃完好，旁邊配有小捶一個，用來擊碎玻璃報警

4）消防水壓不得低于0.6千帕

3、檢查情況

檢查如有不符合以上標(biāo)準(zhǔn)的及時進(jìn)行維修或者更換，并做好記錄

4、檢查目的

1）保持消防栓處于完好使用狀態(tài)

2）發(fā)生火災(zāi)時利用就近的消防栓滅火，讓酒店減少不必要的缺失

政策與程序Policy&Procedure編號：SEC-024

消防安全制度

一、消防安全小組：酒店總經(jīng)理或者副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、保安、工程構(gòu)成酒

店消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查并落實(shí)消防安全各項(xiàng)工作

二、消防安全檢查

1、每月檢查二次，逢國家法定假日“119”防火日之前專門檢查一次

2、每次檢查務(wù)必作好書面記錄

3、檢查內(nèi)容

1）消防泵啟動、運(yùn)轉(zhuǎn)情況

2）泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱電機(jī)房、鍋爐房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、

員工宿舍安全制度執(zhí)行情況

3）抽查滅火器材（數(shù)量、有效性、安放位置）、消防栓、水帶、水槍、應(yīng)急燈、

疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定

三、滅火器

1、由保安部每月一次對酒店所有滅火器材進(jìn)行保護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄

（見滅火器材檢查表），分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況

2、滅火器材的保護(hù)保養(yǎng)要求

1）滅火器的壓力低于指示規(guī)定，就更換、維修、補(bǔ)充

2）滅火器不能靠近熱源

3）每次清潔滅火器表面與滅火器箱內(nèi)外干凈無塵

4）滅火器數(shù)量與擺放位置符合規(guī)定

5）消防栓箱、消防水帶、水槍應(yīng)干凈、整齊、完好

四、防火門、消防通道

1）防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要構(gòu)成部分，應(yīng)保持完好、

正常。不得隨意改動與占用

2）防火門平常應(yīng)處在自動關(guān)閉狀態(tài)

3）防火門不得用鎖具封閉

4）消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物

政策與程序Policy&Proc