《未成年人保護(hù)社會(huì)組織服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080

CCSA16

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/TXXXXX—2022

未成年人保護(hù)社會(huì)組織服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforsocialorganizationofminorprotection

（報(bào)批稿）

2022-XX-XX發(fā)布2022-XX-XX實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由江蘇省民政廳提出并歸口。

本文件起草單位：南京市未成年人救助保護(hù)中心、江蘇省民政廳、南京市民政局、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)

準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：季靜、朱煒、陳紅、呂芳、席琴、杜彬、章小怡、任欣雨、黃曉珊、管旭琳、

劉曉倩、張曉琴、張書、梁彥芳、張文明、杜杰。

II

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未成年人保護(hù)社會(huì)組織服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了未成年人保護(hù)社會(huì)組織服務(wù)的總體要求、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、服務(wù)程序、

服務(wù)管理以及服務(wù)監(jiān)督。

本文件適用于未成年人保護(hù)社會(huì)組織的服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

未成年人保護(hù)社會(huì)組織socialorganizationofminorprotection

由自然人、法人和其他組織自愿組成，在各級(jí)民政部門依法登記，以促進(jìn)未滿18周歲公民成長(zhǎng)和發(fā)

展等各項(xiàng)權(quán)利為服務(wù)宗旨的非營(yíng)利性組織。

4總體要求

4.1應(yīng)遵循平等、保密、非歧視和最有利于未成年人原則開展工作，確保實(shí)現(xiàn)其生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、受

保護(hù)權(quán)和參與權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利。

4.2應(yīng)加強(qiáng)區(qū)域性和跨部門合作，助推政府、家庭、學(xué)校、社會(huì)力量及愛心企事業(yè)單位的聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)建

保護(hù)未成年人人人有責(zé)的氛圍。

4.3應(yīng)接受未成年人保護(hù)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，鏈接相關(guān)資源為未成年人提供所需的教育、醫(yī)療、法律和

心理疏導(dǎo)等各類未成年人保護(hù)服務(wù)。

4.4應(yīng)進(jìn)入家庭、學(xué)校、社區(qū)等場(chǎng)所宣傳普及未成年人保護(hù)相關(guān)知識(shí)。

4.5應(yīng)確保開展的服務(wù)對(duì)未成年人是安全的，使未成年人免受任何形式的傷害，或可能受傷害的風(fēng)險(xiǎn)。

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4.6應(yīng)宣傳落實(shí)強(qiáng)制報(bào)告制度，發(fā)現(xiàn)未成年人脫離監(jiān)護(hù)單獨(dú)居住生活或監(jiān)護(hù)人失蹤、監(jiān)護(hù)人喪失監(jiān)護(hù)

能力或不履行監(jiān)護(hù)責(zé)任、疑似遭遇拐賣、疑似遭受暴力、疑似遭受意外傷害或其他不法侵害等情況，應(yīng)

立即向公安、民政、教育等有關(guān)部門報(bào)告。

5環(huán)境及設(shè)施設(shè)備要求

5.1有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)且相對(duì)固定的服務(wù)場(chǎng)所，場(chǎng)地面積應(yīng)與日常未成年人到訪量匹配，場(chǎng)地環(huán)境

應(yīng)安全、對(duì)未成年人友好。

5.2在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示行政信息、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等信息。

5.3公共區(qū)域內(nèi)的公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求；無障礙設(shè)施符號(hào)應(yīng)符合GB/T

10001.9的要求；安全警示標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求。

5.4室內(nèi)環(huán)境應(yīng)符合以下要求：

——環(huán)境整潔，物品放置有序，墻面、地面、桌面、窗臺(tái)潔凈無灰塵；

——室內(nèi)空氣清新，無異味，空氣質(zhì)量符合GB/T18883的要求。

5.5根據(jù)需求合理劃分功能區(qū)域，功能區(qū)的設(shè)置宜符合以下要求：

——未成年人訪談區(qū)（心理疏導(dǎo)區(qū)）具有私密性，配備沙盤、繪本、游戲治療等設(shè)施；

——教育活動(dòng)區(qū)配備基本文體器材、桌椅等；

——閱讀區(qū)配備書櫥、報(bào)架、桌椅等，并配備相應(yīng)數(shù)量且適合不同年齡段的書籍；

——臨時(shí)庇護(hù)區(qū)配備適宜臥具、盥洗、廁所等，滿足臨時(shí)庇護(hù)生活居住需求；

——有可供開展小組工作的空間。

5.6配備的硬件設(shè)施應(yīng)與未成年人的需求和年齡相符。

6人員要求

6.1應(yīng)有一半以上工作人員為持證社會(huì)工作者或?yàn)樯鐣?huì)工作相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷者。

6.2工作人員在聘用前均應(yīng)接受背景調(diào)查，確保無性侵害、虐待、拐賣、暴力傷害等違法犯罪記錄，

每年定期查詢、復(fù)核，如發(fā)現(xiàn)工作人員具有上述行為，應(yīng)及時(shí)解聘。

6.3工作人員應(yīng)接受崗前和在崗培訓(xùn)，熟練掌握未成年人保護(hù)服務(wù)相關(guān)的理念、專業(yè)知識(shí)和技能。培

訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

——未成年人保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)及兒童福利政策；

——未成年人保護(hù)行為準(zhǔn)則；

——未成年人基本權(quán)益；

——與其職責(zé)相關(guān)的專業(yè)督導(dǎo)；

——社會(huì)工作專業(yè)技能及方法。

7服務(wù)程序

7.1發(fā)現(xiàn)

未成年人保護(hù)社會(huì)組織應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的未成年人，發(fā)現(xiàn)途徑包括但不限于：

——主動(dòng)向社會(huì)公開未成年人求助熱線電話，鼓勵(lì)未成年人及其家庭主動(dòng)求助；

——安排社會(huì)工作者進(jìn)行外展服務(wù)，詢查和重點(diǎn)探訪相結(jié)合；

——與政府、學(xué)校、社會(huì)力量及愛心企事業(yè)單位建立專業(yè)合作機(jī)制，及時(shí)互通需要幫扶未成年人信

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息。

7.2接案

7.2.1對(duì)需要干預(yù)幫扶的未成年人，應(yīng)及時(shí)接案。

7.2.2對(duì)未成年人風(fēng)險(xiǎn)與需求組織評(píng)估，如有身體傷害，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)與治療；根據(jù)具體情況提供必要

應(yīng)急服務(wù)，待情況穩(wěn)定后系統(tǒng)性預(yù)估。

7.2.3在安全、溫馨、舒適的會(huì)談環(huán)境下，與未成年人（必要時(shí)與其主要照顧者）進(jìn)行會(huì)談。會(huì)談過

程中應(yīng)秉持平等、尊重、真誠(chéng)、接納、同理心和非評(píng)判原則，建立良好的專業(yè)關(guān)系。

7.2.4了解未成年人的求助意愿并進(jìn)行適當(dāng)處理，激發(fā)非自主求助未成年人的合作意愿。

7.3預(yù)估

7.3.1選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具和方法，系統(tǒng)性評(píng)估未成年人自身困境、家庭困境和社會(huì)環(huán)境問題。評(píng)估

內(nèi)容包括但不限于：

——未成年人基本情況，如生存與營(yíng)養(yǎng)情況，身體、智力、精神狀態(tài)和心理狀態(tài)以及行為表現(xiàn)等；

——家庭內(nèi)部環(huán)境關(guān)系，如家庭成員之間的關(guān)系、監(jiān)護(hù)人與未成年人的情感關(guān)系和互動(dòng)模式等；

——主要親屬經(jīng)濟(jì)情況、關(guān)系親密程度等；

——居住環(huán)境，如家庭房屋的性質(zhì)、面積、安全性、衛(wèi)生情況、社區(qū)人文環(huán)境等；

——所處困境情況，如困境類型及嚴(yán)重程度、陷入困境原因和過程等。

7.3.2記錄未成年人的基本信息，形成個(gè)人信息檔案?！段闯赡耆嘶拘畔⒌怯洷怼犯袷揭姼戒汚。

7.3.3根據(jù)評(píng)估結(jié)果評(píng)判未成年人的風(fēng)險(xiǎn)類型及服務(wù)需求。結(jié)合自身資源和業(yè)務(wù)范圍，確定是否提供

服務(wù)或轉(zhuǎn)介。對(duì)評(píng)估結(jié)果為紅色或黃色的困境未成年人，應(yīng)緊急介入幫扶。

7.4計(jì)劃

應(yīng)根據(jù)未成年人的預(yù)評(píng)估結(jié)果，制定保護(hù)服務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃方案。制定方案應(yīng)尊重未成年人的主體性，

宜與其共同擬定計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)且具有可操作性，有利于未成年人問題或困境的解決。

7.5干預(yù)

7.5.1應(yīng)根據(jù)未成年人不同的需求，運(yùn)用適宜的方式提供干預(yù)幫扶，服務(wù)方式主要包括：

——臨時(shí)庇護(hù)服務(wù)；

——家庭支持服務(wù)；

——健康教育服務(wù)；

——教育輔導(dǎo)服務(wù)；

——法律咨詢及法律援助服務(wù)；

——心理咨詢服務(wù)；

——鏈接相關(guān)資源提供其他適應(yīng)未成年人需求的服務(wù)。

7.5.2工作人員在干預(yù)幫扶過程應(yīng)遵守以下要求：

——鼓勵(lì)未成年人參與，傾聽和尊重其意見；

——完善有關(guān)未成年人的資料搜集，充分利用未成年人保護(hù)社會(huì)組織的可用資源；

——用尊重、平等、友善的方式進(jìn)行詢問、觀察，形成信任關(guān)系。

7.6評(píng)估

7.6.1應(yīng)運(yùn)用多種評(píng)估方法，切實(shí)了解服務(wù)的整體情況，包括工作過程、計(jì)劃目標(biāo)的完成情況以及介

入效果等，進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。

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7.6.2主動(dòng)邀請(qǐng)未成年人及相關(guān)人員參與評(píng)估，共享評(píng)估結(jié)果，并向有關(guān)部門報(bào)告。

7.7結(jié)案

7.7.1應(yīng)幫助未成年人回顧整個(gè)過程，強(qiáng)化已有的改變，增進(jìn)其信心。

7.7.2妥善處理分離情緒，幫助家庭減少風(fēng)險(xiǎn)因素。

7.8評(píng)價(jià)改進(jìn)

整理結(jié)案資料，對(duì)疑難個(gè)案提供內(nèi)部交流和督導(dǎo)，對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成效等情況進(jìn)行自

我評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)方法包括但不限于：

——文件查閱；

——現(xiàn)場(chǎng)觀察；

——與工作人員、未成年人、主要照顧者訪談。

8服務(wù)管理

8.1質(zhì)量管理

應(yīng)對(duì)所開展的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理，主要工作包括但不限于：

——制定各項(xiàng)管理規(guī)章和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

——建立督導(dǎo)機(jī)制，在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)提供專業(yè)督導(dǎo)建議；

——服務(wù)信息公開，暢通服務(wù)反饋信息渠道；

——建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)改進(jìn)機(jī)制。

8.2檔案管理

8.2.1應(yīng)按分級(jí)分類原則建立未成年人保護(hù)檔案，一人一檔，內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、民族、居

住地址、宗教信仰、聯(lián)系方式、監(jiān)護(hù)情況、入學(xué)情況、健康狀況、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、家庭成員情況等基本

信息及在服務(wù)過程中形成的資料。

8.2.2服務(wù)過程中形成的資料和基本信息，不應(yīng)向未成年人保護(hù)工作無直接關(guān)系的第三方泄漏，確需

引用時(shí)，應(yīng)征得未成年人及監(jiān)護(hù)人同意，并進(jìn)行技術(shù)處理，保護(hù)隱私權(quán)。

8.2.3未成年人保護(hù)檔案應(yīng)由專人加密管理，宜采用信息化手段。

8.3應(yīng)急管理

8.3.1應(yīng)建立突發(fā)事件的報(bào)告、處置和協(xié)調(diào)機(jī)制。

8.3.2應(yīng)制定應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等各種突發(fā)事件和意外傷害的預(yù)案，并定期組

織演練。

8.3.3發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先救護(hù)未成年人。

9服務(wù)監(jiān)督

9.1應(yīng)定期向社會(huì)公布服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)成效和社會(huì)資源籌集及使用情況，接受社會(huì)監(jiān)督。

9.2應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督等形式，建立網(wǎng)絡(luò)、電話、信件、現(xiàn)場(chǎng)等投訴舉報(bào)和建議渠道，并向

公眾公示，對(duì)投訴和建議應(yīng)做到快速響應(yīng)。

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附錄A

（資料性）

未成年人基本信息登記表

未成年人基本信息登記表見表A.1。

表A.1未成年人基本信息登記表

1.未成年人基本情況

戶籍□農(nóng)村社區(qū)

姓名身份證號(hào)

狀況□城市社區(qū)

村（居）姓名：

性別□男□女民族

兒童主任電話號(hào)碼：

監(jiān)護(hù)人信息

戶籍地址

現(xiàn)住地址

□健康

□殘疾：

殘疾類型：

殘疾等級(jí)：

致殘時(shí)間：

□疾病：

□艾滋病病毒感染□白血病□先天性心臟病□尿毒癥

□慢性腎功能衰竭□器官移植□惡性腫瘤□顱內(nèi)良性腫瘤

身心狀況

□上年度醫(yī)保政策規(guī)定的住院和門診治療費(fèi)用1年中自付部分超過2萬元的疾病

□其他疾病

發(fā)育狀況：□發(fā)育良好

□發(fā)育遲緩

□發(fā)育不良

心理及行為狀況：

□正常

□異常（請(qǐng)注明具體行為表現(xiàn)）：

□學(xué)齡前（□未入園□幼兒園□特教）

□義務(wù)教育（□小學(xué)□初中□特教）

□高中（□高中□中職□特教）

□高等教育（□大?！醣究疲?/p>

教育情況□其他（□輟學(xué)□無隨班就讀能力□待業(yè)□就業(yè)）

參加課外輔導(dǎo)班□否□是（□每天□休息日□寒暑假）

學(xué)校名稱聯(lián)系老師

年級(jí)(班級(jí))聯(lián)系電話

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表A.1（續(xù)）

□遭受侵害和虐待（□性侵害□拐賣□遺棄□虐待□暴力傷害□嚴(yán)重忽視□其他）

情況簡(jiǎn)述

□失足未成年人（□追究刑事責(zé)任□治安拘留□附條件不訴□嚴(yán)重不良行為）

情況簡(jiǎn)述

相關(guān)經(jīng)歷□遭遇突發(fā)事件、意外傷害或遭遇其他特殊困難陷入困境

（□火災(zāi)□爆炸□交通事故□人身傷害□其他）

情況簡(jiǎn)述

□長(zhǎng)期在外流浪□外地長(zhǎng)期在本地流浪

情況簡(jiǎn)述

2.未成年人家庭情況

父親聯(lián)系

身份證號(hào)碼

姓名電話

母親聯(lián)系

身份證號(hào)碼

姓名電話

父母當(dāng)前狀況（在符合的狀況下打“√”）

父親：□健康□自然死亡□宣告死亡□宣告失蹤□離家出走□長(zhǎng)期外出打工

□重?。ㄇ闆r簡(jiǎn)述）

□殘疾（□二級(jí)以上殘疾□三級(jí)四級(jí)精神殘疾□三級(jí)四級(jí)智力殘疾□其他）

□失聯(lián)（□未報(bào)案□已報(bào)案報(bào)案時(shí)間年月、已個(gè)月）

□服刑在押（羈押時(shí)間年月、期限月、剩月）

□強(qiáng)制戒毒（隔離時(shí)間年月、期限月、剩月）

對(duì)未成年人的照顧情況：

父母情況與未成年人的互動(dòng)情況與關(guān)系情況：

對(duì)未成年人的態(tài)度：

其他需要說明的情形：

母親：□健康□自然死亡□宣告死亡□宣告失蹤□離家出走□長(zhǎng)期外出打工

□重?。ㄇ闆r簡(jiǎn)述）

□殘疾（□二級(jí)以上殘疾□三級(jí)四級(jí)精神殘疾□三級(jí)四級(jí)智力殘疾□其他）

□失聯(lián)（□未報(bào)案□已報(bào)案報(bào)案時(shí)間年月、已個(gè)月）

□服刑在押（羈押時(shí)間年月、期限月、剩月）

□強(qiáng)制戒毒（隔離時(shí)間年月、期限月、剩月）

對(duì)未成年人的照顧情況：

與未成年人的互動(dòng)情況與關(guān)系情況：

對(duì)未成年人的態(tài)度：

其他需要說明的情形：

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表A.1（續(xù)）

與未成年教育是否

姓名身份證號(hào)碼身體狀況聯(lián)系電話

人關(guān)系程度同住

實(shí)際監(jiān)護(hù)

人情況

對(duì)未成年人的照顧情況：

與未成年人的互動(dòng)情況與關(guān)系情況：

對(duì)未成年人的態(tài)度：

□非貧困家庭□低收入家庭

低收入類型：

家庭經(jīng)濟(jì)□最低生活保障□特困供養(yǎng)

情況□支出型困難家庭□低保邊緣戶

□其他，情形簡(jiǎn)述

未成年人主要訴求：；

成長(zhǎng)關(guān)愛

需求

家庭主要訴求：；

3.未成年人保障情況

□未保障□已保障

保障方式：□困境兒童保障

□殘疾人保障（□生活補(bǔ)貼□護(hù)理補(bǔ)貼）

□低收入家庭保障

生活保障情況□其他

發(fā)放金額：

發(fā)放周期：□每月□每季□半年一次□一年一次

發(fā)放方式：□現(xiàn)金□社會(huì)化打卡發(fā)放

收領(lǐng)人：（與未成年人關(guān)系）

□無

□有，□免學(xué)雜費(fèi)□免書本費(fèi)□減保教費(fèi)元/年

□教育資助元/年

□孤兒助學(xué)項(xiàng)目資助元/年

教育資助情況

□慈善圓夢(mèng)行動(dòng)元/年

□其他

在教育環(huán)境中被關(guān)懷狀況：□很好□較好□中等□較差□很差

在教育環(huán)境中被欺凌情況：□經(jīng)常□偶爾□無

1.基本醫(yī)療保險(xiǎn)：□政府資助參?！踝再M(fèi)參?！跷磪⒈?/p>

醫(yī)療救助情況2.商業(yè)意外保險(xiǎn)：□政府資助參?！踝再M(fèi)參保□未參保

3.患病救助情況：□大病慈善救助□明天計(jì)劃□其他

4.有病不能醫(yī)的狀況：□長(zhǎng)期□經(jīng)?！跖紶枴鯚o

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表A.1（續(xù)）

康復(fù)訓(xùn)練：

□已參加，康復(fù)機(jī)構(gòu)，康復(fù)效果，

□未參加，原因：□交通因素□家庭人力因素□不知道政策□康復(fù)效果不佳

□其他

康復(fù)救助情況

矯治器具配備：

□已配備（□驗(yàn)配配假肢或矯形器、適配輪椅、坐姿椅、站立架、助行器

□配基本型人工耳蝸)；□未收取費(fèi)用

□未配備（□不需要□不知道□不符合政策）

需要康復(fù)而無法獲得康復(fù)的情況：□長(zhǎng)期□經(jīng)?！跖紶枴鯚o

是否需要援助□否□是，情況簡(jiǎn)述

司法援助情況

司法援助能否滿足需求：□非常欠缺□基本滿足□能夠滿足

□無

□有，□志愿者結(jié)對(duì)，情況簡(jiǎn)述

群團(tuán)組織及□部門（單位）結(jié)對(duì)，情況簡(jiǎn)述

社會(huì)關(guān)愛情況□社會(huì)捐助，情況簡(jiǎn)述：

□其他，情況簡(jiǎn)述：

社會(huì)關(guān)愛能否滿足需求：□非常欠缺□基本滿足□能夠滿足

案例來源與

求助過程

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T28224—2011流浪未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)

[2]GB50099—2011中小學(xué)校設(shè)計(jì)規(guī)范

[3]GB50763—2012無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

[4]MZ/T086—2017受監(jiān)護(hù)侵害未成年人保護(hù)工作指引

[5]DB32/T3453—2018農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)規(guī)范

[6]DB32/T3830—2020未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

[7]中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法(2020年國(guó)家主席令第57號(hào))

[8]中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法(2007年國(guó)家主席令第69號(hào))

[9]關(guān)于依法處理監(jiān)護(hù)人侵害未成年人權(quán)益行為若干問題的意見法發(fā)〔2014〕24號(hào)

_________________________________

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目次

前言................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4總體要求...........................................................................1

5環(huán)境及設(shè)施設(shè)備要求.................................................................2

6人員要求...........................................................................2

7服務(wù)程序...........................................................................2

7.1發(fā)現(xiàn)...........................................................................2

7.2接案...........................................................................3

7.3預(yù)估...........................................................................3

7.4計(jì)劃...........................................................................3

7.5干預(yù)...........................................................................3

7.6評(píng)估...........................................................................3

7.7結(jié)案...........................................................................4

7.8評(píng)價(jià)改進(jìn).......................................................................4

8服務(wù)管理...........................................................................4

8.1質(zhì)量管理.......................................................................4

8.2檔案管理.......................................................................4

8.3應(yīng)急管理.......................................................................4

9服務(wù)監(jiān)督...........................................................................4

附錄A（資料性）未成年人基本信息登記表..............................................5

參考文獻(xiàn).............................................................................9

I

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未成年人保護(hù)社會(huì)組織服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了未成年人保護(hù)社會(huì)組織服務(wù)的總體要求、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、服務(wù)程序、

服務(wù)管理以及服務(wù)監(jiān)督。

本文件適用于未成年人保護(hù)社會(huì)組織的服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

未成年人保護(hù)社會(huì)組織socialorganizationofminorprotection

由自然人、法人和其他組織自愿組成，在各級(jí)民政部門依法登記，以促進(jìn)未滿18周歲公民成長(zhǎng)和發(fā)

展等各項(xiàng)權(quán)利為服務(wù)宗旨的非營(yíng)利性組織。

4總體要求

4.1應(yīng)遵循平等、保密、非歧視和最有利于未成年人原則開展工作，確保實(shí)現(xiàn)其生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、受

保護(hù)權(quán)和參與權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利。

4.2應(yīng)加強(qiáng)區(qū)域性和跨部門合作，助推政府、家庭、學(xué)校、社會(huì)力量及愛心企事業(yè)單位的聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)建

保護(hù)未成年人人人有責(zé)的氛圍。

4.3應(yīng)接受未成年人保護(hù)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，鏈接相關(guān)資源為未成年人提供所需的教育、醫(yī)療、法律和

心理疏導(dǎo)等各類未成年人保護(hù)服務(wù)。

4.4應(yīng)進(jìn)入家庭、學(xué)校、社區(qū)等場(chǎng)所宣傳普及未成年人保護(hù)相關(guān)知識(shí)。

4.5應(yīng)確保開展的服務(wù)對(duì)未成年人是安全的，使未成年人免受任何形式的傷害，或可能受傷害的風(fēng)險(xiǎn)。

1

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4.6應(yīng)宣傳落實(shí)強(qiáng)制報(bào)告制度，發(fā)現(xiàn)未成年人脫離監(jiān)護(hù)單獨(dú)居住生活或監(jiān)護(hù)人失蹤、監(jiān)護(hù)人喪失監(jiān)護(hù)

能力或不履行監(jiān)護(hù)責(zé)任、疑似遭遇拐賣、疑似遭受暴力、疑似遭受意外傷害或其他不法侵害等情況，應(yīng)

立即向公安、民政、教育等有關(guān)部門報(bào)告。

5環(huán)境及設(shè)施設(shè)備要求

5.1有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)且相對(duì)固定的服務(wù)場(chǎng)所，場(chǎng)地面積應(yīng)與日常未成年人到訪量匹配，場(chǎng)地環(huán)境

應(yīng)安全、對(duì)未成年人友好。

5.2在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公示行政信息、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等信息。

5.3公共區(qū)域內(nèi)的公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求；無障礙設(shè)施符號(hào)應(yīng)符合GB/T

10001.9的要求；安全警示標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求。

5.4室內(nèi)環(huán)境應(yīng)符合以下要求：

——環(huán)境整潔，物品放置有序，墻面、地面、桌面、窗臺(tái)潔凈無灰塵；

——室內(nèi)空氣清新，無異味，空氣質(zhì)量符合GB/T18883的要求。

5.5根據(jù)需求合理劃分功能區(qū)域，功能區(qū)的設(shè)置宜符合以下要求：

——未成年人訪談區(qū)（心理疏導(dǎo)區(qū)）具有私密性，配備沙盤、繪本、游戲治療等設(shè)施；

——教育活動(dòng)區(qū)配備基本文體器材、桌椅等；

——閱讀區(qū)配備書櫥、報(bào)架、桌椅等，并配備相應(yīng)數(shù)量且適合不同年齡段的書籍；

——臨時(shí)庇護(hù)區(qū)配備適宜臥具、盥洗、廁所等，滿足臨時(shí)庇護(hù)生活居住需求；

——有可供開展小組工作的空間。

5.6配備的硬件設(shè)施應(yīng)與未成年人的需求和年齡相符。

6人員要求

6.1應(yīng)有一半以上工作人員為持證社會(huì)工作者或?yàn)樯鐣?huì)工作相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷者。

6.2工作人員在聘用前均應(yīng)接受背景調(diào)查，確保無性侵害、虐待、拐賣、暴力傷害等違法犯罪記錄，

每年定期查詢、復(fù)核，如發(fā)現(xiàn)工作人員具有上述行為，應(yīng)及時(shí)解聘。

6.3工作人員應(yīng)接受崗前和在崗培訓(xùn)，熟練掌握未成年人保護(hù)服務(wù)相關(guān)的理念、專業(yè)知識(shí)和技能。培

訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

——未成年人保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)及兒童福利政策；

——未成年人保護(hù)行為準(zhǔn)則；

——未成年人基本權(quán)益；

——與其職責(zé)相關(guān)的專業(yè)督導(dǎo)；

——社會(huì)工作專業(yè)技能及方法。

7服務(wù)程序

7.1發(fā)現(xiàn)

未成年人保護(hù)社會(huì)組織應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的未成年人，發(fā)現(xiàn)途徑包括但不限于：

——主動(dòng)向社會(huì)公開未成年人求助熱線電話，鼓勵(lì)未成年人及其家庭主動(dòng)求助；

——安排社會(huì)工作者進(jìn)行外展服務(wù)，詢查和重點(diǎn)探訪相結(jié)合；

——與政府、學(xué)校、社會(huì)力量及愛心企事業(yè)單位建立專業(yè)合作機(jī)制，及時(shí)互通需要幫扶未成年人信

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息。

7.2接案

7.2.1對(duì)需要干預(yù)幫扶的未成年人，應(yīng)及時(shí)接案。

7.2.2對(duì)未成年人風(fēng)險(xiǎn)與需求組織評(píng)估，如有身體傷害，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)與治療；根據(jù)具體情況提供必要

應(yīng)急服務(wù)，待情況穩(wěn)定后系統(tǒng)性預(yù)估。

7.2.3在安全、溫馨、舒適的會(huì)談環(huán)境下，與未成年人（必要時(shí)與其主要照顧者）進(jìn)行會(huì)談。會(huì)談過

程中應(yīng)秉持平等、尊重、真誠(chéng)、接納、同理心和非評(píng)判原則，建立良好的專業(yè)關(guān)系。

7.2.4了解未成年人的求助意愿并進(jìn)行適當(dāng)處理，激發(fā)非自主求助未成年人的合作意愿。

7.3預(yù)估

7.3.1選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具和方法，系統(tǒng)性評(píng)估未成年人自身困境、家庭困境和社會(huì)環(huán)境問題。評(píng)估

內(nèi)容包括但不限于：

——未成年人基本情況，如生存與營(yíng)養(yǎng)情況，身體、智力、精神狀態(tài)和心理狀態(tài)以及行為表現(xiàn)等；

——家庭內(nèi)部環(huán)境關(guān)系，如家庭成員之間的關(guān)系、監(jiān)護(hù)人與未成年人的情感關(guān)系和互動(dòng)模式等；

——主要親屬經(jīng)濟(jì)情況、關(guān)系親密程度等；

——居住環(huán)境，如家庭房屋的性質(zhì)、面積、安全性、衛(wèi)生情況、社區(qū)人文環(huán)境等；

——所處困境情況，如困境類型及嚴(yán)重程度、陷入困境原因和過程等。

7.3.2記錄未成年人的基本信息，形成個(gè)人信息檔案?！段闯赡耆嘶拘畔⒌怯洷怼犯袷揭姼戒汚。

7.3.3根據(jù)評(píng)估結(jié)果評(píng)判未成年人的風(fēng)險(xiǎn)類型及服務(wù)需求。結(jié)合自身資源和業(yè)務(wù)范圍，確定是否提供

服務(wù)或轉(zhuǎn)介。對(duì)評(píng)估結(jié)果為紅色或黃色的困境未成年人，應(yīng)緊急介入幫扶。

7.4計(jì)劃

應(yīng)根據(jù)未成年人的預(yù)評(píng)估結(jié)果，制定保護(hù)服務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃方案。制定方案應(yīng)尊重未成年人的主體性，

宜與其共同擬定計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)且具有可操作性，有利于未成年人問題或困境的解決。

7.5干預(yù)

7.5.1應(yīng)根據(jù)未成年人不同的需求，運(yùn)用適宜的方式提供干預(yù)幫扶，服務(wù)方式主要包括：

——臨時(shí)庇護(hù)服務(wù)；

——家庭支持服務(wù)；

——健康教育服務(wù)；

——教育輔導(dǎo)服務(wù)；

——法律咨詢及法律援助服務(wù)；

——心理咨詢服務(wù)；

——鏈接相關(guān)資源提供其他適應(yīng)未成年人需求的服務(wù)。

7.5.2工作人員在干預(yù)幫扶過程應(yīng)遵守以下要求：

——鼓勵(lì)未成年人參與，傾聽和尊重其意見；

——完善有關(guān)未成年人的資料搜集，充分利用未成年人保護(hù)社會(huì)組織的可用資源；

——用尊重、平等、友善的方式進(jìn)行詢問、觀察，形成信任關(guān)系。

7.6評(píng)估

7.6.1應(yīng)運(yùn)用多種評(píng)估方法，切實(shí)了解服務(wù)的整體情況，包括工作過程、計(jì)劃目標(biāo)的完成情況以及介

入效果等，進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。

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7.6.2主動(dòng)邀請(qǐng)未成年人及相關(guān)人員參與評(píng)估，共享評(píng)估結(jié)果，并向有關(guān)部門報(bào)告。

7.7結(jié)案

7.7.1應(yīng)幫助未成年人回顧整個(gè)過程，強(qiáng)化已有的改變，增進(jìn)其信心。

7.7.2妥善處理分離情緒，幫助家庭減少風(fēng)險(xiǎn)因素。

7.8評(píng)價(jià)改進(jìn)

整理結(jié)案資料，對(duì)疑難個(gè)案提供內(nèi)部交流和督導(dǎo)，對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成效等情況進(jìn)行自

我評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)方法包括但不限于：

——文件查閱；

——現(xiàn)場(chǎng)觀察；

——與工作人員、未成年人、主要照顧者訪談。

8服務(wù)管理

8.1質(zhì)量管理

應(yīng)對(duì)所開展的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理，主要工作包括但不限于：

——制定各項(xiàng)管理規(guī)章和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

——建立督導(dǎo)機(jī)制，在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)提供專業(yè)督導(dǎo)建議；

——服務(wù)信息公開，暢通服務(wù)反饋信息渠道；

——建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)價(jià)改進(jìn)機(jī)制。

8.2檔案管理

8.2.1應(yīng)按分級(jí)分類原則建立未成年人保護(hù)檔案，一人一檔，內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、民族、居

住地址、宗教信仰、聯(lián)系方式、監(jiān)護(hù)情況、入學(xué)情況、健康狀況、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、家庭成員情況等基本

信息及在服務(wù)過程中形成的資料。

8.2.2服務(wù)過程中形成的資料和基本信息，不應(yīng)向未成年人保護(hù)工作無直接關(guān)系的第三方泄漏，確需

引用時(shí)，應(yīng)征得未成年人及監(jiān)護(hù)人同意，并進(jìn)行技術(shù)處理，保護(hù)隱私權(quán)。

8.2.3未成年人保護(hù)檔案應(yīng)由專人加密管理，宜采用信息化手段。

8.3應(yīng)急管理

8.3.1應(yīng)建立突發(fā)事件的報(bào)告、處置和協(xié)調(diào)機(jī)制。

8.3.2應(yīng)制定應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等各種突發(fā)事件和意外傷害的預(yù)案，并定期組

織演練。

8.3.3發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先救護(hù)未成年人。

9服務(wù)監(jiān)督

9.1應(yīng)定期向社會(huì)公布服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)成效和社會(huì)資源籌集及使用情況，接受社會(huì)監(jiān)督。

9.2應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督等形式，建立網(wǎng)絡(luò)、電話、信件、現(xiàn)場(chǎng)等投訴舉報(bào)和建議渠道，并向

公眾公示，對(duì)投訴和建議應(yīng)做到快速響應(yīng)。

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附錄A

（資料性）

未成年人基本信息登記表

未成年人基本信息登記表見表A.1。

表A.1未成年人基本信息登記表

1.未成年人基本情況

戶籍□農(nóng)村社區(qū)

姓名身份證號(hào)

狀況□城市社區(qū)

村（居）姓名：

性別□男□女民族

兒童主任電話號(hào)碼：

監(jiān)護(hù)人信息

戶籍地址

現(xiàn)住地址

□健康

□殘疾：

殘疾類型：

殘疾等級(jí)：

致殘時(shí)間：

□疾?。?/p>

□艾滋病病毒感染□白血病□先天性心臟病□尿毒癥

□慢性腎功能衰竭□器官移植□惡性腫瘤□顱內(nèi)良性腫瘤

身心狀況

□上年度醫(yī)保政策規(guī)定的住院和門診治療費(fèi)用1年中自付部分超過2萬元的疾病

□其他疾病

發(fā)育狀況：□發(fā)育良好

□發(fā)育遲緩

□發(fā)育不良

心理及行為狀況：

□正常

□異常（請(qǐng)注明具體行為表現(xiàn)）：

□學(xué)齡前（□未入園□幼兒園□特教）

□義務(wù)教育（□小學(xué)□初中□特教）

□高中（□高中□中職□特教）

□高等教育（□大?！醣究疲?/p>

教育情況□其他（□輟學(xué)□無隨班就讀能力□待業(yè)□就業(yè)）

參加課外輔導(dǎo)班□否□是（□每天□休息日□寒