對(duì)ssc的感受及未來(lái)的期望

對(duì)ssc的感受及未來(lái)的期望SSC:SSC（SharedServiceCentre共享服務(wù)中心），穩(wěn)打穩(wěn)扎做好基礎(chǔ)服務(wù)工作的人力資源共享中心，將企業(yè)各業(yè)務(wù)單元中所有與人力資源管理有關(guān)的基礎(chǔ)性行政工作統(tǒng)一處理比如員工招聘、薪酬福利核算與發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)管理、人事檔案、人事信息服務(wù)管理、勞動(dòng)合同管理、新員工培訓(xùn)、員工投訴與建議處理、咨詢服務(wù)等集中起來(lái)，建立一個(gè)服務(wù)中心來(lái)統(tǒng)一進(jìn)行處理。定位：HR的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供者，確保服務(wù)交付的一致性，提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)，使主管和HR從操作性事務(wù)中釋放出來(lái)，提升HR整體服務(wù)效率。通常扮演如下幾個(gè)角色：?員工呼叫中心：支持員工和管理者發(fā)起的服務(wù)需求；HR流程事務(wù)處理中心：支持由COE發(fā)起的主流程的行政事務(wù)部分（如:發(fā)薪、招聘）；HRSSC運(yùn)營(yíng)管理中心：提供質(zhì)量、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、技術(shù)（包括自助服務(wù)）和供應(yīng)商管理支持。SSC是HR效率提升的驅(qū)動(dòng)器，其使命是為HR服務(wù)目標(biāo)群體提供高效、高質(zhì)量和成本最佳的HR共享服務(wù)。為此，SSC通常的需要一個(gè)分層的服務(wù)模式來(lái)最大化工作效率。一、SSC你了解多少就從標(biāo)桿公司的SSC案例說(shuō)起吧。在我看來(lái)，在國(guó)內(nèi)做SSC比較代表性的，一個(gè)是華為，一個(gè)是京東，先說(shuō)華為。為的經(jīng)驗(yàn)是什么？?slogan:讓優(yōu)質(zhì)的HR服務(wù)觸手可及。目標(biāo)：面對(duì)員工和管理者，隨時(shí)隨地提供一站式服務(wù)，高效反饋問(wèn)題的解決方案，快速處理事務(wù)請(qǐng)求。分工明確主要三個(gè)部門(mén):呼叫中心^0：負(fù)責(zé)人工接線，解答員工各種問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)支持部（CC）：負(fù)責(zé)自助平臺(tái)，各種高大上內(nèi)部。nline系統(tǒng)。事務(wù)處理中心依丹：負(fù)責(zé)面對(duì)面服務(wù)，各種發(fā)薪、考勤，保障事務(wù)。做足準(zhǔn)備考慮三個(gè)準(zhǔn)備度：流程的準(zhǔn)備度。主要是事務(wù)性的工作，可大量的、可重復(fù)的、標(biāo)準(zhǔn)化工作，要求高合規(guī)性的，可清晰定義的，可文檔化的。IT的準(zhǔn)備度。能夠通過(guò)IT來(lái)處理的，可自動(dòng)化處理的、可量化的、有指標(biāo)的、依賴常見(jiàn)的IT技術(shù)的。人員的準(zhǔn)備度。有專職的人來(lái)做，既包括基礎(chǔ)服務(wù)人員，也得有管理人才。人才儲(chǔ)備HR類人才。HRSSC涉及HR基礎(chǔ)服務(wù)，沒(méi)有HR是做不成的，最好是人事專家、HR通才。技術(shù)型人才。比如項(xiàng)目經(jīng)理、IT工程師和流程專家，當(dāng)HRSSC承接其他部門(mén)的業(yè)務(wù)，HRSSC要懂流程，并且通過(guò)IT來(lái)實(shí)現(xiàn),不能只做簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)平移。運(yùn)營(yíng)服務(wù)類人才。比如服務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理需要去跟客戶溝通確定需求，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理能搞定每天日常數(shù)據(jù)分析、高峰期人員編排。營(yíng)銷推廣類人才。比如懂互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷人才，沒(méi)有營(yíng)銷類人才做策劃，你的服務(wù)即便是酒香也會(huì)怕巷子深。沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)元素加入，你的用戶體驗(yàn)和交付效率很難有質(zhì)的飛躍。分段建設(shè)SSC基礎(chǔ)服務(wù)封裝分三個(gè)階段：初期：先把入離職事務(wù)、ESS、MSS、呼叫中心接入；中期：然后，再把其他HR事務(wù)流程和數(shù)據(jù)分析封裝；后期：最后是，國(guó)際派遣、員工福利、學(xué)習(xí)發(fā)展、績(jī)效管理等裝入。2.再看京東，京東的SSC經(jīng)驗(yàn)是什么？（1）方向清晰以員工需求為中心：京東HRSSC不希望讓員工白跑，所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容希望員工在服務(wù)大廳里做一站式展示和服務(wù)。以信息系統(tǒng)為支撐：HRSSC是離不了系統(tǒng)的，系統(tǒng)不強(qiáng)大不足以支持十萬(wàn)人的精細(xì)化的服務(wù)。（2）目標(biāo)明確快速交付：京東DNA是快,能讓客戶在第一時(shí)間得到滿足，京東的SSC也是這樣一種使命。合規(guī)合法：京東主打正品行貨，比如京東的規(guī)章制度都是從SSC統(tǒng)一發(fā)布的。關(guān)注體驗(yàn)：SSC要去關(guān)注員工感受，在服務(wù)流程和設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)要體現(xiàn)一些溫暖的東西。第一步，可行性研究：公司ssc什么時(shí)候建，要建成什么樣子，多大規(guī)模的。第二步，項(xiàng)目規(guī)劃：考慮SSC業(yè)務(wù)框架和實(shí)施范圍，特別是IT系統(tǒng)的搭建和規(guī)劃，這是運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。第三步，SSC選址：服務(wù)大廳實(shí)體，這是一個(gè)對(duì)外展示和溝通窗口，要考慮基層員工是否方便，周圍停車是否方便等因素。第四步，流程再造：要從傳統(tǒng)HR里面切一些留出放到SSC，涉及流程和制度的精細(xì)化的管理，這是SSC落地難點(diǎn)，也是重點(diǎn)。第五步，迭代優(yōu)化：通過(guò)試運(yùn)營(yíng)，看哪里不完善的地方，前后臺(tái)工作流程、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，都需要持續(xù)的優(yōu)化迭代。（4）建設(shè)經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)先行：把業(yè)務(wù)輸出理解搞清楚，再去搭建系統(tǒng)，如果業(yè)務(wù)沒(méi)有搞情況下去推動(dòng)系統(tǒng)，很容易白費(fèi)力氣。系統(tǒng)整合：除了系統(tǒng)本身，還要考慮整合京東現(xiàn)在有HR門(mén)戶，做好這些接口。數(shù)據(jù)化管理：精細(xì)化管理的前提是整個(gè)HRSSC運(yùn)營(yíng)平臺(tái)逐步完善，比如報(bào)表系統(tǒng)完成，這會(huì)直接幫助HRSSC一站式同事提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。.國(guó)內(nèi)SSC都有什么共性？總結(jié)一些共性可以跟大家分享一下。（1）目標(biāo)感用戶第一：進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，不關(guān)注用戶（員工）體驗(yàn)的服務(wù)都走不遠(yuǎn)。效率為先：如果SSC不能減成本或者增效能，這個(gè)SSC一定是偽SSC?？梢暬篐R從后臺(tái)走到前臺(tái)，或者走到大中臺(tái)，讓員工看得見(jiàn)摸得著摸得到。數(shù)據(jù)化：從手工作坊一樣的模塊HR時(shí)代，必須遷移到平臺(tái)化、智能化、數(shù)據(jù)化HR時(shí)代。一體化：只做人力資源共享已經(jīng)滿足不來(lái)時(shí)代發(fā)展，必須要做跨部門(mén)共享。現(xiàn)有多少企業(yè)開(kāi)始做SSC？這個(gè)動(dòng)作可能要比HRBP來(lái)得更猛烈一些，5000人以上企業(yè)超過(guò)7成以上的企業(yè)開(kāi)始成立或者正在建設(shè)。.企業(yè)為什么要做SSC？無(wú)非就是兩方面的原因，外部因素誘導(dǎo)，內(nèi)生需求倒逼。再展開(kāi)的話，比如有兩個(gè)典型因素：通過(guò)組織變革，人力資源從業(yè)者從的工作職責(zé)將會(huì)重新整合，呈倒金字塔模式，HR將能夠接觸更多策略性、價(jià)值感更強(qiáng)的工作。SSC可以改善人力資源部門(mén)和業(yè)務(wù)單元之間的溝通，使得人力資源從業(yè)者擁有更多的信息共享和績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。SSC存在的價(jià)值是什么？降低成本可以一定程度上實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)及消除重復(fù)工作，使人力資源從業(yè)者的服務(wù)更具效率。提高效率可減少和避免分散化管理，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一而造成的不公平性和執(zhí)行偏差。特別是對(duì)于HR,SSC釋放了人力資源事務(wù)性工作，從而讓更多HR專注于戰(zhàn)略性人力資源管理。SSC到底為誰(shuí)負(fù)責(zé)？為客戶的滿意度負(fù)責(zé)！為卓越的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)！SSC具體要扮演那些角色？員工呼叫中心——支持員工和管理者發(fā)起的服務(wù)需求HR事務(wù)處理中心^——支持由COE發(fā)起的主流程的行政事務(wù)部分HR運(yùn)營(yíng)管理中心——提供質(zhì)量、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、技術(shù)(包括自助服務(wù))和供應(yīng)商管理支持。以百度SDC(HRSharedDeliveryCenter)共享交付中心為例，他們從2013年開(kāi)始利用大數(shù)據(jù)助力戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)改造，為業(yè)務(wù)發(fā)展及人才戰(zhàn)略規(guī)劃注入價(jià)值。百度SDC利用云計(jì)算大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，為客戶提供智能化、自動(dòng)化且具備絕佳用戶體驗(yàn)的完整服務(wù)，同時(shí)為業(yè)務(wù)提供有價(jià)值的決策參考。在共享服務(wù)平臺(tái)上不僅可以共享事務(wù)性工作，還涉及到了生活學(xué)習(xí)服務(wù)圈，實(shí)現(xiàn)了多重角色集于一身的SSC服務(wù)，甚至還規(guī)劃了未來(lái)可能出現(xiàn)的創(chuàng)新性服務(wù)。叫SDC，還有騰訊，說(shuō)明他們的SSC模式已經(jīng)從1.0升級(jí)到了2.0，而大部分的企業(yè)還停留在1.0籌備階段。SSC都有什么模式？主要有兩種：一站式的ssc：將財(cái)務(wù)、人力資源、IT、采購(gòu)部門(mén)內(nèi)的日常事務(wù)性工作打包納入該共享中心，進(jìn)行統(tǒng)一的管理和提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。小規(guī)模的ssc：屬于小共享，在HR部門(mén)內(nèi)部建立SSC,通常會(huì)分為三個(gè)部門(mén)：服務(wù)中心、專家咨詢中心、系統(tǒng)中心。服務(wù)中心是重點(diǎn)部門(mén)，專家咨詢中心和系統(tǒng)中心對(duì)服務(wù)部門(mén)提供支持。SSC到底怎么運(yùn)作的？分四層去實(shí)施：（1）全自助服務(wù)在這一層，管理者和員工，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、APP、微信公眾號(hào)等自助系統(tǒng)解答HR問(wèn)題和完成HR事務(wù)處理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這一層通?？梢蕴幚?6%的問(wèn)題。（2）人工線上服務(wù)這一層，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的SSC人工坐席，主要通過(guò)電話、郵件、APP等平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)題處理一般性的問(wèn)題。這一層通?？梢蕴幚?8%的問(wèn)題。（3）人工線下服務(wù)這一層，主要由掌握一定專業(yè)技能的線下專員來(lái)負(fù)責(zé)處理，根據(jù)問(wèn)題，本地HR和/或HRBP有可能選擇介入。這一層通?？梢蕴幚?%的問(wèn)題；（4）定制服務(wù)這一層，問(wèn)題上交COE或職能專家負(fù)責(zé)處理。這一層需要處理的這樣的工作量不應(yīng)該超過(guò)1%。HRSSC的未來(lái)是什么？企業(yè)為了聚焦于核心業(yè)務(wù)，非核心的業(yè)務(wù)都會(huì)逐步外包化，人力資源業(yè)務(wù)也不例外。利用外部供應(yīng)商，一定程度上能降低企業(yè)成本和解決HRSSC人員離職率較高的問(wèn)題。當(dāng)然，如果體量非常大的公司，自建SSC還是有必要的。如果是小規(guī)模企業(yè)。請(qǐng)相信供應(yīng)鏈的力量。落地SSC的關(guān)鍵成功因素是什么？（1）風(fēng)險(xiǎn)控制過(guò)渡期，很多企業(yè)的HRCOE和HRBP仍要承擔(dān)事務(wù)性工作，解決這個(gè)問(wèn)題的方法是在HRCOE和HRBP中設(shè)立過(guò)渡性的崗位，他們專職承擔(dān)事務(wù)性工作，并根據(jù)HRSSC業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)人員轉(zhuǎn)移。（2）自助功能國(guó)內(nèi)的員工習(xí)慣于“面對(duì)面”（hightouch）而非“自助式”（hightech）的服務(wù)，主要原因是IT技術(shù)沒(méi)有得到充分運(yùn)用。因此，企業(yè)需要提升自助服務(wù)功能，并實(shí)施有效的變革管理。（3）服務(wù)范圍并不是所有的事務(wù)性工作都適合納入HRSSC。適合納入未來(lái)HRSSC的工作往往具備量大、事務(wù)性、容易標(biāo)準(zhǔn)化/集