飯店服務與管理測試題

飯店服務與管理測試題一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1、我國文化和旅游部2019年發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T065—2019）中將旅游民宿定義為：利用當?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營用客房不超過＿＿＿層、建筑面積不超過＿＿＿平方米，主人參與接待，為游客提供體驗當?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。（）A、3，600B、4，800C、5，1000D、6，1200正確答案：B2、＿＿＿是飯店的銷售窗口，是飯店的營收中心。（）A、前廳部B、康樂部C、餐飲部D、客房部正確答案：A3、享有“一菜一格”“百菜百味”之譽的是＿＿＿。（）A、廣東菜B、江蘇菜C、四川菜D、山東菜正確答案：C4、客人在飯店遇到令人生氣的事，不吐不快，于是前來投訴，這是客人投訴的＿＿＿心理。（）A、求補償B、求尊重C、求發(fā)泄D、求平衡正確答案：C5、＿＿＿是飯店主要餐廳設(shè)施，指食品精美、服務高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務餐廳。（）A、宴會廳B、主題餐廳C、風味餐廳D、正餐廳正確答案：D6、＿＿＿代表飯店已具備豪華的級別，一般適合有經(jīng)濟實力的富商大賈和知名人士居住。A、普通套間B、總統(tǒng)套間C、雙層樓間D、高級套間正確答案：D7、隨著＿＿＿的增多，人們越來越關(guān)注精神追求和身心健康。（）A、節(jié)假時間B、閑暇時間C、度假時間D、支配時間正確答案：B8、＿＿＿指飯店設(shè)施設(shè)備等可用客觀的指標度量的實物質(zhì)量。A、軟件質(zhì)量B、勞務質(zhì)量C、硬件質(zhì)量D、客用質(zhì)量正確答案：C9、樓層服務臺＿＿＿小時設(shè)專職服務員值班。（）A、8B、24C、6D、12正確答案：B10、＿＿＿負責管理前廳客用貴重物品保管箱。A、禮賓處B、總機C、總臺D、大堂副理正確答案：C11、總臺的理想高度為＿＿＿厘米。（）A、75~90B、110~125C、125~135D、85~95正確答案：B12、從狹義上講，SPA指的就是＿＿＿美容與養(yǎng)生。（）A、水療B、芳香按摩C、沐浴D、去死角正確答案：A13、飯店的＿＿＿反映飯店的接待能力，包括客用和供應用。（）A、設(shè)施設(shè)備B、服務用品C、實物產(chǎn)品D、勞務服務正確答案：A14、＿＿＿是飯店的主體，是飯店存在的基礎(chǔ)。（）A、客房B、餐廳C、康樂中心D、前廳大堂正確答案：A15、＿＿＿是飯店向客人提供周到的個性化服務的依據(jù)，也是飯店加強對客源的了解、增加市場滲透力、提高客房銷售能力的信息來源。A、外部市場信息B、內(nèi)部管理信息C、客房狀況D、客史檔案正確答案：D16、凡是擔任＿＿＿工作的人員必須有責任心，正直可靠，受過專門訓練，掌握照顧嬰孩的基本知識和技能，并略懂外語。A、洗衣服務B、訪客接待服務C、茶水服務D、保姆服務正確答案：D17、＿＿＿由客人控制，運用人的智力與反應能力完成游戲任務。（）A、電子游戲B、圍棋C、麻將D、飛鏢正確答案：A18、可可原產(chǎn)＿＿＿熱帶地區(qū)。（）A、拉丁美洲B、美洲C、亞洲D(zhuǎn)、非洲正確答案：B19、零點餐廳主要任務是接待＿＿＿就餐。A、重要客人B、零星客人C、外國客人D、團隊客人正確答案：B20、＿＿＿是威脅飯店安全的重大因素。A、火災B、客人死亡C、食物中毒D、失竊正確答案：A21、對于接收到的傳真，要核對清楚客人的姓名、房號，并及時通知客人自取或請＿＿＿轉(zhuǎn)交。A、行李員B、代辦員C、禮賓員D、商務中心員工正確答案：A22、目前，我國綠色飯店以＿＿＿作為標志。A、橄欖枝B、銀杏葉C、金鑰匙D、星號正確答案：B23、＿＿＿是飯店和客人溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系、保證飯店（尤其是前廳）服務質(zhì)量的重要崗位。（）A、禮賓部B、機場代表C、大堂副理D、金鑰匙正確答案：C24、世界上第一張臺球桌出現(xiàn)在＿＿＿年前，當時球桌上沒有袋子，只有拱門或門柱。（）A、1300B、1400C、1500D、1200正確答案：B25、對＿＿＿人來說泡溫泉是一種享受，更是生活中必不可少的一部分。（）A、羅馬尼亞B、日本C、芬蘭D、美國正確答案：B26、＿＿＿是客人辦理離店手續(xù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）A、登記B、結(jié)賬C、道別D、查房正確答案：B27、正確認識客人投訴是妥善處理投訴的＿＿＿。（）A、前提B、關(guān)鍵C、條件D、基礎(chǔ)正確答案：A28、夜床服務通常在＿＿＿以后開始。（）A、16：00B、17：00C、20：00D、18：00正確答案：D29、PDCA循環(huán)法是一種科學的質(zhì)量分析和管理程序，又稱“＿＿＿環(huán)”。（）A、菲根堡姆B、戴明C、克勞斯比D、休哈特正確答案：B30、一般來說，每分鐘＿＿＿拍的節(jié)奏與人的正常生理節(jié)奏正好共振，能使人保持身心平衡。（）A、50B、60C、30D、40正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、洗衣服務分為＿＿＿。（）A、水洗B、濕洗C、干洗D、熨燙E、以上皆是正確答案：ACD2、對飯店實物產(chǎn)品的要求是：＿＿＿。（）A、品種齊全B、供應及時C、性能優(yōu)良D、安全衛(wèi)生E、數(shù)量充裕正確答案：BDE3、基層管理者的素質(zhì)要求是＿＿＿。A、具有較強的決策能力B、具有一定的管理能力C、具有豐富的實踐經(jīng)驗D、具有較強的執(zhí)行能力E、具有良好的身體條件正確答案：BCDE4、中餐零點餐廳正餐服務程序中，屬于餐前準備的有＿＿＿。（）A、物品準備B、熱情迎賓C、擺臺D、整理餐廳衛(wèi)生E、餐前例會正確答案：ACDE5、江蘇菜的特點有＿＿＿。（）A、用料以海產(chǎn)為主B、配菜豐富C、點心和小吃相當精美D、保持菜肴的原汁原味E、味兼南北正確答案：CE6、前廳部推銷客房的數(shù)量和價格，不僅影響飯店的客房收入，也影響飯店＿＿＿等部門的收入。（）A、銷售B、娛樂C、財務D、商場E、餐飲正確答案：BDE7、健美體操房也稱有氧韻律室，設(shè)備設(shè)施簡單，主要有＿＿＿等。A、按摩器B、健騎機C、踏板D、啞鈴E、跑步機正確答案：ACD8、當有來電查詢或來訪人員要求見保密房號客人時，問訊員應以＿＿＿為理由予以謝絕。（）A、無該客人在住B、無可奉告C、已退房D、暫時沒有入住E、不知道正確答案：AD9、食物中毒的類型包括：＿＿＿。A、物理性食物中毒B、細菌性食物中毒C、化學性食物中毒D、有毒食物中毒E、生物性食物中毒正確答案：BCD10、耐心聽取投訴的同時，認真做好記錄，包括＿＿＿等，以示對客人投訴的重視，同時也是飯店處理客人投訴的原始依據(jù)。A、客人的姓名B、投訴時間C、客人的房號D、投訴地點E、客人投訴的內(nèi)容正確答案：ABCE11、餐飲部在飯店中的地位有＿＿＿。（）A、餐飲部是星級飯店的重要組成部分B、餐飲部用工量小C、餐飲服務直接影響飯店聲譽和形象D、餐飲部為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益E、餐飲部工種多正確答案：ACDE12、商業(yè)飯店時期飯店的特點是＿＿＿。（）A、運用科學的管理方法B、追求全方位服務C、服務正規(guī)D、講究禮貌禮儀E、標準化、規(guī)范化服務正確答案：AE13、客史檔案一般包括：＿＿＿。（）A、消費偏好B、消費金額C、每次住店期間的特殊要求D、私生活E、客人的愛好習慣正確答案：ABCE14、有些住店客人，由于某種原因，會要求飯店對其房號進行保密。問訊員應該＿＿＿。（）A、確認客人姓名B、在計算機中做好記錄C、確認客人保密時限D(zhuǎn)、確認客人房號E、問清客人的保密程度正確答案：ABCDE15、＿＿＿帶領(lǐng)下屬開展具體業(yè)務工作，按管理層的規(guī)定和要求完成工作任務，管理本區(qū)域的具體事務。（）A、部門經(jīng)理B、主管C、總經(jīng)理D、領(lǐng)班E、服務員正確答案：BD16、按客房位置劃分，客房可分為＿＿＿。A、角房B、套房C、商務房D、外景房E、內(nèi)景房正確答案：ADE17、英式菜的顯著特色是＿＿＿。（）A、注重營養(yǎng)搭配B、口味清淡C、少而精D、講究花色E、鮮嫩焦香正確答案：ABCDE18、下列屬于山東菜的特點有＿＿＿。（）A、繼承了宮廷菜的風格B、善于以高檔原料做出厚味大菜C、善于做高熱量、高蛋白的菜肴D、有粗菜細做、細菜精做的說法E、善于以湯調(diào)味正確答案：ABCDE19、具體來講，講究禮儀主要以服務人員的＿＿＿為主要內(nèi)容。A、服飾B、崗位規(guī)范C、儀容D、儀態(tài)E、語言正確答案：ABCDE20、＿＿＿的飯店，其客房部的組織機構(gòu)不太一樣。（）A、不同性質(zhì)B、不同等級C、不同類型D、不同形式E、不同規(guī)模正確答案：ACE21、勞務服務質(zhì)量的內(nèi)容包括：＿＿＿。（）A、服務態(tài)度B、服務項目和服務效率C、服務技能與服務方式D、職業(yè)道德E、禮貌禮節(jié)正確答案：ABCDE22、干區(qū)一般指正常的＿＿＿等相關(guān)功能區(qū)域。A、淋浴B、化妝C、剃須D、馬桶E、洗漱正確答案：BCE23、總臺的大小與＿＿＿等因素相關(guān)。（）A、大堂面積B、計算機的應用水平C、飯店接待規(guī)模D、總臺員工數(shù)量E、總臺服務項目正確答案：BCE24、因飯店軟件服務質(zhì)量引起的投訴：包括對＿＿＿的投訴。（）A、服務效率B、商品質(zhì)量C、違約行為D、服務方法E、服務態(tài)度正確答案：ADE25、對飯店服務環(huán)境質(zhì)量的要求是：＿＿＿。（）A、安全舒適B、和諧溫馨C、具有飯店特色D、寧靜典雅E、供應及時正確答案：ABCD26、飯店禮賓部提供的委托代辦服務主要有＿＿＿。（）A、客房送餐B、旅游服務C、預訂車輛D、呼叫尋人E、衣物寄存正確答案：BCE27、飯店外部區(qū)域包括＿＿＿。（）A、花園B、大堂C、車道D、廣場E、停車場正確答案：ACDE28、飯店的緊急情況，指發(fā)生諸如＿＿＿等。（）A、蟲災B、失竊事故C、水災D、傷亡事故E、火災正確答案：ACDE29、＿＿＿等，都是亞洲著名的度假型飯店。A、香港黃金海岸酒店B、海中洲酒店公寓C、舟山鳳凰島雷迪森假日酒店D、三亞銀泰陽光度假酒店E、寧波華僑豪生大酒店正確答案：ACD30、宴會有＿＿＿之分，其內(nèi)容、規(guī)格和人數(shù)不一，因此食品準備和宴會廳的布置也應根據(jù)預訂標準和客人要求確定。（）A、冷餐會B、便宴C、雞尾酒會D、家宴E、國宴正確答案：ABDE三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1、“免查房”，通常在一些高星級，且客源素質(zhì)較高的飯店可以推廣。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2、電子游戲的主要類型有普通電子游戲、電子模擬機和計算機游戲。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3、飯店中的每位員工都有為客人提供問訊服務的職責和義務，總機話務員更是如此。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4、按西餐上菜順序進行上菜服務，上菜順序一般為頭牌（開胃菜）、副菜、湯類、主菜、甜點沙拉。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：上菜順序一般為頭牌（開胃菜）、湯類、副菜、主菜、甜點沙拉。5、服務人員的儀容儀表是飯店服務質(zhì)量的一項重要組成部分。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6、游戲不一定要付出很大的智力，但需要一定的體力和技巧。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7、建立寬松愉快的工作氛圍，這是營造快樂工作氛圍的基礎(chǔ)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：建立寬松愉快的工作氛圍改為建立井然有序的工作環(huán)境8、“有禮”的服務人員總可以給人形成“有理”的印象。A、正確B、錯誤正確答案：A9、客房商品的生產(chǎn)成本在整個飯店成本中占據(jù)較小比重，因此無需開源節(jié)流。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：占據(jù)較大比重，需要開源節(jié)流10、白葡萄酒一般貯存2～5年即可飲用，最佳飲用溫度為8～10℃。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11、當客人的服務需求發(fā)生變化時，服務人員應該在第一時間調(diào)整服務策略。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12、汽車旅館最早起源于美國，設(shè)施、設(shè)備較為簡單，價格低廉；我國的汽車旅館定位一般都相當于一、二星級飯店。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：我國的汽車旅館定位一般都相當于二、三星級飯店。13、團隊行李一般是由飯店禮賓部從車站、碼頭、機場等地裝車運抵飯店的。團隊離店時的行李也是由飯店禮賓部完成。但團隊行李在飯店內(nèi)的運送則由接待單位完成。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：飯店禮賓部改為接待單位，接待單位改為飯店禮賓部14、直接渠道，指由旅行社等中介機構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15、總機房應該像總臺一樣不斷地更新信息資料，以便正確、高效地回答客人的問題。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16、留言單應該在第一時間轉(zhuǎn)達給留言接收客人。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17、房間清掃應先擦拭家具物品，后鋪床。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：先鋪床，后擦拭家具物品18、會議型飯店的經(jīng)營受季節(jié)影響較大。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19、我國民宿業(yè)最早起步于20世紀90年代的臺灣地區(qū)，后逐漸發(fā)展到大陸地區(qū)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：90年代改為80年代20、中國北京首旅酒店集團的主要品牌有首旅建國、首旅南苑、如家、莫泰等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21、季節(jié)性大掃除或年度性大掃除不僅包括家具，還包括設(shè)備和床上用品。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22、對借酒鬧事和有破壞性行為的醉酒客人，應及時通知飯店安全人員前來處理或報當?shù)毓矙C關(guān)。A、正確B、錯誤正確答案：A23、飯店服務環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務氣氛給客人帶來視覺上的美感和物質(zhì)上的滿足感。（）A、正確B、錯誤正確答案：B24、現(xiàn)代高爾夫球比賽中，選手們?nèi)匀淮┲餮b、皮鞋，打著領(lǐng)結(jié)，這是唯一穿著西裝比賽的球類運動。A、正確B、錯誤正確答案：B25、線上點菜時，客人通過Pad點菜、二維碼掃碼點菜或關(guān)注公眾號點菜，線上直接下單，點菜單通過點菜系統(tǒng)線上共享至前臺收銀及后廚，直接出單。（）A、正確B、錯誤正確答案：A26、棋牌室設(shè)備簡單，投資回收較快，經(jīng)濟效益較高，主要是為客人提供專用的桌椅和質(zhì)地優(yōu)良的棋牌用具。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：投資回收較快，經(jīng)濟效益較高，屬于電子游戲室的特點27、客房是飯店出售的最重要的商品。（）A、正確B、錯誤正確答案：A28、一般不食用動物的內(nèi)臟，偶爾食用無鱗的魚；這也是西式烹飪的主要特點之一。（）A、正確B、錯誤正確答案：B29、2021年1月5日，商務部發(fā)布《餐飲服務單位新冠肺炎疫情常態(tài)化防控技術(shù)指南》。其中要求，公勺公筷宜采用不同顏色、材質(zhì)或突出標識等醒目的方式進行區(qū)分。鼓勵提供密封包裝的牙簽。有條件的餐廳（館）要積極推廣分餐制。提倡就餐時間不超過一小時。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：提倡就餐時間不超過2小時30、保障員工的安全，包括保障員工的人身安全、保障員工的財產(chǎn)安全、保障員工心理上的安全感。（）A、正確B、錯誤正確答案：B31、內(nèi)緊外松原則，要求飯店的安全管理工