孤殘兒童專業(yè)化服務服務承諾與質量保證

第一節(jié)服務承諾 1第二節(jié)服務質量保障措施 2一、思想保證措施 2二、人員培訓保證措施 2三、服務質量控制措施 3第三節(jié)服務質量的檢查與改進措施 4一、檢查的內容與方式 4二、服務質量的改進與提高 5第一節(jié)服務承諾我公司若能夠競標成功，一定按照要求進行孤殘兒童專業(yè)化服務，配合采購方的工作，努力把孤殘兒童專業(yè)化服務的各項工作落到實處，保證不給采購方添麻煩。切實做到服務采購方，在此，我公司做如下承諾：一、依據相關XX市兒童福利院管理標準，以人工考核的方式負責對孤殘兒童專業(yè)化服務的實施質量進行標準化評估；二、對熱線投訴、媒體曝光、領導交辦等途徑反饋問題進行核實；三、對孤殘兒童及院內兒童出現的意外問題立即上報并處理；四、對家屬關于孤殘兒童特別交待的事項進行著重處理；五、針對兒童個體差異，進行因材施教，確保兒童身心健康等全面發(fā)展。六、提供公開透明的服務，院區(qū)、家屬可隨時進行抽檢考核。承諾人：年月日第二節(jié)服務質量保障措施一、思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好孤殘兒童專業(yè)化服務，首先要樹立正確的指導思想。無條件地接受采購方的監(jiān)督檢查、接受家長的輿論監(jiān)督；加強對服務團隊的培訓和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為采購方服務、為社會服務、為項目服務的崇高思想品質。二、人員培訓保證措施本項目相關服務人員應對其進行培訓，了解護理員、特教老師、康復師等人員基本職責、團隊工作范圍、團隊管理對象、服務團隊工作方式、孤殘兒童專業(yè)化服務程序等內容。三、服務質量控制措施1.制定和明確服務人員工作制度和職責任務根據《孤殘兒童專業(yè)化服務操作規(guī)程》、《人員考評細則》和公司相關規(guī)定，結合項目孤殘兒童專業(yè)化服務的實際情況，認真制定孤殘兒童專業(yè)化服務記錄、保育主管檢查等內容的《人員管理細則》，規(guī)定各項孤殘兒童專業(yè)化服務規(guī)章制度和服務團隊人員工作職責規(guī)范日常工作、生活、學習管理。做到人員到位、制度到位、職責分明。2.強化團隊人員教育管理，樹立良好形象把隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保育員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育服務團隊人員樹立服務的意識，熱情服務，不斷提高服務水平和質量。3.經常性地開展日常檢查工作根據本項目工作的實際情況，經常性地組織開展孤殘兒童專業(yè)化服務大檢查。及時發(fā)現團隊人員的不當行為并給予糾正等處理方式。4.加強孤殘兒童專業(yè)化服務質量的監(jiān)督檢查為提高孤殘兒童專業(yè)化服務質量，公司歷來重視孤殘兒童專業(yè)化服務質量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質量調查等方式。5.及時處理有效投訴，處理率達到100%做好各項工作，提高管理服務人員素質，加強與采購方之間的溝通，定期征求采購方意見，不斷改進服務將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限；分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。第三節(jié)服務質量的檢查與改進措施一、檢查的內容與方式（1）檢查內容對孤殘兒童專業(yè)化服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。（2）檢查方式監(jiān)督檢查：①帶班護理員自查。②護理主管對帶班護理員的檢查。③公司項目經理對各部門主管的檢查和對帶班護理員等專業(yè)人員的抽查，受理家屬、院內投訴。④服務人員對專業(yè)化服務管理提出意見和建議。采購方評價：①定期向采購方單位征求意見。②定期發(fā)放征求意見表。③公布孤殘兒童專業(yè)化服務質量監(jiān)督電話。④帶班護理員經常向采購方福利院單位匯報工作，征求意見。⑤做好投訴接待工作。以上方式的檢查，均應有詳細檢查的記錄。二、服務質量的改進與提高（1）對檢查中發(fā)現的問題和福利院、家屬的意見、建議，認真進行匯總、分析和研究，有針對性地制定