培訓(xùn)考試題庫全部(答案)

培訓(xùn)測試題匯編

中澳嘉人力資源開發(fā)有限公司

廊坊東方大學(xué)城人才培訓(xùn)中心

崗前培訓(xùn)【培訓(xùn)教育】測試題

姓名分?jǐn)?shù)

1、為什么要參加培訓(xùn)？談?wù)勀銋⒓优嘤?xùn)的愿望。

自己的專長知道，自己的喜好也清楚，選擇的工作也有很好的發(fā)展前景，

可你的綜合素質(zhì)強(qiáng)不強(qiáng)呢，有沒有良好的道德修養(yǎng)、有沒有良好的工作心態(tài)、

有沒有一定的工作技能啊，所以要常見崗前專業(yè)培訓(xùn)，順利上崗，實(shí)現(xiàn)自己的

目標(biāo)，

2、選擇工作的三個(gè)要素是什么？

社會需要、個(gè)人需要、興趣需要。

3、參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的8門課程是什么？

行業(yè)發(fā)展、職業(yè)道德與法規(guī)、專業(yè)崗位知識、職業(yè)禮儀（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）與

面試技巧、職業(yè)英語、民俗禮儀、普通話、心理教育。

4、上課期間應(yīng)該如何著裝？

上課期間，學(xué)員必須著裝整齊，精神飽滿。不準(zhǔn)穿背心、拖鞋等進(jìn)入培訓(xùn)

場所。

5、學(xué)員請假需怎么做？

培訓(xùn)期間，所有培訓(xùn)活動均實(shí)行嚴(yán)格考勤，班長協(xié)助老師做好考勤工作。

學(xué)員請假必須由本人填寫請假條，出廊坊一天以上，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。學(xué)員假

滿后，須及時(shí)進(jìn)行銷假。無故不銷假者，視為咋課處理

崗前培訓(xùn)【職業(yè)道德】測試題一

姓名分?jǐn)?shù)

一、名詞解釋

1、道德：是在實(shí)際生活中根據(jù)人們的需求而逐漸形成的一種有普遍約束力

的行為規(guī)范，它具有良好的群眾基礎(chǔ)，往往流傳較為廣泛，形成共識。

2、職業(yè)道德：職業(yè)道德是人們在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的特定職業(yè)道德和行為

準(zhǔn)則，即正確處理職業(yè)內(nèi)部、職業(yè)之間、職業(yè)與社會之間、人與人之間關(guān)系應(yīng)

當(dāng)遵循的思想和行為規(guī)范。

二、簡答

1、道德的分類與特點(diǎn)是什么？

道德的分類：社會公德家庭美德。道德的特點(diǎn)：階級性、時(shí)代性、廣泛

性、靠社會輿論和內(nèi)心信念來維系

2、職業(yè)道德的特點(diǎn)與基本要求是什么？

特點(diǎn)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：范圍上的特殊性、內(nèi)容上的穩(wěn)定性、形式上的

多樣與具體性、強(qiáng)烈的紀(jì)律性（因?yàn)槁殬I(yè)道德是一種行為規(guī)范，介乎于法律和

道德之間，既要求人們能自覺遵守，又帶有一定的強(qiáng)制性）。職業(yè)道德的基本要

求是“愛崗、敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)”

3、修養(yǎng)職業(yè)道德的途徑有那三步？

知曉美德、踐行美德、修養(yǎng)美德

4、踐行職業(yè)美德的五個(gè)要求是什么？

第一、樹立風(fēng)險(xiǎn)憂患思想

第二、強(qiáng)化安全責(zé)任意識

第三、培養(yǎng)文明服務(wù)素質(zhì)

第四、確立敬業(yè)奉獻(xiàn)精神

第五、修養(yǎng)溫和儒雅心態(tài)

5、工作中職業(yè)美德體現(xiàn)在那五個(gè)方面？

第一、愛崗敬業(yè)、恪盡職守

第二、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能

第三、遵紀(jì)守法、嚴(yán)履職責(zé)

第四、文明待人、熱情服務(wù)

第五、團(tuán)結(jié)友愛、協(xié)作配合。

崗前培訓(xùn)【職業(yè)道德】測試題二

姓名分?jǐn)?shù)

1、崗前我們必須樹立良好職業(yè)道德觀念的“一個(gè)轉(zhuǎn)化、兩個(gè)調(diào)整、三個(gè)需

要、四個(gè)牢記”是什么？

由學(xué)生向公司員工的轉(zhuǎn)化、生活心態(tài)的調(diào)整、工作心態(tài)的調(diào)整、社會發(fā)展

的需要、個(gè)人工作的需要、個(gè)人興趣的需要、牢記服從領(lǐng)導(dǎo)、牢記珍惜崗位、

牢記遵紀(jì)守法、牢記邊干邊學(xué)。

2、你對我們習(xí)慣談?wù)摰摹昂萌恕薄皦娜恕笔窃趺炊x的？

“好人”就是任何人與他相處或哪怕只是僅見一面都能從他那里受益得利而

不是受一點(diǎn)損受或傷害，決不能做“自私自利、唯利是圖，損人利己”的人。

3、工作中如果別人對你有誤解你該怎么辦？

不能不理不睬，更不要對別人施以報(bào)復(fù)，要冷靜面對，要尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)做

出真誠的解釋，解釋好原因，態(tài)度要誠懇，求得理解，做到有禮有節(jié)。

4、你對培養(yǎng)良好習(xí)慣是怎么看，如何培養(yǎng)自己具有良好的職業(yè)習(xí)慣？

良好的習(xí)慣是成就自己事業(yè)的關(guān)鍵。明白什么是好習(xí)慣，生活工作中有意

識地去培養(yǎng)，并不斷地加以積累和修正。

5、你對“文明服務(wù)”是怎么理解的？

文明服務(wù)是社會主義精神文明和職業(yè)道德的重要內(nèi)容，也是社會主義社會

人與人之間平等團(tuán)結(jié)、互助友愛的新型人際關(guān)系的體現(xiàn)。我們工作的性質(zhì)就要

求我們必須意識到自己的一言一行都會影響著國家和社會的形象，樹立文明服

務(wù)的思想，糾正粗魯、生硬等不文明的服務(wù)行為，做到服務(wù)姿態(tài)美、服務(wù)行為

美、服務(wù)語言美，塑造高端行業(yè)的文明形象。文明服務(wù)必須要端正態(tài)度，滿腔

熱情的對待工作，以主動熱情、誠懇周到、寬容耐心的服務(wù)態(tài)度對待旅客，反

對冷漠、麻木、高傲、粗魯、野蠻的惡劣態(tài)度。要規(guī)范化服務(wù)，儀容要端莊，

站有站相，坐有坐相，說話和氣。想旅客所想，憂旅客所憂，樹立助人為樂的

行業(yè)新風(fēng)。

崗前培訓(xùn)【職業(yè)道德】測試題三

姓名分?jǐn)?shù)

一、名詞解釋

1、君子“八端”：所謂君子就是古代對有高尚品德之人的美稱，君子“八

端”就是指君子高尚品德的八個(gè)方面，即“孝，悌，忠，信，禮，義，廉，恥”。

2、恪盡職守：恪：謹(jǐn)慎，恭敬。盡：完善。盡自己的努力，嚴(yán)守自己的職

業(yè)或崗位。全詞解釋：指謹(jǐn)慎認(rèn)真地做好本職工作。

二、簡答

1、如何面對工作中的困難與壓力？

熱愛行業(yè)，熱愛崗位；堅(jiān)定信念，保持信心；堅(jiān)毅頑強(qiáng)，講究奉獻(xiàn)；不怕

磨難，勇于奮斗。

2、當(dāng)與別人發(fā)生矛盾時(shí)你該怎樣面對？

思人之惠，寬容謙讓；求同存異，冷靜面對；換位思考，嚴(yán)格自律。

3、當(dāng)工作中你發(fā)覺同事或領(lǐng)導(dǎo)有了錯(cuò)誤是你該怎么辦？

事不關(guān)己不能漠不關(guān)心，分場擇時(shí)，溫和指出，亮明立場，求得理解。

4、如果別人給你造成傷害你該怎么辦？

冷靜面對絕不急躁，更不能施以報(bào)復(fù)；理清緣由，寬恕為本；言明利害，

令其自律；若傷人財(cái)，協(xié)商賠損；放眼將來，情義為先。

5、面對“利與義”你該怎么辦？

遇財(cái)而思德，修德而求安，重義而輕利。

崗前培訓(xùn)【民航概述】測試題一

姓名----------------分?jǐn)?shù)

1、民航運(yùn)輸指什么，民航運(yùn)輸由那兩個(gè)部分組成？

民航是指各類航空器從事除軍事性質(zhì)（包括國防、警察和海關(guān)）以外的所

有的航空活動，分為兩個(gè)部分：商業(yè)航空、通用航空。

2、我國民航運(yùn)輸事業(yè)從那年開始的？發(fā)展的四個(gè)時(shí)期怎么劃分的？

第一時(shí)期:初創(chuàng)時(shí)期（1949-1957年）

第二時(shí)期：調(diào)整時(shí)期（1958—1965年）

第三時(shí)期：曲折前進(jìn)時(shí)期（1966—1976年）

第四時(shí)期：新的發(fā)展時(shí)期（1977年至今）

3、我國民航市場上運(yùn)營的國內(nèi)外航空公司有多少家，外國幾家，我國幾家？

中國民航市場上共有128家國內(nèi)外航空公司。其中，國內(nèi)航空公司33家，

外國航空公司95家。

4、列舉我國民航公司規(guī)模較大的33家中的10家，其總部在哪？

中國國際航空公司（中國航空集團(tuán)公司），總部：北京首都國際機(jī)場

南方航空集團(tuán)公司總部：廣州白云機(jī)場

中國東方航空集團(tuán)公司總部：上海虹橋國際機(jī)場

中國西北航空公司總部：西安市

中國西南航空公司總部：成都雙流機(jī)場

中國北方航空公司總部：沈陽桃仙國際機(jī)場

廈門航空有限公司總部：福建廈門高崎國際機(jī)場

海南航空股份有限公司總部：海南省?？谑?/p>

上海航空公司總部：上海虹橋國際機(jī)場

深圳航空公司總部：深圳機(jī)場凌霄花園凌天閣

5、北京、上海、廣州三大城市有幾個(gè)民用機(jī)場？名稱？

北京有2個(gè)是首都國際機(jī)場（起飛和停靠國際航班以及國內(nèi)航班）和南苑機(jī)場，很少的

航班落在那里的；上海有2個(gè)是浦東國際機(jī)場（起飛和?？繃H航班以及少部分國內(nèi)航班），

虹橋國際機(jī)場（起飛和?？繃鴥?nèi)主要干線和支線航班，以及少量亞洲國家和地區(qū)航班）；廣

州1個(gè)是新白云機(jī)場或花都的機(jī)場（起飛和?？繃H航班以及國內(nèi)航班）。

6、我民航運(yùn)輸所用的機(jī)型有哪些？由哪些公司生產(chǎn)？

A340-300:歐洲空中客車工業(yè)公司生產(chǎn)的大型遠(yuǎn)程客機(jī)。A300-600:歐洲空中客車工

業(yè)公司生產(chǎn)的中程客機(jī)。A320-200：歐洲空中客車工業(yè)公司生產(chǎn)的中短程客機(jī)。BOEING737

-300：美國波音公司生產(chǎn)的中短程客機(jī)。BOEING757-200：美國波音公司生產(chǎn)的中短程客機(jī)。

BOEING767-300:美國波音公司生產(chǎn)的寬體中遠(yuǎn)程客機(jī)。BOEING777-200:美國波音公司生

產(chǎn)的中、遠(yuǎn)程客機(jī)。BOEING747-400:美國波音公司生產(chǎn)的遠(yuǎn)程寬體客（貨）機(jī)。

崗前培訓(xùn)【民航鐵路金融崗位知識】測試題一

姓名分?jǐn)?shù)

1、上崗前要做到那三點(diǎn)？

休息好，不飲酒、精神飽滿。

2、工作中有哪些基本要求？

認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行安全檢查確認(rèn)和呼叫應(yīng)答制度，精力集中，

嚴(yán)守兩紀(jì)，不準(zhǔn)打鬧、玩笑、閱讀書報(bào)、接打手機(jī)等與本崗位無關(guān)的事情，要

講究團(tuán)結(jié)協(xié)作，要穿好規(guī)定服裝、服裝整潔、扣緊紐扣、緊襯利落，要佩戴好

防護(hù)用品與易于識別的證章標(biāo)示。

3、工作中如果遇到突發(fā)險(xiǎn)情要做到那6點(diǎn)？

快速反應(yīng)、正確處置、先行補(bǔ)救、統(tǒng)一指揮、站車協(xié)同、以站保車。

4、什么是“三品”，常見的“三品”有哪些：

易燃、易爆和有毒的危險(xiǎn)品。常見的有汽油、煤油、酒精、松節(jié)油、香蕉

水、火柴；煙花、爆竹、雷管、炸藥、子彈、導(dǎo)火索等。

5、執(zhí)行任務(wù)時(shí)服裝有何要求：

民航鐵路都具有高度集中、半軍事化性和各個(gè)工作環(huán)節(jié)緊密聯(lián)手、協(xié)同動

作的特點(diǎn)，在工作中經(jīng)常接觸移動的機(jī)車車輛，為了便于統(tǒng)一指揮和執(zhí)行任務(wù),

防于由于衣著不整，影響識別或造成不安全因素，必須要穿好規(guī)定服裝、服裝

整潔、扣緊紐扣、緊襯利落，要佩戴好防護(hù)用品與易于識別的證章標(biāo)示。

崗前培訓(xùn)【民航鐵路金融崗位知識】測試題二

姓名分?jǐn)?shù)

1、處理事故的三個(gè)原則是什么？

事故原因分析不清不放過，事故責(zé)任者與群眾沒有受到教育不放過，沒有

防范措施不放過。

2、安全管理堅(jiān)持的方針是什么？

安全第一、預(yù)防為主。

3、安檢工作的任務(wù)是什么？

安檢工作包括對旅客及其行李進(jìn)入等候區(qū)的其他人員及其物品以及貨物、

郵件的安全技術(shù)檢查，對等候區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行安全監(jiān)控。

4、安檢工作的基本程序？

現(xiàn)場目測、儀器檢測、網(wǎng)絡(luò)信息查驗(yàn)咨詢。

5、在防寒期到來之前要做好那四點(diǎn)準(zhǔn)備工作？

思想準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備。

6、安檢的項(xiàng)目有哪些？

證件檢查、人身檢查、物品檢查

7、消防安全規(guī)定的“四懂”“四會”是什么？

四懂：懂得本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)方

法，懂得自救逃生。四會：會報(bào)警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會疏

散逃生。

崗前培訓(xùn)【民航鐵路金融崗位知識】測試題三

姓名----------------分?jǐn)?shù)

1、安檢工作的性質(zhì)是什么？

安全檢查是民航與鐵路運(yùn)輸安全保衛(wèi)工作的重要組成部分，是國務(wù)院主管部門授權(quán)的專

業(yè)安檢隊(duì)伍，為保障航空與鐵路運(yùn)輸安全依照國家法律法規(guī)對中外籍旅客及物品進(jìn)行公開的

安全技術(shù)檢查，防范劫持、爆炸和其他危害安全的行為，保障國家和旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全，

具有強(qiáng)制性和專業(yè)技術(shù)性。

2、物品檢查范圍包括哪些？

禁止旅客隨身攜帶或者托運(yùn)的物品、危險(xiǎn)物品（爆炸物）的處置、箱包檢

查、常用物品檢查。

3、做好安檢工作要具備什么素質(zhì)？

儀表要大方端莊、態(tài)度要和藹溫和、語言要親切簡潔、業(yè)務(wù)要熟練精通、

工作要目光敏銳，要善于觀察各類人群的特征，檢查要耐心細(xì)致全面、對待旅

客舉止要規(guī)范得體。

4、安檢工作的原則是什么？具體工作中應(yīng)做到哪些？

安全技術(shù)檢查工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“安全第一、嚴(yán)格檢查、文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)”的原則。具

體工作中應(yīng)做到：

第一、安全第一、嚴(yán)格檢查。確保安全是安全技術(shù)檢查的宗旨和目的，而嚴(yán)格檢查則是

實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的的手段和對安檢人員的要求。所謂嚴(yán)格檢查就是嚴(yán)密地組織勤務(wù)，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)

定，落實(shí)各項(xiàng)政策，以對國家和旅客高度負(fù)責(zé)的精神，牢牢把好安全技術(shù)檢查等關(guān)口，切實(shí)

做到證件不符不放過，安全門報(bào)警不排除不放過，X光機(jī)圖像判斷不清不放過，箱包檢查不

徹底不放過，以確保飛機(jī)或列車及旅客的安全。

第二、堅(jiān)持制度、區(qū)別對待。國家法律法規(guī)以及有關(guān)安全技術(shù)檢查的各項(xiàng)規(guī)章度和規(guī)定,

是指導(dǎo)安全技術(shù)檢查工作的實(shí)施和處理各類問題的依據(jù)，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行，決不能有法不

依，有章不循。同時(shí)，還應(yīng)該根據(jù)特殊情況和不同對象，在不違背原則和確保安全的前提下,

靈活掌握處理各類問題，通常情況下對各種旅客實(shí)施檢查，既要一視同仁，又要主要區(qū)別。

明確重點(diǎn)，有所側(cè)重。

第三、內(nèi)緊外松，機(jī)智靈活。內(nèi)緊是指檢察人員要有敵情觀念，要有高度的警惕性和責(zé)

任心、緊張的工作作風(fēng)、嚴(yán)密的檢查程序，要有處置突發(fā)事件的應(yīng)急措施等，使犯罪分子無

空可鉆。外松，是指檢查時(shí)要做到態(tài)度自然，沉著冷靜，語言文明，講究方式，按步驟有秩

序地進(jìn)行工作。機(jī)智靈活是指錯(cuò)綜復(fù)雜的情況檢察人員要有敏銳的的觀察能力和準(zhǔn)確的判斷

能力，善于分析問題，從受檢人員的言談舉止、行裝打扮和神態(tài)表情中察言觀色，發(fā)現(xiàn)蛛絲

馬跡，不漏掉任何可疑人員的物品。

崗前培訓(xùn)【民航鐵路金融崗位知識】測試題四

姓名------------------分?jǐn)?shù)

I、機(jī)場貴賓接待/VIP/要客職責(zé)與工作要求是什么？

職責(zé)：維護(hù)和發(fā)展客戶，與客戶建立良好關(guān)系，做客戶的接待、接送機(jī)等

相關(guān)服務(wù)，為客戶提供咨詢、食品、飲品、休閑用品等服務(wù)，及時(shí)了解會員的

航班變化情況并通知全員。

要求：儀表要大方端莊、態(tài)度要和藹溫和、語言要親切簡潔、業(yè)務(wù)要熟練

精通、交往要善于溝通與協(xié)調(diào)，做事要耐心細(xì)致周到、舉止要規(guī)范得體。

2、機(jī)場值機(jī)員職責(zé)與工作要求是什么？

職責(zé)：負(fù)責(zé)旅客登機(jī)前更換登機(jī)牌，辦理貨物托運(yùn)手續(xù)。

要求：儀表要大方端莊、態(tài)度要和藹溫和、語言要親切簡潔、業(yè)務(wù)要熟練

精通、交往要善于溝通與協(xié)調(diào)，做事要耐心細(xì)致周到、舉止要規(guī)范得體。

3、機(jī)場問詢員職責(zé)與工作要求

職責(zé)：負(fù)責(zé)解答旅客疑問。

要求：儀表要大方端莊、態(tài)度要和藹溫和、語言要親切簡潔、業(yè)務(wù)要熟練

精通、交往要善于溝通與協(xié)調(diào)，做事要耐心細(xì)致周到、舉止要規(guī)范得體。

4、機(jī)場行李分揀員職責(zé)與工作要求

職責(zé)：負(fù)責(zé)電腦操控分揀機(jī)，乘客行李上機(jī)傳輸。

5、機(jī)場票務(wù)員職責(zé)與工作要求

職責(zé)：負(fù)責(zé)為旅客出票。

要求：儀表要大方端莊、態(tài)度要和藹溫和、語言要親切簡潔、業(yè)務(wù)要熟練

精通、交往要善于溝通與協(xié)調(diào)，做事要耐心細(xì)致周到、舉止要規(guī)范得體。

6、機(jī)票/酒店預(yù)訂員職責(zé)與工作要求

職責(zé)：負(fù)責(zé)接聽旅客電話為旅客預(yù)訂并出具機(jī)票。

要求：儀表要大方端莊、態(tài)度要和藹溫和、語言要親切簡潔、業(yè)務(wù)要熟練

精通、交往要善于溝通與協(xié)調(diào)，做事要耐心細(xì)致周到、舉止要規(guī)范得體。

7、動車乘服員職責(zé)與工作要求

職責(zé)：銷售食品、餐飯、衛(wèi)生清潔、引導(dǎo)旅客上下車、認(rèn)座、咨詢等

要求：儀表端莊、態(tài)度和藹、語言親切、耐心細(xì)致、舉止規(guī)范。

8、動車乘務(wù)員職責(zé)與工作要求

職責(zé)：組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)指揮動車組員工從事列車上的各項(xiàng)服務(wù)工作。

要求：儀表要大方端莊、態(tài)度要和藹溫和、語言要親切簡潔、業(yè)務(wù)要熟練

精通、交往要善于溝通與協(xié)調(diào)，做事要耐心細(xì)致周到、舉止要規(guī)范得體。

9、安檢員職責(zé)與工作要求

職責(zé)：利用儀器負(fù)責(zé)對旅客進(jìn)入機(jī)場的人身、行李、貨物的安全等進(jìn)行安

全檢查。

要求：儀表要大方端莊、態(tài)度要和藹溫和、語言要親切簡潔、業(yè)務(wù)要熟練

精通、工作要目光敏銳，要善于觀察各類人群的特征，檢查要耐心細(xì)致全面、

對待旅客舉止要規(guī)范得體。

崗前培訓(xùn)【鐵路運(yùn)輸】測試題一

姓名________________分?jǐn)?shù)

一、名詞解釋

1、上行下行：各種旅客列車都按運(yùn)行方向分為上行和下行，向首都北京方

向運(yùn)行為上行，由北京向全國各方向運(yùn)行為下行。

2、鐵路的短途、中途、長途：鐵路運(yùn)輸以100公里以下行程定為短途，101

—500公里定為中途，501公里以上為長途。

二、簡答

1、我國從什么時(shí)間開始了鐵路運(yùn)輸，第一條鐵路叫什么？

一八七六年在中國大陸上敷設(shè)第一條鐵路，名叫吳淞鐵路，鐵路在中國已

有一百多年的歷史。

2、我國鐵路的發(fā)展經(jīng)歷了那兩個(gè)大階段？

舊社會、新社會（新中國）兩個(gè)階段。

3、新中國鐵路發(fā)展的五個(gè)階段怎么劃分的、具體特點(diǎn)是什么？

一九四九年至一九五七年，創(chuàng)建新型的人民鐵路；

一九五八年至一九六五年，在曲折中前進(jìn)；

一九六六年至一九七六年，在動亂中維持運(yùn)輸與生產(chǎn)；

一九七七年至一九八五年，進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期。

一九八五年至今，鐵路運(yùn)輸從線路、速度、路型上得到快速發(fā)展。

4、簡介北京鐵路局。

北京鐵路局管轄線路分布在北京、天津市和河北省及河南、山東兩省部分

地區(qū)，與沈陽、濟(jì)南、鄭州、太原4個(gè)鐵路局相接。下轄北京、天津、石家莊3

個(gè)鐵路辦事處。營業(yè)里程4682公里，其中雙線2765.7公里；線路總延展里程

12584.5公里，其中正線延展里程7735.3公里。共有車站483個(gè),其中特等站

7個(gè)、一等站20個(gè)、二等站40個(gè)、三等站96個(gè)

5、我國鐵路運(yùn)輸?shù)闹饕删€有哪些？

七縱：1.京滬線（北京-上海）2.京九線（北京-九龍）3.京廣線（北京-

廣州）4.焦柳線（月山-柳州）5.包粵線（包頭-湛江）6.寶成-成昆線（寶

雞-成都-昆明）7.京哈線（北京-哈爾濱）

五橫：1.京包-包蘭線（北京-包頭-蘭州）2.隴海-蘭新線（連云港-蘭州

-烏魯木齊）3.滬昆線（上海-昆明）4.沿江線（上海-武漢-成都）5.南昆線

（南寧-昆明）

三、試述我國鐵路運(yùn)輸建設(shè)中六次提速。

第一次：1991年中國第一條準(zhǔn)高鐵在廣深線開工建設(shè)，奏響了鐵路提速的

序曲。1994年12月22日廣深鐵路進(jìn)行了最高時(shí)速160公里的“準(zhǔn)高速列車”。

1996年4月1日滬寧線首開時(shí)速140公里的上海到南京的快速客車“先行號”

比原來縮短了1小時(shí)11分。

1998年10月1日我國鐵路第二次全面大提速。

2000年10月21日我國鐵路第三次全面大提速。

2001年10月21日我國鐵路第四次全面大提速。

2004年4月18日我國鐵路第五次全面大提速。

2007年4月18日我國鐵路第六次全面大提速，2008年8月1日動車組投

入運(yùn)營的京津線是中國首條高速鐵路的客運(yùn)專線，標(biāo)志著中國進(jìn)入了高鐵時(shí)代。

崗前培訓(xùn)【鐵路運(yùn)輸】測試題二

姓^________________分?jǐn)?shù)

一、名詞解釋

1、CRH

CRH是ChinaRailwayHigh-speed（中國鐵路高速）的縮寫，是我國動車

組“和諧號”代稱。

2、直通客流：

直通客流系指旅客的乘車行程跨及兩個(gè)鐵路局及其以上。

3、安檢

安全技術(shù)檢查簡稱是指在鐵路運(yùn)輸站點(diǎn)實(shí)施的為防止劫持或其他危害安全

事件的發(fā)生，保障旅客與工作人員所采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。

二、簡答

1、新中國鐵路的特征是什么？

新中國鐵路是社會主義性質(zhì)的全民所有制的國營運(yùn)輸企業(yè)，不是任何社會

集團(tuán)或個(gè)人的私有財(cái)產(chǎn)，具有高度集中、大動脈和半軍事化的特點(diǎn)。

2、國務(wù)院、中央軍委《關(guān)于鐵道兵并入鐵道部的決定》是那一年實(shí)施的，

并入的情況是什么？

1983年10月，原鐵道兵所轄10個(gè)師、2個(gè)獨(dú)立團(tuán)、1所學(xué)院和其他直屬單

位等進(jìn)行改編，10個(gè)師改編為鐵道部第十一至二十工程局，團(tuán)、營、連改編為

工程處、段、隊(duì)；工程學(xué)院改編為石家莊鐵道學(xué)院；

3、我國高鐵動車的主要干線有哪些？

“四縱”客運(yùn)專線：北京一上海客運(yùn)專線，貫通京津至長江三角洲東部沿

海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；北京一武漢一廣州一深圳客運(yùn)專線，連接華北和華南地區(qū)；

北京一沈陽―哈爾濱（大連）客運(yùn)專線，連接?xùn)|北和關(guān)內(nèi)地區(qū)；杭州一寧波一

福州一深圳客運(yùn)專線，連接長江、珠江三角洲和東南沿海地區(qū)。

“四橫”客運(yùn)專線：徐州一鄭州一蘭州客運(yùn)專線，連接西北和華東地區(qū)；杭

州一南昌一長沙客運(yùn)專線，連接華中和華北地區(qū)；青島一石家莊一太原客運(yùn)專

線，連接華北和華東地區(qū)；南京一武漢一重慶一成都客運(yùn)專線，連接西南和華

東地區(qū)。

4、乘坐“和諧號”動車應(yīng)該注意哪些要求？

第一，乘坐“和諧號”有專門的售票窗口、候車室、通道和站臺。

第二，上下車應(yīng)早做準(zhǔn)備。

第三，抽煙被禁止。

第四，設(shè)備使用早知道。

第五，向車窗外拋擲雜物危險(xiǎn)大。

第七、購票地點(diǎn)不同，持站臺票不能上車,車上不補(bǔ)票。

第八、動車組車票有效期，只限當(dāng)日當(dāng)次。

第九、動車組車票可辦理改簽，推遲乘車的時(shí)間應(yīng)當(dāng)在車站售票的預(yù)售期

內(nèi)

三、試述我國動車發(fā)展的愿景。

隨著我國城市化進(jìn)程的持續(xù)發(fā)展和城市化水平的不斷提高,城市的數(shù)量不

僅在增加，城市的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，未來城際間的客運(yùn)市場潛力巨大。在城

市交通體系中,軌道交通以其用地省、運(yùn)能大、速度快、節(jié)約能源、減少污染、

運(yùn)行經(jīng)濟(jì)、安全性好等優(yōu)點(diǎn)，越來越受到人們的重視。據(jù)專家預(yù)測，未來的城

市軌道運(yùn)輸由“地鐵+輕軌+市郊動車組”的模式組成，構(gòu)成一個(gè)由內(nèi)向外、層

層分流的立體交通網(wǎng)絡(luò)。即在市區(qū)采用地鐵運(yùn)輸，人口相對較少的地區(qū)采用輕

軌，在城市周圍和市郊采用動車組。這種組合的優(yōu)點(diǎn)是：地鐵運(yùn)量大,可將密

集地區(qū)的人流迅速分散出去；輕軌車運(yùn)行時(shí)間機(jī)動,可靈活應(yīng)對不確定的客流；

市郊出行距離加大,更快速的動車組可大大縮短旅途時(shí)間。

崗前培訓(xùn)【鐵路運(yùn)輸】測試題三

姓名_________________分?jǐn)?shù)

一、名詞解釋

1、高鐵:

高速鐵路國際鐵路聯(lián)盟泛指運(yùn)行速度大于200公里的鐵路運(yùn)輸種類，我國

鐵道兵規(guī)定運(yùn)行速度大于300公里的鐵路運(yùn)輸種類，大多數(shù)指的是客運(yùn)。

2、動車：

把動力裝置分散安裝在每節(jié)車廂上，使其既具有牽引動力，又可以載客，

這樣的客車車輛便叫做動車。

3、動車組：

動車組是一種帶動力的列車（簡稱動車）和不帶動力的車輛（拖車）組成的、

在正常使用壽命周期內(nèi)始終以固定編組運(yùn)行、不能隨意更改編組的一組列車。動

車組指的是列車的類型。它是中國獨(dú)有的叫法，區(qū)別于以前的普通列車。

4、城際高鐵：

在兩個(gè)城市之間的運(yùn)營的高速鐵路。

5、客運(yùn)專線：

高鐵中泛指客運(yùn)的專用線路。

6、地鐵、城鐵與輕軌：

地鐵、輕軌還有城鐵都屬于城市市內(nèi)高鐵，區(qū)別在于鐵軌位置：鐵軌在地

下為地鐵，地面為城鐵，架在空中為輕軌。

7、和諧號：

中國鐵路第六次大提速上線運(yùn)行的動車組名稱為“和諧號"。原名CRH系

列，CRH是ChinaRailwayHigh-speed（中國鐵路高速）的縮寫，其含義：第

一是人與自然的和諧。動車組是一個(gè)節(jié)能的、環(huán)保的，對環(huán)境影響非常小的這

樣一種高技術(shù)的機(jī)車。第二它本身是一種技術(shù)上的協(xié)調(diào)，現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈大約

是12個(gè)省的120多各企業(yè)直接參與，所以它是人與人之間的一種和諧的產(chǎn)物、

和諧的結(jié)晶，技術(shù)上的結(jié)晶。第三它也是我們鐵路人一種美好的寄托。

二、簡答

1、新中國的鐵路的特性是什么？

新中國鐵路是社會主義性質(zhì)的全民所有制的國營運(yùn)輸企業(yè)，不是任何社會

集團(tuán)或個(gè)人的私有財(cái)產(chǎn)。

2、高鐵與動車的區(qū)別是什么？

嚴(yán)格意義上講高鐵是鐵路線路類型，動車是列車車型。在鐵軌上的區(qū)別一

個(gè)是有硅，一個(gè)是無祚。從車次系列講，D開頭車次為動車，G開頭車次為高鐵。

3、高鐵的類型有哪些？

在中國有三種類型的時(shí)速在200KM/H以上的鐵路線路，分別叫：動車組（車

次命名“D”打頭，“動”的拼音首字母）、高速動車（車次命名“G”打頭，

“高”的拼音首字母）和城際高速（車次命名“C”打頭，“城”的拼音首字母）。

在速度上，動車組是200KM/H級別的，高速動車和城際高速都是300KM/H級別

的。

4、簡介京滬高鐵。

京滬高鐵全程1318公里，設(shè)計(jì)時(shí)速每小時(shí)380公里，最高試驗(yàn)時(shí)速486.1

公里，現(xiàn)每小時(shí)250公里與300公里兩種車次混跑，動車（D字頭）每小時(shí)250

公里的全程7小時(shí)56分，動車組（G字頭）300公里的4小時(shí)48分，2008年4

月動工，2011年6月30日試運(yùn)行，全程24個(gè)，起點(diǎn)北京終點(diǎn)上海虹橋。24站

點(diǎn)分別是北京南站、廊坊站、天津南站、滄州西站、德州東站、濟(jì)南西站、泰

安站、曲阜東站、滕州東站、棗莊站、徐州東站、宿州東站、蚌埠南站、定遠(yuǎn)

站、滁州站、南京南站、鎮(zhèn)江南站、丹陽北站、常州北站、無錫東站、蘇州北

站、昆山南站、上海虹橋站。

5、我國的第一條高鐵是那條干線，屬什么性質(zhì)高鐵，那年開始運(yùn)營的？

2008年8月1日動車組投入運(yùn)營的京津線是中國首條高速鐵路的客運(yùn)專線,

標(biāo)志著中國進(jìn)入了高鐵時(shí)代。

6、我國鐵路實(shí)現(xiàn)“公交化”時(shí)間與標(biāo)志是什么?

崗前培訓(xùn)【鐵路崗位知識】測試題四

姓名分?jǐn)?shù)

一、鐵路旅客的基本權(quán)利和義務(wù)是什么？

⑴鐵路旅客的基本權(quán)利是：依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；要求承運(yùn)人提

供與車票等級相適應(yīng)的服務(wù)并保障其施行安全；對運(yùn)送期間發(fā)生的身體損害有

權(quán)要求承運(yùn)人賠償；對運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯(cuò)造成的隨身攜帶物品損失有權(quán)要

求承運(yùn)人賠償。

⑵鐵路旅客的義務(wù)是：支付運(yùn)輸費(fèi)用；遵守國家法令和鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度,

聽眾鐵路車站、列車工作人員的引導(dǎo)，按照車站的引導(dǎo)進(jìn)站、出站；愛護(hù)鐵路

設(shè)備、設(shè)施，維護(hù)公共秩序和運(yùn)輸安全。

二、鐵路車票的含義是什么？

鐵路車票是旅客乘車的憑證同時(shí)也是旅客加入鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)

的憑證。

三、每一成人旅客可以免費(fèi)攜帶幾名兒童？

每一成人旅客可以免費(fèi)攜帶1名身高不足L1米的兒童，超過1名時(shí)，超

過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。

四、旅客乘車時(shí)，可以限量攜帶哪些物品？

旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品：1、氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20

小盒。2、不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、

冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。3、軍人、

武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。4、初生

雛20只。

五、旅客乘車時(shí)不得攜帶哪些物品？

1、國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>

2、法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化

工產(chǎn)品；

3、動物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；

4、能夠損壞或污染車輛的物品；

5、規(guī)格或重量超過規(guī)定的物品：兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員

35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。

桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。

六.旅客或托運(yùn)人無正當(dāng)理由拒絕檢查時(shí)該怎么辦？

在車站，安檢人員可以拒絕其進(jìn)站或運(yùn)輸；在列車上，則由列車工作人員通

知乘警依法進(jìn)行檢查。因拒絕檢查而影響運(yùn)輸?shù)?，由旅客或托運(yùn)人負(fù)責(zé)。對懷

疑為危險(xiǎn)物品，但受客觀條件限制又無法認(rèn)定其性質(zhì)的，旅客或托運(yùn)人又不能

提供該物品性質(zhì)和可以經(jīng)旅客列車運(yùn)輸?shù)臋z測證明時(shí)，鐵路可以不予運(yùn)輸。

七.站車查出危險(xiǎn)品時(shí)，按規(guī)定如何處理？

⑴在車站發(fā)現(xiàn)超過旅客限量攜帶規(guī)定的少量有危險(xiǎn)性質(zhì)的生活用品，可以

由旅客選擇交由送站親友帶回或放棄該物品；⑵旅客拒絕按本條前款規(guī)定處置

危險(xiǎn)物品或站車發(fā)現(xiàn)屬于嚴(yán)禁攜帶和托運(yùn)的危險(xiǎn)品、違禁物品時(shí)，應(yīng)將物品及

旅客、托運(yùn)人交公安部門處理；⑶列車檢查發(fā)現(xiàn)的鞭炮、拉炮、摔炮、發(fā)令紙

類的危險(xiǎn)品應(yīng)立即水浸銷毀。

八.發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損

壞或污染車輛的物品時(shí)怎么處理

按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品交前方停

車站處理，必要時(shí)移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險(xiǎn)品應(yīng)就地銷毀,

使其喪失危害力并且不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。沒收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒收入出具

書面證明。

九.對違反國家法律、法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的

人如何處理？

站、車均可拒絕其上車或責(zé)令其下車；情節(jié)嚴(yán)重的送交公安部門處理；對

未使用至到站的票價(jià)不予退還，并在票背面做相應(yīng)的記載，運(yùn)輸合同即行終止。

十、旅客在乘車旅行途中，如發(fā)生人身傷害或者急病如何處理？

可及時(shí)向站、車工作人員請求幫助。列車上通常備有急救藥箱?？捎山?jīng)過

紅十字培訓(xùn)的列車乘務(wù)員采取簡單救護(hù)措施，或者通過廣播在旅客中尋找醫(yī)生。

確需下車處理的，可在列車運(yùn)行前方停車站下車?；疾÷每图捌渫腥说能嚻?/p>

可按規(guī)定在下車站辦理退票或者通票有效期延長手續(xù)。

崗前培訓(xùn)【金融業(yè)務(wù)】測試題一

姓名分?jǐn)?shù)

一、填空

1、金融是（經(jīng)濟(jì)發(fā)展）的心臟，（銀行）則是其血液。經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，金融

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用更加重要。

2、金融，是（現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)）運(yùn)行的中心。它涵括了與物價(jià)有緊密聯(lián)系的（貨

幣供給），（銀行與非銀行的金融機(jī)構(gòu)體系），（短期資金拆借市場），（證

券市場），（保險(xiǎn)系統(tǒng)）及（國際金融）諸多方面等等。具體發(fā)展過程，基本

集中在（貨幣與信用）上，

3、近代中國金融的發(fā)展，主要集中在（銀行業(yè)）方面，其他領(lǐng)域業(yè)務(wù)量很

少，像證券、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)的開設(shè)早期還以（銀行法）為標(biāo)準(zhǔn)，且其業(yè)務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比

不上銀行業(yè)內(nèi)設(shè)立的相似部門的量。

二、簡答

1、銀行產(chǎn)生原因？

關(guān)于銀行產(chǎn)生的原因，有著不同的理解，但就我的觀點(diǎn)來看，主要有如下

三點(diǎn)因素構(gòu)成的：一、外資銀行的巨額回報(bào)是中國銀行業(yè)產(chǎn)生的首要?jiǎng)恿?；二?/p>

興辦軍、民企業(yè)的資金短缺是銀行業(yè)產(chǎn)生的導(dǎo)火線；三、財(cái)政危機(jī)是銀行業(yè)產(chǎn)

生的催化劑。

2、與國外銀行產(chǎn)生原因作比較？

降低交易成本、降低利息、適應(yīng)大工業(yè)發(fā)展的需要。

3、金融業(yè)的發(fā)展階段情況怎樣？

1952年公私合營；1978年前中國人民銀行附屬財(cái)政部，成為計(jì)劃的出納，

其他國有銀行關(guān)關(guān)停停；1978年以后形成四大國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城

市商業(yè)銀行和農(nóng)村信用構(gòu)成的完整的銀行體系；90年后，政府又把政策性與商

業(yè)性業(yè)務(wù)分離，設(shè)立了國家開發(fā)銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國進(jìn)出口銀行；

1995年，《商業(yè)銀行法》公布，標(biāo)志銀行業(yè)采用分業(yè)經(jīng)營。

4、銀行的基本情況要了解哪些

指名稱、成立日期、股票代碼、股票簡稱與編號、證券代碼、上市市場、

主次資本、注冊地址、辦公地址、董事會及董事長與秘書長、法人代表、郵政

編碼等情況）：

崗前培訓(xùn)【金融崗位知識】測試題一

姓名分?jǐn)?shù)

1、銀行大堂經(jīng)理是干什么的？

銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上，如接待引導(dǎo)

客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、

滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

2、簡述銀行大堂經(jīng)理崗位十一項(xiàng)職責(zé)？

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情

況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門

時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般

客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷。該行先

進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，

辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充

分挖掘重點(diǎn)客戶資源,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立

長期穩(wěn)定的關(guān)系。

（A）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜

員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)

果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣

傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持

正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)

行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告,

維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做

到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行

基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況)；因故請假，各行應(yīng)安排

稱職人員頂替，不得空崗。

(十一)定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶

對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每

月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問題隨時(shí)報(bào)告)。對大堂經(jīng)理反

映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對性的措施加以解決。

3、銀行大堂經(jīng)理的具體有哪些工作？

1、營業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(1)檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全充足。

(2)檢查叫號機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，自助電話線路是

否通暢。

(3)檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量

是否充足。

(4)檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有

損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

(5)檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。

(6)檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔。

(7)檢查辦公用品(名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說

明書等)是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

(1)熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主

動上前迎接客戶。

(2)識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶

取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道(柜臺、自助設(shè)備、電話銀行)辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)

客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。

(3)大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶

是否有飲水、書報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相

關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。

(4)回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。

在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲

取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

(5)大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦銀行的貴賓服務(wù)。

及時(shí)將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求,

由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為該銀行的貴賓客戶。對暫時(shí)不接

受該行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、

聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。

(6)貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓

服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，

應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹該銀

行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講

解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)

助?？蛻綦x開時(shí)要送至門口，并向其道別。

(7)做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

(8)有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備

辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。

(9)發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評

意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。

(10)對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應(yīng)根

據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

(11)建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄,

注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。

(12)對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋

事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)

報(bào)警。

3、營業(yè)結(jié)束后。

(1)檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。

(2)關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。

(3)查看客戶意見簿、意見箱，及時(shí)處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同

意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。

(4)填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場

動態(tài)，分析整理上報(bào)。

崗前培訓(xùn)【金融崗位知識】測試題二

姓名分?jǐn)?shù)

1、優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)具備哪些最重要的素質(zhì)？

要有很高的工作熱情；愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)；要有親和力；具備

一定的工作能力；處理應(yīng)急事件的能力；要懂得業(yè)務(wù)知識；必須具備一定的文

化修養(yǎng)；要有一定的內(nèi)涵；知識面要廣；最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求；

要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力；處理好柜員于各個(gè)部門之間的矛盾；處理好客戶與柜員

之間的矛盾；要把柜臺矛盾在第一時(shí)間處理到位；要有一定的與客戶溝通的能

力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻?yīng)該有問必答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。

2、銀行（理財(cái)、保險(xiǎn)、柜面）專員的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括哪些？

1.根據(jù)銀行提供的高潛力客戶名單，以高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)要求的方式達(dá)

成業(yè)績目標(biāo)。

2.提供客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)要求。

3.協(xié)助上司完成特定的項(xiàng)目任務(wù)。

4、以電話和外訪的方式與客戶溝通處理不良賬款。

5、通過電話或網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線金融服務(wù)。接受客戶咨詢，賬務(wù)查詢,

為客戶辦理各類交易、理財(cái)業(yè)務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)與口碑。

6、負(fù)責(zé)即時(shí)處理或者準(zhǔn)確反饋客戶的申訴。

7、負(fù)責(zé)客戶建議及意見的收集與反饋。

8、完成上級交辦的其它工作。

3、銀行（理財(cái)、保險(xiǎn)、柜面）專員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？

學(xué)歷大專以上，專業(yè)不限；身體健康，相貌品行端正，聲音甜美，吐字清

晰流暢，普通話標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)能力好；熟悉電腦操作，中文打字速度50字/分鐘以

上；責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識，思維敏捷，溝通能力強(qiáng)，能承受壓力；溝

通談判能力強(qiáng)，性格積極主動，樂觀向上，富有激情，具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意

識。

崗前培訓(xùn)【商務(wù)禮儀知識】測試題一

姓名分?jǐn)?shù)

1、個(gè)人形象在構(gòu)成上主要包括哪六個(gè)方面？

答：在社會交往中，人們普遍對交往對象的個(gè)人形象備加關(guān)注，并且都十分重

視遵照規(guī)范的、得體的方式塑造、維護(hù)自己的個(gè)人形象，因此注意維護(hù)自己在

正式場合留給初次見面者的第一印象十分重要。

個(gè)人形象在構(gòu)成上主要包括六個(gè)方面：

儀容，是指一個(gè)人個(gè)人形體的基本外觀。表情，主要是一個(gè)人的面部表情。

舉止，指的是人們的肢體動作。服飾，是對人們穿著的服裝和佩帶首飾的統(tǒng)稱。

談吐，是一個(gè)人的言談話語。待人接物，具體是指與他人相處時(shí)的表現(xiàn)，亦即

為人處世的態(tài)度。

2、與人交往中最基本禮儀“熱情有度”，必須要掌握四個(gè)“度”，指的是哪四個(gè)

“度”？

答：關(guān)心有度、批評有度、距離有度、舉止有度。

3、對于男士的著裝，必須遵守“三色原則”，三色原則指的是什么？

答：全身上下的衣著，應(yīng)當(dāng)保持在三種色彩之內(nèi)。

4、尊重隱私，“八不問”原則指的是什么？

答：不問收入支出、不問年齡大小、不問戀愛婚姻、不問身體健康、不問家庭

住址、不問個(gè)性經(jīng)歷、不問信仰政見、不問所忙何事。

5、寫一份中文自我介紹。

答：根據(jù)自己的實(shí)際情況，做簡單介紹。

崗前培訓(xùn)【商務(wù)禮儀知識】測試題二

姓名分?jǐn)?shù)

1、什么叫儀容、儀表、儀態(tài)？

答：儀容：一個(gè)人的基本外觀。一般指人的面部和頭部。

儀表：主要指人的外表，包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等。是一個(gè)人的精神

面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

儀態(tài)：人在行為中的姿勢，指人的站、坐、走、蹲，表情等姿勢的規(guī)范。

2、服飾穿著必須遵守的原則是哪幾個(gè)？

答；TPO原則：這是國際上公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn)。

整體體原則：正確著裝，起到修飾形體、容貌的作用，形成一種和諧的整

體美。美不在部分而在整體。

個(gè)性化原則：主要依附個(gè)人的性格、年齡、身材、氣質(zhì)等要素，力求在外

表上反映一個(gè)人的個(gè)性特征。

整潔原則：服飾整潔，不能沾有污漬，衣領(lǐng)、袖口尤其注意。

3、正規(guī)站姿需要注意的幾點(diǎn)？做簡單介紹。

答：頭正（兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑）

肩平（兩肩平正，微微放松，稍向后下沉）

臂垂（兩肩平整，兩臂下垂，中指對準(zhǔn)褲縫）

軀挺（胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊）

腿并（兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角60度）

4、變向走姿有幾種？

答：后退步：與人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦

地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。

引導(dǎo)步：用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客左前

方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到下下樓梯、拐彎、進(jìn)門

時(shí)，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。

5、微笑是自信心的表現(xiàn)，是人際交往中的潤滑濟(jì)，如何理解微笑是動態(tài)的？

答：微笑是所有表情中最美的一種，每個(gè)人都會有一瞬間的微笑是最美的。正

確有微笑應(yīng)該體現(xiàn)動態(tài)的特點(diǎn)：

把握微笑的展現(xiàn)時(shí)機(jī)：什么時(shí)候展現(xiàn)笑容是至關(guān)重要的。應(yīng)該在與交往對象目

光接觸的瞬間展現(xiàn)微笑，表達(dá)友好。

把握微笑的層次變化：在整個(gè)交往過程中微笑的程度要有變化，需要保持微笑,

但要有收有放。

注意微笑維持的長度：我們與人交談時(shí)，這個(gè)過程可能是幾分種也可能是幾個(gè)

小時(shí)，為了表達(dá)良好積極的情緒，為了展現(xiàn)自信與涵養(yǎng)，在整個(gè)過程中可能要

求我們始終保持微笑，如何控制表情，也是一個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)。在交往過程中，

目光停留在對方身上的時(shí)間應(yīng)該占整個(gè)過種中的三分之一至三分之二，在這段

時(shí)間里在與對方目光接觸的時(shí)候是應(yīng)該展現(xiàn)出燦爛笑容的，其余的時(shí)間段內(nèi)，

應(yīng)該適當(dāng)?shù)膶⑿θ萆陨允諗n，保持親和的態(tài)度就可以了。

崗前培訓(xùn)【商務(wù)禮儀知識】測試題三

姓名分?jǐn)?shù)

1、目光禮儀中規(guī)定，與對方目光接觸應(yīng)該累計(jì)全部交談過程的百分之多少？公

務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視的區(qū)域是什么？

答：50%-70%。公務(wù)凝視：嚴(yán)肅場合，目光要給人一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺。

注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域?？梢园盐照勗挼闹鲃訖?quán)和控

制權(quán)。社交凝視：指在各種社交場合使用的注視方式。注視的位置在對方唇心

到雙眼之間的三角區(qū)域。這個(gè)三角部位，會營造出一種社交氣氛。親密凝視：

這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方

雙眼到胸之間。

2、不斷練習(xí)自己說話的聲音，包括哪六個(gè)方面？

答：音量要適中。語調(diào)柔和。講話的速度要快慢適中。抑揚(yáng)頓挫。吐字清晰。

普通話。

3、談吐的原則和交談藝術(shù)是什么？

答：談吐原則：明確目的性原則：談話要有目的，否則浪費(fèi)時(shí)間。對象性和

適應(yīng)性原則：要有強(qiáng)烈的對象意識，話因人異。分寸性原則：談話要有分寸，

適當(dāng)考慮措辭。忌談話題不談不問：人家不打聽的消息，別隨口亂提。

4、握手的禁忌？

答：一：在外交場合遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌地點(diǎn)頭致意或表示歡迎,

不要主動上前握手問候。只有在領(lǐng)導(dǎo)人主動伸手時(shí)，才向前握手問候。二：在

任何情況下拒絕對方主動要求握手的舉動都是失禮的。三：如果在抽煙時(shí)需要

與人握手，千萬不要換手持煙去握手，而是應(yīng)該把煙放下，再伸手相握。四：

與別人握手時(shí)不能三心二意、東張西望；五：不要用左手與他人握手；六：不

要在握手時(shí)爭先恐后；七：不要在握手時(shí)戴著手套；A：不要在握手時(shí)戴著墨

鏡；九：不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里；十：不要在握手時(shí)面無表情，

不置一詞；十一：不要在握手時(shí)長篇大論；十二：不要在握手時(shí)把對方的手拉

過來，推過去；十三：不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。十

四：不要在與人握手后，立即揩拭自己的手；

5、問候的順序是什么？簡單舉例。

答：下級首先問候上級，主人先問候客人，男士先問候女士。這是社會公德。

6、接待三聲、文明五句、熱情三到各指的是什么？

答：接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。文明五句：你好、請、謝

謝、對不起、再見。熱情三到：眼到、口到、意到。

崗前培訓(xùn)【商務(wù)禮儀知識】測試題四

姓名分?jǐn)?shù)

1、服務(wù)人員的一般禮儀要求？

答：熱心于本職工作：這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。包括正確認(rèn)識和理

解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。熱情

耐心：必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對象，尤其當(dāng)服務(wù)對象比較挑剔或有較

多困難的時(shí)候，遇到麻煩時(shí)候，一定要注意保持耐心、冷靜，不厭其煩，把工

作做完。體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔：無論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員應(yīng)按照

體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

2、常規(guī)的服務(wù)人際距離有幾種？

答：服務(wù)距離-一是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間所保持的一種最常規(guī)的距

離。主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對象的要求，為對方直接提供服務(wù)之時(shí)。一

般情況下，服務(wù)距離以0.5米至1.5米之間為宜。具體的服務(wù)距離還應(yīng)根據(jù)

服務(wù)的具體情況而定。

展示距離--實(shí)際是服務(wù)距離的一種較為特殊的情況。即服務(wù)人員需要

在服務(wù)對象面前進(jìn)行操作示范，以便使后者對于服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、

更細(xì)致的了解。展示距離以1米至3米為宜。

引導(dǎo)距離-一是指服務(wù)人員為服務(wù)對象帶路時(shí)彼此雙方之間的距離。據(jù)

慣例，服務(wù)人員行進(jìn)在服務(wù)對象左前方L5左右最合適。

待命距離-一特指服務(wù)人員在服務(wù)對象尚未傳喚自己、要求自己提供服

務(wù)時(shí)，所需與對方自覺保持的距離。正常情況下，應(yīng)當(dāng)在3米以外。只要服

務(wù)對象視線所及即可。

信任距離--是服務(wù)人員為了表示自己對服務(wù)對象的信任，同時(shí)也是為

了使對方對服務(wù)的瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心而采取的一種距離。即

離開對方而去，在對方的視線中消失。但采取這種距離時(shí)，應(yīng)注意兩點(diǎn)，一

是不要躲在附近，似乎在暗中監(jiān)視；二是不要去而不返，令服務(wù)對象在需要

服務(wù)時(shí)找不到人。

3、為什么一定要注意自己的“服務(wù)形象”？

答：服務(wù)行業(yè)的全體人員都必須明白，不論是自己的個(gè)人形象，還是本

單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客提供服務(wù)的有機(jī)組成部分。

形象是一種服務(wù)。個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會令顧客受到

應(yīng)有的尊重，而且還會使之在享受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目。

形象是一種宣傳。在服務(wù)行業(yè)，個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會

使廣大消費(fèi)者有口皆碑，廣為宣傳，進(jìn)而為自己吸引來更多的消費(fèi)者。

形象是一種品牌。在任何一個(gè)服務(wù)單位，個(gè)人形象、企業(yè)形象真正為社

會所認(rèn)同，久而久之，就會形成一種“形象品牌”。

形象是一種效益。就形象塑造而言，投入與產(chǎn)出是成正比的。

4、拜訪禮儀需要注意的事項(xiàng)？

答：拜訪時(shí)間：要事先和對方約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。

敲門：用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，

可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身站立于右門框一側(cè)，待開門時(shí)再

向前邁半步。

入座：主人不讓座，不能隨便坐下，如果主人是年長或上級，主人不坐，

自己不能先坐。主人讓座后，要口稱“謝謝”。然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。

招待：主人端茶來，應(yīng)從座位上欠身，雙手捧接，并表示感謝。如果主人

不吸煙，盡量不吸，尊重主人。主人獻(xiàn)果品，等年長者或其他客人動手后，自

己再取用，不要過于隨便。

交談：盡快說明來意，不要東拉西扯，浪費(fèi)時(shí)間。

告辭：提出告辭后，立即從座位上站起來。當(dāng)主人送行時(shí)，要求留步?？?/p>

人走在前面。

5、如何在簡歷中作一個(gè)精彩的自我評價(jià)？

答：個(gè)人的簡要情況，比如姓名、年齡、身高、體重、來自什么學(xué)校，什

么專業(yè)。

可以說說你在大學(xué)期間參加過什么社會實(shí)踐活動？

談?wù)勀銓?yīng)聘崗位的看法？

接著，對方便會開始提問，注意回答技巧。

注意站姿，面帶微笑。眼睛要看著主考官，眼神別游離不定，說話聲音要

洪亮。最重要的是一定要自信。

崗前培訓(xùn)【民俗知識】測試題

姓名分?jǐn)?shù)

1.遇到蒙古族客人接送禮品時(shí)應(yīng)該注意什么？

2.見到藏族同胞不能當(dāng)面做什么動作?

3.同維吾爾族人交談時(shí)忌什么動作，且不要提及什么食物?

4.回族人的信仰中規(guī)定不許吃得食物有哪些？至少說出四種。

5.苗族姑娘的嫁衣是從哪買來的?

6.佛教中的合十禮的區(qū)別？

7.拓展：為什么不要用手摸佛教信徒的頭部?

崗前培訓(xùn)【心理教育知識】測試題四

姓名分?jǐn)?shù)

一.用編碼法寫出下面不相關(guān)聯(lián)的詞語的記憶方法:

1、電視機(jī)9、冬瓜

2、搓衣板10、洗衣機(jī)

3、沐浴露11、窗簾

4、電腦12、可口可樂

5、肥皂13、美容院

6、鋼琴14、海邊度假

7、電熨斗15、紅燒肉

8、打火機(jī)16、防盜門

二.用編碼法將下列數(shù)字串聯(lián)成小故事

141592653589793238462643383279502884

三.用邏輯轉(zhuǎn)換法將下列詞語串聯(lián)成故事

地雷奔馳車?yán)枪缝柪绹卟诵〉栋⒍虐茨﹄?/p>

影院小鳥聯(lián)合國薩達(dá)姆衛(wèi)星大海興奮可口可樂廣州

亞運(yùn)會跳舞飛揚(yáng)劉德華北京汽車