機房搬遷服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié)應(yīng)急體系 1一、應(yīng)急體系 1二、應(yīng)急響應(yīng) 2三、應(yīng)急預(yù)案 3第二節(jié)搬遷過程中的應(yīng)急預(yù)案 5一、搬遷過程中設(shè)備硬件損壞 5二、設(shè)備開機無法正常運行 6第三節(jié)機房應(yīng)急處理預(yù)案 7一、基本原則 7二、應(yīng)急事件級別定義 7三、組織機構(gòu)及職責 8四、應(yīng)急響應(yīng)機制 10五、應(yīng)急方案 11六、后期處置 15七、應(yīng)急保障 15第一節(jié)應(yīng)急體系一、應(yīng)急體系應(yīng)急體系是招標人管理維護體系的重要組成部分。應(yīng)急體系建設(shè)的目的是保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，消除數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)出現(xiàn)的各種意外的中斷，尤其是保護關(guān)鍵業(yè)務(wù)免受重大故障或災(zāi)難的影響。應(yīng)急響應(yīng)體系通過預(yù)防措施和恢復(fù)控制相結(jié)合的方式，使由意外事故（如：自然災(zāi)害、事故、設(shè)備故障和故意行為）引起的破壞減少至可接受的水平。應(yīng)急體系包括事件定位、影響分析、控制風險、限制損害事故的后果、并經(jīng)過演練后加以執(zhí)行、以確保在所要求的時間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風險。二、應(yīng)急響應(yīng)本投標人針對本項目可能出現(xiàn)的故障和問題，提供一般性響應(yīng)和緊急響應(yīng)兩套方案。（一）一般性響應(yīng)在系統(tǒng)正常運行后，對于一般的故障情況，將由本投標人駐廠工程師進行診斷和解決，1小時內(nèi)解決故障。若故障排除困難，將在接到故障申報后本地服務(wù)機構(gòu)工程師將給予支持，1小時內(nèi)提出解決方案，2小時（平均時間）內(nèi)到達招標人故障現(xiàn)場（部分節(jié)點需依照其交通實際情況有所延誤），故障排除時間為2小時；如再次出現(xiàn)故障排除困難的情況下，本投標人將再派高級技術(shù)人員予以徹底排除，排除時間為12小時；本投標人考慮到招標人對系統(tǒng)的使用情況，對于一般的故障情況下為招標人提供7×24小時的響應(yīng)服務(wù)。（二）緊急響應(yīng)對于重要及關(guān)鍵的故障，本投標人在1分鐘內(nèi)進行響應(yīng)，4小時解決故障。對于重要及關(guān)鍵緊急故障本投標人將提供24小時全天候響應(yīng)服務(wù)。本投標人針對上述兩套方案，同樣分為多級技術(shù)支持體系為招標人提供多層次的技術(shù)支持，借助招標人多年以來服務(wù)積累的雄厚的技術(shù)力量及經(jīng)驗，本投標人的技術(shù)支持隊伍提供對口技術(shù)服務(wù)，迅速響應(yīng)招標人的疑問和問題，并提供恰當和準確的解答。1.現(xiàn)場代表：是招標人在需要技術(shù)支持時接觸到的第一個層面，是實施招標人項目的直接參與者?，F(xiàn)場代表都接受過嚴格的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，完全能夠處理絕大部分現(xiàn)場問題。如果遇到短時間內(nèi)無法解決的問題，現(xiàn)場代表會將其轉(zhuǎn)交給高級技術(shù)人員處理；2.高級技術(shù)人員：更是由專精于某一種硬件或軟件，并經(jīng)過工程實施和現(xiàn)場維護鍛煉，在解釋和解答問題等支持服務(wù)方面具有豐富經(jīng)驗的高級技術(shù)工程師組成；3.技術(shù)專家：本投標人擁有多名大型項目實施經(jīng)驗的計算機硬件、軟件、應(yīng)用方面的專家、博士，他們不僅具有很高的理論水平，而且經(jīng)過多年的實踐，掌握了豐富的項目管理、實施以及系統(tǒng)維護的現(xiàn)場經(jīng)驗。三、應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計應(yīng)當包括IT應(yīng)急措施、非IT應(yīng)急措施、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、應(yīng)急資源的保證、應(yīng)急預(yù)案啟動條件等。（一）IT應(yīng)急措施對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護，首先應(yīng)該通過IT內(nèi)部的應(yīng)急措施加以實現(xiàn)。這些IT措施主要是數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)路備份以及系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)急調(diào)用等。IT應(yīng)急措施的設(shè)計應(yīng)當具有可操作性。（二）非IT應(yīng)急措施的設(shè)計對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護，尤其是與計算機信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)程度一般或者與計算機信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)程度極高的核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護，應(yīng)當考慮采用非IT應(yīng)急措施加以實現(xiàn)。非IT應(yīng)急措施是在關(guān)于計算機信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)短期內(nèi)無法恢復(fù)的假設(shè)基礎(chǔ)上進行關(guān)鍵業(yè)務(wù)連續(xù)性設(shè)計的。如，切換到手工的方式進行業(yè)務(wù)的操作，或通過介質(zhì)傳輸?shù)姆绞竭M行辦自動業(yè)務(wù)操作等。（三）相關(guān)部門的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計是從保護整體利益，降低網(wǎng)絡(luò)整體風險為基本出發(fā)點，因此，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護涉及組織的各個部門和各個方面的配合和支持。關(guān)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急保護相關(guān)部門的關(guān)聯(lián)方式是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計的關(guān)鍵。（四）應(yīng)急資源的保證應(yīng)急預(yù)案設(shè)計應(yīng)當將應(yīng)急活動程序化，并通過程序化確定執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案所許的組織資源，包括人員、設(shè)備、資金和其他物資，尤其是人員的保證和其他資源的同意指揮調(diào)度等。應(yīng)急資源的保證還包括供應(yīng)商、開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，以及其它外協(xié)和相關(guān)單位支持。（五）應(yīng)急預(yù)案的啟動條件組織應(yīng)急預(yù)案的啟動條件是組織應(yīng)急預(yù)案設(shè)計的重要內(nèi)容，也是實施應(yīng)急預(yù)案的必要條件。組織應(yīng)當嚴格規(guī)定應(yīng)急措施的實施和應(yīng)急資源調(diào)用的程序、決策者和責任人。同時，啟動應(yīng)急預(yù)案的決策信息必須來自組織規(guī)范的報告制度，并有記錄及可追溯。（六）應(yīng)急預(yù)案的演練組織的應(yīng)急預(yù)案正式批準之前都必須進行演練。演練也可以在仿真條件下進行，但參加演練的人員必須與實際執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案的人員的組成相近。應(yīng)急預(yù)案演練是組織應(yīng)急預(yù)案完善的重要工作，包括應(yīng)急預(yù)案演練的計劃安排、演練過程和效果的詳細記錄，演練活動的評估報告和應(yīng)急預(yù)案改進建議等。第二節(jié)搬遷過程中的應(yīng)急預(yù)案一、搬遷過程中設(shè)備硬件損壞針對系統(tǒng)運輸過程中硬件損壞，我們采用加強運輸管理來規(guī)避此處風險。另外對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采用備份操作系統(tǒng)文件、配置文件進行應(yīng)急，應(yīng)用系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)級備份進行系統(tǒng)應(yīng)急，同時準備相應(yīng)備機、備件，緊急時進行硬件或系統(tǒng)替換，并及時聯(lián)系進行設(shè)備維修。二、設(shè)備開機無法正常運行在搬遷前進行設(shè)備開關(guān)機測試及搬遷后設(shè)備開機過程中，如果發(fā)生設(shè)備無法正常運行故障時，按照下圖所示流程進行處理:第三節(jié)機房應(yīng)急處理預(yù)案一、基本原則1.居安思危，預(yù)防為主。實行突發(fā)事件統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮、各級負責的原則；2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責，全面規(guī)劃、及時發(fā)現(xiàn)、快速反應(yīng)、措施果斷的原則，并按照事件級別迅速上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責任人。3.制度規(guī)范，加強管理。嚴格按照事件處理流程規(guī)范操作，使突發(fā)應(yīng)急的工作規(guī)范事件化、制度化。4.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對。當突發(fā)事件發(fā)生時，各級要立即按應(yīng)急預(yù)案，投入應(yīng)急工作；加強各個部門配合協(xié)作。形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機制。5.主動報告原則：當突發(fā)事件發(fā)生后，要及時報告應(yīng)急預(yù)案實施情況。二、應(yīng)急事件級別定義根據(jù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件的可控性、嚴重程度和影響范圍，一般分為四級：I級（特別重大）、II級（重大）、III級（較大）、IV級（一般）。國家有關(guān)法律法規(guī)有明確規(guī)定的，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。1.I級（特別重大）：重要網(wǎng)絡(luò)與信息安全系統(tǒng)發(fā)生全市性大規(guī)模癱瘓，事態(tài)發(fā)展超出相關(guān)主管部門的控制能力，對國家安全、社會秩序、經(jīng)濟建設(shè)和公共利益造成特別嚴重損害的突發(fā)公共事件。2.II級（重大）：重要網(wǎng)絡(luò)與信息安全系統(tǒng)造成全市性癱瘓，對國家安全、社會秩序、經(jīng)濟建設(shè)和公共利益造成嚴重損害，需要跨部門、跨地區(qū)協(xié)同處置的突發(fā)公共事件。3.III級（較大）：某一區(qū)域的重要網(wǎng)絡(luò)與信息安全系統(tǒng)癱瘓，對國家安全、社會秩序、經(jīng)濟建設(shè)和公共利益造成一定損害，但不需要跨部門、跨地區(qū)協(xié)同處置的突發(fā)公共事件。4.IV級（一般）：重要的網(wǎng)絡(luò)與信息安全系統(tǒng)受到一定程度的損壞，對公民、法人和其他組織的權(quán)益有一定影響，但不危害國家安全、社會秩序、經(jīng)濟建設(shè)和公共利益的突發(fā)公共事件。三、組織機構(gòu)及職責（一）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)（二）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責1.應(yīng)急總指揮職責（1）保證在任何時間，及時協(xié)調(diào)應(yīng)急行動所有涉及的崗位人員；（2）提供必須的緊急響應(yīng)設(shè)備；（3）在緊急情況下全面負責緊急行動；（4）在必要時向外界求救，例如：119、110、120等。2.應(yīng)急副總指揮職責（1）在總指揮領(lǐng)導(dǎo)下具體開展工作，當總指揮不在時履行總指揮職責；（2）根據(jù)獲得的應(yīng)急信息下達命令。3.各相關(guān)設(shè)備負責人職責（1）負責盡快收集信息向應(yīng)急總指揮匯報事故情況；（2）負責現(xiàn)場臨時設(shè)備搶救和對事態(tài)的控制；（3）聽從上級指揮人員的指揮。4.應(yīng)急小組成員職責（1）值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控、預(yù)警工作，當應(yīng)急事件發(fā)生后，迅速生產(chǎn)事件上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并進行先期處置，如有必要通知二、三線工程師。（2）二線、三線工程師在接到應(yīng)急信息后，應(yīng)積極配合值班人員進行先期處置，迅速趕往故障現(xiàn)場提供技術(shù)援助。（3）對于在應(yīng)急故障處理期間發(fā)生的新問題、新情況，應(yīng)認真登記，及時上報。對于超出《應(yīng)急預(yù)案》界定的應(yīng)急事件，應(yīng)及時匯報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，爭取盡早提出補救措施進行恢復(fù)。四、應(yīng)急響應(yīng)機制（一）基本處理流程1.值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認真分析、準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負責人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。2.正常情況下，要求值班人員在30分鐘內(nèi)進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴格按照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的步驟快速實施應(yīng)急處置，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實時處理情況。3.在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。（二）機房應(yīng)急開關(guān)機具體措施機房各設(shè)備關(guān)閉順序如下：（三）服務(wù)器及存儲設(shè)備故障處理五、應(yīng)急方案（一）網(wǎng)絡(luò)故障事件應(yīng)急預(yù)案1.發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障事件后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)及時報告應(yīng)急小組。2.應(yīng)急小組及時查清網(wǎng)絡(luò)故障位置和原因，并予以解決。3.不能確定故障的解決時間或解決故障的期限并屬較大（III級）及其以上的，應(yīng)急小組應(yīng)報告所領(lǐng)導(dǎo)。4.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障突發(fā)事件分級：故障等級故障現(xiàn)象1級網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或設(shè)備宕機網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備處理能力嚴重受影響，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作有嚴重影響網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備故障對重要的客戶（公司經(jīng)理級或重要的部門）造成嚴重影響2級網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備的性能嚴重下降，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障一般網(wǎng)絡(luò)節(jié)點發(fā)生故障大部分客戶的網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量下降3級網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備性能受損，但最終客戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作報警出錯和操作命令反常4級其它一般的故障，不影響系統(tǒng)的整體運行，不影響大部分客戶的使用（二）服務(wù)器故障應(yīng)急預(yù)案1.服務(wù)器故障后，應(yīng)急小組確定故障設(shè)備及故障原因，并通知相關(guān)廠商。2.根據(jù)服務(wù)器修復(fù)和恢復(fù)系統(tǒng)所需時間，由所領(lǐng)導(dǎo)決定是否啟用備份設(shè)備。3.如啟用備份設(shè)備，在服務(wù)器故障排除后，應(yīng)急小組在確保不影響正常業(yè)務(wù)工作的前提下，利用網(wǎng)絡(luò)空閑時期替換備用設(shè)備。如不啟用備份設(shè)備，應(yīng)急小組應(yīng)積極配合相關(guān)廠商解決服務(wù)器故障事件。（三）空調(diào)設(shè)備故障處理若空調(diào)損壞，應(yīng)第一時間通知廠家上門進行維修，并及時報告信息部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示，獲得授權(quán)后按機房設(shè)備關(guān)閉順序關(guān)閉各類設(shè)備。（四）消防設(shè)備故障處理一旦機房發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)遵照下列原則：首先確保人員安全；其次保護關(guān)鍵設(shè)備、數(shù)據(jù)安全；三是保護一般設(shè)備安全；人員疏散的程序是：機房工作人員立即按響火警警報，并通過119電話向公安消防請求支援，所有人員戴上防毒面具，所有不參與滅火的人員按照預(yù)先確定的線路，迅速從機房中撤出；人員滅火的程序是：首先切斷所有電源，啟動自動噴淋系統(tǒng)或使用滅火器，滅火值班人員戴好防毒面具，從指定位置取出泡沫滅火器進行滅火。（五）電源設(shè)備故障處理在緊急情況發(fā)生時，應(yīng)按如下步驟進行關(guān)機：1.確認所有負載均已安全關(guān)機。2.關(guān)閉UPS負載電源。3.將UPS的系統(tǒng)啟用開關(guān)切換到off的狀態(tài)。4.將DC電池連接斷路器切換到off的位置。5.將所有電池拉出到紅色電池斷開線以外。6.斷開PDU上的斷路器。7.將PDU后面總輸入斷路器切換到斷開位置。8.將每個上行主電路斷路器切換到斷開位置。（六）災(zāi)害性事件應(yīng)急預(yù)案1.一旦發(fā)生災(zāi)害性事件，應(yīng)急小組每一位成員都應(yīng)有責任在第一時間進入機房搶救服務(wù)器及存儲設(shè)備。2.應(yīng)急小組對服務(wù)器及存儲設(shè)備的損壞程序進行評估。如服務(wù)器損壞或存儲設(shè)備損壞無法使用，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，進入維保服務(wù)程序。3.根據(jù)服務(wù)器或存儲設(shè)備修復(fù)和恢復(fù)系統(tǒng)所需時間，由所領(lǐng)導(dǎo)小組決定是否啟用備份設(shè)備。（七）其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急小組立刻派出技術(shù)人員進入現(xiàn)場，制定相應(yīng)措施，根據(jù)實際情況靈活處理，并按要求報告所領(lǐng)導(dǎo)小組。六、后期處置1.故障排除后，應(yīng)急小組向各部室發(fā)出故障解除、系統(tǒng)恢復(fù)正常運行通知。2.系統(tǒng)恢復(fù)運行后，相關(guān)操作人員盡快通知參保單位和個人辦理社會保險業(yè)務(wù)事項，并對故障發(fā)生前所進行過的業(yè)務(wù)操作進行檢查，核對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否正確或有無丟失，不正確或有丟失的應(yīng)馬上更正或補錄，確保數(shù)據(jù)的正確和完整。對在故障期間采用手工受理的事項，應(yīng)及時在系統(tǒng)中補充完善。3.所領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)人員及有關(guān)技術(shù)專家組成事件調(diào)查組，