家具導購員面試技巧

家具導購員面試技巧【篇一：家具導購員銷售技巧和話術(shù)】家具導購員銷售技巧和話術(shù)一、眾卓咨詢培訓師：郜杰二、課程目標：通過培訓使學員，1.了解門店銷售的基本理念；2.掌握門店銷售的八步標準流程；3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的理念與技巧；4.掌握門店銷售的禮儀規(guī)范。三、課程簡介：1.門店銷售的基本理念與標準步驟；2.優(yōu)質(zhì)客戶服務理念與技巧；3.門店銷售禮儀四、課程內(nèi)容開場破冰第一講：金牌導購所應具備的素質(zhì)要求一、小組討論及分享：金牌導購的特質(zhì)二、展示“金牌導購特質(zhì)ppt”，并強調(diào)以下幾點：1.誠信2.自信（對產(chǎn)品、對自己）3.敢于接受挑戰(zhàn)（挑戰(zhàn)更高的銷售業(yè)績）4.從顧客的角度思考問題（分析客戶需求，分析客戶購物心理，做到銷售活動有的放矢）三、家電金牌導購素質(zhì)模型第三講：門店銷售的基本理念一、什么是銷售1.請學員思考其中的含義：2.需求=目前狀況與理想狀況的差距3.家電產(chǎn)品是用來幫助客戶達成理想狀況二、客戶的決策過程（1）確認問題：客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產(chǎn)生的，提示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步；（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場、廣告、網(wǎng)絡、朋友熟人介紹等，其中強調(diào)網(wǎng)絡及朋友熟人介紹兩個方面，一個是科技對門店銷售的影響，另一個是突出銷售中與客戶建設人際關系的重要性；（3）預選評估：客戶評估主要有兩大類：商品（價格、質(zhì)量、性能、外觀、品牌、售后保障等）；另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務水平及誠信度；（4）決策確立：客戶可以選擇是否購買產(chǎn)品，也可以選擇購買產(chǎn)品的場所；（5）購買商品。三、完整的銷售步驟強調(diào)兩個字眼：“接近”、“挖掘”。第四講：家電門店銷售八步驟1、整體介紹八步驟2、進行分解講述（1）準備工作除常規(guī)的衛(wèi)生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強調(diào)“細節(jié)”準備及開店迎客前的“心情”準備。請學員羅列準備工作中的“細節(jié)”，如庫存情況、筆、小票本、電池等。（2）開場迎客除了開場迎客ppt中提到的一些關鍵點外，強調(diào)“微笑”在在開場迎客中的作用，與后面的“家電終端店鋪調(diào)查”結(jié)果樣表中的前五項中的微笑進行呼應，微笑展現(xiàn)了銷售人員的態(tài)度、自信、提升品牌形象外，還可以進行客戶試探。（3）探尋客戶需求需求=目前狀況與理想狀況的差距探尋需求三步曲：問-聽-總結(jié)問：漏斗型發(fā)問，先問開放性問題，讓客戶多說，然后過渡到封閉型問題。聽：展示給學員看繁體字聽的寫法，“以耳為王，十目一心”，提示學員在聽的過程中還要時刻留意客戶的反應。總結(jié)：將客戶的話進行總結(jié)成需求，并引導客戶將注意力放到推薦產(chǎn)品的賣點上。（4）專業(yè)產(chǎn)品解說提問：產(chǎn)品解說是用專業(yè)術(shù)語還是通俗易懂的語言？7、非凡的親和力人都喜歡在自己的熟人處買東西。所以讓顧客對你一見如故，是很高的本領。切不可把注意力放在自己的缺點上，否則可能看任何人都不順眼，結(jié)果只能是業(yè)績低落，命運悲慘。具有親和力的人是：熱誠，樂于助人，誠懇，幽默，關心別人。而這一切都來源于良好的自信心。喜歡自己，注意自己的優(yōu)點。因為喜歡自己，所以很容易喜歡別人。銷售產(chǎn)品前先把自己推銷出去。8、對結(jié)果自我負責頂尖的導購員，永遠認為自己是自己的老板，而不是為薪水工作；成功者找方法突破，失敗者找借口抱怨。9、明確的目標和計劃頂尖的導購員，絕對的目標導向。并且有原因，有理由，否則等于無法達成。正確的達成目標的方式是先長后短，從年到月到日。10、善用潛意識的力量視覺輸入法：讓你的頭腦不斷看到取得成功以后的情景。不斷想象成功銷售的畫面，或回憶最成功的銷售經(jīng)驗。如同運動員比賽前先熱身。三、對顧客的正確認識導購員的工作職責就是通過與各種各樣的顧客進行充分的溝通，將自己企業(yè)產(chǎn)品的特點，性能介紹給顧客取得顧客的充分信任，讓顧客認識到該產(chǎn)品能給他帶來實際上的好處，從而心甘情愿的購買該產(chǎn)品，由此可見一個導購員要實現(xiàn)優(yōu)異的營銷業(yè)績的關鍵是要建立和保持良好的人際關系。1、要將顧客當作自己的朋友和親人來對待，導購員是在幫助朋友和親人滿足他們的需求，從中實現(xiàn)自身的價值，要認識到：（1）顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的角色。（2）顧客是我們薪水的來源。（3）顧客不會無事登門，是為買東西而來。（4）顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。（5）顧客給我們帶來利益，而我們也給顧客帶來利益。（6）顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類中的普通一員。（7）顧客不是我們與之爭論和斗智的人。（8）顧客是我們應當給予最高禮遇的人。2、要保持廣泛良好的人際關系就要做到：（1）熱情友好樂于助人。（2）提供快捷迅速的服務。（3）儀表，儀容整潔得體，給人良好的第一印象。（4）有禮貌和有耐心。（5）向客人詳細介紹商品的特點。（6）耐心傾聽顧客的意見和要求。（7）回答顧客的問題，并能向其提出建設性的建議。（8）提供準確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品。（9）關心顧客的利益，急顧客所急，并能記住熟客的喜好。四、對自己正確認識應該以笑容對顧客道聲早安或歡迎光臨，由你的笑容引出顧客的笑容，借彼此的微笑取得互相的信任。同時在接待顧客與銷售的過程中，應該注意以下幾點：1、你就是公司的代表。2、對于顧客的走動，必須注意其動向，以便隨時提供服務。3、需抱著我是為了顧客而清掃賣場，陳列商品的想法，甚至研究銷售的重點與方法，來等待顧客的光臨。4、代顧客選擇適當?shù)纳唐?，并做適當?shù)慕ㄗh與推薦。五、接待顧客語言的運用技能人們見面時，第一印象會在腦海里留下一個很深的印記，這個印記在以后的生活中是很難改變的。所以同顧客見面的第一次（就是顧客進入店的時候），我們要給顧客留下一個良好的印象；除了在儀表儀態(tài)處就是在語言運用方面。首先，顧客進門時要講：“您好，歡迎光臨主角家私”第一時間性告訴了顧客；我們是什么店，因為我們的店是一個新型的品牌店，不管顧客是真正購買產(chǎn)品還是隨便看看，都可以宣傳我們的品牌，對以后銷售起到一定宣傳效果和體現(xiàn)我們的專業(yè)性。在此要強調(diào)的是我們要區(qū)分其它賣場的“隨便看看”，這種問候方式給人一種你的產(chǎn)品是毫無檔次的感覺。有的人會問：說：“隨便看看”并沒有什么不好啊，我都說了十幾年了。經(jīng)過調(diào)查，70%的人在購買時是屬于沖動型購買，影響這些人購買的因素是：產(chǎn)品展示效果、賣場氣氛、銷售服務、自己的心情等。在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務都很相近的今天，誰能第一個打動消費者，誰就贏得了消費者。當他到了十家店，而每家都是“隨便看看”，試想一下，他會有沖動的感覺嗎？不會！到了主角家私專賣店，一句“您好，歡迎光臨主角家私”讓他感覺到我們是多么歡迎他的到來，我們已經(jīng)恭候他很久了。再加上我們親切、熱情、微笑、專業(yè)的服務和產(chǎn)品的優(yōu)勢，在他的心中主角家私肯定是值得信賴的品牌，主角家私肯定是他的首選產(chǎn)品，如果他需要的話。主要體現(xiàn)以下幾個方面：1、一句話技巧：迎接顧客的語言技能關鍵是恰當?shù)姆Q謂并說好第一句話，要求主動親切和諧掌握適當?shù)姆Q謂和語調(diào)。2、尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能使顧客產(chǎn)生得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別，年齡和當?shù)仫L俗習慣等采用不同的尊敬語。3、致歉語的運用：接待中常會因主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩或照顧不周，這就要求導購員要態(tài)度誠懇的用婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語向顧客致歉，以得到顧客諒解。4、圓滿回答顧客提問，導購員接待中常會遇到一些疑難和棘手的問題，這時導購員即使有問必答，態(tài)度和藹也未必會讓顧客滿意，圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可又往往不被導購員重視，要求語調(diào)語氣溫和禮貌，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口拒絕顧客，應能巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語式回答法。5、轉(zhuǎn)化顧客拒絕購買技能，顧客在挑選多種同類商品后，常常反映出還不太如意的表情，購買欲望不強，拒絕購買，這時就要導購員能正確分析顧客拒絕購買的心理原因，并有針對性的進行轉(zhuǎn)化，要求用語文雅，懇切靈活，有較強的說服能力。6、忌語：在接待中特別注意不要說禁忌語，包括服務忌語，以免引起顧客反感或不愉快。7、送別顧客語言運用技能：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)，導購員使用送別語，可以使顧客倍感親切，并為整個接待劃上完滿句號。六、接待顧客方法的技能導購員在銷售的過程中，要針對不同的顧客運用不同的技巧，以期可以達到最大的銷售額。在沒有充分了解顧客真正需求時，不要像打仗一樣，對著顧客一頓狂轟亂炸，這個好那個好，結(jié)果顧客一點沒有聽進去，還被你搞糊涂了。而且還會被客人認為你是不能幫到他選產(chǎn)品而是在敷衍他，使他對你產(chǎn)生反感。所以捕捉消費者消費心理活動是促成交易成功的主要環(huán)節(jié)。一般客人可分為三種：要買、想買、觀覽。1、了解顧客心理：在接待中貫穿始終，通過對顧客的態(tài)度、表情認真仔細地觀察分析來判斷其購買心理，從而正確接待顧客。在觀察過程中，不要盯著顧客看，這樣會讓人感覺不自在，好像在監(jiān)視一樣。要用眼睛的余光觀察，并留心聽他們談話的內(nèi)容，比如：顧客的身份、年齡、職業(yè)、愛好、習慣等等。但是，作為商品購買者都有一些共同的心理，如求新、求實、求廉、求美等，導購員要了解和掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿意的商品。2、探知顧客愛好：導購員在接待顧客要善于察言觀色，了解顧客的性格，探知顧客的愛好。對于注重實際的人，談話內(nèi)容要求條理井然，層次分明。對于注重情感的人，要講些感性的事實。對于注意利益，講究實惠的人，要介紹商品的實用性，對于猶豫不決的人，要幫助解決后顧之憂，有的放矢的進行銷售工作。3、迎合顧客興趣：有些顧客購買東西是憑興趣出發(fā)的，而顧客的興趣有多種多樣，不斷變化的。為此，導購員要抓住顧客的興趣，從顧客感興趣的話題開始，推銷顧客感興趣的商品。要是顧客不感興趣，導購員要趕緊轉(zhuǎn)化話題，不要滔滔不絕大談顧客不感興趣的內(nèi)容，以免浪費時間和精力。4、預知顧客反應：導購員在和顧客談話時，要預知顧客的反應。顧客的年齡、性別、職業(yè)、文【篇三：家具導購員普遍存在的問題】家具導購員普遍存在的問題家具行業(yè)導購員普遍存在的問題家具的價格、性能、質(zhì)量、售后服務和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導購員。產(chǎn)品和形象展示對渲染、營造店內(nèi)氣氛、強化產(chǎn)品標識印象及引導消費等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機會。但是，在終端店面中起主導作用的并不是第一個因素，而是第二個因素——導購員的工作。一些很強勢的品牌，由于沒有好的導購員，銷量和它的市場地位并不相符合；反而一些弱勢的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗的導購員，它們的銷量相對而言也很可觀。在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的問題：第一個問題：語速過快、吐詞不清在實際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對顧客的時候，很多導購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的什么?？梢韵胂?，顧客一定是如墜云端、不知所云。當你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時候，你希望他決定購買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。其實，平時導購員說話或訓練時，她們的語速并不是顯得特別快，說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張。這正如有些學生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個心理素質(zhì)的問題。所以一個好的導購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時候，語速應該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。第二個問題：抓不住重點不同的顧客，對家具關心的重點有所不同。有的最關心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關心的是家具的性能，他希望得到更多有關產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關心服務，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務方面的政策。導購員如果抓不住顧客關心的重點，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關注的重點呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點正是他最關心的?？傊獜念櫩偷难哉Z中發(fā)現(xiàn)他關心的重點所在。然后對癥下藥，在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點。第三個問題：術(shù)語（名詞）過多一般而言，大多數(shù)導購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如：“進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達到國際標準，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導購員在給顧客介紹的時候喜歡說：我們的進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。第四個問題：沒有條理在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、設計風格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復地說。介紹家具時，一般應該按照下面的程序講解：設計風格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點以及帶來的好處、服務、價格。對該套家具的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細講解。第五個問題：分不清楚誰是購買決策的關鍵人物就我國的消費水平和消費習慣看，家具屬于大的耐用消費品。對很多家庭來說，購買家具的決定也是一個較大的決策。因此，在實際購買家具的顧客中，一個人來的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個買主和若干個參謀。面對幾個甚至是一群人，導購員首要的任務就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進攻的目標就在那里亂說一氣，很可能你費盡心機去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實，我們很難找到一種辨別影響決策的關鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗和感悟。第六個問題：不知道如何和別的品牌做比較出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個怎么樣打擊別人，宣揚自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導購員這樣貶低別的品牌：那是個雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當?shù)摹Ｆ鋵嵸H低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認對手的長處。當顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點，如果公認是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點是我們學習的榜樣”。如果事實上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。第七個問題：過度服務我發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某套家具前觀看，可是導購員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個顧客，他說自己是被嚇跑的。對此我做了一個不完全的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導購員出了一個難題，那就是：是主動地上前和顧客搭話，還是被動地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨觀看的顧客？事實上，我們根本不可能找到一個絕對的判別方法，只能靠促銷員的個人經(jīng)驗和感悟能力。第八個問題：不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟實用型的，有的喜歡敦實厚重的，有的喜歡時尚簡約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實笨拙的，你說他會購買嗎？假如顧客想買一套經(jīng)濟型的家具，而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會讓他十分尷尬。導購員面對顧客的時候，首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購買的用途，比如是公司的還是私家的，民營和還是國有的，老板自己買還是