DB32T1663-2021“江蘇快客”服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

A12

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T1663—2021

代替DB32/T1663-2010

“江蘇快客”服務(wù)規(guī)范

“

Jiangsuquick”servicestandard

2021-02-03發(fā)布2021-03-03實(shí)施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T1663—2021

前言

本文件按GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求編寫。

本文件替代DB32/T1663-2010《“江蘇快客”班車服務(wù)規(guī)范》

本文件與DB32/T1663-2010相比，除編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：

——修改文件名稱為《“江蘇快客”服務(wù)規(guī)范》，增加了包車、旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范內(nèi)容（見1）；

——修改了“江蘇快客”定義，符合包車、旅游客運(yùn)方式（見3.1）

——修改了班車客運(yùn)定義，根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》進(jìn)行修改（見3.2）；

——增加了包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)的定義（見3.3、3.4）；

——增加了包車、旅游車輛應(yīng)符合的車輛等級(jí)要求（見4.2、6.1.4）；

——?jiǎng)h除了班車途中不得停車上下旅客或裝卸行李與貨物的條款（見2010版的4.5、8.3.5、10.2.3）；

——修改了部分車輛外觀的要求（見6.2.1、6.2.2、6.2.3）；

——增加了車廂溫度、導(dǎo)游員工作設(shè)施、駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡等要求（見6.3.1、6.3.10、6.3.11）；

——修改了部分車內(nèi)環(huán)境條款，規(guī)范便民設(shè)施配置要求（見6.3.3、6.3.5、6.3.7）；

——?jiǎng)h除了駕駛?cè)藛T年齡的要求（見2010版的7.1.1）；

——增加了包車、旅游車駕駛?cè)藛T從業(yè)要求（見7.1.5、7.1.6）；

——修改了駕駛?cè)藛T安全駕齡年限（見7.1.4）；

——修改了班車進(jìn)入上客區(qū)時(shí)間（見8.1.3）；

——修改了班車營運(yùn)服務(wù)上客服務(wù)喊話內(nèi)容，增加檢查安全帶的內(nèi)容（見8.2.2、8.2.3）；

——修改了班車營運(yùn)服務(wù)途中服務(wù)，增加檢查安全帶的內(nèi)容（見8.3.2）；

——增加了包車營運(yùn)服務(wù)內(nèi)容（見9）；

——增加了旅游營運(yùn)服務(wù)內(nèi)容（見10）；

——修改了服務(wù)承諾部分條款，增加了違諾賠償對(duì)象（見12.1、12.2.1、12.2.2、12.2.3、12.3）；

——修改了服務(wù)崗位語言規(guī)范，增加了包車、旅游客運(yùn)喊話內(nèi)容（見C.2.2、C.2.4）；

——增加了服務(wù)崗位語言規(guī)范，增加了包車、旅游客運(yùn)喊話內(nèi)容（見C.2.7）；

——修改了“江蘇快客”違諾賠償單（見D.1、表1）；

本文件由江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局提出。

本文件由江蘇省交通運(yùn)輸廳歸口。

本文件修訂單位：江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局、江蘇省交通物流協(xié)會(huì)汽車運(yùn)輸分會(huì)。

本文件主要修訂人：宋國森、汪學(xué)君、殷國祥、李素珍、丁建中、陳儉娟、葉嘉寧、李明暉、吉元

海、楊浴伶、許祥君、朱平春、宋國榮、蔡明、田海峰、歐躍生、錢紀(jì)仲、談衛(wèi)國、蔣振海、阮晉平、

錢立國。

本文件所替代標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：

——DB32/T1663-2010

III

DB32/T1663—2021

“江蘇快客”服務(wù)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了“江蘇快客”的術(shù)語和定義、基本要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)客車、駕駛?cè)藛T、車輛營

運(yùn)、安全行車、服務(wù)承諾的要求。

本規(guī)范適用于經(jīng)營班車客運(yùn)、包車客運(yùn)和旅游客運(yùn)的“江蘇快客”車輛。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB18565營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法

GB/T17729長途客車內(nèi)空氣質(zhì)量要求

GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

JT/T198-2016營運(yùn)車輛技術(shù)等級(jí)劃分和評(píng)定要求

JT/T325-2018營運(yùn)客車類型劃分及等級(jí)評(píng)定

DB32/T1228汽車客運(yùn)站建設(shè)規(guī)范

3術(shù)語與定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

3.1“江蘇快客”Jiangsuquick

江蘇省道路客運(yùn)的服務(wù)品牌。道路客運(yùn)企業(yè)在車輛實(shí)行公司化經(jīng)營的基礎(chǔ)上，使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的中、

高級(jí)客車，實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將旅客安全、舒適、快捷地送達(dá)目的地的一種道路客運(yùn)的服務(wù)品牌。

3.2班車客運(yùn)Coachtransport

班車客運(yùn)是指營運(yùn)客車在城鄉(xiāng)道路上按照固定的線路、時(shí)間、站點(diǎn)、班次運(yùn)行的一種客運(yùn)方式，

包括直達(dá)班車客運(yùn)、普通班車客運(yùn)和定制班車客運(yùn)。

3.3包車客運(yùn)Charteredbustransport

包車客運(yùn)是指以運(yùn)送團(tuán)體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務(wù)，按照約定的

起始地、目的地和路線行駛，由包車用戶統(tǒng)一支付費(fèi)用的一種客運(yùn)方式。

3.4旅游客運(yùn)Touristtransport

旅游客運(yùn)是指以運(yùn)送旅游觀光的旅客為目的，在旅游景區(qū)內(nèi)運(yùn)營或其線路至少有一端在旅游景區(qū)

（點(diǎn)）的一種客運(yùn)方式。

3.5客運(yùn)站Coachstation

以站場為依托，為道路客運(yùn)經(jīng)營者和旅客提供有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)的場所。

3.6班次Numberofruns

根據(jù)運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃，對(duì)班車在一定線路、一定時(shí)間內(nèi)運(yùn)行數(shù)量所作的編排。

3.7車次Serialnumberofcoachrun

客運(yùn)站根據(jù)運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃和班次，編排班車運(yùn)行的序號(hào)。

3.8重大服務(wù)質(zhì)量事件Importantaffairsofservicequality

因服務(wù)質(zhì)量問題被媒體爆光并造成惡劣影響或行政管理部門通報(bào)批評(píng)的事件。

4基本要求

4.1“江蘇快客”車輛應(yīng)為旅客提供快捷、舒適、準(zhǔn)點(diǎn)、安全的服務(wù)。

4.2“江蘇快客”班車應(yīng)符合JT/T325中規(guī)定的高一級(jí)及以上等級(jí)客車的要求，包車、旅游的車輛應(yīng)

符合JT/T325中規(guī)定的中級(jí)、高級(jí)客車的要求，營運(yùn)手續(xù)合法、齊全、有效。

4.3“江蘇快客”班車所行駛道路，一級(jí)及以上高等級(jí)公路不得少于70%。

4.4“江蘇快客”班車營運(yùn)線路150公里以下的平均營運(yùn)時(shí)速應(yīng)不小于60km/h，150公里及以上

的平均營運(yùn)時(shí)速應(yīng)不小于70km/h。

1

DB32/T1663—2021

4.5“江蘇快客”班車起訖客運(yùn)站（江蘇境內(nèi)）應(yīng)符合DB32/T1228《汽車客運(yùn)站建設(shè)規(guī)范》要求。

5工作要求

“江蘇快客”車輛的工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：

5.1重大服務(wù)質(zhì)量事件次數(shù)為0。

5.2重、特大交通責(zé)任事故次數(shù)為0。

5.3交通事故頻率0.01‰以下，按式（1）計(jì)算：

報(bào)告期內(nèi)交通事故次數(shù)

交通事故頻率（‰）＝—————————————×1000‰……………….……..………（1）

報(bào)告期內(nèi)總車日行程(公里)

5.4發(fā)車正班率99.9%以上，按式（2）計(jì)算：

報(bào)告期內(nèi)正班發(fā)車班次

發(fā)車正班率（%）＝———————————×100%……………..……….………...………（2）

報(bào)告期內(nèi)總發(fā)車班次

5.5發(fā)車正點(diǎn)率99%以上，按式（3）計(jì)算：

報(bào)告期內(nèi)正點(diǎn)發(fā)車班次

發(fā)車正點(diǎn)率（%）＝———————————×100%…………………..……（3）

報(bào)告期內(nèi)總發(fā)車班次

5.6乘客投訴率5‰以下，按式（4）計(jì)算：

報(bào)告期內(nèi)乘客投訴次數(shù)(次)

乘客投訴率（‰）＝—————————————×1000‰…………..……（4）

報(bào)告期內(nèi)乘客發(fā)送量(人次)

5.7乘客滿意率95%以上，按式（5）計(jì)算：

報(bào)告期內(nèi)抽樣調(diào)查中乘客滿意和基本滿意的票數(shù)

乘客滿意率（%）＝———————————————————————×100%……...…（5）

報(bào)告期內(nèi)抽樣調(diào)查收回的總票數(shù)

5.8乘客投訴及意見處理率100%，按式（6）計(jì)算：

報(bào)告期內(nèi)已處理投訴及意見件數(shù)

乘客投訴及意見處理率（%）＝———————————————×100%…………….…（6）

報(bào)告期內(nèi)收到投訴及意見總件數(shù)

5.9車站或用戶滿意率99%以上，按式（7）計(jì)算：

報(bào)告期內(nèi)抽樣調(diào)查中車站或用戶滿意和基本滿意的票數(shù)

車站或用戶滿意率（%）＝———————————————————————×100%…（7）。

報(bào)告期內(nèi)抽樣調(diào)查收回的總票數(shù)

6營運(yùn)客車要求

6.1技術(shù)等級(jí)要求

6.1.1營運(yùn)客車技術(shù)性能應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB18565《營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》的要求。

6.1.2營運(yùn)客車安全技術(shù)性能應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB7258《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》的要求。

6.1.3營運(yùn)客車技術(shù)等級(jí)應(yīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JT/T198《營運(yùn)車輛技術(shù)等級(jí)劃分和評(píng)定要求》規(guī)定的一級(jí)

技術(shù)等級(jí)。

6.1.4營運(yùn)客車車輛類型等級(jí)班車客運(yùn)應(yīng)當(dāng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JT/T325《營運(yùn)客車類型劃分及等級(jí)評(píng)定》

規(guī)定的高一級(jí)及以上；旅游、包車客運(yùn)應(yīng)當(dāng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JT/T325《營運(yùn)客車類型劃分及等級(jí)評(píng)定》

規(guī)定的中級(jí)、高級(jí)要求。

6.2車輛外觀要求

6.2.1“江蘇快客”車輛應(yīng)按要求在車頭粘貼“江蘇快客”標(biāo)志。具體規(guī)范應(yīng)滿足附錄A的要求。

6.2.2營運(yùn)客車外表應(yīng)美觀清潔，蒙皮無明顯凹坑、破損，漆色光亮一致，無明顯剝落、銹斑。

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DB32/T1663—2021

6.2.3車頂應(yīng)完好，無滲漏；車窗玻璃清潔明亮，無缺損和影響行車安全的裂紋,前擋風(fēng)玻璃右上角

所貼標(biāo)志整齊,無過期標(biāo)志；可開啟窗應(yīng)開關(guān)輕便、密封良好。

6.2.4車輛號(hào)牌位置正確，安裝牢靠，字跡清晰，噴涂的監(jiān)督電話應(yīng)清晰可辨。

6.2.5各種車燈齊全完好，燈罩完整通透無破損。

6.2.6所有車門和行李艙門開關(guān)靈活，把手、門鎖齊全可靠，通風(fēng)網(wǎng)罩完好整齊。

6.3.車內(nèi)環(huán)境要求

6.3.1車輛行駛時(shí)，保持車廂溫度在12～28℃之間。車廂內(nèi)空氣流通，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T17729

《長途客車內(nèi)空氣質(zhì)量要求》的規(guī)定。

6.3.2車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)清潔、完整，無缺損，無污跡；車廂地板及壓條應(yīng)完整，無破洞、破

損和翻卷；空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口裝置完好；內(nèi)行李架完整無缺損。

6.3.3乘客座椅齊全無損，清潔袋放入網(wǎng)兜或座椅背袋中；座位編號(hào)清晰顯目，各調(diào)節(jié)裝置靈活、可

靠；靠背和坐墊護(hù)面應(yīng)色調(diào)柔和、款式一致，清潔無污跡、破損或脫線；座頭套應(yīng)定期更換，保持整

潔。

6.3.4車內(nèi)扶手、護(hù)攔、拉手等裝置應(yīng)安裝牢固，無凸出尖銳部分。

6.3.5車內(nèi)應(yīng)配備日歷、時(shí)鐘、車廂溫度顯示裝置，并定期校調(diào)，確保準(zhǔn)確顯示。安裝車載視聽系統(tǒng)

和車輛衛(wèi)星監(jiān)控系統(tǒng)。應(yīng)配備有線或無線音頻系統(tǒng)，車廂前后音調(diào)均衡。宜配備手機(jī)充電設(shè)備和安裝

免費(fèi)WIFI。

6.3.6車內(nèi)消防、安全設(shè)施齊全有效，標(biāo)志醒目，按規(guī)定配備滅火器、緊急安全錘、座椅安全帶。

6.3.7車內(nèi)掛置“江蘇快客”意見簿。配置便民服務(wù)箱，箱內(nèi)應(yīng)配置急救包、針線包、清涼油等物品。

宜配置雨傘供乘客借用。

6.3.8駕駛員隨身物品應(yīng)放置在存儲(chǔ)箱內(nèi)。拖把、水桶等清潔用具應(yīng)放置在行李艙內(nèi)。駕駛室內(nèi)不得

放置、張貼、懸掛、裝飾物件及個(gè)人物品。

6.3.9車內(nèi)宜提供企業(yè)報(bào)刊或雜志、旅游宣傳廣告供乘客閱讀。旅游客運(yùn)車輛宜配備旅游目的地視頻

宣傳資料供播放使用。

6.3.10旅游客運(yùn)車輛的導(dǎo)游員專座設(shè)置在前車門第一排靠通道一側(cè)，應(yīng)配備印有“導(dǎo)游專座”字樣

的座（頭）套。應(yīng)有導(dǎo)游員工作臺(tái)和擺放工作物品的專設(shè)空間。宜配備可轉(zhuǎn)向的導(dǎo)游員專座。

6.3.11車內(nèi)明顯位置應(yīng)固定駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡,監(jiān)督卡標(biāo)注駕駛員姓名、工號(hào)和投訴電話等。

7駕駛?cè)藛T要求

7.1人員從業(yè)要求

7.1.1取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，持有效從業(yè)資格證。

7.1.2身體健康，五官端正，無影響正常駕駛操作的疾病或殘疾。

7.1.3心理健康，具有良好的職業(yè)道德。

7.1.4有營運(yùn)客車駕駛30萬公里安全行車經(jīng)歷或2年以上大客車安全駕齡。

7.1.5旅游、包車客運(yùn)車輛的駕駛員應(yīng)遵紀(jì)守法,不得私自帶人隨團(tuán)旅游，不得向乘客、旅行社索要

小費(fèi)、贈(zèng)品、禮品。

7.1.6旅游客運(yùn)車輛的駕駛員應(yīng)掌握旅行常識(shí)，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。

7.2人員形象規(guī)范

7.2.1儀容規(guī)范

“江蘇快客”車輛駕駛?cè)藛T在工作中應(yīng)儀容整潔、修飾得體。

a)頭發(fā)要常洗常梳理，保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型要大方；

b)面部要保持清潔、妝飾得體；

c)手部清潔無污垢。指甲經(jīng)常修剪，保持清潔。手腕部除手表外不戴其他飾物；

d)勤洗澡，勤換衣襪，衣袖干凈，身上無汗味或異味。

7.2.2儀表規(guī)范

“江蘇快客”車輛駕駛?cè)藛T在工作中應(yīng)按照規(guī)定統(tǒng)一著職業(yè)服裝。根據(jù)季節(jié)變化按企業(yè)統(tǒng)一要求

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DB32/T1663—2021

時(shí)間換裝。具體服裝款式應(yīng)滿足附錄B的要求。

a)職業(yè)服裝應(yīng)平整合體，無損壞、掉色、污漬、掉扣、開線等情況。襯衫要束在長褲里面。職

業(yè)服裝上不佩帶任何私人飾物；

b)著裝時(shí)，應(yīng)同時(shí)將工號(hào)牌佩戴于職業(yè)服裝左胸側(cè)或掛在胸前；

c)系統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶，領(lǐng)帶與襯衫領(lǐng)口的吻合緊湊；

d)穿黑色皮鞋，鞋面應(yīng)保持光亮整潔；

e)戴白手套，并保持清潔。

7.2.3儀態(tài)規(guī)范

“江蘇快客”車輛駕駛?cè)藛T在工作中應(yīng)文明禮貌、大方優(yōu)雅。

a)駕駛車輛時(shí)，應(yīng)正對(duì)方向盤坐穩(wěn)，兩手按規(guī)定要求分別握在方向盤的左右兩側(cè)，頭部端正；

b)副駕駛員應(yīng)坐姿端正、文明；

c)站立時(shí)要挺拔、直立、站正。為旅客服務(wù)時(shí)，頭部應(yīng)微微側(cè)向服務(wù)對(duì)象，并保持面部微笑；

d)為旅客指示方向及物品位置時(shí)，面帶微笑，五指并攏，掌心向上，用手掌的全部來指示目標(biāo)；

e)揮手道別時(shí)，身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動(dòng)。

7.3崗位語言規(guī)范

7.3.1文明禮貌用語

“江蘇快客”車輛駕駛?cè)藛T在工作中應(yīng)講普通話，態(tài)度和藹、語言親切。應(yīng)使用文明用語，不使

用服務(wù)忌語。具體文明禮貌用語可參見附錄C。

7.3.2崗位服務(wù)用語

“江蘇快客”車輛的駕駛?cè)藛T應(yīng)根據(jù)不同服務(wù)環(huán)節(jié)使用不同的服務(wù)用語。具體崗位服務(wù)用語可參

見附錄C。

8班車營運(yùn)服務(wù)

8.1報(bào)班準(zhǔn)備

8.1.1駕駛員應(yīng)做好發(fā)班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并提前15分鐘到站報(bào)班。

a)按規(guī)定做好發(fā)班前的車輛例保檢查工作，確保車輛工況正常,車內(nèi)設(shè)施設(shè)備、安全部件完好有

效，車輛整潔衛(wèi)生；

b)按規(guī)范整理服裝，佩戴好工號(hào)牌；

c)車輛營運(yùn)證照齊全有效；

d)車輛《安全例檢合格通知單》在有效期內(nèi)。

8.1.2接受行包和快件，應(yīng)核對(duì)行包與行包票是否相符，快件與結(jié)算清單、交接清單是否相符，如不

符要及時(shí)更正，并對(duì)可疑物品進(jìn)行檢查。如在站外配客點(diǎn)接受行包和快件，應(yīng)進(jìn)行安全檢查。

8.1.3發(fā)班前10分鐘（短途班車5分鐘）車輛應(yīng)進(jìn)入指定上客區(qū)，放好線路標(biāo)志牌，打開車門和行

李艙門，等待旅客上車。

8.2上客服務(wù)

8.2.1駕駛員應(yīng)站在車門口，迎接旅客，幫助旅客將大件行李放進(jìn)行李艙內(nèi)。安放完畢應(yīng)鎖好行李艙

門。

8.2.2核對(duì)旅客人數(shù)，辦理結(jié)算憑證交接手續(xù)，車輛啟運(yùn)前檢查并幫助每位旅客系好安全帶。

8.2.3駕駛員關(guān)好車門，進(jìn)行發(fā)車喊話，具體發(fā)車喊話用語可參見附錄C。在客運(yùn)站站務(wù)人員旗笛指

揮下，平穩(wěn)駛離上客區(qū)。

8.2.4車輛行駛至出站口時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)接受客運(yùn)站的檢查。

8.3途中服務(wù)

8.3.1駕駛員應(yīng)精力集中，謹(jǐn)慎駕駛，文明開車，確保班車安全，正點(diǎn)到達(dá)目的站。

8.3.2進(jìn)服務(wù)區(qū)停車休息或進(jìn)餐時(shí)，停車開門前應(yīng)進(jìn)行提醒喊話，通知旅客停車和開車時(shí)間，提醒旅

客保管好自己的隨身物品。旅客上車后核對(duì)人數(shù)，確保旅客不漏乘、不錯(cuò)乘，車輛啟運(yùn)前檢查并確保

每位旅客系好安全帶。停車休息時(shí)，駕駛員應(yīng)完成途中例檢作業(yè)。

8.3.3班車途中發(fā)生故障或事故，并一時(shí)難以繼續(xù)行駛時(shí)，駕駛員應(yīng)積極聯(lián)系救助或組織換乘，正常

情況下保證旅客等待時(shí)間不超過2小時(shí)（300公里以上班車不超過3小時(shí)）。

8.4到站服務(wù)

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8.4.1進(jìn)入客運(yùn)站前，應(yīng)播放到站廣播視頻。到達(dá)下客區(qū)時(shí)，應(yīng)服從現(xiàn)場服務(wù)人員指揮，?？康街付?/p>

的位置。

8.4.2車輛停穩(wěn)后，應(yīng)再次提醒旅客拿好自己隨身物品，所有旅客下車后開啟行李艙門，幫助旅客提

取行李。如有行包或快件貨物的，應(yīng)做好貨物交接工作。

8.4.3旅客和行李離車后，車輛應(yīng)立即離開下客區(qū)，按要求完成清潔衛(wèi)生工作和例行保養(yǎng)工作，將座

椅、扶手復(fù)位并整理好安全帶后，開往規(guī)定的停車區(qū)或待發(fā)下一班車。

8.4.4駕駛員應(yīng)填寫行車日記。

9包車營運(yùn)服務(wù)

9.1發(fā)車準(zhǔn)備

9.1.1駕駛員應(yīng)確認(rèn)發(fā)車時(shí)間、上客地點(diǎn)、乘車人數(shù)、包車日程及其它要求，按照約定的起始地、目

的地和途徑線路行駛并保持通訊暢通。

9.1.2接送職工上下班的包車應(yīng)根據(jù)客戶要求制定線路時(shí)刻表，確定每個(gè)停靠點(diǎn)的到達(dá)時(shí)間。在營運(yùn)

前宜進(jìn)行模擬運(yùn)行，確保線路時(shí)刻表科學(xué)、合理。

9.1.3按規(guī)定做好發(fā)車前的車輛例保檢查工作，確保車輛工況正常,車內(nèi)設(shè)施設(shè)備、安全部件完好有

效，車輛整潔衛(wèi)生；按規(guī)范整理服裝，佩戴好工號(hào)牌；車輛營運(yùn)證照齊全有效，包車線路牌放在前車

窗醒目位置。

9.1.4單次包車業(yè)務(wù)有二輛以上的，宜在車身明顯位置貼上順序編號(hào)，方便乘客乘車識(shí)別。

9.1.5用車單位有配飲水、點(diǎn)心、水果等物品需求的，應(yīng)按要求配齊。

9.2迎客服務(wù)

9.2.1根據(jù)用車單位或個(gè)人要求提前15分鐘到達(dá)指定位置，如有多個(gè)上客點(diǎn)，應(yīng)按時(shí)刻表要求準(zhǔn)時(shí)

到達(dá)各上客點(diǎn)，乘客未到齊，不得提前離開。

9.2.2駕駛員應(yīng)站在車門口，迎接乘客，幫助乘客將大件行李放進(jìn)行李艙內(nèi)。安放完畢應(yīng)鎖好行李艙

門。配合領(lǐng)隊(duì)核對(duì)人數(shù)，車輛啟運(yùn)前檢查并幫助每位乘客系好安全帶。駕駛員關(guān)好車門，首次發(fā)車前，

根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行發(fā)車喊話。具體發(fā)車喊話用語可參見附錄C。

9.3途中服務(wù)

9.3.1駕駛員應(yīng)精力集中，謹(jǐn)慎駕駛，文明開車，確?？蛙嚢踩竭_(dá)目的地。

9.3.2在城市道路上?？可舷驴蜁r(shí)，應(yīng)做到車輛停穩(wěn)后3秒開車門，車門關(guān)閉3秒后起動(dòng)。

9.3.3進(jìn)入工礦企業(yè)、會(huì)議中心等地需車輛停靠時(shí)，應(yīng)服從現(xiàn)場服務(wù)人員指揮，停靠到指定的位置。

等候乘客應(yīng)耐心，不能用喇叭催促乘客，不得將垃圾掃出車外，不能在車內(nèi)躺臥或?qū)⑼饶_伸向儀表盤、

方向盤等不文明姿勢(shì)。

9.3.4途中休息，就餐時(shí)，提醒乘客保管好自己的隨身物品。駕駛員需離開車輛時(shí)，應(yīng)確保車窗關(guān)閉，

車門和行李艙門鎖好。

9.3.5途中發(fā)生車輛故障或事故，并一時(shí)難以繼續(xù)行駛時(shí)，駕駛員應(yīng)立即向公司匯報(bào)，聯(lián)系救助或組

織換乘。

9.3.6到達(dá)目的地時(shí)，車輛應(yīng)進(jìn)入停車場停車并保持原地不動(dòng)，方便乘客尋找。時(shí)間允許時(shí)，駕駛員

應(yīng)完成途中例檢作業(yè)，適當(dāng)清掃車廂內(nèi)的垃圾。

9.4送客服務(wù)

9.4.1包車結(jié)束到達(dá)下客處時(shí)，駕駛員應(yīng)打開行李艙門，將行李拿出行李艙。站在車門口，面對(duì)乘客

微笑、揮手告別。返回車廂，仔細(xì)檢查行李架上，座位上下是否有乘客遺忘的物品，如有及時(shí)與用車

單位或個(gè)人聯(lián)系。

9.4.2駕駛員應(yīng)主動(dòng)征求乘客的意見，將“意見簿”遞給領(lǐng)隊(duì)，根據(jù)乘客人數(shù)，每次填寫1至2張。

“意見簿”格式見附錄A。

9.4.3送客完畢返回公司，在做好車輛例行保養(yǎng)后，按要求完成車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作，將座椅、扶

手復(fù)位并整理好安全帶，最后，開往規(guī)定的停車區(qū)。

9.4.4駕駛員應(yīng)填寫行車日記。

10旅游營運(yùn)服務(wù)

10.1發(fā)車準(zhǔn)備

10.1.1應(yīng)掌握并核實(shí)用車單位名稱、發(fā)車時(shí)間、上客地點(diǎn)、旅游人數(shù)、活動(dòng)日程及其它特殊要求。

并查詢掌握沿途路況，天氣情況。

10.1.2應(yīng)與導(dǎo)游員確認(rèn)線路走向并保持通訊暢通。

10.1.3用車單位有配飲水、點(diǎn)心、水果等物品需求的，應(yīng)按要求配齊。

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10.1.4按規(guī)定做好發(fā)車前的車輛例保檢查工作，確保車輛工況正常,車內(nèi)設(shè)施設(shè)備、安全部件完好有

效，車輛整潔衛(wèi)生；按規(guī)范整理服裝，佩戴好工號(hào)牌；車輛營運(yùn)證照齊全有效。

10.1.5出發(fā)前15分鐘車輛應(yīng)進(jìn)入指定上客處，插好旅游標(biāo)志牌，打開車門和行李艙門，等待游客上

車。

10.2迎客服務(wù)

10.2.1駕駛員應(yīng)站在行李艙門口，幫助游客將大件行李放進(jìn)行李艙內(nèi)。安放完畢應(yīng)鎖好行李艙門。

10.2.2配合導(dǎo)游員核對(duì)游客人數(shù)，車輛啟運(yùn)前檢查并幫助每位游客系好安全帶。

10.2.3駕駛員關(guān)好車門，首次發(fā)車前應(yīng)進(jìn)行發(fā)車喊話。具體發(fā)車喊話用語可參見附錄C。

10.2.4在客運(yùn)站發(fā)車的，車輛行駛至出站口時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)接受客運(yùn)站的檢查。

10.3途中服務(wù)

10.3.1駕駛員應(yīng)精力集中，謹(jǐn)慎駕駛，文明開車，確保客車安全到達(dá)目的地。

10.3.2根據(jù)游客意愿使用車內(nèi)音頻、視頻等服務(wù)設(shè)施。視頻節(jié)目播放應(yīng)健康、合法。為緩解游客長

途旅行的疲勞，宜播放“汽車座椅保健操”視頻。

10.3.3途中休息，就餐、購物，到達(dá)景點(diǎn)、賓館時(shí)，所有游客下車后，當(dāng)駕駛員需離開車輛時(shí)，應(yīng)

確保車窗關(guān)閉，車門和行李艙門鎖好。

10.3.4等候游客應(yīng)耐心，不能用喇叭催促游客，游客未按約定時(shí)間上車的，應(yīng)及時(shí)與導(dǎo)游員溝通，

確定等候時(shí)間，駕駛員不得擅自發(fā)車，不能在車內(nèi)躺臥或有將腿腳伸向儀表盤、方向盤等不文明姿勢(shì)。

10.3.5途中發(fā)生車輛故障或事故，并一時(shí)難以繼續(xù)行駛時(shí)，駕駛員應(yīng)立即向公司匯報(bào)，并應(yīng)與導(dǎo)游

員一起積極聯(lián)系救助或組織換乘。

10.3.6途中就餐。車輛應(yīng)進(jìn)入飯店停車場停車。無法進(jìn)入飯店停車場時(shí)，應(yīng)就近停靠飯店門口，游

客下完車后，立即尋找合適停車地點(diǎn)停車。駕駛員就餐完畢后應(yīng)提前返回，接到導(dǎo)游員電話后將車輛

開到原下客點(diǎn)，方便游客上車。

10.3.7到達(dá)景點(diǎn)。車輛應(yīng)進(jìn)入景點(diǎn)停車場停車并保持原地不動(dòng)，方便游客尋找。如游客需到景點(diǎn)另

一出口上車時(shí)，應(yīng)將車輛開到另一出口停車場，必要時(shí)發(fā)定位給導(dǎo)游員，在車上等待游客上車。另一

出口無停車場的，應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游員電話通知要求將車輛開到上客處。時(shí)間允許時(shí)，駕駛員應(yīng)完成途中例

檢作業(yè)，適當(dāng)清掃車廂內(nèi)的垃圾。

10.3.8途中購物。應(yīng)按旅游行程安排進(jìn)入計(jì)劃內(nèi)的旅游購物商店（包括采摘點(diǎn)等）。游客如要求停

靠超市等購物商店時(shí)，應(yīng)聽從導(dǎo)游員的安排，在不影響道路交通安全的前提下臨時(shí)停車。

10.3.9到達(dá)賓館。車輛進(jìn)入賓館停車場或賓館門口停車后，駕駛員應(yīng)打開行李艙門，將游客行李拿

出行李艙。游客全部進(jìn)入賓館后，立即將車輛開到停車位，清掃車內(nèi)垃圾，進(jìn)行座椅、扶手復(fù)位，完

成例檢作業(yè)，記好行車日記。與導(dǎo)游員聯(lián)系，再次確認(rèn)明天上客時(shí)間和地點(diǎn)。

10.4送客服務(wù)

10.4.1即將結(jié)束本次旅行，游客最后一次登車坐定后，駕駛員應(yīng)進(jìn)行告別喊話。具體告別喊話用語

可參見附錄C。告別喊話也可采用視頻播放形式。

10.4.2駕駛員應(yīng)主動(dòng)征求游客的意見，將“意見簿”遞給導(dǎo)游員，根據(jù)游客人數(shù)，每次填寫1至2張。

“意見簿”格式見附錄A。

10.4.3車輛停穩(wěn)，所有游客下車后開啟行李艙門，將游客行李拿出行李艙。站在車門口，面對(duì)游客

微笑、揮手告別。

10.4.4返回車廂，仔細(xì)檢查行李架上，座位上下是否有游客遺忘的物品，如有及時(shí)與導(dǎo)游員聯(lián)系。

10.4.5送客完畢返回公司，在做好車輛例行保養(yǎng)后，按要求完成車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作，將座椅、

扶手復(fù)位并整理好安全帶，最后，開往規(guī)定的停車區(qū)。

10.4.6駕駛員應(yīng)填寫行車日記。

11行車服務(wù)

11.1安全行車基本要求

11.1.1安全行車的基本方針是“安全第一，預(yù)防為主”。

11.1.2乘客登車坐定，應(yīng)檢查車內(nèi)乘客的隨身行李是否安放正確，確保過道上無物品，行李架上的

物品不會(huì)脫落。

11.1.3車輛行駛后，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)使用車上服務(wù)設(shè)施，為乘客提供良好的旅行環(huán)境。按規(guī)定開啟車

載視聽系統(tǒng)，向乘客宣傳安全乘車等知識(shí)。

11.1.4在道路上行駛，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各路段的標(biāo)志、標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁爭道搶行、超速行車和疲勞駕駛；禁

止使用通訊工具與他人閑談、飲食、吸煙。

11.1.5行駛途中，遇有乘客突發(fā)重病應(yīng)采取就近送醫(yī)的措施。

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11.1.6車輛停放時(shí)，應(yīng)駐車制動(dòng)，鎖好車門。在客運(yùn)站、城市旅游集散中心、高速公路服務(wù)區(qū)、城

市道路等處不鳴高音喇叭。

11.1.7日間車輛連續(xù)行駛2至3小時(shí)宜進(jìn)服務(wù)區(qū)或休息點(diǎn)停車休息，駕駛員應(yīng)完成車輛途中檢查作

業(yè)。

11.1.8應(yīng)關(guān)注乘客在車廂內(nèi)的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)非法活動(dòng)應(yīng)及時(shí)報(bào)警，維護(hù)乘客人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

11.2普通道路行車要求

11.2.1密切觀察路面情況和車輛行人動(dòng)態(tài)，特別注意非機(jī)動(dòng)車突然拐彎和行人橫穿馬路。

11.2.2車輛以高于20公里以上時(shí)速行駛時(shí)，不準(zhǔn)脫檔滑行。

11.2.3需停車時(shí)，應(yīng)在允許停車的路段靠邊停車。

11.3高速公路行車要求

11.3.1車輛在高速公路上行駛時(shí)，禁止騎、壓車道分界線行駛；禁止長時(shí)間占用超車道行駛；禁止

隨意變更車道。

11.3.2車輛因故障等原因停車時(shí)，應(yīng)開啟危險(xiǎn)警報(bào)閃光燈(夜間或惡劣天氣還應(yīng)開啟尾燈、示廓燈和

防霧燈)，并迅速在來車方向至少150米以遠(yuǎn)放置危險(xiǎn)警告標(biāo)志牌。駕駛員放置和收取危險(xiǎn)警告標(biāo)志牌

時(shí)，應(yīng)當(dāng)在護(hù)欄外行走，確保自身安全。

11.3.3如遇同方向拋錨車輛需駁客時(shí)，應(yīng)將車停在拋錨車前方，不允許本車乘客下車，迅速將拋錨

車上的乘客帶領(lǐng)上車。

11.3.4在服務(wù)區(qū)停車，要將車輛停放在規(guī)定的停車區(qū)，提示乘客不得上高速公路或匝道。

11.4雨霧天氣行車要求

11.4.1雨霧天氣行車應(yīng)當(dāng)降低車速，拉大行車間距。

11.4.2雨天應(yīng)確保雨刮器、照后鏡裝置完好有效。如行駛中發(fā)生故障應(yīng)修復(fù)后方準(zhǔn)繼續(xù)行駛。

11.4.3霧天應(yīng)保持擋風(fēng)玻璃、駕駛室側(cè)窗玻璃、后視鏡、倒車監(jiān)視器清潔有效。當(dāng)霧達(dá)到二級(jí)交通

管制時(shí)，應(yīng)就近駛離高速公路或者進(jìn)入服務(wù)區(qū)。不準(zhǔn)隨意停車。不準(zhǔn)將車停在高速公路上。

11.5冰雪天氣行車要求

11.5.1車輛行駛前，應(yīng)清潔檔風(fēng)玻璃和駕駛室側(cè)窗玻璃、倒車鏡、后窗玻璃、倒車監(jiān)視器，清除轉(zhuǎn)

向系統(tǒng)的冰雪，并在行駛途中加強(qiáng)檢查和清除。雪地行車駕駛員應(yīng)配帶防護(hù)眼鏡。

11.5.2當(dāng)大雪覆蓋道路并情況不明時(shí)，不準(zhǔn)冒險(xiǎn)行車，要提前與前車?yán)箝g距。

11.5.3冬季冷車起動(dòng)要預(yù)熱，低速運(yùn)轉(zhuǎn)。起步時(shí)應(yīng)試踩制動(dòng)，檢查剎車是否有效，防止管道總泵冰

凍，造成制動(dòng)失效。

11.6特殊情況行車要求

11.6.1遇到執(zhí)行公務(wù)的搶險(xiǎn)車、救護(hù)車、警車，應(yīng)當(dāng)在確保安全的情況下，主動(dòng)讓行。不穿插或與

上述車輛（車隊(duì)）競駛。

11.6.2車輛在行駛途中起火，應(yīng)立即停車，迅速疏散乘客，并采取滅火措施，及時(shí)向公安交通管理

部門等報(bào)告，請(qǐng)求救援。駕駛員不準(zhǔn)擅自離開現(xiàn)場。

11.6.3發(fā)生行車事故應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷員，立即報(bào)警并報(bào)告本單位；不準(zhǔn)擅自離開、

移動(dòng)或故意破壞事故現(xiàn)場。不準(zhǔn)隱瞞不報(bào)，不準(zhǔn)私自處理。在高速公路上發(fā)生行車事故時(shí)，應(yīng)將車內(nèi)

乘客疏散到車外安全區(qū)域。

11.6.4遇到治安事件、刑事案件時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并報(bào)告本單位，保護(hù)國家和乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。

12服務(wù)承諾

12.1承諾內(nèi)容

“江蘇快客”的服務(wù)承諾是：準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車、規(guī)范服務(wù)、違諾賠償。

12.2違諾賠償

12.2.1當(dāng)車廂溫度低于12℃或高于28℃時(shí)，打開空調(diào)設(shè)備，調(diào)節(jié)溫度。若空調(diào)失效，向旅客賠償票

價(jià)的10%或向用車單位賠償運(yùn)費(fèi)的10%。

12.2.2除不可抗力外（含路阻），正點(diǎn)發(fā)車，如晚點(diǎn)1小時(shí)以上發(fā)車的，向旅客賠償票價(jià)的10%或

向用車單位賠償運(yùn)費(fèi)的10%。

12.2.3車輛途中發(fā)生故障或事故，并一時(shí)難以繼續(xù)行駛時(shí)，積極聯(lián)系救助或組織換乘，正常情況下，

保證旅客等待時(shí)間不超過2小時(shí)（300公里以上班車不超過3小時(shí)）。若超時(shí)向旅客賠償票價(jià)的10%

或向用車單位賠償運(yùn)費(fèi)的10%。換乘車輛若降低車輛檔次，向旅客或用車單位退還差價(jià)；若提高車輛

檔次，不向旅客或用車單位加收差價(jià)。

12.3賠償程序

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違諾需賠償時(shí)，駕駛員、旅客代表或用車單位代表、承運(yùn)方三方共同填寫“違諾賠償單”，由承

運(yùn)方將賠償金交付給旅客或用車單位。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

“江蘇快客”標(biāo)志

A.1標(biāo)志設(shè)計(jì)說明

標(biāo)志由“江蘇”的開首拼音字母“J”、“S”組合演變而成。標(biāo)志圖形中的“S“也代表“安全、服

務(wù)、便捷”運(yùn)營理念。標(biāo)志圖形如急馳的客車，亦如一只鴻雁，代表江蘇快客并體現(xiàn)其快捷的行業(yè)特

性。標(biāo)志圖形像一排排座椅，象征江蘇快客安全、舒適的服務(wù)。標(biāo)志圖形與字體的整體融合，呈流線

型，突出了“快速、動(dòng)感”的行業(yè)特性。藍(lán)色代表清新、和平，綠色代表安全、環(huán)保，灰色代表穩(wěn)重、

時(shí)尚。

A.2標(biāo)志應(yīng)用案例

A.2.1客車

企業(yè)已創(chuàng)品牌的車輛，可在車頭上粘貼“江蘇快客”標(biāo)志。

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A.2.2工號(hào)牌

A.2.3意見簿

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附錄B

（規(guī)范性附錄）

駕駛?cè)藛T職業(yè)服裝款式

B.1服裝

B.1.1春秋季服裝

B.1.1.1顏色

藏青色

B.1.1.2面料

毛滌貢絲錦，毛50%，滌50%。支紗，86S/2╳50S/1?？酥兀?50克。

B.1.1.3男上裝款式

單排兩?？畚鞣?，西服領(lǐng)，單排扣，園角下擺，前身一個(gè)手巾袋，兩個(gè)下貼袋，左胸一個(gè)里袋，

門襟兩粒普通紐扣。（效果及款式見附圖一：駕駛員春秋裝）

B.1.1.4男下裝款式

西服筒褲，前身四個(gè)裥，兩個(gè)斜插袋和一個(gè)表袋。后身四個(gè)省和兩個(gè)雙嵌線口袋，腰頭為直角尖

嘴式，褲腿有膝蓋綢。（效果及款式見附圖一：駕駛員春秋裝）

B.1.2夏季服裝

B.1.2.1顏色

上裝顏色：淺藍(lán)色；下裝顏色，藏青色。

B.1.2.2面料

襯衫面料:滌棉。棉35%，滌65%。密度：116/86。

西服筒褲面料：粘膠纖維30%，滌70%。支紗，60S/2╳36S/1。

B.1.2.3男上裝款式

長袖襯衫，方形領(lǐng)，平下擺，前身一個(gè)上貼袋，袋口繡胸標(biāo)，直腰身，緊袖口，七粒紐扣，袖口

橫向兩粒紐扣。（效果及款式見附圖二：駕駛員男長袖夏裝）

短袖襯衫，方形領(lǐng)，平下擺，前身一個(gè)上貼袋，袋口繡胸標(biāo)，直腰身，散袖口，七粒紐扣。（效

果及款式見附圖三：駕駛員男短袖夏裝）

B.1.2.4男下裝款式

西服筒褲,同B.1.1.4,無膝蓋綢。

B.1.3冬季服裝

B.1.3.1顏色

藏青色

B.1.3.2面料

260T防水復(fù)合春亞紡或128╳84防雨復(fù)合萊卡。

B.1.3.3膽料

180克仿絲中空棉。

B.1.3.4領(lǐng)面

超細(xì)柔仿毛

B.1.3.5男裝款式

中長款防寒服（可配活動(dòng)內(nèi)膽），割圈絨領(lǐng)，前身兩個(gè)有蓋下貼袋，內(nèi)含兩個(gè)斜插袋，左胸繡胸標(biāo)，

七粒四合紐扣并配有拉鏈。（效果及款式見附圖四：駕駛員冬裝）

B.2領(lǐng)帶

B.2.1式樣

直條形領(lǐng)帶。

B.2.2規(guī)格

直條形領(lǐng)帶，長度為145cm。

B.2.3顏色、圖案

顏色為深藍(lán)色，繡統(tǒng)一標(biāo)志，標(biāo)志尺寸為1.7cm×1.7cm。（效果見附圖五：領(lǐng)帶）

B.2.4面料、輔料

面料為滌絲機(jī)織材料，襯布采用收縮率和厚度與面料相適宜的滌綸或混紡織物襯；里料選用與面

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料相適宜的材料；縫紐線顏色和質(zhì)量與面料相適宜。

B.2.5色差

成品表面顏色應(yīng)一致，非表面部位色差不小于GB250規(guī)定的4級(jí)。

B.2.6外觀質(zhì)量

成品表面整潔、手感柔軟、花型清晰，不得有脫絲、拉絲等缺陷；帶體兩邊順直、平服無鏈形；

熨燙平服無極光、無死褶、無水花；商標(biāo)左右居中，不得歪斜；色牢度符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

B.3皮帶

B.3.1式樣

直條形扣式皮帶

B.3.2規(guī)格

直條形皮帶長度為115cm。

B.3.3顏色

黑色

B.3.4圖案

皮帶扣頭為快客標(biāo)志，銀色標(biāo)志。（效果見附圖六：皮帶）

B.3.5材料

皮帶為牛皮材質(zhì),扣頭為銅質(zhì)金屬材料

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附圖一：駕駛員春秋裝

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附圖二：駕駛員男長袖夏裝

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附圖三：駕駛員男短袖夏裝

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附圖四：駕駛員冬裝

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附圖五：領(lǐng)帶

附圖六：皮帶

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附錄C

（資料性附錄）

“江蘇快客”崗位語言規(guī)范

C.1目的

使用服務(wù)崗位規(guī)范語言，是讓職工在最短的時(shí)間里與乘客實(shí)現(xiàn)溝通，讓乘客理解我們的服務(wù)誠意，共

同協(xié)調(diào)完成我們的服務(wù)意愿。

C.1.1基本要求

C.1.1.1服務(wù)用語基本要求是簡明、準(zhǔn)確、規(guī)范、親和。

C.1.1.2應(yīng)選擇通俗易懂的語言，使乘客迅速得到信息，增強(qiáng)服務(wù)的可感知性。

C.1.1.3應(yīng)選擇合適的句式和語調(diào)，多用商討句。不要讓語音高于乘客的聲音。不爭辯，避免傷害乘客

的自尊心。

C.1.1.4應(yīng)合理使用致歉語，用謙和的語言感染乘客，理解乘客，并不失時(shí)機(jī)地給乘客解釋，道歉至乘

客滿意。

C.1.2服務(wù)用語的禁忌

C.1.2.1服務(wù)忌語

在服務(wù)過程中不使用不尊重、不友好、不耐煩、不客氣等服務(wù)忌語。

C.1.2.2服務(wù)禁語

服務(wù)人員在工作中禁止講下列語言：

a)在工作區(qū)域內(nèi)講與工作無關(guān)的事情；

b)講有損于“江蘇快客”形象的話語；

c)使用方言（除乘客要求外）。

C.1.3基本的服務(wù)用語

a)問候語：您好，中午好，下午好，晚上好，您好嗎？

b)祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日快樂，新年快樂，新年好，圣誕快樂，生日快樂。

c)告別語：再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快，一路平安，歡迎您再來。

d)應(yīng)答語：請(qǐng)、不客氣，沒關(guān)系，請(qǐng)稍等，這是我應(yīng)該做的。非常感謝，謝謝您的合作。

e)道歉語：非常抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，讓您久等了，給您添麻煩了。

C.2服務(wù)崗位語言規(guī)范

C.2.1班車乘客上車時(shí)

a)您好，歡迎乘坐“江蘇快客”班車。（新年或過節(jié)時(shí)：您好改為新年好，節(jié)日好。）

b)請(qǐng)不要擁擠，上車后對(duì)號(hào)入座。

c)請(qǐng)您把隨身行李放在座位底下或行李架上，不要把行李放在過道上。

C.2.2車輛發(fā)車前

a)旅客們:你們好!歡迎乘坐“江蘇快客”班車。我是XXXX號(hào)駕駛員。本班車是X點(diǎn)X分開往XX

（地方）的班車，終點(diǎn)站是XXXX（客運(yùn)站），正常情況下大約行駛XX小時(shí)。車輛行駛中請(qǐng)系好安全帶,

保管好您的貴重物品。如果你有什么困難和要求，可直接與我聯(lián)系。最后祝大家旅途愉快。謝謝大家。（向

旅客鞠躬）

b)游客們:你們好!歡迎參加XXXX游。我是本車駕駛員，姓X，大家可以叫我X師傅。在行駛途中，

請(qǐng)系好安全帶，保管好您的貴重物品，在車廂內(nèi)不要隨意走動(dòng)，車廂內(nèi)不要吸煙，瓜皮果殼請(qǐng)放進(jìn)清潔袋

中，謝謝合作。如果你有什么困難和要求，可直接與我和導(dǎo)游聯(lián)系，我們會(huì)盡力幫您解決。最后祝本次旅

游開心、快樂。謝謝大家。（向游客鞠躬）

c)乘客們:你們好!很高興能為大家服務(wù)。我是本車駕駛員，姓X，大家可以叫我X師傅。在行駛途

中，請(qǐng)系好安全帶，保管好您的貴重物品，在車廂內(nèi)不要隨意走動(dòng)，車廂內(nèi)不要吸煙，瓜皮果殼請(qǐng)放進(jìn)清

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潔袋中，謝謝合作。如果你有什么困難和要求，可直接與我聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決。最后祝大家旅途愉

快。謝謝大家。（向乘客鞠躬）

C.2.3車輛行駛中

a)旅客們，為了保持車廂內(nèi)的安全和衛(wèi)生，車廂內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，瓜皮果殼請(qǐng)放進(jìn)清潔袋中。旅客們，

本次班車是直達(dá)班車，途中不能上下客，謝謝您的合作。

b)當(dāng)高速公路發(fā)生交通堵塞時(shí),各位旅客請(qǐng)注意，目前高速公路堵塞，為了您的的安全，請(qǐng)您耐心

在車上等候，謝謝您的合作。

c)當(dāng)車輛發(fā)生事故需換車時(shí),旅客們，你們好，我們非常抱歉的通知大家，由于XXX原因，本車輛

無法繼續(xù)行駛，公司已派出車輛，正常情況下大約XX小時(shí)趕到這里。請(qǐng)旅客們耐心在車上等候，給您帶

來的不便敬請(qǐng)諒解，謝謝您的理解與合作。

d)當(dāng)車輛發(fā)生事故需旅客下車時(shí),各位旅客請(qǐng)注意，由于XXX原因，請(qǐng)帶好您的貴重物品從車門下

車，給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解，謝謝您的合作。

C.2.4途中休息時(shí)

a)旅客們，我們的車輛已經(jīng)進(jìn)入XXX服務(wù)區(qū)，在服務(wù)區(qū)休息20分鐘，開車時(shí)間為X點(diǎn)X分，請(qǐng)旅

客們?nèi)肯萝?，貴重物品請(qǐng)妥善保管。

b)旅客們，我們的車輛馬上就要離開XXX服務(wù)區(qū)，請(qǐng)您再仔細(xì)檢查一下，您的隨身行李是否遺忘在

服務(wù)區(qū)，是否還有旅客沒有上車（駕駛員應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)）。從服務(wù)區(qū)到終點(diǎn)站正常情況下大約還要行駛XX小

時(shí)，一路上旅客們辛苦了，我們?cè)僖淮翁嵝汛蠹?，?qǐng)系好安全帶并妥善保管好您的貴重物品。

C.2.5征求意見時(shí)

a)請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見。

b)您提的建議很好，我們會(huì)加以改進(jìn)。謝謝您。

c)請(qǐng)?jiān)?，由于我們的失誤，給您添了麻煩，下次服務(wù)我們一定改進(jìn)。

C.2.6車輛進(jìn)站時(shí)

a)旅客們，你們好，終點(diǎn)站馬上就要到了，到站后，請(qǐng)旅客們拿好自己隨身攜帶的物品，帶小孩的

旅客請(qǐng)帶好您的小孩，待車輛停穩(wěn)后依次下車。有行李的旅客請(qǐng)到行李艙提取。

b)旅客們，我們將愉快地結(jié)束這次旅行，我代表本公司衷心地感謝您一路上對(duì)我們的工作給予的支

持和幫助，歡迎您再次乘坐“江蘇快客”的班車，下次旅行再見。

C.2.7告別游客時(shí)

a)游客們，你們好，到了該和大家說再見的時(shí)候了，真的有點(diǎn)依依不舍。

b)請(qǐng)游客們拿好自己隨身攜帶的物品，帶小孩的游客請(qǐng)帶好您的小孩，待車輛停穩(wěn)后依次下車。有

行李的游客請(qǐng)到行李艙提取。

c)我們將愉快地結(jié)束這次旅行，我代表本公司衷心地感謝您一路上對(duì)我們的工作給予的支持和幫

助，歡迎您再次乘坐“江蘇快客”的車輛，下次旅行再見。

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附錄D

（資料性附錄）

“江蘇快客”違諾賠償單

D.1“江蘇快客”違諾賠償單式樣。

表1：“江蘇快客”違諾賠償單

以下由駕駛員填寫駕駛員簽名：

車屬單位

車牌號(hào)碼起訖點(diǎn)

發(fā)車日期發(fā)車時(shí)間

額定座位實(shí)載旅客

違諾賠償內(nèi)容

車廂溫度低于12℃或高于28℃，打開空調(diào)設(shè)備，空調(diào)失效，向旅客賠償票價(jià)的10%或向用車單位

賠償運(yùn)費(fèi)的10%。

除不可抗力外（含路阻），晚點(diǎn)1小時(shí)以上發(fā)車，向旅客賠償票價(jià)的10%或向用車單位賠償運(yùn)費(fèi)

的10%。

車輛途中發(fā)生故障或事故，旅客等待時(shí)間超過2小時(shí)，（300公里以上等待超過3小時(shí)）向旅客

賠償票價(jià)的10%或向用車單位賠償運(yùn)費(fèi)的10%。

車輛途中發(fā)生故障或事故，換乘車輛降低車輛檔次，向旅客或用車單位退還差價(jià)。

以下由承運(yùn)方填寫負(fù)責(zé)人簽名：

聯(lián)系電話接電話人及職務(wù)

車屬單

位意見

以下由旅客代表填寫

旅客姓名身份證號(hào)碼聯(lián)系電話對(duì)違諾賠償處理的意見

以下由用車單位代表填寫

用車單位名稱聯(lián)系電話對(duì)違諾賠償處理的意見賠償金額

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表2：“江蘇快客”違諾賠償清單

車票金額賠償或退還差價(jià)

序號(hào)旅客姓名車票號(hào)碼旅客簽名

（元）金額（元）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15