DB32T3522.1-2019高速公路服務(wù)規(guī)范第1部分：服務(wù)區(qū)服務(wù)

ICS03.220.20

R10

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3522.1—2019

高速公路服務(wù)規(guī)范第1部分：服務(wù)區(qū)服務(wù)

Specificationsforexpresswayservice—Part1：Servicearea

2019-2-28發(fā)布2019-3-30實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3522.1—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運輸綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運輸廳歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省交通運輸綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局、江蘇百盛工程咨詢有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：丁峰、宋國森、楊毅文、宋文浩、朱小發(fā)、王雙生、李貴賓、張春華、高鋒、

趙謙。

I

DB32/T3522.1—2019

高速公路服務(wù)規(guī)范第1部分：服務(wù)區(qū)服務(wù)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的總體要求，包括公共場區(qū)服務(wù)、衛(wèi)生間服務(wù)、商超服

務(wù)、加油（氣）和充電服務(wù)、餐飲服務(wù)、維修服務(wù)、住宿服務(wù)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省高速公路服務(wù)區(qū)運營服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線

GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號

GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB16153飯館（餐飲）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T24969公路照明技術(shù)條件

GB50156汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范

CJ/T457高桿照明設(shè)施技術(shù)條件

JTGD80高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計通用規(guī)范

JT/T645公路服務(wù)區(qū)生活污水再生利用

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

高速公路服務(wù)區(qū)expresswayservicearea

高速公路的組成部分，為駕乘人員提供休息、如廁、餐飲、資訊、購物等服務(wù)，為車輛提

供停車、加油、維修等服務(wù)的場所。

3.2

設(shè)備完好率equipmentavailability

服務(wù)設(shè)施設(shè)備中，完好的設(shè)施設(shè)備所占的比例。

3.3

設(shè)備修復(fù)時限equipmentrepairtime

發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障到故障修復(fù)的時間間隔。

1

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4總體要求

4.1一般規(guī)定

4.1.1服務(wù)應(yīng)堅持功能完備、服務(wù)規(guī)范、便民溫馨、安全有序、綠色環(huán)保的原則。

4.1.2服務(wù)宜因地制宜，符合當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋沫h(huán)境，鼓勵特色化、品牌化。

4.1.3服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)證照齊全，依法經(jīng)營。

4.2服務(wù)功能

4.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)具備停車、衛(wèi)生間、商超、加油、汽車充電、餐飲、維修功能；停車區(qū)應(yīng)具

備停車、衛(wèi)生間功能。

4.2.2服務(wù)區(qū)應(yīng)具備便民服務(wù)功能，并符合表1的規(guī)定。

表1服務(wù)區(qū)便民服務(wù)功能要求

序號內(nèi)容要求

1休息應(yīng)為司乘人員提供座椅、遮陽棚等休息區(qū)

2飲用熱水應(yīng)提供24小時免費飲用熱水服務(wù)

3查詢咨詢應(yīng)提供線路、路況、天氣查詢咨詢服務(wù)

4免費WIFI網(wǎng)絡(luò)應(yīng)提供免費WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

5殘疾人專用通道應(yīng)配備殘疾人專用通道

6蘇通卡充值可具備蘇通卡充值服務(wù)功能

7母嬰室宜配備母嬰室

4.2.3服務(wù)區(qū)可因地制宜地開展客運接駁、倉儲物流、旅游休閑等延伸服務(wù)。

4.3服務(wù)時間

服務(wù)區(qū)服務(wù)時間具體要求見表2。

表2服務(wù)時間要求

序號內(nèi)容要求

1停車服務(wù)應(yīng)24小時

2衛(wèi)生間服務(wù)應(yīng)24小時

3商超服務(wù)宜24小時

4加油（氣）和充電服務(wù)應(yīng)24小時

5餐飲服務(wù)宜7:00—9:00、11:00—14:00、17：00—20：00時

6住宿服務(wù)應(yīng)24小時（提供住宿服務(wù)的）

7維修服務(wù)應(yīng)24小時

4.4服務(wù)人員

服務(wù)區(qū)服務(wù)人員具體要求見表3。

2

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表3服務(wù)人員要求

序號內(nèi)容要求

1資格條件服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)合格后上崗；餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有效《健康證》

服務(wù)人員宜按規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿戴整潔整齊，佩戴統(tǒng)一樣式的工作證或

工號牌（汽車維修人員除外）

服務(wù)人員應(yīng)保持儀容儀表端莊，言行舉止得體大方，并保持良好的個人

2個人儀表

衛(wèi)生

食品專間操作人員應(yīng)規(guī)范佩戴口罩，其他餐飲服務(wù)人員工作時宜佩戴口

罩

工作中使用普通話，用語文明

3文明禮貌服務(wù)人員工作中應(yīng)動作規(guī)范

服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)司乘人員需要，提供發(fā)票、收據(jù)，唱收唱付

5公共場區(qū)服務(wù)

5.1服務(wù)設(shè)施

公共場區(qū)服務(wù)設(shè)施具體要求見表4。

表4公共場區(qū)服務(wù)設(shè)施要求

序號內(nèi)容要求

1公共廣場宜設(shè)有室外休息區(qū)，并配備桌椅、遮陽傘等休息設(shè)施

停車場應(yīng)提供適量的停車車位，停車場布局合理，車位數(shù)與服務(wù)區(qū)日常

接待的交通量、車輛構(gòu)成相適應(yīng)

2停車場停車場應(yīng)實行劃區(qū)設(shè)置,小型客車、大型客車、貨車、?；奋嚪謪^(qū)停放，

宜設(shè)有牲畜車停放區(qū)

停車場宜設(shè)置殘疾人車位

道路應(yīng)完好、平整，地面出現(xiàn)明顯坑槽等病害，應(yīng)及時處置

3道路道路流線設(shè)計應(yīng)合理，人流、車流路線明確、簡潔、安全，符合GB5768

要求

標(biāo)志標(biāo)線設(shè)置應(yīng)符合江蘇省高速公路服務(wù)區(qū)場內(nèi)標(biāo)志標(biāo)線設(shè)計規(guī)范

4標(biāo)志標(biāo)牌同一經(jīng)營管理單位內(nèi)服務(wù)區(qū)公共場區(qū)的各類標(biāo)牌宜統(tǒng)一規(guī)范

公共場區(qū)醒目位置，宜設(shè)置主要功能區(qū)指示牌

照明設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施應(yīng)完好，照明、監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋停車場等主要區(qū)域，

符合GB/T24969和CJ/T457要求，監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天

未接入城市管網(wǎng)的服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置環(huán)保設(shè)施設(shè)備，滿足污水處理需要，符

5配套設(shè)施

合JT/T65要求

應(yīng)配有符合消防部門要求的消防器材，并定期更換、檢測，確保完好可

用，符合GB15630要求

5.2服務(wù)環(huán)境

公共場區(qū)服務(wù)環(huán)境具體要求見表5。

3

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表5公共場區(qū)服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

地面、草坪應(yīng)干凈整潔，垃圾、雜物等應(yīng)及時清掃

1衛(wèi)生垃圾箱外表應(yīng)整潔，垃圾應(yīng)分類回收，箱內(nèi)垃圾超過2/3時，應(yīng)及時清理

建筑外表面應(yīng)干凈整潔

2綠化綠化修剪整齊，無枯死植物、雜草、黃土裸露等現(xiàn)象

公共場區(qū)應(yīng)保持停車場等主要區(qū)域夜間照明良好，無盲點，符合GB/T

3光線

24969和CJ/T457要求

5.3服務(wù)質(zhì)量

公共場區(qū)服務(wù)質(zhì)量具體要求見表6。

表6公共場區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求

序號內(nèi)容要求

1停車有序停車場有專人指揮車輛按序停放，停車秩序良好

在公共場區(qū)顯著位置，應(yīng)設(shè)立監(jiān)督公示欄，公示運營管理單位和上級主

2服務(wù)監(jiān)督

管部門監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督

6衛(wèi)生間服務(wù)

6.1服務(wù)設(shè)施

衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施具體要求見表7。

表7衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施要求

序號內(nèi)容要求

衛(wèi)生間便器數(shù)量應(yīng)與日常旅客峰值相匹配；重大節(jié)假日應(yīng)配備儲備衛(wèi)生

間或簡易衛(wèi)生間

1配置數(shù)量衛(wèi)生間應(yīng)為殘疾人士設(shè)置有專用衛(wèi)生設(shè)施和衛(wèi)生潔具，并確保完好可用

男女蹲位比例宜為2:3至1:2.5

服務(wù)區(qū)宜配備適量的第三衛(wèi)生間、老人和兒童衛(wèi)生潔具

衛(wèi)生間應(yīng)配備換氣設(shè)備、干手設(shè)施等配套設(shè)施，并確保完好可用

2配套設(shè)施

衛(wèi)生間宜在衛(wèi)生間通道及盥洗室配備防滑設(shè)施

衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置有標(biāo)識、標(biāo)牌，并符合GB/T10001的要求

3標(biāo)志標(biāo)牌

衛(wèi)生間內(nèi)宜設(shè)置簡明、醒目的文明用廁宣傳標(biāo)識

6.2服務(wù)環(huán)境

衛(wèi)生間服務(wù)環(huán)境具體要求見表8。

4

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表8衛(wèi)生間服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

1空氣光線衛(wèi)生間應(yīng)保持空氣清新、光線良好

2環(huán)境溫馨衛(wèi)生間宜擺放綠植，播放背景音樂

6.3服務(wù)質(zhì)量

衛(wèi)生間服務(wù)質(zhì)量具體要求見表9。

表9衛(wèi)生間服務(wù)質(zhì)量要求

序號內(nèi)容要求

地面應(yīng)保持潔凈，垃圾、雜物、積水等應(yīng)及時清掃

棚面、墻面、柱面、門窗、臺面、鏡面應(yīng)保持潔凈

水龍頭、洗手液、干手設(shè)施、洗手臺應(yīng)保持干凈整潔，積水、污漬等應(yīng)

1清潔衛(wèi)生

及時清理

便池出現(xiàn)污漬、積便時，應(yīng)及時清理

垃圾紙簍內(nèi)紙超過2/3，應(yīng)及時清理

衛(wèi)生間便器及觸發(fā)裝置完好率應(yīng)不低于90%

2設(shè)備完好衛(wèi)生間照明燈具損壞、丟失、潔具漏水、堵塞等情況，應(yīng)在24小時內(nèi)修

復(fù)

7商超服務(wù)

7.1服務(wù)設(shè)施

商超服務(wù)設(shè)施具體要求見表10。

表10商超服務(wù)設(shè)施要求

序號內(nèi)容要求

宜配置24小時便利店

1商超種類

宜配置出售地方特色產(chǎn)品的超市（商店）、品牌超市（商店）

應(yīng)配置適量的收銀機等營運配套設(shè)施，并保持完好可用

2配套設(shè)施

應(yīng)配備監(jiān)控設(shè)施，確保主要區(qū)域監(jiān)控全覆蓋，監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天

7.2服務(wù)環(huán)境

商超服務(wù)環(huán)境具體要求見表11。

表11商超服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

地面墻面應(yīng)干凈整潔，污漬等應(yīng)及時清理

1清潔衛(wèi)生

櫥窗、工作臺、計重器等設(shè)備應(yīng)整潔，灰塵、污漬等應(yīng)及時清理

商超應(yīng)保持適宜的溫度，冬季室內(nèi)溫度宜高于16攝氏度，夏季室內(nèi)溫度宜

2溫度適宜

低于28攝氏度

3空氣光線應(yīng)空氣清新、無異味、光線良好，夜間照明應(yīng)良好，無盲點

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7.3服務(wù)質(zhì)量

商超服務(wù)質(zhì)量具體要求見表12。

表12商超服務(wù)質(zhì)量要求

序號內(nèi)容要求

1商品供應(yīng)應(yīng)確保日常所需商品供應(yīng)能保證基本需求

所有在售商品應(yīng)明碼標(biāo)價，一貨一簽

商品價格應(yīng)合理，符合國家相關(guān)規(guī)范要求，符合《江蘇省相對封閉區(qū)域

2價格信息

內(nèi)商品和服務(wù)價格行為規(guī)范》的相關(guān)要求，瓶裝水和方便面等大眾化商

品價格應(yīng)“同城同價”

3商品質(zhì)量經(jīng)銷的各類商品應(yīng)符合法律法規(guī)要求，無假冒偽劣、過期變質(zhì)商品

8加油、充電服務(wù)

8.1服務(wù)設(shè)施

加油站、充電站設(shè)施設(shè)備具體要求見表13。

表13加油、充電服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求

序號內(nèi)容要求

加油機、加油槍數(shù)量應(yīng)按照路段流量設(shè)置，應(yīng)滿足非重大節(jié)假日司乘人

員需要，符合GB50156-2014要求

宜設(shè)置適量的充電樁

1功能規(guī)模

加油站應(yīng)能提供不同油品的加油設(shè)施，滿足不同車型車種加油需要

宜實行大小車分區(qū)加油

宜配備IC卡自助加油設(shè)施

應(yīng)配有符合消防部門要求的消防器材，并定期更換、檢測，確保完好可

用，符合GB15630要求

2安全設(shè)施

應(yīng)設(shè)置有防火墻、安全島、防護欄，且符合消防標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)配備監(jiān)控設(shè)施，確保主要區(qū)域監(jiān)控全覆蓋，監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天

標(biāo)志標(biāo)牌應(yīng)簡明醒目

3標(biāo)志標(biāo)牌

應(yīng)設(shè)置明顯的禁火、防輻射標(biāo)志、安全警示標(biāo)志

8.2服務(wù)環(huán)境

加油站服務(wù)環(huán)境具體要求見表14。

表14加油、充電服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

加油站地面垃圾、雜物、積水、痰跡、污漬應(yīng)及時清掃

1清潔衛(wèi)生

各類加油設(shè)施灰塵、污漬等應(yīng)及時清理

2光線照明加油站夜間照明應(yīng)良好，無盲點

6

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8.3服務(wù)質(zhì)量

加油、充電服務(wù)質(zhì)量具體要求見15。

表15加油、充電服務(wù)質(zhì)量要求

序號內(nèi)容要求

應(yīng)提供不同種類油品的加油服務(wù)

1油品供應(yīng)

各類油品應(yīng)儲備充足，滿足重大節(jié)假日司乘人員加油需要

各類油品應(yīng)明碼標(biāo)價，一貨一簽

2價格信息

各類油品應(yīng)“同城同價”

3油品質(zhì)量經(jīng)銷的油、電符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4設(shè)備完好加油機、充電樁等設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)維護，確保完好可用

加油機與散發(fā)火花地點間距應(yīng)大于18米

5安全保障

加油機周邊18米范圍內(nèi)不應(yīng)存放易燃易爆等危險品

9餐飲服務(wù)

9.1服務(wù)設(shè)施

餐飲服務(wù)設(shè)施具體要求見表16。

表16餐飲服務(wù)設(shè)施要求

序號內(nèi)容要求

服務(wù)區(qū)應(yīng)配置大眾化簡餐、快餐餐廳

1餐廳

服務(wù)區(qū)可配置地方特色餐廳、品牌餐廳

2餐位用餐位應(yīng)與日常旅客峰值相適應(yīng)，滿足非重大節(jié)假日司乘人員需要

餐具數(shù)量應(yīng)與日常旅客峰值相適應(yīng)，滿足非重大節(jié)假日司乘人員使用需

要

3餐具

應(yīng)配備中式各類餐具，宜配備適量的西式餐具，滿足不同司乘人員用餐

需要

應(yīng)配置適量的收銀機、收銀臺等營運配套設(shè)施

4配套設(shè)施餐廳應(yīng)配備監(jiān)控設(shè)施，確保收銀區(qū)域監(jiān)控全覆蓋，監(jiān)控視頻圖像保存不

少于30天

9.2服務(wù)環(huán)境

餐廳服務(wù)環(huán)境具體要求見表17。

表17餐廳服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

餐桌、餐具、器皿應(yīng)清潔衛(wèi)生，垃圾、雜物等應(yīng)及時清理

1清潔衛(wèi)生

地面應(yīng)保持潔凈，積水、污漬等應(yīng)及時清掃

餐廳應(yīng)保持適宜的溫度，冬季室內(nèi)溫度宜高于16攝氏度，夏季室內(nèi)溫度

2溫度適宜

宜低于28攝氏度

3空氣光線餐廳應(yīng)光線良好，空氣清新，無異味

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DB32/T3522.1—2019

9.3服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)質(zhì)量具體要求見表18。

表18餐飲服務(wù)質(zhì)量要求

序號內(nèi)容要求

應(yīng)向司乘人員出售大眾化快餐、簡餐

1餐品供應(yīng)宜向司乘人員提供自助餐及零點餐

非用餐時間，能夠提供餐飲服務(wù)或食品供應(yīng)

所有出售菜品應(yīng)明碼標(biāo)價，一貨一簽

2價格信息菜品價格應(yīng)合理，符合《江蘇省相對封閉區(qū)域內(nèi)商品和服務(wù)價格行為規(guī)

范》的相關(guān)要求

使用后餐具應(yīng)按有關(guān)規(guī)定嚴格消毒，符合GB14934和GB16153要求

3安全衛(wèi)生

食品、配料、調(diào)料應(yīng)質(zhì)量合格，無發(fā)霉、污染、變質(zhì)、過期等現(xiàn)象

餐廳桌椅、照明燈具、冷暖與安全設(shè)備等應(yīng)定期保養(yǎng)維護，確保完好可

4設(shè)備完好

用；餐廳照明燈具損壞、丟失應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)

10汽車維修服務(wù)

10.1服務(wù)設(shè)施

汽車維修服務(wù)設(shè)施具體要求見表19。

表19維修服務(wù)設(shè)施要求

序號內(nèi)容要求

應(yīng)配備常用更換零件、充氣補胎設(shè)備、更換輪胎、機油等配件設(shè)備，滿

1配件設(shè)施

足司乘人員車輛維修需要

維修廠應(yīng)按照維修資質(zhì)要求配備相應(yīng)的維修設(shè)施，滿足非重大節(jié)假日司

2維修設(shè)施

乘人員車輛維修需要

3消防設(shè)施應(yīng)配有符合消防部門要求的消防器材，并確保完好可用

10.2服務(wù)環(huán)境

汽車維修服務(wù)環(huán)境具體要求見表20。

表20維修廠服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

1清潔衛(wèi)生維修場地、墻面應(yīng)保持整潔，維修機具、配件應(yīng)擺放整齊

2空氣光線維修場所應(yīng)光線適宜、保持通風(fēng)良好

3環(huán)境保護維修廠應(yīng)按照環(huán)保要求處理汽修廢料、油污等有害物質(zhì)

10.3服務(wù)質(zhì)量

汽車維修服務(wù)質(zhì)量具體要求見表21。

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表21維修服務(wù)質(zhì)量要求

序號內(nèi)容要求

1維修項目應(yīng)向顧客提供充氣、補胎等應(yīng)急維修服務(wù)

維修場所應(yīng)公示維修工時定額、各類更換零件價格，一貨一簽

2價格信息維修工時定額、各類配件價格應(yīng)合理，符合《江蘇省相對封閉區(qū)域內(nèi)商

品和服務(wù)價格行為規(guī)范》的相關(guān)要求

3維修規(guī)范為顧客提供質(zhì)量合格的配件，不得使用假冒、偽劣產(chǎn)品

11住宿服務(wù)

11.1服務(wù)設(shè)施

住宿服務(wù)設(shè)施具體要求見表22。

表22住宿服務(wù)設(shè)施要求

序號內(nèi)容要求

各項營業(yè)證照齊全，并在明顯位置公開懸掛

1住宿設(shè)施

客房數(shù)量能滿足日常司乘人員住宿需要

客房應(yīng)配備彩色電視機、空調(diào)，標(biāo)準(zhǔn)間應(yīng)配備獨立衛(wèi)生間，多人間應(yīng)配

2客房設(shè)備備專用衛(wèi)生間和浴室，24小時免費供應(yīng)熱水

應(yīng)配備適量、齊全的顧客用品

應(yīng)配有符合消防部門要求的消防器材

應(yīng)配備安全通道，并按要求設(shè)置安全通道指示標(biāo)志

3安全設(shè)施

應(yīng)配備監(jiān)控設(shè)施，確保過道、門廳等主要公共區(qū)域監(jiān)控全覆蓋，監(jiān)控視

頻圖像保存不少于30天

11.2服務(wù)環(huán)境

住宿服務(wù)環(huán)境具體要求見表23。

表23住宿服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

大廳、客房應(yīng)干凈衛(wèi)生，垃圾、雜物、污漬等應(yīng)及時清掃

1清潔衛(wèi)生客房設(shè)施、顧客用品應(yīng)干凈整潔，符合《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配

備要求》

2空氣光線大廳、客房應(yīng)光線良好，空氣清新

11.3服務(wù)質(zhì)量

住宿服務(wù)質(zhì)量具體要求見表24。

9

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表24住宿服務(wù)質(zhì)量要求

序號內(nèi)容要求

各類房型應(yīng)明碼標(biāo)價

1價格信息客房價格應(yīng)合理，符合《江蘇省相對封閉區(qū)域內(nèi)商品和服務(wù)價格行為規(guī)

范》的相關(guān)要求

實行顧客入住實名登記

2安全衛(wèi)生顧客離店后，客房應(yīng)及時打掃，洗漱用品、床單被罩應(yīng)定期更換，做到

一客一換一消毒

客房家具用具、通訊與電器設(shè)備、冷暖與安全設(shè)備等設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)維

護，確保完好可用

3設(shè)備完好

客房照明燈具損壞、丟失應(yīng)在檢查當(dāng)日60分鐘內(nèi)報修，24內(nèi)修復(fù)；客房

出現(xiàn)供水、電氣設(shè)備故障等小修項目時,應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)

12服務(wù)評價

12.1投訴反饋

服務(wù)區(qū)投訴反饋率應(yīng)達到100%。

12.2持續(xù)改進

經(jīng)營管理單位可委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查，分析和改進工作，持續(xù)提升服務(wù)水平。

10

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附錄

（規(guī)范性附錄）

主要指標(biāo)計算公式

A.1衛(wèi)生間便器及觸發(fā)裝置完好率

衛(wèi)生間完好的便器及觸發(fā)裝置數(shù)占便器及觸發(fā)裝置總數(shù)的比。見式（A.1）：

衛(wèi)生間便器及觸發(fā)裝置完好率=×100%………

（A.1）

A.2投訴反饋率

投訴事件中已反饋的數(shù)量與投訴事件總數(shù)的比。見式（A.2）：

投訴反饋率=×100%……（A.2）

11

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目次

前言............................................................................................................................................................II

1范圍..............................................................................................................................................................3

2規(guī)范性引用文件..........................................................................................................................................3

3術(shù)語和定義..................................................................................................................................................3

4總體要求......................................................................................................................................................3

5公共場區(qū)服務(wù)..............................................................................................................................................5

6衛(wèi)生間服務(wù)..................................................................................................................................................6

7商超服務(wù)......................................................................................................................................................7

8加油、充電服務(wù)..........................................................................................................................................8

9餐飲服務(wù)......................................................................................................................................................9

10汽車維修服務(wù)...........................................................................................................................................11

11住宿服務(wù)..................................................................................................................................................12

12服務(wù)評價..................................................................................................................................................13

I

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高速公路服務(wù)規(guī)范第1部分：服務(wù)區(qū)服務(wù)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的總體要求，包括公共場區(qū)服務(wù)、衛(wèi)生間服務(wù)、商超服

務(wù)、加油（氣）和充電服務(wù)、餐飲服務(wù)、維修服務(wù)、住宿服務(wù)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省高速公路服務(wù)區(qū)運營服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用

于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線

GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號

GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB16153飯館（餐飲）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T24969公路照明技術(shù)條件

GB50156汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范

CJ/T457高桿照明設(shè)施技術(shù)條件

JTGD80高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計通用規(guī)范

JT/T645公路服務(wù)區(qū)生活污水再生利用

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

高速公路服務(wù)區(qū)expresswayservicearea

高速公路的組成部分，為駕乘人員提供休息、如廁、餐飲、資訊、購物等服務(wù)，為車輛提

供停車、加油、維修等服務(wù)的場所。

3.2

設(shè)備完好率equipmentavailability

服務(wù)設(shè)施設(shè)備中，完好的設(shè)施設(shè)備所占的比例。

3.3

設(shè)備修復(fù)時限equipmentrepairtime

發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障到故障修復(fù)的時間間隔。

1

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4總體要求

4.1一般規(guī)定

4.1.1服務(wù)應(yīng)堅持功能完備、服務(wù)規(guī)范、便民溫馨、安全有序、綠色環(huán)保的原則。

4.1.2服務(wù)宜因地制宜，符合當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋沫h(huán)境，鼓勵特色化、品牌化。

4.1.3服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)證照齊全，依法經(jīng)營。

4.2服務(wù)功能

4.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)具備停車、衛(wèi)生間、商超、加油、汽車充電、餐飲、維修功能；停車區(qū)應(yīng)具

備停車、衛(wèi)生間功能。

4.2.2服務(wù)區(qū)應(yīng)具備便民服務(wù)功能，并符合表1的規(guī)定。

表1服務(wù)區(qū)便民服務(wù)功能要求

序號內(nèi)容要求

1休息應(yīng)為司乘人員提供座椅、遮陽棚等休息區(qū)

2飲用熱水應(yīng)提供24小時免費飲用熱水服務(wù)

3查詢咨詢應(yīng)提供線路、路況、天氣查詢咨詢服務(wù)

4免費WIFI網(wǎng)絡(luò)應(yīng)提供免費WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

5殘疾人專用通道應(yīng)配備殘疾人專用通道

6蘇通卡充值可具備蘇通卡充值服務(wù)功能

7母嬰室宜配備母嬰室

4.2.3服務(wù)區(qū)可因地制宜地開展客運接駁、倉儲物流、旅游休閑等延伸服務(wù)。

4.3服務(wù)時間

服務(wù)區(qū)服務(wù)時間具體要求見表2。

表2服務(wù)時間要求

序號內(nèi)容要求

1停車服務(wù)應(yīng)24小時

2衛(wèi)生間服務(wù)應(yīng)24小時

3商超服務(wù)宜24小時

4加油（氣）和充電服務(wù)應(yīng)24小時

5餐飲服務(wù)宜7:00—9:00、11:00—14:00、17：00—20：00時

6住宿服務(wù)應(yīng)24小時（提供住宿服務(wù)的）

7維修服務(wù)應(yīng)24小時

4.4服務(wù)人員

服務(wù)區(qū)服務(wù)人員具體要求見表3。

2

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表3服務(wù)人員要求

序號內(nèi)容要求

1資格條件服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)合格后上崗；餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有效《健康證》

服務(wù)人員宜按規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿戴整潔整齊，佩戴統(tǒng)一樣式的工作證或

工號牌（汽車維修人員除外）

服務(wù)人員應(yīng)保持儀容儀表端莊，言行舉止得體大方，并保持良好的個人

2個人儀表

衛(wèi)生

食品專間操作人員應(yīng)規(guī)范佩戴口罩，其他餐飲服務(wù)人員工作時宜佩戴口

罩

工作中使用普通話，用語文明

3文明禮貌服務(wù)人員工作中應(yīng)動作規(guī)范

服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)司乘人員需要，提供發(fā)票、收據(jù)，唱收唱付

5公共場區(qū)服務(wù)

5.1服務(wù)設(shè)施

公共場區(qū)服務(wù)設(shè)施具體要求見表4。

表4公共場區(qū)服務(wù)設(shè)施要求

序號內(nèi)容要求

1公共廣場宜設(shè)有室外休息區(qū)，并配備桌椅、遮陽傘等休息設(shè)施

停車場應(yīng)提供適量的停車車位，停車場布局合理，車位數(shù)與服務(wù)區(qū)日常

接待的交通量、車輛構(gòu)成相適應(yīng)

2停車場停車場應(yīng)實行劃區(qū)設(shè)置,小型客車、大型客車、貨車、危化品車分區(qū)停放，

宜設(shè)有牲畜車停放區(qū)

停車場宜設(shè)置殘疾人車位

道路應(yīng)完好、平整，地面出現(xiàn)明顯坑槽等病害，應(yīng)及時處置

3道路道路流線設(shè)計應(yīng)合理，人流、車流路線明確、簡潔、安全，符合GB5768

要求

標(biāo)志標(biāo)線設(shè)置應(yīng)符合江蘇省高速公路服務(wù)區(qū)場內(nèi)標(biāo)志標(biāo)線設(shè)計規(guī)范

4標(biāo)志標(biāo)牌同一經(jīng)營管理單位內(nèi)服務(wù)區(qū)公共場區(qū)的各類標(biāo)牌宜統(tǒng)一規(guī)范

公共場區(qū)醒目位置，宜設(shè)置主要功能區(qū)指示牌

照明設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施應(yīng)完好，照明、監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋停車場等主要區(qū)域，

符合GB/T24969和CJ/T457要求，監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天

未接入城市管網(wǎng)的服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置環(huán)保設(shè)施設(shè)備，滿足污水處理需要，符

5配套設(shè)施

合JT/T65要求

應(yīng)配有符合消防部門要求的消防器材，并定期更換、檢測，確保完好可

用，符合GB15630要求

5.2服務(wù)環(huán)境

公共場區(qū)服務(wù)環(huán)境具體要求見表5。

3

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表5公共場區(qū)服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

地面、草坪應(yīng)干凈整潔，垃圾、雜物等應(yīng)及時清掃

1衛(wèi)生垃圾箱外表應(yīng)整潔，垃圾應(yīng)分類回收，箱內(nèi)垃圾超過2/3時，應(yīng)及時清理

建筑外表面應(yīng)干凈整潔

2綠化綠化修剪整齊，無枯死植物、雜草、黃土裸露等現(xiàn)象

公共場區(qū)應(yīng)保持停車場等主要區(qū)域夜間照明良好，無盲點，符合GB/T

3光線

24969和CJ/T457要求

5.3服務(wù)質(zhì)量

公共場區(qū)服務(wù)質(zhì)量具體要求見表6。

表6公共場區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求

序號內(nèi)容要求

1停車有序停車場有專人指揮車輛按序停放，停車秩序良好

在公共場區(qū)顯著位置，應(yīng)設(shè)立監(jiān)督公示欄，公示運營管理單位和上級主

2服務(wù)監(jiān)督

管部門監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督

6衛(wèi)生間服務(wù)

6.1服務(wù)設(shè)施

衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施具體要求見表7。

表7衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施要求

序號內(nèi)容要求

衛(wèi)生間便器數(shù)量應(yīng)與日常旅客峰值相匹配；重大節(jié)假日應(yīng)配備儲備衛(wèi)生

間或簡易衛(wèi)生間

1配置數(shù)量衛(wèi)生間應(yīng)為殘疾人士設(shè)置有專用衛(wèi)生設(shè)施和衛(wèi)生潔具，并確保完好可用

男女蹲位比例宜為2:3至1:2.5

服務(wù)區(qū)宜配備適量的第三衛(wèi)生間、老人和兒童衛(wèi)生潔具

衛(wèi)生間應(yīng)配備換氣設(shè)備、干手設(shè)施等配套設(shè)施，并確保完好可用

2配套設(shè)施

衛(wèi)生間宜在衛(wèi)生間通道及盥洗室配備防滑設(shè)施

衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置有標(biāo)識、標(biāo)牌，并符合GB/T10001的要求

3標(biāo)志標(biāo)牌

衛(wèi)生間內(nèi)宜設(shè)置簡明、醒目的文明用廁宣傳標(biāo)識

6.2服務(wù)環(huán)境

衛(wèi)生間服務(wù)環(huán)境具體要求見表8。

4

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表8衛(wèi)生間服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

1空氣光線衛(wèi)生間應(yīng)保持空氣清新、光線良好

2環(huán)境溫馨衛(wèi)生間宜擺放綠植，播放背景音樂

6.3服務(wù)質(zhì)量

衛(wèi)生間服務(wù)質(zhì)量具體要求見表9。

表9衛(wèi)生間服務(wù)質(zhì)量要求

序號內(nèi)容要求

地面應(yīng)保持潔凈，垃圾、雜物、積水等應(yīng)及時清掃

棚面、墻面、柱面、門窗、臺面、鏡面應(yīng)保持潔凈

水龍頭、洗手液、干手設(shè)施、洗手臺應(yīng)保持干凈整潔，積水、污漬等應(yīng)

1清潔衛(wèi)生

及時清理

便池出現(xiàn)污漬、積便時，應(yīng)及時清理

垃圾紙簍內(nèi)紙超過2/3，應(yīng)及時清理

衛(wèi)生間便器及觸發(fā)裝置完好率應(yīng)不低于90%

2設(shè)備完好衛(wèi)生間照明燈具損壞、丟失、潔具漏水、堵塞等情況，應(yīng)在24小時內(nèi)修

復(fù)

7商超服務(wù)

7.1服務(wù)設(shè)施

商超服務(wù)設(shè)施具體要求見表10。

表10商超服務(wù)設(shè)施要求

序號內(nèi)容要求

宜配置24小時便利店

1商超種類

宜配置出售地方特色產(chǎn)品的超市（商店）、品牌超市（商店）

應(yīng)配置適量的收銀機等營運配套設(shè)施，并保持完好可用

2配套設(shè)施

應(yīng)配備監(jiān)控設(shè)施，確保主要區(qū)域監(jiān)控全覆蓋，監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天

7.2服務(wù)環(huán)境

商超服務(wù)環(huán)境具體要求見表11。

表11商超服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

地面墻面應(yīng)干凈整潔，污漬等應(yīng)及時清理

1清潔衛(wèi)生

櫥窗、工作臺、計重器等設(shè)備應(yīng)整潔，灰塵、污漬等應(yīng)及時清理

商超應(yīng)保持適宜的溫度，冬季室內(nèi)溫度宜高于16攝氏度，夏季室內(nèi)溫度宜

2溫度適宜

低于28攝氏度

3空氣光線應(yīng)空氣清新、無異味、光線良好，夜間照明應(yīng)良好，無盲點

5

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7.3服務(wù)質(zhì)量

商超服務(wù)質(zhì)量具體要求見表12。

表12商超服務(wù)質(zhì)量要求

序號內(nèi)容要求

1商品供應(yīng)應(yīng)確保日常所需商品供應(yīng)能保證基本需求

所有在售商品應(yīng)明碼標(biāo)價，一貨一簽

商品價格應(yīng)合理，符合國家相關(guān)規(guī)范要求，符合《江蘇省相對封閉區(qū)域

2價格信息

內(nèi)商品和服務(wù)價格行為規(guī)范》的相關(guān)要求，瓶裝水和方便面等大眾化商

品價格應(yīng)“同城同價”

3商品質(zhì)量經(jīng)銷的各類商品應(yīng)符合法律法規(guī)要求，無假冒偽劣、過期變質(zhì)商品

8加油、充電服務(wù)

8.1服務(wù)設(shè)施

加油站、充電站設(shè)施設(shè)備具體要求見表13。

表13加油、充電服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求

序號內(nèi)容要求

加油機、加油槍數(shù)量應(yīng)按照路段流量設(shè)置，應(yīng)滿足非重大節(jié)假日司乘人

員需要，符合GB50156-2014要求

宜設(shè)置適量的充電樁

1功能規(guī)模

加油站應(yīng)能提供不同油品的加油設(shè)施，滿足不同車型車種加油需要

宜實行大小車分區(qū)加油

宜配備IC卡自助加油設(shè)施

應(yīng)配有符合消防部門要求的消防器材，并定期更換、檢測，確保完好可

用，符合GB15630要求

2安全設(shè)施

應(yīng)設(shè)置有防火墻、安全島、防護欄，且符合消防標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)配備監(jiān)控設(shè)施，確保主要區(qū)域監(jiān)控全覆蓋，監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天

標(biāo)志標(biāo)牌應(yīng)簡明醒目

3標(biāo)志標(biāo)牌

應(yīng)設(shè)置明顯的禁火、防輻射標(biāo)志、安全警示標(biāo)志

8.2服務(wù)環(huán)境

加油站服務(wù)環(huán)境具體要求見表14。

表14加油、充電服務(wù)環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

加油站地面垃圾、雜物、積水、痰跡、污漬應(yīng)及時清掃

1清潔衛(wèi)生

各類加油設(shè)施灰塵、污漬等應(yīng)及時清理

2光線照明加油站夜間照明應(yīng)良好，無盲點

6

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8.3服務(wù)質(zhì)量

加油、充電服務(wù)質(zhì)量具體要求見