業(yè)主滿意度調(diào)查方法（附：滿意度調(diào)查表）

業(yè)主滿意度調(diào)查方法（附：滿意度調(diào)查表）客戶滿意度(一)客戶滿意與客戶需求1.客戶滿意客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績效不及期望會(huì)造成客戶不滿意;績效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。2.客戶需求一般而言，客戶有四種需要：(1)需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓?duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。(2)需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問題的人。(4)需要迅速反應(yīng)。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間?！?二)測量客戶滿意的方法1.建立受理系統(tǒng)以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。2.客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。關(guān)健的績效指標(biāo)可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。3.失去客戶分析公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。4.競爭者分析對(duì)競爭對(duì)手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案?？蛻魸M意度調(diào)查(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。客戶滿意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場、優(yōu)勢、實(shí)力和機(jī)遇的過程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：(1)目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。(3)持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。(4)協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。(5)基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟1.客戶滿意度調(diào)查的策劃客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對(duì)誰進(jìn)行問卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響?誰將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?2.利用客戶數(shù)據(jù)庫調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，以及使用方式和使用者。3.了解客戶期望了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。(1)個(gè)人專訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進(jìn)行深入探討。不利方面：占用時(shí)間長，費(fèi)用高，無法集思廣益。(2)專題小組討論有利方面：鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。4.草擬問卷客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，則可以求助于問卷設(shè)計(jì)專家或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計(jì)可按如下步驟進(jìn)行：(1)設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。(2)基本的答問格式基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。1)自主答卷式有利方面：方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案。不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。2)面談問答式有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。不利方面：調(diào)查者可能帶個(gè)人成見而影響問卷結(jié)果;占用時(shí)間長。3)電腦答卷式有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。小區(qū)2018年業(yè)主滿意度統(tǒng)計(jì)表尊敬的各位業(yè)主：您好！為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為最合適的選項(xiàng)中劃“√”。該統(tǒng)計(jì)表是我們公司對(duì)“**小區(qū)2018年業(yè)主滿意度”進(jìn)行的調(diào)研，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實(shí)回答對(duì)我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫此表！1.綜合管理服務(wù)類：1)您對(duì)小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意2)你對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意3)您對(duì)投訴處理是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.保潔服務(wù)類：1)您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意2)您對(duì)小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意3)您對(duì)小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意3.秩序維護(hù)服務(wù)類：1）您對(duì)小區(qū)車輛停放秩序是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意2)您對(duì)小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意3)您對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意4.室外綠化服務(wù)類：1)您對(duì)小區(qū)的整體綠化是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意2)對(duì)小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意3)對(duì)小區(qū)綠化的修剪是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意5.維修服務(wù)類：1)您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意2)您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意3)您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時(shí)率是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意4)您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意？□非常滿意□滿意□基本滿意□一般□不滿意□非常不滿意6.其他：1)您對(duì)目前