DB32T3865-2020 962326獄務公開服務熱線運行服務規(guī)范

ICS03.160

A00

DB32

江蘇省地方標準

DB32/TXXXX—2020

962326獄務公開熱線服務規(guī)范

Specificationsfor962326prisonpublichotlineservice

2020-10-13發(fā)布2020-11-13實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3865—2020

前??言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由江蘇省監(jiān)獄管理局提出并歸口。

本標準起草單位：江蘇省監(jiān)獄管理局、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院。

本標準主要起草人：余仁、潘孝銀、李敬、劉鍇、徐萬祥、張書、陳姣、張燕琴、顧斌。

II

DB32/T3865—2020

962326獄務公開熱線服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了江蘇監(jiān)獄962326獄務公開熱線的工作場所及設施設備、人員、服務流程和服務評價及

改進的相關要求。

本標準適用于江蘇監(jiān)獄962326獄務公開熱線提供的服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務規(guī)范

3術語和定義

下列術語與定義適用于本文件。

3.1

962326獄務公開熱線（簡稱熱線）962326prisonpublichotline

監(jiān)獄系統(tǒng)設立的24小時受理咨詢、求助、投訴、建議等事項的呼叫系統(tǒng)。

4工作場所及設施設備

4.1應具有固定的工作場所，并在顯著位置設立熱線標識。

4.2單個座席工作面積應不小于3m2，座席前后有0.5m~1m的間距。

4.3辦公及信息系統(tǒng)應符合GB/T33358—2016中4.2.4的要求。

5人員

5.1熟悉監(jiān)獄工作的相關法律法規(guī)和政策，具有保密意識，了解相關部門或單位的工作職能。

5.2能夠辨別、理解來電人的意圖并準確記錄訴求。

5.3具有較強的溝通、判斷、理解和語言表達能力，能夠使用規(guī)范的服務用語（見附錄A）。

5.4應使用普通話，語速與來電人的語速相匹配。

6服務流程及要求

6.1接聽

6.1.1實時接聽，服務人員應在鈴響15秒之內(nèi)接聽電話。

1

DB32/T3865—2020

6.1.2復聽留言，服務人員應在下一個工作日復聽。

6.2判斷業(yè)務類型

6.2.1服務人員應仔細聆聽來電人訴求，根據(jù)來電內(nèi)容，判斷業(yè)務類型。受理事項包括：

a)監(jiān)獄工作職責、法律法規(guī)政策、執(zhí)法程序等獄務信息咨詢；

b)服刑人員改造信息查詢；

c)監(jiān)獄機關職責范圍內(nèi)的非緊急類求助；

d)監(jiān)獄在執(zhí)法管理過程中的工作作風、服務態(tài)度、辦事效率等方面的投訴；

e)監(jiān)獄執(zhí)法管理工作的建議、意見。

6.2.2不予受理事項，服務人員應明確告知，具體包括：

a)非監(jiān)獄執(zhí)法管理職責范圍內(nèi)的事項；

b)承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項；

c)惡意攻擊或無實質(zhì)內(nèi)容的事項；

d)帶有廣告推銷性質(zhì)的事項。

6.2.3來電內(nèi)容涉及服刑人員身份信息的，服務人員應核實來電人的身份信息。

6.3應答

6.3.1實時接聽，應答應符合以下要求：

a)可當即應答的，準確清晰給予來電人回答；

b)不能當即應答的一般性咨詢，6小時內(nèi)給予回復；

c)不能當即應答的求助、投訴類來電，記錄訴求內(nèi)容，告知回復時間。

6.3.2復聽留言，電話答復應符合以下要求：

a)可即時回復的留言，復聽留言后30分鐘內(nèi)回復來電人；

b)不能即時回復的一般性咨詢，復聽留言后6小時內(nèi)回復來電人；

c)不能即時回復的求助、投訴類來電，復聽留言后30分鐘內(nèi)回復來電人，告知回復時間。

6.4填寫熱線工單

服務人員應在接線系統(tǒng)內(nèi)填寫電子話務工單。不能當即應答并需要承辦部門或單位辦理的來電，服

務人員應填寫《962326獄務公開服務熱線受理電話流轉(zhuǎn)單》（見附錄B）。

6.5熱線工單審核

相關負責人審核《962326獄務公開服務熱線受理電話流轉(zhuǎn)單》，符合要求的，按流程流轉(zhuǎn)；不符合

要求的，退回原服務人員補充。

6.6熱線工單催辦督辦

6.6.1熱線辦公室應督促相關部門或單位在7個工作日辦結(jié)，并填報《962326獄務公開服務熱線辦結(jié)

單》（見附錄C）。

6.6.2因客觀實際無法在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的事項，熱線辦公室應督促承辦部門或單位在辦理時限屆滿

前2個工作日內(nèi)提出延期申請，并要求承辦部門或單位填寫《962326獄務公開服務熱線延期辦理申請

單》（見附錄D），說明延期原因、時間，報主管部門審批，并按審批意見催辦督辦。

6.6.3對逾期未辦結(jié)事項，熱線辦公室應及時報主管部門審批，開具《962326獄務公開服務熱線督辦

通知書》（見附錄E），跟進督辦。

6.6.4對辦理結(jié)果不詳實、程序存在明顯問題的事項，熱線辦公室應及時報主管部門審批，開具《962326

獄務公開服務熱線督辦通知書》，退回相關部門或單位重新辦理。

2

DB32/T3865—2020

6.7辦結(jié)回復

自接到電話7個工作日內(nèi)辦結(jié)相關事項。辦結(jié)完畢的熱線工單，服務人員應及時回復，具體應符合

以下要求：

a)不能按規(guī)定時間回復的，服務人員將延期理由和延期回復時間告知來電人；

b)來電人有新情況、新理由等需要重新辦理的，重新制作熱線工單；

c)來電人要求出具書面結(jié)果，由相關承辦部門或單位出具；

d)因客觀原因無法解決的，耐心做好解釋及疏導工作。

6.8歸檔

6.8.1服務人員應對已辦結(jié)事項進行整理、歸檔。

6.8.2檔案應全面完整、目錄清晰、方便查閱。

7服務評價與改進

7.1應建立并完善服務內(nèi)控制度，采取自我評價、來電人滿意度評價、熱線辦公室綜合評價的方式定

期進行服務質(zhì)量評價。

7.2評價內(nèi)容包括但不限于：服務態(tài)度、業(yè)務能力、溝通技巧和工作效率。

7.3應根據(jù)服務評價結(jié)果，建立改進工作機制，持續(xù)提高服務質(zhì)量和服務效率。

3

DB32/T3865—2020

A

附錄A

（規(guī)范性附錄）

962326獄務公開熱線服務規(guī)范用語

A.1受理咨詢、求助類電話的規(guī)范用語

受理咨詢、求助類電話的規(guī)范用語：

——熱線：您好！請問有什么可以幫您？

——來電：我想問問…..（不要打斷對方陳述）

——熱線：好的，先生/女士，請問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：您好X先生/女士，您咨詢的問題是……嗎？

——來電：是的/補充

——熱線：請稍等，正在為您查詢。

X先生/女士，感謝您的耐心等待，您咨詢的問題……。(解答)。

注1：需核實來電者身份的：為了保證服刑人員的信息安全，需要核實您的身份。請您（律師、政法機關及其他國

家機關工作人員）提供相關材料的復印件傳真核實身份后，工作人員會在7個工作日內(nèi)給

您回復。

注2：超出受理范圍的：對不起，您咨詢的問題不在熱線受理范圍，我們無法答復；

注3：無法當場答復需流轉(zhuǎn)的：您所咨詢的問題暫時無法解答，請留下您的姓名和聯(lián)系方式，工作人員會在7個工

作日內(nèi)給您回復。

——來電：……

——熱線：X先生/女士，請問還有什么可以幫您的嗎？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請您對我們的服務作出評價。

A.2受理建議類電話的規(guī)范用語

受理建議類電話的規(guī)范用語如下：

——熱線：您好！請問有什么可以幫您？

——來電：我提個建議……（不要打斷對方陳述）

——熱線：好的，請問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：X先生/女士，您提的建議是……，是嗎？

——來電：是的/補充

——熱線：感謝您的來電，熱線會及時將您的建議反饋至相關部門。為了方便與您聯(lián)系，請留下您

的姓名、電話。

——來電:……

——熱線:X先生/女士，請問還有什么可以幫您？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請您對我們的服務作出評價。

4

DB32/T3865—2020

A.3受理投訴類電話的規(guī)范用語

受理投訴類電話的規(guī)范用語如下：

——熱線：您好！請問有什么可以幫您？

——來電：我投訴的問題是……（不要打斷對方陳述）

——熱線：好的，請問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：X先生/女士，您投訴的問題是……，是嗎？

——來電：是的/補充

——熱線：X先生/女士，您投訴的問題已經(jīng)詳細記錄，工作人員會在7個工作日內(nèi)給您回復。為了

方便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、電話。

——來電:……

——熱線:請問還有什么可以幫您？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請您對我們的服務作出評價。

A.4特殊情況時規(guī)范用語

A.4.1聽不到來電人的聲音時，“您好，您的電話已接通，請講”，如仍然聽不到來電人的回應，“抱

歉，聽不到您的聲音，請您換一部電話機再撥，謝謝”，停頓2秒后掛機。

A.4.2聽不清來電人的聲音時，應做到：

——來電人聲音小聽不清楚時，“請您聲音稍大一點好嗎？”；

——來電人說方言無法聽懂時，“請您說普通話可以嗎？”；

——來電人說話語速過快時，“請您慢點說可以嗎？”。

A.4.3來電人打錯電話時，“您好，這里是江蘇監(jiān)獄962326獄務公開服務熱線，您要咨詢的問題不在

熱線受理范圍”。

A.4.4來電人長時間重復描述問題，不肯掛機時，“您好，您反映的問題已經(jīng)記錄下來，我們將在七

個工作日內(nèi)給您回復。謝謝您的來電”。（停頓2秒后掛機）

A.4.5來電人語言粗魯、謾罵時，首先提醒來電人：“請您使用文明用語”；如果來電人不予理睬，

繼續(xù)粗魯、謾罵時，再次提醒：“請您使用文明用語”。（停頓2秒后掛機）

A.4.6來電人指定其他工作人員接聽電話時，應做到：

——該工作人員空閑時，“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！保?/p>

——該工作人員正在接聽電話時，“您好，XX工作人員正在通話中，我?guī)湍獯鹂梢詥幔俊薄?/p>

5

DB32/T3865—2020

附錄B

（規(guī)范性附錄）

962326獄務公開服務熱線受理電話流轉(zhuǎn)單

日期：電話類型：查詢?求助?建議?投訴?其他?編號：

來電人電話來電時間受理工號

來

電

內(nèi)

容

擬

辦

6意

2

3見

2

6

9

指

揮

中

心

意

見

領

導

批

示

6

DB32/T3865—2020

B

附錄C

（規(guī)范性附錄）

962326獄務公開服務熱線流轉(zhuǎn)電話辦結(jié)單

承辦部門承辦人

核查結(jié)果：

領導簽名：

日期（加蓋單位公章）

7

DB32/T3865—2020

附錄D

（規(guī)范性附錄）

962326獄務公開服務熱線延期辦理申請單

申請單位流轉(zhuǎn)單編號

前期

調(diào)查

進展

延期

原因、

時間

局指

揮中

心意

見

領導

意見

8

DB32/T3865—2020

附錄E

（規(guī)范性附錄）

962326獄務公開服務熱線督辦通知書

承辦單位（部門）：

關于流轉(zhuǎn)單（編號：），已于年

月日經(jīng)部門接收。截止目前，你單位(部門)未按規(guī)定辦理辦結(jié)。

根據(jù)《江蘇監(jiān)獄962326獄務公開服務熱線運行管理辦法（試行）》第三章第九條、第十條規(guī)定，請

認真核查，并于年月日之前將核查結(jié)果報962326熱線辦公室。

江蘇省監(jiān)獄管理局（印章）

日期：

_________________________________

9

DB32/T3865—2020

目??次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍.....................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.................................................................................................................................................1

3術語和定義.........................................................................................................................................................1

4工作場所及設施設備.........................................................................................................................................1

5人員.....................................................................................................................................................................1

6服務流程及要求.................................................................................................................................................1

7服務評價與改進.................................................................................................................................................3

附錄A（規(guī)范性附錄）962326獄務公開熱線服務規(guī)范用語........................................................................4

附錄B（規(guī)范性附錄）962326獄務公開服務熱線受理電話流轉(zhuǎn)單............................................................6

附錄C（規(guī)范性附錄）962326獄務公開服務熱線流轉(zhuǎn)電話辦結(jié)單............................................................7

附錄D（規(guī)范性附錄）962326獄務公開服務熱線延期辦理申請單............................................................8

附錄E（規(guī)范性附錄）962326獄務公開服務熱線督辦通知書....................................................................9

I

DB32/T3865—2020

962326獄務公開熱線服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了江蘇監(jiān)獄962326獄務公開熱線的工作場所及設施設備、人員、服務流程和服務評價及

改進的相關要求。

本標準適用于江蘇監(jiān)獄962326獄務公開熱線提供的服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務規(guī)范

3術語和定義

下列術語與定義適用于本文件。

3.1

962326獄務公開熱線（簡稱熱線）962326prisonpublichotline

監(jiān)獄系統(tǒng)設立的24小時受理咨詢、求助、投訴、建議等事項的呼叫系統(tǒng)。

4工作場所及設施設備

4.1應具有固定的工作場所，并在顯著位置設立熱線標識。

4.2單個座席工作面積應不小于3m2，座席前后有0.5m~1m的間距。

4.3辦公及信息系統(tǒng)應符合GB/T33358—2016中4.2.4的要求。

5人員

5.1熟悉監(jiān)獄工作的相關法律法規(guī)和政策，具有保密意識，了解相關部門或單位的工作職能。

5.2能夠辨別、理解來電人的意圖并準確記錄訴求。

5.3具有較強的溝通、判斷、理解和語言表達能力，能夠使用規(guī)范的服務用語（見附錄A）。

5.4應使用普通話，語速與來電人的語速相匹配。

6服務流程及要求

6.1接聽

6.1.1實時接聽，服務人員應在鈴響15秒之內(nèi)接聽電話。

1

DB32/T3865—2020

6.1.2復聽留言，服務人員應在下一個工作日復聽。

6.2判斷業(yè)務類型

6.2.1服務人員應仔細聆聽來電人訴求，根據(jù)來電內(nèi)容，判斷業(yè)務類型。受理事項包括：

a)監(jiān)獄工作職責、法律法規(guī)政策、執(zhí)法程序等獄務信息咨詢；

b)服刑人員改造信息查詢；

c)監(jiān)獄機關職責范圍內(nèi)的非緊急類求助；

d)監(jiān)獄在執(zhí)法管理過程中的工作作風、服務態(tài)度、辦事效率等方面的投訴；

e)監(jiān)獄執(zhí)法管理工作的建議、意見。

6.2.2不予受理事項，服務人員應明確告知，具體包括：

a)非監(jiān)獄執(zhí)法管理職責范圍內(nèi)的事項；

b)承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項；

c)惡意攻擊或無實質(zhì)內(nèi)容的事項；

d)帶有廣告推銷性質(zhì)的事項。

6.2.3來電內(nèi)容涉及服刑人員身份信息的，服務人員應核實來電人的身份信息。

6.3應答

6.3.1實時接聽，應答應符合以下要求：

a)可當即應答的，準確清晰給予來電人回答；

b)不能當即應答的一般性咨詢，6小時內(nèi)給予回復；

c)不能當即應答的求助、投訴類來電，記錄訴求內(nèi)容，告知回復時間。

6.3.2復聽留言，電話答復應符合以下要求：

a)可即時回復的留言，復聽留言后30分鐘內(nèi)回復來電人；

b)不能即時回復的一般性咨詢，復聽留言后6小時內(nèi)回復來電人；

c)不能即時回復的求助、投訴類來電，復聽留言后30分鐘內(nèi)回復來電人，告知回復時間。

6.4填寫熱線工單

服務人員應在接線系統(tǒng)內(nèi)填寫電子話務工單。不能當即應答并需要承辦部門或單位辦理的來電，服

務人員應填寫《962326獄務公開服務熱線受理電話流轉(zhuǎn)單》（見附錄B）。

6.5熱線工單審核

相關負責人審核《962326獄務公開服務熱線受理電話流轉(zhuǎn)單》，符合要求的，按流程流轉(zhuǎn)；不符合

要求的，退回原服務人員補充。

6.6熱線工單催辦督辦

6.6.1熱線辦公室應督促相關部門或單位在7個工作日辦結(jié)，并填報《962326獄務公開服務熱線辦結(jié)

單》（見附錄C）。

6.6.2因客觀實際無法在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的事項，熱線辦公室應督促承辦部門或單位在辦理時限屆滿

前2個工作日內(nèi)提出延期申請，并要求承辦部門或單位填寫《962326獄務公開服務熱線延期辦理申請

單》（見附錄D），說明延期原因、時間，報主管部門審批，并按審批意見催辦督辦。

6.6.3對逾期未辦結(jié)事項，熱線辦公室應及時報主管部門審批，開具《962326獄務公開服務熱線督辦

通知書》（見附錄E），跟進督辦。

6.6.4對辦理結(jié)果不詳實、程序存在明顯問題的事項，熱線辦公室應及時報主管部門審批，開具《962326

獄務公開服務熱線督辦通知書》，退回相關部門或單位重新辦理。

2

DB32/T3865—2020

6.7辦結(jié)回復

自接到電話7個工作日內(nèi)辦結(jié)相關事項。辦結(jié)完畢的熱線工單，服務人員應及時回復，具體應符合

以下要求：

a)不能按規(guī)定時間回復的，服務人員將延期理由和延期回復時間告知來電人；

b)來電人有新情況、新理由等需要重新辦理的，重新制作熱線工單；

c)來電人要求出具書面結(jié)果，由相關承辦部門或單位出具；

d)因客觀原因無法解決的，耐心做好解釋及疏導工作。

6.8歸檔

6.8.1服務人員應對已辦結(jié)事項進行整理、歸檔。

6.8.2檔案應全面完整、目錄清晰、方便查閱。

7服務評價與改進

7.1應建立并完善服務內(nèi)控制度，采取自我評價、來電人滿意度評價、熱線辦公室綜合評價的方式定

期進行服務質(zhì)量評價。

7.2評價內(nèi)容包括但不限于：服務態(tài)度、業(yè)務能力、溝通技巧和工作效率。

7.3應根據(jù)服務評價結(jié)果，建立改進工作機制，持續(xù)提高服務質(zhì)量和服務效率。

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DB32/T3865—2020

A

附錄A

（規(guī)范性附錄）

962326獄務公開熱線服務規(guī)范用語

A.1受理咨詢、求助類電話的規(guī)范用語

受理咨詢、求助類電話的規(guī)范用語：

——熱線：您好！請問有什么可以幫您？

——來電：我想問問…..（不要打斷對方陳述）

——熱線：好的，先生/女士，請問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：您好X先生/女士，您咨詢的問題是……嗎？

——來電：是的/補充

——熱線：請稍等，正在為您查詢。

X先生/女士，感謝您的耐心等待，您咨詢的問題……。(解答)。

注1：需核實來電者身份的：為了保證服刑人員的信息安全，需要核實您的身份。請您（律師、政法機關及其他國

家機關工作人員）提供相關材料的復印件傳真核實身份后，工作人員會在7個工作日內(nèi)給

您回復。

注2：超出受理范圍的：對不起，您咨詢的問題不在熱線受理范圍，我們無法答復；

注3：無法當場答復需流轉(zhuǎn)的：您所咨詢的問題暫時無法解答，請留下您的姓名和聯(lián)系方式，工作人員會在7個工

作日內(nèi)給您回復。

——來電：……

——熱線：X先生/女士，請問還有什么可以幫您的嗎？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請您對我們的服務作出評價。

A.2受理建議類電話的規(guī)范用語

受理建議類電話的規(guī)范用語如下：

——熱線：您好！請問有什么可以幫您？

——來電：我提個建議……（不要打斷對方陳述）

——熱線：好的，請問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：X先生/女士，您提的建議是……，是嗎？

——來電：是的/補充

——熱線：感謝您的來電，熱線會及時將您的建議反饋至相關部門。為了方便與您聯(lián)系，請留下您

的姓名、電話。

——來電:……

——熱線:X先生/女士，請問還有什么可以幫您？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請您對我們的服務作出評價。

4

DB32/T3865—2020

A.3受理投訴類電話的規(guī)范用語

受理投訴類電話的規(guī)范用語如下：

——熱線：您好！請問有什么可以幫您？

——來電：我投訴的問題是……（不要打斷對方陳述）

——熱線：好的，請問您貴姓？

——來電：XXX

——熱線：X先生/女士，您投訴的問題是……，是嗎？

——來電：是的/補充

——熱線：X先生/女士，您投訴的問題已經(jīng)詳細記錄，工作人員會在7個工作日內(nèi)給您回復。為了

方便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、電話。

——來電:……

——熱線:請問還有什么可以幫您？

——來電：沒有了。

——熱線：感謝您的來電，請您對我們的服務作出評價。

A.4特殊情況時規(guī)范用語

A.4.1聽不到來電人的聲音時，“您好，您的電話已接通，請講”，如仍然聽不到來電人的回應，“抱

歉，聽不到您的聲音，請您換一部電話機再撥，謝謝”，停頓2秒后掛機。

A.4.2聽不清來電人的聲音時，應做到：

——來電人聲音小聽不清楚時，“請您聲音稍大一點好嗎？”；

——來電人說