客艙服務(wù)（第2版）教學大綱

《客艙服務(wù)（第2版）》教學大綱課程信息課程名稱：客艙服務(wù)（第2版）課程類別：素質(zhì)選修課/專業(yè)基礎(chǔ)課課程性質(zhì)：選修/必修計劃學時：32計劃學分：2先修課程：無選用教材：《客艙服務(wù)（第2版）》，廖正非、陳卓主編，2020年，電子工業(yè)出版社教材。適用專業(yè)：本課程可作為高職院?？罩谐藙?wù)、航空服務(wù)專業(yè)的教學課程，也可作為普通高等學校相關(guān)專業(yè)課程，以及從事航空旅客服務(wù)的工作人員的參考課程。課程負責人：二、課程簡介本課程從專業(yè)的角度全方位揭示了民航乘務(wù)員(空中乘務(wù)員)崗位的工作內(nèi)容、工作程序、注意事項及要求。本課程共7個學單元，用五項航班飛行任務(wù)作為載體，包括民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識、客艙服務(wù)基本技能、特殊旅客服務(wù)、特殊情況(航班延誤)處置等內(nèi)容，涵蓋了民航乘務(wù)員服務(wù)工作所涉及的各個方面。本課程內(nèi)容實用、豐富，按照民航乘務(wù)員崗位工作實際和學生認知學習的規(guī)律安排了適當?shù)挠柧殐?nèi)容，最終引導(dǎo)學生應(yīng)用知識，掌握崗位技能，逐步具備民航乘務(wù)員崗位所需的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。三、課程教學要求序號專業(yè)畢業(yè)要求課程教學要求關(guān)聯(lián)程度1工程知識明確學生對于理論知識的掌握程度，從而幫助學生解決實際工作中可能遇到的問題。本課程就是從高等職業(yè)教育教學改革的實際出發(fā)，針對民航乘務(wù)員崗位的客艙服務(wù)工作而編寫的理論實踐一體化的教材。L2問題分析以高等職業(yè)教育為代表的中國職業(yè)教育正面臨著新的突破性發(fā)展。高等職業(yè)教育教學改革已經(jīng)從宏觀層面逐步發(fā)展到微觀層面，即根據(jù)專業(yè)所針對的崗位能力目標設(shè)置課程體系，面向崗位工作過程設(shè)定課程內(nèi)容，根據(jù)學生的認知規(guī)律進行“課程整體教學設(shè)計”和“課程單元教學設(shè)計”。H3設(shè)計/開發(fā)解決方案H4研究了解客艙服務(wù)的標準，提高自身的專業(yè)水平和創(chuàng)新能力。L5使用現(xiàn)代工具M6工程與社會1.了解客艙服務(wù)的標準，以及相關(guān)的法律法規(guī)和標準。2.學會將知識應(yīng)用于實際生產(chǎn)和社會服務(wù)中，為社會做出貢獻。L7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展8職業(yè)規(guī)范9個人和團隊1.學會個人發(fā)展和團隊合作，提高個人和團隊的綜合素質(zhì)。2.學會與他人合作和溝通，建立良好的人際關(guān)系和團隊合作氛圍。H10溝通1.學會進行有效的溝通和表達，與客戶、同事和上級保持良好的溝通和協(xié)作。2.學會進行跨文化溝通和合作，提高國際化視野和跨文化交流能力。M11項目管理1.學會進行項目管理和組織，包括項目計劃、進度控制、質(zhì)量管理等。2.學會進行風險評估和管理，提高項目成功的概率和效率。L12終身學習1.學會進行自我學習和自我提升，不斷提高自身的專業(yè)水平和創(chuàng)新能力。2.學會進行終身學習和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷拓展職業(yè)領(lǐng)域和發(fā)展空間。H注：“課程教學要求”欄中內(nèi)容為針對該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關(guān)教學要求的具體描述。“關(guān)聯(lián)程度”欄中字母表示二者關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)程度按高關(guān)聯(lián)、中關(guān)聯(lián)、低關(guān)聯(lián)三檔分別表示為“H”“M”或“L”。“課程教學要求”及“關(guān)聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程與所對應(yīng)的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關(guān)。四、課程教學內(nèi)容章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點關(guān)鍵詞學時類型1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識1.乘務(wù)員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)2.乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范專業(yè)形象行為規(guī)范3.乘務(wù)員部分專業(yè)術(shù)語4.乘務(wù)員常用英文代碼5.乘務(wù)相關(guān)的安全知識客艙緊急設(shè)備客艙安全規(guī)定6.乘務(wù)相關(guān)的航空運輸知識客票的一般規(guī)定特殊旅客行李運輸飛機顛簸7.相關(guān)案例(1)掌提乘務(wù)員儀容儀表行為規(guī)范等專業(yè)形象的要求。(2)學習乘務(wù)員專業(yè)術(shù)語與乘務(wù)專業(yè)英文代碼。(3)了解機上應(yīng)急設(shè)備操作、使用方法和檢查要求。(4)學習航空運輸知識。(5)能夠閱讀任務(wù)課程，查找執(zhí)行航班任務(wù)所需的各種資料信息。(6)能夠按照乘務(wù)員出差標準做好自身的儀容儀表著裝準備。(7)掌握機上應(yīng)急設(shè)備檢查要求。(8)完成客艙安全示范。8理論2一小時以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務(wù)1.訓練情境2.前期知識

客艙服務(wù)設(shè)備客艙安全設(shè)備3.訓練內(nèi)容預(yù)先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段訓練指導(dǎo)4.相關(guān)案例(1)掌握乘務(wù)員儀容、儀表行為規(guī)范等專業(yè)形象的要求。(2)重點掌握乘務(wù)員專業(yè)術(shù)語與乘務(wù)專業(yè)英文代碼。(3)掌握乘務(wù)員職責分工。(4)了解航線知識和應(yīng)急設(shè)備操作使用的方法。(5)閱讀任務(wù)課程，查找執(zhí)行航班任務(wù)所需的各種資料信息。(6)按照乘務(wù)員出差標準做好自身的儀容儀表著裝準備。(7)根據(jù)乘務(wù)長(指導(dǎo)教師)的要求完成航班準備會各項內(nèi)容,明確自身航班崗位職責任務(wù)。(8)按照崗位職責要求完成客航緊急設(shè)備、服務(wù)設(shè)備的檢查工作。(9)完成服務(wù)用品的清點整理工作。(10)完成迎客階段的各項工作。(11)能夠完成出口座位旅客確認及客艙安全檢查工作。(12)了解迎客廣播詞及落地廣播詞。4理論3一個半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)1.訓練情境2.前期知識

客艙服務(wù)用品客艙安全設(shè)備3.訓練內(nèi)容

預(yù)先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段訓練指導(dǎo)4.相關(guān)案例(1)掌握機上餐食、飲料的中、英文名稱。(2)了解機上餐食、飲料的相關(guān)知識。(3)熟悉特殊餐食的種類。(4)掌握機上服務(wù)設(shè)備的使用方法。(5)熟練完成預(yù)先準備階段的工作。(6)根據(jù)乘務(wù)長(指導(dǎo)教師)的要求完成航班準備會的各項內(nèi)容,明確自身航班崗位職責任務(wù)。(7)能夠說出本次航班的配餐內(nèi)容。(8)能熟綜完成直接準備階段設(shè)備的檢查工作。(9)能完成服務(wù)用品的清點整理工作,特別是餐飲類供應(yīng)品的清點準備。(10)能夠完成出口座位旅客確認、客艙安全演示及客艙安全檢查工作。(11)能夠根據(jù)航班服務(wù)程序完成航班服務(wù)工作，特別是餐飲服務(wù)。(12)能夠完成對訓綜任務(wù)完成情況的總結(jié)、評價。4理論4兩小時左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)1.訓練情境2.前期知識

特殊旅客客艙設(shè)備介紹標準服務(wù)程序3.訓練內(nèi)容

預(yù)先準備階段直接準備階段飛行實施階段飛行實施階段中的個例服務(wù)航后講評階段訓練指導(dǎo)4.相關(guān)案例(1)掌握兩小時左右的航班服務(wù)程序。(2)重點掌握特殊旅客的分類及服務(wù)要點。(3)能夠較為熟練地完成各項準備工作。(4)能夠較為熟練地完成服務(wù)程序。(5)能夠基本完成對各種特殊旅客的客艙服務(wù)工作。(6)能夠較為熟練地配合服務(wù)程序完成飛行各階段的廣播內(nèi)容。4理論5三小時以上的航班1.訓練情境2.前期知識

客艙服務(wù)氣象條件3.訓練內(nèi)容

預(yù)先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段訓練指導(dǎo)4.相關(guān)案例(1)掌握影響航班飛行的各種天氣因素。(2)重點掌握可能導(dǎo)致航班延誤的原因。(3)了解旅客心理的相關(guān)知識。(4)能夠針對已知航班延誤而進行航前準備工作。(5)能夠完成常見情況下的航班延誤、備降等情況的解釋。(6)能夠應(yīng)用旅客心理相關(guān)知識,完成航班延誤情況下的客艙服務(wù)工作。(7)能夠完成航班延誤、備降等特殊情況下的客艙廣播。4理論6國際地區(qū)航班1.訓練情境2.前期知識3.訓練內(nèi)容

預(yù)先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段訓練指導(dǎo)4.相關(guān)案例(1)掌握機上常見酒類的中、英文名稱。(2)國際線服務(wù)程序。(3)免稅品銷售規(guī)定。(4)CIQ單據(jù)知識。(5)根據(jù)乘務(wù)長(指導(dǎo)教師)的要求,完成國際線航班準備會的各項內(nèi)容,明確自身航班崗位職責任務(wù)。(6)能夠說出本次航班的配餐內(nèi)容。(7)熟練完成直接準備階段的設(shè)備檢查工作(包括救生衣的確認)。(8)完成服務(wù)用品的清點整理工作,特別是酒類供應(yīng)品、免稅品及入境卡等的清點準備。(9)能夠根據(jù)航班服務(wù)程序完成航班服務(wù)工作,特別是酒類服務(wù)及免稅品的銷售。(10)能夠都助旅客填寫新加坡的入境卡。(11)能夠完成對訓練任務(wù)完成情況的總結(jié)、評價。(12)免稅品銷售廣播。(13)入境卡填寫廣播。4理論7客艙服務(wù)管理1.客艙資源管理2.顧客服務(wù)規(guī)范及管理顧客服務(wù)規(guī)范顧客服務(wù)管理訓練指導(dǎo)3.相關(guān)案例(1)客艙資源管理的相關(guān)要求,包括客艙燈光管理、溫度調(diào)控、音樂播放等規(guī)定。(2)旅客服務(wù)及服務(wù)管理的相關(guān)要求,包括酒水供應(yīng)、特殊情況處置等。(3)能夠按照客艙資源管理的要求,在航班服務(wù)中適時地通過調(diào)控燈光、溫度等，更好地為旅客提供航班服務(wù)。(4)能夠遵從旅客服務(wù)及服務(wù)管理的要求,靈活應(yīng)用客艙服務(wù)的知識技能完成訓練項目。(5)能夠初步掌握客艙特殊情況處置的步驟與注意事項，并完成場景模擬訓練。4理論五、考核要求及成績評定序號成績類別考核方式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績期末考試大作業(yè)50百分制，60分為及格2平時成績課后作業(yè)7次35優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時表現(xiàn)出勤情況15兩次未參加課程則無法獲得學分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。六、學生學習建議學習方法建議1.依據(jù)專業(yè)教學標準，結(jié)合崗位技能職業(yè)標準，通過案例展開學習，將每個項目分成多個任務(wù)，系統(tǒng)化地學習。2.了解行業(yè)企業(yè)技術(shù)標準，注重學習新技術(shù)、新工藝和新方法，根據(jù)教材中穿插設(shè)置的相關(guān)實例，對已有技術(shù)持續(xù)進行更新。3.掃描教材二維碼，觀看相關(guān)知識點的微課，利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等資源，進行多元化的學習。學生課外閱讀參考資料《客艙服務(wù)（第2版）》，廖正非、陳卓主編，2020年，電子工業(yè)出版社教材。七、課程改革與建設(shè)本課程主要針對初級乘務(wù)員崗位客艙服務(wù)的工作需要，按照崗位實際工作過程及學生認知規(guī)律，從掌握客艙服務(wù)相關(guān)的基本知識開始，以航班飛行實際工作任務(wù)為載體，將航運知識與客艙服務(wù)工作有機地結(jié)合起來。本課程內(nèi)容從最簡單的短航線服務(wù)訓練開始，逐步到客艙餐飲服務(wù)訓練、特殊旅客服務(wù)訓練，以及航班延誤服務(wù)訓練。本課程還以國際地區(qū)航班飛行的形式，增加了中級乘務(wù)員所需的部分