社區(qū)老年人日間照料中心運營投訴處理方案

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 2一、投訴的定義 2二、剖析投訴成因 2三、投訴動機分析 3第二節(jié)投訴處理基本原則 5一、換位思考原則 5二、有法可依原則 5三、快速反應原則 6四、及時總結原則 6第三節(jié)投訴處理規(guī)范 7一、接受投訴階段 7二、解釋澄清階段 8三、提出解決處理階段 8四、跟蹤總結階段 9第四節(jié)投訴處理流程 9一、記錄投訴內容 9二、判斷投訴是否成立 9三、確定投訴處理責任部門 9四、責任部門分析投訴原因 10五、公平提出處理方案 10六、提交主管領導批示 10七、投訴處理 10八、總結評價 11第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指老年人及其親屬在使用或享受社區(qū)老年人日間照料服務的過程中，由于對服務人員、服務類型、人員管理以及服務質量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請托養(yǎng)服務管理公司解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）服務人員方面如服務人員態(tài)度惡劣、虐待殘疾人、辦事粗糙以及其他方面的原因。（二）服務類型方面如我公司法服務種類太少、服務管理不夠全面，服務中心的水電、煤氣、防盜系統(tǒng)等未到位，設施布置不合理，沒有休閑與娛樂場所或活動室等。（三）設備設施方面如服務設備經(jīng)常故障，殘疾人應急呼叫系統(tǒng)無法正常使用等。（四）管理服務方面主要包括服務態(tài)度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等。1.服務態(tài)度如居家托養(yǎng)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務質量如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務項目主要是指XX社區(qū)老年人日間照料中心所提供的服務項目單一，不能滿足各類不同層次殘疾人的需求。（五）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內被盜、浸水、火災、車輛丟失、私人物件被損等。（六）相鄰關系方面主要是由于老年人與老年人之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調不成而轉至XX社區(qū)老年人日間照料中心的各類投訴。如爭搶、噪音等。三、投訴動機分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題。2.問題投訴者在服務管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財富的殘疾人。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向服務管理企業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的老年人，由于他們在家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補償。目的主要是獲得經(jīng)濟上的補償。4.求解決。這類老年人確實遇到問題，希望通過服務管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。第二節(jié)投訴處理基本原則XX社區(qū)老年人日間照料中心接受老年人及其家屬的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的XX社區(qū)老年人日間照料中心是不正常的，投訴率高的XX社區(qū)老年人日間照料中心也不一定就是不好的物業(yè)服務公司。投訴能指出XX社區(qū)老年人日間照料中心在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的老年人重新接受XX社區(qū)老年人日間照料中心，是殘疾人給予托養(yǎng)服務公司改善服務質量的機會，所以殘疾人投訴并不可怕，關鍵是托養(yǎng)服務公司如何對待，如何處理。要求XX社區(qū)老年人日間照料中心在處理投訴的過程中，掌握以下投訴處理原則：一、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重老年人、理解老年人為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理老年人的心情，改變老年人的心態(tài)，然后再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則XX社區(qū)老年人日間照料中心每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務水準再高的社區(qū)老人日間照料中心也要累得夠嗆。一方面承擔了本單位不該承擔的責任；另一方面還會讓居家托養(yǎng)公司成為業(yè)殘疾人冤屈的申訴地，XX社區(qū)老年人日間照料中心將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受老年人投訴時，在穩(wěn)定老年人情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求公司客服員必須熟悉托養(yǎng)服務的相關法律法規(guī)。三、快速反應原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且老年人大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致殘疾人拍案大怒，引起關聯(lián)老年人圍觀影響公司品牌形象，大則老年人一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別老年人的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與老年人協(xié)商約定投訴解決的具體時間、期限，并在規(guī)定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。四、及時總結原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓老年人滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復始，對服務失去耐心的殘疾人將從側面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔?，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的服務水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎，并在此基礎上提升殘疾人滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1.老年人在陳述投訴理由時，不得隨意打斷老年人的話，讓老年人把話講完，以避免影響老年人的情緒。2.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓老年人重述，以避免老年人的火氣升級。3.適時給予老年人回應，表明你對這件事情的關注和重視。4.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。二、解釋澄清階段1.根據(jù)老年人的表現(xiàn)快速分析整個事件對老年人影響的程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調，不得給老年人有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從殘疾人的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚殘疾人所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。5.無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從殘疾人的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。7.如明顯是老年人的原因，也應委婉地向老年人解釋，不得表露出對殘疾人的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如殘疾人提出異議，不得與老年人爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。三、提出解決處理階段1.根據(jù)老年人的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。3.向老年人說明解決問題所需要的時間及其原因。4.如果老年人不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向殘疾人表明公司的限制。5.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。四、跟蹤總結階段1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2.在老年人等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。3.處理結果出來后，要及時告知老年人。4.關心詢問老年人對處理結果的滿意程度。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內容根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責任部門依據(jù)客戶投訴的內容，確定相關地具體受理單位和受理負責人。四、責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、投訴處理1.應設立投訴電話、投訴信箱等多種服務異議的傳達渠道，并明確投訴處理流程和管理制度。投訴處理程序應按照GB/