餐廳值班管理培訓(xùn)

餐廳值班管理訓(xùn)練手冊(cè)2012年6月6日訓(xùn)練是一個(gè)旅程咱們的樓面運(yùn)營(yíng)，也像這樣的巨輪，方向是一致的，各自承擔(dān)著不同的角色。如何協(xié)調(diào)好每一個(gè)部門(mén)，為同一個(gè)方向而努力，就是我們今天聚集在此的目的……值班管理。課程規(guī)則1、全情投入2、舉手發(fā)言3、手機(jī)關(guān)閉4、入恭請(qǐng)安靜進(jìn)出5、不要睡覺(jué)6、實(shí)在要睡覺(jué)，請(qǐng)不要打鼾我通過(guò)值班管理的學(xué)習(xí)，確保我和我的團(tuán)隊(duì)，100%按照值班管理的流程和使用值班工具進(jìn)行餐廳的現(xiàn)場(chǎng)管理，在7月31日前以餐廳執(zhí)總以上管理人員及公司部門(mén)不通知式評(píng)估結(jié)果達(dá)到80分為衡量標(biāo)準(zhǔn)我們共同的目標(biāo)值班管理理論知識(shí)學(xué)習(xí)123值班管理技巧訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)力行為餐廳實(shí)訓(xùn)模擬值班總結(jié)交流4餐廳推廣及評(píng)估……值班管理工作室安排51、什么是值班管理2、值班管理流程如何排列優(yōu)先順序時(shí)間管理值班管理理論知識(shí)

通過(guò)協(xié)調(diào)人員、物料、設(shè)備，持續(xù)一致的提供給顧客杰出的出品、服務(wù)、以及用餐環(huán)境。以達(dá)成100%顧客滿意！什么是值班管理?值班經(jīng)理工作職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力行為＝顧客滿意和員工滿意Winning@shiftmanagement贏定值班管理值班前值班管理值班后值班中1、我做好心理準(zhǔn)備了嗎？2、在進(jìn)行值班前檢查時(shí)，我聽(tīng)到、看到、聞到、品嘗到什么？3、是否已經(jīng)在人員、物料、設(shè)備方面做好了值班前準(zhǔn)備和計(jì)劃工作4、在前一個(gè)班次中是否存在需要引起注意的問(wèn)題？1、我應(yīng)如何達(dá)到出品、服務(wù)、用餐氛圍的標(biāo)準(zhǔn)和餐廳在利潤(rùn)方面的目標(biāo)？2、我應(yīng)如何通過(guò)他人完成工作，以及如何提供和接受回饋？3、我應(yīng)如何解決問(wèn)題？4、我應(yīng)如何確保班次的安全？5、我應(yīng)如何處理顧客回饋：表?yè)P(yáng)？投訴？問(wèn)詢？1、我需要向下一個(gè)班次值班經(jīng)理溝通那些事情？2、我對(duì)今天的那些工作比較滿意？3、在下次值班時(shí)，我應(yīng)如何加以改進(jìn)？4、為我的下一個(gè)班次值班做好準(zhǔn)備？值班管理流程圖值班前/計(jì)劃借助于值班工具（值班計(jì)劃+待辦單+計(jì)劃工作單），提前24小時(shí)，完成如下工作：1、制定值班目標(biāo)：目標(biāo)的種類：方向性目標(biāo)：時(shí)間限制為6-12個(gè)月，富有多向性執(zhí)行性目標(biāo)：時(shí)間限制為1-3個(gè)月，單向性，支持及輔助方向性目標(biāo)目標(biāo)的特性：SMART原則

A.可衡量性B.可實(shí)現(xiàn)性

C.時(shí)間性D.相關(guān)性E.明確性所制定的值班目標(biāo)符合目前餐廳現(xiàn)狀并確保區(qū)域內(nèi)所有人員知曉值班目標(biāo)贏定值班管理值班前/計(jì)劃2、制定人員計(jì)劃：A.將合適的人放在合適的崗位B.定崗定位，責(zé)任到人C.溝通：針對(duì)行為而非個(gè)性/假設(shè)其無(wú)辜D.明確職責(zé)及第二職責(zé)E.合理安排用餐時(shí)間贏定值班管理配置足夠的員工按需求排定正確數(shù)量的員工安排合適的人在合適崗位上人員計(jì)劃的基礎(chǔ)：贏定值班管理3、物料計(jì)劃及追蹤：A.正確的預(yù)估用量B.齊全完好的備貨C.使用頻率最高的物品放在最易拿取的地方D.擺放整齊，先進(jìn)先出4、設(shè)備計(jì)劃：A.正確的開(kāi)啟時(shí)間B.正確的調(diào)校C.定期的設(shè)備清潔與保養(yǎng)值班前/計(jì)劃贏定值班管理5、值班巡視：A.值班管理工具（值班計(jì)劃表）B.巡視路線（原則從上到下、從左到右、從哪里開(kāi)始到哪里結(jié)束、不走回頭路）C.通過(guò)五感：視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)D.記錄代辦單E.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題（計(jì)劃）F.追蹤（實(shí)施計(jì)劃）值班前/計(jì)劃贏定值班管理值班巡視中，待辦單的使用說(shuō)明：值班前/計(jì)劃記錄具體的問(wèn)題安排解決問(wèn)題的人追蹤排列問(wèn)題解決的順序贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進(jìn)行管理，尋找最佳觀察點(diǎn)，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺(tái)打荷臺(tái)蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺(tái)配菜冷鮮工作臺(tái)配菜四門(mén)冰箱傳菜分菜臺(tái)觀察點(diǎn)觀察點(diǎn)Why贏定值班管理贏定值班管理Why贏定值班管理贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進(jìn)行管理，尋找最佳觀察點(diǎn)，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺(tái)打荷臺(tái)蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺(tái)配菜冷鮮工作臺(tái)配菜四門(mén)冰箱傳菜分菜臺(tái)觀察點(diǎn)觀察點(diǎn)菜等人協(xié)調(diào)人員，增加傳菜人手恢復(fù)正常贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進(jìn)行管理，尋找最佳觀察點(diǎn)，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺(tái)打荷臺(tái)蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺(tái)配菜冷鮮工作臺(tái)配菜四門(mén)冰箱傳菜分菜臺(tái)觀察點(diǎn)觀察點(diǎn)查看待出品單數(shù)合理調(diào)整生產(chǎn)節(jié)奏，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作是否需要增加生產(chǎn)線？人等菜贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進(jìn)行管理，尋找最佳觀察點(diǎn)，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺(tái)打荷臺(tái)蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺(tái)配菜冷鮮工作臺(tái)配菜四門(mén)冰箱傳菜分菜臺(tái)觀察點(diǎn)觀察點(diǎn)菜等人查看炒菜及打荷合理調(diào)整生產(chǎn)線，打荷人員是否足夠是否需要增加生產(chǎn)線？贏定值班管理站在觀察者的位置和角度去進(jìn)行管理，尋找最佳觀察點(diǎn)，以廚房為例：值班中煲仔爐打荷臺(tái)打荷臺(tái)蒸柜蒸飯柜炸爐烤爐扒爐鐵板爐打荷臺(tái)配菜冷鮮工作臺(tái)配菜四門(mén)冰箱傳菜分菜臺(tái)觀察點(diǎn)觀察點(diǎn)查看打荷及配菜高峰前備貨是否足夠？是否需要調(diào)整？是否需要調(diào)整人員幫助配菜？人等菜贏定值班管理值班中值班過(guò)程中1.認(rèn)真觀察，找出問(wèn)題2.如果問(wèn)題不止一個(gè)，怎么辦？1、觀察2、排列優(yōu)先順序A、影響到他人安全B、影響到出品和服務(wù)C、影響到顧客的舒適度或方便程度D、影響到餐廳的外觀或功能3、做出決定（決定采取哪些措施解決各個(gè)問(wèn)題）4、溝通（與他人溝通你希望他們采取的行動(dòng)）做出決策值班中-奔忙的困境由于我們不清楚真正重要的工作有哪些，所以所有的事情似乎都很重要。

因此，我們不得不去做每一件事。

糟糕的是，別人看到我們事事都做，就希望我們完成每件工作。事必躬親讓我們忙碌不停，以至于沒(méi)有時(shí)間去思考什么才是真正重要的工作。

贏定值班管理重要

非重要

緊急非緊急I

必要II

生產(chǎn)力和平衡

III

迷惑IV

垃圾和多余

贏定值班管理時(shí)間矩陣第一象限:救火象限第二象限:防火象限第三象限:迷惑象限第四象限:垃圾象限重要

非重要

緊急非緊急產(chǎn)品人員氛圍改進(jìn)計(jì)劃訓(xùn)練其他管理組了解顧客為再次發(fā)生危機(jī)做好準(zhǔn)備維護(hù)保養(yǎng)針對(duì)餐廳出品服務(wù)環(huán)境氛圍制訂計(jì)劃溝通期望聊天瑣事、非生產(chǎn)性工作浪費(fèi)時(shí)間的事情多余的事情親力親為----而不是訓(xùn)練他人。授權(quán)，讓別人負(fù)責(zé)。埋崗在一個(gè)崗位實(shí)際工作，而不是在旁邊協(xié)調(diào)、輔導(dǎo)?！拔夷茏龅酶旄谩狈?wù)速度產(chǎn)品熱且新鮮設(shè)備問(wèn)題原材料用完重新贏回顧客人員安排問(wèn)題贏定值班管理值班中：活在時(shí)間管理的水平線上

重要

非重要

緊急非緊急I

管理

II

專注

III

盡量減少

IV

避免

贏定值班管理值班后1.交接待辦事項(xiàng)及關(guān)注焦點(diǎn)2.總結(jié)：A.目標(biāo)達(dá)成分析；B.顧客滿意分析3.計(jì)劃改進(jìn)1、值班管理技巧2、領(lǐng)導(dǎo)力行為3、激勵(lì)技巧4、溝通技巧5、影響力建立值班管理技巧訓(xùn)練值班管理的技巧有哪些?1、注重細(xì)節(jié)，防范于未然（需要防火而不是救火）；2、及時(shí)提供回饋（首先表?yè)P(yáng)工作杰出的方面）3、運(yùn)用事實(shí)管理，公平公正，對(duì)事不對(duì)人；4、運(yùn)用“GAME”模式工作

GAME模式：a.收集事實(shí)；b.分析；c.計(jì)劃并實(shí)施；d.追蹤；5、良好的溝通技巧及基本人際關(guān)系技巧（稱呼姓名，分別和每個(gè)人打招呼）；6、運(yùn)用請(qǐng)求的方式給出明確的指令7、具備良好的授權(quán)技巧（授權(quán)不授責(zé)）。贏定值班管理贏定值班管理領(lǐng)導(dǎo)力行為有效，真誠(chéng)的溝通值班時(shí)行為展示：★當(dāng)員工上下班時(shí)用個(gè)性化語(yǔ)言進(jìn)行問(wèn)候或道別★對(duì)每位員工當(dāng)天的目標(biāo)和職責(zé)進(jìn)行溝通★觀察員工的崗位操作，時(shí)時(shí)給予認(rèn)知或回饋★耐心聽(tīng)取顧客反映的問(wèn)題，表現(xiàn)關(guān)注贏定值班管理領(lǐng)導(dǎo)力行為以榜樣的力量實(shí)施影響值班時(shí)行為展示：★值班時(shí)時(shí)刻保持微笑，精神振奮★溝通時(shí)，目光接觸，說(shuō)：“請(qǐng)……謝謝”“好的，沒(méi)問(wèn)題”★看到顧客或員工時(shí)主動(dòng)，真誠(chéng)的問(wèn)候★幫助他人時(shí)：“樂(lè)意為您服務(wù)”“這是我應(yīng)該做的……”贏定值班管理領(lǐng)導(dǎo)力行為將顧客需求放在第一位值班時(shí)行為展示：★調(diào)動(dòng)你的五官，主動(dòng)發(fā)掘顧客需求并立即采取行動(dòng)★多做舉手之勞幫助他人的事★示范與客人交流，建立關(guān)系★面對(duì)顧客需要幫助時(shí)，表現(xiàn)出興奮贏定值班管理領(lǐng)導(dǎo)力行為注重人員發(fā)展值班時(shí)行為展示：★不僅指派任務(wù)和授權(quán)，告訴員工為什么要這么做，或多問(wèn)啟發(fā)性的問(wèn)題★在巡視過(guò)程中，看到好的行為給予贊賞認(rèn)知，不當(dāng)操作立即給予回饋，并糾正★追蹤餐廳訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行★值班計(jì)劃中與區(qū)域管理者進(jìn)行溝通，通過(guò)管理區(qū)域管理者去完成工作贏定值班管理領(lǐng)導(dǎo)力行為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作值班時(shí)行為展示：★與員工溝通其第二職責(zé)，鼓勵(lì)合作，認(rèn)知主動(dòng)幫助他人的行為★在高峰來(lái)臨時(shí)，營(yíng)造“我們要一起挑戰(zhàn)…”的氛圍★高峰結(jié)束后，對(duì)員工的付出要表示感謝★“哪位家人可以幫我…”代替直接指派，提升主動(dòng)意識(shí)贏定值班管理領(lǐng)導(dǎo)力行為組織，領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)班次值班時(shí)行為展示：★與區(qū)管進(jìn)行溝通，部署任務(wù)和目標(biāo)★階段性與團(tuán)隊(duì)回饋目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度和你的期望值★當(dāng)高峰出現(xiàn)時(shí)，合理協(xié)調(diào)人員，幫助瓶頸區(qū)域★當(dāng)生產(chǎn)力剩余時(shí)，合理轉(zhuǎn)化★交接班時(shí)，與下一班次值班經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)和溝通激勵(lì)技巧：1、員工是否能清楚指令,并樂(lè)于接受2、雙方語(yǔ)氣是否輕松,愉快3、管理者是否有經(jīng)常性的微笑與目光接觸4、是否經(jīng)常性地給予正面認(rèn)知5、追蹤是否明確和及時(shí)6、有否運(yùn)用教練技巧7、常用鼓勵(lì)的態(tài)度/肢體語(yǔ)言,讓員工感覺(jué)得到信任贏定值班管理溝通技巧：1、微笑稱呼員工2、目光接觸3、說(shuō)話清楚、具體4、使用禮貌語(yǔ)言5、專業(yè)的儀表6、使用聆聽(tīng)技巧7、使用易懂的語(yǔ)言,發(fā)送信息明確8、能了解到員工對(duì)于餐廳的一些反饋意見(jiàn)贏定值班管理影響力=信任×

尊重信任：1、信守承諾2、坦誠(chéng)相待3、勝任己責(zé)4、為他人著想

尊重：1、展現(xiàn)你的知識(shí)和技巧2、堅(jiān)持核心價(jià)值觀3、保持積極的工作態(tài)度，特別是在面對(duì)挑戰(zhàn)的情況下4、對(duì)自己的能力充滿信心5、對(duì)他人富有同情心6、展現(xiàn)專業(yè)的職業(yè)形象7、以別人期待的方式對(duì)待他人

贏定值班管理餐廳實(shí)訓(xùn)模擬值班說(shuō)明：1、分廚房和樓面同時(shí)進(jìn)行2、完成值班前計(jì)劃—20分鐘3、餐廳巡視—30分鐘4、高峰營(yíng)運(yùn)—60分鐘5、帶隊(duì)同時(shí)擔(dān)任觀察者準(zhǔn)備好了嗎？……總結(jié)交流總結(jié)交流你，看到了什么？……

餐廳推廣和評(píng)估如何轉(zhuǎn)化？？值班管理餐廳值班管理鑒定餐廳值班管理訓(xùn)練第四階段第二階段第三階段持續(xù)改善值班管理第一階段實(shí)踐值班管理第一次值班管理訓(xùn)練執(zhí)總廚師長(zhǎng)值班管理是達(dá)成卓越營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵多元化的訓(xùn)練方式自我學(xué)習(xí)E-Learning課堂學(xué)習(xí)與分享工作實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練餐廳訓(xùn)練推廣時(shí)間:2小時(shí)訓(xùn)練計(jì)劃系統(tǒng)工具員工班表/物料計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定時(shí)間:8小時(shí)值班前檢查觀察位置樓面巡視值班后分析時(shí)間:8小時(shí)試做整個(gè)班次教練擔(dān)當(dāng)