從新(心)開始-終端管理培訓生培訓講義

重新（心）開始

－－職場新人應養(yǎng)成的職業(yè)素質(zhì)5/6/2024木匠的房子

一個上了年紀的木匠準備退休了。他告訴雇主，他不想再蓋房子了，想和他的老伴過一種更加悠閑的生活。他雖然很留戀那份報酬，但他該退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，

就問他能不能再建一棟房子，

就算是給他個人幫忙。木匠答應了。

可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，不僅手藝退步，而且還偷工減料。

木匠完工后，雇主來了。

他拍拍木匠的肩膀，誠懇地說：木匠感到十分震驚：太丟人了呀……要是他知道他是在為自己建房子，

他干活兒的方式就會完全不同了。

你就是那個木匠！每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，但往往沒有竭心全力。終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己建的房子里。人生就是一項自己做的工程，我們今天做事的態(tài)度決定了明天住的房子5/6/2024從學校到職場我們會面臨那些障礙5/6/2024知識障礙

缺乏對產(chǎn)品相關知識和關鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學習掌握。

產(chǎn)品知識和業(yè)務流程是談判的基礎，在與客戶的溝通中，客戶很可能會提及一些專業(yè)問題和相關的服務流程問題。如果營銷人員不能給予恰當?shù)拇饛停踔烈粏柸恢?，工作將無法開展，化解方法：接受培訓和自我學習，不懂就問，在學習中把握關鍵環(huán)節(jié)；千萬不要對客戶說“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向?qū)＜艺埥毯笤俳o予回復。

從學校到職場我們會面臨那些障礙5/6/2024

心理障礙：

對不好結(jié)果的擔憂、懼怕或不愿采取行動膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。通常表現(xiàn)為：外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔心不被客戶接納。銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過建立良好的關系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通，勢必喪失成功銷售的機會。化解方法：增強自信，自我激勵。也可以試著換個角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價值的實現(xiàn)，基礎是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關系，如果客戶的確不需要，當然有拒絕的權(quán)利；如果客戶需要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了解客戶不買的原因，這對以后的銷售是很有價值的信息。從學校到職場我們會面臨那些障礙5/6/2024心態(tài)障礙

對銷售職業(yè)及客戶服務的不正確認知。

一些銷售員輕視銷售職業(yè)，認為這個職業(yè)地位不高，從事這個行業(yè)實屬無奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對客戶，所以也無法調(diào)動起客戶的購買熱情?；夥椒ǎ赫_認識自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹立目標，并通過努力不斷地實現(xiàn)目標，從中獲得成就感。銷售是一個需要廣泛知識的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識、銷售專業(yè)知識、社會知識等，才能準確把握市場脈搏。從學校到職場我們會面臨那些障礙5/6/2024技巧障礙具體表現(xiàn)：對產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點，無法把產(chǎn)品的利益點準確傳達給客戶；缺乏對顧客心理和購買動機的正確判斷，不能準確捕捉客戶購買的信號，所以往往錯失成交的良機；急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關系?；夥椒ǎ撼浞至私饪蛻舻男枨?，尋找產(chǎn)品和品牌價值可以給客戶帶來的利益點；理清客戶關心的利益點和溝通思路；多向同事和上級請教經(jīng)驗，了解客戶成交的信號和應該采取的相應措施；學會時間管理，進行客戶分類，將更多的時間投入更有成交可能的客戶；如果不能準確把握客戶的購買心理和動機，就將與客戶的溝通過程告訴你的上司，請他（她）給出判斷。從學校到職場我們會面臨那些障礙5/6/2024習慣障礙

以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習慣。不良的習慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些銷售員習慣了生硬的語言和態(tài)度，使客戶覺得不被尊重。一些銷售員不會微笑或習慣以貌取人，憑自己的直覺判斷將客戶歸類，并采取不當?shù)难孕?。也許他們的判斷是正確的，但這樣做會造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失?；夥椒ǎ罕３址e極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習慣，使客戶樂于和你溝通。從學校到職場我們會面臨那些障礙5/6/2024環(huán)境障礙容易受周圍的人或事影響。由于缺乏對銷售職業(yè)的正確理解和認識，趨向于模仿其他同事的工作方式和作風，但忘了向同事學習是要吸取別人的長處和優(yōu)點。曾經(jīng)有一個初入行的銷售員，初到公司時熱情高漲，但后來受一些老銷售員的影響，工作也變得散漫，不能嚴格要求自己。還有一些銷售員無法融入團隊，和團隊的距離感也不利于個人發(fā)展?；夥椒ǎ罕鎰e是非，尊重同事，以開放的心態(tài)建立良好的人際關系。以那些業(yè)績突出的銷售員為榜樣，學習他們的優(yōu)點和經(jīng)驗。從學校到職場我們會面臨那些障礙5/6/2024職場新人應具備怎樣的職業(yè)素質(zhì)5/6/2024什么是職業(yè)素質(zhì)

是指從業(yè)者在一定生理和心理條件基礎上，通過教育培訓、職業(yè)實踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)。由于職業(yè)是人生意義和價值的根本之所在，職業(yè)生涯既是人生歷程中的主體部分，又是最具價值的部分。因此，職業(yè)素質(zhì)是素質(zhì)的主體和核心，它囊括了素質(zhì)的各個類型，只是側(cè)重點不同而己。

職業(yè)素質(zhì)

1、是后天學習實踐培訓得來的

2、是決定職場成敗的重要因素

3、可以改變?nèi)松?/p>

5/6/2024職業(yè)素質(zhì)的分類職業(yè)素質(zhì)分類

A.身體素質(zhì)。

B.心理素質(zhì)。

指認知、感知、記憶、想像、情感、意志、態(tài)度、個性特征（興趣、能力、氣質(zhì)、性格、習慣）等方面的素質(zhì)。

C.政治素質(zhì)。

指政治立場、政治觀點、政治信念與信仰等方面的素質(zhì)。

D.思想素質(zhì)。

指思想認識、思想覺悟、思想方法、價值觀念等方面的素質(zhì)。

E.道德素質(zhì)。

指道德認識、道德情感、道德意志、道德行為、道德修養(yǎng)、組織紀律觀念方面的素質(zhì)。

5/6/2024職業(yè)素質(zhì)的分類科技文化素質(zhì)。

審美素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)。

社會交往和適應素質(zhì)。

學習和創(chuàng)新方面的素質(zhì)。

………5/6/2024職場新人應具備的職業(yè)素質(zhì)自信人的最大敵人之一就是自己，超越自我，則是成功的必要因素。

幾千年來，人們堅信不疑地認為要讓一個人在4分鐘內(nèi)跑完1英里的路程是不可能的。自古希臘始，人們就一直在試圖達到這個目標。傳說中，古希臘人讓獅子在奔跑者后面追逐，人們嘗試著喝真正的老虎奶，但這些辦法都沒有成功。人們堅信在4分鐘內(nèi)跑完1英里是生理上辦不到的，人身的骨骼結(jié)構(gòu)不符合要求，肺活量不能達到所需程度。而當羅杰·班尼斯特打破了4分鐘1英里這一極限后，奇跡便出現(xiàn)了，一年之內(nèi)竟然有300位運動員達到這一極限。我們怎么解釋這一現(xiàn)象呢？可以看到，訓練技術(shù)并沒有多大突破，而人體的骨骼也不會在短期內(nèi)有很大改善以利于奔跑，所改變的只是人們的態(tài)度。人們不再認為那是一件生理上不允許的事情，恰恰相反，那是可以達到的。相信自己的力量，這是多么不可思議的力量的源泉！5/6/2024守時忠誠忠誠是指對組織的忠誠以及對自己職業(yè)的忠誠。當我們選擇了一個組織作為事業(yè)的起點，我們在這個組織一天，就要努力工作，為組織創(chuàng)造價值。而忠誠并不是從一而終，而是指在組織就職期間，要對組織保持忠誠。有原則

遵守規(guī)章制度負責任職場新人應具備的職業(yè)素質(zhì)5/6/2024

積極的心態(tài)A、良好的人生觀和價值觀

B、為什么工作,工作的意義,不要為了工作而工作

，了解自己的工作，適應自己的工作熱愛自己的工作。D、感恩的心不要覺得別人對你好都是理所當然的不要總是要求企業(yè)為你帶來了什么,想想你為企業(yè)帶來了什么,將會變相提高你的工作效率

心胸寬廣，不要太看重個人的得失成為湖泊職場新人應具備的職業(yè)素質(zhì)5/6/2024職場新人應具備的職業(yè)素質(zhì)制訂目標和工作計劃

馬拉松比賽冠軍的成功

A.鎖定你的工作目標

B.目標明確化、時間限定

C.目標可實施性、哪些是可以實現(xiàn)的目標？

D.注重最終結(jié)果

必須注重細節(jié)，一步一個腳印，從小事做起學會團隊協(xié)作5/6/2024社交、商務禮儀

5/6/2024禮儀的概念禮儀的核心商務禮儀－儀容儀表、言談舉止電話禮儀辦公室禮儀電梯禮儀用餐禮儀5/6/2024什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。5/6/2024禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。5/6/2024自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。5/6/2024尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)5/6/2024尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。5/6/2024人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。5/6/2024商務禮儀商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。5/6/2024商務禮儀－儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部5/6/2024商務禮儀－儀容儀表（男士篇）2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。5/6/2024商務禮儀－儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法5/6/2024商務禮儀－儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣5/6/2024商務禮儀－儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（領帶）顏色長度時尚打法領帶夾的夾法鞋襪顏色、款式

5/6/2024商務禮儀－儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應是一致的。5/6/2024商務禮儀－儀容儀表（男士篇）4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部5/6/2024商務禮儀－言談舉止1、見面禮2、禮儀三到－眼到、口到、意到3、相互介紹4、握手禮5、互換名片6、通信工具使用藝術(shù)7、其他注意事項5/6/2024商務禮儀－言談舉止1、打招呼

打招呼在人際關系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡的時候，就從打招呼開始吧。

每天一進公司，可以對所有同事說，“早上好！”相信同事回報你的一定是微笑。如果面對客戶，打招呼之后可以補上一句“又來打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以加句“久未聯(lián)系，請別介意”或者“別來無恙”等話語，如此細膩的問候一定可以留給對方深刻的印象。

和人打招呼時，一定要注意：1、說話時注視對方；2、保持微笑；3、專注地聆聽；4.偶而變化話題和說話方式。

5/6/2024商務禮儀－言談舉止2、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。5/6/2024商務禮儀－言談舉止3、相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。5/6/2024商務禮儀－言談舉止4、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。5/6/2024商務禮儀－言談舉止5、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。5/6/2024商務禮儀－言談舉止6、通信工具使用藝術(shù)商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。7、其他注意事項社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。5/6/2024電話禮儀1、重要的第一聲2、微笑接聽電話3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。5/6/2024電話禮儀－

4、認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的