打動(dòng)人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)

打動(dòng)人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)目

錄1.保險(xiǎn)客戶服務(wù)理念提升及電話服務(wù)情境的深度、系統(tǒng)思考2.“以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的舉措應(yīng)用及溝通技巧3.保險(xiǎn)電話服務(wù)中的異議、抱怨與投訴處理點(diǎn)滴談保險(xiǎn)客戶服務(wù)理念提升及電話服務(wù)情境的深度、系統(tǒng)思考Help溝通技巧誠需要，深度思考更重要蜘蛛式：

自己吐絲織網(wǎng)螞蟻式：

外部找材料蜜蜂式：

采百花之精華而釀造保險(xiǎn)服務(wù)的

“讀事讀人讀方法”保險(xiǎn)服務(wù)的

“塌方之石可以攻玉”方法+實(shí)務(wù)，醞釀出成果積極溝通意愿，做好服務(wù)鋪墊1234溝而不通為哪般？缺乏自信，不夠熱情重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清有偏見、先入為主、判斷錯(cuò)誤按自己的思路去思考，而忽略別人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時(shí)間不充分情緒不好?。。?！

問題隔離、實(shí)務(wù)探討你在95585保險(xiǎn)電話服務(wù)工作中較有代表性的

困惑或問題有哪些？你在保險(xiǎn)電話服務(wù)中面對(duì)困惑和棘手

問題有哪些最有效的

解決方案或案例請(qǐng)分享。服務(wù)溝通的視覺之一支行轉(zhuǎn)化才是關(guān)鍵保險(xiǎn)服務(wù)疑難問題處理要影響客戶思維、與客戶思維同步客服代表的專業(yè)化VS職業(yè)化保險(xiǎn)服務(wù)案例解析一次提供過多信息；刺激性語氣定位:95585的職能：受理者、調(diào)度者、解決方案提供者、協(xié)調(diào)者、服務(wù)監(jiān)督者、咨詢者、信息反饋者、回訪者、服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析者。服務(wù)溝通的視覺之二發(fā)言、思考問題按照“一二三”三點(diǎn)來談“三點(diǎn)法”軸線的選擇：初期、中期、后期；過去、現(xiàn)在、未來；因素、現(xiàn)象、結(jié)果：等等舉例：催查勘；催理賠第一：致歉第二：專業(yè)提問，探尋與診斷第三：解決方案與時(shí)效、結(jié)果的承諾分析問題“三點(diǎn)法”的應(yīng)用分析問題三個(gè)方面的平衡思考；話術(shù)的三個(gè)層次服務(wù)溝通的視覺之三系統(tǒng)、流程、人的三管齊下客戶服務(wù)案例解析系統(tǒng)的優(yōu)化與我有關(guān)服務(wù)流程細(xì)化與我有關(guān)精細(xì)電話服務(wù)ＶＳ精益電話服務(wù)演練：９５５８５接報(bào)案、咨詢服務(wù)工作需要精細(xì)分析和實(shí)施的切入點(diǎn)有哪些？啟發(fā)與思考出線類型與話術(shù)流程、結(jié)構(gòu)的匹配；多流程而非單流程向客戶提供“解決方案式服務(wù)”多元精細(xì)分析，尋找技能短板。流程短板、質(zhì)量短板

橫向、縱向總結(jié)規(guī)律，維度的交叉潛藏著服務(wù)創(chuàng)新的源泉

電話服務(wù)代表的職業(yè)特質(zhì)提升

ABCAIM

A2A3A1A11A12A十個(gè)職業(yè)特質(zhì)十項(xiàng)潛能點(diǎn)十道題關(guān)于電話服務(wù)的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析電話服務(wù)中要做好感性理性的平衡電話服務(wù)是意志力的表現(xiàn)電話服務(wù)中把每一通電話當(dāng)危機(jī)來處理電話服務(wù)是企業(yè)和個(gè)人的成功通道之一，價(jià)值很高電話服務(wù)需要精氣神，每次服務(wù)從深呼吸開始電話服務(wù)也是心理學(xué)游戲保險(xiǎn)“服務(wù)圈”及MOT服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該從整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)提供的閉環(huán)過程來考慮，因?yàn)榭蛻舻母惺芡裱澳就霸怼?。與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)都需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范Simple“以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的舉措應(yīng)用及溝通技巧視野突破職能突破技能突破“完整客戶服務(wù)”的三個(gè)突破客戶服務(wù)代表的職業(yè)技能突破分析客戶需求，保險(xiǎn)電話服務(wù)“按圖索驥”客戶希望公平&一致知識(shí)&信息效率&回應(yīng)專業(yè)&易懂有禮&有助問責(zé)&負(fù)責(zé)“我們馬上聯(lián)系查勘員給您

解決”滿足了幾條？分析客戶需求，保險(xiǎn)電話服務(wù)“按圖索驥”客戶的精神需求客戶的情感需求客戶的信息需求客戶的基本要求“以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的體現(xiàn)標(biāo)題文字很枯燥行動(dòng)很具體#@%&#！他們都有內(nèi)部客戶（如同事、上級(jí)、下屬、以及來自公司內(nèi)部其他部門的人等）和外部客戶（如、z供應(yīng)商、上門客戶、其他公司和非公司內(nèi)部的人等）他們以熱誠的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，尊重客戶，人人情并盡可能滿足客戶需求他們的產(chǎn)品、服務(wù)和各種相關(guān)信息對(duì)客戶開放，公司各種內(nèi)部制度健全，員工有充分的自主決策權(quán)。從而能夠更靈活滿足客戶多方面的需求他們和管理部門給工作出色的員工提供適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。以客戶為中心企業(yè)的四個(gè)必備條件：關(guān)鍵詞內(nèi)/外部客戶每一位信息開放及一線員工授權(quán)激勵(lì)“以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的體現(xiàn)程序面?zhèn)€人面程序面?zhèn)€人面程序面?zhèn)€人面程序面?zhèn)€人面討論、演練：拉伸“程序面”的舉措擴(kuò)展“個(gè)人面”的舉措把公司規(guī)定，保險(xiǎn)責(zé)任“讀”和“講讀”給客戶的感受區(qū)別很大。講讀是眼、腦、嘴三者高效配合。培養(yǎng)講讀能力的三個(gè)要點(diǎn)。講話要明快、爽朗、清晰、熱情、專業(yè)。語速、語調(diào)的親和力；中音區(qū)、有快有慢、錯(cuò)落有致、抑揚(yáng)頓挫服務(wù)溝通中“講讀”能力的培養(yǎng)朗讀+電梯原則+市井語言“結(jié)構(gòu)為王層次為先”的服務(wù)溝通素從說話的要素入手，形散而神不散，能將規(guī)定要素與“自選動(dòng)作”有機(jī)結(jié)合書述術(shù)如同《英語900句》，培養(yǎng)語感和興趣，但要避免照本宣科說話有專業(yè)度，同時(shí)有藝術(shù)性相結(jié)合，匹配不同情境和風(fēng)格說話呀架構(gòu)、有模塊但傾向與描述敘述，缺乏互動(dòng)服務(wù)溝通中聽與問的技巧傾聽的四個(gè)層次聽鑼聽聲、聽話聽音聽說著想說、說聽著想聽聽到對(duì)方感受的九環(huán)十環(huán)忽視有選擇全神貫注地聽同理心地聽服務(wù)溝通中，聽與問的技巧提問的技巧、方式開放式提問：設(shè)計(jì)的范圍很廣，給客戶很多的回旋余地，更多的表達(dá)自己想法，獲取更多的信息，但回答者不受控封閉式提問：一種簡單的YES-NO的問題，問題的回答很簡單，設(shè)計(jì)內(nèi)容少，信息少，可以起到簡潔、直截了當(dāng)?shù)淖饔?，但客戶可能有一種感覺，字跡像一個(gè)學(xué)生一樣被老師詢問。提問的價(jià)值與魅力在于組合的技巧您說的很有道理……我理解您的心情……

我了解您的意思……謝謝您的建議……我認(rèn)同您的觀點(diǎn)……您這個(gè)問題問得很好……我知道，您是為了我（我們）好……服務(wù)溝通中，聽與問的技巧幾句服務(wù)“口頭禪”服務(wù)溝通中，聽與問的技巧提問的價(jià)值與魅力在于組合的技巧營造投訴處理的“安全”溝通氛圍“開放式“問題+選項(xiàng)”的溝通引述、挖掘、共鳴、探討、解決問什么問題才是有效的？3123知道解決方案，如何問？不知道解決方案，如何問？如何問，不會(huì)引起對(duì)方的辨識(shí)反饋&防御性辯護(hù)？蘇格拉底法、卡耐基提問法溝通風(fēng)格的把握與匹配更加理性想得多干得多聽得多說得多越善言談越不善言談更加感性安定型影響型支配型服從型溝通風(fēng)格的把握與匹配遵守時(shí)間、注重細(xì)節(jié)、多列舉數(shù)字、多使用專業(yè)術(shù)語回答準(zhǔn)確、具體的依據(jù)、盡量直接、少量寒暄、自信、語速稍快、注重效率建立友好關(guān)系、語氣抑揚(yáng)頓挫、多詢問其意見充滿熱情、聲音洪亮、交談后確認(rèn)、說話直接Powerful保險(xiǎn)電話服務(wù)中的異議、抱怨與投訴處理點(diǎn)滴談案例：看似“雞毛蒜皮：問題所引發(fā)的投訴投訴起因、問題展現(xiàn)處理情境1處理情境2觀點(diǎn)總結(jié)客戶異議、抱怨的原因分析—微觀想得到更好的產(chǎn)品或服務(wù)想享受正當(dāng)?shù)臋?quán)威想得到一個(gè)解釋防止同類事件再次發(fā)生要得到一個(gè)道歉要教訓(xùn)一下對(duì)方防止同類事件再次發(fā)生防止同類事件再次發(fā)生客戶異議抱怨的原因分析—行為消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避

發(fā)言者：對(duì)CSR表達(dá)不滿，投訴沒內(nèi)容多屬事實(shí)發(fā)怒者：夸大事實(shí)，且故意在公眾場(chǎng)合大聲宣導(dǎo)激進(jìn)者：向公眾、傳媒等表示憤怒，對(duì)品牌極具破壞力分析客戶需求，保險(xiǎn)電話服務(wù)“按圖索驥”客戶抱有隱藏式的異議無法滿足客戶的需要多個(gè)細(xì)小服務(wù)不滿意導(dǎo)致的疊加效應(yīng)情緒處于低潮拒絕改變?cè)蛟诳蛻舴?wù)溝通中，聽與問的技巧客服代表語氣、語調(diào)等無法應(yīng)得客戶好感冷漠或做了夸大不實(shí)的陳述不適用或使用過多的專門術(shù)語事實(shí)原因不作分析或不客觀地分析不當(dāng)?shù)臏贤ㄅc回應(yīng)姿態(tài)官僚或循規(guī)蹈矩原因在客服代表ISO10002投訴管理體系的幾項(xiàng)原則首要條件：

搭建公司內(nèi)部投訴管理和投訴處理

流程的平臺(tái)投訴管理運(yùn)作：

環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、

數(shù)字化管理持續(xù)改進(jìn)是最終目標(biāo)可見性

可達(dá)性負(fù)責(zé)任

保密性響應(yīng)度

客觀性演練該說的要說到說到的要做到做到的要有記錄哪些服務(wù)指標(biāo)必須數(shù)字化這些數(shù)字化指標(biāo)如何提取、測(cè)量可見性如何保障說到的能做到—系統(tǒng)支持如何知曉是否達(dá)到承諾的指標(biāo)每個(gè)人、整體的服務(wù)承諾達(dá)標(biāo)率如何測(cè)量可達(dá)性異議、投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用個(gè)人需求口碑服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的提供認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)過去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶的外在溝通管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知差距2差距1差距5差距4差距3客戶客服代表異議、投訴處理步驟的兩個(gè)視角客戶異議、抱怨或投訴1.客戶有理1.致歉為先2.積極受