大眾系統(tǒng)管理主管CTI培訓(xùn)

2024/5/6一汽-大眾DSCRM系統(tǒng)培訓(xùn)

—系統(tǒng)管理主管周偉培訓(xùn)概述DSCRM系統(tǒng)介紹CTI系統(tǒng)功能介紹CTI系統(tǒng)工作原理CTI服務(wù)器介紹語音適配器介紹防雷接線盒介紹DSCRM服務(wù)端配置來電顯示設(shè)置電話錄音設(shè)置語音設(shè)備驅(qū)動安裝CTI系統(tǒng)軟件設(shè)置CTI系統(tǒng)IVR設(shè)置概念硬件設(shè)置銜接主要內(nèi)容第一部分

DSCRM系統(tǒng)定位

DSCRM系統(tǒng)介紹

CTI系統(tǒng)功能介紹

CTI系統(tǒng)工作原理

CTI系統(tǒng)工作流程概念主動出擊展廳接觸1：初次接觸顧客來電8：保持與潛在顧客的聯(lián)系電話營銷2：弄清客戶需求3：新車展示4：試車5：報價到成交6：遞交新車7：后續(xù)工作和保持聯(lián)系DSCRM/ERPDSCRM=開源(Develop)DSCRM系統(tǒng)定位概念47571236服務(wù)顧客

體驗指南

服務(wù)流程服務(wù)前P服務(wù)需求確認及評估服務(wù)開始1服務(wù)預(yù)約經(jīng)銷商顧客保留和集客活動接待和預(yù)檢23服務(wù)進程車輛維修顧客關(guān)懷和信息交流456服務(wù)交車服務(wù)交付服務(wù)跟蹤7致謝并確保顧客欣喜的措施DSCRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)固化銷售流程銷售過程管理工作量化考核市場精準營銷服務(wù)預(yù)約回訪客戶關(guān)懷提醒投訴建議處理CTI系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答自動排隊分配前臺監(jiān)控系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng)電話會議系統(tǒng)電話報表系統(tǒng)短信群發(fā)服務(wù)一汽-大眾DSCRM管理系統(tǒng)=+概念交互式語音應(yīng)答自動排隊分配前臺監(jiān)控系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng)電話會議系統(tǒng)電話報表系統(tǒng)短信群發(fā)服務(wù)CTI-計算機電話集成(ComputerTelephonyIntergration)可視化、分線路、多流程、并發(fā)執(zhí)行功能特點可依照順序輪轉(zhuǎn)等方式進行坐席分配可查看坐席狀態(tài)，合理分配呼入來電DSCTI功能介紹可按分機設(shè)置是否錄音，并可檢索回放可支持三方或以上人員進行電話溝通可查詢所有坐席的呼入呼出數(shù)據(jù)統(tǒng)計可通過短信基站和網(wǎng)關(guān)進行短信發(fā)送概念DSCTI工作原理企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)器調(diào)用企業(yè)服務(wù)器數(shù)據(jù)支持CTI數(shù)據(jù)平臺CRM數(shù)據(jù)服務(wù)器概念注意事項中繼？連選？惠線通？ISDN？我家電話怎樣才能支持多個人同時撥打一個號碼能進入展廳？概念第二部分硬件

CTI服務(wù)器介紹服務(wù)器安裝流程

語音適配器介紹適配器安裝流程防雷接線盒介紹

CTI線路切換流程硬件板卡底板電源主板內(nèi)存風(fēng)扇硬盤光驅(qū)CPU硬件安裝步驟主板：CPU=>風(fēng)扇=>內(nèi)存

主板電源

主板跳線USB插口

硬盤、光驅(qū)

硬盤主從盤設(shè)置和區(qū)分

風(fēng)扇

服務(wù)器整理硬件注意事項

注意CPU針腳位置切勿帶電插拔硬件注意服務(wù)器需接地主從雙硬盤使用原則硬件練習(xí)：拆裝服務(wù)器20分鐘常見問題我家機器無法啟動，開機沒有反應(yīng)！概念原因分析處理方法電壓不穩(wěn)非法關(guān)機主板放電跳線處理硬件練習(xí)：主板放電、跳線15分鐘硬件

CTI服務(wù)器介紹服務(wù)器安裝流程

語音適配器介紹適配器安裝流程防雷接線盒介紹

CTI線路切換流程硬件板卡（1.0&2.0）聯(lián)合板卡內(nèi)線板卡混合板卡語音板卡介紹模塊聯(lián)合模塊內(nèi)線模塊硬件43211234語音板卡內(nèi)線板卡<=聯(lián)合板卡硬件練習(xí)：拆裝板卡、模塊15分鐘硬件

CTI服務(wù)器介紹服務(wù)器安裝流程

語音適配器介紹適配器安裝流程

防雷接線盒介紹

CTI線路切換防雷接線盒硬件新版避雷器舊版避雷器

避雷器使用要點輸入：電信（網(wǎng)通）外線接入端輸出：從輸出端將電信（網(wǎng)通）的外線接入服務(wù)器

避雷器要有嚴格接地

每個RJ11插座的4條線分別接兩對電話線，中間兩線為一路（單數(shù)路，如第1、3、5、7…路），兩線之間無極性。注意事項硬件硬件CTI線路切換硬件注意事項

網(wǎng)線排列順序接線遵循原則斷電直連

1拖4使用方法硬件練習(xí)：CTI切換35分鐘第三部分

語音設(shè)備驅(qū)動安裝

CTI系統(tǒng)初始配置CTI交換機參數(shù)配置

IVR流程配置與修改交換機平臺監(jiān)視器設(shè)置設(shè)置語音設(shè)備驅(qū)動安裝安裝CTI目錄文件夾下的安裝程序。根據(jù)彈出的新硬件窗口提示提示安裝板卡驅(qū)動。123456987設(shè)置板卡信息初始化：ShCtiConfig.exe板卡邏輯位置調(diào)整；錄音混音源音量---0最大等候撥號音時間---10最小判定無聲等待時間---10000最大無聲后繼續(xù)等待時間---30000板卡注冊注冊：

RegSerialNo.exe

查看：

ShowLicense.exe

CTI服務(wù)安裝：EcConsole.exe交換機核心服務(wù)---eckernel.exeCTI服務(wù)---CtiServer.exeIVR引擎---IVRservice.exe

監(jiān)控及日志服務(wù)---lamserver.exeCTI系統(tǒng)初始配置設(shè)置練習(xí)：CTI初始化設(shè)置15分鐘

語音設(shè)備驅(qū)動安裝

CTI系統(tǒng)初始配置CTI交換機參數(shù)配置

IVR流程配置與修改交換機平臺監(jiān)視器設(shè)置設(shè)置電話模式總機模式直連模式虛擬網(wǎng)模式CTI交換機參數(shù)配置設(shè)置總機模式

交換機配置管理程序

此密碼用來保護CTI數(shù)據(jù)庫初始密碼默認空可以更改此密碼設(shè)置內(nèi)外線比例設(shè)置是否錄音設(shè)置分機是否有來電顯示交換機參數(shù)設(shè)置本機字頭分機號不能以0開頭設(shè)置特服引示號設(shè)置語音提示：歡迎詞存放路徑監(jiān)控錄音：電話錄音存放路徑目錄設(shè)置分機設(shè)置話務(wù)員組設(shè)置中繼線路設(shè)置中繼組設(shè)置IVR設(shè)置電話模式總機模式直連模式虛擬網(wǎng)模式CTI交換機參數(shù)配置設(shè)置中繼線路設(shè)置練習(xí)：設(shè)置總機模式的電話：外線4條(61916000、62916001、62916002、62916003），分機10部（800~810（804除外））要求：

1、分機808不錄音，其他都錄音；

2、分機分組：800總機，801~805銷售部，806~809服務(wù)部，810客服部；

3、要求總機、銷售、服務(wù)部門分機可以*7截聽。

20分鐘設(shè)置練習(xí)：設(shè)置直連模式的電話：外線4條（61916000、62916001、62916002、62916003），分機4部（分別對應(yīng)801~805（804除外））要求：

1、所有分機都錄音；

2、分機分組：801~802銷售部，803~805服務(wù)部；

3、所有分機可以*7截聽。20分鐘設(shè)置電話模式總機模式直連模式虛擬網(wǎng)模式CTI交換機參數(shù)配置設(shè)置交換機參數(shù)設(shè)置本機字頭出局號必須與虛擬網(wǎng)出局號相同設(shè)置分機勾選綁定虛擬網(wǎng)設(shè)置中繼組勾選級聯(lián)模式，填寫上級交換機出局號碼設(shè)置中繼線路設(shè)置外部分機添加未接入CTI，但在虛擬網(wǎng)內(nèi)的所有分機

語音設(shè)備驅(qū)動安裝

CTI系統(tǒng)初始配置CTI交換機參數(shù)配置

IVR流程配置與修改交換機平臺監(jiān)視器設(shè)置流程設(shè)置IVRSetParam.exe

流程更改FlowEditor.exe\\TRCTI4.0.0.1\FlowEditor設(shè)置IVR參數(shù)配置與修改設(shè)置IVR參數(shù)配置與修改

流程設(shè)置IVRSetParam.exe

流程更改FlowEditor.exe\\TRCTI4.0.0.1\FlowEditor1、工程文件名：流程存放的路徑2、IVR設(shè)備號：與PBX中IVR設(shè)置相同3、服務(wù)器IP地址：默認即可4、服務(wù)器端口號：7900，如有防火墻，請確認此端口開放設(shè)置流程設(shè)置設(shè)置流程設(shè)置設(shè)置流程設(shè)置IVRSetParam.exe

流程更改FlowEditor.exe

\\TRCTI4.0.0.1\FlowEditor上下班時間變更的更改；

分機號碼變更的更改；

夜間值班電話變更的更改。設(shè)置流程修改選擇流程文件，后綴.spr設(shè)置流程修改選擇想要更改的流程設(shè)置流程修改1、修改“開始時間”“結(jié)束時間”；2、“參數(shù)默認值”時間的“：”必須是在英文輸入法下的設(shè)置流程修改1、修改“dint”參數(shù)的；2、流程節(jié)點屬性：“號碼默認值”“轉(zhuǎn)接目標類型”設(shè)置流程修改1、修改“dout”參數(shù)的；2、流程節(jié)點屬性：“外線通道號”“是否為中繼組”設(shè)置流程修改設(shè)置交換平臺監(jiān)視器監(jiān)視器登陸密碼：system第四部分銜接

DSCRM基礎(chǔ)設(shè)置

來電彈出設(shè)置電話錄音設(shè)置DSCRM基礎(chǔ)設(shè)置DSCRM初始化配置CRMInitTool.exeDSCRM權(quán)限分配SystemManage.exe

DSCRM密碼修改ClearUserPassword.exe

DSCRM報表修改trc_ReportDesigner.exe銜接DSCRM初始化設(shè)置銜接DSCRM初始化設(shè)置銜接銜接DSCRM權(quán)限配置銜接DSCRM權(quán)限配置銜接DSCRM權(quán)限配置銜接DSCRM權(quán)限配置銜接DSCRM密碼修改銜接DSCRM報表修改銜接DSCRM基礎(chǔ)設(shè)置

來電彈出設(shè)置電話錄音設(shè)置來電彈出設(shè)置：PBX---坐席1、添加想要實現(xiàn)的來電彈出的分機；2、“編號”“密碼”必須為分機號碼。銜接來電彈出設(shè)置：PBX---坐席組1、填加坐席組；2、將坐席添加到坐席組里。銜接來電彈出設(shè)置：DSCRM---

ConnectConfig.exe多部電話中間的“，”必須是英文輸入法下的“,”銜接來電彈出設(shè)置：DSCRM---

ConnectPhoneAgent.exe銜接銜接DSCRM基礎(chǔ)設(shè)置

來電彈出設(shè)置電話錄音設(shè)置錄音設(shè)置：PBXPBX參數(shù)設(shè)置分機設(shè)置銜接說明：

通話記錄存放路徑：CDR

通話記錄導(dǎo)入程序：\\TRCTI4.0.0.1\通話日志導(dǎo)入程序\ReadCDRConnectStr.exeReadCDR.iniReadCDR.exe銜接導(dǎo)入錄音導(dǎo)入錄音：基礎(chǔ)設(shè)置ConnectStr.exe銜接導(dǎo)入錄音：基礎(chǔ)設(shè)置ReadCDR.ini1、路徑：CDR的路徑；2、掃描間隔：>=120000；3、掃描最后日期：小于最后一次錄音時間銜接1、將主板跳線接好，清空bios。2、安裝兩個聯(lián)合模塊