家政服務(wù)母嬰生活護理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范全文2016版

1、范圍本標準規(guī)定了家政服務(wù)——母嬰生活護理服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)機構(gòu)、母嬰生活護理員基本要求、母嬰生活護理員星級劃分和服務(wù)質(zhì)量評價。本標準適用于家政服務(wù)機構(gòu)母嬰生活護理服務(wù)管理，及母嬰生活護理員協(xié)議期內(nèi)母嬰生活護理服務(wù)過程。2、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T15624.1-2003服務(wù)標準化工作指南第1部分：總則GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)標準》(國家勞動社會保障部)《育嬰員國家職業(yè)標準》(國家勞動社會保障部)3、術(shù)語和定義GB/T20647.8確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1母嬰生活護理員指為產(chǎn)婦和嬰兒提供生活護理的人員，俗稱月嫂。3.2母嬰生活護理員服務(wù)指根據(jù)母嬰生活護理員服務(wù)協(xié)議的約定，為產(chǎn)婦和嬰兒提供飲食起居及衛(wèi)生等生活上的護理。3.3母嬰生活護理員服務(wù)機構(gòu)指從事母嬰生活護理服務(wù)經(jīng)營活動的組織機構(gòu)。(本標準以下簡稱服務(wù)機構(gòu))3.4母嬰生活護理員客戶指接受母嬰生活護理服務(wù)的產(chǎn)婦和嬰兒。(本標準以下簡稱客戶)3.5母嬰生活護理員星級劃分指用星級表示母嬰生活護理員的等級，共分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級。金牌級級別最高。4、服務(wù)機構(gòu)4.1、服務(wù)機構(gòu)基本要求4.1.1、服務(wù)機構(gòu)4.1.1.1、依法設(shè)立的從事母嬰生活護理經(jīng)營服務(wù)活動的服務(wù)機構(gòu)。4.1.1.2、有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所，人員和設(shè)施。4.1.1.3、在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標識(相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標準、規(guī)章制度、崗位職責和投訴監(jiān)督電話等)。4.1.1.4、服務(wù)機構(gòu)負責向客戶提供符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的母嬰生活護理員，并對母嬰生活護理員進行分級管理。4.1.2、人員要求4.1.2.1、服務(wù)機構(gòu)負責人應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，能制定本機構(gòu)的經(jīng)營管理制度并組織實施;有一定的母嬰生活護理服務(wù)經(jīng)營管理經(jīng)驗和組織領(lǐng)導(dǎo)能力，熟悉母嬰生活護理服務(wù)的業(yè)務(wù)流程;定期參加行業(yè)組織的培訓(xùn)。4.1.2.2、服務(wù)機構(gòu)管理人員應(yīng)遵紀守法，愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)，掌握本機構(gòu)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，有一定的管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，尊重客戶和母嬰生活護理員，提供文明禮貌耐心周到的服務(wù)和真實的信息;嚴格履行服務(wù)承諾。4.1.2.3、母嬰生活護理員應(yīng)為女性，年齡在18歲以上、50歲以下，初中以上文化程度，上崗登記時應(yīng)具有身份證明、職業(yè)資格證、健康證以及具備與等級相適應(yīng)的服務(wù)技能并富有愛心，遵紀守法，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等;在上崗服務(wù)時應(yīng)著統(tǒng)一工作服，規(guī)范服務(wù)。4.2、資源管理4.2.1、人力資源管理4.2.1.1、母嬰生活護理員的上崗程序為確保向顧客提供安全可靠的服務(wù)，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立相應(yīng)的安全機制并制定嚴格的母嬰生活護理員上崗程序，主要包括：——母嬰生活護理員上崗前須取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，并經(jīng)母嬰生活護理專門培訓(xùn)?！笅肷钭o理員每年須進行健康查體;新上崗的母嬰生活護理員上崗前必須進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎(包括病原攜帶者)、活動型結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他呼吸道和消化道傳染病的不得上崗?！?wù)機構(gòu)應(yīng)核實母嬰生活護理員提供的身份證明(主要為身份證、戶口本)、職業(yè)資格證、健康證?！?wù)機構(gòu)應(yīng)在客戶提出服務(wù)需求時安排客戶與母嬰生活護理員的會面，在三方都沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。4.2.2、信息資源管理服務(wù)機構(gòu)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展可建立供求信息網(wǎng)絡(luò)，及時掌握社區(qū)居民對母嬰生活護理員服務(wù)的需求變化，為其提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息等。4.2.3、檔案資源管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將管理過程中形成的各種記錄，如《客戶資料登記表》見附錄A;《客戶監(jiān)控服務(wù)情況記錄表》見附錄B;《母嬰生活護理員資料登記表》見附錄C;《母嬰生活護理員培訓(xùn)協(xié)議》見附錄D及時匯總，分類存檔。檔案的保存期限應(yīng)截止到母嬰生活護理員解聘或服務(wù)協(xié)議終止后兩年。4.3、協(xié)議文本的要求4.3.1、服務(wù)協(xié)議母嬰生活護理服務(wù)協(xié)議應(yīng)采用書面形式。在客戶、服務(wù)機構(gòu)、母嬰生活護理員三方?jīng)]有異議的情況下進行簽訂。4.3.2、培訓(xùn)協(xié)議服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立完善的母嬰生活護理專業(yè)培訓(xùn)體系，以確保服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)教程應(yīng)將課堂講授與場景實踐、經(jīng)驗交流相結(jié)合，全面提高母嬰生活護理員的綜合素質(zhì)，使之具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識以及技能。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對母嬰生活護理員開展崗前、崗中培訓(xùn)，并簽訂《母嬰生活護理員培訓(xùn)協(xié)議》。中介管理型的服務(wù)機構(gòu)應(yīng)委托有資質(zhì)的培訓(xùn)機構(gòu)對母嬰生活護理員進行培訓(xùn)。具體培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：——母嬰生活護理員的職業(yè)道德及行為規(guī)范;——基本的法律、安全、衛(wèi)生知識;——提供母嬰生活護理員服務(wù)所需的知識;——提供母嬰生活護理員服務(wù)所需的技能。5、母嬰生活護理員基本要求(初級)5.1、職業(yè)道德母嬰生活護理員應(yīng)當遵守國家法律法規(guī);愛崗敬業(yè)、守時守信、尊重用戶、尊老愛幼;講文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方;善于溝通，熱情友好;誠實可靠，不損害他人利益;勤奮好學、精益求精，不斷提高自己的護理知識和專業(yè)技能。5.2、基本技能5.2.1、嬰兒生活護理7、服務(wù)質(zhì)量評價7.1、客戶反饋意見評價服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見，及時了解母嬰生活護理員的服務(wù)情況，從而改進服務(wù)質(zhì)量，提高母嬰生活護理員的服務(wù)水平。7.1.1