客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)

客戶關(guān)系管理課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)課程代碼:03031課程名稱：客戶關(guān)系管理課程類型:專業(yè)必修課總學(xué)時：64實驗（訓(xùn)）學(xué)時：26講課學(xué)時：30測驗：6復(fù)習(xí):2學(xué)分：2適用對象：物流管理專業(yè)先修課程：計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、電子商務(wù)基礎(chǔ)等第一部分前言一、課程性質(zhì)與地位電子商務(wù)的發(fā)展可以使企業(yè)把原來難以實施的先進(jìn)管理思想和管理理念得以實施。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重于客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營者的腦海。可以說，哪個企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求并及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個企業(yè)就能贏得客戶的心。因此，客戶關(guān)系管理是市場營銷、連鎖企業(yè)經(jīng)營管理、物流管理、電子商務(wù)等管理類專業(yè)學(xué)生所必須掌握的一門輔助性課程。二、課程基本理念本課程要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等基本內(nèi)容。理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內(nèi)涵以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠度的含義，如何進(jìn)行客戶盈利率分析；理解關(guān)系營銷的概念和策略；理解客戶關(guān)系定位及生命周期。掌握如何進(jìn)行客戶識別，如何開展客戶服務(wù)，能夠分析客戶流失原因和進(jìn)行客戶保持。通過本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。三、課程設(shè)計思路1、“以培養(yǎng)能力為目標(biāo)”。每個案例和實訓(xùn)項目都明確培養(yǎng)的能力目標(biāo)。2、“以學(xué)生為主體”。運用案例教學(xué)方法，使學(xué)生充分發(fā)揮自主學(xué)習(xí)，自覺地將學(xué)過的理論與實踐有機(jī)地結(jié)合起來、互補(bǔ)為用，以理論指導(dǎo)實踐、以實踐豐富理論和知識；3、“教學(xué)做”一體化的教學(xué)模式。“教”是開始，“學(xué)”在其中，“做”是目的。我們將理論教學(xué)內(nèi)容與實訓(xùn)內(nèi)容有機(jī)地揉合在一起，打破原有教材的系統(tǒng)性，把課程內(nèi)容與實訓(xùn)內(nèi)容組合成一個個教學(xué)項目，用任務(wù)驅(qū)動法完成教學(xué)目標(biāo)。第二部分課程目標(biāo)一、總體目標(biāo)本課程要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等基本內(nèi)容。理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內(nèi)涵以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠度的含義，如何進(jìn)行客戶盈利率分析；理解關(guān)系營銷的概念和策略；理解客戶關(guān)系定位及生命周期。掌握如何進(jìn)行客戶識別，如何開展客戶服務(wù)，能夠分析客戶流失原因和進(jìn)行客戶保持。二、分類目標(biāo)1、情感、態(tài)度、價值觀或?qū)I(yè)能力由于高職學(xué)生生源的多元性，學(xué)生存在著水平參差不齊、學(xué)生基礎(chǔ)和能力差異性明顯等特點。根據(jù)經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，我們的客戶關(guān)系管理教學(xué)始終把握應(yīng)用型職業(yè)人才培養(yǎng)為主要目的的教育模式。2、能力或方法能力通過本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。3、知識社會能力本課程要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等基本內(nèi)容。理解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、概念和內(nèi)涵以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義、原則和目的；理解客戶的概念和分類、客戶的滿意度和忠誠度的含義，如何進(jìn)行客戶盈利率分析；理解關(guān)系營銷的概念和策略；理解客戶關(guān)系定位及生命周期。掌握如何進(jìn)行客戶識別，如何開展客戶服務(wù)，能夠分析客戶流失原因和進(jìn)行客戶保持。通過本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。第三部分課程教學(xué)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)第1章客戶關(guān)系管理與競爭時代的營銷理念目標(biāo)：能夠說出什么是客戶關(guān)系管理，背誦客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶關(guān)系管理及其組織管理理論。（2）客戶關(guān)系管理的職位分析描述第2章客戶關(guān)系管理概述目標(biāo)：能夠說出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐的關(guān)系，了解客戶關(guān)系管理實踐活動中的主要流程，分析CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的原理，掌握流程圖繪制的基本技能，能夠設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行合理的說明。內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程（2）客戶關(guān)系管理的主要工作流程及說明第3章識別客戶目標(biāo)：能夠運用各種方法來識別和評估企業(yè)的客戶，針對具體企業(yè)，能夠識別改企業(yè)的客戶，編制客戶資料表。內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：五、實驗實訓(xùn)設(shè)備配置建議機(jī)房安裝有相應(yīng)的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，使學(xué)生能夠通過模擬實驗系統(tǒng)和實驗考試系統(tǒng)完成客戶關(guān)系管理的實驗課程。六、課程資源的利用與開發(fā)建議客戶關(guān)系管理對于管理類專業(yè)學(xué)生來說尤其重要，與自己的專業(yè)息息相關(guān)，掌握客戶關(guān)系管理應(yīng)用的能力存在相當(dāng)?shù)碾y度。我們在設(shè)計教學(xué)方法時，緊緊把握“實踐教學(xué)”這一高職人才培養(yǎng)模式，在引入理論知識的同時，將理論學(xué)習(xí)與實踐操作相結(jié)合，實現(xiàn)學(xué)用的統(tǒng)一，實現(xiàn)學(xué)生客戶關(guān)系管理理論知識、軟件操作技能、項目應(yīng)用分析能力等職業(yè)素質(zhì)的綜合培養(yǎng)。整個教學(xué)過程，都圍繞學(xué)生的實際特點和教學(xué)目標(biāo)選擇教學(xué)方法，靈活使用啟發(fā)式、討論式、自學(xué)式等多種教學(xué)方法，特別注意抓好備課、講課和考核三關(guān)。注意因材施教,教學(xué)上注意循序漸進(jìn),由淺入深，注