同理心的應(yīng)用

同理心的運(yùn)用2021/5/91本節(jié)課內(nèi)容1234同理心定義同理心的三重概念同理心的兩大步驟同理心的兩條準(zhǔn)則2021/5/92同學(xué)們你們知道什么是固有思維模式嗎？下面通過(guò)這個(gè)互動(dòng)游戲，我們來(lái)了解一下什么是固有思維模式。2021/5/93互動(dòng)游戲——固有思維模式柱子是圓的還是方的,別著急慢慢看...2021/5/94看著中間的黑點(diǎn)，身體前后移動(dòng)2021/5/95是靜的還是動(dòng)的2021/5/96有幾個(gè)黑點(diǎn)？2021/5/97什么是固有思維模式？固有思維模式就是對(duì)待某件事物的第一反應(yīng)。例如：當(dāng)我們遇到不懂的問(wèn)題時(shí)，首先想到的總是百度知道里提問(wèn)，而不是動(dòng)腦筋思考或者幾個(gè)人討論等等。再如：你突然一摸口袋，錢(qián)包不在了，第一反應(yīng)……被盜了。固有思維，是在一個(gè)人的生活中，反復(fù)經(jīng)歷的思維方式。是一種行為模式，有時(shí)候，會(huì)被人稱為太死板。當(dāng)我們遇到這樣“太死板”的客戶時(shí)，我們應(yīng)該怎么與他溝通？2021/5/98運(yùn)用同理心與固有思維客戶溝通例如：關(guān)于柱子是方還是圓的問(wèn)題，假如客戶說(shuō)是方的，那么你就知道客戶是從上往下看的圖片；如果客戶說(shuō)柱子是圓的，你就要立刻想到客戶是在從下往上看的圖片。站在客戶的角度去看、去想。2021/5/99同理心的定義同理心就是將心比心，即在同樣的時(shí)間、地點(diǎn)，面對(duì)同樣的事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。2021/5/910同理心的三重概念辨識(shí)。分辨、抓住客戶的內(nèi)心世界，切實(shí)體會(huì)客戶的感受。反饋。將辨識(shí)反饋給客戶，這是拉近坐席代表與客戶之間的距離，建立信任的最佳時(shí)機(jī)。非贊同。雖然不贊同客戶的觀點(diǎn)，但也要表示出理解，并適時(shí)提出自己的意見(jiàn)。2021/5/911同理心的兩大步驟辨識(shí)。察言觀色，聽(tīng)到客戶想說(shuō)的內(nèi)容，也就是真正解讀對(duì)方話語(yǔ)中的含義，并且能夠感同身受地去體會(huì)客戶的感受。反饋。投其所好，說(shuō)客戶想聽(tīng)的事情，也就是對(duì)客戶遇到的事情表示出充分的理解，并給予正確的反饋，使客戶感覺(jué)找到了一個(gè)傾訴者。2021/5/912同理心的兩條準(zhǔn)則（1）先處理心情，再處理事情。通常在客戶服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶需要處理非常棘手的事情時(shí)，如果處理好客戶心情，使其心情平復(fù)下來(lái)后，再處理事情的速度會(huì)快一點(diǎn)。（2）立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。如對(duì)方要你降價(jià)，你知道肯定不能降價(jià)，那你禮貌熱情地告訴他，讓他以一種最好的方式接受，也就是說(shuō)不能降價(jià)是你的立場(chǎng)，但是表達(dá)的時(shí)候要有充分的熱情，去博得客戶的理解。2021/5/913同理心案例有一個(gè)精神病人，以為自己是一只蘑菇，于是他每天都撐著一把傘蹲在房間的墻角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一樣。心理醫(yī)生想了一個(gè)辦法。有一天，心理醫(yī)生也撐了一把傘，蹲坐在了病人的旁邊。病人很奇怪地問(wèn)：你是誰(shuí)呀？醫(yī)生回答：我也是一只蘑菇呀。病人點(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)做他的蘑菇。過(guò)了一會(huì)兒，醫(yī)生站了起來(lái)，在房間里走來(lái)走去，病人就問(wèn)他：你不是蘑菇么，怎么可以走來(lái)走去？醫(yī)生回答說(shuō)：蘑菇當(dāng)然也可以走來(lái)走去啦！病人覺(jué)得有道理，就也站起來(lái)走走。又過(guò)了一會(huì)兒，醫(yī)生拿出一個(gè)漢堡包開(kāi)始吃，病人又