X物業(yè)企業(yè)目標管理標準作業(yè)規(guī)程

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁目標管理管控標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范物業(yè)管理管控公司的各級目標管理管控工作，確保公司總體工作目標的實施。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理管控公司的各部、各級目標管理管控工作。3.0職責3.1

公司董事會負責同公司總經(jīng)理簽訂目標管理管控責任書并負責總經(jīng)理目標管理管控的考評、評價和監(jiān)管工作。

3.2

公司總經(jīng)理負責同機關各部門經(jīng)理、各管理管控處經(jīng)理簽訂目標管理管控責任書，并負責部門經(jīng)理、各管理管控處經(jīng)理目標管理管控的考評、評價和監(jiān)管工作。

3.3

管理管控處經(jīng)理負責同管理管控處各部門主管簽訂目標管理管控責任書，并負責管理管控處各部門主管目標管理管控的考評、評價和監(jiān)管工作。

4.0程序要點

4.1目標管理管控的基本作業(yè)流程（略）

4.2

物業(yè)管理管控公司總體目標的制定與總經(jīng)理目標管理管控責任書的簽訂。

4.2.1

每年年底(或每一任期結束)前，公司總經(jīng)理應召開公司經(jīng)理辦公會議，結合董事會的工作要求和公司的實際管理管控狀況擬定出第二年(或第二個任期)的公司總體物業(yè)管理管控工作目標：

a)

制定目標的基本要素：

－目標均應為量化目標，非量化的目標不應列入；

－目標應具有可考評、可檢查、可評價性；

－分目標應與總目標保持一致o

b)

目標的分類：

－按物業(yè)管理管控目標的合適的內(nèi)容分，可將目標分為管理管控質量目標、服務質量目標、經(jīng)營利潤成本目標；

－按物業(yè)管理管控公司的管理管控層次分，可將目標分為公司總體工作目標、部門工作目標、管理管控處總體工作目標、管理管控處分部門工作目標；

－按物業(yè)管理管控公司的工作時序分，可將目標分為長期目標(5／，10年)、中期目標(2-4年)、年度目標、季度目標。

c)

制定物業(yè)管理管控總體工作目標時應考慮的因素：

－達到的目的；

－必要的工作環(huán)境(人力、物力)；

－以往的經(jīng)驗教訓；

－物業(yè)管理管控公司的實際工作狀況；

－必要的責、權、利狀況。

d)總經(jīng)理應當綜合考慮上述各種因素后再制定管理管控公司的總體工作目標。

4.2.2

公司總經(jīng)理就公司次年(或次任期)的物業(yè)管理管控公司總體工作目標以及為保證工作目標所必需的權、責、利同公司董事會進行積極的協(xié)商討論。

4.2.3

協(xié)商討論一致后由公司總經(jīng)理代表物業(yè)管理管控公司同董事會簽訂《物業(yè)管理管控公司總經(jīng)理目標管理管控責任書》?！段飿I(yè)管理管控公司總經(jīng)理目標管理管控責任書》的合適的內(nèi)容通常由以下合適的內(nèi)容構成：

a)

公司總體工作目標：

－管理管控目標；

－服務目標；

－經(jīng)營目標。

b)

責任人(總經(jīng)理)的權利、義務；

c)

公司董事會的權利、義務；

d)

目標考評的方法和考評依據(jù)；

e)

目標完成情況的獎罰措施；

f)

其他。

4.3

物業(yè)管理管控公司總體工作目標的分解

4.3.1

公司總經(jīng)理同董事會簽訂完畢<物業(yè)管理管控公司總經(jīng)理目標管理管控責任書》后為確保公司總體工作目標得以實現(xiàn)，應當將公司總體工作目標進行有效分解。

a)

將工作目標的一部分分給公司機關各職能部門；

b)

將工作目標一部分分給各管理管控處。

4.3.2

公司總經(jīng)理在分解完工作目標后，應當召開公司經(jīng)理辦公會議，充分討論目標分解后的公司權利、責任、利益的分配與協(xié)調(diào)問題，直到各方達成共識。

4.3.3公司總經(jīng)理同機關各部門經(jīng)理、各管理管控處經(jīng)理簽訂《目標管理管控責任書》責任書的合適的內(nèi)容結構如下：

a)

工作目標；

b)

責任人(經(jīng)理)的權利、義務；

c)

公司的權利、義務；

d)

目標考評的方式和考評的依據(jù)；

e)

目標完成情況的獎罰措施；

f)

其他。

4.3.4

管理管控處可以將本管理管控處的工作進一步分解至管理管控處各部門。由管理管控處經(jīng)理同各部門主管進一步簽訂分解目標管理管控責任書，方法同上。

4.4

目標的日常監(jiān)管

4.4.1

公司總經(jīng)理每季度末應就目標的完成情況向董事會作工作匯報。公司董事會應每季度對公司目標的完成情況作出評價和指示。

4.4.2

公司各部門經(jīng)理、各管理管控處經(jīng)理應每月末向總經(jīng)理作工作目標小結匯報；公司總經(jīng)理應對各部門、各管理管控處的工作目標的完成情況(工作狀況)作出評價和指示。

4.5

目標完成情況的結果驗證和獎罰

4.5.1

一個管理管控周期(一年)或一個任期結束后，董事會應當對公司的總體工作狀況即目標完成情況作出綜合評價和驗證。公司總經(jīng)理、管理管控處經(jīng)理也應對公司各部門、各管理管控處、管理管控處各部門的總體工作狀況即目標完成情況作出綜合評價和驗證。

4.5.2

依據(jù)公司總體目標的完成情況，公司董事會應當依據(jù)同公司總經(jīng)理簽訂的《物業(yè)管理管控公司總經(jīng)理目標管理管控責任書》兌現(xiàn)對公司和公司總經(jīng)理的獎罰。

4.5.3

依據(jù)各部門、各管理管控處的目標完成情況和公司總體狀況，公司總經(jīng)理應當依據(jù)同公司各部門、各管理管控經(jīng)理簽訂的目標管理管控責任書兌現(xiàn)對各部門員工、經(jīng)理的獎罰。

4.6

目標管理管控責任書、評價驗證報告書、獎罰情況記錄均應統(tǒng)一在公司歸檔長期保存。

5.0

記錄

6.0

相關支持文件

公司所有標準作業(yè)規(guī)程。

7.0附錄

7.1《物業(yè)管理管控公司總經(jīng)理目標管理管控責任書>(僅供參考)

7.1《物業(yè)管理管控處經(jīng)理目標管理管控責任書》(僅供參考)

附錄一

年度物業(yè)管理管控有限公司總經(jīng)理(僅供參考)

目標管理管控責任書

為確?！飿I(yè)管理管控有限公司相關計劃目標得以實現(xiàn)，經(jīng)董事會與目標責任人(總經(jīng)理)共同商討，已確定——物業(yè)管理管控有限公司——年度工作責任目標，并由目標責任人代表——物業(yè)管理管控有限公司簽署確認。

1.0責任目標

1.1管理管控目標

注：“重大安全事故”是指：

a)因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；

b)因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；

c)因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；

d)因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；

e)因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。

1．1．2所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達98％以上。

1．1．3員工上崗培訓合格率100％。

1．1．4員工對企業(yè)的滿意率達85％以上。

1．1．5導人賜09闐0質量體系建立健全標準化管理管控。

1．1．6其他各項指標在——年——月——日前達到《全國城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》中優(yōu)秀住宅小區(qū)的各項管理管控指標。

1．2

服務目標

1．2．1住戶對管理管控服務工作的滿意率達95％以上。

1．2．2員工對飯?zhí)梅展ぷ鞯臐M意率達95％以上。

1．3

經(jīng)營目標

1．3．1全年各項開支控制在預算指標內(nèi)。

1．3．2全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤

萬元。

2．0

為保證上述責任目標的實現(xiàn)，公司實行總經(jīng)理負責制，責任人(總經(jīng)理)的權力如下：

2.1人事管理管控權

2.1.1對物業(yè)管理管控有限公司總經(jīng)理助理(含)、部門經(jīng)理(含)、管理管控處經(jīng)理(含)以下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權。

2.1.2對物業(yè)管理管控有限公司副總經(jīng)理／財務部經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權。

2.1.3編制范圍內(nèi)員工招聘錄用決定權。

2.1.4工薪標準范圍內(nèi)的調(diào)薪?jīng)Q定權。

2.2財務管理管控權。日常經(jīng)營管理管控資金預算范圍內(nèi)的支出決定權、借款審批權、費用

報銷審批權。

2.3管理管控決策權

2.3.1主持物業(yè)管理管控有限公司的日常管理管控工作。

2.3.2組織實施物業(yè)管理管控有限公司的工作目標，

理制度。

工作相關計劃、工作標準、工作程序、管

2.3.3主持召開物業(yè)管理管控有限公司的各類工作會議。

2.3.4組織管理管控評審。

2.3.5審批各類經(jīng)濟合同合約。

2.4申請支持權

2.4.1依據(jù)物業(yè)管理管控有限公司的工作進展情況申請專項經(jīng)營管理管控資金和其他資金支持Q

2.4.2申請修改物業(yè)管理管控有限公司的組織架構和人員定編。

2.4.3申請業(yè)務支持。

3.0責任人的義務

3.1接受董事會的統(tǒng)一領導。

3.2向董事會作工作匯報。

3.3確保責任目標的逐步實現(xiàn)。

3.4自覺接受董事會監(jiān)控、考評、檢查。

3.5每月5號前按時上報財務報表和其他工作報表。

3.6每月5號前組織目標評估，質量評審，進度、質量考評和員工績效考評

3.7積極配合董事會完成其他專項工作。

3.8保證公司各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。

3.9保證公司操作不違背國家的法律、法規(guī)。

3.10保證員工的生活、工作秩序。

3.11保證員工的整體操作·技能和工作質量。

3.12為公司培養(yǎng)人才。

3.13向董事會交納風險抵押金。

4.0董事會的權力

4.1有對公司運作狀況(工作進度

的權力。

標準、質量、成本等指標)抽查、檢查、監(jiān)督

4.2有對目標責任人、副總經(jīng)理、財務部經(jīng)理的任免權、解聘權、調(diào)配權。

4.3有要求責任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權力。

4.4有對公司財務運作狀況的審計權、監(jiān)控權。

4.5有對目標責任人的績效考評權、獎罰權。

4.6專項事件的調(diào)查權。

5.0董事會的義務

5.1及時提供合適的業(yè)務支持。

5.2提供信息支持。

5.3提供資金支持。

6.0目標考評

6.1董事會定期(不定期)監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)管理管控公司資金的運作、成本和其他財務工作。檢查標準、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財務規(guī)定。．

6.2董事會負責目標責任人的績效考評?？荚u標準辦法依據(jù)本目標管理管控責任書。

7.0目標獎罰

7.1公司責任人(總經(jīng)理)必須依照雙方確認的工作相關計劃完成本責任書所列的各相關項目標。

7.2如果工作目標完成，則公司可按董事會的獎金分配合適的方案對員工發(fā)放獎金，其中目標責任人可提取公司經(jīng)營利潤的——％作為個人獎金。

7.3如果本責任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，扣減相關項目責任人的25％目標獎金，直至扣除全部獎金，并承擔相應的行政處罰。

7.4若發(fā)生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由董事會與目標責任人共同處理。

8.0本目標管理管控責任書壹式肆份，董事會存檔兩份，目標責任人一份，物業(yè)管理管控公司存檔一份。

8.1未盡事宜，由目標責任人同董事會協(xié)商解決，補充條約條款與本責任書具有同等效力。

10.0本責任書自簽訂之日起生效。

11.0本責任書解釋權在董事會。

目標責任人簽署：

董事長簽署：

日期：日期：

P物管遠教網(wǎng)目標管理管控責任書

附錄二：

——年度物業(yè)管理管控有限公司

管理管控處經(jīng)理(僅供參考)

為確?！飿I(yè)管理管控有限公司——管理管控處相關計劃目標得以實現(xiàn)，經(jīng)公司與目標責任人(管理管控處經(jīng)理)共同商討，已確定——物業(yè)管理管控處年度工作責任目標，并由目標責任人代表——物業(yè)管理管控處簽署確認。

1．0

責任目標

1．1

管理管控目標

1．1．1全年不發(fā)生重大安全責任事故。

注：

“重大安全事故”是指：

a)

因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；

b)

因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；

c)

因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；

d)

因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；

e)

因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件、。

1．1．2所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達100％1)2上。

1．1．3員工上崗培訓合格率100％。

1．1．4員工對管理管控處的滿意率達90％以上。

1．1．52000年年底前，獲得“全國城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。

1．2

服務目標

1。2．重住戶對管理管控服務工作的滿意率達95％以上。

1．2．2員工對飯?zhí)梅展ぷ鞯臐M意率達95％以上。

1．3

經(jīng)營目標

1．3．1全年各項開支控制在——萬元內(nèi)(詳見《預算明細表》<略>)。

1．3．2全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤——萬元。

2．0

為保證上述責任目標的實現(xiàn)，責任人(管理管控處經(jīng)理)的權力如下：

2．1人事管理管控權

2．1．1對物業(yè)管理管控處班組長(含)以下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權(財務人員除外)。

2．1．2對物業(yè)管理管控處副經(jīng)理、部門主管／副主管、財務人員的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權。

2．1。3編制范圍內(nèi)臨時工的招聘錄用決定權。

2．1。4工薪標準范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權。

2．2財務管理管控權

日常經(jīng)營管理管控資金600元以內(nèi)的支出決定權借款審批權。

2.3管理管控決策權

2.3.1主持物業(yè)管理管控處的日常管理管控工作。

2.3.2組織實施物業(yè)管理管控有限公司的工作目標、工作相關計劃、工作標準、工作程序、管理管控制度。

2.3.3主持召開物業(yè)管理管控處的各類工作會議。

2.3.4審核管理管控處各類經(jīng)濟合同合約。

2.4申請支持權

2.4.1依據(jù)物業(yè)管理管控處的工作進展情況申請專項經(jīng)營管理管控資金和其他資金支持

2.4.2申請修改物業(yè)管理管控處的組織架構和人員定編。

2.4.3申請業(yè)務支持。

3.0責任人的義務

3.1接受公司的統(tǒng)一領導。

3.2向公司作工作匯報。

3.3確保責任目標的逐步實現(xiàn)。

3.4自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。

3.5每月5號前按時上報財務報表和其他工作報表。

3.6每月5號前組織目標評估，質量評審，進度、質量考評和員工績效考評

3.7積極配合公司完成其他專項工作。

3.8保證管理管控處各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。

3.9保證管理管控處的操作不違背國家的法律、法規(guī)。

3.10保證員工的生活、工作秩序。

3.11保證員工的整體操作技能和工作質量。

3.12為公司培養(yǎng)人才。

3.12向公司交納風險抵押金。

4.0公司的權力

4.1有對管理管控處的運作狀況(工作進度、標準、質量、成本等指標)抽查、檢查、監(jiān)督的權力。

4.2有對目標責任人及以下各級員工的任免權、解聘權、調(diào)配權。

4.3有要求責任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權力。

4.4有對管理管控處財務運作狀況的審計權、監(jiān)控權。

4.5有對目標責任人的績效考評權、獎罰權。

4.6專項事件的調(diào)查權。

5.0公司的義務

5.1及時提供合適的業(yè)務支持。

5.2提供信息支持。

5.3提供資金支持。

6.0目標考評

6.1公司財務部定期(不定期)監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)管理管控處資金的運作、成本和其他財務工作。檢查標準、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財務規(guī)定。

6.2公司品質部負責目標責任人的績效考評?？荚u標準辦法依據(jù)公司績效考評相關標準作業(yè)規(guī)程和本目標管理管控責任書。

7.0目標獎罰

7.1管理管控處責任人(經(jīng)理)必須依照雙方確認的工作相關計劃完成本責任書所列的各相關項目標。

7.2如果工作目標完成，則管理管控處可按公司的獎金分配合適的方案對員工發(fā)放獎金，其中目標責任人可提取管理管控處經(jīng)營利潤的——％作為個人獎金。

7.3如果本責任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，扣減相關項目責任人的25％目標獎金，直至扣除全部獎金，并承擔相應的行政處罰。

7.4若發(fā)生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由公司與目標責任人共同處理。

8.0本目標管理管控責任書壹式肆份，公司行政部存檔兩份，目標責任人一份，物業(yè)管理管控處存檔一份。

9.0未盡事宜，由目標責任人同公司協(xié)商解決，補充條約條款與本責任書具有同等效力。

10.0本責任書自簽訂之日起生效。

11.0本責任書解釋權在公司。

目標責任人簽署：

總經(jīng)理簽署：

日期：

日期：3.對外投資標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理管控公司對外多種經(jīng)營投資和對外投標承接物業(yè)管理管控投資工作，確保對外投資穩(wěn)妥可靠、盈利。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理管控公司對外多種經(jīng)營投資和對外投標承接物業(yè)管理管控投資的管理管控決策工作。

3.0職責

3.1公司總經(jīng)理負責對外投資的論證、決策工作。

3.2公司各職能部門負責組織、參與對外投資的論證、公關、決策工作。

4.0程序要點

4.1相關項目來源與立項

4.1.1當公司對外尋找到新的多種經(jīng)營投資相關項目或尋找到對外招標物業(yè)管理管控相關項目時，總經(jīng)理應指令分管副總經(jīng)理對候選相關項目進行初步論證。

4.1.2初步論證主要是初步進行技術經(jīng)濟分析，如果結論可行，分管副總經(jīng)理應當編寫出書面的初步論證報告書報總經(jīng)理進行相關項目立項。

4.1.3相關項目立項的基本要求是：

a)有明確的相關項目說明、概況；

b)有較為準確的技術經(jīng)濟分析；

c)有結論；

d)有對外投資合作的步驟、方法；

e)有必備的原始憑證；

f）有明確的立項結論。

4.2擬選相關項目的可行性論證

4.2.1相關項目立項后，總經(jīng)理應及時組織相關人員組成主題可行性論證小組目進行全面可行性研究論證。

對擬選項

4.2.2可行性研究應當注意在論證時不設任何可能影響論證結論的前提和原則。

4.3可行性論證報告書的編制要求

4.3.1可行性論證報告書的合適的內(nèi)容應當包括以下幾部分：

a)投資相關項目的基本情況；

b)影響投資的基本要素；

c)技術、資源的可行性論證；

d)經(jīng)濟及風險論證：

－成本預測；

－利潤預測；

－風險論證。

e)本公司的優(yōu)劣勢分析；

f)結論；

g)實施工作進度預測表。

4.3.2可行性論證報告書的編制要求：

a)“投資相關項目的基本情況”要求較詳細地列出擬投資相關項目的名稱、地點、規(guī)模、現(xiàn)狀等；

b)“影響投資的基本要素”要求詳細列出擬投資相關項目的對外合作條件和可能影響本次可行性研究的因素；

c)“技術、資源論證”是可行性研究的重要論證之一。技術論證主要是對擬投資的相關項目進行技術方面是否可行、本公司是否具備投資的技術能力的詳細論證，資源論證則是假定在已確定投資的前提下需要配備的人力、物力資源以及人力、物力資源的配置能力；

d)“經(jīng)濟論證”是可行性論證的核心部分，編制時要求：

－詳細測算出擬投資相關項目的前期投入成本和相關項目正常運轉后的經(jīng)營成本；

－利潤測算則是在測算完畢預期收入以后，依據(jù)收入測算出的預期投資利潤、利潤率和收益率；

－“風險分析”要求對對外投資進行詳細的盈虧平衡分析、現(xiàn)金流量分析、敏感性分析和必要的投資風險概率分析。

e）“投資的優(yōu)劣勢分析”要求結合本公司的實際能力和上述的技術、資源、經(jīng)濟論證結果詳細列出本公司對外投資時的優(yōu)劣勢要素；特別是對可能出現(xiàn)的各種隱憂應詳細一一列出。

4.4論證結果的處置

4.4.1可行性論證結論出來后，總經(jīng)理應召開經(jīng)理辦公會議或專題討論會議，邀請有關專家(必要時)一道對可行性論證的過程和結論進行評審。

4.4.2評審認為可行性論證真實可靠結果可行的，總經(jīng)理應在綜合公司財力、物力、綜合回報以及投資風險等因素的基礎上做出擬選相關項目上與不上的審批：

a)決定投資的，開始組成相關項目組開始投資準備工作；

·

b)暫緩投資的，將前期已經(jīng)做完的可行性論證報告書、立項建議書和評審報告書一并歸檔備用。

4.4.3評審認為可行性論證論證不充分、不完善的，應當交由可行性研究論證小組繼續(xù)補充論證直至清晰完善。

4.4.4可行性研究論證認為不可行的，論證小組應當將可行性研究報告書，連同各種原始憑證一并交總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定是否歸檔保存。

4.5對外參加公開招標競爭物業(yè)管理管控權的投資，在做完可行性論證后，應當由公司總經(jīng)理組織編制物業(yè)管理管控投標書(詳見《物業(yè)管理管控投標合適的方案編制標準作業(yè)規(guī)程》)。

4.6對外投資(標)金額在50萬元以下的相關項目，在經(jīng)理辦公會議討論通過后由總經(jīng)理批準；金額在50萬元以上的對外投資，由經(jīng)理辦公會議討論通過后報公司董事會討論審批，批準后由總經(jīng)理對外簽約、組織、實施。

5.0記錄

6.0相關支持文件

4．物業(yè)管理管控投標合適的方案編制標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理管控的投標工作，確保投標書的編制質量，為通過市場競爭拓展公司物業(yè)管理管控的規(guī)模打好基礎。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理管控公司對外承接物業(yè)時的投標書的編制工作。

3.0職責

3.1公司總經(jīng)理負責對外投標書編制工作的組織安排和質量控制。

3.2公司各職能部門抽調(diào)業(yè)務骨干組成投標書編制小組，負責投標書的具體編制工作。

4.0程序要點

4.1投標書編制小組的組織

4.1.1公司在接到物業(yè)管理管控招標書邀請(或議標書邀請)后，由公司總經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會議決定是否參加投標競爭。如決定參加投標，則應由公司總經(jīng)理親自挑選各部門業(yè)務骨干組成投標書編制小組，并由公司各部門負責組成對外投標小組，具體操作標書編制工作以外的其他工作(詳見《對外投資標準作業(yè)規(guī)程》)。

4.1.2投標書編制小組的分工如下：

a)財務部抽調(diào)業(yè)務骨干負責開辦費用、管理管控成本、預期效益的測算；

b)管理管控處抽調(diào)業(yè)務骨干負責日常管理管控工作合適的方案、難點、重點管理管控合適的方案的擬定、編制；

·

c)辦公室、人事部抽調(diào)業(yè)務骨干負責擬接相關項目的人員配置，設備、設施配置，以及編制投標合適的方案資料的收集、提供；

d)品質部抽調(diào)業(yè)務骨干負責管理管控目標、管理管控相關計劃、質量保證措施、服務承諾的編制；

e)經(jīng)營部抽調(diào)業(yè)務骨干負責及時全面地收集擬接相關項目的信息。

4.2物業(yè)管理管控投標書的結構與合適的內(nèi)容

4.2.1擬接物業(yè)的基本概況。

4.2.2公司接管后準備采取的管理管控方式。

4.2.3針對管理管控的難點、重點所采取的針對性措施。

4.2.4為開展物業(yè)管理管控所配置的人力、物力資源。

4.2.5開展物業(yè)管理管控一段時間后所力爭達到的管理管控目標。

4.2.6為有效地提高物業(yè)管理管控水準所必要的服務承諾。

4.2.7費用投入和成本測算。

4.2.8經(jīng)濟效益分析o

4.2.9社會效益預測。

4.2.10需要招標單位協(xié)助解決的問題o

4.2.11本公司的優(yōu)勢和長處o

4.2.12物業(yè)接管后的工作進度安排o

4.3

投標書的編制要求

4.3.1“擬接管物業(yè)的基本概況”要求詳細列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層樓、樓宇結構特點、基本設施、設備、住戶基本構成、驗收移交情況等。

4.2.3“準備采取的管理管控方式”要求針對擬接管物業(yè)的自身特點編制出總體管理管控合適的方案和分項管理管控合適的方案。

4.3.3

對擬接物業(yè)的管理管控難點、重點應有針對性地列出具體的管理管控措施。

4.3.4人力、物力資源要求詳細列出：

a)擬接管物業(yè)的組織架構；

b）擬接物業(yè)的人事定編和崗位設置、崗位描述；

c)主要業(yè)務骨干的配置人選和人員素質介紹；

d)為開展工作前期投入的設備、設施。

4.3.5管理管控目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分相關項目標和目標要求有可操作性可考核性。

4.3.6服務承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理管控服務的特點列出有鮮明特色的服務措施來。

4.3.7費用投入和成本測算要求針對擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理管控要求、難度逐項測算出前期投入和管理管控成本。

4.3.8經(jīng)濟效益分析要求按照物業(yè)管理管控“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微利”的特點詳盡地計算出擬接物業(yè)后的經(jīng)濟效益。

4.4投標書的編制程序

4.4.1總經(jīng)理依據(jù)經(jīng)營部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實地考察的結果給出編制投標書的原則和要求。

4.4.2編制小組開始詳細依照本規(guī)程4．3條的要求逐條完成單項編制工作。

4.4.3總經(jīng)理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。

4.4.4匯編后打印、裝訂成冊報總經(jīng)理審批(大的相關項目尚需報董事會批準)。

5.0記錄

6.0相關支持文件

《人事定編管理管控標準作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

《物業(yè)管理管控成本測算法》(略)

5物業(yè)接管標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)接管工作，確保接管工作完善、

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理管控工作對外接管物業(yè)工作。

3.0職責

3.1公司總經(jīng)理負責物業(yè)接管工作的組織、安排。

3.2公司接管小組具體負責依據(jù)本規(guī)程實施物業(yè)的接管工作。

4.0程序要點

4.1物業(yè)接管工作流程

4.2.1

按照現(xiàn)行物業(yè)管理管控法規(guī)的規(guī)定，在房地產(chǎn)開發(fā)建設完畢后業(yè)主委員會尚未成立前，發(fā)展商可以自己選擇物業(yè)管理管控公司來接管已建成通過竣工驗收的物業(yè)。已成立業(yè)主委員會的小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)，由業(yè)主管理管控委員會依照法規(guī)選擇委托物業(yè)管理管控公司接管物業(yè)。

4.2.2

委托接管物業(yè)，發(fā)展商／業(yè)主管理管控委員應當同選擇的愿意接管的物業(yè)管理管控公司簽訂《物業(yè)管理管控委托合同合約書》。

4.2.3

當物業(yè)管理管控公司同發(fā)展商／業(yè)主委員會達成一致時，公司總經(jīng)理應當同托管方簽訂好正式的《物業(yè)管理管控委托合同合約》。

4.3《物業(yè)管理管控委托合同合約》簽訂后，總經(jīng)理應立即下令籌備接管相關項目物業(yè)管理管控處。物業(yè)管理管控處的籌備工作包括以下合適的內(nèi)容：

4.3.1

依照《組織架構和崗位設施標準作業(yè)規(guī)程》確定物業(yè)管理管控處的組織架構和崗位設置。

4.3.2

依照《人事定編標準作業(yè)規(guī)程》結合接管物業(yè)的實際情況確定管理管控處的員工定編。

4.3.3

依照《轉正／晉升／調(diào)薪／降級標準作業(yè)規(guī)程》，任命管理管控處經(jīng)理／副經(jīng)理、管理管控處各部門主管／副主管。

4.3.4

依照《員工招聘管理管控標準作業(yè)規(guī)程》，向社會公開招聘一部份員工初步達到定編。

4.3.5

依照《培訓管理管控標準作業(yè)規(guī)程》全方位、高密度地進行員工培訓。

4.3.6

提前派各專業(yè)業(yè)務骨干進入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設備安裝調(diào)試工作，為接管驗收和日后管理管控作好準備。

4.3.7

依照所接管物業(yè)的特點和實際情況編制《物業(yè)管理管控合適的方案》：

a)

確定物業(yè)管理管控服務費的收費標準和收費合適的方案；

b)

確定物業(yè)管理管控前期固定資產(chǎn)投入明細和流動資金額度；

c)

確定物業(yè)管理管控水、電、氣、電話、有線電視的收費合適的方案(代收代繳合適的方案)；

d)

確定保安、消防的具體管理管控合適的方案和成本指標；

e)

確定清潔管理管控合適的方案和成本指標；

f)

確定園林綠化管理管控合適的方案和成本指標；

g)

確定機電維修保養(yǎng)管理管控合適的方案和成本指標；

h)

確定公共事務管理管控合適的方案和成本指標；

i)

確定內(nèi)部控制管理管控合適的方案和成本指標；

j)

同公司簽訂目標管理管控責任書。

4.4

在物業(yè)開發(fā)建設竣工驗收完畢具備人住和接管條件時，公司總經(jīng)理應適時組建物業(yè)接管驗收小組對接管物業(yè)進行詳細的驗收(詳見《物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程》)。

4.5

對于接管驗收出現(xiàn)問題的，公司總經(jīng)理應當積極協(xié)助接管驗收小組同發(fā)展商／業(yè)主委員會協(xié)商迅速解決。

4.6

在接管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質量或其他方面的問題時，公司總經(jīng)理應當同意發(fā)展商／業(yè)主委員會對物業(yè)開始進行移交。

4.7

鑰匙移交

物業(yè)管理管控公司相關項目管理管控處將發(fā)展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認。

4.8

相關項目管理管控處將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經(jīng)理同發(fā)展商／業(yè)主委員會簽收《物業(yè)移交清單》。

4.9

相關項目物業(yè)管理管控處同發(fā)展商移交管理管控用房。

4.10

相關項目物業(yè)管理管控處開始進入物業(yè)辦公。

4.11

相關項目物業(yè)管理管控處按政府規(guī)定同發(fā)展商／業(yè)主委員會移交物業(yè)管理管控處自營的商業(yè)用房。

4.12

上述移交完畢后，總經(jīng)理應當提請發(fā)展商按物業(yè)管理管控法規(guī)將公共設施維修基金(開發(fā)建設總投資的2％)一次性轉入小區(qū)專用賬戶。

4.13

發(fā)展商在移交物業(yè)的同時，應當向物業(yè)管理管控公司及業(yè)主提供《住宅使用說明書》和《住宅質量保證書》。

4.14

管理管控處進駐物業(yè)后，應立即同供電局、自來水公司、燃氣公司、供暖公司、郵局進行聯(lián)系協(xié)調(diào)，以確保小區(qū)的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄派出所、街道辦聯(lián)系，解決小區(qū)的治安等問題；同銀行聯(lián)系，解決小區(qū)各種費用的銀行代收代繳問題。

4.15

公司總經(jīng)理在上述工作進行完畢后，同發(fā)展商簽訂<物業(yè)移交書》，同時指令管理管控處作好業(yè)主的入伙準備工作，向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書》。

5.0記錄

《鑰匙移交一覽表》

《物業(yè)移交清單》

6.0相關支持文件

6.1《物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程》

6.2公司行政、人事相關標準作業(yè)規(guī)程

6，物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范新接物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質量合格。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理管控公司對新接物業(yè)的接管驗收工作。

3.0職責

3.1

公司總經(jīng)理負責組建物業(yè)接管驗收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。

3.2

接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質量。

3.3

接管驗收小組具體負責依據(jù)本規(guī)程進行物業(yè)的接管驗收工作。

4.0

程序要點

4.1

接管驗收的準備工作

4.1.1

新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主人住前，物業(yè)管理管控公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質量要求。

4.1.2

成立物業(yè)接管小組：

a)

在接到總經(jīng)理的接管驗收指令后，公司各相關部門應立即按照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務骨干組成物業(yè)接管小組；

b)

接管驗收小組應當由公司以下部門人員組成：

－－公司行政部抽調(diào)檔案管理管控文員負責接管物業(yè)的產(chǎn)權、工程、設備資料的驗收移交工作；

－－管理管控處公共事務部抽調(diào)業(yè)務骨干負責業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交工作；

－－管理管控處機電維修部抽調(diào)業(yè)務骨干具體負責房屋本體、公共設施和機電設備的驗收移交工作。

4.1.3

接管驗收前的準備：

接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：

a)

與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；

b)

派出先頭技術人員前往工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收相關計劃；

c)

提前參與發(fā)展商申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)；

d)

準備好接管驗收記錄表格：

－－《房屋本體接管驗收表>；

－－《公共配套設施接管驗收表》；

－－《機電設備接管驗收表》；

－－《接管驗收問題整改表》o

4.2

接管驗收的工作程序

否

要求正確、真實補齊資料

是

否

要求發(fā)展商限時整改

是4.3

資料的接管驗收。發(fā)展商委托物業(yè)管理管控時需向物業(yè)管理管控公司移交相關資料。

4.3.1

物業(yè)產(chǎn)權資料：

a)

相關項目開發(fā)批準報告；

b)

規(guī)劃許可證；

c)

投資許可證；

d）土地使用合同合約；

e)

建筑開工許可證；

f)

用地紅線圖。

4.3.2

綜合竣工驗收資料：

a)竣工圖(包括總平面布置圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖)；

b)

建設工程竣工驗收證書；

c)

建設消防驗收合格證；

d)

公共配套設施綜合驗收合格書；

e)

供水合同合約；

f)

供電協(xié)議書、許可證；

g)

供氣協(xié)議書、許可證；

h)

有線電視合格證；

i)

通信設施合格證；

j)

電梯準用證。

4.3.3

施工設計資料：

a)

地質報告書；

b)

全套設計圖紙；

c)

圖紙會審記錄；

d)

設計變更通知單；

e)

工程預決算報告書；

f)

重要的施工會議紀要；

g)

隱蔽工程驗收記錄；

h)

沉降觀測記錄；

i)

其他可能會影響將來管理管控的原始記錄

4.3.4

機電設備資料：

a)

機電設備出廠合格證；

b)

機電設備使用說明書(要求中文)；

c)

機電設備安裝、調(diào)試報告；

d)

設備保修卡、保修協(xié)議。

4.3.5

業(yè)主資料：

a）已購房的業(yè)主姓名、位置、面積

b）已購房業(yè)主的付款情況或付款方

4.4

聯(lián)系電話等；

4.4.1

物業(yè)硬件設施接管驗收和竣工的區(qū)別接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用

4.4.2

是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質量驗收。接管驗收是物業(yè)管理管控公司接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。

4.5

接管驗收標準和驗收方法

4.5.1

驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》及業(yè)主生活的合理要求。

4.5.2

驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。

4.6

樓宇本體硬件設施的具體驗收標準

4.6.1

主體結構：

a)

外墻不得滲水；

b)

屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固接口嚴密、不滲漏。

4.6.2樓地面面層與基層粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；

塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，

無明顯色差o

4.6.3內(nèi)墻面：：

a)抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；

b)塊料(如瓷磚)面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷，色澤一致；

對縫砂漿飽滿，線條順直。

4.6.4頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋，無霉點，無滲水

痕跡，無污漬o

4.6.5衛(wèi)生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏o

4.6.6木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮o

4.6.7門、窗：

a)門開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，位置準確，無翹曲變形；

b)門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活；

c)玻璃安裝牢固，膠封密實，無明顯刮花痕跡，無損傷；

d)油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；

e)電子防盜門通話清晰，完好，無銹跡；

f)不銹鋼房盜門表面光亮，無刮花、變形；

g)高檔裝飾門裝飾完整。

4.6.8樓梯、扶手：

a)鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻，表面平滑；

b)砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。

4.6.9

木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。

4.6.10

飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。

4.6.11

油漆、刷漿色澤一致，無脫皮、漏刷現(xiàn)象。

4.6.12

電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。

4.6.13

有線電視已開通，收視良好。

4.6.14

開關安裝牢固，開關靈活，接觸良好。

4.6.15

燈具安裝牢固，完好無損，反應靈敏，發(fā)光正常。

4.6.16

水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無損傷。

4.6.22

其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。

4.7

公共配套設施接管驗收標準

4.7.1

天臺：

a)

天溝、落水口暢通完好；

b)

隔熱層、防水層完好。

4.7.2

散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離坡度適宜、平整。

4.7.3

屋面避雷設施連接牢固。

4.7.4

路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。

4.7.5

綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關靈活，安裝穩(wěn)固。

4.7.6道路：

a)路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂；

b)路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；

c)塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角；

d)交通標識線、路牌清楚完好。

4.7.7室外消防栓：

a)消防箱標識清楚，玻璃完好；

b)消防設施配件齊全；

c)消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。

4.7.8

樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。

4.7.9

垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便o

4.7.10

保安崗亭安裝牢固，配件齊全，標識清晰，完好無損。

4.7.11

保安道閘安裝牢固，開啟靈活，標識清楚，完好無損o

4.7.1

2停車場地面平整，照明充足，標識清楚，安全設施良好，排水設施良好o

4.7.13

單車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安全防護和排水設施良好

4.7.14

明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)o

4.7.15

沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內(nèi)無雜物o

4.7.16

護坡、擋土墻泄水通暢，砌筑牢固o

4.7.17

臺階、踏步砌筑平實、牢固，無裂縫。

4.7.18

水池、水箱衛(wèi)生清潔，無滲漏o

4.7.19

信報箱安裝牢固，完好無損，標識清楚，表面平整光潔o

4.7.20

雕塑、小品牢固，完好，安全。

4.7.2

重招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔o

4.8

機電設備的接管驗收

4.8.1電梯設備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設置合理，配件安全，標識清楚，表面光潔平整、明亮。

4.8.2變配電設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護裝置齊全，標識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好，設備表面油漆完好，無損傷。

4.8.3

中央空調(diào)設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設計指標，配置齊全，

標識清楚，機房通風、采光、降溫良好，設備表面油漆完好，無損傷。

7.8.4

發(fā)電機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，配件齊全，標識清楚，設備表面油漆完好無損傷，設備安裝牢固，機房隔音，防護設置完好，通風、采光良好。

4.8.5

消防監(jiān)控設備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應敏捷，標識清楚，表面完好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。

4.8.6

給排水設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標識清楚，設備表面油漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現(xiàn)象，機房配置完整。

4.8.7

保安監(jiān)控設備：同消防監(jiān)控設備。

4.9

接管驗收遺留問題的處理

4.9.1

遺留問題的登記確認：

a)

對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將

問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關人員簽字

確認；

b)

對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備問題登記表》中并請發(fā)展商相關人員簽字確認。

4.9.2

對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊，必要時公司總經(jīng)理應當協(xié)助進行。

4.9.3

對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。必要時公司總經(jīng)理應當協(xié)助進行。

4.9.4

對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理管控的問題，物業(yè)管理管控公司應當以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄o

4.10《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。

5.0記錄

《接管驗收資料遺留問題登記表》

《接管驗收設施、設備遺留問題登記表》

6.0

相關支持文件

《物業(yè)接管標準作業(yè)規(guī)程》

7．物業(yè)管理管控達標創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)程

1.0

目的

規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理管控達標創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達標工作完善有效。

2.0

適用范圍

適用于物業(yè)管理管控公司創(chuàng)優(yōu)達標工作。

3.0

職責

3.1

公司總經(jīng)理負責達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。

3.2

公司分管副總經(jīng)理和管理管控處經(jīng)理具體負責組織實施達標創(chuàng)優(yōu)工作。

3.3

管理管控處和公司機關各部門負責依照本規(guī)程進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。

4.0

程序要點

4.1

物業(yè)管理管控“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介

4.1.1

“國家級物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)”達標評比：是由國家建設部每年組織的全國物業(yè)管理管控達標考評分為90分(百分制)，參加評比的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理管控主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈1T_業(yè)區(qū)”榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀示范小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)”稱號)。達標后由建設部每兩年復查一次，復查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。

4.4.2

“省級物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標評比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評比。考評達標分數(shù)一般為85分，參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？荚u合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。

4.1.3

“市級物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標評比”：是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)／大廈IT業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。

4.1.4

“區(qū)級物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標評比”：是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理管控優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。

4.2

物業(yè)管理管控公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個步驟確立目標。

4.2.1

確立目標。

4.2.2

成立創(chuàng)優(yōu)領導小組。

4.2.3

內(nèi)部動員。

4.2.4

對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內(nèi)部整改。

4.2.5

進行“自檢”和“預檢”o

4.2.6

迎檢達標o

4.3

“創(chuàng)優(yōu)”達標的基本工作要點確立“創(chuàng)優(yōu)”目標：物業(yè)管理管控公司應首先確定準備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標，即明確是達到“國優(yōu)”標準還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標時，應注意結合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠。

4.3.1

成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組：“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領導小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應由公司各部門的負責人和管理管控處主要領導組成。對于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作，應由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3

內(nèi)部動員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時，應首先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)管理管控處的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員，通過會議、宣傳，加強管理管控力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。

4.3.4

對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內(nèi)部整改：“創(chuàng)優(yōu)”工作應當遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達標準備為

參照，邊整邊改邊對照“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)硬件設施(房屋、設備、設施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理管控體系等)的完善兩大部分。

4.3.5

在“硬件”設施的整改方面，應當作到以下幾個方面的完善：

a)

所管理管控物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮，標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理管控規(guī)定的亂拉線、亂搭建、

隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理管控標準作業(yè)規(guī)程》)；

b)

所管理管控的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理管控和消防管理管控法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能，物別是隨意改動房屋結構)等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理管控標準作業(yè)規(guī)程》和《防火管理管控標準作業(yè)規(guī)程》)；

c)

所管理管控小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態(tài)o“創(chuàng)優(yōu)”整改時應對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理管控比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；

d)

設備機房的環(huán)境和設備表面維護管理管控應做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面狀況反映出來的是直觀的設備維護管理管控水準的高低，整改時應特別注意機房的環(huán)境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見機電維修部相關標準作業(yè)規(guī)程)；

e)

消防系統(tǒng)配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時應特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，通往天臺、逃生平臺防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患(詳見消防管理管控中心各標準作業(yè)規(guī)程)；

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統(tǒng)、池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位；

g)衛(wèi)生狀況至關重要o“創(chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴格管理管控控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關標準作業(yè)規(guī)程)；

h)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)’’評比影響極大。整改時應特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關標準作業(yè)規(guī)程)；

i)公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好齊整，保安設備先進完善(詳見保安部相關標準作業(yè)規(guī)程)。

4.3.6在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠o“創(chuàng)優(yōu)’’迎檢資料通常包括以下合適的內(nèi)容：

a)

“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權資料

——規(guī)劃許可證；

－一用地協(xié)議書；

——投資許可證；

——開工許可證；

——紅線圖；

——總平面圖o

b)竣工驗收資料：

——土建竣工驗收書；

——消防竣工驗收證明；

——水電竣工驗收書；

——電梯竣工驗收書、電梯準用證；

——通信系統(tǒng)竣工驗收證明；

——燃氣系統(tǒng)竣工驗收證明o

c)管理管控移交資料：

——圖紙移交記錄；

——開發(fā)建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料；

——接管驗收記錄；

——鑰匙移交記錄；

——發(fā)展商委托管理管控合同合約書o

d)管理管控公司成立登記資料：

－－營業(yè)執(zhí)照；

－－稅務登記證；

－－企業(yè)法人代碼卡；

－－管理管控處營業(yè)執(zhí)照；

－－停車場營業(yè)執(zhí)照；

－－管理管控處管理管控用房產(chǎn)權資料。

e)業(yè)主委員會成立與活動資料：

－－業(yè)主管委會章程；

－－業(yè)主管委會社團法人登記證；

－－業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄；

－－業(yè)主管委會成立記錄；

－－業(yè)主管委會召開的屆次會議紀要；

－－業(yè)主管委會發(fā)布的公告。

F)

公眾管理管控制度(詳見住戶手冊)；

g)

所有內(nèi)部管理管控標準作業(yè)規(guī)程(管理管控制度)；

h)

所有內(nèi)部管理管控的日常質量記錄；

i)

員工績效考評結果記錄；

j)

所有的住戶投訴記錄；

k)

所有的住戶回訪記錄；

I)

所有的住戶報修記錄；

m)

所有的住戶意見征集記錄；

n)

所有的管理管控處對外通知、通知記錄；

o)

所有的財務運作損益表和其他財務報表；

p)

所有的對外委托合同合約書；

q)

所有的員工培訓記錄；

r)

所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案；

s)

小區(qū)業(yè)主／住戶檔案；

t)

所有的住戶裝修管理管控檔案；

u)

政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書

v)

所有社區(qū)文化記錄；

w)

所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書；

·

x)

所有的標識復印件；

y）年有的多種經(jīng)營資料；

z)

所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理管控處工作的評價資料以及其他應提供的資料、記錄。

4.3.7

進行“自檢”和“預檢”：

a)

在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理管控處進行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄下采逐項落實到責任人身上限時整改完畢?！白詸z”一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。

b)

在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個月，內(nèi)部整改即將結束的時候，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”管理管控處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理管控水準逐項驗收，最后將結果總分和存在的問題逐一列出，以便在正

式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理管控處的全體員工。

4.3.8

“迎檢”準備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)應著重做好以下工作：

a)

硬件整改基本達標。

b)

資料、記錄真實、全面、說服力強。

c)

取得業(yè)主／住戶諒解和支持：“乜＼1憮，’管理管控處應當“創(chuàng)優(yōu)”的意義與＼業(yè)主／住戶達成充分的理解，使業(yè)主／住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。

d)

取得業(yè)主管理管控委員會的支持和配合。

e)

選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)，’評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。

f)

寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿，

發(fā)言稿應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理管控特色和成績，簡潔明快、重點突出，切

記冗長乏味o“迎檢”匯報發(fā)言一般應包括以下幾部分：

－－小區(qū)／大廈lT．業(yè)區(qū)簡介；

－－物業(yè)管理管控工作匯報；

－－社區(qū)文化與精神文明匯報；

－－“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。

g)

分工負責，注意迎檢環(huán)境的布置：“迎檢”環(huán)境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環(huán)境。

h)

注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容

儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿

的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評，以求爭取最佳的考評成果。

i)

迎檢時的基本要求：

－－精神飽滿、儀容整潔；

－－紀律嚴明，緊張有序；

－－熱情大方，不卑不亢；

－－環(huán)境優(yōu)雅，輕松活潑；

－－自信嚴謹、應答適度。

4.4

迎檢結束后，由“創(chuàng)優(yōu)”領導小組寫出總結材料，歸檔保存。

5.0

記錄

6.0

相關支持文件

8．物業(yè)管理管控導入ISO9000質量

體系標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理管控公司導入ISO9000國際標準質量體系工作，確保物業(yè)管理管控公司正確、順暢地導入ISO9000質量體系并通過認證。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理管控公司導ISO9000入國際標準質量體系工作。

3.0職責

3.1公司總經(jīng)理負責領導物業(yè)管理管控公司導入ISO9000質量體系工作。

3.2公司管理管控者代表負責具體組織IS09000質量體系的文件編制、控制發(fā)放及實施、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。

3.3公司品質部負責組織實施ISO9000質量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。

4.0程序要點

4.1物業(yè)管理管控公司導入ISO9000質量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟：

4.2

聘請IS0900O專業(yè)顧問

導人IS09000質量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理管控公司初步導人IS09000質量體系應當聘請一位精通IS09000質量體系，同時又有一定的物業(yè)管理管控知識經(jīng)驗的人士作為導人IS09000質量體系專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導人工作，協(xié)助建立物業(yè)管理管控文件化的質量體系，指導質量體系在本公司的有效運行、培訓員工。

4.3

任命管理管控者代表

物業(yè)管理管控公司在導入IS09000質量體系時，應當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理管控者代表，協(xié)助自己領導IS09000質量體系的導入和維持改進工作。導人IS09000質量體系領導的力量強弱至關重要，因此管理管控者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔負，其職責是：負責組織并協(xié)調(diào)質量體系的建立、實施、維持和改進，檢查和報告質量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理管控評審，主持質量體系文件的編制、實施。其主要權限是：處理與質量體系運行有關的問題，任命內(nèi)部質量審核組長。

4.4

成立品質部

4.4.1

IS09000質量體系的導人和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的運行得以有效維持，應當在導人1S09000質量體系之初成立專門的IS09000質量體系控制、實施部——品質部(小物業(yè)管理管控公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質量體系階段，負責編寫本公司的質量體系文件；在運行階段負責質量體系文件的發(fā)放、控制；運行質量的審核、控制、維持和改進；負責員工的培訓和質量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。

4.4.2

品質部的員工均由公司管理管控者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)1-2名員工為宜。

，

4.5

品質部員工和公司主要干部外委培訓

導入ISO9000質量體系，首先需要公司主要干部和從事IS09000專業(yè)管理管控的員工熟練理解IS09000質量體系的基本理論。公司開始導人IS09000質量體系之初，應當組織公司主要干部和品質部員工接受IS09000基本理論的培訓，便于更好的理解ISO9000質量體系在物業(yè)管理管控中的重大意義，更好地支持ISO9000的導入。品質部員工除應接受ISO9000基本理論的培訓外，還應接受如伺編寫本公司的質量體系文件的培訓。

4.6

建立文件化的質量體系

4.6.1

文件化質量體系的建立主要是指公司IS09000質量體系的文件的編制工作。

4.6.2

物業(yè)管理管控公司IS09(0)0質量體系文件通常包括：

a)

質量手冊——主要是闡明公司的質量方針、質量目標，描述本公司的質量體系，對內(nèi)是實施公司質量管理管控的基本法規(guī)，對外是公司質量保證能力的證明文件；

b)

程序文件—是公司質量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質量體系

要素如何在物業(yè)管理管控工作中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件

c）作業(yè)文件—是公司質量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物物業(yè)管理管控工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構成了整個物業(yè)管禮服務工作的全部操作要求。

4.4.3質量體系文件編寫的基本要求：

a)

滿足ISO9000相關標準的要求；

b)

和物業(yè)管理管控的實際水平和實際要求要相適應；

c)

全面完整，覆蓋物業(yè)管理管控服務的全部階段和過程；

d)

具有可操作性，可檢查評價性；

e)

無違背法律、法規(guī)；

f)

物業(yè)管理管控的行業(yè)特點;

g)

切記死搬硬套IS09000理論。

4.4.4

質量體系文件的編寫順序：

a）

首先結合iS09000的基本要素和標準要求反思自身的工作；

b)

在充分理解IS09000要素的基礎上，著手將公司所有管理管控服務加以分類和歸納；

c)

寫出編寫大綱；

b)

畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖；

e)

開始著手編寫：

－－先編“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題；

－－再編“程序文件”——解決怎樣控制實施的問題；

－－再編“質量手冊”

4.6.5

編寫的基本原則

a）“說你所做的”、編寫時一定要結合自己的工作實際來寫，做什么、需要做什么、應當怎樣做則怎樣寫，IS09000文件就是對工作及工作要求的真實反映。

b)

“該說的一定要說到”o物業(yè)管理管控公司的IS09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為哪些工作是和質量無關的工作，因此編制IS09000作業(yè)規(guī)程時應力求全面真實的反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

c)

“重新反思管理管控”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程?！胺此肌本褪且罁?jù)IS09000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理管控的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理管控水平，找到不足后加以改進。IS09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結。

d)

“預防為主”。ISO9000文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理管控服務工作發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。

e)

“持續(xù)改進”。不應認為一次性編制完畢ISO90000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作；

f)

“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質有多高，編制的作業(yè)規(guī)

程應讓最基層的員工看明白o

g)

“編寫的物業(yè)管理管控文件”。編制文件引用標準要素時，一定要結合物業(yè)管理管控的特點去編、結合所管物業(yè)的特點去編。

h)

質量體系的文件編制詳見<質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。

4.7

質量體系文件的審核

4.7.1

質量體系文件初步編制完成后，公司管理管控者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中，對文件規(guī)定的合適的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的合適的內(nèi)容為：

a)

是否適宜；

b)

是否全面；

c)

是否正確。

4.7.2

品質部應將討論結果加以匯編后報總經(jīng)理和管理管控者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對IS09000質量體系作一次全面修改。

4.8

在質量體系文件編制完畢后，公司應及時送品質部員工和管理管控者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受IS09000內(nèi)部質量審核員的培訓，為質量體系的有效運行打好基礎。品質部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質量審核員證書》o

4.9

公司總經(jīng)理應當以文件的形式在質量體系試運行前正式任命品質部成員為物業(yè)管理管控公司內(nèi)部質量審核員o

4.10員工培訓

4.10.

1在質量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應主持召開全體員ISO9000貫標動員大會，先從思想上、意識上為IS09000在物業(yè)管理管控公司的推行做好準備。

4.10.2

管理管控者代表在將IS09000文件下發(fā)至各部門后應立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質量體系文件的培訓，培訓應注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

4.11質量體系試行

4.11.1

質量體系下發(fā)培訓完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右其目的一是為了檢驗質量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣，為質量體系在物業(yè)管理管控公司的正式推行打好基礎。

4.1