業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

[一]JTC素養(yǎng)篇銷售人員應(yīng)該具備的素養(yǎng)1.銷售人員的基本素養(yǎng)諺語：要做事，先做人。忠誠敬業(yè)自動自發(fā)負(fù)責(zé)結(jié)果導(dǎo)向善于溝通合作感恩1234忠誠—忠心者不遭解雇站在老板的立場上思考問題，天天琢磨為公司賺錢，與老板一起分享你的想法，不卷入與老板對抗的勢力，忠心耿耿地維護(hù)公司的利益，在誘惑面前經(jīng)得住考驗JTC敬業(yè)—每天比老板多做一小時工作的目的不僅僅在于報酬，提供超出報酬的服務(wù)，模糊“上班時間”與“下班時間”，樂意為工作做出個人犧牲，完成工作再休息，敬業(yè)精神，還展現(xiàn)于細(xì)節(jié)中自動自發(fā)—不要事事等人交待從“要我做”到“我要做”，主動做一些“分外”事。先做后說，給老板驚喜，學(xué)會毛遂自薦，高標(biāo)要求：要求一步，做到三步，拿捏好主動的尺度負(fù)責(zé)—絕對沒有借口，保證完成任務(wù)責(zé)任的核心在于責(zé)任心，把每一件小事都做好，一諾千金，絕對沒有借口，讓問題的皮球止于你，不因一點疏忽而鑄成大錯在此錄入文字內(nèi)容基本素養(yǎng)：5678結(jié)果導(dǎo)向—咬定功勞，不看苦勞一開始就要想怎樣把事情做成，辦法總比問題多，聰明地工作而不是努力地工作。創(chuàng)造條件去完成任務(wù)，第一次就把事情做對，把任務(wù)完成得超出預(yù)期JTC善于溝通—當(dāng)面開口，當(dāng)場解決溝通和八卦是兩回事，不說和說得過多都是一種錯，帶著方案去提問題，培養(yǎng)起接受批評的情商。胸懷大局：既報喜也報憂，內(nèi)部可以有爭議，對外要一致合作—團(tuán)隊提前，自我退后滴水融入大海，個人融入團(tuán)隊，服從總體安排，遵守紀(jì)律才能保證戰(zhàn)斗力。不當(dāng)團(tuán)隊的“短板”，多為別人考慮，讓能力在團(tuán)隊中被放大感恩—想想是誰成就了今天的你老板給了你飯碗，工作給你學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，同事給予你配合，客戶幫助你創(chuàng)造業(yè)績，對手讓你看到距離，批評者讓你趨向完美基本素養(yǎng)：2.銷售技巧的掌握良好的銷售技巧讓你的銷售行為事半功倍形象投資銷售實際是在向你的客戶推介你自己：就像應(yīng)聘又如找對象。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。銷售時傳遞給顧客的第一印象：我就是你的朋友，我今天與你見面就是和你交朋友的，所有頂尖高手都是會把客戶當(dāng)家人的人提供給客戶的一定是優(yōu)于之前的利益人的、團(tuán)隊的、公司的品級逐層遞增（古語：）只要你能解決掉客戶為什么我要跟你買的問題，成交就會發(fā)生永遠(yuǎn)不要貶低你的對手揚長是主流，找到自己的賣點找到與顧客的共同點只有找到了與顧客的共同點，才可能與他建立關(guān)系。銷售就是建立關(guān)系，建立人脈，銷售就是建立感情，銷售就是獲取信任。顧客買的更多的是種感覺——被尊重、被認(rèn)同、放心銷售法寶—多聽少講多問少說

因為熟練，所以專業(yè)；因為專業(yè)，所以極致銷售是一個愉快的聊天銷售最大的敵人內(nèi)容：銷售最大的敵人，不是對手，不是價格太高，不是拒絕你的客戶，不是公司制度，不是產(chǎn)品不好，最大的敵人是：你的抱怨!你的借口!沒有持續(xù)的精神！JTC3.銷售的前期準(zhǔn)備做好銷售前的準(zhǔn)備工作，不打無準(zhǔn)備之仗，對于銷售人員尤為重要

“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”PHOTO12345IMC確定目標(biāo)客戶做好營銷計劃做計劃，要抓住五個F。即Find（收集事實）、Filter（選擇目的所需的事實）、Figure（推敲計劃草案）、Face（制定實施計劃）Follow（將計劃付諸實施）利用社交網(wǎng)絡(luò)學(xué)會傾聽與客戶保持聯(lián)系4、商業(yè)拜訪的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗一次商業(yè)拜訪就像沖鋒一個未知的陣地，不注意細(xì)節(jié)，結(jié)果往往是鎩羽而歸關(guān)鍵4、商業(yè)拜訪的細(xì)節(jié)商業(yè)拜訪時，人員的數(shù)量要有所控制。單人去不合適，很容易讓對方認(rèn)為你實力太小或是不夠重視；若是去的人數(shù)超過三個以上，也不合適，又不是上門砸場子，過多的人會給人有壓力感。一般來說，上門的人數(shù)最好控制在兩人，或者與對方的出場人數(shù)相對應(yīng)。另外，人員還得有所分工：有人負(fù)責(zé)主談，有人負(fù)責(zé)副談，切忌大家都搶著和對方老板說話。兩個人去正好4、商業(yè)拜訪的細(xì)節(jié)前臺人員有項工作就是替老板擋駕，有推銷嫌疑的人等，一概推掉。俗話說，“老大好見，小鬼難纏”，許多上門拜訪的人說話含糊不清，直接被前臺接待認(rèn)定是推銷員，以老板不在家等理由給打發(fā)了。一定要簡明扼要向前臺工作人員說明來意，請其與老板確認(rèn)或是直接帶領(lǐng)進(jìn)入老板辦公室。與前臺工作人員說話時，態(tài)度上要禮貌，語言要簡單明了。前臺往往是一家公司的八卦中心。你的穿著打扮、言行舉止若有不妥之處，會迅速變成笑話在公司里傳播，并會傳到老板耳朵里面去。若是前臺去找老板請你稍等時，要注意自己的行為舉止。有些公司在前臺安裝了攝像頭，如果你這個時候開始摳鼻屎，老板也許在辦公室里可以直接看到——天哪，我真的要和這個人握手嗎？別小看前臺4、商業(yè)拜訪的細(xì)節(jié)有一個非常管用的技巧：進(jìn)入公司以后，先去洗手間。好處一是輕裝上陣，有助于穩(wěn)定情緒；好處二是通過洗手間的衛(wèi)生狀況，大概了解該公司的內(nèi)部管理水平；好處三是在找?guī)倪^程中可以大概看到該公司的全貌，內(nèi)部環(huán)境、員工面貌都能略窺一二。先去一趟廁所在拿出名片時，標(biāo)準(zhǔn)動作是從自己口袋拿出一張雙手遞上。別拿個名片夾，再從厚厚的一堆名片中抽出一張來，這樣會讓對方感覺你準(zhǔn)備了很多名片，打算四處散發(fā)的……拿到名片，一定要當(dāng)場看，并輕聲念出名片上的名字，然后迅速地裝起來。直接扔在桌子上，或是無意中把老板的名片拿起來把玩都是大忌諱。更重要的是，如果把老板名片放在桌子上，告辭時遺忘拿走的幾率高達(dá)八成。只拿一張名片出來4、商業(yè)拜訪的細(xì)節(jié)正式開始商談之前，最好問一下對方接下來的時間安排，這樣才能知道大概會有多少時間來交流。根據(jù)時間安排，可以調(diào)整自己的談話內(nèi)容。如果時間很緊迫，許多準(zhǔn)備的廢話就不必了。根據(jù)時間來談話在拜訪過程中，切忌當(dāng)著對方的面交頭接耳小聲說話。這樣的行為很容易惹得老板不舒服，并且還會有猜疑之心，總覺得這些人在私下里商量什么見不得人的東西，甚至有挖坑下套的嫌疑。不要交頭接耳4、商業(yè)拜訪的細(xì)節(jié)不管雙方談得多么投機(jī)，興致有多濃，除非對方招呼你留下來用膳，到半個小時后，務(wù)必結(jié)束會談。當(dāng)然，這是以高效簡練的談判內(nèi)容為前提的，如果半小時還講不清楚，多余的時間也是浪費。半小時結(jié)束戰(zhàn)斗5、客戶跟蹤客戶有約和銷售成功的關(guān)鍵、做好客戶的跟蹤銷售不跟蹤，萬事一場空

關(guān)鍵在于跟蹤有個人看到微軟的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他向微軟投了他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。

一周后，他打電話來詢問是否收到他的簡歷（當(dāng)然是安全送達(dá)）。這就是跟蹤。

四天后，他來第二次電話，詢問是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視），這家公司的回答當(dāng)然是肯定的。這是他第二次跟蹤。

再兩天后，他將新的推薦信傳真至微軟的辦公室，緊接著他電話又跟過來，詢問傳真內(nèi)容是否清晰。這是第三次跟蹤。

最終，微軟公司決定聘用這名員工，就是因為他這種專業(yè)的跟。他現(xiàn)在成為微軟美國公司一名管理骨干。例1：微軟公司的應(yīng)聘這是發(fā)生在微軟的一件真實事情，通過這個案例我們也可以看出有效跟蹤的重要作用，有效的跟蹤能夠讓你的營銷更加順利。美國銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)2%的銷售是在第一次接洽后完成；

3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；

5%的銷售是在第二次跟蹤后完成；

10%的銷售是在第三次跟蹤后完成；

80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！但在現(xiàn)實中，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。請記?。篬80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！6.銷售惡習(xí)在銷售中，我們都會存在一些不足，讓我們一起看下銷售中的惡習(xí)都有哪些2.一問三不知如果你自己沒有準(zhǔn)備好就不如不要浪費自己的時間和客戶的時間1.拖延，不斷的拖延！猶豫，掙扎，不愿意面對造成了拖延，拖延了時間，財富也就跟隨著流逝的時間從你的身邊悄悄的離開了！3.生理的疲憊活力與熱情是一場愉快的訪談過程中的超級潤滑劑4.無意義拜訪a.客戶時間是否預(yù)約了，出門拜訪前是否再次確認(rèn)時間。b.工具是否備齊，要什么沒什么只會浪費你和客戶的時間。c.此次拜訪的目的是什么？要收集的客戶信息有哪些？主目標(biāo)是誰？d.拜訪的區(qū)域是否規(guī)劃好，時間要花在與客戶溝通上而不是花在交通上

每一次客戶的拜訪都要做計劃，不是只要有拜訪就會有機(jī)會，檢查一下自己在我們每天的工作內(nèi)容中有多少是屬于這些無意義的拜訪請記?。憾沤^以上的惡習(xí)、成功就在細(xì)節(jié)！任何一家經(jīng)銷企業(yè)，都會在銷售或服務(wù)過程中遭遇客戶的投訴。很多銷售人員或企業(yè)都視客戶投訴為洪水猛獸，認(rèn)為客戶投訴為自己和單位帶來的必定是負(fù)面影響。在許多銷售人員心里，前來投訴的客戶除少數(shù)特別理性之外，其他的全都是氣急敗壞、難以理喻。其實，即使是最好的企業(yè)與最優(yōu)秀的銷售人員都避免不了客戶投訴，因為世界上沒有完美的產(chǎn)品，也沒有百分之百完美的服務(wù)，只有日益理性、日益挑剔的客戶。7.如何正確對待客戶的投訴具有寶貴的價值正確的對待客戶投訴客戶只有信賴品牌能為自己帶來更好的感受、信賴企業(yè)有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時，才會進(jìn)行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來的不滿或憤怒，于是，就導(dǎo)致投訴的發(fā)生客戶投訴意味著信任客戶投訴意味著忠誠客戶前來投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠。

投訴是一種寶貴的信息資源，是企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場的好契機(jī)。即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證其產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美，出現(xiàn)客戶投訴是難免的。重要的是要正確認(rèn)識客戶的投訴，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，進(jìn)而將客戶的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益?？蛻敉对V是我們與企業(yè)多層級建立關(guān)系的最佳臺階[二]JTC禮儀篇銷售人員的禮儀商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是這種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)基本禮儀1.徒步行走按照現(xiàn)代禮儀要以右為尊、以前為主的原則。2.乘車后右邊為主座，其次為后左、后中、前副；上車為主先上，下車為職位低先下。如乘坐主人駕駛的車，主客應(yīng)乘坐前副坐表示對主人的尊敬。3.行進(jìn)中的引導(dǎo)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或客人認(rèn)路時，則讓領(lǐng)導(dǎo)或客人先行；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或客人不認(rèn)路或路有障礙時，引導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)或客人左前方引導(dǎo)基本禮儀如需兩張桌，拜訪位置為左（主）右（次）；里（主）外（次）每桌一個主位的座次，如左圖；敬酒時先由主人依主次敬酒，敬酒要禮到就好，不要強(qiáng)敬酒過量；告辭時應(yīng)由主客告辭，并表達(dá)對主人的謝意，依次退位退出。4.參加宴請基本禮儀一忌迷筷：猶疑不決，不知道該如何下筷；二忌攪筷：用筷子攪動碗中的菜肴，挑菜揀食；三忌刺筷：以筷當(dāng)叉戳食；四忌碎筷：持筷撕拉口中的菜、肉；五忌淚筷：一面沾著湯汁，一面把菜夾進(jìn)嘴中；六忌剔筷：把筷子當(dāng)牙簽挑剔牙縫里的菜渣；七忌添筷：用嘴舔筷子；八忌架筷：把筷子架在碗上或插在碗飯中；九忌傳筷：利用筷子傳遞菜肴；十忌指筷：持筷說話指人。宴請中用筷十忌5.商務(wù)人員的儀態(tài)坐時要腿不搖、腳不蹺，坐在沙發(fā)上身體不要過分后仰，呈懶散姿態(tài)。

站立時要雙腳跟著地，腰背垂直，雙腳成45度，挺胸，頸脖伸直，頜微向下，兩臂自然下垂。

走路要輕松穩(wěn)健，男性要昂首、閉口，兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰。

說話時手勢要適當(dāng)、自然，同時眼睛要注視對方的臉與眼。6.乘坐電梯

先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”

進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。7.自我介紹123IMC先遞名片，簡單自介內(nèi)容規(guī)范（單位、部門、姓名）初次會面避免自介用簡稱8.握手應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。拜訪、迎客時主人為先，送客時客人為先握手六忌諱：伸出左手，帶墨鏡，帶帽子，帶手套，過分用力，敷衍造作。9.交換名片沒有名片的人是沒有社會地位的人；不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對象的人。不會使用名片的人是沒有教養(yǎng)的人。

多人時，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交：經(jīng)常檢查名片夾