從客戶滿意度看客戶觸點(diǎn)管理

從客戶滿意度看客戶觸點(diǎn)管理2018年4月李偉廣州致：地產(chǎn)客服研習(xí)社個(gè)人介紹李偉主要培訓(xùn)范圍房地產(chǎn)業(yè)務(wù)管理個(gè)人經(jīng)歷具有20年以上工作經(jīng)驗(yàn)，其中10年企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，文旅、地產(chǎn)及金融等全過(guò)程咨詢客戶超過(guò)50家，對(duì)不同企業(yè)產(chǎn)品的金融及管理模式有深度的研究，尤其是在特色小鄭、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等企業(yè)投融資模式、企業(yè)管理方面有豐富的咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)客戶包括：華潤(rùn)置地、華僑城集團(tuán)、保利地產(chǎn)、中信地產(chǎn)、中交城投、中航集團(tuán)、五礦集團(tuán)、中鐵建工集團(tuán)、金地、富力、金茂、越秀等企業(yè)咨詢及培訓(xùn)項(xiàng)目曾經(jīng)接受過(guò)《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》等多家媒體采訪，并發(fā)表多篇相關(guān)學(xué)術(shù)文章，曾經(jīng)擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)顧問(wèn)參與多家企業(yè)咨詢項(xiàng)目，熟悉房地產(chǎn)全業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)操，在咨詢體系積累了豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)企業(yè)的投融資模式、發(fā)展邏輯，業(yè)務(wù)鏈條、管理模型、工具及方法論有深度的研究并能熟練運(yùn)用，項(xiàng)目掌控能力與推動(dòng)能力強(qiáng)，擅長(zhǎng)運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)法，以解決問(wèn)題為目標(biāo)，提供工具及方法論培訓(xùn)后，組織企業(yè)員工共同研討制定可落地的解決方案，因此其主導(dǎo)及培訓(xùn)的管理咨詢項(xiàng)目體系落地運(yùn)行效果都得到客戶的高度評(píng)價(jià)一地產(chǎn)客戶滿意度情況簡(jiǎn)要介紹二客戶滿意度體系建設(shè)借鑒三行業(yè)客戶觸點(diǎn)管理交流目錄客戶滿意度對(duì)于企業(yè)的意義客戶期望實(shí)際體驗(yàn)/商家表現(xiàn)客戶滿意/客戶忠誠(chéng)購(gòu)買口碑傳播首購(gòu)再購(gòu)有效推薦品牌故事傳播產(chǎn)品表現(xiàn)服務(wù)表現(xiàn)品牌形象戰(zhàn)略組織執(zhí)行客戶滿意度/忠誠(chéng)度研究，最直接的意義是，形成更多的重復(fù)購(gòu)買、口碑傳播。深層意義在于，在管理上形成真正閉環(huán)，從外部客戶體驗(yàn)的視角，倒逼企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理改善和提升?？蛻魸M意度/忠誠(chéng)度在企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際應(yīng)用

客戶滿意度/忠誠(chéng)度調(diào)研的直接目的，是改善/提升客戶的體驗(yàn)。常用在企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)決策分析、KPI考核，旨在鞏固和強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化。KPI考核客戶滿意度調(diào)查改善客戶體驗(yàn)客戶對(duì)社區(qū)規(guī)劃的體驗(yàn)客戶對(duì)房屋設(shè)計(jì)的體驗(yàn)客戶對(duì)房屋質(zhì)量的體驗(yàn)客戶對(duì)銷售服務(wù)的體驗(yàn)客戶對(duì)客戶服務(wù)的體驗(yàn)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)BusinessImpact決策輔助工作改進(jìn)行業(yè)住宅類客戶的滿意度指標(biāo)體系住宅客戶滿意度指標(biāo)，繼續(xù)沿用三級(jí)調(diào)研指標(biāo)體系。確保一二級(jí)關(guān)鍵指標(biāo)的行業(yè)對(duì)標(biāo)、歷史對(duì)比?？傮w滿意度推薦意向一級(jí)指標(biāo)二級(jí)業(yè)務(wù)指標(biāo)三級(jí)診斷性指標(biāo)物業(yè)服務(wù)銷售服務(wù)簽約后的溝通和服務(wù)房屋質(zhì)量整改維修房屋設(shè)計(jì)小區(qū)園林景觀小區(qū)規(guī)劃和園區(qū)配套交付服務(wù)再購(gòu)意向忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度投訴處理物有所值感簽約手續(xù)辦理規(guī)范，方便快捷銷售人員的整體表現(xiàn)……表現(xiàn)誠(chéng)信，提供信息全面可靠三級(jí)診斷性指標(biāo)分模塊設(shè)置在二級(jí)指標(biāo)之下；一共分為10個(gè)模塊，設(shè)置66個(gè)三級(jí)診斷性指標(biāo)或開(kāi)放題。商業(yè)類租戶的滿意度指標(biāo)體系

總體滿意度推薦/正面評(píng)價(jià)意向一級(jí)指標(biāo)二級(jí)業(yè)務(wù)指標(biāo)三級(jí)診斷性指標(biāo)租賃、洽談和簽約服務(wù)購(gòu)物環(huán)境和硬件設(shè)施業(yè)態(tài)和品牌組合與商戶的日常溝通和交流協(xié)助商戶提升/改善業(yè)績(jī)裝修管理和配合維修服務(wù)物業(yè)管理商場(chǎng)的宣傳推廣工作續(xù)租意向忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度意見(jiàn)反饋/投訴處理業(yè)態(tài)、品類和品牌符合顧客需求特點(diǎn)鮮明，對(duì)顧客有吸引力業(yè)態(tài)、品類和品牌布局合理三級(jí)診斷性指標(biāo)，分模塊設(shè)置在二級(jí)指標(biāo)之下；一共分為10個(gè)模塊；設(shè)置41個(gè)三級(jí)診斷性指標(biāo)或開(kāi)放題。…購(gòu)物中心租戶的指標(biāo)，在延續(xù)三級(jí)調(diào)研指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，對(duì)部分指標(biāo)作了優(yōu)化。一級(jí)指標(biāo)維持不變，確保歷史可比。二級(jí)指標(biāo)“增一、拆一”。（1）增加的是【裝修管理和配合】，主要原因在于商戶開(kāi)業(yè)前、進(jìn)場(chǎng)裝修階段，對(duì)裝修管理和配合較為關(guān)注。（2）將“店務(wù)運(yùn)營(yíng)”拆分為【重視與商戶的日常溝通和交流】、【重視并協(xié)助商戶提升/改善業(yè)績(jī)】?jī)蓚€(gè)指標(biāo)，主要原因在于“店務(wù)運(yùn)營(yíng)”這一話術(shù)過(guò)于專業(yè)、不容易被理解。從方便被訪者理解和評(píng)價(jià)的角度，對(duì)所有三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了梳理和優(yōu)化。商業(yè)類顧客的滿意度指標(biāo)體系總體滿意度推薦/正面評(píng)價(jià)意向一級(jí)指標(biāo)二級(jí)業(yè)務(wù)指標(biāo)三級(jí)診斷性指標(biāo)商店種類和品牌組合購(gòu)物環(huán)境和硬件設(shè)施形象宣傳和促銷推廣VIP會(huì)員服務(wù)和權(quán)益匯集了您喜歡的品牌商家引領(lǐng)城市消費(fèi)潮流能一次滿足您的多種需求商場(chǎng)的客戶服務(wù)再次光顧意向忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度購(gòu)物中心顧客的指標(biāo)，基本穩(wěn)定。一級(jí)指標(biāo)維持不變，確保歷史可比。二級(jí)指標(biāo)維持穩(wěn)定，僅針對(duì)個(gè)別字眼作了微調(diào)。從方便被訪者理解和評(píng)價(jià)的角度，對(duì)所有三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了梳理和優(yōu)化三級(jí)診斷性指標(biāo)，分模塊設(shè)置在二級(jí)指標(biāo)之下；一共分為7個(gè)模塊；設(shè)置38個(gè)三級(jí)診斷性指標(biāo)或開(kāi)放題。…寫字樓租戶的滿意度指標(biāo)體系

寫字樓租戶的滿意度指標(biāo)，基本穩(wěn)定。對(duì)少數(shù)三級(jí)診斷性指標(biāo)的措辭，進(jìn)行了優(yōu)化或調(diào)整?？傮w滿意度推薦意向一級(jí)指標(biāo)二級(jí)業(yè)務(wù)指標(biāo)三級(jí)診斷性指標(biāo)辦公配套設(shè)施生活配套設(shè)施租賃服務(wù)物業(yè)管理投訴處理裝修管理續(xù)租意向忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度送餐、送貨等外來(lái)人員的出入管理加班時(shí)段的人員出入管理大件物品出入搬運(yùn)管理大廈內(nèi)安保巡查嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范三級(jí)診斷性指標(biāo)，分模塊設(shè)置在二級(jí)指標(biāo)之下；一共分為5個(gè)模塊；設(shè)置25個(gè)三級(jí)診斷性指標(biāo)或開(kāi)放題。…住宅類不同階段住宅客戶對(duì)應(yīng)的調(diào)研指標(biāo)

不同階段的業(yè)主對(duì)應(yīng)的調(diào)研指標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主（已簽約未交付）（交付不足1年）（交付1-2年）（交付超過(guò)2年）簽約不足1年簽約超過(guò)1年未入住已入住未入住已入住已入住總體滿意度、再購(gòu)、推薦意向√√√√√√√物業(yè)服務(wù)√√√銷售服務(wù)√簽約后的溝通和服務(wù)√√交付服務(wù)√√房屋質(zhì)量√√√√整改維修√√√√房屋設(shè)計(jì)√√小區(qū)園林景觀√√小區(qū)規(guī)劃和園區(qū)內(nèi)配套√√投訴處理√√√√√√√物有所值感√√√√√√√業(yè)主在交付前后的體驗(yàn)觸點(diǎn)有著很大的差異、開(kāi)發(fā)商在質(zhì)保期內(nèi)和質(zhì)保期外為業(yè)主提供的服務(wù)也有著很大不同?；谝陨蟽牲c(diǎn)原因，依據(jù)實(shí)際交付的時(shí)間，將所有業(yè)主劃分為4大類：準(zhǔn)業(yè)主（已經(jīng)簽約還沒(méi)有交付）、磨合期（交付不足1年）、穩(wěn)定期（交付1-2年）和老業(yè)主（交付超過(guò)兩年）。實(shí)際調(diào)研時(shí)，又進(jìn)一步將“4大類”細(xì)分為“7小類”。主要原因是，不同階段的業(yè)主，實(shí)際體驗(yàn)以及能夠評(píng)價(jià)的指標(biāo)也存在不小的差異。簽約超過(guò)1年的準(zhǔn)業(yè)主，不提問(wèn)“銷售服務(wù)”，因?yàn)榫嚯x購(gòu)房的時(shí)間超過(guò)一年，被訪者的記憶很可能不準(zhǔn)確，另外，這批業(yè)主在上一年已經(jīng)對(duì)銷售服務(wù)作了評(píng)價(jià)。未入住的業(yè)主，不提問(wèn)“房屋設(shè)計(jì)”、“園林景觀”、“園區(qū)規(guī)劃和配套”、“物業(yè)服務(wù)”。因?yàn)槲慈胱I(yè)主對(duì)這幾個(gè)指標(biāo)沒(méi)有作真實(shí)全面的體驗(yàn)。從一個(gè)案例說(shuō)起--HRZD外部視角看客戶滿意度外部客戶視角：從客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)看，差距主要集中在房屋質(zhì)量、維修投訴管理和交付管理HRZD2016年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果維度房屋設(shè)計(jì)房屋質(zhì)量銷售服務(wù)簽約后服務(wù)交付服務(wù)維修管理投訴管理標(biāo)桿企業(yè)80819687908352東北大區(qū)83778981836854深圳大區(qū)整體77678574704929深圳公司74577655635028南寧公司79827978878036福州公司90709389685328廈門公司65799173-5740海南公司82759685744214備注：數(shù)據(jù)源于第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果各指標(biāo)與標(biāo)桿企業(yè)以及系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)桿大區(qū)均有一定差距，其中南寧公司滿意度普遍偏高、深圳公司滿意度普遍偏低維修管理、投訴管理、交付服務(wù)與房屋質(zhì)量與標(biāo)桿企業(yè)差距最大，房屋質(zhì)量會(huì)影響后期交付、維修、投訴滿意度賽普認(rèn)為：目前最根本問(wèn)題需解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)控制在前端；同時(shí)，針對(duì)目前已交付物業(yè)，建立快速有效的維修機(jī)制、做好客戶關(guān)系維系，切實(shí)從客戶角度解決問(wèn)題，盡可能降低前期產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)的不滿外部之聲——滿意評(píng)價(jià)維度業(yè)主之聲品牌華潤(rùn)的品牌在那，大央企、國(guó)企，有信任度在，而且原來(lái)的幸福里，我很多朋友住那，很滿意華潤(rùn)的品質(zhì)比較放心，物業(yè)、鄰里關(guān)系都不錯(cuò)，碧桂園人員嘈雜房屋質(zhì)量基本不錯(cuò)，性價(jià)比高質(zhì)量材料很好，櫥柜特別好華潤(rùn)料子很好，用材都是真材實(shí)料設(shè)計(jì)我們還有很多鄰居都是看過(guò)碧桂園作了對(duì)比之后買的華潤(rùn)，碧桂園密度太高，顯得檔次低園區(qū)設(shè)計(jì)景區(qū)設(shè)計(jì)房子內(nèi)部設(shè)計(jì)都很好，我們?cè)诒坦饒@買的不如這個(gè)戶型非常滿意，我很喜歡小區(qū)的設(shè)計(jì)很好，當(dāng)初買的原因也是小區(qū)的整體設(shè)計(jì)和規(guī)劃設(shè)計(jì)比較大氣前衛(wèi)，環(huán)境也高檔環(huán)境環(huán)境不錯(cuò)，小區(qū)綠化好，很舒服物業(yè)的清潔衛(wèi)生，園藝搞得不錯(cuò)配套配套好，有華潤(rùn)超市、飯店服務(wù)客關(guān)部態(tài)度很好，隨叫隨到；一些問(wèn)題說(shuō)了馬上就能解決客關(guān)中心很暖心，服務(wù)特別好，遷就業(yè)主時(shí)間服務(wù)很好，特別是客關(guān)部，解決挺快，打電話很快就過(guò)來(lái)了維修人員服務(wù)態(tài)度很好整體住著很舒服，其實(shí)我們這50%業(yè)主在碧桂園都有房子，但自從買了這里之后就沒(méi)去那邊住過(guò)了配套、質(zhì)量、品牌和碧桂園，肯定沒(méi)得比，那邊設(shè)計(jì)、配套都很差外部之聲——不滿意管理維度典型問(wèn)題業(yè)主之聲房屋質(zhì)量裂縫墻面很多地方裂開(kāi)了，大理石斷裂很多滲漏房屋漏水，衛(wèi)生間排水不暢空鼓發(fā)現(xiàn)很多空鼓，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超標(biāo)了成品保護(hù)玻璃刮花非常嚴(yán)重所有的門都是鋸過(guò)的，不合銷售服務(wù)銷售態(tài)度不佳銷售人員服務(wù)態(tài)度很不好銷售承諾不實(shí)銷售承諾有學(xué)校，到現(xiàn)在也沒(méi)有；看的樣板房和交付房子差距大簽約后服務(wù)客戶關(guān)懷缺失賣完房子就找不到人了。沒(méi)有感受到關(guān)懷，沒(méi)有活動(dòng)活動(dòng)少活動(dòng)方面的動(dòng)作太少了，而且活動(dòng)辦的很不好，不實(shí)用；也沒(méi)有人來(lái)邀約業(yè)主去參加交付服務(wù)設(shè)計(jì)變更電梯不是合同寫的里的電梯品牌園林景觀公共區(qū)域綠化做的很不好，都是草，土都漏在外邊房屋質(zhì)量房屋質(zhì)量有問(wèn)題，維修問(wèn)題多，住進(jìn)來(lái)修修補(bǔ)補(bǔ)的心里不舒服維修管理維修不及時(shí)維修響應(yīng)太慢，刮花做噴漆，最多2天就能解決，卻做了很久反復(fù)維修刮花隨便涂一下；窗戶框上有一個(gè)眼，結(jié)果補(bǔ)了一塊大補(bǔ)丁溝通反饋收房后要整改，后面就沒(méi)有反饋了投訴管理400電話未普及很多人都不知道華潤(rùn)有400電話可以處理投訴投訴不解決實(shí)際問(wèn)題投訴了也處理不了問(wèn)題從訪談結(jié)果來(lái)看，滿意或不滿意客戶在前期均認(rèn)準(zhǔn)華潤(rùn)品牌，對(duì)幸福里認(rèn)可度很高；交付之后同樣認(rèn)為產(chǎn)品用材不錯(cuò)，體現(xiàn)了華潤(rùn)對(duì)品質(zhì)追求對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)存在不同認(rèn)知的客戶，賽普認(rèn)為：不同客群對(duì)產(chǎn)品敏感點(diǎn)差異較大，如度假類產(chǎn)品關(guān)注整體環(huán)境舒適度，對(duì)功能實(shí)用性、產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題容忍度較高；交付產(chǎn)品本身質(zhì)量差異對(duì)客戶整體滿意度影響很重要，質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重性會(huì)影響到維修難度、時(shí)間，影響其他維度滿意度；服務(wù)人員素質(zhì)、施工單位配合度存在差異也會(huì)造成業(yè)主滿意度不同項(xiàng)目產(chǎn)品類型所處周期日常戶均報(bào)事條數(shù)小徑灣璽海精裝磨合期0.5小徑灣一期精裝穩(wěn)定期1.23小徑灣二期精裝磨合期0.97華潤(rùn)城回遷C區(qū)精裝磨合期3.84華潤(rùn)城潤(rùn)府一期毛坯磨合期0.69南寧幸福里一期精裝穩(wěn)定期0.43南寧幸福里一期精裝磨合期7.1華南大區(qū)項(xiàng)目2016年日常戶均報(bào)事數(shù)據(jù)XX大區(qū)與標(biāo)桿企業(yè)集中交付房屋質(zhì)量缺陷數(shù)對(duì)比項(xiàng)目萬(wàn)科某項(xiàng)目龍湖潤(rùn)府新城花園小徑灣二期集中交付戶均返修數(shù)0.57(精裝）＜1（毛坯）4.85（毛坯）2.98（精裝）4.59（精裝）華南大區(qū)項(xiàng)目2016年日常戶均報(bào)事數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題分類統(tǒng)計(jì)結(jié)果：滲漏、裂縫、空鼓和成品保護(hù)是目前華南大區(qū)工程質(zhì)量較為普遍的問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生率（越低越好）華南大區(qū)福州公司海南公司柳州公司南寧公司廈門公司深圳公司滲漏17%16%27%20%4%10%16%墻地面裂縫13%9%15%2%9%5%19%墻地面空鼓7%13%1%18%4%5%5%入戶門3%4%0%2%4%1%5%室內(nèi)門窗6%4%6%0%9%3%8%可視對(duì)講系統(tǒng)0%0%0%0%0%0%0%常用設(shè)備故障1%1%0%2%0%0%1%天地墻不平4%4%4%7%0%3%4%墻地磚5%-5%-13%-4%木地板2%-1%-17%-1%吊頂2%-4%-0%-2%廚具2%-1%-0%-3%潔具4%-4%-4%-4%電器5%-4%-13%-5%收納系統(tǒng)3%-1%-9%-3%墻體5%-1%-9%-6%數(shù)據(jù)顯示：目前華南大區(qū)各公司滲漏、裂縫、空鼓是普遍問(wèn)題，與賽普調(diào)研訪談結(jié)果類似；另外，從內(nèi)外部調(diào)研訪談結(jié)果，成品保護(hù)也是目前較為普遍問(wèn)題。維修管理客戶不滿意原因：維修及時(shí)性、維修效果以及過(guò)程溝通均有待提升單位%華南大區(qū)福州公司海南公司柳州公司南寧公司廈門公司深圳公司報(bào)修/維修服務(wù)的溝通和反饋vs.1554564338807154-4-7-7--3+21-1整改維修的及時(shí)性vs.1547483821505751-2-12-3--26+16+7整改維修的效果vs.1554576123785753-5-16+5--2+10-2重復(fù)維修率（越低越好）vs.1532%15%39%33%44%71%34%-7%-11%-7%--21%+49%-2%內(nèi)部管理視角：全過(guò)程客關(guān)管理現(xiàn)狀——前端輕、后端不強(qiáng)前端客戶意識(shí)不夠，后端問(wèn)題頻發(fā)，響應(yīng)和處理能力不強(qiáng)前介管理客服在前端產(chǎn)品定義及營(yíng)造階段介入不足，不能有效起到產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)前置預(yù)控的目的：如布局不合理、功能實(shí)用性不強(qiáng)，滲漏等問(wèn)題嚴(yán)重缺陷案例的整合和應(yīng)用沒(méi)有形成有效的機(jī)制和方法交付管理交付前風(fēng)險(xiǎn)排查問(wèn)題銷項(xiàng)率不高，交付現(xiàn)場(chǎng)房屋質(zhì)量問(wèn)題比較突出前期因?yàn)榻桓督?jīng)驗(yàn)不足，一次性大批交付，應(yīng)對(duì)能力較弱，現(xiàn)階段逐步加強(qiáng)維修管理問(wèn)題界定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，相關(guān)部門以及施工單位配合度不夠，高端材料無(wú)備料、缺乏有效的成品保護(hù)機(jī)制、現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)不充分，維保人員專業(yè)度以及服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，維修相應(yīng)速度以及處理效果不理想：重復(fù)維修率超過(guò)35%投訴管理投訴渠道間存在反饋不及時(shí)現(xiàn)象，人員專業(yè)性不足，不能及時(shí)解決問(wèn)題，容易導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)業(yè)主關(guān)懷業(yè)主關(guān)懷意識(shí)不足，目前僅有交付前工程進(jìn)展播報(bào)和生日短信受限于費(fèi)用約束，目前公司業(yè)主活動(dòng)相對(duì)缺失備注：?jiǎn)栴}整理分析來(lái)源于第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、調(diào)研訪談以及內(nèi)部提供資料整理內(nèi)部管理視角：相關(guān)專業(yè)協(xié)同配合現(xiàn)狀——產(chǎn)品端客戶意識(shí)不夠、營(yíng)銷端風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠、物業(yè)端補(bǔ)位意識(shí)不夠設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)部門對(duì)客戶實(shí)際需求關(guān)注不夠，入戶門門檻與走廊一樣高、踢腳線很低等可能影響銷售承諾的設(shè)計(jì)或變更營(yíng)銷、客關(guān)未參與，引起交付風(fēng)險(xiǎn)案列庫(kù)推廣應(yīng)用不足，設(shè)計(jì)缺陷在項(xiàng)目間重復(fù)出現(xiàn)0102030405相關(guān)專業(yè)協(xié)同現(xiàn)狀工程產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度低、施工工藝未標(biāo)準(zhǔn)化前期設(shè)計(jì)、采購(gòu)周期較長(zhǎng)，施工工期被壓縮，風(fēng)險(xiǎn)檢查整改率不高客戶意識(shí)有待加強(qiáng)，國(guó)家工程規(guī)范并不一定能滿足客戶要求營(yíng)銷一線城市市場(chǎng)有利因素，銷售階段的服務(wù)動(dòng)機(jī)不強(qiáng);現(xiàn)場(chǎng)挑客、簽約后客戶關(guān)注度不夠存在銷售承諾不實(shí)現(xiàn)象，有可能導(dǎo)致業(yè)主投訴乃至群訴事件發(fā)生：配套沒(méi)有兌現(xiàn)、實(shí)際交付與展示存在差距物業(yè)出于撇清責(zé)任等原因，補(bǔ)位意識(shí)不夠維修投訴過(guò)程中存在物業(yè)與客關(guān)信息傳遞未及時(shí)反饋、推卸責(zé)任等現(xiàn)象合約最低價(jià)中標(biāo)，增加施工單位協(xié)調(diào)難度施工單位合同中維保約定、獎(jiǎng)懲措施、質(zhì)保金管理等約束不夠第三方維修單位數(shù)量、資質(zhì)限制，后期維修配合度不夠維修結(jié)算周期、流程較長(zhǎng)，第三方單位積極性不高維修階段施工單位配合情況未納入履約評(píng)價(jià)體系，削弱后期施工單位管理工程質(zhì)量問(wèn)題內(nèi)部之聲業(yè)務(wù)部門內(nèi)部之聲關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)不適用，梁和墻間隔20公分。設(shè)計(jì)出圖進(jìn)度圖紙質(zhì)量客戶體驗(yàn)考慮不夠施工單位深化圖紙有缺陷戶型多有2棟樓封頂了，等了3個(gè)月才開(kāi)始帖墻磚，因?yàn)樵O(shè)計(jì)沒(méi)定板定樣，定板定樣始終做不下來(lái)。圖紙錯(cuò)誤多；工程在追圖紙，催基礎(chǔ)圖，結(jié)構(gòu)圖公司設(shè)計(jì)大概，再讓小施工精裝單位設(shè)計(jì)詳細(xì)的，深化的時(shí)候有缺陷。設(shè)計(jì)師不體驗(yàn)客戶心理就不可能做好；設(shè)計(jì)院的用戶體驗(yàn)不深，審核的時(shí)候深度達(dá)不到。設(shè)計(jì)對(duì)客戶關(guān)系，客戶的反饋，意識(shí)是不夠的。設(shè)計(jì)缺陷，有些地方是沒(méi)法改的，有些是因?yàn)槭〕杀镜脑?。設(shè)計(jì)需要時(shí)間的保證。經(jīng)常是一部分一部分的出圖，這個(gè)導(dǎo)致后期施工會(huì)有脫節(jié)。華潤(rùn)設(shè)計(jì)的戶型太多，2800多戶，做了70個(gè)戶型。過(guò)多追求美觀，功能就忽視了。工程工程進(jìn)度完成的不好，管理的不到位，小徑灣3千多套房，短期內(nèi)要交完，精裝交房，馬桶都沒(méi)按裝計(jì)劃管理施工工單位管理不到位工程標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)理未起作用工程之前沒(méi)做標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)施工單位約束不夠；管理中安排工序的問(wèn)題監(jiān)理不起作用，只是起到蓋章作用；監(jiān)理單位投標(biāo)的時(shí)候很精干，到場(chǎng)的時(shí)候完全不一樣施工人員素質(zhì)低、管理人員少、

缺乏管理手段現(xiàn)場(chǎng)施工圖不出來(lái)，圖紙變化、不按圖紙施工。交房工期緊，所以交付的時(shí)候也帶了很多問(wèn)題施工單位做不到位，我們督促不到位，做得快就毛糙了，做到我們的標(biāo)準(zhǔn)需要很長(zhǎng)時(shí)間的。營(yíng)銷銷售承諾也占了一部分投訴原因，例如潤(rùn)府1期出了群訴銷售承諾不實(shí)客戶活動(dòng)少深圳情況特殊，因?yàn)榉孔雍觅u，客戶關(guān)懷活動(dòng)較少業(yè)務(wù)部門內(nèi)部之聲關(guān)鍵詞合約/采購(gòu)華潤(rùn)請(qǐng)的第三方單位需要資質(zhì)，但是有資質(zhì)的公司不屑于做這個(gè)小維修，積極性不高分包過(guò)細(xì)第三方維修單位作業(yè)效率低施工合同約束力度弱最低價(jià)中標(biāo)履約評(píng)價(jià)不完善招標(biāo)對(duì)資質(zhì)要求高，價(jià)格高，但是如果找小單位干，效率會(huì)很高第三方的順暢度不好，對(duì)施工方的扣款怎么操作是難點(diǎn)，合同沒(méi)有約定明確我現(xiàn)在對(duì)施工單位管不住，沒(méi)有工具，罰錢罰不了。合同沒(méi)有約束。工程分包很細(xì)，后來(lái)責(zé)任承擔(dān)就很難，一個(gè)衛(wèi)生間牽扯到防水，精裝等4,5家單位去做最低價(jià)中標(biāo)，很多項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)到后期竣工的時(shí)候發(fā)現(xiàn)進(jìn)度款沒(méi)了，施工單位就是沒(méi)錢了，組織起來(lái)就很困難最低價(jià)中標(biāo)的這個(gè)體系，工程質(zhì)量最終還是跟成本相關(guān)的合同約定需要完善，施工單位考察，和評(píng)價(jià)，這個(gè)要完善我們只有質(zhì)保金制約，合同沒(méi)有約束就不能扣除，我們的制約性太低計(jì)劃管理產(chǎn)品越標(biāo)準(zhǔn)化，可控度越高，現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化不夠計(jì)劃不可控前端節(jié)點(diǎn)延誤，后期趕工未與個(gè)人獎(jiǎng)懲掛鉤時(shí)間為什么覺(jué)得趕，是因?yàn)檫^(guò)程某個(gè)環(huán)節(jié)把時(shí)間延長(zhǎng)了現(xiàn)在是管到組織，沒(méi)管到人。對(duì)單位今年的獎(jiǎng)金是有影響的，對(duì)個(gè)人升遷還是沒(méi)什么關(guān)系的客關(guān)客關(guān)在前期、設(shè)計(jì)階段，介入的少客關(guān)前介不夠缺陷案例未達(dá)成共識(shí)、缺乏總結(jié)、未形成體系客關(guān)組織能力缺陷案例只是簡(jiǎn)單的問(wèn)題收集的過(guò)程，沒(méi)有提煉哪些是共性的；沒(méi)有達(dá)成框架和體系缺陷案例客戶敏感的東西不是很多，找的原因不對(duì)，知識(shí)積累不夠。對(duì)問(wèn)題的診斷不專業(yè)客關(guān)人員的數(shù)量有限，人員年輕，應(yīng)對(duì)能力不足物業(yè)物業(yè)公司的把控，清潔是物業(yè)公司外包的，水沖精裝房。還用硝酸洗東西，這個(gè)物業(yè)公司也有很大一部分責(zé)任物業(yè)監(jiān)管不到位協(xié)調(diào)施工單位力度不夠物業(yè)協(xié)調(diào)力度不夠，很多施工單位，撤場(chǎng)的，人員不在的情況下，協(xié)調(diào)起來(lái)比較困難物業(yè)去要求總包分包力度不夠物業(yè)是協(xié)調(diào)，物業(yè)不會(huì)修，費(fèi)用怎么辦，又沒(méi)有授權(quán)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：五個(gè)維度進(jìn)行分析說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題圖紙管理施工管理管理/方法供方管理工作交圈環(huán)節(jié)描述不清晰過(guò)程控制點(diǎn)多，無(wú)法聚焦過(guò)程更多的是工序及標(biāo)準(zhǔn)，缺少流程串聯(lián)過(guò)程節(jié)點(diǎn)延誤，施工工藝執(zhí)行不到位交付節(jié)點(diǎn)提前，整改壓力較大設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)不足實(shí)用性關(guān)注不夠圖紙深度不夠圖紙?jiān)u審過(guò)程中交圈不夠交叉作業(yè)、工序不合理施工工藝標(biāo)準(zhǔn)不夠，且部分執(zhí)行不到位工期壓力，整改銷項(xiàng)不足施工人員素質(zhì)參差不齊施工單位管理不足成品保護(hù)執(zhí)行不到位采購(gòu)分判不夠合理，分包數(shù)量多節(jié)點(diǎn)完成未充分評(píng)審，后期發(fā)生變更，增加現(xiàn)場(chǎng)管理難度監(jiān)理單位利用不足優(yōu)化重點(diǎn)加強(qiáng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化（設(shè)計(jì)、工序工藝、成本、采購(gòu)）明確設(shè)計(jì)階段客服參與評(píng)審機(jī)制，細(xì)化評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化樣板先行制度執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)部評(píng)審動(dòng)作強(qiáng)化前端風(fēng)險(xiǎn)檢查及整改，提升產(chǎn)品交付質(zhì)量落實(shí)成品保護(hù)機(jī)制完善流程，強(qiáng)化多專業(yè)信息交圈加強(qiáng)計(jì)劃過(guò)程管理，保證施工工作及整改時(shí)間推動(dòng)缺陷案例推廣及應(yīng)用，后端客戶需求推動(dòng)前端產(chǎn)品打造現(xiàn)階段控制分包數(shù)量，便于現(xiàn)場(chǎng)管理以及后期維修便利性優(yōu)化施工合同及維保協(xié)議，強(qiáng)化對(duì)施工單位管理施工單位缺乏清晰的工作分工計(jì)劃管理成品保護(hù)作為較為普通問(wèn)題，影響產(chǎn)品整體品質(zhì)一線訪談?wù)Z錄：一直在趕工，部分環(huán)節(jié)工藝省掉，影響成品保護(hù)（趕工）

施工單位太多，廚房就有十幾家單位，后面的破壞前期成果，然后后面還扯不清楚，到底誰(shuí)責(zé)任（責(zé)任劃分）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管不到位，前期合同技術(shù)文件中有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，但沒(méi)有執(zhí)行（現(xiàn)場(chǎng)管理）保潔，木地板清潔人員拿水管沖，玻璃拿硬東西擦，也不管（清潔）一地產(chǎn)客戶滿意度情況簡(jiǎn)要介紹二客戶滿意度體系建設(shè)借鑒三行業(yè)客戶觸點(diǎn)管理交流目錄定職能強(qiáng)化前端產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)客關(guān)介入職能，根據(jù)后端客戶反饋轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求，提出客關(guān)專業(yè)產(chǎn)品建議，并參與設(shè)計(jì)成果評(píng)審原來(lái)的維修主導(dǎo)調(diào)整為維修對(duì)接基于置地會(huì)平臺(tái)，強(qiáng)化客戶關(guān)系維系職能，提升滿意度設(shè)置制度流程專項(xiàng)職能，落實(shí)客關(guān)體系執(zhí)行情況組織架構(gòu)設(shè)置建議部門仍然劃分前臺(tái)和后臺(tái)兩部分，后臺(tái)分為風(fēng)控組、客戶關(guān)系組、信息管理組前臺(tái)按項(xiàng)目劃分，由項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌管理，后臺(tái)對(duì)項(xiàng)目客服組進(jìn)行矩陣制管理，每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)體量設(shè)置客服人員項(xiàng)目客服人員負(fù)責(zé)推進(jìn)項(xiàng)目全過(guò)程客關(guān)工作，包括前端的風(fēng)控、交付組織、服務(wù)實(shí)施等工作，后臺(tái)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、服務(wù)支持匹配的績(jī)效驅(qū)動(dòng)機(jī)制：項(xiàng)目生命周期不同階段，考核指標(biāo)及權(quán)重差異化交付前交付及維保期指標(biāo)維度考核指標(biāo)權(quán)重（%）財(cái)務(wù)（45%）銷售金額20回款額10凈利潤(rùn)15客戶（25%）總體滿意度10銷售承諾5簽約后溝通服務(wù)10內(nèi)部運(yùn)營(yíng)（20%）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)能力12工程管理質(zhì)量/交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查整改完成率8學(xué)習(xí)成長(zhǎng)（10%）人力投入產(chǎn)出5關(guān)鍵人員價(jià)值流失率5指標(biāo)維度考核指標(biāo)權(quán)重（%）財(cái)務(wù)（45%）銷售金額20回款額10凈利潤(rùn)15客戶（25%）總體滿意度10滲漏率5維修滿意度10內(nèi)部運(yùn)營(yíng)（20%）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)能力12交付后戶均返修數(shù)8學(xué)習(xí)成長(zhǎng)（10%）人力投入產(chǎn)出5關(guān)鍵人員價(jià)值流失率5某公司8S管理體系項(xiàng)目定位規(guī)劃設(shè)計(jì)工程營(yíng)造購(gòu)房體驗(yàn)簽約服務(wù)對(duì)客溝通房屋交付物業(yè)服務(wù)全過(guò)程、全專業(yè)關(guān)鍵工作客戶關(guān)系管理體系歸納智慧定位精細(xì)設(shè)計(jì)可靠營(yíng)造精彩體驗(yàn)陽(yáng)光簽約真誠(chéng)溝通滿意交付永續(xù)服務(wù)第六步：真誠(chéng)溝通SincereCommunicating第七步：滿意交付SatisfyingObtaining第八步：永續(xù)服務(wù)SustainableServicing第五步：陽(yáng)光簽約SecureSigning第四步：精彩體驗(yàn)SplendidExperiencing第一步：智慧定位SmartPositioning第二步：精細(xì)設(shè)計(jì)SuperbDesigning第三步：可靠營(yíng)造SolidBuilding某公司的客戶關(guān)系管理8S體系一地產(chǎn)客戶滿意度情況簡(jiǎn)要介紹二客戶滿意度體系建設(shè)借鑒三行業(yè)客戶觸點(diǎn)管理交流目錄客戶觸點(diǎn)管理以第三方客戶滿意度調(diào)查維度導(dǎo)入客戶敏感點(diǎn)，以交付為重大節(jié)點(diǎn)：關(guān)注三大階段，三個(gè)主體身份，十大能力建設(shè)，全面提升客戶滿意度水平節(jié)點(diǎn)管控簽約開(kāi)盤交付交付1年內(nèi)守望期磨合期穩(wěn)定期交付1-2年擁抱期交付2年后觀察期準(zhǔn)業(yè)主新業(yè)主老業(yè)主銷售服務(wù)（銷售服務(wù)能力）簽約后的溝通與服務(wù)（客戶關(guān)懷及服務(wù)能力）交付服務(wù)（交付能力）房屋質(zhì)量（工程管理能力，采購(gòu)管理能力）整改維修（維修質(zhì)量服務(wù)能力）房屋設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)管理能力）園林景觀（景觀設(shè)計(jì)及營(yíng)造能力）規(guī)劃與